Pengembangan Jasa Dan Desain Proses Penyerahannya PDF
Pengembangan Jasa Dan Desain Proses Penyerahannya PDF
(SOP)
MAKALAH
UNTUK MEMENUHI TUGAS MATAKULIAH
Manajemen Bisnis Jasa
Yang dibina oleh Bapak Mohammad Hari
Oleh
Chintya Maharani Putri (130413615041)
Iqbal Fajarudin P. (110413423589)
Masnur Hadi Saputro (130413615044)
Sarah Chrisanti C.H. (130413614963)
Talita Ivadah (130413604604)
Yeni Winarti (130413611649)
Cover................................................................................................................
Daftar Isi..........................................................................................................2
I. PENDAHULUAN........................................................................................3
II. PEMBAHASAN.........................................................................................4
III. KESIMPULAN.........................................................................................26
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................27
2
I
PENDAHULUAN
3
II
PEMBAHASAN
4
perancangan jasa
Untuk mencapai kepuasan konsumen, kualitas jasa yang
ditawarkan (augmented services) harus tinggi
Kompleks Ekspektasi dan persepsi perlu ditata
Mengelola kualitas jasa membutuhkan interaksi yang baik
antara karyawan lini depan dan karyawan lini belakang
5
Secara umum, para ahli pemasaran jasa seperti Koderisch dkk.
(2007) mengelompokkan paket jasa dalam dua kategori, yaitu jasa utama
(core service) dan jasa tambahan (auxiliary services). Paket utama layanan
jasa menjelaskan kombinasi jasa yang dibutuhkan untuk memenuhi
kebutuhan konsumen dalam pasar yang dibidik. Paket jasa yang baik dapat
menjamin kualitas teknis hasil akhir jasa dapat dipenuhi. Selain itu, para
pemasar juga perlu memperhatikan bagaimana proses penyampaian jasa
karena kualitas penyampai jasa juga mencerminkan kualitas jasa secara
keseluruhan.
Lovelock dan Wirtz (2007) mengklasifikasikan konsep jasa
berdasarkan tiga komponen sebagai berikut.
1. Produk utama (Core product)
Produk utama merupakan komponen pokok yang melengkapi manfaat
pemecahan masalah yang diinginkan oleh konsumen. Transportasi
merupakan jalan keluar terhadap kebutuhan konsumen untuk
memindahkan objek fisik dari suatu tempat.
2. Layanan pelengkap (supplementary services)
Layanan pelengkap mengubah core product, baik dengan memfasilitasi
menggunakan jasa, maupun dengan meningkatkan nilai dan tampilan
jasa. Kualitas dan tingkatan layanan pelengkap sering kali memainkan
peran penting dalam strategi diferensiasi dan pemosisian produk utama
relatif terhadap produk pesaing.
3. Proses penyampaian (delivery process)
Komponen jasa yang ketiga ini terkait dengan proses yang digunakan
dalam penyampaian core product dan semua komponen layanan
pendukung. Isu utamaa yang dihadapi oleh penyedia jasa dalam
perancangan penawaran jasa adalah bagaimana komponen jasa yang
berbeda tersebut disajikan kepada konsumen, peran konsumen dalam
proses penyampaian jasa, berapa lama penyampaian jasa berlangsung,
serta gaya dan tingkatan jasa yang diinginkan oleh penyedia jasa untuk
ditawarkan kepada konsumen.
Karena persepsi proses jasa tidak dapat dipisahkan dengan persepsi
elemen paket dasar jasa, Gronroos(2000) menawarkan model integratif
yang disebut dengan the augmented service offering, yang terdiri atas
kombinasi berbagai komponen, seperti konsep paket jasa (the core
6
service, facilitating services dan supporting services), akses jasa,
interaksi konsumen dengan penyedia jasa, dan partisipasi konsumen
dalam proses penyampaian jasa.
