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MAROC QUALITƒ EDITORIAL

Maroc QualitŽ est ŽditŽe par lÕUMAQ


(Union Marocaine pour la QualitŽ)
PrŽsident: Mourad CHERIF

■ RESPONSABLE DE LA PUBLICATION
Le SecrŽtaire gŽnŽral de lÕUMAQ :
Penser QualitŽ, cÕest amŽliorer ses
● Fouad SEKKAT
performances au quotidien.
■ COMITE DE REDACTION haque jour, lÕentreprise est appelŽe ˆ faire face ˆ des exigences de plus


Mouawya MOUKITE
Amina EL FASSY EL FIHRY
MÕhammed Sa•d El KEBBAJ
C en plus fortes tant au niveau de son mode de production, que celui de sa
compŽtitivitŽ ou de son engagement en mati•re de dŽveloppement
durable.
● Youssef BECHCHAR
A cet Žgard, les normes de qualitŽ apportent une aide prŽcieuse dans la
● Mohamed EL MGHARI TABIB
conduite des syst•mes de production ; elles permettent au fournisseur de
● Kamal-Eddine BENCHEKROUN
baser le dŽveloppement de ses produits et services sur des spŽcifications
■ CONCEPTION REALISATION- RƒGIE PUBLICITAIRE
connues et acceptŽes de tous ; mais, ces normes ne peuvent constituer
● PrŽcom : 332, Bd Brahim Roudani, Casablanca quÕune base minimale que le fournisseur doit consolider rŽguli•rement et
TŽlŽphone : 022 23 66 50 - Fax : 022 23 67 40 Ïuvrer pour amŽliorer les rŽsultats en dŽcoulant.
Parall•lement, une dŽmarche dÕŽcoute-client et de veille sociale, technique
et Žconomique, favorise durablement le renforcement de la compŽtitivitŽ du
■ ADMINISTRATION fournisseur, gr‰ce ˆ lÕeffort dÕanticipation quÕelle
UMAQ (Union Marocaine pour la QualitŽ) dŽveloppe au niveau de la gestion courante de
Complexe du Minist•re de lÕIndustrie, du lÕentreprise, permettant ainsi de conforter les
Commerce et de la Mise ˆ niveau de lÕŽconomie.
performances enregistrŽes et dÕagir, chaque jour,
Km 9,5 Route de Nouaceur-Casablanca-Maroc
pour les faire progresser.
De m•me, la prŽoccupation gŽnŽrale de b‰tir un
SOMMAIRE dŽveloppement durable impose aux opŽrateurs
EDITO p. 3
Žconomiques dÕintŽgrer leur dŽveloppement dans
Par M. Mourad CHERIF Le dŽveloppement celui du bien-•tre de la collectivitŽ, ce qui nŽcessite
DOSSIER p. 4
DŽmarche qualitŽ dans durable impose une Žvaluation rŽguli•re des rŽalisations et une
lÕagro-alimentaire
ENQUETE p.10
aux opŽrateurs mobilisation constante pour les amŽliorer.
Ainsi, avec lÕouverture des marchŽs et lÕaspiration
Accompagnement des entreprises Žconomiques de tous ˆ une vie meilleure, la consolidation des
ˆ la dŽmarche qualitŽ
FOCUS p.12 dÕintŽgrer leur acquis et lÕamŽlioration continue des performances
DŽmarche qualitŽ et certification
de la Lydec dŽveloppement deviennent des objectifs-clŽs pour pouvoir assurer
ACTUALITE
Prix National de la QualitŽ 2005
p.14
dans celui du lÕactivitŽ normale de lÕentreprise et soutenir son
dŽveloppement.
Ë SAVOIR p.16
Ë propos de lÕapproche de lÕorganisation
bien-•tre de A cet effet, la dŽmarche QualitŽ apporte un cadre et
europŽenne pour la qualitŽ la collectivitŽ une mŽthodologie pour y parvenir, et lÕUMAQ vous
ETUDE p.18
Cap sur la dimension socio-culturelle offre un espace dÕŽchange et de synergie pour
de la dŽmarche qualitŽ partager, avec dÕautres, les expŽriences vŽcues,
SAVOIR-FAIRE p.20
Mise en place dŽmarche qualitŽ :
crŽer de lÕŽmulation pour sÔamŽliorer au quotidien et
Žvaluation de la satisfaction des accompagner les entreprises dans la voie de
clients et des attentes du marchŽ Mourad CHERIF
lÕexcellence.
LA VIE DE LÕUMAQ p.24 PrŽsident de lÕUMAQ
ENTREPRISES CERTIFIƒES p.25
SELECTION
Nouveaux ouvrages p.26 M a r o c Q u a l i t Ž N ¡ 5 < A V R I L 2 0 0 5 3
D OSSIER : DŽmarche qualitŽ dans lÕagro-alimentaire D OSSIER : DŽmarche qualitŽ dans lÕagro-alimentaire

