Anda di halaman 1dari 10

2.

2        MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD   (MBNQA)


Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) merupakan salah satu metode
untuk meningkatkan kinerja organisasi secara keseluruhan dan terus menerus (continuously
improvement) dengan menggunakan pengukuran dan memberikan feedback mengenai kinerja
organisasi secara keseluruhan dalam penyediaan produk dan jasa yang berkualitas. Pada mulanya
The Malcolm Baldrige Nation al Quality Award (MBNQA) merupakan suatu pengharegaan yang
diselenggarakan untuk menghormati menteri perdaganagn pada masa pemerintahan Presiden
Ronald Reagen yang mendukung usaha peningkatan kualitas dalam dunia industri di Amerika.
Penghargaan ini dikelola oleh Lembaga Standard an Teknologi Nasional (The National Institute
of Standard and Technology) yang diberikan secara tahunan kepada enam perusahaan denagn
kategori usaha manufaktur, jasa, dan bisnis kecil, namun, sejak tahun 1999 ditambah kategori
kesehatan dan pendidikan (Gaspersz, 2002).
MBNQA digunakan sebagai suatu kerangka kerja untuk mengukur dan mengevaluasi
kinerja manajemen. MBNQA dapat membantu organisasi menghadapi lingkungan dinamis,
membangun system kerja yang tinggi, menerjemahkan visi dan misi ke dalam strategi,
membangun kesuksesan jangka pendek serta stabilitas organisasi untuk jangka panajng
(Gaspersz, 2002)
The Malcolm Baldrige Criteria for Performance excellent merupakan salah satu metode
yang digunakan untuk membentuk karakteristik dengan memiliki kinerja dan integritas yang
tinggi secara keseluruhan. Secara garis besar, criteria for performance excellent dibagi kedalam
18 item yang mencakup ketujuh kategori. Adapun tujuan utama ketujuh kategori ini antara lain:
         Meningkatkan kinerja organisasi dari segi praktek-praktek kerja, kapabilitas dan hasil
organisasi.
         Memfasilitasi komunikasi dan berbagi informasi diantara organisasi-organisasi, baik yang
sejenis maupun berbeda jenis.
         Alat bantu dalam memahami dan mengatur kinerja organisasi, serta mengarahkan dalam
perencanaan dan pembelajaran organisasi.