7
Sementara itu, interaksi konsumen dan organisasi penyedia jasa
dapat dibagi menjadi interaksi konsumen dan karyawan penyedia jasa,
interaksi konsumen dengan sumber daya teknis dan fisik organisasi
(seperti computer, mesin, dokumen, dan fasilitas ruang tunggu),
interaksi konsumen dengan system yang dimiliki oleh penyedia jasa,
dan interaksi sesama konsumen yang terlibat dalam proses transaksi
jasa.
Partisipasi konsumen dalam penyampaian jasa berdampak pada
persepsi mereka terhadap jasa. Konsumen sering diminta untuk
mengisi dokumen, memberikan informasi informasi, menggunakan
internet banking atau SMS banking, menggunakan ATM, dan lain-lain.
Kemampuan konsumen dalam memberikan informasi atau
mengoperasikan jasa pendukung ini akan mempengaruhi kualitas
layanan. Jadi dalam service encounter, paket layanan yang terdiri atas
layanan utama, layanan memfasilitasi core service, dan jasa pendukung
dapat dilihat dari berbagai perspektif, bergantung pada aksesibilitas
layanan, tingkat interaksi antarkonsumen dan karyawan, dan
pemahaman konsumen terhadap peran mereka dalam proses produksi
layanan.
8
agen periklanan dan pemasaran, anggota saluran distribusi,pesaing,
universitas, konsultan, dan publikasi.
Gagasan yang dipilih harus sesuai dengan visi misi dan
kemampuan organisasi. Lebih lanjut, perusahaan juga perlu
mengevaluasi kelayakan bisnis gagasan baru tersebut yang dapat
dilihat dari potensi pasar, keuntungan, teknologi, operasi, sumber
daya manusia, dan kemampuan pemasaran perusahaan untuk
memasarkan produk tersebut. Perusahaan dapat menerapkan
prosedur penyaringan gagasan dengan menetapkan kriteria
penilaian kuantitatif dan kualitatif untuk setiap gagasan yang diuji.
2. Pengembangan konsep
Pengembangan konsep produk atau jasa dilakukan setelah suatu
gagasan produk baru dipilih. Untuk produk barang, pengembangan
konsep berarti merumuskan definisi produk baru dan menyajikan
konsep produk tersebut kepada konsumen dalam bentuk desain
gambar. Pada produk jasa, definisi konsep tidak dapat disajikan
dalam bentuk gambar yang konkret seperti konsep produk
berwujud. Organisasi penyedia jasa harus mendefinsikan dengan
jelas konsep produk yang mereka tawarkan kepada konsumen.
Konsep jasa merupakan ide perusahaan tentang produk yang
diungkapkan dengan terminologi bermakna kepada konsumen yang
meliputi fitur, karakteristik, dan atribut yang berhubungan dengan
produk jasa baru tersebut. Sebagai contoh, jasa asuransi
pendidikan yang ditawarkan oleh bank harus dijelaskan secara
spesifik kepada konsumen. Fitur produk ini harus dibuat secara
spesifik. Manfaat yang akan diperoleh konsumen perlu
dikomunikasikan dengan jelas. Perusahaan juga perlu
mendefinisikan positioning yang akan diterapkan untuk produk
asuransi pendidikan tersebut, termasuk segmen pasar yang akan
dibidik.
3. Analisis bisnis
Setelah melewati tahapan pengembangan konsep, penyedia jasa
perlu melakukan analisis kelayakan bisnis produk baru tersebut
secara komprehenfif. Kajian tentang permintaan, proyeksi
9
penjualan, analisis biaya, dan kelayakan operasional harus dikaji
secara mendalam pada tahap ini. Perusahaan juga harus
mengevaluasi biaya perekrutan dan pelatihan karyawan, sistem
penyampaian jasa, dan teknologi yang dibutuhkan untuk
menyajikan jasa baru tersebut.
