Anda di halaman 1dari 8

TUGAS PENGEMBANGAN KEPRIBADIAN DAN KARIER

ETIKA KERJA DALAM PENERAPAN SERVICE EXCELLENT


NURSING EXCELLENT SERVICE DAN HANDLING COMPLAINT

Dosen Pengampu Mata Ajar:


Ns. Erni Yuniati, S.Kep., M.Kep

Disusun oleh :
Ketri Diokta Lara

(171009314401009)

YAYASAN PENDIDIKAN SETIH SETIO


AKADEMI KEPERAWATAN SETIH SETIO MUARA BUNGO
TAHUN 2020
ETIKA KERJA DALAM PENERAPAN SERVICE EXCELLENT

Pentingnya pelayanan ini tidak lepas dari efek yang ditimbulkan dari kesan atau persepsi
ketika pelanggan berhubungan langsung. Salah satu yang dapat ditangkap oleh pelanggan
adalah etika dalam memberikan pelayanan yang ditunjukkan oleh pemberi layanan.
Mengingat dampaknya yang cukup hebat dalam menggaet pelanggan, maka para pemilik
usaha harus memberikan perhatian dan pelatihan yang memadai kepada Customer Service
sebagai garda terdepan untuk mendukung kemajuan usaha mereka.

Dalam pengertian sempit, etiket atau sering disebut sebagai etika yang berarti tata cara
berhubungan dengan manusia lainnya. Sedangkan dalam arti luas, etika sering disebut
tindakan yang mengatur perilaku atau tingkah laku manusia dalam bermasyarakat. Tingkah
laku ini perlu diatur agar tidak melanggar norma-norma atau kebiasaan yang berlaku di
masyarakat. Hal ini disebabkan karena norma-norma atau kebiasaan masyarakat berbeda.
Beberapa hal yang diatur dalam beretika secara umum, antara lain:

1.Penampilan. Penampilan merupakan keseluruhan dari cara berpakaian, berbicara, gerak-


gerik, sikap dan perilaku dengan tujuan agar dapat membuat Pelanggan terkesan. Penampilan
ini harus dijaga dengan baik dan prima selama jam kerja.

2.Sikap dan Perilaku. Pada saat berhubungan dengan Pelanggan seringkali sikap dan perilaku
kita diperhatikan oleh Pelanggan, terutama sikap yang menolong dan peduli terhadap
kebutuhan Pelanggan.

3.Cara berpakaian. Cara kita berpakaian harus serasi antara baju dan celana termasuk
menghindari menggunakan warna yang terkesan berlebihan.

4.Cara berbicara. Berbicara dengan Pelanggan harus jelas, singkat, dan tidak bertele-tele.
Janganlah berbicara mengenai hal-hal yang bukan pada pokok bermasalahan dan hindari
pembicaraan yang mengejek Pelanggan.

5.Gerak-gerik. Pada saat melayani Pelanggan, kita harus memperhatikan atau menjaga gerak-
gerik anggota badan karena hal ini akan selalu diperhatikan oleh Pelanggan pada saat kita
memberikan pelayanan. Oleh karena itu kita harus menghindari gerak-gerik yang dapat
membuat curiga Pelanggan kita, misalnya tatapan mata yang sinis.

6.Cara bertanya. Dalam memberikan pelayanan, kita juga harus mengetahui sifat-sifat
Pelanggan yang berbeda-beda terutama dalam hal bertanya kepada Pelanggan. Bila
Pelanggan pendiam, maka karyawanlah yang harus proaktif untuk bertanya atau memulai
pembicaraan sehingga membuat Pelanggan mau berbicara. Sedangkan bila Pelanggan yang
banyak Tanya, sebaiknya karyawan mendengarkan dengan baik dan menjawab dengan baik
pula.

Dalam mewujudkan etika yang baik dalam pemberikan pelayanan dipengaruhi dua faktor.
Faktor pertama, yaitu faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia
(karyawan) yang melayani Pelanggan harus memiliki kemampuan melayani Pelanggan secara
tepat dan cepat. Di samping itu, karyawan harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi,
sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap Pelanggan, serta memiliki
pengetahuan dan kemampuan yang baik dalam memahami kebutuhan Pelanggan.

