BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan

yang bergerak di bidang jasa transportasi udara dalam kondisi persaingan bisnis

yang semakin ketat seperti saat ini. Salah satu keuntungan strategik bagi

perusahaan tentang pentingnya mempertahankan loyalitas pelanggan adalah

imbalan dari loyalitas yang bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi semakin

lama loyalitas seorang konsumen, semakin besar laba yang dapat diperoleh

perusahaan dari seorang konsumen 1. Perusahaan yang mampu mengembangkan

dan mempertahankan loyalitas pelanggan akan memperoleh kesuksesan jangka

panjang.

Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan

konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.

Loyalitas pelanggan dapat diraih dengan pelayanan yang memuaskan sesuai

dengan harapan konsumen atau bahkan melebihi dari harapan konsumen. Oleh

sebab itu, loyalitas pelanggan harus disertai dengan kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen merupakan indikator utama dari standar suatu

fasilitas dan sebagai suatu ukuran mutu pelayanan yang diberikan. Kepuasan

konsumen dapat dicapai melalui hasil kinerja terbaik dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan. Pemberian pelayanan terbaik terjadi bila perusahaan

1
Jill Griffin, Costumer Loyalty, Jakarta : Erlangga, 2005, Hal. 47.

1
 2

mampu menjaga/meningkatkan kualitas jasa atau pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan. Oleh karena itu perusahaan harus dapat terus membaca apa

yang menjadi kebutuhan konsumen guna mencapai tingkat kepuasan konsumen

yang tinggi.

Sejak dikeluarkannya Keputusan Menteri Perhubungan Republik

Indonesia Nomor 11 Tahun 2001 sebagaimana telah disempurnakan dalam

Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 25 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan

Angkutan Udara 2, perkembangan sektor pelayanan jasa transportasi udara terus

meningkat dari tahun ke tahun. Hal ini didukung dengan perkembangan jumlah

penumpang yang relatif meningkat setiap tahunnya.

Tabel 1 Data Statistik Lalu Lintas Pesawat dan Penumpang

Penerbangan Domestik dan Internasional tahun 2009-2012
Domestik Internasional
Tahun Lalu Lintas
Datang Berangkat Datang Berangkat
Pesawat 345.158 348.766 52.637 53.145
2009
Penumpang 33.985.165 33.356.493 6.625.534 6.558.790
Pesawat 473.984 474.959 70.935 71.121
2010
Penumpang 43.761.634 42.690.966 9.245.482 9.241.204
Pesawat 527.440 527.910 71.647 71.736
2011
Penumpang 57.885.847 53.311.102 10.257.975 10.247.650
Pesawat 518.258 516.375 83.573 83.465
2012
Penumpang 60.793.185 56.944.538 11.734.039 11.665.681
Sumber: http://gis.dephub.go.id, diolah peneliti 3.
Dilihat dari aspek penyelenggaraan penerbangan terdapat dua bentuk

kegiatan penerbangan, yaitu penerbangan non-niaga dan penerbangan niaga.

2
Republik Indonesia, Keputusan Menteri Perhubungan RI No. 11 Tahun 2001,
disempurnakan dalam “Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 25 Tahun 2008 tentang
Penyelenggaraan Angkutan Udara”.
3
Sekretariat Jenderal Kementerian Perhubungan, Sistem Informasi Geografis Prasarana
Transportasi, Jakarta, [online], Tersedia: http://gis.dephub.go.id diakses pada [24 November
2014].
 3

Penerbangan niaga atau komersial merupakan bentuk transportasi udara yang

mengenakan biaya bagi penggunanya. Perusahaan-perusahaan yang melayani jasa

penerbangan niaga diantaranya adalah Garuda Indonesia, Merpati Nusantara

Airlines, Lion Mentari Airlines, Mandala Airlines, Sriwijaya Air, Air Asia, Wings

Air dan lain-lain.

Gambar 1 Pangsa Pasar Industri Penerbangan Domestik Berjadwal

Indonesia Tahun 2006-2007

Sumber: http://gis.dephub.go.id, diolah peneliti 4.