4. Pengembangan jasa
Pada pengembangan produk berwujud, tahapan selanjutnya adalah
mengembangkan prototipe produk. Akan tetapi untuk produk jasa,
prototipe tidak bisa dilakukan kaarena jasa bersifat tidak berwujud
dan seringkali produksi-konsumsi jasa dilakukan secara
bersamaan.
Pada tahap ini, organisasi penyedia jasa dapat membuat blue print
konsep jasa yang dikembangkan. Proses produksi dan
penyampaian jasa dijelaskan sedetail mungkin. Dalam
pengembangan jasa, semua pihak yang terkait, seperti konsumen,
karyawan lini depan, karyawan yang mendukung penyampaian
jasa, dan karyawan yang terkait dengan sistem dan teknologi yang
digunakan perlu dilibatkan.
5. Pengujian pasar
Karakteristik jasa yang unik dan produk jasa baru yang ditawarkan
sangat terkait dengan proses penawaran jasa yang sudah ada,
pengujian pasar tidak dapat dilakukan secara terisolasi . Pengujian
pasar dapat dilakukan oleh organisasi penyedia jasa dengan
mengenalkan jasa baru tersebut kepada konsumen perusahaan atau
konsumen potensial yang mungkin tertarik menggunakan jasa baru
tersebut.pada fase ini, penyedia jasa harus dapat memastikan
bahwa konsep baru yang ditawarkan dapat berfungsi secara teknis.
6. Komersialisasi
Setelah melakukan pengujian pasar, organisasi penyedia jasa dapat
memutuskan apakah perusahaan akan meluncurkan jasa baru
tersebut secara nasional atau melakukan penundaan dan
memperbaiki produk tersebut. Cravens dan piercy (2003)
menyarankan dalam fase ini , erusahaan harus melakukan dua hal.
Pertama, perusahaan membangun dan menjaga tingkat penerimaan
jasa baru bagi karyawan gugus depan yang bertanggungjawab
10
menyajikan jasa baru tersebut kepada pihak konsumen. Kedua
perusahaan harus mengamati semua aspek jasa baru tersebut
selama fase pengenalan produk baru. Setiap informasi detail yang
terkait dengan jasa baru tersebut harus diamati dengan baik.
7. Evaluasi peluncuran produk
Pada tahap terakhir ini, penyedia jasa mengulas informasi yang
dikumpulkan pada saat produk baru diluncurkan dan masih dalam
fase perkenalan dalam siklus hidup produk. Perubahan yang terkait
dengan proses penyampaian jasa, sistem pendukung, strategi
bauran pemasaran, yang ditetapkan mungkin dilakukan setelah
perusahaan melihat reaksi konsumen terhadap produk baru yang
diluncurkan.
PENGEMBANGAN JASA BARU
Inovasi tidak hanya merupakan suatu proses penciptaan
sesuatu yang baru, tetapi juga merupakan produk actual atau output
(hasil). Bagi suatu jasa, outcome bukan merupakan suatu hasil output,
melainkan modifikasi dari pelayanan yang sudah ada. Jasa inovatif dapat
digolongkan menjadi dua kategori yaitu inovasi radikal dan inovasi
inkremental. Inovasi radikal adalah inovasi yang menawarkan kepada
konsumen sesuatu jasa yang sebelumnya tidak tersedia. Sedangkan inovasi
inkremental adalah menawarkan sesuatu perubahan jasa dari sesuatu yang
sudah ada (improvement).
Teknologi merupakan faktor yang sangat penting dalam melakukan
inovasi pelayanan secara radikal, serta implementasi pada jasa yang lebih
cepat dibandingkan pesaing lain dapat menimbulkan suatu keunggulan
kompetitif dan membangun komunitas pelanggan yang setia terhadap
produk jasa perusahaan tersebut. Dengan demikian, perusahaan jasa harus
menyertakan monitoring teknologi sebagai usaha untuk mempertahankan
posisis bersaingnya sebagai dasar membina konsumen loyal untuk
mendapatkan keuntungan bersaing yang signifikan.
