MENANGANI KELUHAN PELANGGAN

5.1 LATAR BELAKANG

Saat ini Indonesia sedang mengalami pertumbuhan ekonomi yang cukup baik. Berada di
peringkat 16 besar perekonomian dunia adalah salah satu pembuktian Indonesia kian menguat.
Sebagai gambaran, pada tahun 2011 Indonesia mengalami pertumbuhan sebesar 6.5% (data Bank
Indonesia). Bank Indonesia juga memperkirakan perekonomian Indonesia akan mengalami
pertumbuhan antara 6.3%-6.7%. Seiring dengan tingkat pertumbuhan ekonomi yang relatif
tinggi, tingkat pengangguran terbuka mengalami penurunan menjadi 6.6% pada 2011 dari 7.1%
pada tahun 2010. Selain itu, kualitas ketenagakerjaan juga mengalami perbaikan dengan
meningkatnya tenaga kerja di sektor formal dan membaiknya latar belakang pendidikan tenaga
kerja. Dari data per September 2012, tercatat bahwa Indonesia memiliki 55 juta tenaga kerja
terampil.
Tantangan ke depan yang berhubungan dengan tenaga kerja adalah adanya ASEAN Economic
Community (AEC) pada tahun 2015 mendatang. Dalam AEC tersebut, terdapat single market and
production base, yang akan terdiri dari lima elemen, antara lain: aliran bebas barang, bebas aliran
jasa, aliran bebas investasi, arus modal yang lebih bebas, dan arus bebas tenaga kerja terampil.
Tentu dengan adanya AEC, arus perpindahan tenaga kerja antar negara akan lebih marak terjadi.
Selain adanya AEC, adanya struktur dasar dari persetujuan World Trade Organization (WTO)
yang mencakup barang, jasa, kepemilikan intelektual, dan penyelesaian sengketa, menjadi
sebuah concern yang akan berdampak pula pada kondisi perdagangan di Indonesia. Asia-Pacific
Economic Cooperation (APEC), yang sudah terlebih dahulu ada pun menjadi hal yang perlu
diberikan perhatian khusus. Dengan semakin tingginya tuntutan dunia, hal ini tentu
mengkhawatirkan bila tenaga kerja Indonesia tidak memiliki kompetensi yang mencukupi sesuai
dengan kebutuhan perusahaan. Ketidaktersediaan tenaga kerja yang berkompeten akan membuat
perusahaan-perusahaan terpaksa menggunakan tenaga kerja asing. Hal ini tentu akan merugikan
pada sektor ketenagakerjaan Indonesia.

Sebagai dampak globalisasi dan sistem pasar bebas, persaingan usaha tidak hanya terjadi pada
lingkungan lokal atau regional saja. Persaingan telah berkembang ke tingkat global.

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 1

Diperkirakan pada tahun 2030, Indonesia akan menjadi negara ekonomi terbesar ketujuh di
dunia. Bila berjalan mulus, akan terdapat peluang sebesar 1,8 triliun dolar Amerika di bidang
agrikultura, perikanan, sumber daya energi, pendidikan, dan sektor jasa. Secara keseluruhan
ekonomi Indonesia akan membutuhkan 113 juta tenaga terampil yang mampu menunjang
pertumbuhan di sebagian besar industry. Hal ini menjadi tantangan sekaligus peluang bagi
Indonesia yang telah mencapai investment grade menurut beberapa lembaga pemeringkat
internasional beberapa waktu yang lalu. Karena potensi pasarnya yang besar dan tingkat
pertumbuhan perekonomian yang baik, banyak pihak asing berupaya menggarap pasar Indonesia.

Sebagai gambaran pada investasi asing yang bersifat langsung tercatat sekitar 18,2 milliar dollar
AS pada tahun 2011 (Sumber: BPS). Untuk sektor yang berhubungan dengan jasa, investasi
langsung tercatat sebesar lebih dari 2,5 milliar dollar di sektor perdagangan, lebih dari 2.7 milliar
dollar di sektor jasa dan properti, dan sekitar 500 juta dollar di sektor jasa keuangan. Hal ini
menjadi indikasi dimana pihak asing akan semakin banyak masuk dan berperan terhadap industri
jasa. Tentu hal ini menjadi peluang dan ancaman pada dunia bisnis dalam negeri. Di satu sisi
pihak asing akan memperkuat permodalan bisnis, di sisi lain tenaga kerja Indonesia akan
terancam bila tidak memiliki kualitas yang baik yang dapat mendukung operasionalisasi
perusahaan (salah satunya tenaga pemasar). Kekurangan tenaga pemasar yang berkualitas akan
membuat perusahaan mencari tenaga kerja pemasar. Hal ini tentu akan mempengaruhi
ketersediaan lapangan kerja bagi masyarakat Indonesia.

Selain meminimalisir penggunaan tenaga pemasar asing, peningkatan kualitas tenaga pemasar
akan meningkatkan daya saing perusahaan. Dengan tenaga pemasar yang terampil, perusahaan
dapat bersaing baik dengan perusahaan lokal maupun perusahaan asing yang beroperasi di
Indonesia. Bila berkembang dengan baik, tingkat ekspor dari bidang jasa dan perdagangan akan
mengalami peningkatan karena telah memiliki kemampuan yang cukup untuk bersaing di
wilayah regional ataupun global.

Sehubungan dengan peningkatan kualitas dalam industri perdagangan, UU No 5 tahun 1999

menyebutkan tentang Larangan Praktek Monopoli dan Persaingan Usaha Tidak Sehat. Pada

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 2

dasarnya pelaku usaha dilarang mempraktekan persaingan usaha tidak sehat. Dalam UU,
persaingan usaha tidak sehat didefinisikan sebagai persaingan antar
pelaku usaha dalam menjalankan kegiatan produksi dan atau pemasaran barang dan atau jasa
yang dilakukan dengan cara tidak jujur atau melawan hukum atau menghambat persaingan
usaha.

Selain mengenai larangan terhadap praktek monopoli dan persaingan usaha tidak sehat, terdapat
pula undang-undang yang menyebetukan mengenai perlindungan konsumen. Dalam UU No 8
tahun 1999 dinyatakan bahwa pembangunan nasional pada era globalisasi harus dapat
mendukung tumbuhnya dunia usaha sehingga mampu menghasilkan beraneka barang dan/ jasa
yang memiliki kandungan teknologi yang dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat banyak
dan sekaligus mendapatkan kepastian atas barang dan/jasa yang diperoleh dari perdagangan
tanpa mengakibatkan kerugian konsumen.

Terkait dengan peningkatan kompetensi tenaga kerja, dalam UU No 13 tahun 2003 tentang
Ketenagakerjaan, dinyatakan bahwa sesuai dengan peranan dan kedudukan tenaga kerja,
diperlukan pembangunan ketenagakerjaan untuk meningkatkan kualitas tenaga kerja dan peran
sertanya daslam pembangunan. Pembangunan ketenagakerjaan yang bertujuan memberdayakan
dan mendayagunakan tenaga kerja secara optimal dan manusiawi; dan mewujudkan pemerataan
kesempatan kerja dan penyediaan tenaga kerja yang sesuai dengan kebutuhan pembangunan
nasional dan daerah. Di samping itu, juga dinyatakan bahwa pelatihan kerja diselenggarakan dan
diarahkan untuk membekali, meningkatkan, dan mengembangkan kompetensi kerja guna
meningkatkan kemampuan, produktivitas, dan kesejahteraan.

RSKKNI Tenaga Pemasar disusun untuk dapat menjadi acuan terhadap kompetensi yang harus
dimiliki oleh setiap tenaga pemasar di Indonesia. RSKKNI tenaga pemasar apabila disepakati,
akan menjadi SKKNI yang berlaku secara nasional, dan diterbitkan SK nya oleh Kementerian
Tenaga Kerja dan Transmigrasi.