Perusahaan-perusahaan penerbangan tersebut telah menciptakan iklim

yang kompetitif untuk menarik penumpang sebanyak-banyaknya dengan

menawarkan tarif yang lebih murah atau menawarkan berbagai bonus yang diburu

Sekretariat Jenderal Kementerian Perhubungan, op. cit.

4
 4

masyarakat. Di sisi lain, dengan tarif yang murah tersebut sering menurunkan

kualitas pelayanan (service), bahkan yang lebih mengkhawatirkan lagi adalah

akan menyebabkan berkurangnya kualitas pemeliharaan dan perawatan pesawat

sehingga rawan terhadap keselamatan penerbangan dan akan berdampak kurang

baik terhadap keamanan, kenyamanan dan perlindungan konsumen.

Kualitas pelayanan bagi perusahaan jasa angkutan udara adalah kunci yang

membedakan suatu penyedia jasa dengan pesaingnya, sehingga kualitas pelayanan

memegang peranan penting dalam pencapaian tujuan dan kelangsungan hidup

perusahaan 5. Hal ini sangat terkait erat dengan layanan (service) baik sebelum

atau sesudah layanan jasa itu diberikan kepada konsumen serta hubungan dan

interaksi yang baik kepada pelanggan. Oleh karena itu, pelayanan yang baik akan

memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin suatu ikatan yang

kuat dengan perusahaan. Sebaliknya apabila pelayanan buruk maka reputasi

perusahaan akan turun.

Lion Air merupakan salah satu maskapai penerbangan swasta terkemuka

di Indonesia di bawah naungan PT. Lion Mentari Airlines yang berkantor pusat di

Jakarta. Maskapai ini pertama kali didirikan sejak Oktober 1999 dan mulai

mengudara sejak tanggal 30 Juni 2000. Lion Air merupakan maskapai pertama

yang menggunakan armada jenis Boeing 737-900ER dengan jumlah yang cukup

banyak. Armada maskapai ini melayani penerbangan rute domestik Indonesia dan

internasional seperti Singapura, Malaysia, Vietnam dan Arab Saudi.

Fandy Tjiptono, Services Management (Mewujudkan Layanan Prima), Yogyakarta : Andi

5

Offset, 2008, Hal. 119.

 5

Lion Air adalah salah satu maskapai penerbangan yang menawarkan

pilihan harga tiket pesawat berbiaya murah (Low Cost Carrier) yang terjangkau

oleh segala lapisan masyarakat. Sesuai dengan slogannya “We make people fly”,

Lion Air memberikan kesempatan kepada masyarakat ekonomi menengah

kebawah untuk terbang bepergian ke berbagai kota di Indonesia.

Selama 14 tahun perjalanannya, tidak selamanya perjalanan bisnis Lion

Air berjalan mulus. Permasalahan yang menimpa maskapai Lion Air mulai dari

kecelakaan, pilot mengkonsumsi obat-obatan (drugs), terlambat terbang (delay)

hingga bagasi dirusak pernah dialaminya. Pasalnya, meski sudah dikecewakan

berulang kali, masyarakat Indonesia tidak akan bisa lepas dari Lion Air. Hal ini

bisa kita lihat dari tabel penumpang maskapai penerbangan Lion air yang

mengalami fluktuasi peningkatan di bawah ini.

Tabel 2 Data Penumpang PT. Lion Mentari Airlines Tahun 2008-2012

Jadwal Penerbangan
Tahun
Domestik Internasional
2008 9.213.333 465.780
2009 13.377.826 383.584
2010 19.698.493 830.189
2011 24.971.795 961.806
2012 29.441.502 1.474.213
Sumber: http://gis.dephub.go.id, diolah peneliti 6.
Lion Air memiliki keunggulan dari tingginya frekuensi penerbangan

dalam satu rute. Hal ini didukung dengan banyaknya armada pesawat yang

dimiliki Lion Air yakni sekitar 140 pesawat dan masih akan terus bertambah.

