http://fitriameilanihermanto.blogspot.co.

id/2014/05/strategi-produk-dan-jasa-
manajemen.html?m=1

Definisi Produk

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada suatu pasar untuk memenuhi keinginan
atau kebutuhan . Segala sesuatu yang termasuk ke dalamnya adalah barang berwujud, jasa,
events, tempat, organisasi, ide atau pun kombinasi antara hal-hal yang baru saja disebutkan.
Siswanto Sutojo mengemukakan bahwa (2005:78) ada beberapa faktor penting yang wajib
diperhatikan perusahaan dalam menyusun strategi produk mereka:
1.      Faktor pertama adalah strategi pemilihan segmen pasar yang pernah mereka tentukan
sebelumnya.
2.      faktor kedua adalah pengertian tentang hakekat produk di mata pembeli.
3.      Faktor ketiga adalah strategi produk pada tingkat kombinasi produk secara individual, pada
tingkat seri produk dan pada tingkat kombinasi produk secara keseluruhan.
4.      faktor keempat adalah titik berat strategi pemasaran pada tiap tahap siklus kehidupan produk.

Berdasarkan fungsinya produk dibedakan menjadi tiga level.

1.     Level pertama adalah core product yaitu suatu produk yang fungsinya merupakan  alasan
dasar konsumen untuk membelinya. Contoh sederhana dari core product adalah pakaian,
fungsinya dasarnya untuk melindungi tubuh manusia.
2.     Actual product adalah fitur-fitur yang ada pada produk untuk menambah nilainya. Misal
desain yang menarik, nama merk, dan kemasan.
3.     Augmented product adalah tambahan manfaat-manfaat yang tidak terpikirkan oleh konsumen
tapi akan memberi kepuasan bagi mereka, seperti garansi.

Produk juga digolongkan berdasarkan tujuan konsumen membeli barang secara umum.
1.     Produk yang dibeli oleh konsumen untuk kepentingan sendiri disebut consumer product.
2.     Produk yang dibeli oleh konsumen untuk kepentingan organisasi atau bisnisnya disebut
business atau industria product. Produk bisnis bisa dikatakan sebagai produk yang dibeli
untuk dijual lagi.

Consumer product dibedakan tiga yaitu : convinience product,shopping product,

dan Unsought product.
         Convinience product adalah produk yang sering dibeli langsung, harganya rendah, biasanya
kegiatan promosi dilakukan melalui mass advertising.
         Shopping product adalah produk sekunder yang harganya lebih mahal daripadaconvenience
product. Produk jenis ini digunakan untuk memenuhi kebutuhan sekunder manusia. Dalam
proses pembeliannya, orang memerlukan waktu untuk membandingkan baik dengan cara
survey maupun tes.
         Unsought product adalah produk yang sering tidak terpikir untuk dibeli konsumen,
contohnya asuransi, tanah kuburan, dan ensiklopedi.

Barang industrial dibagi menjadi tiga golongan yaitu bahan baku dan bahan pembantu, bahan
pendukung, dan barang modal. Dari berbagai faktor yang diperhatikan perusahaan dalam
menyusun strategi produk tingkat produk individual, tiga diantaranya perlu mendapat
perhatian khusus. Ketiga faktor tersebut adalah atribut produk, penggunaan merek dagang,
dan kemasan .
           