Ruang lingkup dari pemasaran yang dimaksud mengacu pada apa yang telah didefinisikan oleh
Asosiasi Pemasaran Amerika (American Marketing Association), bahwa pemasaran adalah

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 3

fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemegang sahamnya. RSKKNI ini bertujuan untuk
menstandarisasi kompetensi dari tenaga pemasar yang tugas dan fungsinya terbatas berkaitan
dengan melakukan aktivitas pejualan (sales), pengelolaan layanan (service), dan pengelolaan
merek (brand),

Adapun untuk lebih jelas lagi, masing-masing fungsi dan peran dari tenaga pemasar yang
berkaitan dengan melakukan aktivitas penjualan, pengelolaan layanan, dan pengelolaan merek
akan dijabarkan kembali. Tenaga penjual memiliki peranan penting dalam semua perusahaan.
Mereka seringkali dianggap sebagai ujung tombak dan mendorong penghasilan bagi badan
usaha.

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller dalam bukunya “Marketing Management” mengatakan
bahwa layanan (service) adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke
pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Dalam buku “Customer Services For Dummies”, Karen Leland dan Keith Bailey menjelaskan
bahwa pelanggan menyukai perusahaan yang memperlakukan mereka sesuai dengan keinginan
mereka. Pelanggan bahkan bersedia membayar lebih untuk mendapatkan layanan yang baik.
Menurut survey statistic yang telah dilakukan menunjukkan bahwa:
- Pelanggan bersedia membayar 10% lebih mahal untuk produk yang sama dengan layanan
yang lebih baik
- Pelanggan akan menceritakan kepada 9 sampai 12 orang yang mereka jumpai dimanapun,
ketika mereka mendapatkan layanan yang baik
- Saat pelanggan mendapat layanan yang buruk, mereka akan menceritakan pada
sedikitnya 20 orang

Dengan demikian bagaimana Anda berkomunikasi menjaga hubungan dengan pelanggan itu
merupakan esensi dari layanan pelanggan. Hubungan tersebut tidak memerlukan waktu yang
lama untuk menciptakannya, bahkan seringkali terjadi secara tiba-tiba. Sebagai contoh,

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 4

pelanggan akan merasa diperhatikan dan lebih dekat, jika mereka disambut dengan senyuman
ddisertai dengan menyebutkan nama Anda. Tindakan yang sederhana seperti itulah yang akan
membuat pelanggan kembali lagi.

Olujimi Kayode dalam bukunya “Marketing Communication” mendefinisikan bahwa

komunikasi pemasaran merupakan penyebaran informasi, konsep dan makna tentang produk,
jasa dan perusahaan baik oleh narasumber maupun konsumen.

Definisi lain dari Komunikasi Pemasaran adalah interaksi yang terarah dengan pelanggan dan
calon pelanggan menggunakan satu atau lebih media, seperti email, surat kabar dan majalah, TV,
radio, papan reklame, telemarketing dan Internet.

Olujimi Kayode menjelaskan bahwa secara esensial Komunikasi Pemasaran merupakan bagian
dari Bauran Pemasaran. Bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, distribusi dan
promosi, dan Komunikasi Pemasaran merupakan kegiatan promosi secara keseluruhan.

5.2 OBYEKTIF
Sesuai dengan latar belakang tersebut, maka Pelatihan Uji Kompetensi untuk Unit
Kompetensi Menangani Keluhan Pelanggan memiliki obyektif utama agar peserta pelatihan
mampu melakukan penanganan keluhan pelanggan yang terdiri dari bagaimana menerima,
mempersiapkan dan melaksanakan penanganan yang dirinci sebagai berikut:
 Menerima Keluhan Pelanggan
 Mempersiapkan Penanganan Keluhan Pelanggan
 Melaksanakan Penanganan Keluhan Pelanggan

5.3 KRITERIA UNJUK KERJA

Untuk mencapai kompetensi di dalam penanganan keluhan pelanggan dibutuhkan
keterampilan atau unjuk kerja yang tinggi. Para peserta Pelatihan diharapkan mampu melakukan
keterampilan atau unjuk kerja yang dibutuhkan oleh masing-masing obyektif yang akan dicapai
untuk Unit Kompetensi Menangani Keluhan Pelanggan di Area Kerja Pemasaran Operasional.

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 5

Berikut merupakan keterampilan atau kriteria unjuk kerja yang harus dikuasai dari masing-
masing obyektif tersebut:
1. Menerima Keluhan Pelanggan
Pengaduan dan keluhan pelanggan membuka kesempatan bagi perusahaan/Instansi
untuk memperbaiki masalah dengan segera yang di timbulkan dari pengaduan/keluhan
masyarakat. Dengan demikian, perusahaan/Instansi bisa membangun ide-ide inovasi produk,
pemasaran, meningkatkan pelayanan, dan membangun produk (Heri Suchaeri, 2012).
Sementara itu Sentot Imam Wahjono (2010) menjelaskan bahwa pelanggan-pelanggan
yang melakukan keluhan memiliki tiga tipe, antara lain:
1. Active complainers, yang memahami haknya, percaya diri, dan tahu persis cara mereka
menyampaikan complain.
2. Inactive complainers, yakni mereka yang lebih suak menyampaikan keluhan mereka
kepada orang lain (teman, keluarga, tetangga, rekan kerja) daripada langsung kepada
perusahaan yang bersangkutan, cenderung langsung berganti pemasok, dan tidak pernah
kembali lagi ke perusahaan yang mengecewakan mereka.
3. Hyperactive complainers yakni komplain terhadap siapapun untuk masalah apapun,
kadangkala berlaku kasar dan agresif, dan hampir tidak mungkin dipuaskan karena tujuan
complainnya lebih dilatarbelakangi keinginan untuk mencari ‘untung’ atau merupakan
“wrong customers” yang harus dihindari
Menurut Lovelock dan Wirtz, Mussry (2011:118), terdapat empat tujuan utama
keluhan pelanggan antara lain:
1. Mendapatkan Restitusi atau kompensasi
Konsumen sering mengeluh untuk memulihkan beberapakerugan ekonomi dengan
mencari pengembalian dan, kompensasi, dan/atau meminta dilakukan layanan lagi.
2. Melampiaskan kemarahan mereka
Beberapa pelanggan mengajukan keluhan untuk membangun kembali harga diri dan/atau
untuk melampiaskan kemarahan atau rasa frustasi. Ketika proses pelayanan terlalu
birokratis dan tidak masuk akal, atau ketika karyawan kasar, harga diri atau rasa keadilan
pelanggan tersebut bisa berpengaruh secara negatif. Mereka mungkin menjadi marah dan
emosional.

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 6

 3. Bantuan untuk meningkatkan layanan
Ketika pelanggan sangat terlibat dengan layanan, mereka memberkan umpan balik untuk
mencoba dan memberikan kontribusi terhadap peningkatan pelayanan
4. Alasan altruistik
Terakhir, beberapa pelanggan termotivasi oleh alasan altruistik. Mereka ingin mencegah
pelanggan lainmengalami kekurangan yang sama, dan mereka mungkin merasa buruk jika
mereka gagal menarik perhatian pada masalah yang akan meningkatkankesulitan untuk
orang lain jika tetap tidak dikoreksi.
Norwel (2005:27) berpendapat kategori keluhan digolongkan menjadi empat yaitu:
a. Mechanical Complaints
Jenis keluhan yang disebabkan oleh kesalahan yang terjadi pada perlengkapan yang ada di
restoran. Misalnya, lampu yang mati pada restoran, meja atau kursi yang patah, atau air
conditioner yang tidak dingin.
b. Atitudinal Complaints
Jenis keluhan yang disebabkan karena staff atau karyawan mempunyai sikap yang buruk
dalam melayani pelanggan.
c. Service – Related Complaints
Jenis keluhan yang disebabkan oleh buruknya pelayanan yang diberikan disebuah
restoran. Misalnya, terlalu lama menunggu makanan atau minuman yang telah dipesan,
tidak tersedianya alat makan diatas meja, dan lain-lain.
d. Unusual Complaints
Pelanggan juga dapat melakukan keluhan karena tidak adanya ruangan khusus bagi yang
tidak merokok atau karena suasana yang tidak nyaman di dalam restoran.
Menurut Rangkuti (2003:99) keluhan dibagi menjadi dua macam yaitu:
a. Keluhan yang telah disampaikan secara lisan, melalui telepon atau komunikasi secara
langsung.
b. Keluhan yang dilakukan secara tertulis melalui guest complaint form.

