Anda di halaman 1dari 15

MANAJEMEN MUTU TERPADU LANJUT TUGAS

MAGISTER KESEHATAN NOVEMBER 2019


UNIVERSITAS MUSLIM INDONESIA

GAP 4 : COMMUNICATION GAP)


(GAP ANTARA PENYAMPAIAN JASA DAN KOMUNIKASI
EKSTERNAL)

Disusun Oleh:

Riky Ristanto Gari (0062.10.10.2018)


Juliana (0064.10.10.2018)
Musdalifah (0065.10.10.2018)
Rosmiati (0066.10.10.2018)
Fausia Kusumawardani (0067.10.10.2018)

DIBAWAKAN DALAM RANGKA TUGAS


MANAJEMEN MUTU TERPADU LANJUT

UNIVERSITAS MUSLIM INDONESIA


PROGRAM STUDI PASCASARJANA
KESEHATAN MASYARAKAT
MAKASSAR

2019

1
BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Menuju era globalisasi dimana persaingan akan lebih terbuka,
maka industri pelayanan kesehatan harus mampu merubah paradigma
dalam memberikan pelayanan kesehatan. Tumbuhnya persaingan antar
rumah sakit yang semakin ketat dan tajam sehingga setiap rumah sakit
dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan
kepuasan kepada semua pasiennya.
Perubahan mutu pelayanan melalui pendekatan komunikasi
menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin
hidup dan berkembang. Persaingan yang semakin ketat menuntut sebuah
lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan
pelanggan/konsumen dengan memberikan komunikasi pelayanan yang
terbaik. Para konsumen akan mencari produk berupa barang atau jasa dari
perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya.
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan
revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi
tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan
berkembang.

Dalam pola interaksi sosial, persepsi pasien sangat berperan dalam


menggambarkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit.
Berdasarkan persepsi ini akan timbul kesan pasien terhadap rumah sakit,
yang selanjutnya dapat disebut sebagai kualitas pelayanan rumah sakit.
Kesan yang didapat dibangun atas persepsi masing-masing individu yang
berelasi.
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan bertujuan memberikan
informasi kepada perusahaan mengenai perlu tidaknya perbaikan terhadap
kualitas produknya sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Banyak

2
faktor yang mempengaruhi persepsi kepuasan terhadap suatu prodak atau
jasa, diantaranya faktor pendapatan, faktor budaya, faktor status sosial,
faktor tingkat pendidikan, faktor tingkat usia, faktor demografis dan masih
banyak faktor yang lain. Faktor utama yang menentukan kepuasan
pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut.
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi iklan dan pernyataan
janji / slogan yang dibuat perusahaan. Harapan pelanggan mengenai
kualitas jasa dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan
melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena tidak
memadainya komunikasi horizontal, adanya kecenderungan memberi janji
yang berlebihan sehingga komunikasi eksternal mendestorsi harapan
pelanggan.
Penyampaian layanan dan komunikasi eksternal (Communication
Gap) merupakan janji-janji yang disampaikan melalui aktifitas komunikasi
pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan kepada para
konsumen. Hal ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor, diantaranya :
perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi
layanan; kurangnya koordinasi antara aktifitas pemasaran eksternal dan
operasi layanan; organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang
ditetapkannya, sementara kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan
spesifikasi tersebut; dan kecenderungan untuk melakukan “over-promise,
under deliver” dalam menarik konsumen baru. Iklan dan slogan/janji
perusahaan sering kali memengaruhi ekspektasi konsumen.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dijelaskan diatas, maka rumusan
masalahnya yaitu:
1. Apakah yang dimaksud dengan komunikasi?
2. Apakah yang dimaksud komunikasi eksternal?
3. Bagaimanakah kualitas pelayanan?
4. Bagaimanakah kualitas jasa?

3
5. Bagaimana peyampaian jasa yang baik?
6. Apa Kesenjangan (gap) dalam penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal?
7. Bagaimana Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen?
8. Bagaimana persepsi konsumen terhadap jasa yang diterimanya?