11
Elemen rancangan jasa merupakan cetak biru (blueprint) yang
harus dikomunikasikan dan dipahami oleh karyawan maupun konsumen,
sehingga mereka mengetahui apa sebetulnya jasa yang akan diterima
maupun yang akan di-delivery. Dimensi Visi Jasa
Dalam menguraikan rancangan di bidang bisnis jasa sama halnya
dengan menguraikan elemen rancang bangun, maka visi mengenai jasa ini
akan diterjemahkan secara strategis dalam bentuk delapan dimensi yang
dikelompokkan dalam dua bagian yaitu struktural (structural) dan
manajerial (managerial). Adapun kedelapan elemen itu adalah sebagai
berikut:
1. Di bidang struktural meliputi: sistem penyampaian (delivery system),
rancangan fasilitas (facility design), lokasi (location), dan perencanaan
kapasitas (capacity planning).
2. Di bidang manajerial meliputi: service encounter, kualitas (quality),
mengelola kapasitas dan permintaan (managing capacity and
demand), dan informasi (information).
C. OTOMATISASI PELAYANAN
Back office adalah tempat yang tepat untuk menerapkan
otomatisasi pelayanan karena kegiatan-kegiatan di bagian ini cenderung
bersifat repetitif dan rutin sehingga dapat dilakukan efisiensi tenaga kerja
bila penerapan otomatisasi dilakukan, contohnya mesin penjawab otomatis
dan mesin penyiram rumput otomatis.
12
Menurut pengalaman Robert Radchuck dalam melakukan instalasi
sistem komputer baru, terdapat 10 langkah yang harus dilakukan untuk
manajemen proses adopsi teknologi baru yaitu:
1. Pendidikan dan orientasi : para manajer senior baiknya mencari
sumber dari teknologi baru dengan cara menghadiri simposium,
pameran-pameran, serta menghubungi pemakai yang telah
mengimplementasikan teknologi baru tersebut untuk menanyakan
pendapat mereka.
2. Analisis kemungkinan-kemungkinan dalam teknologi; mencakup riset
mengenai kelebihan, biaya dan kesempatan-kesempatan yang ada bila
teknologi diimplementasikan.
3. Analisis kebutuhan; lakukan studi mengenai perangkat lunak dan
perangkat keras yang dibutuhkan.
4. Identifikasi spesifikasi fungsional; mencakup segala aspek, seperti
karakteristik perangkat lunak, termasuk apa input dan outputnya,
operator dan tipe peralatan yang dipakai. Sebaiknya, semua dijabarkan
menggunakan bahasa nonteknis agar mudah diserap oleh berbagai lini
organisasi.
5. Identifikasi spesifikasi desain; buat suatu desain engginering yang
spesifik beserta input dari pemakai, baik konsumen maupun karyawan
untuk mengevaluasi tingkat efektivitas dari antarmuka sistem yang
akan diimplementasikan.
6. Perencanaan implementasi; menggunakan teknik perencanaan proyek
seperti Microsoft Project, kembangkan rencana implementasi yang
mendetail dan harus mencakup segala aspek yang ada.
7. Pemilihan alat dan pembuatan komitmen/kontrak pembelian alat.
8. Implementasi; siapkan proses implementasi dan siapkan laporan
mengenai kelemahan dan kelebihan utilisasi teknologi baru pada
manajemen senior.
9. Pengetesan teknologi; sebelum memulai implementasi besar-besaran,
lakukan dulu pengetesan di lingkungan tertutup atau coba di salah satu
cabang perusahaan terlebih dahulu, lakukan juga sederetan tes-tes
yang perlu dilakukan untuk mengevaluasi kemampuan sistem untuk
merespon permintaan-permintaan yang telah diantisipasi.
