BAB I

KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA

1. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan Publik seperti yang tersirat dalam UU No. 25/2009 tentang pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan untuk memenuhi hak-hak sipil setiap warga negara dan
penduduk atas suatu barqang, jasa, dan pelayanan administrative yang disediakan oleh
penyelenggara layanan umum pemerintah atau non-pemerintah. Ruang lingkup layanan meliputi
pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi,
lingkungan hidup, kesehatan, jaminan social, energy, perbankan, perhubungan, sumber daya
alam, pariwisata, dan sector strategis lainnya.
Penyedia layanan publik sudah seharusnya beralih dari paradigm Old Public
Administration (OPA) menuju paradigm New Public Service (NPS). Effendi (2010) menyatakan
OPA sebagai birokrasi pelayanan yang bersifat hierarkis, kaku, lamban, dan berbelit-belit,
sehingga kualitas layanannya menjadi rendah. Sebaliknya dalam paradigma NPS rakyat sebagai
pembayar pajak memberi mandate birokrasi untuk menyelenggarakan dan memenuhi kebutuhan
mereka terhadap pelayanan, semnetara birokrasi harus melayani, mematuhi, dan menghormati
hak rakyat sebagai prinsipalnya.
Sejalan dengan itu, ada enam asas pelayanan sesuai keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nol 63/2003 sebagaimana berikut.
a. Transparansi. Bersifat terbuka,mudah dan dapat diakses oleh semua hak yang
membutuhkan dan disedikan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas. Artinya dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
c. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif. Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi.
 f. Keseimbangan hak dan kewajiban. Pemberi dan penerima pelayanan publik harus
memnuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Adapun sepuluh prinsip pelayanan publik sebagai acuan dalam menjaga kualitas
pelayanan terdapat dalam keputusan Menteri PAN No. 63/2003.
a. Kesederhanaan, dimana prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan tentang: persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit
kerja/pejabat berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan publik; serta rincian
biaya pelayanan publik dan tata cara pembayarannya.
c. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik bias diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan
d. Akurasi: produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah
e. Keamanan: proses dan produk pelayanan publik harus memberikan rasa aman dan
kepastian hokum
f. Tanggung jawab: pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk dapat dan harus bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu ketersediaan sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika)
h. Kemudahan akses: dalam hal ini tempat dan lokasi serta sarana pelayanan memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan telematika
i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan. Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin,
sopan, dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan, lingkungan pelayanan tertib, teratur, disedikan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi fasilitas
pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan sebagainya.
Pelayanan Publik yang ideal adalah pelayanan publik yang diselengagarakan dengan
mengacu pada standar pelayanan; adanya maklumat atau janji pelayanan; dilakukannya
monitoring dan evaluasi baik secara internal maupun eksternal; serta adanya perbaikan
manajemen secara terus-menerus. Standar pelayanan adalah bentuk konkret dari akuntabilitas
pelayanan yang berfungsi sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar
pelayanan menurut Peraturan Menteri PANRB No. 15/2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan
adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
2. Pengertian Excellent Service / Pelayanan Prima
Kata pelayanan prima atau layanan istimewa (Excellent Service) dalam dunia bisnis
sekarang dinyatakan dengan istilah “Service Excellent” atau disingkat “SEx”, dan saat ini bahkan
seringkali ditulis dengan huruf capital “SEX”. Selain itu, menurut semil (2018), Pelayanan Prima
dalam Bahasa Inggris keseharian tidak disebut sebagai premium service, melainkan Excellent
Service itu sendiri. Pelayanan prima dalam arti singkatan dijabarkan Usman (2014) sebagai
berikut.