Sedangkan , wujud dari tujuan criteria for performance excellent antara lain:
         Membantu meningkatkan kualitas dan stabilitas organisasi untuk pelanggan dan pihak-pihak
yang berkepentingan lainnya.
         Meningkatkan efektifitas dan kapabilitas organisasi secara keseluruhan.
         Pembelajaran organisasi dan pribadi (Gasperz, 2002)
2.2.1    Nilai Inti dan Konsep MBNQA
            Criteria MBNQA dibangun berdasarkan landasan dari 11 konsep yang dirangkum sebagai
berikut :
1.      Kepemimpinan Visioner (Visionary Leadership)
Kepemimpinan visioner merupakan arah dan cara pandang, serta nilai-nilai yang harus dimiliki
oleh seorang pemimpin suatu organisasi. Pemimpin organisasi harus menetapkan arah dan
menciptakan focus pada pelanggan, nilai-niali yang jelas dan kelihatan, serta ekspektasi yang
tinggi ; yang dimana ketiga hal tersebut diatas harus menyeimbangkan kebutuhan dari pihak
yang berkepentingan. Didalamnya akan tercipta sebuah system kepemimpinan yang mencakup
sebagai berikut :
         Memberikan kebebasan yang terkendali kepada para karyawan untuk menjadi inovatif dan
kreatif.
         Membangun kemmapuan dan pengetahuan para karyawan.
         Memberikan inspirasi dan semangat yang tinggi kepada para karyawan untuk selalu
memebrikan pelayanan dan kontribusi yang baik bagi organisasi.
         Menjadi role model mellaui perilaku etika dan keterlibatan dalam perencanaan, komunikasi,
pelatihan, pengembangan kader, peninjauan ulang kinerja organisasi, dan pengakuan terhadap
hasil kinerja karyawa.
2.      Keunggulan yang Didorong / Digerakkan Pelanggan (Customer – Driven Excellent)
Kinerja dan kualitas organisasi dinilai oleh pelanggan. Organisasi harus bertanggung
jawab penuh agar setiap praktek bisnisnya member kontribusi nilai kepada pelanggan. Hal ini
bertujuan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta mengembangkan bisnis
organisasi. Keunggulan yang dimiliki berkomponen masa sekarang dan masa depan, yaitu
memahami kainginan/hasrat pelanggan masa sekarang dan mengantisipasi keinginan/hasrat
pelanggan dimasa depan. Organisasi yang digerakkan pelanggan tidak hanya memeprhatikan
karakteristik layanan, namun juga feature dan karakteristik yang membedakan layanan dari
organisasi lainnya. Customer-Driven excellence merupakan suatu konsep strategis dimana
organisasi dituntut untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan, menarik pelanggan baru, dan
mengembangkan segmen pasarnya. Customer-Driven excellence tidak hanya berarti organisasi
mengurangi kecacatan dan kesalahan serta mengurangi complain, melainkan bagaimana
organisasi menjamin bebasnya kecacatan dan kesalahan sehingga pelanggan merasa nyaman dan
berhubungan baik.
3.      Pembelajaran Organisasi dan Pribadi (Organizational and Personal Learning)
Organizational and Personal Learning diperlukan untuk mencapai tingkat kinerja yang
tinggi. Pembelajaran organisasi merupakan suatu proses pembelajaran yang memerlukan
peningkatan terus-menerus dari pendekatan-pendekatan yang ada, memimpin kepada sasaran-
sasaran baru dan pendekatan-pendekatan baru. Proses pembelajaran berarti bagian rutinitas
sehari-hari; diterapkan pada individu, unit kerja, dan departemen; digunakan untuk memecahkan
akar permasalahan yang terjadi; dan diperoleh dari kesempatan-kesempatan yang mengarah pada
perbaikan dan perubahan. Sumber pembelajaran meliputi ide-ide kreatif dari karyawan, masukan
dari pelanggan, sharing praktek-praktek kerja, dan benchmarking. Pembelajaran organisasi dapat
memeberikan hasil berupa :
a.       Peningkatan nilai kepada pelanggan melalui pelayanan yang baru dan berkembang.
b.      Mengembangkan kesempatan bisnis baru.
c.       Mengem,bangkan proses/model bisnis yang baru dan berkembang.
d.      Menurut tingkat kesalahan, produk cacat, waste, dan biaya yang berhubungan.
e.       Maningkatkan daya tanggap oleh cycle time performance.
f.       Meniduingkatkan kinerja organisasi dalam membangun layanan kesehatan masyarakat dan
tanggung jawab sosial.
g.      Meningkatkan produktifitas dan efektifitas keseluruhan sumber daya yang dimiliki.
Selain pembelajaran organisasi, pembelajaran pribadi diperlukan karena kesuksesan
karyawan tergantung dari kesempatan dan kemmapuan masing-masing individu untuk
mempelajari hal baru. Kesempatan ini dapat berupa pendidikan, pelatihan, rotasi
pekerjaan,pemberian reward, dan lainnya.
            Pembelajaran pribadi dapat member hasih berupa :
a.       Perasaan puas karyawan terhadap organisasi.
b.      Pembelajaran lintas fungsi dalam organisasi .
c.       Membangun pengetahuan
d.      Peningkatan penemuan – penemuan inovasi.
4.      Pemberian nilai Karyawan dan Mitra Kerja (valuating Workforce Members and
Partners)
            Kesuksesan organisasi bergantung pada pekerjaanya, yaitu dilihat dari sisi pengetahuan,
kemampuan, kretivitas, dan motivasi masing-masing individu. Pemberian nilai kepada karyawan
berarti berkomitmen kepada kapuasan, perkembangan, dan perlakuan kepada para karyawan
tersebut dengan baik. Disamping itu, organisasi juga harus membangun hubungan kemitraan
internal dan eksternal. Kemitraan internal dapat dilakukan dengan menjalin kerjasama diantara