13
10. Analisis hasil akhir; bandingkan apa yang diharapkan dengan apa
yang tercapai, identifikasi lagi keunggulan-keunggulan kompetitif
yang mungkin ada.
F. SERVICE BLUEPRINT
Service Blueprint merupakan sebuah teknik yang sering digunakan
dalam menterjemahkan konsep pelayanan baru. Service Blueprint adalah
adalah gambar atau peta yang secara akurat menggambarkan sistem jasa
sehingga semua orang yang terlibat dalam penyajiannya dapat
memahaminya dan melaksanakannya secara obyektif.
Service Blueprinting merupakan teknik praktis untuk perbaikan
dan inovasi jasa yang memungkinkan secara jelas memvisualkan proses
jasa Anda dari sudut pandang pelanggan. Keunikan dari metode Service
Blueprinting adalah fokus pada pelanggan sebagai pusat dan basis
organisasi Anda. Dengan demikian, metode ini merupakan teknik yang
sangat baik untuk melengkapi teknik mapping lain yang digunakan oleh
organisasi.
14
Contohnya pada Hotel Service Blueprint ini, pada bagian baris atas
sebelah kiri kita lihat adanya Physical Evidence yang berupa segala hal
yang dapat dilihat pelanggan dihotel kita mulai dari parking area, kereta
barang, Meja registrasi di lobby,elevator, dekorasi kamar, dll. Dari sini
manajer hotel dapat menanyakan apakah pelayanan evidence yang
diberikan hotel sudah sesuai dengan harapan konsumen.
Di baris kedua ada Customer Actions menjelaskan segala hal yang
dilakukan oleh customer. Mulai dari masuk hotel, memberikan tas pada
bellboy, melakukan cek in, tidur, makan, dan lain sebagainya hingga cek
out dan pergi. Semua aktifitas pada garis inilah yang disebut sebagai
service encounter yang sangat menentukan kepuasan seorang pelanggan.
Dalam tahapan ini manajer bisa juga menanyakan pada pelanggan
15
bagaimana interaksi dengan para staff (clerk, bell boy, room service)
apakah berjalan dengan baik, dan apakah sudah dilayani dengan baik.
Dibaris ketiga dan keempat ada Onstage Contact dan Backstage
Contact. Onstage Contact adalah kegiatan yang dilakukan oleh petugas
front liner dalam melayani dan memenuhi kebutuhan atau keinginan
konsumen. Pada bagian ini terjadi kontak antara customer dan staff yang
sangat menentukan kepuasan pelanggan.
Sedangkan untuk Backstage Contact adalah kegiatan yang dilakukan oleh
petugas backstage, karyawan di back office yang mendukung pekerjaan
staff front liner dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Pada bagian ini
tidak terjadi kontak antara customer dengan karywan.
Dibaris keempat terdapat Support Process merupakan pendukung
dalam usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Berdasarkan
penjelasan diatas dapat disimpulkan, bahwa yang dimaksud dengan
blueprint jasa sebetulnya adalah suatu sistem delivery jasa yang
memungkinkan manajemen untuk melakukan testing tentang konsep jasa
di atas kertas komitmen akhir dibuat. Blueprint juga digunakan untuk
memfasilitasi suatu cara pemecahan masalah maupun untuk mendapatkan
ide-ide baru dalam mengatasi service failure (kegagalan suatu jasa)
maupun pemanfaat peluang berdasarkan hasil penelitian persepsi
konsumen.
16
Taksonomi Rancangan Proses Jasa
Proses jasa dapat diklasifikasikan dengan menggunakan konsep
divergence, yaitu objek ke mana proses jasa itu akan diarahkan dan
tingkat kontak dengan pelanggan.
