LANDASAN TEORI
A. Uraian Teoritis
membandingkan antara apa yang diterima dan harapannya Umar (2015 : 65).
Seorang konsumen, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk
atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang
lama.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2014 : 177) yang
yang diharapkan
Konsumen yang puas produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli
kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang
sama muncul kembali di kemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan juga memberi tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan” dalam hal ini kita perlu
keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri atau berada pada
lingkungannya.
mereka akan merasa puas dan sebaliknya jika kinerja tidak sesuai harapan
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
konsumen yang merasa puas. Setiap orang atau organisasi (perusahaan) harus
menguntukngkan perusahaan
konsumen akan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
dari berbagai media. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan
tersebut.
konsumen total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan
Konsumen merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia
memakai jasa, sedangkan kinerja yang dirasakan setelah memakai jasa. Secara
Gambar II.1
Konsep Kepuasan Konsumen
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan
Keinginan Konsumen
Jasa
Harapan Konsumen
a. Kesesuaian Harapan
c. Kesediaan Merekomendasi
a. Pengertian Harga
439).
menurut Basu Swastha (2011 : 147) Harga adalah jumlah uang yang
antara :
bersangkutan.
adalah sejumlah uang yang dikeluarkan atau dibayar oleh konsumen utuk
Harga adalah sebagai jumlah yang (satuan moneter) dan atau aspek
ingin membelinya
konsumen potensial
Tercipta jika terjadi transfer kepemilikan atau hak milik suatu produk dan
produsen ke konsumen.
sebuah jasa pada waktu mereka harus membuat keputusan beli sedangkan
informasi yang dimiliki tidak lengkap. Dalam Harga merupakan suatu cara
Orang sering memilih harga yang lebih tinggi diantara 2 barang karena
Swastha (2014 : 149). Penetapan Harga jasa penting karena terkait dengan
jasa dinilai oleh konsumen, dan juga dalam proses pembanagunan citra.
Harga yang lebih murah dapat mengingkatkan jumlah pemakai jasa, tingkat
pemakaian atau pemakaian kembali dalam bentuk atau kategori jasa yang
ditawarkan tertentu.
harga dibagi menjadi 2 bagian, yaitu : faktor internal dan faktor eksternal
1. Sasaran pemasaran
3. Harga/Biaya
d. Pertimbangan Organisasi
faktor berikut :
b. Faktor Pesaing
c. Faktor Biaya
perlindungan konsumen
global.
tidak mudah dilakukan. Di satu sisi Harga yang terlalu mahal bisa
terlalu murah pangsa pasar bisa melonjak namum margin kontribusi dan laba
bersih yang diperoleh akan berkurang. Selain itu sebagian konsumen bisa saja
c. Indikator-Indikator Harga
1. Keterjangkauan harga
yang diukur dengan biaya relatif terhadap jumlah yang pembeli mampu
Harga tiket yang dibayarkan harus sesuai dengan kualitas jasa yang
ditetapkan
Harga tiket yang murah dapat dibeli oleh konsumen tanpa harus
menguras ekonomi.
d. Pengertiaan Fasilitas
memperoleh manfaat dari jasa yang diberikan oleh PT. Kereta Api Persero
Cabang Medan.
1. Desain Fasilitas
2. Nilai Fungsi
3. Estetika
5. Peralatan penunjang.
dan pada intinya yaitu Fasilitas yang diberikan kepada konsumen dapat
disediakan. Fasilitas yang dimaksud dalam penelitian ini pada PT. Kereta
f. Indikator-Indikator Fasilitas
a. Pertimbangan/Perencanaan Spasial
b. Perencanaan Ruangan
dan perlengkapan dalam ruangan Kereta Api, desain dan aliran sirkulasi
dan lain-lain
selama proses penyampaian jasa tersebut. Setiap kontak yang terjadi antara
memuaskan konsumen.
kata lain terdapat 2 faktor utama yakni jasa yang diharapkan (expected
kata lain terdapat 2 faktor utama yakni jasa yang diharapkan (expected
Kualitas menurut ISO 9000 adalah “degree too which asset of inherent
dalam hal ini adalah “need expectation that is strarted, generlly implied or
konsumen.
pelayanan yaitu :
a. Keandalan (Reability)
b. Koresponsifan (Responsiveness)
c. Jaminan (Assurance)
d. Empati (Empathy)
e. Berwujud (Tangible)
Pelayanan yaitu :
2. Reabilitas (reability)
3. Responsivitas (responsiveness)
kompalin konsumen
4. Kesopanan (countesy)
5. Akses (akses)
prosedur .