para karyawan melalui serikat pekerja, pembentukan tim kerja yang memiliki kinerja tinggi dan
lain-lain. Kemitraan eksternal dapat dilakuakn dengan menjalalin hubungan yang baik dengan
pelanggan lainnya, supplier, organisasi sejenis, dan lainnya. Keberhasilan kemitraan internal dan
eksternal dapat mengembangkan tujuan – tujuan jangka panjang, yang berarti menciptakan dasar
untuk investasi yang saling menguntungkan masing-masing pihak.
5.      Ketangkasan (Agility)
            Agility memiliki pengertian sebagai suatu kapasitas untuk berubah dengan cepat dan
fleksibel. Agility berhubungan dengan siklus. Organisasi semakin tangkas dalam merespon
keinginan pelanggan berarti semakin baik karena dapat mengambil waktu lebih awal untuk
menghadapi pesaingnya dan memudahkan dalam mencapai tujuan jangka panjang organisasi.
Untuk meningkatkan waktu respon, organisasi sering membutuhkan system kerja yang baru,
penyederhanaan proses dan unit kerja, kemmapuan untuk berubah dari satu proses ke proses
lainnya. Kinerja waktu daris suatu organisasi menjadi semakin genting dan waktu siklus menjadi
kunci dalam proses utama.
6.      Berfokus pada Masa Depan (Focus on the Future)
            Focus pada masa depan berhubungan dengan factor jangka pendek dan panjang yang
mempengaruhi organisasi dan pangsa pasar. Dalam mengejar pertumbuhan yang berkelanjutan
dan menguasai pasar membutuhkan orientasi yang kuat pada masa depan dan kemauan untuk
membangun komitmen jangka panjang kepada pihak-pihak yang berkepentingan. Focus pada
masa depan meliputi pengembangan pemimpin, pekerja, dan supplier; menciptakan kesempatan
untuk inovasi; dan mengantisipasi tanggung jawab dan perhatian public.
7.      Manajemen untuk Inovasi (Managing for Innovation)
            Inovasi berarti suatu tindakan membuat perubahan yang bermakna untuk meningkatkan
pelayanan organisasi, program, dan proses; serta menciptakan nilai baru kepada pihak yang
pberkepentingan. Inovasi harus memimpin organisasi menuju dimensi baru dari kinerja. Inovasi
tidak selalu berhubungan langsung dengan bagisn Research and Development (R&D), namun
berhubungan erat dengan seluruh system kerja dan proses kerja. Organisasi harus dikelola dan
diarahlan sedemikian rupa sehingga inovasi menjadi bagiasn dari budaya pembelajaran. Inovasi
harus diintegrasikan ke dalam kerja sehari-hari dan didukung dengan perbaikan kinerja.
8.      Manajemen berdasarkan Fakta (Management by Fact)
            System manajemen bergantung pada pengukuran dan analisis kinerja. Pengukuran
didapetkan dari kebutuhan dan strategi layanan, serta menyediakan data dan informasi digunakan
untuk mendukung evaluasi,pengambilan keputusan, perbaikan dan inovasi. Dalam memilih
pengukuran harus mewakili factor-faktor yang memimpin pada perbaikan biaya pengeluaran;,
peningkatan pelanggan,operasioanal,finansial, dan kinerja yang baik. Pengukuran kinerja yang
dilakukan juga harus tepat sasaran, berdsarkan proses spesifik, terkait dengan strategi bisnis
organisasi dan melakukan perbandingan hasil dengan strategi pesaing. Sebelum melakukan
pengukuran, organisasi dapat membuat indicator-indikator yang menunjukkan bahwa factor
tersebut berpengaruh pada peningkatan kerja.
9.      Tanggung Jawab Sosial (Sosial Responsibility)
Para pemimpin organisasi harus mampu menekankan tanggung jawab kepada public, etika
berperilaku, dan praktek menjadi warganegara yang baik. Pemimpin organisasi harus menjadi
role model yang berfokus pada etika dan perlindungan pada kesehatan, keamanan, dan
lingkungan masyarakat. Perencanaan yang efektif harus dapat mengantisipasi penyebaba
timbulnya permasalahan, mempersiapkan tanggapan apabila terjadi masalah, dan menyediakan
informasi dan factor pendukung untuk menjaga kepedulian, keamanan, dan kepercayaan
masyarakat.
10.  Berfokus pada Hasil-hasil dan Penciptaan Nilai (Focus on Results and Creating Values)
Pangukuran kinerja organisasi perlu juga memfokuskan hasil akan dicapai dan menyeimbangkan
hasil tersebut bagi pihak-pihak yang berkepentingan. Hal ini bertujuan untuk membangun
kesetiaan dan kontribusi kepada masyarakat. Keseimbangan itu nantinya akan memberikan
komunikasi yang efektif mengenai prioritas jangka pendek dan panjang, memonitor kinerja saat
ini, dan emmepersiapkan dasar yang jelas untuk memeprbaiki hasil. Focus pada hasil perlu untuk
menunjukkan fleksibilitas mencapai hasil yang berbeda dari waktu ke waktu.
11.  Sistem Perspektif (Perspective systems)
System perspektif mengatur pengelolaan organisasi secara keseluruhan untuk mencapai
kesusksesan kinerja. Nilai inti dan tujuh kategori MBNQA telah bekerja sama dan
mengintegrasikan suatu mekanisme untuk memastikan kekonsistenan rencana, proses,
pengukuran, dan tindakans secara keseluruhan. Sistem perspektif meliputi pemimpin organisasi
memonitor, merespon, dan mengatur kinerja berdasarkan pada hasil yang dicapai. Sistem
perspektif dapat juga berupa pengukuran kinerja, indicator, kompetensi inti dan pengetahuan
organisasi untuk membangun kunci strategis .
Secara garis besar konsep dan nilai inti yang terdapat dalam MBNQA dapat dilihat pada gambar
berikut :

