Anda di halaman 1dari 2

CONTOH KASUS KEPUASAN PELANGGAN

Gerai PIZZA HUT X


Suatu hari saya ada janjian ketemu dengan mitra usaha saya di gerai Pizza Hut di Jl. X. Seperti
biasa, petugas melayani ramah. Kami membuka-buka menu yang dibagikan dan pada saat kami
sudah memutuskan, kami panggil pelayan dan menyampaikan pesanan yaitu American Favourite
untuk dua orang. Pelayan bernama Nn. M kemudian mengatakan dengan penuh semangat:
“Wah! Keputusan yang benar-benar tepat sekali Bapak, karena American Favorite memang
merupakan pizza yang menjadi pilihan customer kami!”. Cara pengucapan Nn. M yang begitu
anthusias ini seharusnya membuat kami senang karena pilihan yang tepat. namun, yang terjadi
malahan saya dan mitra usaha saya saling pandang dan menunjukkan ekspresi “risih” terhadap
anthusiasme berlebihan dari Nn. M tersebut. Lagian, pizza jenis tersebut memang sudah
merupakan menu yang biasa saya atau mitra usaha pesen, tidak ada sesuatu yang “istimewa”
bagi kami untuk mendapat pujian. Tapi kami menganggap Nn. M baru saja mengikuti SEx
(service excellence) training sehingga terlalu bersemangat melayani kami.
Kemudian Yang membuat kesal lagi, setelah kami selesai makan dan sedang asiknya
membicarakan pekerjaan (bisnis) yang sedang kami garap, Nn. M menginterupsi kami tiga kali
(menawarkan desert atau tambahan lain) dan membuat pembicaraan kami terganggu. Pada
interupsi yang ke tiga, terpaksa kami usir Nn. M dengan mengatakan “Jangan ganggu kami lagi.
Kalau kami butuh tambahan, kami akan panggil!”.

Di Sebuah Laboratorium Kesehatan B


Ini adalah laboratorium kesehatan B yang berlokasi di Jalan X. Sebelumnya, saya tidak pernah
datang ke lab ini dan bahkan namanya pun baru saya dengar beberapa saat yang lalu saat dokter
gigi saya merujuk ke lab ini untuk pengambilan “panoramic”. Kesan awal begitu masuk ruang
penerimaan, saya sudah merasa nyaman berada di lab ini. Waktu menunggu antrian layananpun
cukup cepat, setelah mendapatkan nomor antrian. Pada saat saya memerlukan penjelasan pun,
petugas memberikannya dengan ramah dan menyebutkan nama saya dengan jelas, tanpa harus
“melirik” ke formulir pendaftaran buat membaca nama yang tertera di situ. Ini memang hal kecil,
namun gesture (gerak tubuh dan mimik) petugas sangat mempengaruhi kepuasan nasabah dalam
setiap interaksinya. Terlihat bahwa petugas cukup terlatih dalam menghafal nama nasabah di
front office.
Setelah mendaftar di front office, saya dijelaskan dengan jelas dan ramah kemana saya musti
pergi dan menunggu. Setelah selesai dengan panoramic, sambil menunggu, saya ke musholla
belakang menunaikan shalat ashar. Ada tiga orang karyawan Pramita yang saat itu juga
bersamaan di musholla. Mereka menyapa saya dengan simpatik dan tidak berlebihan. Yang
menarik adalah pada saat shalat sudah selesai, ada petugas wanita yang sedang berbicara di
telepon selulernya sambil duduk di kursi yang dipakai orang untuk duduk sambil memakai
sepatu. Petugas wanita ini begitu sigap dalam merespons terhadap situasi. Begitu melihat saya
(yang nota bene “orang asing” yang belum dikenal) serta merta dia menyapa dengan
menganggukan kepala dan tersenyum dengan santun, sambil berdiri sambil mempersilakan saya
untuk duduk. Ini memang sepertinya hal kecil, tapi saya terkesan sekali dengan sikapnya.
 
BAHAN DISKUSI BERSAMA
1. Faktor manakah dari kedua kasus yang mempengaruhi persepsi dan ekspetasi pelanggan,
coba jelaskan setiap masing-masing kasus?
2. Apa yang menyebabkan kepuasan atau tidak puas bagi customer pada kasus 1 dan 2,
jelaskan setiap masing-masing kasus?
3. Coba jelaskan manfaat dari kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah
diberikan dari konsep pelayanan prima