Jasa diciptakan pada saat jasa itu dikonsumsi dan konsumen sering
terlibat secara langsung di dalam prosesnya. Hal tersebut
mengakibatkan adanya peluang-peluang untuk menyesuaikan jasa
dengan kebutuhan konsumen. Misalnya, pada pelayanan yang
diberikan seorang ahli bedah yang membutuhkan kontak yang sangat
tinggi dengan pasien, dengan sifat pelayanannya yang sangat khusus,
akan berbeda dengan jasa dibidang pendidikan umum. Demikian pula
dengan jasa yang hanya membutuhkan kontak dengan pelanggan yang
rendah, seperti jasa hotel atau jasa komunikasi (operator telpon) yang
lebih bersifat khas akan berbeda rancangan proses jasanya atau
strategi penanganannya dengan jasa restoran cepat saji, angkutan,
yang hubungan pelanggan dengan perusahan rendah, tetapi sifat jasa
lebih umum.
2. Objek Proses Pelayanan
Ketika komoditi diproses, harus dibedakan antara komoditi pemilik
konsumen dengan komoditi yang disediakan oleh perusahaan jasa.
Komoditi milik konsumen adalah bila seseorang membayar untuk
servis dan mencuci kendaraan, service dilakukan di komoditi milik
konsumen, yaitu mobil. Sedangkan yang dimaksud dengan komoditi
yang disediakan oleh perusahaan, contohnya adalah peralatan makan
di sebuah restoran yang harus dijaga ketersediaan dan kondisinya.
Proses servis yang melibatkan komoditi berupa manusia, seperti
pemotong rambut, penata rias kecantikan, karena sifatnya high touch
pada proses ini, seseorang yang melakukan proses dituntut untuk
mempunyai kecakapan interpersonal serta teknikal yang baik, juga
harus memperhatikan seluruh kondisi peralatan pendukung, seperti
fasilitas dan alatnya karena konsumen secara fisik hadir di dalam
sistem pelayanan.
3. Tipe-Tipe Kontak dalam Hubungan Konsumen Dan Operator
17
Terdapat 3 tipe kontak konsumen dan operator dalam sistem
pelayanan yang dapat terjadi :
Konsumen berinteraksi langsung secara fisik
Konsumen menggunakan media elektronik, seperti internet
maupun telepon
Tanpa interaksi sama sekali, biasanya terjadi di bank terkait
kredit konsumen, transfer, dll.
18
Adanya pembagian kerja (devision of labor)
Pendekatan lini produksi menyarankan agar keseluruhan
pekerjaan dibagi-bagi menjadi berbagai kelompok tugas. Masing-
masing kelompok tugas membutuhkan sepesialisasi keterampilan
karyawan. Dengan demikian, setiap karyawan hanya perlu
memenuhi syarat keterampilan yang dibutuhkan untuk
melaksanakan tugas tertentu.
Menggatikan sumberdaya manusia dengan tekhnologi tertentu
Adanya kemajuan tekhnologi dan komputerisasi memungkinkan
dilakukanya substitusi secara sisitematis dimana mesin atau
peraatan tertentu akan menggantikan sumberdaya manusia. Hal
ini sudah mulai banyak diterapkan, misalnya dalam industri
perbankkan yang menggunakan ATM (Aoutomatic Teller
Machines).
Setandar jasa
Menu yang terbatas pada suatu restoran memungkinkan
pelayanan dan ketersedianaan hidangan secara tepat dan efesien.
Adanya pembatasan pilihan jasa memungkinkan usaha
perencanaan dan prediksi lebih awal atas pelayannan dan
permintaan pelanggan. Jasa akan menjadi proses rutin yang
dilengkapi dengan tugas yang jelas dan aliran pelanggan yang
tertur. Selain itu, setandardisasi juga bermanfaat akan
menciptakan keseragaman kualitas jasa, karena itu proses jasa
menjadi lebih mudah dikendalikan.