Gambar 9. Konsep dan nilai inti dalam MBNQA

2.2.2    Kriteria – Kriteria MBNQA yang dibagi dalam Kategori dan Item
            Konsep dan nilai inti yang telah dijelaskan sebelumnya di atas, diintegrasikan ke dalam
tujuh kategori, dan masing-masing kategori dibagi lagi menjadi item-item. Berikut ini adalah
ringkasan dari ketujuh kategori yang ada dan 18 item yang terdapat dalam ketujuh kategori yang
disajikan dalam bentuk table seperti berikut :
Nilai masing-masing kategori dan item MBNQA 2008
Tabel. Kategori dan item MBNQA
Categoris and Items Point Value

1 Kepemimpinan 120
1 1.1 Kepemimpinan Senior 70
2 1.2 Tanggung Jawab Sosial dan Warga Negara 50
2 Perencanaan Strategis 85
3 2.1 Pengembangan Strategi 40
4 2.2 Penyebarluasan Strategi 45
3 Fokus pada pelanggan dan pasar 85
5 3.1 Pengatehuan Pelanggan dan Pasar 40
6 3.2 Hubungan dan Kepuasan pelanggan 45
4 Manajemen Pengetahuan, pengukuran dan Analisa 90
7 4.1 Peningkatan, pengukuran dan Analisa Kinerja Organisasi 45
8 4.2 Manajemen Informasi, Teknologi Informasi dan 45
Pengetahuan
5 Fokus Staf 85
9 5.1 Perjanjian staf 45
10 5.2 Lingkungan Staf 40
6 Manajemen Proses 85
11 6.1 Desain Sistem kerja 35
12 6.2 Peningkatan dan Manajemen Proses Kerja 50
7 Hasil – Hasil 450
13 7.1 Hasil – hasil Perusahaan 100
14
15 7.2 Hasil – hasil Berfokus Customer 70
16 7.3 Hasil-hasil Pasar dan Keuanagn 70
17
7.4 Hasil – hasil berfokus Staf 70
18
7.5 Hasil – hasil Efektivitas Proses 70
7.6 Hasil – hasil Kepemimpinan 70
            Kategori dan masing – masing item pada table diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:
1.                  Kepemimpinan (Leadership)
Kategori ini menjelaskan bagaimana para pemimpin senior mengarahkan dan menopang
organisasi dalam hal visi, nilai-nilai, dan ekspektasi kinerja. Pemimpin harus dapat
berkomunikasi dengan para karyawan, mengembangkan pemimpin untuk masa depan, dan
mengukur kinerja organisasinya. Kategori ini dibagi lagi menjadi dua item antara lain :
a.       Item 1 : Senior Leadership
Item ini menjelaskan tanggung jawab pemimpin senior mengatur dan
mengkomunikasikan visi, nilai-nilai organisasi, dan mempraktekannya. Item ini berfokus pada
tindakan pemimpin senior dalam menciptakan stabilitas organisasi dan kinerja organisasi yang
tinggi dengan berfokus kepada pasien dan pihak-pihak berkepentingan lainnya.
b.      Item 2 : Govermance and Social Responsibilities
Item ini menjelaskan system organisasi dan bagaimana organisasi memenuhi tanggung
jawabnya kepada publik, menjamin bahwa setiap individu dalam organisasi memiliki perilaku
yang sesuai dengan norma dan etika serta menjadi warganegara yang baik.

