BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Salah satu penunjang majunya pariwisata adalah usaha hotel, yaitu sebagai

sarana akomodasi bagi para wisatawan lokal maupun mancanegara. Agar para

wisatawan yang ingin mempergunakan sarana akomodasi mendapatkan kesan yang

bisa menyenangkan, nyaman, serta mendapatkan kepuasan di dalam menerima

pelayanan (service) selama tinggal di hotel, maka fasilitas hotel harus ditingkatkan

sebagaimana layaknya hotel berbintang dan dikelolah secara profesional. Semakin

maraknya bisnis hotel yang cukup bersaing sebaiknya trend pengelolaan fasilitas

akomodasi dan pelayanan mengarah pada konsep yang mengutamakan pelayanan dan

kepuasan pelanggan dengan produk dan fasilitas yang lengkap, nyaman dan

berkualitas (Kotler, 2009).

Dalam bisnis perhotelan ada banyak hal yang dapat ditawarkan kepada tamu,

khususnya bagianfront office yang menawarkan fasiltas Hotel.Front

officedepartement merupakan suatu bagian paling depan dari suatu hotel yang

berfungsi sebagai penjual kamar dan sering disebut selling room. Dalam tugas

penjualan, front office harus dibantu oleh bagian tata graha. Dalam hubungan kerja

bagian tata graha bertindak sebagai pengemasan kamar (Balai Pendidikan dan

Latihan Pariwisata Bandung. 1982 : 5)

1
 Front office adalah cermin dari kualitas hotel yang akan pertama kali dinilai

tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta

kemampuan semua karyawan di front office department dalam menjalankan fungsi

tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan kesan baik

maupun kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut

mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk

menginap maupun sekedar berkunjung di suatu Hotel.

Pada umumnya Kantor Depan (Front Office) terdapat beberapa bagian

diantarannya Reception yang bertugas membantu tamu memilih kebutuhan amarnya,

Operator yang bertugas melayani setiap telepon yang masuk ke Kantor Depan dan

Hotel, Kasir Kantor Depan, bagian reservasi Hotel atau pemesanan kamar,

Bellboyyang bertugas membantu tamu membawahkan barang-barangnya, serta

doorman.

Bagi Hotel kedatangan (Arrival) dan keberangkatan (departure) merupakan

momen yang sangat penting untuk membentuk sebuah image/citra tentang secara

keseluruhan.karena demikian pentingnya, banyak petugas diberbagai departemen

maupun seksi di Hotel yang dilibatkan dan disiagakan untuk menangani kegiatan itu,

salah satunya adalah front office Departement. Di Hotel Grand Inna Kuta terdiri dari

(empat puluh lima) staff yang terbagi dalam 5(lima) section. kordinasi antar front

office staff dengan staf Bellboy harus baik dan benar sesuai dengan SOP (standard

operational procedure) agar terhindar dari kesalahan. Ada beberapa kendala yang

sering muncul pada saat proses check-in dan check-out di Hotel Grand Inna Kuta

2
misalnya kecepatan dan ketepatan bekerja dari reception dan bellboy, keterlambatan

pemberian kamar pada saat proses check-in yang tidak sesuai waktu check-in, antrian

panjang para tamu saat melakukan check-in yang sering terjadinya hal-hal yang tidak

di inginkan oleh tamu, misalkan staff lalai bahwa tamu yang pertama datang yang

mendapatkan pelayanan terdahulu (first come first serve) dengan kepuasan pelayanan,

keterlambatan seorang bellboy membawa barang tamusaat check-in, tidak hati-hati

membawa barang tamu sehingga mengakibatkan barang tamu rusak, atau yang lebih

berbahaya adalah menghilangkan barang tamu. Seorang front office staff pada

department kantor depan memiliki tugas dan tanggung jawab yang sangat penting dan

erat berhubungan dengan kepuasan pelayanan. Tugas dan tanggung jawab utama

mereka memberikan pelayanan dengan keramahtamahan ketika tamu melakukan

check-in ataupun check-out. Oleh sebab itu, para front office staff di tuntut untuk

berpenampilan rapi, professional, serta dapat bekerja secara efektif dan efisien.

Penampilan front office dapat mencerminkan peranan penting guna

menciptakan image hotel yang baik. Prioritas utama yang harus selalu dijaga oleh

front office staff adalah kepuasan tamu yang menginap di hotel dan memberikan

informasi kepada tamu mengenai produk hotel. Selain itu front office selayaknya

dapat mengatasi keluhan-keluhan dari para tamu guna menjaga kepuasan tamu hotel.

Adapun keluhan yang diberikan oleh tamu tidak hanya masukan atau saran yang

positif namun ada pula keluhan negative, sebagai contoh keluhan mengenai proses

check-in dan check-out yang terlalu lama dan tidak efisien sehingga para tamu terlalu

lama menunggu dan terlambat memasuki kamar, terlambatnya seorang bellboy

3
mengambil barang tamu di kamar sehingga para tamu terlalu lama menunggu di

kamar.

Adanya beragam keluhan yang datang dari tamu seharusnya dapat di

tindaklanjuti oleh pihak hotel khususnya staff front office department. Adapun

masalah atau keluhan yang sering di hadapi di Grand Inna Kuta adalah kinerja

pelayanan dalam menanggani tamu oleh front office staff sehingga membuat penulis

ingin mengetahui apa sajakah yang harus dilakukan oleh pihak hotel agar dapat

menjamin kepuasan tamu hotel serta dapat memberikan saran dan masukan kepada

pihak Hotel Grand Inna Kuta.

1.2. Rumusan Masalah

Sesuai latar belakang diatas permasalahan dalamlaporan ini adalah

bagaimanakah analisis kualitas pelayanan Front Office terhadap kepuasaan tamu di

Hotel Grand Inna Kuta?

1.3. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah yang disampaikan, maka tujuan penelitian ini

adalah untuk mengetahui analisis kualitas pelayanan Front Office Departement

terhadap kepuasaan tamu di Grand Inna Kuta.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Akademis

4
 Penelitian ini di harapkan dapat menambah kekayaan intelektual dan wawasan

mahasiswa serta menerapkan ilmu pengetahuan dan praktek dilapangan dalam bidang

manajemen Front Office yang terkait dengan judul dan akan menambah wawasan

tentang mengenai permasalahan sertta mengkaji tentang tingkat kepuasan tamu Hotel

apabila dilihat dari pengaruh kualitas pelayanan Front Office Departement.

2. Manfaat praktis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi suatu masukan pertimbangan bagi

Hotel Grand Inna Kuta didalam penerapan straregi serta pengembalian kebijakan

yang berhubungan dengan kualitas pelayanan petugas Hotel yang dalam ini Front

Office Departement.