La stratŽgie d'intervention mise promotion de lÕautocontr™le au


LÕINDUSTRIE AGRO-ALIMENTAIRE Ë en place comprend lÕŽlaboration
de programmes et de modules
niveau des entreprises agro-
alimentaires, le renforcement
INDUSTRIES
AGRO-ALIMENTAIRES
de formation sur mesure, la du syst•me officiel de contr™le

LÕHEURE DE LA DƒMARCHE QUALITƒ mise en place de modules


de formation aux client•les
rŽguli•res et adultes, la for-
de la qualitŽ et enfin la sensibi-
lisation et le renforcement du
r™le des consommateurs.
Les industries agro-alimentaires
comptent quelques 1907 Žtablisse-
mation des enseignants, des La premi•re phase de ce projet
L'industrie alimentaire est un secteur industriel qui fait face ˆ des mutations professionnels et des gestion- a commencŽ dŽbut fŽvrier 2002 ments industriels, soit 24% de l'en-
naires, la mise en place d'un jusquÕˆ dŽcembre 2004. Il est semble des unitŽs industrielles,
structurelles importantes. QualitŽ, certification et tra•abilitŽ sont dŽsormais de laboratoire de contr™le de la prŽconisŽ au cours de la produisent pr•s de 60 milliards de
mise. qualitŽ et la mise sur pied d'un deuxi•me phase de concentrer DH, soit 33% de la production des
service de consultation en les actions dÕAQPA sur la industries de transformation, rŽali-
technologie alimentaire pour crŽation des conditions essen- sent un chiffre d'affaires ˆ l'export
les entreprises marocaines. tielles pour la mise en place du de plus de 10 milliards de DH, soit
a dŽmarche qualitŽ est de la cha”ne de production) que dŽfinie par le Codex syst•me dÕauto-contr™le de
L depuis longtemps entrŽe
dans les habitudes du
secteur privŽ. Il sÕagit m•me,
sont, plus que jamais, dÕactua-
litŽ. Les agro-industriels
marocains, conscients de lÕim-
Alimentarius, mais offrant les
outils les plus performants de
satisfaction des impŽratifs de la
Projet AQPA : AmŽlioration
de la QualitŽ des Produits Agro-
alimentaires
qualitŽ (PIAQ), dans un premier
temps, dans les entreprises du
secteur des produits vŽgŽtaux
21% des exportations industrielles,
emploient plus de 95 600 personnes,
soit 19% de l'effectif global et dŽga-
dans certains cas, dÕune portance de ces donnes, se mo- tra•abilitŽ et de la rŽponse aux transformŽs. La t‰che de sensi- gent une valeur ajoutŽe de plus de 17
obligation commerciale. Pour bilisent, de plus en plus, pour attentes personnalisŽes des Une Žtude rŽv•le que les causes bilisation, formation et accom- milliards de DH, soit 31% du PIB
entrer sur certains marchŽs, rŽpondre ˆ ces normes et clients. Le secteur enregistre de lÕinsuffisante qualitŽ des pagnement des entreprises industriel.
une certification comme les produire des biens de qualitŽ en outre une vŽritable mutation produits agroalimentaires au sera assurŽe par les associa-
normes ISO ou EMAS est irrŽprochable. Selon la FENA- pour sÕadapter ˆ un marchŽ en Hormis la valeur ajoutŽe qui a ŽtŽ
Maroc se retrouvaient tout au tions professionnelles du
souvent une condition sine qua GRI, cette dynamique, initiŽe pleine Žvolution comme ˆ un long de la fili•re. Conscient de secteur (FENAGRI, FICOPAM et marquŽe par une rŽgression de 12%,
consommateur de plus en plus cet Žtat de fait, le Minist•re de autres) et par des bureaux les autres grandeurs Žconomiques
exigeant. En tŽmoignent de lÕAgriculture et du DŽvelop- dÕŽtudes privŽs. L'ANPME, le ont enregistrŽ une notable crois-
LES CONCEPTS DE SƒCURITƒ OU DE TRA‚A- nombreux projets, pilotŽs par pement Rural, apr•s concer- programme dÕappui aux entre- sance avec 30% pour les investisse-
BILITƒ SONT PLUS QUE JAMAIS DÕACTUALITƒ les associations profession- tation avec la Profession, a prises MEDA II et la fŽdŽration ments, 6% pour lÕemploi permanent,
nelles du secteur, que ce soit demandŽ et obtenu lÕaide des industries de la conserve 5% pour lÕexport et 4% pour la
non. Aussi, avec les crises de par des entreprises leaders, en collaboration avec des de la CoopŽration allemande des produits agricoles du Maroc
ces derni•res annