MOKHAMMAD GATI JAYENG WIBOWO

12010119420113
MAGISTER MANAJEMEN FEB
KELAS PARALEL 3
STATISTIKA BISNIS UNTUK MANAJER

Kuisioner :
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan (Survey pada pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics, Kota Surabaya).

Identitas Responden
Nama :
Usia :
Pekerjaan :
Status :
Jenis Kelamin :

Petunjuk Pengisian
1. Sebelum mengisi pertanyaan/pernyataan berikut, kami memohon kesediaan Bapak/Ibu
untuk membaca terlebih dahulu petunjuk pengisian ini
2. Setiap pertanyaan pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai dengan keadaan
Bapak/Ibu, kemudian berikan tanda centang (v) pada kolom yang tersedia
3. Contoh pengisian :

NO PERNYATAAN STS TS N S SS
1. Pelanggan memiliki ketergantungan v

dengan produk
Keterangan :
STS : Sangat Tidak Setuju (1)
TS : Tidak Setuju (2)
CS : Cukup Setuju (3)
 S : Setuju (4)
SS :Sangat Setuju (5)
4. Mohon setiap pertanyaan dapat diisi seluruhnya

A. Komitmen

NO PERNYATAAN STS TS N S SS
2. Pelanggan memiliki ketergantungan dengan

produk
3. Informasi tentang layanan produk dapat
mudah didapat
4. Pelanggan puas terhadap produk

5. Produk memiliki variasi layanan yang sesuai

dengan keinginan pelanggan
5 Pelanggan melakukan repeat order

B. Komunikasi

NO PERNYATAAN STS TS N S SS
1. Costumer Service melaksanakan senyum,

salam , sapa dalam melayani

2. Costumer Service selalu melakukan call-back
ke pelanggan
3. Complain handling ditanggapi oleh
perusahaan
4. Perusahaan memberikan kompensasi sesuai
dengan aturan
5 Petugas memberikan informasi yang jelas
 6 Petugas cepat tanggap dalam merespon
pelanggan

C. Kualitas Pelayanan

PERNYATAAN STS TS N S SS

1. Barang yang dikirim, sampai tepat waktu atau

lebih cepat
2. Barang yang dikirim selalu tepat sasaran

3. Barang yang telah sampai tujuan, dalam

kondisi baik
4. Tidak perlu mengeluarkan banyak waktu
tunggu dalam proses pengiriman
5. Harga yang dibayarkan sesuai dengan yang
tertera

Hasil Uji Reabilitas:

A. Komitmen

Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
.705 6

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's
Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation Deleted
KMT 38.27 12.616 .644 .633
1
KMT 38.17 14.351 .288 .705
2
KMT 38.37 13.757 .319 .698
3
KMT 38.07 13.099 .546 .655
4
KMT 38.53 13.844 .306 .701
5
KMT 21.27 4.064 1.000 .439

B. Komunikasi

Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
.657 7

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's
Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation Deleted
KMK 43.43 17.771 .153 .668
1
KMK 43.20 14.372 .607 .563
2
KMK 43.23 14.392 .631 .560
3
KMK 43.20 15.338 .449 .603
4
KMK 43.03 19.413 -.109 .712
5
KMK 42.40 18.524 .109 .671
6
KMK 23.50 4.810 1.000 .301

C. Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
.617 6

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's
Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation Deleted
KP1 36.43 8.254 .319 .592
KP2 36.43 7.978 .306 .591
KP3 37.60 8.041 .278 .599
KP4 37.40 7.972 .275 .599
KP5 36.93 8.340 .168 .632
KPK 20.53 2.395 1.000 .071
 Dari hasil ketiga variable utama diatas ditemukan bahwa tidak semua variabel mempunyai
koefisien Alpha menunjukkan 0.60, sehingga dapat dikatakan variabel dari kuesioner Pengaruh
CRM terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan adalah reliabel (Alpha > 0.6). Rekap
hasil uji reliabilitas dengan SPSS antara lain sebagai berikut :

Variabel Alpha Kondisi Keterangan

Komitmen 0,705 > 0,60 Reliabel
Komunikasi 0,657 > 0,60 Reliabel
Kepuasan Pelanggan 0,617 > 0,60 Reliabel

Hasil Uji Validitas :

A. Komitmen
Correlations
KMT1 KMT2 KMT3 KMT4 KMT5 KMT
Pearson 1 .378* .168 .385* .190 .739**
KMT Correlation
1 Sig. (2-tailed) .040 .375 .035 .315 .000
N 30 30 30 30 30 30
Pearson .378* 1 -.119 -.010 .065 .437*
KMT Correlation
2 Sig. (2-tailed) .040 .530 .958 .731 .016
N 30 30 30 30 30 30
Pearson .168 -.119 1 .362* -.111 .490**
KMT Correlation
3 Sig. (2-tailed) .375 .530 .049 .561 .006
N 30 30 30 30 30 30
Pearson .385* -.010 .362* 1 .128 .659**
KMT
Correlation
4
Sig. (2-tailed) .035 .958 .049 .499 .000
 N 30 30 30 30 30 30
Pearson .190 .065 -.111 .128 1 .478**
KMT Correlation
5 Sig. (2-tailed) .315 .731 .561 .499 .008
N 30 30 30 30 30 30
Pearson .739** .437* .490** .659** .478** 1
Correlation
KMT
Sig. (2-tailed) .000 .016 .006 .000 .008
N 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