1.1 Mendengarkan keluhan pelanggan sepenuhnya, tanpa memotong

Ketika pelanggan melakukan komplain, maka hal pertama yang mereka inginkan
adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan. Beberapa pelanggan memiliki cara

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 7

 yang berbeda- beda dalam menyampaikan keluhanya. Ada yang biasa saja dan cenderung
melankolis, tapi ada juga yang berapi- api dan berlebihan. Dengan menjadi pendengar
yang baik, maka Anda telah berusaha untuk menenangkan emosi pelanggan. Di tahap ini,
Anda jangan menyangkal, membantah, ngeles atau memotong pembicaraan mereka
terlebih dahulu. Biarkan mereka berbicara sampai tuntas.
Sementara itu, dalam perbankan seorang Customer Service dituntut untuk
memiliki keterampilan khususnya dalam mengelola keluhan nasabah. Dalam menangani
keluhan nasabah, seorang customer service dituntut untuk mampu dalam 4 aspek yakni:
1) Simak, dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh nasabah seorang CS harus
memiliki 3 hal berikut:
a. Tenang dan sabar, dalam menghadapi keluhan nasabah petugas CS tidak boleh
langsung menjawab keluhan, akan tetapi harus memahami masalah dan mengakui
hak nasabah untuk menguraikan keberatan/nasabah yang ada.
b. Menunjukkan empati, seorang CS harus dapat menunjukkan empati terhadap
nasabah dan meminta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi atau dialami
nasabah serta dilakukan dengan tidak memotong pembicaraan.
c. Dalam situasi tertentu dapat mencari tempat/ruangan khusus dimana nasabah dapat
menyampaikan keluhannya dan CS dapat menyimak dengan baik keluhan yang
dihadapi oleh nasabah tersebut.
2) Buat Catatan, seorang CS harus dapat merangkum semua keluhan nasabah dengan
membuat catatan yang berisi data nasabah dan kronologis permasalahan yang
dihadapi nasabah.
3) Konfirmasi, setelah merasa memahami permasalahan nasabah yang sebenarnya
petugas CS sebaiknya tidak langsung memberikan jawaban, akan tetapi merangkum
kembali apa yang telah didengar dan dipahami nasabah serta mengecek ulang
pengertian mereka.
4) Selesaikan Permasalahan, setelah mengetahui permasalahan yang dihadapi nasabah
sebenarnya, maka petugas CS dapat memberikan jawaban yang sesuai dengan
masalah yang dihadapi oleh nasabah.

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 8

 1.2 Mengkonfirmasi ulang keluhan pelanggan
Setelah Anda mendengarkan keluhan konsumen, ulangi inti masalah yang
disampaikannya. Ini diperlukan agar konsumen tahu bahwa Anda sudah memahami
hal yang dikeluhkan. Konfirmasi harus dilakukan agar tidak terjadi kesalahpahaman
dan untuk menegaskan fakta permasalahan yang terjadi.
Ingat bahwa masalah akan semakin rumit jika terjadi kesalahpahaman. Untuk
itu, pastikan Anda mengonfirmasi keluhan konsumen yang sebenarnya. Jangan
sampai Anda salah menangkap maksud yang disampaikannya, sehingga membuat
Anda salah dalam mengambil tindakan.

1.3 Menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang dialami pelanggan

Pada saat Anda menjalankan bisnis dan berhubungan langsung dengan
konsumen, pastinya Anda akan menerima feedback atau umpan balik dari mereka.
Anda akan mendapatkan masukan yang positif maupun kritik yang tidak
menyenangkan. Anda akan mendapatkan berbagai saran dan keluhan dari para
pengguna produk dan layanan Anda.
Khususnya saat ada komplain dari konsumen, Anda harus segera
menanganinya karena itu sudah menjadi bagian dari risiko dan tanggung jawab Anda
sebagai pelaku usaha. Anda tidak bisa menutup mata dan telinga atas kesalahan atau
kekurangan dalam bisnis Anda.
Salah satu langkah yang harus diambil adalah menyampaikan permohonan
maaf kepada konsumen Anda. Namun, bukan hanya sekadar ucapan, melainkan juga
dengan tindakan. Berikut beberapa hal yang harus Anda lakukan saat minta maaf
pada konsumen yaitu:
 Akui Kekurangan
Ini adalah langkah awal untuk membuat kesan yang baik. Sebuah pengakuan
dapat menimbulkan persepsi di benak konsumen bahwa Anda telah menyadari
kesalahan atau kekurangan dalam bisnis Anda. Dengan mengakuinya, konsumen
jadi tahu bahwa Anda mendengarkan keluhan mereka. Ini berarti Anda tidak
membela diri, tetapi mau berusaha memahami mereka.
 Bertangung Jawab

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 9

 Tidak cukup hanya sebatas mengakui kekurangan saat meminta maaf kepada
konsumen. Anda juga harus berjanji untuk mengambil tanggung jawab secara
penuh, terlebih jika konsumen merasa dirugikan oleh produk, layanan, atau
kebijakan bisnis Anda. Sekalipun Anda bisa mencari-cari alasan agar konsumen
memaklumi kesalahan Anda, janganlah dilakukan. Sebab konsumen butuh
tindakan, bukan sekadar permintaan maaf melalui kata-kata.
 Berikan Kompensasi
Tidak semua konsumen akan berdiam diri. Ada yang akan melakukan apapun
agar keluhannya didengarkan dan mendapatkan ganti rugi. Jika perlu, mereka
akan membuat masalahnya menjadi viral dan diketahui banyak orang. Maka dari
itu, berbesar hatilah untuk memberikan kompensasi yang selayaknya untuk
konsumen yang dirugikan. Anda wajib menanggung risiko tersebut untuk
menghentikan kekecewaan dan kemarahan konsumen.
 Tunjukkan Penyesalan
Konsumen butuh alasan yang kuat kenapa mereka harus tetap percaya pada Anda,
setelah Anda membuat mereka kecewa. Meski Anda sudah bertanggung jawab
dan memberikan kompensasi, konsumen belum tentu bisa langsung
melupakannya. Untuk itu, tunjukkanlah penyesalan kepada konsumen untuk
membangun kembali kepercayaan. Sampaikan pada mereka bahwa Anda akan
memperbaiki kekurangan dan tidak akan melakukan kesalahan yang sama lagi.
 Buktikan Komitmen Anda
Anda telah berjanji untuk memperbaiki produk, layanan atau kebijakan bisnis
Anda. Namun, konsumen akan memperhatikan realisasinya, apakah Anda
berhasil membuktikannya. Jika komitmen Anda terbukti, maka pandangan negatif
konsumen akan berubah. Mereka akan kembali mempercayai bisnis Anda, dan
bahkan akan melakukan pembelian kembali di kesempatan berikutnya.

1.4 Menjelaskan langkah-langkah yang akan diambil untuk menanggapi keluhan

Berikut ini adalah beberapa langkah dalam melakukan penanganan keluhan
menurut Lupiyoadi (2013:247), yaitu:
a. Menyimak dengan cermat dan melihat dari sudut pandang pelanggan.