Pantas : tepat janji dalam biaya, mutu, dan waktunya = BMW
Empati : memahami kebutuhan konsumen
Langsung : responsive, segera dikerjakan dan tidak berbelit-belit
Akurat : tepat atau teliti, reliabel
Yakin : Kredibilitas, jujur, dapat dipercaya
Aman : risiko kecil, keraguan kecil
Nyaman : menyenangkan dan memuaskan
Alat : lengkap dan modern
Nyata : penampilan personel, saran dan prasarana yang nyaman
Perkataan : sopan, bersahabat, komunikasi efektif, konsisten dengan tindakan
Rahasia : kerahasiaan pelayanan terjamin
Informasi : Penyuluhan efektif, objektif, valid, reliabel, lengkap, dan mutakhir
Mudah : kesediaan melayani, mudah dihubungi, mudah ditemui, mudah disuruh
Ahli : dikerjakan oleh orang-orang yang benar-benar kompeten
Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain yang bersifat tidak kasat mata (intangle) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Fungsi pelayanan sangat menentukan keawetan, perkembangan, dan keungggulan bersaing suatu
lembaga. Pengertian prima menunjukkan karakteristik total dari suatu produk (barang dan jasa)
yang melebihi standar baku sehingga pelanggan merasa mendapat lebih dari yang semula
diharapkan. Intinya, melayani secara prima berarti membantu pelanggan memenuhi
kebutuhannya dan dilakukan dengan cara terbaik sehingga pelanggan puas dengan pelayanan
yang diperoleh dan mereka merasa bahwa palayanan itu lebih dari yang diharapkan.
Zulkarnain & Sumarsono (2016) menyimpulkan bahwa hakikatnya pelayanan prima
memiliki tiga karakteristik dasar, yaitu: a) adanya standar pelayanan baku; b) bersifat istimewa;
serta c) memberikan kepuasan melebihi harapan pelanggan. Barata (2017) menyatakan bahwa
dalam definisi pelayanan prima minimal harus ada tiga hal pokok, yaitu a) adanya pendekatan
sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan; b) upaya melayani dengan tindakan
terbaik; dan c) ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan
tertentu.
Sebagai bahan perbandingan, berikut ini dijelaskan beberapa pengertian/definisi
mengenai pelayanan prima yang seringkali diungkapakn oleh para pelaku bisnis.
a. Pelayanan prima adalah membuat kostumer merasa penting
b. Pelayanan prima adalah melayani kostumer dengan ramah, tepat, dan cepat
c. Pelayanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan kustomer
d. Pelayanan prima adalah menempatkan kostumer sebagai mitra
e. Pelayanan prima adalah pelayananoptimal yang menghasilkan kepuasan kustomer
f. Pelayanan prima adalah kepedulian kepada kustomer untuk memberikan rasa puas
g. Pelayanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan kustomer.
Pendefinisian pelayanan prima akan berbeda-beda sebagaimana tempat dimana pelayanan
prima itu diterapkan, yang diperjelas sebagai berikut.
a. Dalam bidang jasa transportasi, pengusahanya akan menyebut pelayanan prima adalah
memberikan kepuasan optimal kepada penumpang dengan menyediakan fasilitas
pengangkutan yang cepat, aman, nyaman, dan ongkos yang relative murah.
b. Bagi perusahaan manufaktur (produsen/pabrikan). Penguasahanya mungkin akan
menyebutkan bahwa pelayanan prima adalah program layanan kepada pelanggan dengan
memproduksi barang berkualitas yang mampu memuaskan semua pelanganya.
c. Bagi para pedagang, pelayanan prima diartikan sebagai upaya memuaskan pelanggan
melalui upaya penyediaan berbagai barang kebutuhannya.
d. Dalam lingkup instansi pemerintah, bias saja pelayanan prima berbentuk program
layanan terbaik yang dapat memuaskan masyarakat. Yang mana tentunya setiap instansi
 pemerintahan akan memiliki standar yang berbeda sesuai dengan jenis tugas,
kewenangan, dan tanggung jawabnya.
3. Prinsip Pelayanan Prima
Prinsip pelayanan Prima merupakan salah satu cara untuk menciptakan dan
mempertahankan hubungan baik serta harmonis dengan pelanggan berdasarkan konsep 3A
(Triple A). Prinsip pertama saat memberikan pelayanan harus menyajikan attitude (sikap) yang
benar. Kedua, memberikan attention (perhatian) yang tidak terbagi. Ketiga, pelanggan akan
mencari bukti lewat action (tindakan) kita dalam memberikan pelayanan.
a. Konsep Attitude
Sikap (attitude) merupakan cerminan perilaku atau gerak-gerik seseorang saat
menghadapi situasi tertentu atau ketika ia berhadapan dengan orang lain. Sikap seorang
pegawai dapat menunjukkan keperibadiannya dan citra baik lembaga di mata pelanggan.