2.                  Perencanaan Strategis


Kategori ini menjelaskan perencanaan pelaksanaan dan strategi; penyebarluasan rencana
–rencana ; sumber-sumber daya mampu untuk menjalankan rencana-rencana; perubahan rencana
jika memang dibutuhkan adanya perubahan. Baldrige Criteria for performance excellence
menekankan pada tiga aspek untuk kinerja organisasi yang sempurna, yaitu :
         Kualitas berfokus pada pelanggan dan kinerja organisasi. Strategi ini difokuskan kepada
kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan, pangsa pasar, dan peningkatan layanan menjadi kunci
utama untuk menjaga stabilitas organisasi.
         Peningkatan kinerja operasional dan inovasi mendukung perkembangan produktivitas jangka
pendek – panjang dan penahanan biaya. Kapasitas operasional gedung yang meliputi kecepatan,
daya tanggap / respon, dan fleksibilitas menjadi asset dalam memperkuat kemampuan organisasi.
         Pembelajaran organisasi dan pribadi dibutuhkan. Criteria ini menjelaskan bahwa peningkatan
dan pembelajaran perlu ditanamkan pada proses kerja.
Kategori ini juga menguji bagaimana organisasi menenetukan kekuatan, kelemahan,
kesempatan, hambatan, dan kemampuan untuk menjalankan strategi; mengoptimalkan
penggunaan sumber-sumber daya, menjamin tersedianya para staf/karyawan yang terlatih; dan
menjebatani kebutuhan jangka pendek – jangka panjang yang emmerlukan modal,
pengembangan teknologi ; menjamin penyebarluasan akan efektif pada tiga level yaitu : (1) level
pemimpin senior dan organisasi (2) level proses kerja dan system kerja (3) level unit
kerja/departemen dan pekerjaan individu. Kategori ini dibagi lagi menjadi dua item antara lain :
a.       Item 3 : Strategy Development
Item ini menjelaskan bagaimana organisasi menenetukan keunggulan dan tantangan serta
bagaimana menetapkan strategi untuk memenuhi tantangan tersebut. Tujuannya adalah untuk
memeperkuat kinerja organisasi serta keseluruhan.

b.      Item 4 : Strategy Deployment


Item ini menjelaskan bagaimana organisasi mengubah objektivitas strategi menjadi
rencana tindakan untuk emmenuhi obyek tersebut. Tujuannya adalah untuk menjamin strategi
disebarluaskan dengan baik untuk mencapai tujuan akhir organisasi.
3.         Fokus pada Pelanggan dan PASAR (Customer and Market Focus)
            Kategori ini menjelaskan bagaimana organisasi dapat mengerti kebutuhan pelanggan
(voice of customer) dan pangsa pasar yaitu dengan berfokus pada kebutuhan, keinginan, dan
ekspektasi pelanggan dan pihak-pihak lainnya; kesenangan pelanggan; dan membangun
kesetiaan. Kategori ini menekankan pada hubungan sebagai bagian penting strategi keseluruhan
organisasi. Hasil tingkat kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan menjadi informasi vital untuk
mengerti target pelanggan dan pasar. Selain itu, tren dan pergeseran data dapat membantu
organisasi untuk mengerti perilaku dan kebiasaan pasar yang nantinya akan membantu menjaga
stabilitas organisasi. Kategori ini dibagi lagi menjadi dua item antara lain:
a.       Item 5 : Customer and Market Knowledge
Item ini menjelaskan bagaimana suara konsumen organisasi membantu mengumpulkan
pengetahuan mengenai kebutuhan dan hasrat pelanggan masa kini dan masa mengatang; pasar;
dan pelanggan lainnya. Tujuannya adalah mengerti kebutuhan, keinginan, dan harapan
konsumen.
b.      Item 6 : Customer Relationship and Satisfaction
Item ini menjelaskan bagaimana proses organisasi untuk membangun pelanggan dan
pihak-pihak lain yang berkepentingan; menentukan tingkat kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan dan pihak-pihak lain yang berkepentingan. Tujuannya adalah untuk menambah
pelanggan baru, menjaga pelanggan yang sudah ada, serta mengembangkan kesempatan pasar
yang baru.