Pengertian produk menurut William J. Stanton yang diterjemaahkan oleh Rakhmat A.
(1996:222). Produk menurut artinya secara sempit, produk adalah sekumpulan atribut fisik
secara nyata yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. Sedangkan
secara umumnya, produk adalah sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata yang
didalamnya tercakup warna, harga, kemasan, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik
serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan
keinginannya
Sedangkan menurut Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra Teguh, SE, Ak.
(1997:53) produk memiliki pengertian yang luas yaitu segala sesuatu yang ditawarkan,
dimiliki, dipergunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan
termasuk didalamnya adalah fisik, jasa, orang, tempat, organisasi serta gagasan.
Pengertian produk itu sendiri menurut H. Djaslim Saladin, SE. dalam bukunya yang
berjudul Unsur-unsur Inti Pemasaran dan Manajemen Pemasaran (2003:45) : terbagi dalam
beberapa pengertian, yaitu:
1.     dalam pengertian sempitnya, produk adalah sekumpulan sifat-sifat fisik dan kimia yang
berwujud yang dihimpun dalam suatu bentuk serupa dan yang telah dikenal.
2.     Dalam pengertian secara luas, produk adalah sekelompok sifat-sifat yang berwujud (tangible)
dan tidak berwujud (intangible) yang didalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan,
 prestise pabrik, prestise pengecer, dan pelayanan yang diberikan konsumen dan pengecer
yang dapat diterima konsumen sebagai kepuasan yang ditawarkan terhadap keinginan atau
kebutuhan konsumen.
3.     Secara umumnya, produk itu diartikan secara ringkas sebagai segala sesuatu yang dapat
memenuhi dan memuaskan kebutuhan atau keinginan manusia, baik yang berwujud maupun
tidak berwujud.

Menurut Fandy Tjiptono (1997: 95) menyatakan bahwa:

“Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan,
diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau
keinginan pasar yang bersangkutan”
Dari berbagai definisi diatas dapat disimpulkan produk sebagai barang dan jasa. Suatu
susunan atribut nyata dan tidak nyata, termasuk pengemasan, harga, kualitas dan merek,
ditambah pelayanan dan reputasi yang ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian,
untuk dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi kebutuhan konsumsi.

1.    KARAKTERISTIK DAN KLASIFIKASI PRODUK

Banyak orang berpikir bahwa sebuah produk merupakan tawaran berwujud, namun produk
sebenarnya bisa lebih dari itu. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar
untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan meliputi
barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan
ide.

  Tingkat produk: Hierarki nilai pelanggan

Dalam merencanakan tawaran pasarnya, pemasar perlu memikirkan secara mendalam lima
tingkat produk. Setiap tingkat menambah nilai pelanggan yang lebih besar, dan kelimanya
merupakan bagian Hierarki nilai pelanggan (customer value hierarchy)
1)    Manfaat inti (core benefit). Layanan atau manfaat yang benar-benar dibeli pelanggan.
Seorang tamu hotel membeli ”istirahat dan tidur.” Pembeli alat bor membeli “lubang.”
Pemasar harus memandang dirinya sebagai penyedia manfaat.
2)    Produk dasar (basic product). Pemasar harus mengubah  manfaat inti tersebut menjadi
produk dasar. Dengan demikian, kamar hotel meliputi tempat tidur, kamar mandi, handuk,
meja tulis, meja rias, dan lemari pakaian.
 3)    Produk yang diharapkan (expected product), yaitu beberapa atribut dan kondisi yang
biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk ini. Tamu hotel mengharapakan
tempat tidur yang bersih, handuk yang bersih, lampu baca, dan kadar ketenangan tertentu.
4)    Produk yang ditingkatkan/produk tambahan (augmented product). Pemasar menyiapkan
produk yang melampaui harapan pelanggan. Di negara-negara maju, tingkat positioning
merek dan persaingan terjadi pada tingkat ini. Tetapi, di pasar Negara berkembang atau pasar
yang berkembang seperti India dan Brazil, sebagian besar persaingan terjadi di tingkat
produk yang diharapkan.
5)  Produk potensial (potential product), yang mencakup semua kemungkinan tambahan dan
transformasi yang mungkin dialami sebuah produk atau penawaran di masa depan. Ini adalah
tempat dimana perusahaan mencari cara baru untuk memuaskan pelanggan dan membedakan
penawaran mereka.

Bebrapa hal yang harus diperhatikan mengenai strategi peningkatan produk adalah;
         Setiap peningkatan menimbulkan biaya.
         Manfaat yang ditingkatkan akan segera menjadi manfaat yang diharapkan.
         Pada saat perusahaan menaikkan harga untuk produk yang telah mereka tingkatkan, sebagian
pesaing menawarkan jenis produk yang telah ”dipreteli” dengan harga yang jauh lebih
trendah.

b.    Klasifikasi produk
Secara tradisional, pemasar mengklasifikasikan produk berdasarkan ciri-cirinya: daya tahan,
wujud, dan penggunaan (konsumen atau industri). Setiap jenis produk memiliki startegi
bauran pemasaran yang sesuai.