Selain itu, jangkauan Lion Air saat ini sudah sangat tinggi dengan 72 rute

penerbangan menuju sejumlah kota.

Sekretariat Jenderal Kementerian Perhubungan, op. cit.

6
 6

Pada dasarnya, pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan

perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Harapan yang diinginkan

oleh seorang pelanggan berupa pelayanan yang baik serta berbagai kemudahan

yang dapat dirasakan pelanggan sebagai penumpang, yaitu mulai dari proses

pembelian tiket (ticketing), keberangkatan tepat waktu, bagasi, security check,

pelayanan di pesawat selama penerbangan sampai pada menerima bagasi dan

meninggalkan bandara.

Fenomena yang terjadi adalah masih sering adanya keterlambatan (delay)

waktu keberangkatan yang mengakibatkan penumpang menjadi terlantar

dikarenakan kerusakan mesin pesawat atau masalah teknis. Kemudian kurangnya

kecakapan dari beberapa staf sehingga terdapat antrian panjang pada saat check-

in, masih adanya cancel flight, penanganan komplain yang tidak profesional serta

masalah bagasi yang ketinggalan, hilang ataupun rusak.

Manullang pada penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia

Airlines di Bandara Polonia Medan” menemukan bahwa kualitas pelayanan

(tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) berpengaruh

secara parsial maupun simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan jasa

penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia dan variabel yang

paling dominan adalah reliability7.

Penelitian lain yang dilakukan oleh Seffy, meneliti dengan judul “Analisa

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain dan Kepuasan Pelanggan

Ida Manullang, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa

7

Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan, Tesis Pascasarjana pada
USU Medan: tidak diterbitkan, 2008.
 7

terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: PT. Garuda Indonesia Palembang)

menemukan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan 8. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel komplain berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kepercayaan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan sedangkan variabel komplain tidak

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari

Airlines di Bandara Kualananamu Internasional, Medan)”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan di atas, maka

perumusan masalah yang diteliti dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan?

2. Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas pelanggan?

3. Apakah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan?

Virnanda Tiara Seffy, dkk., Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain
8

Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus : PT. Garuda Indonesia
Palembang), Kertas Karya Teknik Industri pada ITS Surabaya: tidak diterbitkan, 2009.
 8

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, adapun tujuan penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen

terhadap loyalitas pelanggan.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:

a. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan penulis dan pembaca

terkait dengan teori kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas

pelanggan maskapai penerbangan domestik PT. Lion Mentari Airlines di

Bandara Kualanamu Internasional, Medan.

b. Manfaat Praktis

Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi maupun

pertimbangan dalam menyusun strategi pemasaran yang sesuai bagi

maskapai penerbangan terkait.

c. Manfaat Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dan referensi baik

pada Ilmu Administrasi Negara maupun kepada peneliti selanjutnya, yang

melakukan penelitian berkaitan dengan masalah di atas.

 9

1.5 Kerangka Teori

Menurut Kerlinger (dalam Singarimbun 2008 : 37), teori adalah

serangkaian asumsi, konsep, konstruk, definisi dan proposisi untuk menerangkan

suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar

konsep 9. Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti

memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok,

sub variabel atau pokok masalah yang ada dalam penelitian 10.

1.5.1 Loyalitas Pelanggan

1.5.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan

seseorang terhadap suatu objek. Menurut Ali Hasan loyalitas pelanggan

didefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur

dan berulang-ulang 11.

Selanjutnya Engel dan Miniard mengemukakan bahwa “Loyalitas

konsumen merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan

keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian

informasi eksternal dan evaluasi alternatif” 12.