Faktor kedua dalam memberikan pelayanan yang terbaik juga harus diikuti oleh tersedianya
sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan.
Prasarana dan sarana yang dimiliki harus didukung oleh kemajuan teknologi terkini dan
teknologi ini juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualias pula.

Tidak kalah pentingnya adalah untuk menghindari pelanggaran terhadap etika pelayanan
yang dapat berakibat complain atau buruknya pelayanan yang diberikan. Akibat dari
pelanggaran terhadap etiket pelayanan, dapat menyebabkan Pelanggan:

1. menjadi tidak puas dan mungkin untuk sementara waktu tidak akan membeli produk atau
jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
2. meninggalkan atau tidak menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
untuk selamanya.

3. akan menceritakan keburukan atau ketidakpuasan yang dialaminya kepada Pelanggan lain
yang dapat berdampak Pelanggan lama maupun Pelanggan yang baru untuk menggunakan
produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Agar tidak terjadi pelanggaran dalam etiket pelayanan, terdapat beberapa hal yang harus
dihindari ketika memberikan pelayanan, seperti berpakaian sembarangan, melayani
Pelanggan atau tamu sambil makan, melayani nasabah atau tamu sambil mengobrol atau
bercanda, menampakkan wajah tidak menyenangkan, berdebat atau menyanggah, meninggal
Pelanggan, berbicara terlalu keras atau pelan, meminta imbalan.

Bila beberapa hal di atas dapat dihindari dengan baik saat memberikan pelayanan kepada
Pelanggan, besar kemungkinan Pelanggan yang kita layani akan merasa puas dan tentunya
akan menceritakan pengalamannya kepada rekan-rekannya.

Menjalankan etiket pelayanan yang baik tidak hanya akan sangat bermanfaat bagi perusahaan
saja, namun juga akan bermanfaat bagi Pelanggan yang berhubungan langsung ataupun
masyarakat luas. Adapun manfaat yang akan diperoleh dengan adanya etiket, antara lain:

1. Percaya diri.

Dengan adanya etiket akan meningkatkan rasa percaya diri kepada seluruh karyawan
perusahaan. Percaya diri yang tinggi perlu dan harus dilakukan agar mampu menumbuhkan
motivasi karyawan untuk meningkatkan pelayanan yang sesuai dengan harapan atau tujuan
perusahaan.

2. Dihormati dan dihargai.

Dengan berlaku sopan, ramah , murah senyum dan berperilaku menyenangkan pada
Pelanggan, maka cutomer pun akan berlaku sebaliknya. Dengan merasa dihormati dan
dihargai Pelanggan, karyawan harus dapat berlaku lebih dalam memberikan pelayanan
terhadap Pelanggan.

3. Disegani dan disenangi.

Dengan etiket yang baik dalam memberikan pelayanan kepada Pelanggan, sering terjadi
karyawan akan sangat menjadi disegani dan disenangi oleh Pelanggan. Pelanggan yang kita
hormati pada akhirnya akan merasa segan untuk berbuat yang tidak-tidak.
Tantangan dalam etiket Customer Service bagi perusahaan adalah membentuk atau membuat
standar etika dalam memberikan pelayanan kepada Pelanggan atau stakeholeder Untuk
menunjang terwujudnya etika Customer Service yang standar, harus didukung dengan
pelatihan-pelatihan yang berkaitan dengan tata cara atau etika dalam memberikan pelayanan
yang baik. Bila tercipta etika pelayanan yang baik, bukan tidak mungkin pertumbuhan
Pelanggan akan bertambah dengan pesat dan menunjang tujuan dari perusahaan serta
memberikan manfaat yang diinginkan bagi perusahaan dan Pelanggan.