Oleh karena itu, prinsip pelayanan prima berdasarkan konsep attitude ialah memberi
layanan pelanggan dengan berfokus pada perbaikan sikap petugas/tenaga pelayanan. Hal
ini diwujudkan dalam tiga metode sebagai berikut.
 Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi
Penampilan harus serasi (sesuai, rapi, sikap) dari ujung rambut samapi ujung kaki
Karena kesan pertama yang dilihat orang lian pada diri seseorang adalah melalui
penampilannya. Penampilan serasi merupakan perpaduan dari penampilan luar (fisik)
dan dalam (rohani), mode, dan etika kepantasan. Penampilan verbal ditunjukkan
dengan etika keramahtamahan (es-tomat); 4S (senyum, sapa, salam, santun), tolong,
maaf, terimakasih. Nonverbal dari etika berbusana dan berhias sesuai kepribadian,
situasi-kondisi serta penggunaan Bahasa tubuhn positif.
 Pelayanan pelanggan dengan berpikiran positif
Berpikir positif artinya pola berpikir yang sehat, logis, intelektual, masuk akal, dan
tidak dipengaruhi oleh prasangka buruk. Melayani pelanggan dengan berpikir positif
berarti memperlakukan pelanggan secara baik serta menghormatinya, tidak bersikap
apriori atau masa bodoh terhadap pelanggan, tidak memanfaatkan atau mencari
kelemahan pelanggan, dan jujur dalam memberikan layanan.
  Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai
Sikap menghargai akan menimbulkan rasa simpati dan perasaan dihargai pada
pelanggan sehingga mereka termotivasi untuk melanjutkan hubungan dengan kita.
Menghargai disini berarti menyenangkan dan memberikan perlakuan sewajarnya
tanpa menurunkan harga diri kita di depan pelanggan.
b. Konsep Attention
Perhatian (attention) merupakan pelayanan dengan mencurahkan konsentrasi
untuk lebih fokus kepada pelanggan yang dihadapi. Lingkup perhatian pada pelanggan
memang luas, tetapi dalam pelayanan prima konsep perhatian tersebut mencakup tiga hal,
yaitu LOT (Listening, Observing, Thinking)..
 Listening ialah mendengarkan aktif dan memahami kebutuhan pelanggan.
 Observing ialah mengamati tipe pelanggan dan menyesuaikan layanan untuknya.
 Thinking ialah berpikir dan memperkirakan kebutuhan pelanggan. Bersedia menjadi
mitra pelanggan dengan mengatasi permasalahan pelanggan.
c. Konsep Action
Tindakan (action) ialah perbuatan nyata yang merupakan bentuk konkret dari
segala bentuk pelayanan sebelumnya (attitude-attention). Hal ini untuk meyakinkan dan
memberikan jaminan pelanggan agar bersedia menggunakan produk yang ditawarkan.
Caranya dengan mencatat pesanan kebutuhan, menegaskan kembali dan mewujudkan
kebutuhan pelanggan, memberikan layanan purnajaul, serta mengucapkan terima kasih
dengan harapan pelanggan akan kembali.
4. Total Quality Service (TQS) and Total Quality Management (TQM)
Konsep TQS adalah system manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua
pimpinan dan bawahan, serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki
secara berkesinambungan proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi
kebutuhan, keinginan, dan harapan-harapan. TQS bertujuan mewujudkan kepuasan pelanggan,
memberikan tanggung jawab kepada setiap orang, dan melakukan perbaikan pelayanan secara
berkesinambungan (Tjiptono, 2005). Konsep pelayanan prima berdasarkan TQS ditekankan pada
lima komponen.
a. Berfokus pada pelanggan. Prioritas utama mengidentifikasi pelanggan lembaga dan
mengindentifikasi kebutuhan, keinginan, serta harapan pelanggan.
 b. Keterlibatan total. Semua pihak yang terkait dengan upaya peningkatan pelayanan harus
dilibatkan secara menyeluruh.
c. Keterukuran. Semua komponen pelayanan harus dapat diukur dengan baik. Unsur-unsur
yang perlu ditentukan dalam sistem pengukuran meliputi standar proses dan produksi,
ukuran kesesuaian atau ketidaksesuaian dengan keinginan pelanggan, toleransi untuk
penyimpangan, dan ukuran peningkatan kerja.
d. Dukungan sistematis dari pimpinan dalam mengelola proses kualitas dengan cara
membangun infrastruktur yang menunjang proses pelayanan dan menghubungkan
kualitas dengan sistem manajemen yang ada.
e. Perbaikan yang berkesinambungan. Hal ini perlu dilakukan atas dasar pertimbangan
pelayanan sebagai suatu proses; mengantisipasi perubahan keinginan, kebutuhan, dan
harapan pelanggan; perlunya mengurangi waktu siklus suatu proses yang tidak perlu;
serta dengan senang hati menerima umpan balik dari pelanggan.
