MAKALAH

MANAJEMEN PEMASARAN BANK

Tentang

“Customer Service”

Disusun oleh :
Kelompok 5
1. Chintya Aulia Putri (1816050011)
2. Fany Elwista Saputry (1816050012)
3. Zamhur (1816050018)
4. Wahyu Aji Afrian (1816050024)
5. Abd. Rahman Karim (1816050025)
6. Alisya Salsabila (1816050038)

Dosen Pembimbing :
Irsadunas, SE,. M. Si

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH-A

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI ( UIN )
IMAM BONJOL PADANG
1441 H / 2020 M

1
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya. Salawat dan
salam semoga dilimpahkan atas Nabi besar Muhammad SAW. Salah satu momen teragung
dalam hidup adalah kala hati kita membungkuk mengucapakan “terima kasih”. Makalah ini tidak
akan selesai tanpa bantuan banyak pihak. Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Irsadunas,
SE., M. Si selaku dosen pembimbing mata kuliah Manajemen Pemasaran Bank yang telah
meluangkan waktu untuk membaca dan mengomentari makalah ini, juga semangatnya yang
“ditularkan” pada penulis untuk menyusun makalah ini dengan baik dan benar.

Sembah sujud Ananda untuk kedua orang tua tercinta yang telah banyak berkorban serta doa
yang tiada henti yang selalu menyertai setiap langkah Ananda. Terakhir kepada teman
sekelompok yang banyak memberikan bantuan, motivasinya, dan ide yang berguna bagi
penyusunan makalah ini.

Namun demikian, Ananda menyadari bahwa makalah ini belumlah sempurna . Oleh karena
itu, Ananda sangat mengharapkan kritik dan saran yang sekiranya dapat Ananda gunakan
sebagai masukan untuk perbaikan makalah inI, semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi kita
semua. Aamiin

Sungai Bangek, 24 Maret 2020

Penulis

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .......................................................................................4
B. Rumusan Masalah ..................................................................................4
C. Tujuan .....................................................................................................4
BAB II PEMBAHASAN
A. Pengertian Customer Service .................................................................5
B. Fungsi dan Tugas Customer Service ......................................................5
C. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah .............................................................7
D. Sifat-sifat Nasabah .................................................................................8
E. Cara Bersikap Melayani Nasabah ..........................................................9
F. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ................................................................10
G. Syarat-syarat Menjadi Seorang Customer Service .................................12
H. Sebab-sebab Nasabah Kabur ..................................................................13
BAB III PENUTUP
A. Kesimpulan .............................................................................................15
B. Saran .......................................................................................................15
DAFTAR PUSTAKA

3
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Sebagai lembaga keuangan, bank memiliki tugas memberikan jasa keuangan melalui
penitipan uang (simpanan), peminjaman uang (kredit), serta jasa-jasa keuangan lainnya. Oleh
karena itu, bank harus dapat menjaga kepercayaan dari nasabahnya. Kepercayaan sangat
penting, karena tanpa kepercayaan masyarakat mustahil bank dapat hidup dan berkembang.
Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya, maka bank perlu menjaga
citra positif di mata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan kualitas keamanan. Tanpa citra yang positif, maka kepercayaan yang sedang
dan akan dibangun tidak akan efektif.
Untuk meningkatkan citra perbankan, maka bank perlu menyiapkan karyawan yang
mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Karyawan yang diharapkan dapat
melayani keinginan dan kebutuhan nasabah ini kita sebut customer service (CS) atau ada juga
yang menyebutnya services asistensi (CA).
B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian customer service?
2. Apa fungsi dan tugas customer service?
3. Apa dasar-dasar pelayanan nasabah?
4. Bagaimana sifat-sifat nasabah?
5. Bagaimana cara bersikap melayani nasabah?
6. Bagaimana ciri-ciri pelayanan yang baik?
7. Apa syarat-syarat menjadi seorang customer service?
8. Apa sebab-sebab nasabah kabur?
C. Tujuan
Mengetahui dan memahami pengertian customer service, fungsi dan tugas customer
service, dasar-dasar pelayanan nasabah, sifat-sifat nasabah, sikap melayani nasabah, ciri-ciri
pelayanan yang baik, syarat-syarat seorang customer service, dan sebab-sebab nasabah kabur.