NURSING EXCELLENT SERVICE

Penerapan excellent service dalam  keperawatan yang tepat sangat dibutuhkan, hal ini 
karena perawata akan berhubungan langsung dengan pasien bahkan sering bertemu dengan
pasien. Jika perawat judes dan tidak baik kepada pasien, tentu  pasien  tidak akan pernah lagi
menggunakan pelayanan rumah sakit tersebut.  Jadi, excellent service keperawatan
merupakan  pelayanan prima yang diberikan perawat  kepada pasiennya agar mereka puas
dan terus menggunakan jasa rumah sakit bersangkutan.  Dalam keperawatan telah diajarkan 
bagaimana komunikasi Therapetik yang  nantinya akan bermanfaat untuk  pelayanan 
prima.Perawat harus bisa menyampaikan salam yang baik kepada pasien,  memperkenalkan
dirinya, menanyakan identitas pasien sebelum mereka melakukan tindakan.Excellent service
dalam  keperawatan  meliputi beberapa hal diantaranya adalah:
 Pengenalan diri perawat kepada pasien
 Penyediaan privasi  yang baik kepada pasien dan keluarganya
 Pengkajian  riwayat dan fisik awal pasien dengan baik
 Pengkajian psikologis awal, keuangan awal dan juga  pengkajian religius awal yang
tepat
 Pengenalan risiko pasien untuk  kembali lagi ke unit perawatan

Beberapa hal yang mencakup  Excellent service dalam keperawatan di atas juga


membutuhkan suatu system yang benar-benar nyata. System tersebut akan memadukan hasil
kerja  berbagai unit demikian juga  kinerja perawat. Service excellence dalam keperawatan 
merupakan suatu tatanan yang  mempertemukan  satu manusia dengan  manusia yang
lainnya. Proses inilah yang harus dipelajari dan diterapkan oleh rumah sakit agar bisa 
memberikan pelayanan kesehatan terbaik bagi pasiennya. Diharapkan semua perawat 
mampu bekerja secara professional  dan mampu memberikan excellent service dalam
keperawatan  yang  benar-benar dibutuhkan bahkan melebihi apa yang diharapkan oleh
pasiennya.

HANDLING COMPLAINT

1.      Pengertian Complaint

Keluhan merupakan ungkapan publik yang bisa timbul karena adanya ketidakpuasan
publik atas suatu produk atau pelayanan (Hirscman, 1970). Keluhan sering dipandang sebagai
hal buruk bagi kehidupan organisasi, sehingga banyak pihak berusaha menutupi atau
mengabaikannya. Padahal keluhan menjadi peringatan bermanfaat untuk meningkatkan
kualitas organisasi. Bahkan dengan kemampuan mengelola dan merespon keluhan dapat
menjadi kunci keberhasilan organisasi dalam mencapai tujuan, yaitu meningkatkan kepuasan
dan loyalitas pelanggan, bahkan dapat meningkatkan keuntungan (Suryadi, 2008:51).

Jadi, secara umum complaint atau keluhan  adalah ekspresi yang timbul akibat adanya
perbedaan antara persepi (apa yang dilihat) dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan.
Ekspresi/wujud ketidakpuasan yang membutuhkan tanggapan.

Hirschman mengungkapkan tiga bentuk respon yang dapat dilakukan masyarakat atas
pelayanan yang mengecewakan, yaitu (Hirscman, 1970:39) :

a.    Exit, dilakukan ketika masyarakat tidak puas pada pelayanan dengan mencari alternatif
pelayanan dari organisasi lain

b.   Voice, dilakukan melalui keluhan pada birokrasi pelayanan

c.   Loyalty, merupakan bentuk kesetiaan terhadap birokrasi yang melakukan pelayanan,


meskipun mempunyai pilihan untuk exit, namun lebih memilih voice untuk mengungkapkan
kekecewaan kemudian tetap loyal pada organisasi meskipun mempunyai rasa kecewa.