Konsep TQM berarti manajemen mutu total atau manajemen mutu terpadu merupakan
gabungan dari jaminan mutu dan peningkatan mutu berkelanjutan. Manajemen mutu pendidikan
menurut Salis (2010) ialah menciptakan budaya mutu dimana tujuan setiap anggota organisasi
ingin menyenangkan pelanggannya dan struktur organisasinya mengizinkan mereka berbuat
seperti itu. Manajemen mutu terpadu pendidikan menurut Goetsch (1995) memiliki beberapa
unsur.
a. Berfokus pada kepuasan pelanggan
b. Komitmen jangka panjang untuk menerapkan TQM di sekolah
c. Obsesi memperbaiki sistem terus-menerus untuk peningkatan mutu
d. Kerjasama tim (team work), pimpinan dan staf terhadap peningkatan mutu
e. Kesatuan tujuan sehingga kebebasan anggota demi mutu tetap terkendali
f. Pendekatan ilmiah untuk proses pengambilan keputusan demi perbaikan mutu
g. Pendidikan dan pelatihan untuk meningkatkan profesionalisme pegawai.
Padhi (2010) menyatakan bahwa untuk kesuksesan implementasi TQM, sebuah
organisasi harus berpijak pada delapan elemen kunci TQM, yaitu etika (ethics), kejujuran
(integrity), kepercayaan (trust), pelatihan (training), kerja tim (team work), kepemimpinan
(leadership), pengakuan (recognition), komunikasi (communication).
 Pelayanan pelanggan adalah komitmen yang konsisten untuk terus berusaha
meningkatkan mutu. Kebutuhan dan keinginan pelanggan senantiasa berubah sehingga petugas
layanan tidak boleh lekas berpuas diri hanya karena merasa telah melakukan dengan benar. Perlu
upaya mengasah kepekaan secara terus-menerus dalam rangka mengantisipasi setiap perubahan
yang mungkin terjadi. Selain itu juga, harus ada upaya untuk terus menemukan cara baru yang
lebih produktif dan inovatif dalam memberikan pelayanan. Jadi, kata kuncinya terus belajar
mengasah kemampuan untuk senantiasa berkinerja lebih baik.
5. Prinsip-Prinsip Manajemen Kantor
Istilah kantor berasal dari bahasa Belanda yaitu kantoor dan dalam Bahasa Inggris office.
Kantor adalah tempat dan aktivitas atau kegiatan dalam menunjang pimpinna untuk mencapai
tujuan (Soerjani, 2004). Perkantoran adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan kantor,
baik itu dalam arti tempat kegiatan (statis) maupun proses kegiatannya (dinamis). Menurut
Gunawan & Benty (2017), pengertian kantor juga bias ditinjau dari segi fungsional, yaitu kantor
adalah sarana pemusatan segala kegiatan yang bersifat administrative atau tepatnya segala
kegiatan yang bersifat manjerial dan fasilitatif.
Bafadal (2008) mendefinisikan kantor sekolah sebagai salah satu unit di sekolah yang
bertugas memberikan layanan ketatausahaan demi kelancaran penyelenggaraan pendidikan. The
Liang Gie (2000) mengartikan manajemen perkantoran sebagai rangkaian aktivitas
merencanakan, mengorganisasikan (mengatur-menyusun), mengarahkan (memberi arah-
petunjuk), mengawasi dan mengendalikan (kontrol) sampai menyelenggarakan pekerjaan kantor
secara tertib.