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 10

 b. Mengucapkan terima kasih disertai dengan gerakan tubuh dan senyuman yang tulus.
c. Jangan terbawa emosi jika menghadapi pelanggan yang agresif.
d. Mengarahkan pelanggan ke posisi yang membuatnya merasa dimengerti dan dihargai.
e. Setelah mengucapkan terima kasih, sebaiknya ucapkan maaf agar emosi pelanggan
mereda.
f. Tetapkan batas waktu penyelesaian keluhan yang logis.
g. Memberdayakan staf layanan pelanggan dengan melakukan langkah konkrit terhadap
penyelesaian keluhan.
h. Apabila keluhan perlu waktu untuk menyelesaikan maka informasikan kepada
pelanggan tentang perkembangan penanganan agar pelanggan tetap yakin bahwa
keluhannya benar-benar diproses.
Dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, terdapat beberapa
panduan yang perlu diperhatikan. Menurut beberapa penulis, panduan dalam handling
complain antara lain:
a. Don’t be defensive, janganlah bertindak defensive dengan cara menghindar ataupun
bahkan menyerang balik pihak yang menyampaikan keluhan karena hal itu akan konta
produktif bagi lembaga pelayanan.
b. Be a good listener, dengarkan dengan baik setiap keluhan yang disampaikan dan
jangan rencanakan tanggapi. Kemampuan mendengarkan yang baik adalah syarat
utama dalam proses penyelesaian masalah.
c. Empathy, bersikaplah penuh empati dengan tujuan untuk memahami lebih dalam
persaaan dan setiap realitas apapun yang dialami pelanggan.
d. Don’t blame anyone, jangan salahkan orang lain baik pelanggan yang menyampaikan
keluhan atau rekan kerja yang bertugas pada bidang yang menjadi objek keluhan.
e. Get the facts, dapatkan bukti-bukti dan hadirkan fakta dengan baik saat menerima
keluhan dan memberikan solusi atas keluhan yang disampaikan.
f. Sincerity, perlihatkan ketulusan sikap dalam menerima keluhan pelanggan yaitu
dengan tujuan membantu menyelesaikan persoalan yang dihadapi oleh pelanggan.
g. Action, buktikan bahwa sebagai petugas penanganan komplain bersedia untuk
menyelesaikan segala keluhan yang disampaikan dengan sungguh-sungguh.

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 11

 h. Apologize, mintalah maaf atas ketidaknyamanan yang dialami dan dirasakan oleh
pelanggan dalam menerima layanan yang diberikan.

1.5 Menyampaikan tenggat waktu penanganan keluhan disampaikan

Meski siap bernegosiasi, Anda tetap harus mempunyai ketegasan dengan
memberikan batas waktu. Biasanya, batas waktu itu Anda tuliskan secara jelas di bagian
penutupan surat komplain. Apabila komplain tetap diabaikan pada batas waktu tersebut,
lakukan teguran resmi yang ditujukan ke nama atau posisi yang lebih tinggi dalam
perusahaan itu.

1.6 Membuat catatan tertulis terhadap keseluruhan keluhan pelanggan dibuat

Buat Catatan, seorang CS harus dapat merangkum semua keluhan nasabah dengan
membuat catatan yang berisi data nasabah dan kronologis permasalahan yang dihadapi
nasabah.
Konfirmasi, setelah merasa memahami permasalahan nasabah yang sebenarnya petugas
CS sebaiknya tidak langsung memberikan jawaban, akan tetapi merangkum kembali apa
yang telah didengar dan dipahami nasabah serta mengecek ulang pengertian mereka.

2. Mempersiapkan Penanganan Keluhan Pelanggan

Dalam aktivitasnya, ketika jasa yang disampaikan tidak sesuai dengan harapan yang
diinginkan maka konsumen akan menanggapinya dengan keluhan. Hart, Heskett dan Sasser
(1990) memaparkan bahwa complaint handling adalah strategi yang digunakan perusahaan
untuk menyelesaikan dan belajar dari kegagalan jasa agar dapat mendirikan kembali
kepercayaan di mata pelanggan.
Complaining menurut Hoffman dan Bateson (2002:362) ialah: “Expressing discontent,
dissatisfaction, protest, resentment, or regret” Dapat diartikan bahwa complaining ialah
pengekspresian perasaan tidak puas, protes, kejengkelan, ataupun penyesalan.

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 12

 2.1 Mengkomunikasikan keseluruhan rincian keluhan pelanggan kepada seluruh pihak
yang terlibat
Prosedur Penanganan Komplain/Keluhan Pelanggan, dalam bukunya Munawik
Saleh adalah sebagai berikut:
1. Dimulai sejak pelanggan menyampaikan keluhannya kepada staff dengan membawa
bukti pelanggan. Misalnya kwitansi atau slip pembayaran.
2. Staff mencatat laporan keluhan dalam buku pengaduan pelanggan secara lengkap.
3. Kepala unit mempelajari, menganalisis dan melakukan koordinasi dengan Sub-Unit
terkait untuk menindaklanjuti laporan pengaduan tersebut.
4. Kepala Sub-Unit terkait menugaskan staf nya dengan membuat surat perintah
penyelesaian permasalahan pengaduan pelanggan dimaksud.
5. Selanjutnya staff terkait segera menyelesaikan tugas tersebut dan kemudian meminta
pelanggan yang bersangkutan untuk menandatangani surat perintah sebagai bukti
pengaduan pelanggan dan masalah telah tertangani atau selesai.
6. Kemudian Sub-Unit mengarsipkan surat perintah tersebut.
7. Kepala Sub-Unit terkait menandatangani Buku Pengaduan Pelanggan untuk
mempermudah Kepala Unit mengontrol penyelesaian pengaduan pelanggan.
8. Kepala Sub-Unit terkait menginventarisir pengaduan pelanggan setiap bulan untuk
mencegah terulangnya pengaduan yang sama.

2.2 Mengidentifikasi sebab utama keluhan pelanggan

Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk, jasa, dan atau
perusahaan tertentu akan memiliki reaksi yang berbeda-beda. Beberapa memilih
mendiamkan saja dan tidak sedikit pula yang melakukan komplain. Terdapat tiga kategori
komplain terhadap ketidakpuasan menurut Tjiptono (2005:236), yaitu:
a. Voice Response Ditujukan pada objek-objek yang sifatnya eksternal (relasi informal)
dan pihak-pihak yang secara langsung terlibat dalam pertukaran yang tidak
memuaskan (pengecer, distributor, pemanufakturan dan penyedia jasa). No action
response (tidak melakukan apa-apa) dimasukkan dalam kategori ini karena
mencerminkan perasaan terhadap pemasar atau penjual.