4
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Customer Service

Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau
ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan nasabah.
Customer service memegang peranan sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas utama
seorang CS memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat.  Customer
service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara merayu para
calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara.  CS juga harus
dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Oleh karena itu tugas customer
service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan.
Pada prinsipnya semua atau seluruh pegawai bank mulai dari cleaning service, satpam,
sampai kepada direktur utama bank harus menjadi customer service.  Namun secara khusus
tugas CS ini diemban oleh orang yang memang dididik untuk memegang fungsi sebagai CS
suatu bank.1
B. Fungsi dan Tugas Customer Service
Sebagai seorang customer service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus
diembannya. Fungsi dan tugas ini harus dilaksanakan sebaik mungkin dalam arti dapat
dilaksanakan dengan sebaik-baiknya. Kemudian CS harus bertanggung jawab dari awal
sampai selesainya suatu pelayanan nasabah.
Fungsi dan tugas-tugas customer service harus benar-benar dipahami sehingga seorang
customer service dapat menjalankan tugasnya secara prima.
 Dalam praktiknya fungsi customer service adalah sebagai berikut:
1. Sebagai resepsionis, artinya seorang CS berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke
bank. Dalam hal menerima tamu CS harus bersikap dengan ramah tamah, sopan, dan
menyenangkan.
2. Sebagai  deskman, artinya seorang CS berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai
macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.

1
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2008), hlm. 180.

5
3. Sebagai salesman, artinya CS berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan
sekaligus sebagai pelaksana cross selling.
4. Sebagai customer relation officer, yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina
hubungan baik dengan seluruh nasabah,  termasuk merayu atau membujuk agar nasabah
tetap bertahan, tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah.
5. Sebagai komunikator, artinya CS berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan
memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya  antara bank dengan
nasabah.
Kemudian tugas-tugas customer service yang sesuai dengan fungsinya adalah sebagai
berikut:
1. Sebagai Resepsionis
Dalam hal ini CS bertugas menerima tamu/nasabah yang datang ke bank dengan ramah
tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Dalam hal ini CS harus
bersikap selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan
jelas. Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam “selamat
pagi/siang/sore” sesuai kondisinya. Selama melayani nasabah CS tidak diperkenankan
merokok, makan, minum, atau ngobrol sesama karyawan.
2. Sebagai Deskman
Tugas CS antara lain memberikan informasi mengenai produk-produk bank, menjelaskan
manfaat dan ciri-ciri produk bank. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai
produk bank serta membantu nasabah mengisi formulir aplikasi.
3. Sebagai Salesman
Tugas CS bank adalah menjual produk perbankan, melakukan cross selling,  mengadakan
pendekatan, dan mencari nasabah baru. Berusaha membujuk nasabah yang baru serta
berusaha mempertahankan nasabah yang lama. Juga berusaha mengatasi setiap
permasalahan yang dihadapi nasabah, termasuk keberatan dan keluhan nasabah.
4. Sebagai Customer Relation Officer
Dalam hal ini tugas seorang CS harus menjaga image bank dengan cara membina
hubungan baik dengan seluruh nasabah, sehingga nasabah merasa senang, puas, dan makin
percaya kepada bank. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan
seluruh nasabah.