4
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

1). Komunikasi

Dalam buku karangannya yang berjudul “Dinamika Komunikasi” ,


Onong Uchjana Effendy berpendapat bahwa pengertian komunikasi harus
dilihat dari dua sudut pandang, yaitu pengertian secara umum dan pengertian
secara paradigmatik. Pengertian komunikasi secara umum itupun harus juga
dilihat dari dua segi, yaitu pengertian komunikasi secara etimologis dan
pengertian komunikasi secara terminologis. Secara etimologis, komunikasi
berasal dari bahasa Latin communicatio yang bersumber dari kata communis
yang berarti sama. Kata sama yang dimaksudkan adalah sama makna. Jadi
dalam pengertian ini, komunikasi berlangsung manakala orang-orang yang
terlibat di dalamnya memiliki kesamaan makna mengenai suatu hal yang
tengah dikomunikasikannya itu. Dengan kata lain, jika orang-orang yang
terlibat di dalamnya saling memahami apa yang dikomunikasikannya itu,
maka hubungan antara mereka bersifat komunikatif. (Nurhadi and Kurniawan, 2017)

Sebaliknya, jika ada pihak yang tidak mengerti tentang suatu hal yang
sedang dikomunikasikan, berarti komunikasi tidak berjalan, dan hubungan
antara orang-orang tersebut tidak komunikatif. Pengertian secara terminologis,
komunikasi adalah proses penyampaian suatu pernyataan seseorang kepada
orang lain. Pengertian ini memberikan pemahaman kepada kita bahwa
komunikasi melibatkan sejumlah orang atau manusia, sehingga komunikasi
seperti ini disebut sebagai Human Communication (komunikasi manusia).
Sedangkan pengertian secara paradigmatis, meskipun banyak definisi yang
dikemukakan oleh para ahli, namun dari semua definisi itu dapat disimpulkan
bahwa komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang
kepada orang lain untuk memberi tahu atau untuk mengubah sikap, pendapat,

5
dan perilaku, baik langsung (komunikasi tatap muka) maupun tidak langsung
(komunikasi melalui media) (Nurhadi and Kurniawan, 2017)

2). Komunikasi Eksternal


Harapan pelanggan dipengaruhi oleh janji-janji yang disampaikan
penyedia jasa melalui komunikasi eksternal seperti wiraniaga, brosur, iklan,
dan lain-lain. Janji yang dinyatakan oleh penyedia layanan kepada konsumen
melalui iklan dan kegiatan komunikasi lain akan menjadi harapan konsumen
yang akan di jadikan standar oleh konsumen terhadap penilaian terhadap
penilaian kualitas pelayanan. Contoh : brosur instansi memperlihatkan ruangan
yang indah kenyataannya pada saat tamu datang ke instansi tersebut, mereka
menemukan ruangan yang sederhana. Masalah ini muncul karena kurangnya
koordinasi antara bagian pelayanan dengan bagian hubungan masyarakat, janji
yang berlebihan, dan ketidak konsistenan kebijakan dengan prosedur
pelayanan. (Citra, 2007)

3). Kualitas Pelayanan

Mutu Pelayanan Kesehatan


Menurut Ali Gufran, 2007, istilah mutu memiliki banyaj penafsiran yang
mungkin berbeda – beda, ketika ia digunakan untuk menggambarkan sebuh
produk atau pelayanan tertentu. Bisa saja beberapa orang mengatakan bahwa
sesuatu dikatakan bermutu tinggi ketika sesuatu tersebut dianggap lebih baik,
lebih cepat, lebil cemerlang, lookx, lebih wah dan biasanya lebih mahal
dibandingkan produk atau layanan yang mutunya dianggap lebih rendah. Hal
ini tentu tidak sepenuhnya benar. Beberapa orang mengartikan layanan
kesehatan bermutu adalah layanan yang memuaskan pelanggan padahal
layanan yang diberikan tidak sesuai standart pelayanan medis profesional.
Bahkan bisa terjadi di sebuah institusi layanan kesehatan seperti rumah sakit.
Jika pasien datang diunit gawat darurat langsung di tanggani “di infus”. Pasien
puas karena mereka langsung ditanggani padahal tidak selalu diperlukan.
Bahkan tidak terkontrol dapat menimbulkan efek samping seperti oudem
pulmo.