a. Administrasi-Manajemen
Konsep administrasi sangat dekat dengan konsep manajemen karena sebagaian besar
literature menggunakan istilah administrasi perkantoran (office administration) dan manajemen
perkantoran (office management) dengan pengertian yang sama. Administrasi berasal dari kata
bahasa Latin yaitu ad yang berarti intensif dan minister yang berarti melayani, membantu, atau
memenuhi. Istilah tersebut berkembang menjadi administration dalam bahasa Inggris, dan
diterjemahkan menjadi administrasi dalam bahasa Indonesia. Kamus Besar Bahasa Indonesia
mengartikan administrasi sebagai usaha dan kegiatan yang meliputi penetapan tujuan serta
penetapan cara-cara penyelenggaraan pembinaan organisasi; usaha dan kegiatan yang berkaitan
dengan penyelengaraan kebijakan untuk mencapai tujuan; kegiatan yang berkaitan dengan
penyelenggaraan pemerintahan; kegiatan kantor dan tata usaha.
Secara sempit, administrasi dapat diartikan sebagai tata usaha, yaitu serangkaian aktivitas
menghimpun, mencatat, mengolah, menggandakan, mengirim, dan menyimpan bahan keterangan
dalam setiap kerja sama yang teratur untuk mencapai tujuan tertentu. Sedangkan dalam arti luas,
administrasi bukan hanya sekedar ketatausahaan yang merupakan bagian terkecil dari
administrasi. Berdasarkan pendapat Siagian (1997) dan Gie (2000), administrasi merupakan
keseluruhan proses kerja sama antara dua orang atau lebih dalam rangka mencapai tujuan secara
efektif dan efisien.
Administrasi dan manajemen dalam pelaksanaanya tidak dapat dipisahkan dan harus
merupakan suatu kesatuan. Hanya administrasi lebih luas daripada manajemen, tetapi
manajemen merupakan inti dari administrasi karena manajemen merupakan alat pelaksana utama
dari administrasi yang bertugas melaksanakan semua kegiatan yang telah ditentukan pada tingkat
administrative (Burhanuddin: 1994). Manajemen merupakan proses penataan atau
pendayagunaan dengan menggunakan sumber-sumber potensial, baik manusia maupun
nonmanusia, guna mencapai tujuan secara efektif dan efisien. Proses atau fungsi manajemen ini
menurut George R. Terry dimulai dari perencanaan (planning), lalu diteruskan pengorganisasin
(organizing), penggerakkan (actuating), dan terakhir pengawasan (controlling).
1) Perencanaan (Planning). Pada hakikatnya adalah proses pengambilan keputusan atas
sejumlah alternative atau pilihan mengenai sasaran dan berbagai cara yang akan
dilaksanakan di masa mendatang guna mencapai tujuan, serta pemantauan dan penilaian
atas hasil pelaksanaannya.
2) Pengorganisasin (organizing). Intinya ialah proses penyusunan struktur organisasi yang
sesuai dengan tujuan organisasi, sumber-sumber daya yang dimiliki, dan lingkungan yang
melingkupinya. Dua aspek utama proses penyusunan struktur organisasi adalah
departementalisasi dan pembagian kerja (Zulkarnain, 2018).
3) Penggerakkan (actuating). Prinsip pengarahan adalah segenap usaha untuk
menggerakkan bawahan agar melaksanakan tugasnya dengan baik sesuai dengan tujuan
yang telah ditetapkan. Tahap ini menurut Usman (2008) meliputi tiga belas fungsi, yaitu
motivasi, kepemimpinan, kekuasaan, pengambilan keputusan, komunikasi, koordinasi,
 negosiasi, manajemen konflik, perubahan organisasi, keterampilan interpersonal,
membangun kepercayaan, penilaian kinerja, dan kepuasan kerja.
4) Pengawasan (controlling). Pengendalian adalah kegiatan untuk menjamin seluruh
kegiatan atau program telah berjalan sesuai dengan perencanaan untuk mencapai tujuan.
Fungsi ini meliputi proses pemantauan (monitoring), penilaian, dan pelaporan rencana
atas pencapaian tujuan yang telah ditetapkan untuk tindakan korektif guna
penyempurnaan lebih lanjut.
b. Aktivitas Kantor
Substansi manajemen pendidikan digolonglan menjadi dua bagian besar, yaitu substansi
inti dan substansi ekstensi (Imron, 2003). Substansi inti manajemen sekolah meliputi manajemen
kurikulum dan pembelajaran; peserta didik; pendidik dan tenaga kependidikan; keuangan; sarana
dan prasarana; hubungan sekolah dan masyarakat; serta budaya dan lingkungan sekolah (7 Pilar
MBS, 2013). Substansi ekstensi adalah substansi manajemen pendidikan yang telah diperluas,
yaitu berbagai bidang garapan di dunia pendidikan yang mesti dikelola karena berkontribusi
besar terhadap kesuksesan proses substansi inti. Dari segi pendidikan manajemen perkantoran
merupakan salah satu dari substansi eksistensi manajemen pendidikan.