         Ketahanan (Durability) dan Keberwujudan (Tangibility)

Produk dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok, menurut daya tahan dan wujudnya;
a)     Barang yang tidak tahan lama (non-durable goods) adalah barang berwujud yang
biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan seperti bir dan sabun. Karena
dikonsumsi dengan cepat dan sering dibeli, strategi yang tepat adalah menyediakannya di
 berbagai lokasi, mengenakan margin yang kecil, memasang iklan besar-besaran dan
membangun preferensi.
b)     Barang tahan lama (durable goods) adalah barang berwujud yang biasanya tetap
bertahan walaupun sudah digunakan berkali-kali; lemari es, peralatan mesai, dan pakaian.
Produk tahan lama biasanya memerluka penjualan dan pelayanan yang lebih pribadi,
mempunyai magrin yang lebih tinggi, dan memerlukan lebih banyak graansi dari penjual.
c)     Jasa (services) adalah produk-produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan
mudah habis. Akibatnya, proudk ini biasanya memerlukan pengendalian mutu, kredibilitas
pemasok, dan kemampuan penyesuaian yang lebih tinggi. Contoh, salon kecantikan.

         Klasifikasi barang konsumen.

Begitu banyak jenis produk yang dibeli konsumen dapat diklasifikasikan berdasarkan
kebiasaan belanja. Kita dapat membedakan antara;
a)    Barang sehari-hari (convenience goods), dibeli pelanggan dnegan cepat dengan upaya
yang sangat sedikit. (Sabun, koran, pasta gigi dll)
b)    Barang toko (shopping goods) adalah barang yang biasanya dibandingkan berdasarkan
kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya dalam proses pembeliannya. (Perabotan, pakaian dll)
c)    Barang khusus (specialty goods) mempunyai ciri-ciri atau identifikasi merek yang unik
sehingga banyak pembeli bersedia melakukan upaya pembelian. (Mobil, kamera dll)
d)    Barang yang tidak dicari (unsought goods) adalah barang-barang yang tidak diketahui
konsumen atau mereka tidak terpikir untuk membelinya. (Asuransi, ensiklopedia dll)

         Klasifikasi barang industri

Dapat diklasifikasikan berdasarkan bagaimana cara barang tersebut memasuki proses
produksi dan kemahalan relatifnya. Kita dapat membedakan tiga kelompok yaitu;
a)    Bahan baku dan suku cadang (materials and parts). Adalah barang-barang yang
seluruhnya masuk ke produsen tersebut. Barang-barang ini terbagi menjadi dua kelompok;
         Bahan mentah terdiri dari produk pertanian dan produk alam (kayu, biji besi dll).
         Bahan baku dan suku cadang manufaktur terdiri dari bahan baku komponen (besi, semen,
kabel, benang dll) dan suku cadang komponen (ban cetakan, mesin kecil dll).
b)   Barang modal (capital items).
 Adalah barang-barang tahan lama yang memudahkan pengembangan atau pengelolaan
produk jadi. Barang modal terdiri dari dua kelompok yaitu;
·    Instalasi (pabrik, kantor) dibeli melalui negosiasi panjang.
·    Peralatan meliputi peralatan kantor dan perkakas pabrik yang dapat dipindahkan.

c)   Layanan bisnis dan pasokan (supplies and business service).

Adalah barang dan jasa berumur pendek, memudahkan pengembangan atau pengelolaan
produk jadi. Meliputi layanan pemeliharaan dan perbaikan (pembersihan jendela, perbaikan
mesin fotokopi) dan layanan konsultasi bisnis (hukum, konsultasi manajemen, iklan). Terdiri
dari dua jenis;
·    Barang pemeliharaan dan perbaikan (cat, paku, sapu).
·    Perlengkapan operasional ( pelumas, batubara, kertas tulis, pensil)

2.    DIFERENSIASI
Supaya dapat diberi merek, produk harus didiferensiasikan. Produk-produk fisik bervariasi
dalam potensi mereka untuk diferensiasi. Pemasar selalu mencari dimensi baru.