6
 5. Sebagai Komunikator
Tugas CS yang terakhir sebagai  komunikator adalah memberikan segala informasi dan
kemudahan-kemudahan kepada nasabah. Di samping itu, juga sebagai tempat menampung
keluhan, keberatan, atau konsultasi.2
C. Fungsi dan Tugas Customer Service
Seorang CS dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Agar
pelayanan yang diberikan bisa memuaskan nasabah, maka seorang CS harus memiliki dasar-
dasar pelayanan yang kokoh. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap CS telah
dibekali dasar-dasar pelayanan. Berikut ini akan dijelaskan dasar-dasar pelayanan yang harus
dipahami dan dimengerti seorang CS:
1. Berpakaian dan Berpenampilan Rapi dan Bersih
Artinya, petugas CS harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi
yang menarik. CS juga harus berpakaian necis, tidak kumal, dan baju lengan panjang
jangan digulung. Terkesan pakaian yang dikenakan benar-benar memikat konsumen.
Gunakan pakaian seragam jika petugas CS diberikan pakaian seragam sesuai waktu yang
telah ditetapkan.
2. Percaya Diri, Bersikap Akrab, dan Penuh dengan Senyum
Dalam melayani nasabah petugas CS tidak ragu-ragu, yakin dan percaya diri yang tinggi.
Petugas CS juga harus bersikap akrab seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani
nasabah petugas CS haruslah murah senyum dengan raut muka yang menarik hati,  serta
tidak dibuat-buat.
3. Menyapa dengan Lembut dan Berusaha Menyebutkan Nama jika Kenal
Pada saat nasabah datang petugas CS harus segera menyapa dan kalau sudah pernah
bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. Namun jika
belum kenal dapat menyapa dengan sebutan “Bapak/Ibu, apa yang dapat kami bantu?”.
4. Tenang, Sopan, Hormat, serta Tekun Mendengarkan setiap Pembicaraan
Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan
santun dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati tamu, tekun
mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan konsumennya.
5. Berbicara dengan Bahasa yang Baik dan Benar

2
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2008), hlm. 180-182.

7
 Artinya, dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan bahasa Indonesia yang benar atau
bahasa daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah
dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh nasabah. 
6. Bergairah dalam Melayani Nasabah dan Tunjukkan Kemampuan
Dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo, lesu, atau kurang semangat. Tunjukkan
pelayanan yang prima seolah-olah memang Anda sangat tertarik dengan keinginan dan
kemauan nasabah.
7. Jangan Menyela atau  Memotong Pembicaraan
Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela
pembicaraan. Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat
menyinggung perasaan nasabah. Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.
8. Mampu Meyakini Nasabah serta Memberikan Kepuasan
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-
argumen yang masuk akal. Petugas CS juga harus mampu memberikan kepuasan atas
pelayanan yang diberikannya.
9. Jika tidak Sanggup Menangani Permasalahan yang Ada, Minta Bantuan
Artinya, jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau
diselesaikan oleh petugas CS, maka harus meminta bantuan kepada petugas yang mampu.
10. Bila Belum dapat Melayani, Beritahukan Kapan akan Dilayani
Artinya, jika pada saat tertentu petugas CS sibuk dan tidak bisa melayani salah satu
nasabah, maka beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik.3
D. Sifat-sifat Nasabah
Dalam melayani nasabah sebaiknya seorang CS mampu memahami dan mengerti akan
sifat-sifat masing-masing nasabahnya. Hal ini disebabkan masing-masing nasabah memiliki
sifat-sifat yang berbeda, misalnya daerah asal, agama, pendidikan, pengalaman dan budaya.
Secara umum, setiap nasabah memiliki keinginan yang sama, yaitu ingin dipenuhi keinginan
dan kebutuhannya serta selalu ingin memperoleh perhatian.
Berikut ini sifat-sifat nasabah yang harus dikenal:
1. Nasabah Dianggap sebagai Raja

3
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2008), hlm. 182-183.