Pekerjaan kantor di sekolah tidak sekedar tata usaha yang berupa aktivitas menghimpun,
mencatat, mengolah, menggandakan, mengirim, dan menyimpan bahan keterangan saja. Namun
lebih luas yakni pekerjaan kantor mencakup keseluruhan isi atau substansi manajemen
pendidikan dengan segala persyaratan serta metodenya. Ruang lingkup aktivitas perkantoran
yang luas menurut Zulkarnain & Sumarsono (2014) menyebabkan aktivitas ketatausahaan
mempunyai tiga peranan pokok, yaitu sebagai berikut.
1) Melayani pelaksanaan pekerjaan operatif dengan menyediakan berbagai macam
keterangan yang diperlukan untuk mencapai tujuan organisasi.
2) Menyediakan informasi yang berguna bagi pimpinan organisasi dalam membuat
keputusan dan melakukan tindakan yang tepat.
3) Membantu kelancaran perkembangan organisasi dalam keseluruhannya karena fungsinya
sebagai pusat ingatan dan sumber dokumen.
Sasaran utama kegiatan kantor adalah pengelolaan data dan informasi. Data ialah
keterangan yang masih mentah dan belum diolah, misalnya fakta, angka, dan statistic. Data yang
sudah diolah dalam bentuk tertentu untuk keperluan tertentu disebut informasi (Laksmi, 2008).
Pekerjaan kantor pada umumnya berhubungan dengan empat macam aktivitas pokok yang
meliputi catatan (records), angka (figures) dan perhitingan (computation), penyimpanan hasi
(retention of product), serta komunikasi internal-eksternal.
Secara rinsi BPPK (2008) menjabarkan pekerjaan kantor menjadi dua macam kegiatan
pokok yang bersifat tulis-menulis dan tidak bersifat tulis-menulis.
1) Pekerjaan yang bersifat tulis-menulis adalah pekerjaan kantor yang sebagian besar
kegiatannya harus dilakukan dengan cara menulis dan sebagian kecil dengan kegiatan
bukan menulis. Termasuk dalam pekerjaan ini adalah sebagai berikut.
 Penanganan surat masuk dan keluar merupakan kegiatan yang paling awal dan proses
penanganan informasi berupa serangakian usaha pengamanan terhadap surat atau
dokumen bersadarkan tata cara tertentu.
 Pendikten dan pelatihan, yakni mencatat kata-kata yang diperlukan pendikte,
terutama untuk pembuatan surat dinas.
 Pengetikan surat dinas menggunakan mesin tik atau computer
 Pengoreksian.
 Penandatangan.
 Penyimpanan surat (arsip).
 Perhitungan, merupakan kegiatan penunjang bagi beberapa unit kerja tertentu,
misalanya dalam pengetikan diperlukan perhitungan.
 Pengurusan kepegawaian, merupakan kegiatan perkantoran yang berkaitan dengan
urusan kepegawaian.
 Pengurusan perlengkapan atau sarana dan prasarana, merupakan kegiatan perkantoran
yang berkaitan dengan urusan perlengkapan.
 Pengurusan keuangan, merupakan kegiatan perkantoran yang berkaitan dengan
urusan keuangan.
 Pembuatan laporan, merupakan salah satu alat resmi untuk menyampaikan informasi
dalam system administrasi instansi yang bersangkutan.
2) Pekerjaaan yang tidak bersifat tulis-menulis, adalah pekerjaan kantor yang sebagian besar
kegiatannya harus dilakukan dengan cara bukan menulis, dan sebagaian kecil harus
dilakukan dengan cara menulis. Termasuk pekerjaan ini adalah sebagai berikut.