A.   Diferensiasi produk
1.   Menurut Philip Kotler, Banyak produk dapat didiferensiasi berdasarkan bentuk (ukuran,
model, atau struktur fisik produk). Contohnya, aspirin. Walalupun pada hakikatnya
merupakan komoditas, ia dapat dideferensiasikan berdasarkan ukuran dosis, bentuk, warna,
lapisan luar, masa fungsi.
2.   Fitur (feature)
Melalui survei, dapat diidentifikasi dan diseleksi tentang nilai pelanggan dibandingkan biaya
perusahaan untuk fitur yang melengkapi fungsi dasar produk.
3.      Penyesuaian missal (mass customization): kemampuan perusahaan untuk memenuhi
kebutuhan setiap pelanggan untuk menyiapkan produk, jasa, program, dan komunikasi
berbasis missal yang dirancang secara individual.
4.       Kualitas kinerja (performance quality) tingkat dimana karakteristik utama produk
beroperasi.
Empat level kinerja adalah: rendah, rata-rata, tinggi dan unggul. Perusahaan harus merancang
satu level kinerja yang sesuai dengan pasar sasaran dan level kinerja pesaing.
         Mutu kesesuaian (conformance quality).
 Misalnya mobil A dirancang untuk mencapai kecepatan 6 mil per jam dalam 10 detik. Jika
setiap produk yang selesai dirakit memenuhi itu, dikatakan memiliki mutu kesesuaian tinggi.
         Daya tahan (durability).
Ukuran usia yang diharapkan atas beroperasinya produk dalam kondisi normal/berat.
Biasanya pembeli bersedia membayar lebih untuk produk dengan reputasi ”tahan lama”.
         Keandalan (reability).
Adalah ukuran probabilitas bahwa produk tertentu tidak akan rusak atau gagal dalam periode
waktu tertentu.
         Mudah diperbaiki.
Sifat mudah diperbaiki yang ideal adalhjika pemakai dapat memperbaiki sendiri dengan biaya
yang relatif kecil.
         Gaya (style)
Pembeli mobil membayar harga premium untuk Jaguar yang penampilannya luar biasa.

Rancangan: Kekuatan pemaduan

Adalah totalitas fitur yang mempengaruhi penampilan dan fungsi produk tertentu menurut
yang disyaratkan pelanggan. Perancang harus memikirkan berapa besar yang harus
diinvestasikan untuk mendiferensiasi produk.

B.   Diferensiasi jasa
Menurut Philip Kotler, Jika prooduk fisik tidak mudah didefensiasi, kunci keberhasilan
dalam persaingan sering terletak pada penambahan jasa atau pelayanan yang  menambah nilai
serta perbaikan mutu produk fisik itu. Pembeda utama layanan adalah hal berikut:
1.      Kemudahan pemesanan (ordering ease). Banyak bank sekarang menyediakan perangkat
lunak perbankan di rumah untuk membantu nasabah mendapatkan informasi dan bertransaksi
dengan bank secara lebih efisien. Para konsumen sekarang bahkan mampu memesan dan
menerima bahan makanan tanpa pergi ke supermarket.
2.      Pengiriman (delivery). Mengacu pada seberapa baik produk atau jasa diserahkan kepada
pelanggan. Contoh; Pizza disampaikan dalam keadaan panas kepada pembeli di rumah.
3.      Pemasangan (installation) mengacu pada pekerjaan yang dilakukan untuk membuat produk
tertentu beroperasi di lokasi yang direncanakan.
4.      Pelatihan pelanggan (customer training) mengacu pada pelatihan para pegawai pelanggan
untuk menggunakan peralatan dair penjual secara tepat dan efisien. (alat X-ray dsb).
5.      Konsultasi pelanggan (Customer consulting). Mengacu pada pelayanan data, sistem
informasi, dan saran yang diberikan penjual kepada pembeli.
6.      Pemeliharaan dan perbaikan (maintenance dan repair) merupakan program pelayanan
perusahaan untuk membantu pelanggan menjaga produk yang mereka beli senatiasa dalam
kondisi kerja yang baik.