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 13

 b. Private Response Kategori ini diantaranya meliputi memberitahu dan memperingatkan
teman, keluarga dan kolega mengenai pengalaman buruknya menggunakan produk
atau jasa dari perusahaan bersangkutan, apabila tindakan ini dilakukan, maka akan
berdampak buruk bagi citra perusahaan.
c. Third Party Response Ditujukan pada objek-objek eksternal yang tidak terlibat secara
langsung (contohnya surat kabar, lembaga konsumen, lembaga bantuan hukum dan
sebagainya). Bentuk-bentuk responnya bisa berupa menuntut ganti rugi secara hukum,
mengadu lewat media massa (misalnya menulis di surat pembaca), atau secara
langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum.
Penyebab terjadinya keluhan pada dasarnya, pelanggan yang mengeluh karena
merasa tidak puas. Soeharto A. Majid (2009:149) menyebutkan banyak hal yang
menyebabkan hal tersebut terjadi, seperti:
1. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan.
2. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
3. Tidak ada yang mau mendengarkan.
4. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka
5. Tidak ada yang mau bertanggung jawab untuk suatu kesalahan.
6. Ada kegagalan komunikasi, dll

2.3 Mengidentifikasi kondisi spesifik pelanggan yang mempengaruhi penanganan

keluhan
 Jenis-jenis Pelanggan
Setiap manusia pasti berbeda, begitu pula dengan Pelanggan. Agar dapat
memahami Pelanggan maka harus mengerti dulu jenis-jenis Pelanggan itu sendiri.
Jenis-jenis Pelanggan adalah sebagai berikut:
 Pelanggan Internal
Pelanggan internal merupakan pelanggan yang tidak mengonsumsi suatu barang
ataupun jasa secara langsung. Pelanggan tipe ini membeli barang ataupun jasa
untuk dijual kembali oleh orang lain. Pelanggan jenis ini dapat berupa produsen
suatu barang ataupun agen penjualan yang bekerja sama dengan perusahaan
penyedia barang ataupun jasa. Pelanggan jenis ini akan didapatkan oleh perusahaan

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 14

 dengan jalan memberikan berbagai keuntungan untuknya. Dengan memberikan
keuntungan yang lebih untuk pelanggan ini, maka pelanggan ini akan tetap setia
menjadi pelanggan perusahaan Kita.
 Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang secara aktif langsung
mengonsumsi barang ataupun jasa yang mereka beli. Pelanggan jenis ini sering
juga disebut sebagai konsumen akhir. Pelanggan tipe ini biasanya berhasil
didapatkan oleh sebuah perusahaan dikarenakan mutu dan kualitas dari barang
ataupun jasa yang dirasakan oleh pelanggan ini. Dengan memberikan kualitas
terbaik dari barang ataupun jasa yang kita jual, kita akan mendapatkan komitmen
yang besar dari pelanggan eksternal ini.
Dari kedua jenis pelanggan tersebut, pada dasarnya pelanggan yang memberikan
keuntungan lebih besar adalah pelanggan internal. Pelanggan internal lebih
memiliki andil yang besar dalam proses penemuan pelanggan-pelanggan baru untuk
perusahaan, sedangkan pelanggan eksternal cenderung tidak memberikan
kontribusi yang besar terhadap pertambahan pelanggan sebuah perusahaan.
 Pelanggan Antara
Pelanggan Antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara,
bukan sebagai pemakai akhir produk.
 Tipe-tipe Konsumen
Setelah Anda belajar menentukan jenis konsumen, selanjutnya Anda sudah
harus bisa mengambil sikap dan tindakan untuk melayani konsumen sesuai dengan
tipe-tipe konsumen Anda. Hal-hal berikut ini dapat dijadikan pedoman untuk
membedakan tipe-tipe konsumen dan cara-cara melayaninya:
1. Tipe Konsumen Pendiam
Konsumen tipe ini biasanya tidak banyak bicara. Jika tidak mendapatkan
pancingan dari lawan bicaranya, mereka umumnya tidak akan berbicara. Less talk
more action, mungkin itulah semboyan yang sesuai untuk konsumen tipe ini.
Jaringan pertemanan konsumen tipe ini biasanya terbatas karena mereka jarang
bergaul. Namun jika mereka memiliki teman, mereka akan sangat dekat sehingga
setiap ucapannya akan selalu dipercaya. Dan jika sudah sekali percaya, mereka

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 15

 akan terus mempercayainya sampai kapan pun. Sifat ini akan menguntungkan
bagi Anda, sebab referensi dari si pendiam dapat sangat diandalkan.
Langkah-langkah komunikasi ketika berhadapan dengan konsumen tipe ini adalah
Anda harus menyiapkan mental untuk lebih banyak bicara daripada mendengar.
Memulai pembicaraan dengan hal-hal yang ringan dan tidak perlu membicarakan
sesuatu yang berat dengannya, apalagi langsung ke urusan penjualan. Anda bisa
memulainya dengan membicarakan hobi, keluarga dan sebagainya.
2. Tipe Konsumen Cerewet
Meski tidak memancingnya Konsumen tipe ini sangat aktif bicara. Bahkan tidak
jarang mereka terlihat mengenal dan dekat dengan Anda. Mereka sangat mudah
diajak berbicara dengan gaya yang santai dan akrab. Terkadang pembicaraan
mereka juga berlebihan, tapi itulah bentuk tipe konsumen cerewet.
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk berkomunikasi dengan konsumen
tipe ini, yaitu mencoba untuk menjadi pendengar dan biarkan konsumen Anda
berbicara. Ikuti alur mereka sampai pada tahap tertentu. Kemudian belokkan alur
pembicaraan sesuai keinginan Anda. Bisa juga dilakukan agar ragu mengatakan,
“Bolehkah saya berbicara sekarang?”
3. Tipe Konsumen Arogan
Arogan merupakan salah satu tipe konsumen yang sulit menerima pendapat orang
lain dan selalu menganggap pendapatnyalah yang paling benar. Jika Anda tidak
mengenal karakter ini, jangan menyalahkan diri Anda jika presentasi Anda selalu
gagal. Konsumen arogan merasa tahu segala hal, termasuk produk Anda
sekalipun. Dalam menghadapinya, Anda harus bersabar dan tidak boleh
tersinggung sama sekali.
Cara menghadapi konsumen seperti ini adalah dengan memberi mereka
kesempatan untuk memahami produk Anda sesuai keinginannya. Anda bisa
memberikan informasi mengenai produk Anda lewat brosur atau melihat produk
sendiri. Jangan coba-coba menganggu “kesendiriannya” jika tidak ingin
mendapatkan cacian. Anda hanya bisa bertanya, “Apakah Anda sudah jelas
tentang produk kami?” atau pertanyaan lain yang sejenis. Tipe seperti ini sangat
senang dipuji. Oleh karena itu pujilah mereka dengan sopan dan proporsional.

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 16

 4. Tipe Konsumen Sombong
Apa sebenarnya yang menjadi perbedaan sombong dengan arogan? Dalam
konteks ini, tipe sombong dimaknai sebagai seseorang yang terlalu bangga dengan
dirinya dan suka banyak berbicara serta sering kali memamerkan kemampuannya
dan apa yang dimiliki. Padahal, yang dikatakan mereka belum tentu benar.
Namun, bagi penjual, konsumen tipe ini adalah konsumen yang paling mudah
dipengaruhi. Trik yang dapat digunakan untuk menghadapi konsumen tipe ini
adalah dengan membiarkan mereka bicara sesuka hatinya. Trik tersebut memberi
kesan seolah-olah Anda menyetujui semua pendapat mereka. Misalnya dengan
mengatakan “Anda benar”, “Saya setuju dengan Anda”, dan pernyataan lain
sejenisnya. Pujilah sesuatu yang mereka banggakan. Misalnya, jika konsumen
Anda memiliki banyak perhiasan, berikan pujian tentang hal itu. Rayu konsumen
Anda untuk menggunakan produk Anda berdasarkan pembicaraan mereka sendiri.
Contoh pernyataan, “Jika mampu membeli barang mewah seperti yang telah Anda
ceritakan, Anda pasti bersedia membeli produk kami”.
5. Tipe Konsumen Hemat
Orang hemat adalah orang yang terlalu memperhitungkan untung rugi dan
memanfaatkan setiap hal yang akan dibelinya. Konsumen ini memang harus
memperhitungkan seberapa besar manfaat yang akan diperoleh jika membeli
sesuatu. Namun, tipe hemat sebenarnya cenderung berlebihan. Mereka sangat
detail dan tidak akan melewatkan satu pun perhitungannya.
Trik yang bisa digunakan untuk menghadapi konsumen seperti ini adalah dengan
menyiapkan data dan hitung-hitungan setiap produk secara lengkap. Sampaikan
manfaat dan fungsi setiap produk kepada konsumen. Jangan pernah mengabaikan
perhitungan produk, bahkan untuk perhitungan paling sepele sekali pun. Jangan
pernah mengabaikan manfaat dan fungsi produk, bahkan manfaat yang paling
minor sekali pun.
6. Tipe Konsumen Pembanding
Tipe pembanding adalah konsumen yang sangat paham akan produk yang Anda
tawarkan. Bisa jadi konsumen tipe ini justru lebih menguasai produk Anda atau
bahkan produk kompetitor, jika Anda tidak benar-benar mempelajari produk.