6
Lebih lanjut dalam uraian Ali Gufran, 2007; layanan bermutu dalam
pengertian yang luas diartikan sejauh mata realitas layanan kesehatan yang
diberikan sesuai dengan kriteria dan standart profesional medis terkini dan baik
yang sekaligus telah memenuhi atau bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan
pelanggan dengan tingkat efesiensi yang optimal. Abstrak mutu dapat dinilai
dan diukur dengan berbagai pendekatan. Pendekatan maupun metode
pengukuran yang digunakan dalam upaya meningkatkan mutu tersebut telah
tersedia baik dari dimensi input, proses dan output, mutu memiliki karakteristik
melakukan pelayanan yang benar dengan cara yang benar, pertama benar dan
selanjutkan diharapkan benar. (Machmud, 2008)

Pengertian mutu yang dimaksud adalah yang menunjuk pada tingkat


kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak
dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah
ditetapkan.

Adanya ketidakpuasan pasien dapat disebabkan oleh beberapa hal


yaitu gagal berkomunikasi, krisis waktu, kualitas produk atau jasa, kualitas
atau mutu pelayanan, harga, dan biaya. Banyak faktor penyebab
ketidakpuasan pasien dalam pelayanan kesehatan, salah satunya yaitu mutu
pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan yang baik saat ini menjadi penting
untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Sehingga
pelanggan yang puas akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia
jasa. Bahkan pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan
pelanggan lain. (Andriani, 2017)

Kualitas jasa dievaluasi pada tiga level berbeda yaitu level dimensi,
level keseluruhan (overall), dan level sub dimensi. Dimensi kualitas jasa ini
meliputi lima faktor utama :

7
a. Aspek Fisik (Physical Aspect)
Meliputi penampilan fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada
pelanggan berkaitan dengan layout fasilitas fisik. Penampilan fisik
menyangkut tatanan interior dan eksterior rumah sakit yang modern dan
menarik secara visual; perlengkapan yang berkaitan dengan perlengkapan
rumah sakit seperti plastik tempat obat, kartu berobat, dan lain
sebagainya; kebersihaan dan kenyamanan rumah sakit; serta ruangan yang
mudah dicari oleh konsumen.
b. Reliabilitas (Reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan
yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Reliabilitas
disini dipilah ke dalam dua sub dimensi yaitu memenuhi janji (keeping
promise) dan memberikan layanan dengan tepat (doing it right).
c. Interaksi Personal (Personal Interaction)
Mengacu pada kemampuan karyawan jasa dalam menumbuhkan
kepercayaan kepada pasien dan sikap sopan atau suka membantu. Pada
prinsipnya, dimensi ini merefleksikan cara karyawan memperlakukan
para pelanggan tentang bagaimana pengetahuan tenaga rumah sakit dalam
menjawab pertanyaan dari pasien dan keluarganya, kemudian
menumbuhkan kepercayaan pada pasien serta memberikan perhatian yang
tulus sehingga pasien merasa aman dalam memanfaatkan pelayanan di
rumah sakit.
d. Pemecahan Masalah (Problem Solving)
Dimensi ini berkaitan kepekaan tenaga rumah sakit dalam mengatasi
komplain dari pasien dan keluarganya. Aspek ini akan melibatkan
interaksi antara pasien dan pegawai rumah sakit, secara spesifik berkaitan
dengan penanganan masalah.
e. Kebijakan (Policy)
Dimensi ini mencakup aspek kualiatas jasa yang secara langsung
dipengaruhi kebijakan rumah sakit. Kebijakan rumah sakit mencerminkan

8
bahwa rumah sakit tersebut responsif terhadap kebutuhan pelanggan atau
tidak. Dimensi ini meliputi jam buka yang sesuai dengan kebutuhan
pasien, fasilitas parkir yang luas, nyaman dan teduh serta dekat dengan
fasilitas umum. (Rahmawati and Supriyanto, 2013)