3.    HUBUNGAN PRODUK DAN MEREK

Masing-masing produk berkaitan dengan produk-produk tertentu lainnya.

Hierarki produk
Menurut Kotler dan amstrong (1996: 274)   Pada dasarnya setiap produk secara hirarki
berhubungan dengan produk tertentu lainnya. Hirarki produk ini dimulai dari kebutuhan dasar
sampai dengan tipe produk yang akan memuaskan kebutuhan tersebut. Hirarki produk terdiri
atas tujuh tingkatan, yaitu:
1.      Keluarga kebutuhan (need family). Kebutuhan ini yang mendasari keberadaan suatu
kelompok produk. Contoh: keamanan
2.      Keluarga produk (product family). Semua kelas produk yang dapat memenuhi kebutuhan inti
dengan lumayan efektif. (tabungan)
3.      Kelas produk (product class). Sekelompok produk dalam keluarga produk yang diakui
mempunyai ikatan fungsional tertentu. Contoh: instrumen keuangan.
4.      Lini produk, Sekelompok produk yang melakukan fungsi yang sama, pelanggan yang sama,
saluran yang sama, dan tentang harga tertentu. Contoh asuransi jiwa.
5.      Jenis produk (product type). Sekelompok barang dalam lini produk yang sama-sama
memiliki salah satu dari beberapa kemungkinan bentuk produk tersebut. Contoh; asuransi
berjangka.
6.      Merek (brand), yaitu nama yang dapat dihubungkan/ diasosiasikan dengan satu atau lebih
item dalam lini produk yang digunakan untuk mengidentifikasikan sumber atau karakter item
tersebut. Contoh, asuransi bumi putera.
7.      Barang (item), yang juga disebut unit pencatatan persediaan atau varian produk. Unit
tersendiri dalam suatu merek atau lini produk yang dapat dibedakan berdasarkan ukuran,
penampilan, harga, atau suatu ciri yang lain. Contoh; asuransi jiwa berjangka yang dapat
diperpanjang.
 4.    PENGEMASAN, PELABELAN, PENJAMINAN DAN GARANSI
Kebanyakan produk fisik harus dikemas dan diberi label. Banyak pemasar menyebut
pengemasan sebagai P kelima, bersama price, product, place dan promotion. Namun,
kebanyakan pemasar memperlakukan pengemasan dan pelabelan sebagai elemen dari strategi
produk. Penjaminan dan garansi dapat juga merupakan bagian penting dari strategi produk,
yang sering muncul pada kemasan.

1.   Pengemasan (packaging).

Menurut Kotler (1995 : 200) pengemasan adalah kegiatan merancang dan memproduksi
wadah atau bungkus sebagai sebuah produk.
Menurut Swatha (1980:139) pengemasan adalah kegiatan-kegiatan umum dan perencanaan
barang yang melibatkan penentuan desain pembuatan bungkus atau kemasan suatu barang.
Menurut Saladin (1996 : 28) kemasan adalah wadah atau bungkus. Jadi beberapa pendapat
para ahli tersebut dapat di simpulkan kemasanadalah suatu kegiatan merancang dan
memproduksi bungkus suatubarang yang meliputi desain bungkus dan pembuatan bungkus
produktersebut.Menurut Saladin (1996 : 25) wadah atau bungkus terdiri dari:
1.      Kemasan dasar (primer Package), yaitu bungkus langsung dari suatu produk
2.      Kemasan tambahan (Secondary Package), yaitu bahan yang melindungikemasan dasar dan di
buang bila produk tersebut di gunakan.
3.      Kemasan pengiriman (shipping package), yaitu setiap kemasan yang diperlukan waktu
penyimpanan dan pengangkutan
Menurut Philip Kotler, Pengembangan kemasan yang efektif membutuhkan beberapa
keputusan. Dari perspektif perusahaan maupun pelanggan, pengemasan harus mencapai
sejumlah tujuan.
1.    Identifikasikan merek.
2.    Sampaikanlah informasi yang deskriptif dan persuasif.
3.    Permudahkan proteksi dna transportasi produk.
4.    Banutlah penyimpanan di rumah
5.    Bantulah konsumsi produk.

