KUESIONER UNTUK PELANGGAN

HOTEL GUMILANG SARI BANDUNG

Kepada Yth :

Bapak / Ibu / Saudara / i

Pelanggan Hotel Gumilang Sari Bandung

Dengan Hormat,

Sehubungan dengan penelitian yang saya lakukan di Hotel Gumilang Sari Bandung

maka saya memohon kesediaan Bapak / Ibu / Saudara / i untuk mengisi pertanyaan-

pertanyaan yang telah tersedia. Penelitian ini dilakukan dalam rangka penyusunan skripsi

tingkat sarjana di Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha

Bandung.

Atas perhatian dan kesediaan dari Bapak / Ibu / Saudara/ i yang telah meluangkan

waktu dalam rangka mengisi kuesioner ini, saya mengucapkan terima kasih.

Hormat saya,

( Andre )
Petunjuk Pengisian Bagian I dan II

Pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan pendapat Anda dengan memberikan tanda silang (X) atau
cek (
) pada kotak yang tersedia
I. KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Jenis kelamin anda :
□ Laki-laki □ Perempuan
2. Usia Anda :
□ < 20 – 30 tahun □ 51 - 60 tahun
□ 31 – 40 tahun □ diatas 60 tahun
□ 41 – 50 tahun
3. Pekerjaan Anda :
□ Pegawai Negeri / BUMN □ Pelajar / Mahasiswa
□ Pegawai swasta □ Lainnya:..................
□ Wiraswasta / Pengusaha
4. Asal Daerah Anda :
□ Asli Bandung □ dari luar Bandung
5. Jumlah penghasilan Anda per bulan ( untuk yang sudah bekerja ):
□ Kurang dari Rp 1 juta □ > Rp 5 - 10 juta
□ Rp 1 – 3 juta □ > Rp 10 – 20 juta
□ > Rp 3 – 5 juta □ diatas Rp 20 juta
6. Tujuan menginap di Hotel Gumilang Sari Bandung :
□ Berlibur □ Bisnis
□ Dinas □ Lainnya:.................
7. Pertama kali anda mengenal Hotel Gumilang Sari Bandung :
□ Keluarga / Saudara □ Iklan di Media massa
□ Relasi / teman □ Lainnya : ................
□ Biro perjalanan
II. PERTANYAAN KHUSUS
Pilihlah satu jawaban yang paling sesuai dengan apa yang Anda rasakan dari pelayanan yang diberikan
di Hotel Gumilang Sari Bandung dengan memberikan tanda silang () atau cek (
).
• Kinerja = Pelayanan yang dirasakan pelanggan
• Harapan = Pelayanan yang diharapkan pelanggan
• SS=sangat setuju, S=Setuju, KS=kurang setuju, TS=tidak setuju, STS=sangat tidak setuju
Kinerja Harapan
Berwujud (Tangible)
SS S KS TS STS SS S KS TS STS
1. Hotel Gumilang Sari
Bandung memiliki
peralatan terbaru/mutakhir
2. Fasilitas fisik Hotel
Gumilang Sari Bandung
memiliki daya tarik
3. Karyawan Hotel Gumilang
Sari Bandung berpakaian
dan berpenampilan rapi

Kehandalan (Reliability) Kinerja Harapan

SS S KS TS STS SS S KS TS STS
4. Penampilan fasilitas Hotel
Gumilang Sari Bandung
sesuai dengan jenis jasa
yang disediakan
5. Hotel Gumilang Sari
Bandung menepati janji
mereka untuk melakukan
sesuatu pada waktu yang
ditentukan
6. Hotel Gumilang Sari
Bandung bersikap simpatik
terhadap masalah
pelanggan
7. Hotel Gumilang Sari
Bandung dapat
diandalkan/dipercaya
8. Hotel Gumilang Sari
Bandung memberikan
jasanya sesuai dengan
waktu yang dijanjikan
9. Hotel Gumilang Sari
Bandung membuat setiap
catatan dengan akurat
Kecepattanggapan Kinerja Harapan
(Responsiveness) SS S KS TS STS SS S KS TS STS
10. Pihak Hotel Gumilang Sari
Bandung selalu siap dalam
memberikan pelayanan
11. Pihak Hotel Gumilang Sari
Bandung cepat dalam
memberikan pelayanan
12. Pihak Hotel Gumilang Sari
Bandung selalu bersedia
membantu para pelanggan
13. Hotel Gumilang Sari
Bandung menanggapi
setiap permintaan
pelanggan secara cepat
 Kinerja Harapan
Jaminan (Assurance)
SS S KS TS STS SS S KS TS STS
14. Anda dapat mempercayai
karyawan Hotel Gumilang
Sari Bandung
15. Anda merasa aman
melakukan transaksi
dengan karyawan Hotel
Gumilang Sari Bandung
16. Karyawan Hotel Gumilang
Sari Bandung bersikap
sopan
17. Karyawan Hotel Gumilang
Sari Bandung mendapatkan
dukungan yang memadai
dari institusinya sehingga
dapat melaksanakan
tugasnya dengan baik

Kinerja Harapan
Empati (Emphaty)
SS S KS TS STS SS S KS TS STS
18. Hotel Gumilang Sari
Bandung memberikan
perhatian individual kepada
Anda
19. Karyawan Hotel Gumilang
Sari Bandung memberikan
perhatian personal kepada
Anda
20. Karyawan Hotel Gumilang
Sari Bandung memahami
kebutuhan Anda
21. Hotel Gumilang Sari
Bandung sungguh-sungguh
memperhatikan
kepentingan Anda
22. Anda mudah untuk
menghubungi karyawan
Hotel Gumilang Sari
Bandung
III Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Petunjuk pengisian:
Pilihlah jawaban yang anda anggap sesuai dengan memberikan tanda silang () atau cek (
) pada
satu jawaban yang paling sesuai dengan pilihan anda
• SS= Sangat Sering, S= Sering, CS= Cukup Sering, J= Jarang, TP= Tidak Pernah

Tingkat Loyalitas
Pelanggan SS S CS J TP
1. Frekuensi Anda
menginap di Hotel
Gumilang Sari Bandung
2. Anda menolak
berkunjung ke Hotel
yang lain
3. Anda mengajak dan
merekomendasikan
teman / kolega untuk
menginap di Hotel
Gumilang Sari Bandung

SELAMAT MENGINAP
 xxviii

Lampiran 5

Brosur dan Leaflet Yang Ada di Hotel

xxix
xxx
xxxi