  Penggandaan
 Penataan ruanganan kantor
 Penataan lingkungan kantor sehingga lingkungan tersebut dapat menunjang
kelancaran tugas-tugas instansi
 Pelayanan telepon
 Penerima tamu (reception).
c. Asas-Fungsi-Prinsip
Layanan kantor berperan penting karena pekerjaan kantor merupakan sebuah fungsi yang
memberikan bantuan berbagai aktivitas kantor dan merupakan urat nadi setiap kantor. Berikut
adalah lima asas sebagai pedoman dalam menjalankan administrasi kantor.
1) Asas Ketepatan
Semua pekerjaan kantor harus diupayakan dengan cara tepat waktu dan sesuai dengan
prosedur yang ada.
2) Asas Penyederhanaan
Semua pekerjaan kantor harus diupayakan agar dapat dijalankan dengan cara sesederhana
dan semudah mungkin. Untuk itu siperlukan adanya Standar Operational Procedure
(SOP) sehingga akan memangkas birokrasi yang panjang.
3) Asas Penghematan
Semua pekerjaan kantor harus diupayakan agar dapat dijalankan dengan cara sehemat
mungkin.
4) Asas Penghapusan
Semua pekerjaan yang tidak perlu atau tidak berhubungan dengan hasil kerja yang ingin
dicapai harus dihapus atau dihilangkan.
5) Asas Fleksibel
Supaya pekerjaan tidak terbengkalai, semua sebisa mungkin dolerjakan oleh seluruh
pegawai sehingga jika ada pegawai yang berhalangan hadir karena izin tidak masuk,
sakit, ataupun alasan lainnya, pekerjaan itu bisa dikerjakan oleh rekannya sendiri.
Pada intinya fungsi pokok dalam manajemen perkantoran ialah POAC yang dirumuskan
secara rinci menjadi prinsip manajemen kantor. Prinsip bukanlah sesuatu yang bersifat abadi
tetapi lebih tepat dinyatakan sebagai petunjuk praktis untuk pedoman pelaksanaan pekerjaan
kantor. Berikut adalah tujuh prinsip tersebut.
 1) Perencanaan kerja
Pekerjaan harus direncanakan dengan sebaik mungkin karena tanpa rencana yang baik
tidak akan mencapai hasil sebagaimana yang diharapkan. Rencana kerja yang baik
meliputi 5W+1H.
2) Pengorganisasi kerja
Pelaksanaan pekerjaan harus ditata serta terorganisasi dengan baik.
3) Kepemimpinan kerja
Memimpin (leading) adalah seni atau proses memengaruhi dan mengarahkan orang lain
agar mereka mau berusaha untuk mencapai tujuan yang hendak dicapai oleh kelompok.
4) Pengendalian kerja
Pengawasan pekerjaan yang efektif dapat dijamin dilakukan dengan baik jika
pengendalian internal dalam diri pelaksana pekerjaan tumbuh dan berkembangan dengan
baik karena pengendalian eksternal yang ebrlebigan hanya akan menguras energi, waktu,
dan emosi tinggi.
5) Komunikasi efektif
Seluruh prinsip akan sangat terkendala tanpa adanya komunikasi yang baik.
6) Tatanan kantor
Tatanan fisik kantor harus dapat menjamin bahwa pelaksanaan urusan kantor berlangsung
secara produktif.
7) Peningkatan Mutu Layanan
Pimpinan kantor harus terus mengupayakan peningkatan mutu pelayanan dengan
melakukan berbagai upaya agar dapat mengindentifikasi cara paing mutakhir dalam
menjamin pencapaian hasil yang maksimal karena pada hakikatnya inti pekerjaan kantor
bersifat memberikan layanan jasa (service).
d. Organisasi Kantor
Istilah organisasi berasal dari Bahasa Yunani yaitu organon atau Bahasa Latin organium
yang berarti alat, bagian, angora atau abdan. Istilah organisasi mempunayi banyak sinonim
anatara lain instituri, lembaga, birokrasi, dana tau organisasi formal. Organisasi tidak hanya
sekedar wadah saja, tetapi juga sebagai system kerja sama, sebagai system tata-hubungan kerja,
dan sebagai proses pembagian tugas.