2. Pelabelan
Penjual harus memberikan label produknya. Label tersebut mungkin adalah etiket sederhana
yang ditempelkan pada produk tersebut atau grafik yang dirancang dengan rumit yang
 merupakan bagian dari kemasan tersebut. Label tersebut mungkin hanya mencantumkan
nama merek atau banyak informasi. Sekalipun penjualnya lebih menyukai label yang
sederhana, undang-undang mungkin mengharuskan informasi tambahan.
Label melakukan beberapa fungsi yaitu;
1.      Label tersebut mengidentifikasi produk atau merek.
2.      Mungkin juga menunjukkan kelas produk.
3.      Mungkin menjelaskan proudk; siapa pemuatnya, dimana, kapan, apa kandungannya,
bagaimana digunakan, dan bagaimana menggunakannya dengan aman.
4.      Mungkin mempromosikan produk melalui grafik-grafik yang menarik.
5.      Teknologi baru memungkinkan label membungkus ketat seluruh wadah.
6.      Label pasti akan ketinggalan jaman dan perlu diperbarui.

3. Jaminan dan garansi

Semua penjual secara hukum bertanggung jawab untuk memenuhi harapan pembeli yang
normal atau masuk akal. Jaminan merupakan pernyataan formal dari kinerja produk yang
diharapkan oleh pengusaha pabrik. Produk bergaransi dapat dikembalikan kepada pabrik atau
pusat servis yang ditunjuk untuk melakukan perbaikan, penggantian, atau pengembalian
uang. Jaminan, apakah itu diekspresikan atau diimplikasikan, dapat dituntut secara hukum. 

II.          MERANCANG DAN MENGELOLA JASA 

A.   Definisi Jasa
Menurut Lupiyoadi (2001:5 )pengertian jasa adalah:“A service is an activity or series of
activities of more or less intangible nature that normally, hut not necessarile, take place in
interactions between the customer and service employees and/or physical resources or good
ard/or system of the service provider, which are provided as solutions to customer
problems.”(Gronroos, 1 990)
Menurut Kotler(1991: 260)mendefinisikan jasa sebagai: “Setiap tindakan atau kegiatan
yang ditawarkan suatu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.”
Sementara itu, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Jadi pada
dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk
 dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan
waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan,
kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

B.   Karakteristik Jasa
Beberapa karakteristik utama dari jasa, menurut Kotler(1 993:230), adalah sebagai
berikut:
1. Intangibility (Tidak berwujud) Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karma tidak bisa
dindentifikasi oleh ke lima indera manusia, seperti: dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau
dicium sebelum terjadi proses transaksi pembelian.
2. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan) Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya,
apakah sumber itu merupakan orang maupun mesin, disamping itu apakah sumber itu hadir
atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap ada.
3. Variability (Berubah-ubah) Jasa dapat mudah berubah-ubah karena jasa ini tergantung
pada siapa yang menyajikan, kapan, dan dimana disajikan.
4. Perishability (Daya tahan) Jasa tidak dapat disimpan dan tidak memiliki daya than yang
lama karena sifatnya tergantung dari fluktuasi pennintaan.

C.    Sifat Jasa
Sifat dan klasifikasi Jasa Penawaran jasa dibedakan dalam lima kategori, yaitu:
1.      Penawaran barang berwujud murni, contohnya adalah sabun, shampo.
2.      Penawaran barang berwujud disertai jasa, contohnya penjualan produk komputer dimana
pelanggan membutuhkan instaasi atau servis komputer yang sudah dibelinya.
3.      Campuran, dimana porsi antara produk dan jasanya seimbang, contohnya adalah penawaran
makan direstaurant dimana pelanggan memesan makan disertai dengan kebutuhan pelayanan
yang memuaskan.
4.      Jasa Utama disertai barang tambahan, contohnya adalah perusahaan jasa travel yang menjual
jasa transportasi disertai produk tambahan misalnya makanan yag disajikan dengan merek
tertentu.
5.      Penawaran Jasa murni, contoh yang sering ditemui adalah pelayanan jasa cukur rambut
( salon kecantikan ).

