Anda di halaman 1dari 1

NOTULENSI

Acara : Pelatihan Service Excellent


Hari/ tanggal : Rabu - Kamis, 12 -13 Februari 2020
Tempat : Grand Mercure Hotel Kemayoran

Service excellent mengandung arti memberikan kepuasan yang lebih daripada yang
diharapkan oleh customer, sehingga dapat memenangkan hatinya. Dan ada juga yang
memandang dari sisi emotional seperti ketika customer merasa sangat diperhatikan oleh
pemberi jasa, misalnya dengan menyebutkan salah satu kesukaan atau hobby yang akan
sangat berkesan bagi seseorang.

Pengukuran layanan prima untuk contoh pelayanan seorang Customer Service (CS) di
sebuah bank antara lain: sikap dalam melayani, penampilan, kemampuan menjelaskan
product dan fasilitas bank, kemampuan menggiring calon nasabah untuk menggunakan
product bank yang bersangkutan, kemampuan menangani komplain dan penampilan fisik
si CS tersebut. Jadi apabila poin-poin ini dilaksanakan dengan baik akan dinilai prima
secara internal bank, tetapi hal ini saja belum cukup. Mereka harus di validasi langsung
oleh nasabah apakah pelayanannya benar-benar prima, ditinjau dari sisi nasabah itu
sendiri.

Sebuah perusahaan jasa mungkin tidak dalam sekejap atau secara instant dapat langsung
memberikan service yang excellent bagi customernya, melainkan perlu cukup waktu
dimulai dari mengenali tipe-tipe customer yang dihadapi. Sebagai contoh, ada tipe
customer yang tidak rewel, yang banyak maunya dan sering membuat kita kalang kabut
menyiapkannya, atau customer yang jika dilayani secara sangat baik justru merasa
kurang nyaman,dll.

Beberapa hal penting yang harus dilakukan adalah :


• Mengenali siapakah customer anda dan apa kebutuhan mereka
• Berikan pelayanan dengan ramah, tepat waktu dan sesuai yang dibutuhkan.
• Dengarkan apabila ada keluhan dan usahakan sedapat mungkin dapat diselesaikan pada
hari yang sama. Apabila tidak selesai terus di follow up sampai akhirnya selesai dengan
tuntas.
• Berusah terus menerus melakukan improvement baik dari sisi people, product mapupun
fasilitas pendukung.
• Minta maaf apabila melakukan kesalahan dan segera di tindak lanjuti.
• Memberikan pujian sekali-sekali kepada customer

Dan satu hal lagi yang sangat penting yaitu segera dipraktekkan dan kemudian
dimonitor. Jadi, secara garis besar dapat disimpulkan bahwa service excellent adalah
upaya untuk memenangkan hati customer atau calon customer. Yang dilakukan dengan
tulus dan terus menerus.