B. Komunikasi

Correlations
KMK1 KMK2 KMK3 KMK4 KMK5 KMK6 KMK
Pearson 1 .182 .109 -.085 -.358 .076 .313
KMK Correlation
1 Sig. (2-tailed) .337 .568 .653 .052 .690 .092
N 30 30 30 30 30 30 30
Pearson .182 1 .390* .386* -.173 .047 .727**
KMK Correlation
2 Sig. (2-tailed) .337 .033 .035 .360 .806 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
Pearson .109 .390* 1 .299 .043 .097 .742**
KMK Correlation
3 Sig. (2-tailed) .568 .033 .108 .822 .611 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
KMK Pearson -.085 .386* .299 1 -.119 -.031 .603**
4 Correlation
 Sig. (2-tailed) .653 .035 .108 .531 .870 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
Pearson -.358 -.173 .043 -.119 1 -.231 .055
KMK Correlation
5 Sig. (2-tailed) .052 .360 .822 .531 .219 .774
N 30 30 30 30 30 30 30
Pearson .076 .047 .097 -.031 -.231 1 .221
KMK Correlation
6 Sig. (2-tailed) .690 .806 .611 .870 .219 .241
N 30 30 30 30 30 30 30
Pearson .313 .727** .742** .603** .055 .221 1
Correlation
KMK
Sig. (2-tailed) .092 .000 .000 .000 .774 .241
N 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

C. Kualitas Pelayanan

Correlations
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KPK
Pearson 1 -.096 .103 .203 .040 .475**
Correlation
KP1
Sig. (2-tailed) .614 .588 .281 .835 .008
N 30 30 30 30 30 30
Pearson -.096 1 -.141 .097 .245 .495**
Correlation
KP2
Sig. (2-tailed) .614 .457 .611 .192 .005
N 30 30 30 30 30 30
 Pearson .103 -.141 1 .190 -.060 .475**
Correlation
KP3
Sig. (2-tailed) .588 .457 .315 .753 .008
N 30 30 30 30 30 30
Pearson .203 .097 .190 1 -.376* .480**
Correlation
KP4
Sig. (2-tailed) .281 .611 .315 .040 .007
N 30 30 30 30 30 30
Pearson .040 .245 -.060 -.376* 1 .393*
Correlation
KP5
Sig. (2-tailed) .835 .192 .753 .040 .032
N 30 30 30 30 30 30
Pearson .475** .495** .475** .480** .393* 1
Correlation
KPK
Sig. (2-tailed) .008 .005 .008 .007 .032
N 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Uji Validitas data dalam penelitian ini dilakukan dengan koefesian korelasi nilai korelasi
< 0,05, maka kuesioner tersebut dikatakan valid. Hasil pengolahan data dengan menggunakan
SPSS yang hasilnya disajikan dalam tabel berikut :

Variabel Sig Keterangan

Komitmen
KMT1 0.000 Valid
KMT2 0,000 Valid
KMT3 0,000 Valid
KMT4 0,000 Valid
KMT5 0,000 Valid
KMT 0,000 Valid
 Komunikasi
KMK1 0,000 Valid
KMK2 0,000 Valid
KMK3 0,000 Valid
KMK4 0,000 Valid
KMK5 0,000 Valid
KMK6 0,000 Valid
KMK 0,000 Valid

Kepuasan Pelanggan
KP1 0,000 Valid
KP2 0,000 Valid
KP3 0,000 Valid
KP4 0,000 Valid
KP5 0,000 Valid
KPK 0,000 Valid

Tabel diatas menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur
variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai koefisien kolerasi lebih
kecil dari 0.050

Kuisioner setelah dilakukan Uji Reliabilitas :

A. Komitmen

NO PERNYATAAN STS TS N S SS
1. Pelanggan memiliki ketergantungan dengan V

produk
2. Informasi tentang layanan produk dapat V
mudah didapat
 3. Pelanggan puas terhadap produk V

4. Produk memiliki variasi layanan yang sesuai V

dengan keinginan pelanggan
5 Pelanggan melakukan repeat order V

B. Komunikasi

NO PERNYATAAN STS TS N S SS
1. Costumer Service melaksanakan senyum, V

salam , sapa dalam melayani

2. Costumer Service selalu melakukan call-back V
ke pelanggan
3. Complain handling ditanggapi oleh V
perusahaan
4. Perusahaan memberikan kompensasi sesuai V
dengan aturan
5 Petugas memberikan informasi yang jelas V

6 Petugas cepat tanggap dalam merespon V

pelanggan

C. Kualitas Pelayanan

PERNYATAAN STS TS N S SS

1. Barang yang dikirim, sampai tepat waktu atau V

lebih cepat
2. Barang yang dikirim selalu tepat sasaran V

3. Barang yang telah sampai tujuan, dalam V

kondisi baik
4. Tidak perlu mengeluarkan banyak waktu V
tunggu dalam proses pengiriman
5. Harga yang dibayarkan sesuai dengan yang V
tertera