Menurut Jill Griffin 13, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku

membeli seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan tersebut

9
Kerlinger dalam Singarimbun, Metode Penelitian Survai, Jakarta : LP3ES, 2008, Hal. 37
10
Suharsimi Arikunto, Metodologi Penelitian, Jakarta : Rineka Cipta, 2002, Hal. 92.
11
Ali Hasan, Marketing, Yogyakarta : Media Utama, 2008, Hal. 25.
12
D. Blackwell Engel dan James F. Paul W. Miniard, Perilaku Konsumen, Edisi Keenam,
Jakarta : Binarupa Aksara, 2003, Hal. 144.
13
Jill Griffin, op. cit., Hal.31.
 10

terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu

tertentu. Loyalitas pelanggan tumbuh melalui beberapa tahap yaitu:

1. Suspect. Tersangka adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa.

Disebut demikian karena kita percaya atau menyangka mereka akan

membeli, tetapi kita masih belum yakin.

2. Prospek, yaitu orang yang membutuhkan produk atau jasa dan memiliki

kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli mungkin pernah

mendengar, membaca, dan mengetahui produk/jasa tersebut.

3. Prospek yang diskualifikasi, yakni prospek yang telah cukup dipelajari

untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, tidak memiliki

kemampuan membeli suatu produk atau jasa.

4. Pelanggan pertama kali. Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah

membeli produk satu kali.

5. Pelanggan berulang. Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli

produk atau jasa dua kali atau lebih.

6. Klien adalah orang yang membeli secara teratur, memiliki hubungan yang

kuat dan berlanjut yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing.

7. Penganjur. Penganjur adalah orang yang membeli secara teratur,

mendorong orang lain untuk membeli, dan membicarakan hal-hal yang

positif kepada orang lain.

8. Pelanggan atau klien yang hilang, yaitu seseorang yang pernah menjadi

pelanggan atau klien tetapi belum membeli kembali suatu produk/jasa.

 11

1.5.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Menurut Aaker (dalam Joko Riyadi 1999 : 58) faktor-faktor yang

mempengaruhi kesetiaan konsumen sebagai berikut 14 :

1. Kepuasan (Satisfaction)

Konsumen akan loyal terhadap suatu produk bila ia mendapatkan

kepuasan dari produk tersebut. Karena itu, jika konsumen mencoba

beberapa macam produk melampaui kriteria kepuasan produk atau tidak.

Bila setelah mencoba dan responnya baik, maka berarti konsumen tersebut

puas sehingga akan memutuskan membeli produk tersebut secara

konsisten sepanjang waktu. Ini berarti telah tercipta kesetiaan konsumen

terhadap produk tersebut.

2. Perilaku Kebiasaan (Habitual Behavior)

Kesetiaan konsumen dapat dibentuk karena kebiasaan konsumen. Apabila

yang dilakukan sudah merupakan kebiasaan, maka pembeli tersebut tidak

lagi melalui pengambilan keputusan yang panjang. Pada kondisi ini, dapat

dikatakan bahwa konsumen akan tetap membeli produk tersebut, yaitu

konsumen akan tetap membeli produk yang sama untuk suatu jenis produk

dan cenderung tidak berganti-ganti produk.

3. Komitmen (Commitment)

Dalam suatu produk yang kuat terdapat konsumen yang memiliki

komitmen dalam jumlah yang banyak. Kesetiaan konsumen akan timbul

bila ada kepercayaan dari konsumen terhadap produk-produk sehingga ada

14
Aaker dalam Joko Riyadi, Gerbang Pemasaran, Jakarta : Penerbit Gramedia, 1999, Hal. 58.
 12

komunikasi dan interaksi diantara konsumennya, yaitu dengan

membicarakan produk tersebut.

4. Kesukaan Produk (Linking of The Brand)

Kesetiaan yang terbentuk dan dipengaruhi oleh tingkat kesetiaan

konsumen secara umum. Tingkat kesetiaan tersebut dapat diukur mulai

timbulnya kesukaan terhadap produk sampai ada kepercayaan dari produk

tersebut berkenaan dari kinerja dari produk-produk tersebut. Konsumen

yang dikatakan loyal adalah konsumen yang berulang kali membeli

produk tersebut bukan karena adanya penawaran khusus, tetapi karena

konsumen percaya terhadap produk tersebut memiliki kualitas yang sama

sehingga member tingkatan yang sama pada produknya.