Asuransi adalah perjanjian antara dua pihak atau lebih, dengan mana pihak
dari para pihak yang berjanji, demikian pula halnya dalam perjanjian
merupakan konta prestasi atas hak yang dimiliki oleh konsumen yang telah
membayar biaya pengangkutan dan memiliki tiket sebagai bukti yang telah
bawah umur 5 tahun, orang sakit dan lanjut usia, tanpa dipungut biaya
tambahan (Pasal 131 UUKA 2007). Pelayanan yang diberikan oleh PT.
konsumen
untuk :
a. Memeriksa tiket
Kereta Api
ketiga dan sarana perkeretaapian diatur oleh peraturan pemerintah (Pasal 171
UUKA 2007).
diantaranya :
2. Faktor Harga
3. Faktor kenyamanan
4. Faktor keamanan
5. Faktor pelayanan
2. Faktor kerja/lingkungan
B. Penelitian Terdahulu
Tabel II.1
Hasil Penelitian Terdahulu
No Nama Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian
1 Duhita Ayu Analisis Faktor- Akses, Secara parsial kelima variabel
Paramitha Faktor Yang Harga, berpengaruh signifikan terhadap
(2010) Mempengaruhi Fasilitas, kepuasan konsumen dan secara
Keputusan Pelayanan simultan berpengaruh positif
Konsumen , Promosi terhadap keputusan konsumen.
Menggunakan
Jasa Warung
Internet
(Studi Pada
Warung
Internet Di
Sekitar UNDIP
Peleburan)
2 Danti Nurul Analisis Faktor- Kualitas Secara parsial ketiga variabel
Alam Faktor Yang pelayanan berpengaruh positif dan
(2011) Mempengaruhi , Harga, signifikan
Kepuasan Fasilitas
Konsumen
Dalam
Meningkatkan
Loyalitas
Pengguna Jasa
Travel Bejeu
(Studi Pada
Travel Bejeu
Semarang)
3 Guruh Analisis Faktor- Kualitas, Kualitas, harga, promosi,
Trimantoro Faktor Yang Harga, distribusi, dan
(2013) Mempengaruhi Promosi, pelayananberpengaruhpositifya
PerilakuKonsu Distribusi, ng signifikan terhadap perilaku
men Dalam Pelayanan konsumen dalam menggunakan
Menggunakan jasa pesawat Garuda di Kota
Jasa Pesawat Jakarta, baik secara parsial
Garuda Di Kota maupun simultan.
Jakarta
C. Kerangka Konseptual
setiap makhluk hidup bahwa ada tidak ada perbedaan signifikan dengan
kata yang normal hanya bisa subjektif. Namun istilah ini sering kali bukan yang
paling tepat untuk mendefenisikan apa-apa, karena semuanya berbeda satu sama
lain dan tidak ada titik acuan untuk berbicara sebagai “normal”.
Defenisi Fasilitas adalah segala sesuatu yang berupa jasa yang dapat memudahkan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya
Asuransi adalah sarana utama untuk mencegah kerugian yang ditimbulkan oleh
Gambar II.3
Kerangka Konseptual
HARGA
(X1)
FASILITAS
(X2) KEPUASAN KONSUMEN
(Y)
KUALITAS PELAYANAN
(X3)
KESELAMATAN DAN
ASURANSI
(X4)
D. Hipotesis
tersebut diformulasikan dalam bentuk variabel agar bisa di uji secara empiris
Suharsimi (2012 : 67). Hipotesis merupakan identik dari perkiraan atau prediksi.
fakta-fakta atau data-data yang ditemukan saat meneliti, adapun hipotesis awal
dalam menggunakan Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Cabang
Medan
dalam menggunakan Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Cabang
Medan
Konsumen dalam menggunakan Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero)
Cabang Medan
Kepuasan Konsumen dalam menggunakan Kereta Api pada PT. Kereta Api
simultan dalam menggunakan Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero)
Cabang Medan.