4). Kualitas Jasa

5). Peyampaian jasa yang baik


Menurut Lovelock dan Wright (2002:60), bisnis baik jasa maupun non
jasa dipandang sebagai suatu sistem yang terdiri dari sistem operasi jasa
(serviceoperation system) dan sistem penyampaian jasa (service delivery
system). Pada sistem operasi jasa, merupakan komponen yang terdapat dalam
sistem bisnis jasa keseluruhan, dimana input diproses dan elemen-elemen
produk jasa diciptakan melalui komponen sumber daya manusia dan
komponen fisik. Pada sistem penyampaian jasa ini berhubungan dengan
bilamana, dimana, dan bagaimana sesuatu disampaikan disampaikan kepada
pelanggan, meliputi unsur-unsur sistem dalam operasi jasa dan hal-hal lain
yang disajikan pada konsumen. (Kusmayadi, 2012)

Sebagai suatu sistem, bisnis terdiri dari sistrm operasi dan sistem
penyampaian jas yang merupakan bagian-bagian yang dapat dilihat oleh
konsumen (front stage) yaitu physical support dan contact personnel yang
saling berhubungan satu sama lainnya, dan bagian yang tidak terlihat oleh.
konsumen (back stage), dimana konsumen menganggapnya sebagai kegiatan
teknis inti.Sementara itu Heskett et al menyatakan bahwa sistem
penyampaian jasa dibentuk oleh, (1) dukungan sistem informasi, (2) lokasi
perusahaan, (3) suasana tempat pelayanan, (4) tata ruang, (5) manajemen
penanganan pelanggan dan (6) peralatan perusahaan. Goncalves (1998:80)
mengatakan bahwa ada 3 komponen utama dalam service delivery system
yaitu:

2.1. People (karyawan) Orang dan cara mereka menggunakan


pengetahuannya merupakan jasa itu sendiri, hal ini berlaku pada

9
semua sektor jasa dan non jasa. Oleh karena itu kualitas dari orang
atau karyawan harus memiliki kehandalan, kredibilitas dan kinerja
yang baik diharapkan karyawan mampu menghadapi konsumen
dengan baik, jujur, percaya diri dan sopan.

2.2. Physical evidence (bukti fisik)Bukti fisik merupakan penunjang dari


proses penyampaian jasa. Bukti fisik dapat berupa image yang
terbentuk melalui gedung, lay out atau bahkan standarisasi pelayanan
yang dapat menyediakan image yang konkrit, logo, warna, seragam
pegawai, alat komunikasi dan informasi.

2.3. Process (proses) Suatu upaya perusahaan dalam menjalankan aktifitas


perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan,
merupakan elemen proses. Pelanggan sering merasakan proses
distribusi jasa merupakan bagian dari jasa itu sendiri, untuk itu
diperlukan kerjasama yang erat dari bagian pemasaran dengan
operasional untuk menjamin bahwa proses yang benar telah
(Kusmayadi,
dilakukan dan service delivery dijalankan secara konsisten
2012)

6). Kesenjangan (gap) dalam penyampaian jasa dan komunikasi eksternal


focus Gap komunikasi membahas antara layanan yang diberikan
dengan komunikasi eksternal yang disebabkan ketidakmampuan perusahaan
untuk memenuhi janji yang telah dikomunikasikan secara eksternal. Gap ini
berarti bahwa janji – janji yang disampaikan melalui aktifitas komunikasi dan
interaksi perusahaan tidak konsisten dengan pelayanan yang disampaikan
kepada pelanggan. Hal ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor, yaitu
perencanaan komunikasi dengan pelanggan tidak terintegrasi dengan operasi
jasa, kurangnya koordinasi antara pemasaran eksternal dan operasi jasa,
organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya, sementara
kampaye komunikasi dalam sosialisasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi
tersebut, dan kecenderungan untuk melakukan “over – promised, under

10
deliver”. Iklan dan slogan janji perusahaan sering mempengaruhi ekspektasi
pelanggan. Jika pihak perusahaan memberikan janji berlebihan, maka
resikonya adalah harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit
dipenuhi. Contohnya, pelanggan akan merasa kecewa apabila kualitas produk
yang telah mereka gunakan tidak sebaik atau sebagus yang digambarkan atau
yang dijanjikan. (Apriyanto, 2016)

7). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen


(a) Loyal terhadap produk. Konsumen yang puas cenderung loyal dimana
mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
(b) Adanya komunikasi dari mulut kemulut yang bersifat positif. Komunikasi
dari mulult kemulut (Work of Mount Communication) yang bersifat positif
yiatu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal
lain yang baik mengatakan hal-hal lain yang baik mengenai produk
perusahaan.
(c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merk lain ketika
konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah
memberikan kepuasaan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang
utama (Kotler, 2000). (Harlie, 2016)
Sedangkan menurut Zeithmail Dan Bitner (2003) bahwa kepuasan
adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas
pelayanan. Namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat
dijelaskan sebagai berikut:
(1) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila
mereka mendapatkan pelayanan puas apabila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
(2) Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka
menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
(3) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada konsumen.

11
(4) Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen. (5)
Faktor peribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang
mencakup kebutuhan pribadi. (Harlie, 2016)

8). Persepsi Konsumen Terhadap Jasa Yang Diterima


Kualitas jasa sangat dipengaruhi oleh persepsi konsumen. Persepsi
konsumen lebih mengacu pada perasaan konsumen terhadap jasa yang
diterimanya berdasarkan apa yang dibayangkan akan diterimanya. Bila jasa
yang diterimanya lebih besar dari yang dibayangkan, maka ia akan merasa puas
dan kualitas jasa perusahaan akan dipersepsikan tinggi. Sebaliknya, jika ia
merasa bahwa jasa yang diberikan tidak sesuai yang diharapkannya, maka
terjadi ketidakpuasan dan kualitas jasa dipersepsikan rendah. (Megawati, 2017)

Persepsi konsumen terhadap jasa yang diterimanya dipengaruhi oleh:


1. Cara penyampaian jasa (service encounters)
Setiap peristiwa dalam penyampaian jasa seringkali secara potensial
dapat menjadi hal kritis dalam menjamin kepuasan dan loyalitas
kosnumen. Jika seseorang konsumen berinteraksi dengan pihak penyedia
jasa untuk pertama kalinya, penyampaian jasa pertama kali akan
menciptakan kesan pertama terhadap organisasi. Pada situasi ini konsumen
seringkali belum mempunyai dasar penilaian terhadap organisasi, sehingga
interaksi pertama ini akan sangat penting dalam membentuk persepsi
konsumen akan kualitas.
Ketika seorang pelanggan telah mempunyai banyak interaksi dengan
pihak penyedia jasa, setiap penyampaian jasa sangat penting dalam
membentuk citra gabungan akan perusahaan dalam ingatan konsumen.
Setiap pengalaman positif akan menambah citra gabungan terhadap mutu
yang tinggi, sementara interaksi negatif akan membuat konsumen merasa
ragu atau tidak pasti akan kualitas perusahaan.
Ada tiga penyampaian jasa, yaitu tanpa kontak langsung dengan
manusia (remote encounters), kontak dengan manusia tanpa bertemu

12
langsung (phone encounters), dan cara kontak langsung (face-to-face
encounters).
2. Bukti pelayanan (evidence of service)
Ada tiga kategori bukti pelayanan, yaitu yang berhubungan dengan
orang seperti keramahan, pengetahuan, dan kesabaran karyawan, bukti
proses misalnya kemampuan penyedia jasa menyelenggarakan jasa sesuai
janjinya; dan bukti fisik misalnya kebersihan dan kenyamanan tempat
pelayanan.
3. Citra (image)
Pihak penyedia jasa Citra pihak penyedia jasa adalah persepsi
tentang suatu organisasi yang ada dalam ingatan konsumen dan dibangun
konsumen melalui komunikasi, misalnya iklan, humas, citra fisik,
komunikasi dari mulut ke mulut dan oleh pengalaman nyata terhadap
perusahaan.
Citra pihak penyedia jasa dapat menjadi penyaring yang
mempengaruhi persepsi konsumen atas pelayanan perusahaan. Citra positif
akan meredam kekecewaan atas pelayanan yang jelek karena citra yang
positif dapat mengurangi pengalaman buruk. Citra yang negatif akan
menyebabkan konsumen cepat marah dan tidak puas apabila terjadi
pengalaman buruk dan perlu banyak pengalaman baik untuk mengubah
keseluruhan citra jelek tersebut.
4. Harga
Harga jasa banyak mempengaruhi persepsi, kualitas, kepuasan, dan
nilai jasa. Karena jasa tidak berwujud dan sering sulit dinilai sebelum
terjadinya pembelian, maka harga seringkali dikaitkan sebagai indikator
pendukung yang mempengaruhi harapan dan persepsi jasa. Pada harga
yang tinggi, konsumen akan menuntut kualitas yang tinggi dan persepsi
mereka akan mempengaruhi ekspektasi mereka.(Megawati, 2017)