5. Biaya Pengalihan (Switching Cost)

Adanya perbedaan pengorbanan dan atau resiko kegagalan, biaya, energi,

dan fisik yang dikeluarkan konsumen karena dia memilih salah satu

alternatif. Bila biaya pengalihan besar, maka konsumen akan berhati-hati

untuk berpindah ke produk yang lain karena resiko kegagalan yang juga

besar sehingga konsumen cenderung loyal.

1.5.1.3 Indikator Loyalitas Pelanggan

Berikut adalah karakteristik dari loyalitas konsumen menurut Griffin

sebagai berikut 15:

1. Makes regular repeat purchases : melakukan pembelian secara teratur.

Konsumen melakukan pembelian secara continue pada suatu produk tertentu.

15
Jill Griffin, loc. cit.
 13

2. Purchases across product and service lines : membeli di luar lini produk/jasa.

Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga

membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama.

3. Refers others : mereferensikan kepada orang lain. Dimana konsumen

melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) berkenaan

dengan produk tersebut.

4. Demonstrates an immunity to the full of the competition : menunjukkan

kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Konsumen menolak untuk

menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing.

1.5.2 Kepuasan Konsumen

1.5.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, “satis”artinya

cukup baik atau memadai dan “facio” yang artinya melakukan, sehingga

kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu. Kotler menyatakan

bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya” 16.

Tse dan Wilton (dalam Tjiptono 2001 : 65) menyatakan bahwa “Kepuasan

atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual

produk yang dirasakan setelah pemakaiannya” 17.

16
Kotler dan Keller, Manajemen Pemasaran, Jilid I Edisi 12, Jakarta : PT. Indeks, 2007, Hal.
61.
17
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Yogyakarta : ANDI,2007, Hal. 65.
 14

Selanjutnya Engel (dalam Tjiptono 2001 : 146) menyatakan bahwa

“Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan” 18.

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,

seperti yang disebutkan oleh Tjiptono sebagai berikut :

a. Hubungan antara konsumen dan perusahaan menjadi harmonis

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

c. Terciptanya loyalitas konsumen

d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut 19.

Dari berbagai pendapat para ahli yang sudah dikemukakan di atas, dapat

disimpulkan mengenai definisi dari kepuasan konsumen adalah respon dari

perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dengan membandingkan antara kinerja

atau hasil yang dirasakan dengan harapan.

1.5.2.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono ada beberapa konsep inti mengenai objek pengukuran

kepuasan konsumen sebagai berikut:

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan. Cara yang paling sederhana dalam

mengukur kepuasan konsumen adalah langsung menanyakan kepada

konsumen seberapa puas dengan produk atau jasa tertentu.

18
Engel dalam Fandy Tjiptono, op. cit., Hal.146.
19
Fandy Tjiptono, op. cit., Hal. 24.
 15

2. Harapan. Dalam konsep ini, kepuasana konsumen diukur berdasarkan

kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja

aktual perusahaan.

3. Minat pembelian ulang. Kepuasan konsumen diukur dengan menanyakan

apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan

tersebut.

4. Kemudahan. Faktor kemudahan yang dimaksud adalah kemudahan

konsumen dalam mendapatkan produk atau jasa tersebut. Konsumen akan

semakin puas apabila mudah di jangkau, nyaman, dan efisien dalam

mendapatkan produk maupun layanan 20.

Menurut Kotler, ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur

kepuasan konsumen yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi konsumennya untuk

menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang

berorientasi pada konsumen (costumer oriented).

2. Survei Kepuasan Konsumen

Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan

perusahaan kepada para konsumen. Melalui survei tersebut, perusahaan

dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan

tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang

dianggap kurang oleh konsumen.

20
Fandy Tjiptono, Service, op. cit., Hal. 34-35.
 16

3. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang

perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di

perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat

mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat

dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu

sendiri.

