B.

7 Penilaian/Audit atas Proses Penanganan Pengaduan dan Masalah

B.7.1 Tujuan Penilaian

1) Untuk meyakini bahwa terdapat peran aktif dari masyarakat untuk melakukan
pengawasan terhadap kegiatan/proses PPK.
2) Untuk meyakini bahwa pengaduan dan masalah yang disampaikan oleh masyarakat
serta masalah-masalah lainnya telah mendapatkan penanganan yang memadai dari
pihak-pihak yang bertanggung jawab dalam penanganan pengaduan dan masalah.
3) Untuk meyakini bahwa penanganan terhadap seluruh pengaduan dan masalah oleh
para pelaku PPK yang bertanggung jawab dalam kegiatan tersebut telah bekerja
sesuai dengan prosedur kerja yang telah ditetapkan.

B.7.2 Parameter

1) Informasi keberadaan kotak pengaduan telah diketahui secara luas di masyarakat

2) Terdapat media yang melaporkan secara berkala atas pengaduan / permasalahan
dan penyelesaiannya secara memadai.
3) Penaganan pengaduan dan masalah telah dijalankan sesuai dengan prinsip-
prinsip penanganan, yaitu: rahasia, berjenjang, transparansi dan partisipatif,
proporsional, serta objektif.
4) Setiap pengaduan dan permasalahan program segera direspon dan diselesaikan
secara transparan melalui forum/jalur yang telah ditentukan/disepakati

B.7.3 Langkah Kerja

Langkah kerja merupakan hal-hal yang perlu dilakukan dalam rangka melakukan penilaian
terhadap proses penanganan pengaduan dan masalah sesuai dengan parameter yang telah
ditentukan di atas. Penilaian dilakukan secara kuantitatif (angka) dengan range score antara
0 – 50 = tidak memadai (TM), 51 – 60 = kurang memadai (KM), 61 – 75 cukup memadai
(CM), 76 – 90 = memadai (M) dan 90 – 100 = sangat memadai (SM). Kesimpulan akhir
dari hasil penilaian terhadap suatu kegiatan merupakan nilai rata-rata dari keseluruhan
parameter yang dinilai yang disampaikan secara kuantitatif dan disertai dengan penilaian
secara kualitatif.
 No.
Para URAIAN KEGIATAN T K C M SM
meter M M M
1) (1) Lakukan wawancara dengan masyarakat apakah sudah
terinformasi kepada mereka tentang alamat pengaduan.
(2) Pernahkah masyarakat mengadukan masalah/kasus-kasus
yang mereka temui ke salah satu alamat pengaduan.
2) Periksa apakah ada laporan permasalahan. Masalah-masalah
apa saja yang dilaporkan. Apakah terhadap pengaduan dan
masalah tersebut telah di administrasikan (dicatat) dan
dikelompokkan berdasarkan permasalahan yang terjadi.
Terdapat 5 kategori permasalahan, yaitu :
(1) Kategori 1 : penyimpangan prinsip dan prosedur
(2) Kategori 2 : penyimpangan, penyalahgunaan /
penyelewengan dana,
(3) Kategori 3 : tindakan intervensi yang mengarah negatif
dan merugikan masyarakat maupun program
(4) Kategori 4 : kejadian yang mengarah ke kondisi force
major
(5) Kategori 5 : lain-lain diluar kategori 1 s.d 4
Periksa apakah pengaduan yang muncul dan tindak lanjut nya
baik yang telah selesai maupun yang sedang dalam proses
penanganan oleh masing-masing jenjang telah dilaporkan
dalam laporan bulanan yang bersangkutan.
3) Periksa apakah terhadap rekomendasi penanganan pengaduan
masalah telah dilakukan tindak lanjut oleh pihak-pihak yang
ber-tanggung jawab untuk menyelesaikan permasalahan yang
timbul. Tindak lanjut dapat berupa :
(1) Klarifikasi pengaduan kepada unsur terkait
(2) Penjelasan kembali kepada pelapor
(3) Klarifikasi lanjutan dan investigasi langsung ke lokasi
kejadian
(4) Melakukan teguran dan sanksi kepada pelaku
(5) Menjelaskan kembali tentang proses atau prosedur yang
seharusnya dilakukan dan memfasilitasi ulang proses yang
tidak sesuai ketentuan
(6) Jika ada unsur pidana difasilitasi melalui prosedur hukum
4) Periksa apakah telah dilakukan upaya penanganan sesuai
prinsip-prinsip penanganan masalah dalam PPK terhadap
kasus/ masalah yang timbul sehingga dapat diketahui
perkembangan penyelesaian kasusnya.
 No.
Para URAIAN KEGIATAN T K C M SM
meter M M M
5) Periksa apakah penyelesaian pengaduan dan masalah telah
dilak-sanakan secara terbuka (transparan) dan melibatkan
masyarakat. Aparat dan konsultan atau pendamping hanya
memfasilitasi proses penyelesaian masalah tersebut.
6) Periksa apakah terdapat umpan balik (feed back) dari
masyarakat terhadap penyelesaian kasus yang terjadi.
Tanggapan berupa :
(1) Menerima dan menganggap kasus telah selesai,
(2) Menerima dengan beberapa catatan,
(3) Menolak tanpa alasan,
(4) Menolak dengan alasan,
(5) Tidak ada tanggapan.
7) Buatkan kesimpulan hasil penilaian atas penanganan
pengaduan dan masalah

Kesimpulan hasil penilaian terhadap proses penanganan pengaduan dan masalah di suatu
kecamatan merupakan nilai rata-rata dari seluruh parameter yang dinilai, dengan rumusan :

Total nilai dari parameter 1 - 6

6

Hasil penilaian ini, selain secara kuantitatif dengan menggunakan angka sehingga suatu
proses penanganan pengaduan dan masalah di kecamatan tertentu mendapat penilaian
sangat memadai, memadai, cukup memadai, kurang memadai atau tidak memadai,
juga dapat dibuat penilaian kualitatif berdasarkan penilaian dari pemeriksa/auditor yang
kemudian dibuat beberapa catatan atau rekomendasi.