8
 Petugas CS harus menganggap nasabah adalah raja, artinya seorang raja harus dipenuhi
semua keinginan dan kebutuhannya. Pelayanan yang diberikan haruslah seperti melayani
seorang raja dalam arti masih dalam batas-batas etika dan moral dengan tidak
merendahkan derajat bank atau derajat CS itu sendiri.
2. Mau Dipenuhi Keinginan dan Kebutuhannya
Kedatangan nasabah ke bank adalah agar hasrat atau keinginannya terpenuhi, baik berupa
informasi, pengisian aplikasi, atau keluhan-keluhan. Jadi, tugas petugas CS adalah
berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
3. Tidak Mau Didebat dan Tidak Mau Disinggung
Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka dibantah atau didebat.
Usahakan setiap pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai dan rileks. Pandai-
pandailah mengemukakan pendapat sehingga nasabah tidak mudah tersinggung.
4. Nasabah Mau Diperhatikan
Nasabah yang datang ke bank pada hakikatnya ingin memperoleh perhatian. Jangan sekali-
kali menyepelekan atau membiarkan nasabah, berikan perhatian secara penuh sehingga
nasabah benar-benar merasa diperhatikan.
5. Nasabah Merupakan Sumber Pendapatan Bank
Pendapatan utama bank adalah dari transaksi yang dilakukan oleh nasabahnya. Karena itu,
jika membiarkan nasabah berarti menghilangkan pendapatan. Nasabah merupakan sumber
pendapatan yang harus dijaga.4
E. Sikap Melayani Nasabah
Setelah mengerti sifat-sifat nasabah secara umum, maka langkah atau sikap melayani
nasabah pun harus diperhatikan. Sikap yang kurang baik akan berpengaruh terhadap hasil
pelayanan yang diberikan. Berikut ini beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani
nasabah:
1. Beri Kesempatan Nasabah Berbicara
Artinya, petugas CS memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan
keinginannya. Dalam hal ini petugas CS harus dapat menyimak dan berusaha memahami
keinginan dan kebutuhan nasabah.
2. Dengarkan Baik-baik

4
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2008), hlm. 183-184.

9
 Selama nasabah mengemukakan pendapatnya CS harus mendengar dan menyimak baik-
baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh
yang dianggap kurang sopan.
3. Jangan Menyela Pembicaraan
Sebelum nasabah selesai bicara petugas CS dilarang memotong atau menyela pembicaraan.
Usahakan nasabah sudah benar-benar selesai bicara baru petugas CS menanggapinya.
4. Ajukan Pertanyaan Setelah Nasabah Selesai Bicara
Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan jika nasabah sudah selesai bicara.
Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singkat dan jelas.
5. Jangan Marah dan Jangan Mudah Tersinggung
Cara bicara, sikap atau nada bicara jangan sekali-kali menyinggung nasabah. Kemudian CS
jangan mudah marah terhadap nasabah yang bertempramen tinggi. Usahakan tetap sabar
dalam melayaninya.
6. Jangan Mendebat Nasabah
Jika ada hal-hal yang kurang disetujui usahakan beri penjelasan dengan sopan dan jangan
sekali-kali berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh nasabah.
7. Jaga Sikap Sopan, Ramah, dan Selalu Berlaku Tenang
Dalam melayani nasabah sikap sopan santun, ramah tamah harus selalu dijaga. Begitu pula
dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang dalam menghadapi nasabah
yang kurang menyenangkan.
8. Jangan Menangani Hal-hal yang Bukan Merupakan Pekerjaannya
Sebaiknya petugas CS tidak menangani tugas-tugas yang bukan menjadi wewenangnya.
Serahkan kepada petugas yang berhak sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan
informasi.
9. Tunjukkan Sikap Perhatian dan Sikap Ingin Membantu
Nasabah yang datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu. Oleh karena itu, berikan
perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa memang kita ingin membantu nasabah.5
F. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

5
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2008), hlm. 184-186.

10
 Setiap bank selalu ingin dianggap yang terbaik di mata nasabahnya. Nasabah pada intinya
ingin diberikan pelayanan yang terbaik. Ciri-ciri pelayanan yang baik ini harus segera dapat
dipenuhi oleh bank sehingga keinginan nasabah dapat diberikan secara maksimal.
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh CS, yaitu:
1. Tersedia Sarana dan Prasarana yang Baik
Nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah, salah satu hal yang paling
penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Meja dan kursi harus
nyaman untuk diduduki. Udara dalam ruangan juga harus tenang, tidak berisik dan sejuk.
Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan mengakibatkan nasabah betah
untuk berurusan dengan bank.
2. Tersedia Karyawan yang Baik
Kenyamanan nasabah juga sangat tergantung dari petugas CS yang melayaninya. Petugas
CS harus ramah, sopan, dan menarik. Selain itu, petugas CS harus cepat tanggap, pandai
bicara, menyenangkan, serta pintar. Petugas CS juga harus mampu memikat dan
mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga cara kerja
harus cepat dan cekatan. Untuk ini semua, sebelum menjadi CS harus melalui pendidikan
dan pelatihan khusus.
3. Bertanggung Jawab Kepada Setiap Nasabah Sejak Awal Hingga Selesai
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan petugas CS harus mampu melayani dari awal
sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika nasabah bertanggung jawab
terhadap pelayanan yang diinginkannya. Jika terjadi sesuatu maka segera petugas CS yang
dari semula mengerjakannya mengambil alih tanggung jawabnya.
4. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat
Dalam melayani nasabah diharapkan petugas CS harus melakukannya sesuai prosedur.
Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat
kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah.
5. Mampu Berkomunikasi
Petugas CS harus mampu berbicara kepada setiap nasabah. Petugas CS pun mampu dengan
cepat memahami keinginan nasabah. Artinya, petugas CS harus dapat berkomunikasi
dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Jangan menggunakan istilah yang sulit
dimengerti.