13
BAB III

KESIMPULAN

Kesenjangan komunikasi sangat berdampak antara pelanggan dengan


konsumen sehingga. Kesenjangan ini terjadi bila memiliki persepsi yang
keliru tentang sudut pandang konsumen terhadap kualitas jasa tersebut.
Dokter mungkin terus mengunjungi pasien untuk menunjukkan
kepeduliannya tetapi pasien menganggap sebagai indikasi bahwa ada sesuatu
yang tidak beres.

Gap ini berarti bahwa janji – janji yang disampaikan melalui aktifitas
komunikasi dan interaksi perusahaan tidak konsisten dengan pelayanan yang
disampaikan kepada pelanggan. Hal ini bisa disebabkan oleh beberapa
faktor, yaitu perencanaan komunikasi dengan pelanggan tidak terintegrasi
dengan operasi jasa, kurangnya koordinasi antara pemasaran eksternal dan
operasi jasa, organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya,
sementara kampaye komunikasi dalam sosialisasi pemasaran sesuai dengan
spesifikasi tersebut, dan kecenderungan untuk melakukan “over – promised,
under deliver”. Iklan dan slogan janji perusahaan sering mempengaruhi
ekspektasi pelanggan. Jika pihak perusahaan memberikan janji berlebihan,
maka resikonya adalah harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit
dipenuhi.

14
DAFTAR PUSTAKA

XAndriani, A.- (2017) ‘hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien
diruangan poli umum puskesmas bukittinggi’, Jurnal Endurance. doi:
10.22216/jen.v2i1.461.

Apriyanto, D. (2016) ‘pengukuran kinerja puskesmas dalam rangka peningkatan layanan


kesehatan masyarakat’, JURNAL ILMU SOSIAL. doi: 10.14710/jis.15.2.2016.121-136.

Citra, Y. (2007) ‘Universitas Indonesia Kualitas pelayanan..., Yohana Citra Permatasari,


FISIP UI, 2009’, pp. 13–38.

Harlie, M. (2016) ‘Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Upaya


Meningkatkan Pembelian (Studi di Travel PT Anugrah Tanjung Tabalong)’, Jurnal Aplikasi
Manajemen, 14(2), pp. 291–299. doi: 10.18202/jam23026332.14.2.11.

Kusmayadi, T. (2012) ‘Sistem Penyampaian Jasa ( Service Delivery ) Sebagai Salah Satu
Faktor Pembentuk Citra Perusahaan Atau Organisasi’, Jurnal Sains Manajemen Dan
Akuntansi, IV(1).

Machmud, R. (2008) ‘Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan’, Jurnal Kesehatan


Masyarakat Andalas, 2(2), p. 186. doi: 10.24893/jkma.2.2.186-190.2008.

Megawati, Y. (2017) ‘kualitas pelayanan terkait dengan kepuasan konsumen dalam


industri jasa’, Business Management Journal. doi: 10.30813/bmj.v2i2.589.

Nurhadi, Z. F. and Kurniawan, A. W. (2017) ‘Jurnal Komunikasi Hasil Pemikiran dan


Penelitian-ISSN: 2461-0836 2017 KAJIAN TENTANG EFEKTIVITAS PESAN DALAM
KOMUNIKASI’, Jurnal Komunikasi, (1), pp. 90–95.

Rahmawati, A. and Supriyanto, S. (2013) ‘Mutu Pelayanan Kesehatan Bedasarkan


Dimensi Dabholkar di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam’, Administrasi Kesehatan
Indonesia.

15