D.   Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa

 Strategi Pemasaran Perusahan Jasa salah satunya dapat dilihat dari bauran pemasaran
yaitu product, price, place atau distribution dan promotion sangat membantu dalam
pemasaran suatu produk. Namun dalam pemasaran jasa yang sebagian besar berhubngan
langsung dengan manusia sehingga membuat perbedaan atas hasil kepuasan pelanggan.
Untuk itu pemasaran jasa perlu memperhatikan unsur lainnya  yaitu people, physical
evidence dan process.
Pelayanan yang baik dari penyedia jasa ( people ) akan membentuk suatu physical evidence
pada pelanggan akibat process pemberian jasa yang dilakukan sangat baik. Dari physical
evidence yang telah terbentuk memungkinkan untuk peningkatan jumlah pelanggan yang
ingin menggunakan jasa layanan yang sama. Mengelola Mutu Jasa Terdapat suatu strategi
yang dapat ditempuh dalam memenangkan persaingan dengan pesaing usaha yaitu dengan
cara menyampaikan layanan yang bermutu tinggi secara konsisten dibanding para pesaing
dan lebih tinggi daripada harapan pelanggan. Untuk menghindari kegagalan dalam
penyampaian jasa, perlu diperhatikan kesenjangan-kesenjangan yang mungkin terjadi,
diantaranya sebagai berikut :
1.      Kesenjangan terjadi antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Contoh, manajemen
rumah sakit menganggap pasien menginginkan menu makanan yang disajikan enak, padahal
pasien menginginkan pelayanan perawat yang baik.
2.      Kesenjangan terjadi antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa.
3.      Kesenjangan terjadi antara spesifikasi mutu dengan cara penyampaian jasa
4.      Kesenjangan terjadi antara penyampaian jasa dan komunikasi internal.
5.      Kesenjangan yang terjadi antara jasa yng dialami dengan jasa yang diharapkan (persepsi
konsumen).

E.    Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa 

Menurut (Tjiptono, 2004:88-93), Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan jasa adalah:
1.    Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk
mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan
memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing
berdasarkan determinan-determinan tersebut.
Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan
para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada
determinan-determinan tersebut.
2.    Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan
yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan
oleh perusahaan.
3.    Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan
selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat
dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-
fakta tangiblesyang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.
4.    Mendidik konsumen tentang jasa
Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik.
Oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.
5.    Mengembangkan budaya kualitas Budaya
Kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang
kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya
kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan
yang meningkatkan kualitas.
6.    Menciptakan automating quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan
kurangya sumberdaya manusia yang dimiliki
7.    Menindaklanjuti jasa
Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu
ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua
pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang
diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk
berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.
8.    Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai
macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan
informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi dibutuhkan
mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal
dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan.

F.    Mengelola Jasa Pendukung Produk.

Yang tidak kalah penting dalam industry jasa, adalah industry berbasis produk yang
harus menyediakan sejumlah jasa. Produsen peralatan-peralatan kecil, mesin kantor, traktor,
mainframe, pesawat terbang, semuanya harus meyediakan jasa pendukung produk. Jasa
pendukung produk menjadi tempat pertarungan utama untuk memberikan keunggulan
kompetitif.

http://eaa303.weblog.esaunggul.ac.id/2012/12/20/strategi-produk-dan-jasa-2/?btmyuoccezfbjzyd

A.     Karakteristik dan Klasifikasi Produk

Banyak orang menganggap produk adalah suatu penawaran yang nyata, tetapi produk bisa
lebih nyata dari itu. Secara luas produk adalah, segala sesuatu yang bdapat ditawarkan kepada
pasar untu memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa,
pengalaman, acara, orang, tempat property, organisasi, informasi, dan ide.

Tingkatan Produk : Hirarki Nilai Pelanggan.

Dalam merencanakan penawaran pasarnya, pemasar harus melihat lima tingkatan produk.
Setiap tingkatan menambah nilai pelanggan yang lebih besar, dan kelimanya merupakan
bagian dari hirarki nilai pelanggan (customer value hierarchy).
 1. Manfaat Inti (core benefit).