11
 6. Memberikan Jaminan Kerahasiaan Setiap Transaksi
Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia nasabah. Oleh karena itu,
petugas CS harus mampu menjaga rahasia nasabah terhadap siapa pun. Rahasia bank
merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.
7. Memiliki Pengetahuan dan Kemampuan yang Baik
Untuk menjadi CS harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas CS
selalu berhubungan dengan manusia, maka CS perlu dididik khusus mengenai kemampuan
dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja.
8. Berusaha Memahami Kebutuhan Nasabah
CS harus cepat tanggap apa yang diinginkan oleh nasabah. Petugas CS yang lamban akan
membuat nasabah lari. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan
nasabah.
9. Mampu Memberikan Kepercayaan Kepada Nasabah
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau
menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga nasabah yang
lama agar tidak lari perlu dijaga kepercayaannya. Semua ini melalui pelayanan petugas CS
khususnya dan seluruh karyawan bank umumnya.6
G. Syarat-syarat Seorang Customer Service
Sudah kita ketahui bahwa tugas yang diemban seorang CS amat berat. Oleh sebab itu,
sebelum ditugaskan CS harus terlebih dahulu memiliki persyaratan tertentu. Persyaratan ini
mutlak untuk dipenuhi sehingga mampu mengemban tugas yang diberikan kepadanya kelak.
Adapun syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh seorang CS adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan Fisik
Seorang CS harus memiliki fisik yang menarik seperti tinggi yang ideal dengan berat
badan, misalnya seorang wanita 160 cm dan laki-laki 165 cm. Kemudian harus memiliki
wajah yang menarik dan menawan. Petugas CS juga harus memiliki jiwa yang sehat.
Artinya, seorang CS harus sehat jasmani dan rohaninya. Di samping itu, petugas harus
memiliki penampilan yang menarik, badan, dan pakaian rapi dan bersih, serta mempunyai
badan yang seimbang antara berat dan tinggi.
2. Persyaratan Mental

6
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2008), hlm. 186-187.

12
 CS harus memiliki perilaku yang baik seperti sabar, ramah, dan murah senyum. Hindarkan
petugas CS yang mudah marah/emosi dan cepat putus asa. CS juga harus punya rasa
percaya diri (self confidence) yang tinggi, tidak minder, punya inisiatif, teliti, cermat, rajin,
jujur, serius, hati-hati, dan punya rasa tanggung jawab.
3. Persyaratan Kepribadian
Syarat lain, CS harus memiliki kepribadian yang baik seperti murah senyum, sopan, lemah
lembut, simpatik, lincah, energik, menyenangkan, berjiwa bisnis, memiliki rasa humor, dan
ingin maju. Dalam melayani nasabah kesan pertama yang mengesankan (first impression)
perlu ditonjolkan. CS juga harus mampu mengendalikan diri (self control), tidak mudah
marah, tidak terpancing untuk berbuat dan berkata kasar, ketidaksabaran, dan rasa tidak
puas. Kemudian CS harus mampu mengendalikan gerakan-gerakan tubuh yang
mengesankan serta tidak terpancing untuk berbicara hal-hal yang bersifat negatif.
4. Persyaratan Sosial
CS harus memiliki jiwa sosial yang tinggi, bijaksana, memiliki budi pekerti yang luhur,
pandai bergaul, pandai bicara, dan fleksibel. CS juga harus cepat menyesuaikan diri dan
mudah bekerja sama dengan berbagai pihak.7
H. Sebab-sebab Nasabah Kabur
Sekalipun pelayanan yang diberikan sudah maksimal, kadang-kadang masih saja nasabah
tidak puas, sehingga pada akhirnya malah kabur ke bank saingan kita. Banyak hal yang
menyebabkan nasabah kabur. Oleh karena itu, setiap karyawan lebih khusus lagi petugas CS
harus dapat mengerti dan memahami sebab-sebab nasabah kabur meninggalkan bank berikut
cara pencegahannya.
Berikut ini beberapa sebab nasabah meninggalkan bank, yaitu
1. Pelayanan yang Tidak Memuaskan
Banyak hal yang menyebabkan nasabah tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Nasabah merasa tidak dilayani dengan baik (dicuekin), merasa disepelekan atau tidak
diperhatikan atau nasabah merasa tersinggung.
2. Produk yang Tidak Baik