4. Analisa Konsumen yang Hilang

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali

konsumennya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan

pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke

perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab

berpindahnya konsumen ke perusahaan pesaing 21.

1.5.3 Kualitas Pelayanan

1.5.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan sering juga disebut dengan service, berasal dari bahasa Inggris,

yang berasal dari kata serve mempunyai arti : melayani, membantu, menolong.

Sedangkan service merupakan kata benda dari serve yang berarti pelayanan.

Menurut Dr. Philip Kotler dalam kertas karya Arif Afwansyah,

menyatakan bahwa : “Pelayanan (service) adalah suatu aktivitas yang memberikan

21
Kotler dan Keller, op. cit., 2007, Hal. 72.
 17

manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain dalam bentuk

tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan” 22.

Menurut Lovelock dan Wright, kualitas adalah tingkat suatu jasa (layanan)

memuaskan pelanggannya dengan memenuhi kebutuhan, keinginan dan

harapannya 23.

Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik

darisuatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-

kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten 24.

Menurut Parasuraman dalam kertas karya Arif Afwansyah mengatakan

ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service

(pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima).

Karena kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan 25.

Olsen dan Wyckoff dalam Zulian Yamit mengatakan kualitas pelayanan

secara umum adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja

pelayanan yang diberikan 26.

Dari berbagai pendapat para ahli bisa disimpulkan definisi kualitas

pelayanan adalah suatu upaya yang dilakukan perusahaan dalam melayani

22
Dr. Philip Kotler dalam kertas karya Arif Afwansyah, Upaya Peningkatan Kualitas
Pelayanan Pada Transportasi Udara Di Bandara Polonia Medan, Kertas Karya Program Studi D-III
Pariwisata pada FIB USU Medan : tidak diterbitkan, 2011, Hal. 7.
23
Lovelock, dkk., Principles of Service Marketing and Management, Prentice Hall Inc. New
Jersey: Upper Saddle River, 2002, Hal. 14.
24
American Society for Quality Control dalam Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran
Jasa, Jakarta: Salemba Empat, 2001, Hal. 144.
25
Parasuraman dalam kertas karya Arif Afwansyah, op. cit., Hal. 9.
26
Olsen dan Wyckoff dalam Yamit Zulian, Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Vol. Edisi
Pertama, Yogyakarta: EKONISIA, 2010, Hal. 22.
 18

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang sesuai dengan apa yang di

harapkan konsumen.

1.5.1.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan

Bila menurut Hutt dan Speh (dalam Nasution 2004 : 47), kualitas

pelayanan terdiridari 3 faktor utama yakni 27 :

1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

yang diterima oleh konsumen. Bisa diperinci lagi menjadi :

a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi konsumen

sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.

b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi

konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau

produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan

kerapihan hasil.

c. Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi

konsumen, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya

kualitas operasi jantung.

2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

3. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus

suatu perusahaan.

27
Hutt dan Speh dalam M. Nur Nasution, Manajemen Jasa Terpadu: Total Service
Management, Bogor: PT. Ghalia Indonesia, 2004, Hal. 47.
 19

Menurut Umar, pengukuran terhadap kualitas pelayanan dinyatakan dalam

lima dimensi kualitas layanan 28, yaitu :

1. Kehandalam (Reliability)

Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat

dan diandalkan. Pengukuran meliputi : kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

2. Jaminan (Assurance)

Menngukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat

dipercaya yang dimiliki perusahaan. Pengukurannya meliputi :

pengetahuan dan kemampuan karyawan, ramah tamah, dan kesopanan,

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari keraguan, bahaya

dan resiko.

3. Bukti Langsung (Tangibles)

Untuk mengukur penampilan fisik, perlengkapan, fasilitas karyawan, dan

sarana komunikasi. Pengukuran meliputi : fasilitas fisik, kebersihan,

kenyamanan ruangan, dan kelengkapan peralatan komunikasi.