Pada tingkat dasar adalah manfaat inti atau produk, yaitu layanan yang bemar-benar dibeli
pelanggan. Contohnya hotel, konsumen membeli tempat untuk istirahat, dll.

2. Produk dasar (basic product)

Pada tingkat kedua, pasar harus merubah manfaat inti menjadi produk dasar (basic product).
Maka kamar hotel tadi meliputi tempat tidur, kamar mandi, handuk, meja almari pakaian, dan
toilet.

3. Produkyang diharapkan (expected product).

Pada tingkat ketiga pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan, sekelompok atribut
dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk ini. Tamu
hotel mengharapkan tempat tidur yang bersih, handuk baru dan bersih, suasana relative
menyenangkan.

4. Produk tambahan (augmented product).

Pada tingkat ke empat, pemasar menyiapkan tambahan produk yang melebihi harapan
pelanggan. Di Negara-negara maju positioning merek dan persaingan menjadi pada tingkat
ini.

5. Produk potensial (potencial product).

Tingkat ke lima adalah produk tambahan, yang mencakup semua kemungkinan tambahan dan
transformasi yang mungkin dialami sebuah produk atau penawaran di masa depan. Ini adalah
tempat dimana perusahaan mencari cara baru untuk memuaskan pelanggan dan membedakan
penawaran mereka.
https://www.dkampus.com/2016/02/strategi-diferensiasi-
produk-dalam-pemasaran/

Strategi Diferensiasi Produk

Agar meraih keunggulan yang kompetitif banyak hal yang bisa dilakukan. Salah satu
alternatif strateginya adalah pendiferensiasian penawaran secara efektif terhadap para
pelanggan sasaran. Freddy Rangkuti (2009: 49) menyatakan, “Diferensiasi berkaitan dengan
cara membangun strategi pemasaran dalam berbagai aspek di perusahaan. Kegiatan
membangun strategi pemasaran inilah yang membedakan diferensiasi yang dilakukan suatu
perusahaan dengan yang dilakukan oleh perusahaan lain”.

Djaslim Saladin (2004: 94) menyatakan, “Diferensiasi adalah tindakan merancang

serangkaian perbedaan yang bernilai dengan tujuan untuk membedakan penawaran
perusahaan tersebut dari penawaran perusahaan pesaing”. Philip Kotler dan Kevin Lane
Keller menyatakan bahwa diferensiasi produk terdiri dari:

1. Bentuk

Banyak produk dapat didiferensiasikan berdasarkan bentuk-ukuran, model, atau struktur fisik
produk.

2. Fitur

Sebuah perusahaan dapat mengidentifikasi dan menyeleksi fitur baru yang tepat dengan
mensurvei pembeli saat ini dan menghitung nilai pelanggan dibandingkan dengan biaya
perusahaan untuk masing-masing fitur potensial. Perusahaan juga perlu mempertimbangkan
berapa banyak orang yang menginginkan tiap fitur, apakah pesaing mudah meniru fitur itu.

3. Mutu kinerja

Adalah level berlakunya karakteristik dasar produk. Perusahaan tidak harus merancang level
kinerja setinggi mungkin.

4. Mutu Kesesuaian

Adalah tingkat kesesuaian dan pemenuhan semua unit yang diproduksi terhadap spesifikasi
sasaran yang dijanjikan. Masalah yang terkait dengan mutu kesesuaian yang rendah adalah
bahwa produk itu akan mengecewakan beberapa konsumen.

5. Daya tahan

Adalah ukuran usia yang diharapkan atas beroperasinya produk dalam kondisi normal
dan/atau berat, merupakan atribut yang beharga untuk poduk-produk tertentu.

6. Keandalan
Adalah ukuran probabilitas bahwa produk tertentu tidak akan rusak atau gagal dalam periode
waktu tertentu.

7. Mudah diperbaiki

Pembeli memilih produk yang mudah diperbaiki, kemudahan diperbaiki adalah ukuran
kemudahan untuk memperbaiki produk ketika produk itu rusak atau gagal.

8. Gaya

Menggambarkan penampilan dan perasaan yang ditimbulkan oleh produk itu bagi pembeli.