2.      Jenis-jenis complaint
a.   Komplain yang didasarkan karena kebutuhan informasi biasanya tidakakan menimbulkan
resestensi antara pihak yang dikomplain. Ketika informasi yang dibutuhkan diperoleh, dan
komplainan puas, maka status komplain biasanya selesai.

b.   Komplain yang didasarkan pada keinginan melakukan upaya perbaikan atau penyampaian ide
atau gagasan mengenai fasilitas dan pelayanan karyawan. Komplain jenis ini lebih bersifat
konstruktif, karena biasanya diikuti dengan usulan dan saran perbaikan. Jenis komplain ini
sudah sering dimanfaatkan secara baik oleh pelanggan.

c.   Komplain dikarenakan pelanggaran aturan main. Jenis komplain ini disebabkan karena
adanya pelanggaran seringkali menimbulkan ketegangan hubungan antara pihak yang
komplain dan yang dikomplain, karena biasanya penyelesaiannya bersifat bersifat memaksa.
Dari segi waktu, penyelesaian komplain jenis ini memakan waktu lebih lama, karena pada
proses penanganannya seringkali dibarengi dengan keharusan melakukan perbaikan baik
bersifat prosedur, teknis. Bahkan terkadang diikuti dengan pengembalian sejumlah dana, atau
penjatuhan sanksi, baik administratif maupun sanksi hukum

3.      Strategi

Ketika menghadapi pelanggan yang complain, jangan emosional, jangan marah,


jangan dibantah ataupun didebat, jangan berkelit atu berdalih, tetapi terimalah saja dan
dengarkanlah baik-baik. Dalam complain handling dikenal istilah “do the right thing in
second chance” . Setiap penyedia jasa yang terbaik sekalipun pasti pernah melakukan
kegagalan service (service failure ). Namun penyedia jasa terbaik akan memanfaatkan
kegagalan service sebagai kesempatan untuk meningkatkan loyalitas customer dengan
melakukan service recovery yang tepat. Untuk itu beberapa tips dibawah ini dapat menjadi
pedoman penanganan sebuah komplain yang efektif bagi rumah sakit ataupun penyedia jasa
lainnya.

a.   Selalu peka dan bertindak dengan cepat. Kesabaran pasien terbatas. Pasien akan
mengekspresikan ketidakpuasannya dengan cara lain yang tidak menguntungkan bagi rumah
sakit apabila dirasakan penanganan keluhan dirasakan lambat.

b.   Meminta maaf. Terkadang komplain yang terlihat rumit dapat selesai hanya dengan sebuah
permintaan maaf yang tulus. Terlepas dari apakah komplain pasien berdasar atau tidak,
meminta maaf atas pengalaman yang dirasakan oleh pasien seringkali efektif dalam
memberikan efek positif serta meredakan kemarahan pasien.
c.   Berempati. hal ini penting sebagai awal untuk membangun kepercayaan antara kedua pihak.

d.   Jangan Defensif. Kebanyakan penyedia jasa dalam menghadapi komplain sejak awal sudah
bertindak defensif serta berargumentasi sekan - akan kesalahan tidak mungkin dilakukan oleh
pihak penyedia jasa. Hal ini tentu saja bukan penanganan komplain yang diinginkan oleh
pasien.

e.   Jelaskan langkah - langkah penyelesaian komplain dan berikan timeframe. Kebanyakan


komplain yang terjadi di rumah sakit membutuhkan investigasi yang lebih mendalam.
Sampaikan rencana penyelesaian masalah berikut perkiraaan waktu yang dibutuhkan kepada
pasien.

f.    Beritahu pasien setiap perkembangan penanganan komplainnya. Pasien tidak akan suka
dibiarkan menunggu dalam ketidakpastian. Untuk itu pastikan pasien mendapatkan informasi
terkait perkembangan penanganan komplainnnya

g.   Gunakan pendekatan problem solving dalam penyelesaian komplain.

h.   Pertimbangkan kompensasi.

i.    Memberikan kompensasi sebagai bagian dari strategi service recovery terhadap pasien yang
telah merasa dirugikan baik waktu maupun biaya. Pendekatan kompensasi juga untuk
mereduksi risiko pasien melakukan upaya hukum atau upaya lain yang berpotensi
membahayakan image rumah sakit.