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 17

 Untuk itu Anda harus menguasai produk sendiri dan produk pesaing dalam
menghadapi konsumen bertipe pembanding. Tipe pembanding akan selalu
membandingkan produk-produk Anda dengan produk kompetitor. Bisa saja Anda
terperosok ke dalam jebakan perbandingannya. Pastinya setiap penjual selalu
mengunggulkan kualitas produk sendiri dan merendahkan produk pihak lain. Jika
Anda tidak menguasai produk, mungkin saja Anda akan mati kutu ketika
berhadapan dengan mereka.
Trik untuk menghadapi konsumen bertpe ini adalah denagn menguasai produk
semaksimal mungkin serta ilmu presentasi agar mampu meyakinkan tipe
pembanding. Pelajarilah produk-produk sejenis kompetitor. Jangan pernah
bersedia masuk ke dalam jebakan membanding-bandingkan produk tanpa
memikirkan dampak yang ditimbulkan. Untuk menghadapi tipe ini, jika Anda
belum paham betul, sebaiknya mengajak serta rekan kerja senior Anda.
2.4 Membuat skala prioritas penanganan yang ditentukan berdasarkan jenis keluhan
maupun tipe pelanggan.
Setelah melalui proses penyaringan ini, selanjutnya dilakukan penentuan prioritas
keluhan. Prioritas keluhan dapat dilakukan dengan kriteria antara lain: sejauh mana
dampak keluhan terhadap kemungkinan menurunnya kepercayaan pengguna layanan
terhadap pelayanan yang dilakukan oleh unit penyedia pelayanan; sejauhmana keluhan
yang disampaikan disertai dengan data-data yang akurat; sejauhmana keluhan
memberikan dampak terhadap proses manajemen pelayanan, dan lainnya.
Skala prioritas dalam hal penanganan keluhan menjadi faktor penting dalam
Regulasi Pelayanan, karena kepuasan pengguna layanan merupakan indikator kesuksesan
pelayanan masyarakat. Masalah dalam keluhan dapat digolongkan ke dalam 3 tingkatan:
a. Penting, misalnya mengenai isu-isu keselamatan atau berkaitan dengan nyawa
manusia
b. Sederhana, misalnya mengenai permintaan formulir, jawaban aplikasi, permintaan
maaf, pengembalian uang, membalas telepon, merespon surat, dan lainnya.
c. Kompleks, misalnya mengenai masalahmasalah serius terkait dengan korupsi,
maladministrasi, diskriminasi, ketidaknetralan, dan sebagainya.

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 18

 Demi penanganan keluhan secara cepat dan tepat, sebaiknya, pengguna layanan
perlu diberitahu terlebih dahulu tentang bagaimana cara melayangkan keluhan yang
efektif. Pemberitahuan tersebut penting karena dari keluhan yang baik sebuah instansi
penyedia layanan mampu menganalisis dan merespon keluhan dengan cepat. Contoh
cara-cara bagaimana pengguna layanan menyampaikan keluhan yang efektif, adalah
sebagai berikut:
Mencantumkan identitas pribadi pengguna layanan, sehingga instansi penyedia
pelayanan dapat mencari keterangan seputar pengguna layanan berkaitan dengan keluhan;
a) Mencantumkan nomor kontak pengguna layanan, agar penerima keluhan dapat
langsung menjawab melalui nomor tersebut; b) Memberikan sebanyak mungkin latar
belakang keluhan dan menyertakan dokumen apapun yang mendukung keluhan; dan c)
Apabila pengguna layanan membutuhkan seseorang untuk membantu, atau hanya
mendiskusikan masalah secara informal, berikan pernyataan bersedia membantu, lengkap
dengan nomor kontak penghubung.
2.5 Menyusun rencana penanganan keluhan pelanggan
Didalam setiap jenis usaha, kepuasan pelanggan adalah hal yang paling utama.
Namun, ada kalanya seorang pelanggan merasakan ketidakpuasan dari pelayanan yang
diberikan oleh sebuah perusahaan tertentu dan hal ini bisa berupa apa saja. Ketidakpuasan
pelanggan kemudian akan dilaporkan kepada customer service dari perusahaan yang
bersangkutan untuk bisa mendapatkan jalan keluar yang terbaik dan memuaskan bagi
kedua belah pihak.
Hal ini adalah hal yang umum terjadi dan setiap perusahaan hendaknya sudah
memiliki persiapan dalam menghadapi keluhan dari para pelanggan. Salah satu bentuk
antisipasi yang bisa dilakukan adalah dengan membuat SOP atau Standard Operation
Procedure penanganan keluhan pelanggan.
Pembuatan SOP ini dimaksudkan sebagai petunjuk kepada pihak customer service
dan juga pihak-pihak yang terkati tentang tata cara menghadapi dan mengatasi keluhan
yang datang dari para pelanggan baik dalam bentuk lisan maupun tulisan.
Jenis SOP ini sendiri hendaknya dibuat dengan rinci dan jelas, dengan
menggunakan bahasa yangs ederhana dan mudah dipahami oleh mereka yang akan
menggunakan SOP tersebut sebagai bahan panduan mereka.

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 19

 Berikut ini adalah sebuah contoh SOP penanganan keluhan pelanggan untuk
sebuah perusahaan. Ingatlah bahwa bentuk SOP itu sendiri bisa dimodifikasi sesuai
dengan kebutuhan dan keadaan dari masing-masing perusahaan atau organisasi itu
sendiri.
1. Tujuan
Mengatur tata cara menerima dan menangani berbagai bentuk keluhan dari para
pelanggan baik dalam bentuk lisan dan tulisan untuk bisa mencapai perbaikan kinerja,
kualitas pelayanan dan kualitas produk yang ditawarkan.
2. Ruang Lingkup
Meliputi segala tindakan yang dimulai dari penerimaan keluhan, identifikasi keluhan,
pencarian berbagai solusi, pemilihan solusi atau jalan keluar dan penerapan solusi
untuk menjawab keluhan pelanggan
3. Definisi
Keluhan adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari para pelanggan atau
pengguna produk yang disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan mengenai
kinerja dari perusahaan ataupun mengenai produk yang dikeluarkan oleh perusahaan
4. Tolak Ukur
Kemampuan untuk bisa menyelesaikan keluhan dari pelanggan sehingga tidak
merembet menjadi masalah yang jauh lebih besar dalam waktu secepat-cepatnya
5. Rincian Prosedur
a. Menentukan pihak yang bertanggung jawab untuk menerima dan melayani
keluhan dari pihak pelanggan, dalam hal ini karyawan yang bekerja di bagian
customer service atau pelayanan pelanggan
b. Menerima bentuk keluhan yang masuk sesuai dengan bentuknya:
 Bila sang pelanggan datang secara langsung untuk menyampaikan keluhan,
maka pelanggan tersebut bisa dipersilahkan untuk duduk menunggu di ruang
tunggu untuk menunggu giliran, kemudian pihak yang betanggung jawab
hendaknya menemui pelanggan tersebut untuk melakukan identifikasi terhadap
pelanggan kemudian mengklarifikasi dan menerima keluhan yang hendak
disampaikan. Keluhan yang ada hendaknya dituliskan dengan rapi dalam form
khusus untuk memudahkan proses penyelesaian