3. Memisahkan operasi kontak tinggi dan oprasi tanpa kontak
langsung dengan pelanggan
Pada produk berwujud barang fisik proses manufakturan
berlangsung dalam suatu lingkungan yang terkendali. Proses
desain barang tersebut dipusatkan pada upaya memciptakan
proses konversi yang berkesinambungan dan efisien dari input
menjadi produk akhir. Proses ini dilakukan tanpa adanya
keterlibatan pelanggan sama sekali, kemudian menjadi bagaimana
dengan jasa? Bukankah pelanggan ikut terlibat dalam proses jasa?
Salah satu metode yang bisa diterapkan adalah memisahkan
atau mengelompokkan sistem penyampaian jasa kedalam dua
19
katagori, yaitu oprasi kontak tinggi dengan pelanggan dan oprasi
tanpa kontak langsung. Oprasi tanpa kontak langsung (back office
opration) dilaksanakan sebagiamana halnya pabrik manufaktur.
Segala konsep manajeman produksi dan tekhnologi dan
otomatisasi dapat diterapkan dalam oprasi ini.Adanya pemisahan
sistem ini bisa memberikan dua manfaat pokok. Pertama,
perusahaan dapat menciptakan persepsi personalize service bagi
pelanggan. Kedua, perusahaan dapat mencapai skala ekonomis
melalui pemprosesan volume kerja. Keberhasilan metode
Memisahkan operasi kontak tinggi dan oprasi tanpa kontak
langsung dengan pelanggan ini sangat tergantung pada dua faktor
berikut ini.
4. Tingkat kontak dengan pelanggan
Kontak denga pelanggan berhubungan dengan kehadiran
pelangan secara fisik dalam sistem jasa. Faktor ini dapat diukur
berdasarkan presentase atau perbandingan antara waktu kehadiran
pelanggan dalam sistem jasa dengan waktu total penyampaian
suatu jasa. Pada sistem jasa yang memiliki tinggkat kontak tinggi,
kehadiran dan partisipasi pelanggan sangat menentukan timing
permintaan, sifat jasa, dan kualitas jasa. Hal ini berbeda dengan
sistem jasa dengan tingkat kontak rendah, dimana pelanggan tidak
hadir sehingga tidak banyak pengaruh terhadap proses
penyampaian jasa.
Pemisahan oprasi kontak tinggi dengan oprasi tanpa kontak
langsung
Oprasi kontak tinggi membutuhkan karyawan yang
terampil dalam menjalankan public relations. Misalnya, karyawan
reservasi dan ticketing pesawat harus murah senyum dan
komunikatif terhadap setiap calon penumpang. Sedangkan oprasi
tanpa kontak langsung tidak harus secara fisik berhubungan
langsung dengan pelanggan. Oleh karena itu, oprasi jenis ini
dapat dijadwalkan agar dapat mencapai kapasitas optimum.
Sebagai contoh, bagian penanganan bagasi dan petugas
kebersihan pesawat dapat beroprasi seperti pabrik manufaktur.
20
Partisipasi pelanggan
Sebagian besar besar sistem jasa, pelanggan hadir pada saat
jasa tersebut diberikan. Bahkan tidak jarang pelanggan juga
memainkan peranan penting dalam meningkatkan produktivitas.
Terlebih lagi apabila ada sebagian aktifitas jasa yang dapat
dialihkan kepada pelanggan. Selain itu, partisipasi pelanggan juga
dapat meningkatkan costumization. Berdasarkan tinggkat
keterlibatan pelanggan, sistem penyampaian penyampaian jasa
dapat dipandang dari dua titik ekstrim, yaitu swalayan (self-
service) dan ketergantungan penuh pada penyediaan jasa. Secara
umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan
dalam suatu sistem penyampaian jasa, yaitu sebagai berikut.
Menggantikan provider labor dengan customer labor
Hal ini tidak dapat terlepas dari perkembangan tekhnologi
dan tuntutan perkembangan. Banyak aktivitas yang dapat
dilakukan pelanggan, misalnya penumpangan pesawat dan kapal
laut yang membawa barang bawaanya sendiri (carry-on luggage),
menggunakan fasilitas ATM di bank, dan lain-lain. Dengan
demikian, pelanggan dapat bertindak atau berperan sebagai
coproducer, sehingga jasa yang dibelinya menjadi relatif murah.