4. Empati (Empathy)

Kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi

perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan

konsumen. Pengukuran meliputi : kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami

kebutuhan konsumen dengan cermat.

28
Husein Umar, Riset Pemasarandan Perilaku Konsumen, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka
Utama, 2005, Hal. 237.
 20

5. Daya Tanggap (Responsiveness)

Mampu memberikan pelayanan yang cepat dan efisien terhadap keinginan

dan kebutuhan konsumen. Pengukuran meliputi : kesediaan untuk

membantu pelanggan, selalu memberikan informasi kepada pelanggan dan

kesiapan untuk segera merespon permintaan pelanggan serta bersedia

mendengar keluh kesah pelanggan.

1.6 Definisi Konsep

Menurut Singarimbun, konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan

untuk menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, keadaan, kelompok,

atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial 29.

Defenisi konsep yang dipakai dalam penelitian ini adalah :

1. Loyalitas pelanggan adalah perilaku konsumen untuk melakukan

pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan secara teratur dan berulang-

ulang.

2. Kualitas pelayanan adalah suatu upaya yang dilakukan perusahaan dalam

melayani memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang sesuai

dengan apa yang di harapkan konsumen.

3. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara hasil dari suatu produk dengan harapan-

harapannya.

29
Singarimbun, op. cit., Hal. 33.
 21

1.7 Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan penentuan dan penyusunan sifat variabel-

variabel yang akan diukur nilainya yang meliputi seluruh variabel terikat

(independen) dan variabel bebas (dependen). Definisi operasional untuk variabel-

variabel pada penelitian ini kemudian diuraikan sebagai berikut:

1. Variabel bebas terdiri dari :

1) Kualitas pelayanan (X1) merupakan tingkat keunggulan jasa atau pelayanan

untuk memenuhi keinginan pelanggan melalui penilaian menyeluruh,

indikator-indikatornya terdiri atas : reliability (kehandalan), responsiveness

(daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangibles

(bukti fisik).

2) Kepuasan konsumen (X2) merupakan perasaan pelanggan saat menerima

dan setelah merasakan pelayanan, indikator-indikatornya terdiri atas :

kepuasan pelanggan keseluruhan, harapan, minat pembelian ulang dan

kemudahan.

2. Variabel terikat :

Loyalitas pelanggan (Y) merupakan kesetiaan pelanggan setelah

mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan

jasa tersebut dan mencerminkan adanya ikatan, indikator-indikatornya terdiri

atas : melakukan pembelian secara teratur, membeli di luar lini produk/jasa,

mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap

tarikan dari pesaing.

 22

1.8. Hipotesis Penelitian

Menurut Sugiyono hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap

rumusan masalah penelitian 30. Hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:

H1 : Diduga kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

H2 : Diduga kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

H3 : Diduga kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

1.9 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam penelitian ini akan disajikan dalam enam bab

yang berurutan sebagai berikut:

BAB 1 PENDAHULUAN

Pada bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, definisi konsep,

definisi operasional, hipotesis penelitian dan sistematika penulisan.

BAB 2 METODE PENELITIAN

Pada bab ini berisi uraian tentang bentuk penelitian, lokasi penelitian,

populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, instrumen penelitian dan

teknik analisis data.

30
Sugiyono, Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta., 2008,
Hal. 93.
 23

BAB 3 DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Pada bab ini menguraikan tentang gambaran umum mengenai lokasi

penelitian.

BAB 4 PENYAJIAN DATA

Pada bab ini berisi tentang hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan

dan dokumentasi yang akan dianalisis.

BAB 5 ANALISIS DATA

Pada bab ini memuat tentang kajian dan analisis data yang diperoleh pada

saat penelitian di lapangan dan memberikan interpretasi terhadap

masalah yang diteliti.

BAB 6 PENUTUP

Pada bab ini memuat tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil

penelitian yang telah dilakukan dan saran-saran yang dianggap penting

bagi pihak yang membutuhkan.