7
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2008), hlm. 187-188.

13
 Kelengkapan produk yang ditawarkan kurang sehingga pilihan yang sesuai dengan
keinginan nasabah tidak tersedia. Produk yang ditawarkan tidak memiliki kelebihan atau
keunggulan tertentu jika dibandingkan dengan produk yang ditawarkan pesaing.
3. Ingkar Janji dan tidak Tepat Waktu
Petugas CS tidak menepati janji seperti waktu pelayanan. Begitu juga dengan penyelesaian
pekerjaan yang tidak sesuai dengan keinginan nasabah.
4. Biaya yang Relatif Mahal

Biaya yang dibebankan kepada nasabah relatif mahal jika dibandingkan dari bank pesaing,
seperti biaya administrasi, bunga biaya iuran, atau biaya lainnya. Hal ini juga
menyebabkan nasabah lari dari bank yang bersangkutan ke bank lain.
Karena itu, CS juga perlu membuat agar nasabah betah berurusan dengan bank dengan cara
sebagai berikut:
1. Petugas CS harus menarik, baik dari segi penampilan maupun gaya bicara yang tidak
membosankan.
2. Cepat tanggap terhadap keinginan nasabah dan cepat mengerjakan atau melayani nasabah.
Di samping itu, pelayanan yang diberikan harus benar dan tepat waktu.
3. Ruang tunggu yang nyaman seperti ruangan yang lebar, sejuk, penerangan yang cukup,
dekorasi yang indah, suasana tenang, kebersihan selalu terjaga, nasabah selalu merasa
aman, tempat duduk yang nyaman, serta tersedia bahan bacaan.
4. Brosur yang tersedia lengkap dan mampu menjelaskan segala sesuatu sehingga suasana
sesuai dengan keinginan nasabah.8

8
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2008), hlm. 188-190.

14
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
Customer service memegang peranan sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas utama
seorang CS memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer
service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara merayu para
calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. CS juga harus
dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Oleh karena itu tugas customer
service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan.
Sebagai seorang customer service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus
diembannya. Fungsi dan tugas ini harus dilaksanakan sebaik mungkin dalam arti dapat
dilaksanakan dengan sebaik-baiknya. Kemudian CS harus bertanggung jawab dari awal
sampai selesainya suatu pelayanan nasabah.
Fungsi dan tugas-tugas customer service harus benar-benar dipahami sehingga seorang
customer service dapat menjalankan tugasnya secara prima. Sekalipun pelayanan yang
diberikan sudah maksimal, kadang-kadang masih saja nasabah tidak puas, sehingga pada
akhirnya malah kabur ke bank saingan kita. Banyak hal yang menyebabkan nasabah kabur.
Oleh karena itu, setiap karyawan lebih khusus lagi petugas CS harus dapat mengerti dan
memahami sebab-sebab nasabah kabur meninggalkan bank.
B. Saran
Penulis menyadari bahwa makalah ini belum sempurna, maka dari itu saran dan kritik yang
membangun dari rekan-rekan pembaca sangat dibutuhkan untuk menyempurnakan makalah
ini.

15
 DAFTAR PUSTAKA

Kasmir. 2008. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

16