 Pertama, organisasi dipandang sebagai wadah atau tempat dimana kegiatan-kegiatan
administrasi dan manajemen dijalankan sehingga organisasi bersifat statis artinya susunan dan
sturkturnya tidak berubah-ubah selama waktu tertentu. Kedua, organisasi dipandang sebagai
proses interaksi antara orang-orang yang menjadi angora organisasi sehingga bersifat lebih
dinamis dibandingkan dengan organisasi sebagai wadah.
Organisasi kantor dibangun dan digerakkan di atas organisasi yang mengandung
kebenaran. Tercapaia tau tidaknya tujuan organisasi menurut Wursanto (2005) tergantung pada
kemampuan pimpinan dalam melaksanakan prinsip tersebut.
1) Prinsip tujuan yang jelas.
Anggota mudah digerakkan karena mereka telah memahami dan mempunyai keyakinan
bahwa tujuan pribadi merekapun akan dapat tercapai sesuai dengan tujuan organisasi
yang telah dirumuskan.
2) Prinsip kesatuan perintah.
Agar pertangunggjawaban tugas menjadi jelas, hendaknya setiap pegawai mempunyai
seseorang atau atasan.
3) Prinsip keseimbangan.
Keseimbangan antara wewenang dan tanggung jawab, antara pengeluaran dan
penerimaan, serta keseimbangan antarunit.
4) Prinsip pendistribusian
Mengelompokkan tugas pekerjaan sejenis atau yang erta hubungannya menjadi satu unit
tersendiri.
5) Prinsip rentangan pengawasan.
Artinya jumlah terbanyak bawahan langsung yang dapat dipimpin dengan baik oleh
seorang atasan.
6) Prinsip pelimpahan wewenang
Artinya penyerahan sebagian kekuasaan dari seorang atasan kepada bawahannya atau
pejabat lain untuk melakukan suatu tindakan dengan diikuti suatu pertanggungjawaban.
7) Prinsip departementalisasi dan koordinasi
Proses penggabungan pekerjaan ke dalam kelompok pekerjaan yang sejenis agar mudah
dikoordinasikan.
8) Prinsip penempatan pegawai yang tepat
 The right man in the right place.
9) Prinsip balas jasa yang memuaskan
Agar para pegawai mau dan mampu menyumbangkan jasa dan tenaganya semaksimal
mungkin sesuai dengan batas kemampuan masing-masing kepada organisasi.
Pekerjaan kantor bisa diorganisasi dan dijalankan dengan tiga asas atau system.
Penerapan salah satu dari tiga asas tersebut sangat tergantung pada tujuan, luas pekerjaan, taraf
perkembangan, dan tingkat kebutuhan pada suatu instnasi serta dilaksanakan secara teknis dan
ekonomis agar dapat dipertanggungjawabkan.
1) Sentralisasi
Asas ini disebut juga asas pemusatan ketiak semua kegiatan perkantoran untuk organisasi
yang bersangkutan dilaksnakana oleh satu unit tersendiri. Kelebihannya adalah
pengawasan mudah dilaukan, cara kerja udah diseragamkan, menghemat penggunaan
peralatan dan perabotan kantor, dan beban kerja pekerjaan kantor dapat dibagi secara
lebih merata. Adapun kelemahannya adalah tidak mungkin menampung pekerjaan yang
cukup banyak pada waktu yang bersamaan sehingga menghambat penyelesaian pekerjaan
unit tertentu.
2) Desentralisasi
Asas ini disebut juga asas pemencaran ketika setiap unit menyelenggarakan sendiri
kegiatan perkantoran yang terdapat dalam lingkungannya sendiri. Setiap unit
bertanggungjawab tidak hanya mengenai pekerjaan pokok unit, tetapi juga mengenai
pekerjaan kantor yang ada unitnya. Kelebihannya adalah terhindar dari penumpukan
pekerjaan pada saat-saat tertentu, dapat melayani kebuthan khusus bagi unit yang
bersangkutan, dan dapat memperlancar pekerjaan pokok bagi instansi yang mempunyai
unit-unit yang tersebar di beberapa tempat. Adapaun kelemahannya adalah memerlukan
biaya yang cukup besar karena diperlukan perlatan sejenis yang jumlahnya lebih dari
satu.
3) Gabungan (Campuran)
Mengingat masing-masing asas tersebut mempunyai kelebihan dan kelemahan, dalam
praktiknya dipergunakan campuran atau gabungan dari kedua asas tersebut sesuai dengan
kebutuhan kantor.