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 20

  Bila keluhan disampaikan melalui telepon, maka pihak yang dari layanan
pelanggan hendaknya menanyakan identitas dari sang pelanggan kemudian
menanyakan jenis keluhan yang ada. Keluhan tersebut juga hendaknya dicatat
dengan rapi sebelum diserahkan kepada pihak yang berwenang untuk
menyelesaikannya
 Bila keluhan disampaikan melalui bentuk tulisan baik surat atau email, maka
surat tersebut hendaknya disortir kemudian disampaikan kepada pihak yang
terkait
c. Mengklasifikas jenis keluhan berdasarkan tipenya. Ada dua tipe keluhan yang
akan ditangani oleh dua pihak yang berbeda yaitu:
 Keluhan dalam bentuk pelayanan berupa administrasi, pengantaran barang dan
hal-hal umum lainnya
 Keluhan karena proses operasional berupa kualitas produk yang dipasarkan
d. Pelanggan yang telah melaporkan keluhan baik dalam bentuk lisan ataupun
tulisan hendaknya diberikan form tersendiri atau diberikan nomor dari form yang
memuat keluhan mereka.
e. Hal ini akan memudahkan para pelanggan dalam melakukan konfirmasi atas
keluhan yang mereka buat dan juga memudahkan pihak Layanan Pelanggan untuk
menemukan form tersebut diantara berbagai tumpukan form lainnya
f. Keluhan yang sudah tercatat dalam form dan sesuai dengan tipenya hendaknya
diteruskan kepada pihak yang terkait
g. Pihak yang terkait hendaknya memberikan alternatif solusi yang paling tepat
untuk permasalahan yang dimaksud
h. Memutuskan solusi mana yang terbaik dan menyerahkannya kepada kepala
bidang untuk diperiksa lebih
3. Melaksanakan Penanganan Keluhan Pelanggan
3.1 Menyampaikan permohonan maaf kepada pelanggan
Dalam melaksanakan kegiatan usaha yang berhubungan langsung dengan
pelanggan, pastinya perusahaan sering menerima keluhan atau masukan dari pelanggan.
Untuk keluhan pelanggan yang sifatnya personal, perusahaan biasanya akan melakukan
penanganan secara personal juga. Namun, apabila perusahaan mengembangkan atau

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 21

 mengeluarkan suatu produk atau kebijakan dan ternyata justru menimbulkan keluhan dari
pelanggan, maka perusahaan perlu melakukan langkah-langkah preventif agar keluhan
tersebut tidak menjadi  massive  dan menjadi isu yang justru akan merugikan
perusahaan. 
Salah satu langkah yang bisa dilakukan oleh perusahaan adalah melalui
penyampaian permohonan maaf kepada pelanggan. Permohonan maaf disampaikan untuk
meluruskan situasi yang berkembang dimana keluhan pelanggan menjadi banyak, dan
perusahaan masih melakukan upaya evaluasi atas produk atau kebijakan yang
dikeluarkan. Namun, ternyata menyampaikan permohonan maaf juga tidak semudah yang
dibayangkan. Karena apabila salah dalam penyampaian, persepsi pelanggan akan
semakin buruk terhadap perusahaan. 
Dalam buku   “Effective Apology: Mending Fences, Building Bridges, and
Restoring Trust”  yang ditulis oleh John Kandor, disebutkan ada 5 R yang harus
diperhatikan perusahaan ketika ingin menyampaikan permohonan maaf kepada
pelanggan: 
1. Recognition,  pengakuan yang dibuat perusahaan. Dan secara jelas menyampaikan
bahwa memang produk atau kebijakan yang dikeluarkan perusahaan menimbulkan
ketidaknyamanan pelanggan. Dari permohonan maaf yang disampaikan Blue Bird,
jelas terlihat bahwa Blue Bird mengakui produk  mobile app   yang dikembangkan
belum  user friendly  dan belum informatif. Pengakuan ini akan menciptakan
persepsi di benak pelanggan bahwa perusahaan menyampaikan permohonan maaf
yang tulus kepada pelanggan. Selain itu pengakuan dari perusahaan menunjukkan
bahwa perusahaan memahami apa yang dikeluhkan pelanggan. 
2. Responsibility, pengertian tanggung jawab disini adalah bahwa perusahaan
menunjukkan itikadnya untuk memperbaiki situasi atas keluhan pelanggan guna
membangun kembali kepercayaan pelanggan. Dalam permohonan maaf yang
disampaikan Blue Bird, tanggung jawab tersebut ditampilkan dalam pernyataan
“Tapi kami sedang membuatnya lebih baik”. Kalimat tersebut dapat menumbuhkan
keyakinan dalam diri pelanggan bahwa perusahaan memang sedang berupaya
melakukan perbaikan-perbaikan untuk kenyamanan pelanggan. 

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 22

 3. Remorse, dalam menyampaikan permohonan maaf kepada pelanggan, perusahaan
harus menunjukkan penyesalan mendalam bahwa produk atau kebijakan yang
dikembangkan ternyata menimbulkan kerugian bagi pelanggan. Penyesalan tersebut
diperkuat dengan pernyataan bahwa perusahaan tidak akan melakukan kesalahan
yang sama di waktu yang akan datang. 
4. Restitution, adalah upaya untuk memperbaiki dan membangun kembali kepercayaan
pelanggan yang mungkin menurun akibat kerugian dari penggunaan produk atau
kebijakan yang dikeluarkan perusahaan. Dalam hal ini perusahaan perlu
menampilkan wujud nyata tindakan-tindakan yang dilakukan perusahaan dalam
memperbaiki kondisi yang ada berdasarkan keluhan pelanggan. 
5. Repetition, adalah komitmen yang disampaikan perusahaan bahwa hal-hal yang
menjadi keluhan pelanggan tidak akan terulang lagi. Dalam permohonan maaf yang
disampaikan Blue Bird, contoh komitmen disampaikan di bagian akhir “Tapi kami
sedang membuatnya lebih baik”. Komitmen ini akan membantu perusahaan dalam
mendapatkan kepercayaan pelanggan bahwa perusahaan serius menangani keluhan
pelanggan. 
Jadi, ketika perusahaan Anda menghadapi keluhan pelanggan
secara  massive  dan Anda yang bertanggung jawab dalam pengelolaan pelanggan akan
membuat permohonan maaf, bisa dipertimbangkan 5 R yang disampaikan John Kandor
tersebut. 

3.2 Menjelaskan penyebab utama terjadinya keluhan pelanggan

Perilaku keluhan konsumen terjadi apabila suatu produk dan atau jasa yang
dipakai oleh konsumen tidak sesuai dengan yang diinginkan (Barlow dan Moller, 1995).
Keluhan pelanggan seringkali merupakan sumber yang belum optimal pemanfaatannya
karena keluhan mengandung banyak informasi tentang konsumen dan produk dan dapat
dijadikan pondasi bagi terbentuknya kekuatan produk dan atau jasa (Supranto 2006).
Keluhan atau komplain merupakan suatu ungkapan ketidakpuasan dari pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Ketidakpuasan muncul ketika harapan pra pembelian negative yaitu kinerja suatu
produk ternyata lebih buruk dari kinerja yang diharapkan (Kotler, 2009). Konsumen yang