21
Misalnya di supermarket, pelanggan membawa sendiri kereta
dorong atau kerajang yang kemudian diisi sendiri dengan bsrang
belanjaanya yang dipilihny dari rak-rak pajangan. Lalu
membawanya ke kasir untuk membayar transaksi yang ia
lakukan. Contoh lain adalah pasien-pasien tertentusendiri yang
mengisi catatan sendiri catatan medisnya dirumah sakit, dan
pelanggan yang mengisi sendiri bensin yang dibutuhkan di pom
bensin di swalayan.
Elemen-elemen yang terdapat dalam sistem penyerahan
jasa terdiri dari sistem informasi pendukung dan bukti pendukung
dan bukan pendukung, lokasi, lay out, dekorasi, kesenangan dan
kebeahan karyawan, manajemen pelanggan, dan perlengkapan
serta kebijaksanaan perusahaan. Elemen-elemen tersebut
dilakukan secara tepat dan baik, yang akan memberikan beberapa
pengaruh atau manfaat, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan,
kepuasan dan kesetiaan karyawan meningkat, peningkatan rantai
laba dan nilai serta tujuan-tujuan pelayanan perusahaan.
22
berinteraksi dengan komputer yang digunakan karyawan lainnya
dalam dalam suatu organisasi maupun diluar batasan organisasional
menimbulkan data interchangibillity yang tinggi.
2. Customer empowerment, contoh sangat baik adalah internet, yang
menjembatani berbagai macam manusia dengan kepentingan yang
berbeda-beda secara tanpa batas. Konsumen pun tidak menjadi
tergantung dengan layanan lokal, seseorang dapat berbelanja dan
mendapatkan informasi dari penyedia layanan yang amat banyak di
penjuru dunia. Teknologi informasi menyediakan cara bagi konsumen
unyuk terlibat secara aktif dalam proses pelayanan.
I. SERVICE BENCHMARK
Teknologi baru software dan reengineering dapat meningkatkan
penghasilan perusahaan karena meningkatkan produktifitas dan pelayanan,
namun tantangannya adalah bagaimana menggunakannya. Untuk membuat
perangkap tikus yang efisien dan lebih baik, kita harus berfikir seperti
tikus, dibutuhkan suatu sesi brainstorming di mana kita semua diposisikan
sebagai konsumen serta mencari tahu apakan sebenarnya yang diinginkan
oleh konsumen.
23
III
KESIMPULAN
Kita telah mengetahui bahwa inovasi dalam jasa pelayanan dapat berupa
radikal maupun bertahap dan sering adalah hasil dari penerapan teknologi,
dalam pengembangan jasa desain dari sistem delivery jasa digambarkan
dalam diagram visual yang disebut service blueprint dimana kompleksitas
dari sistem tersebut dapat dimonitor dari banyaknya prosedur pelayanan
yang diberikan, dan karena konsumen melihat jasa sebagai produk,
implementasi teknologi baru membutuhkan perhatian pada level customer
acceptance.
24
DAFTAR PUSTAKA
Alfansi, Lizar, Pemasaran Jasa Finansial Edisi 2, Salemba Empat, Jakarta, 2012.
Jasfar, Farida, Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu, Ghalia
Indonesia, Bogor, 2010
http://www.csia.com.au/service-standards-iccs-certification/icss/creating-a-
deliberate-signature-service-experience-2
Diakses pada tanggal 24 Januari 2015
https://prezi.com/hkxlo0q30qn_/service-blueprint/
Diakses pada tanggal 24 Januari 2015
http://165991.blogspot.com/2011/06/pendekatan-pendekatan-dalam-sistem.html?
m=1
Diakses pada tanggal 23 Januari 2015
25