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 23

 merasa tidak puas terhadap suatu produk cenderung tidak akan melakukan pembelian
ulang bahkan dapat mengecam langsung kepada produsen, pengecer, serta menceritakan
pada konsumen lainnya (Kotler 2009).
Pada dasarnya, pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas. Soeharto A.
Majid (2009: 149) menyebutkan banyak hal yang menyebabkan hal tersebut terjadi,
seperti:
1. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan.
2. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
3. Tidak ada yang mau mendengarkan.
4. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka
5. Tidak ada yang mau bertanggung jawab untuk suatu kesalahan.
Sesungguhnya apabila terjadi keluhan sulit untuk membedakan sifat dari yang
dikeluhkan yang biasanya keluhan berupa masalah yang serius. Oleh karena itu
pelanggan yang mengeluh bisa menjadi loyal apabila organisasi dapat menangani keluhan
tersebut dengan baik (Cannie, 1994).
Selanjutnya menurut Kotler (2006) Kinerja kepuasan dan ketidakpuasan pada
suatu produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Menurut Engel
et al, (1995) menyebutkan bahwa kepuasan dapat digambarkan sebagai evaluasi
konsumsi pada alternatif yang dipilih, setidaknya memenuhi/melebihi harapan. Apabila
pelanggan puas, kemungkinan besar akan menggunakan produk atau jasa yang sama.
Kepuasan pelanggan juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap
prospek (calon konsumen) yang dikenalnya. Namun sebaliknya, pelanggan yang tidak
puas akan mengembalikan produk, mengeluh dan menceritakan pengalaman buruknya
kepada orang lain, atau secara ekstrim akan mengajukan gugatan hukum terhadap
organisasi.

3.3 Menawarkan solusi terhadap keluhan pelanggan

Setelah akar masalah ditemukan dan permohonan maaf disampaikan, perusahaan
diarahkan untuk menawarkan solusi kepada pelanggan. Di proses ini, perusahaan dapat
meminta persetujuan kepada pelanggan terkait pemberian solusi.

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 24

 Pada tahap ini, pelanggan dapat dimintai persetujuan terhadap alternatif solusi
yang diajukan. Secara teknis apabila dibutuhkan, proses persetujuan ini bisa melibatkan
atasan sebagai perwakilan dari perusahaan, khususnya jika permasalahan cukup rumit dan
kompleks. Hal ini dilakukan agar pelanggan mengerti apa yang sedang dilakukan dan
mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan.
Selalu berikan solusi dari permasalahan/keluhan yang dihadapi pelanggan. Anda
juga dapat menawarkan kompensasi atas kerugian yang mereka alami. Memberikan
solusi yang dibutuhkan pelanggan akan membuat pelanggan merasa dihargai dan tidak
sia-sia melaporkan keluhannya Misalnya dengan menawarkan untuk menukar produk
yang dikeluhkan, pengembalian uang yang telah dibayarkan atau memberi potongan
harga yang sesuai.

3.4 Mengkonfirmasi ulang kesediaan pelanggan menerima solusi yang ditawarkan

Saat pelanggan menyampaikan keluhannya, seringkali yang terjadi adalah mereka
tidak lagi menerima kabar atau proses tindak lanjut yang diambil oleh perusahaan dalam
menangani keluhannya. Hal ini akan mengakibatkan kekecewaaan pelanggan semakin
parah dan kehilangan kepercayaan terhadap perusahaan. Berikut ini adalah langkah-
langkah yang harus diterapkan dan diperhatikan dalam menindaklanjuti solusi yang
ditawarkan :
1. Luangkan waktu untuk menangani dan menyelesaikan setiap keluhan pelanggan
2. Selalu komunikasikan kepada pelanggan
3. Pastikan untuk menanyakan apakah masih ada yang dikeluhkan atau apakah ada
hambatan dalam menjalankan solusi yang diberikan
4. Meyakinkan pelanggan apakah sudah puas terhadap solusi yang diberikan
Menghadapi keluhan pelanggan memang bukan perkada mudah. Dengan
mengikuti langkah-langkah diatas maka akan mendapatkan pelajaran yang berharga.
Yang harus selalu diingat adalah pelanggan merupakan sumber kelangsungan
perusahaan dan sangat dibutuhkan untuk kemajuan usaha.

3.5 Menawarkan alternatif solusi penanganan keluhan pelanggan

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 25

 Keluhan adalah indikasi bahwa pelanggan memberikan perhatian kepada bisnis
Anda dan masih ingin memakai produk atau jasa Anda. Komplain dari pelanggan
adalah salah satu cara untuk menjalin komunikasi kepada pelanggan. Jika Anda dapat
menanggulanginya dengan baik, bisnis Anda akan mendapatkan penilaian yang bagus
dari pelanggan. Satu pelanggan yang terpuaskan adalah aset promosi berharga karena
akan bercerita kepada puluhan orang lainnya tentang bisnis Anda.
Sebelum Anda menyelesaikan permasalahan konsumen, buatlah persetujuan atau
kesepakatan tentang solusi yang akan diambil. Selanjutnya dapat disertakan alternatif
solusi dengan segala argumentasi dibaliknya. Tujuannya adalah solusi yang diberikan
kepada pelanggan benar-benar win-win solustion. Upaya win-win solution yaitu pihak
Anda dan pelanggan sama-sama merasa tidak dirugikan. Jika solusi pertama tidak
disetujui, berikan solusi alternatif untuk mengantisipasi masalah baru yang tidak
diinginkan.

3.6 Menyampaikan ucapan terima kasih terhadap kesediaan pelanggan menerima

alternatif Solusi
Setelah Anda yakin sudah memberikan solusi dan alternatifnya yang terbaik untuk
pelanggan, Anda dapat mengucapkan terima kasih secara langsung. Ucapan terima kasih
seperti sudah menjadi representatif dari usaha atau bisnis. Dengan ucapan terima kasih
pelanggan akan merasa dihargai. Ungkapan rasa terima kasih terhadap kesediaan
pelanggan yang telah menerima solusi, dapat dengan cara sebagai berikut :
1. Berikan hal-hal tak terduga kepada pelanggan atas kesetiaannya memakai produk atau
jasa Anda
2. Anda bisa memberikan bingkisan produk, kupon diskon, voucher belanja, atau
3. Anda bisa mengirimkan email ulang tahun dengan kode diskon atau souvenir untuk
pembelanjaan di ulang tahun mereka. Ini juga bisa mendorong mereka untuk
mempublish peristiwa berharga tersebut di media sosial mereka.

3.7 Memberikan informasi mengenai standar layanan prima perusahaan secara

lengkap

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 26

 Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan
maupun diluar perusahaan.
Tujuan Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut.
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa
yang ditawarkan pada saat itu juga.
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa
yang ditawarkan.
d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari
terhadap produsen.
e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
g. Untuk mempertahankan pelanggan.
Fungsi Pelayanan Prima
Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut.
a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.
e. Memenangkan persaingan pasar.
f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.
g. Memberikan keuntungan pada perusahaan.

Konsep Pelayanan Prima

Pelayanan Prima dikembangkan berdasarkan tiga konsep. Pertama, kita harus menyajikan
attitude (sikap) yang benar. Kedua, kita harus memberikan attention (perhatian) yang
tidak terbagi. Ketiga, diatas semuanya pelanggan menginginkan action (tindakan).
Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:
a. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 27

 b. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis
c. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
Pelayanan prima berdasarkan Attention (perhatian ) meliputi tiga prinsip :
a. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan
b. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
c. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan
Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip:
a. Mencatat setiap pesanan para pelanggan
b. Mencatat kebutuhan para pelanggan
c. Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan
d. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan
e. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali

Hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep pelayanan prima yaitu:
a. Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat maka Pelayanan Prima adalah pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat
b. Pelayanan Prima didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik
c. Untuk perusahaan/instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka pelayanan
prima adalah pelayanan yang memenuhi standar
d. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka pelayanan prima
berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi standarnya
e. Untuk perusahaan/instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka pelayanan
prima adalah pelayanan yang terbaik dari instansi yang bersangkutan. Usaha
selanjutnya adalah menyusun standar pelayanan prima.

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 28

Manajemen Komplain (Dosen : Bambang Sugiharto.ST.MM) Page 29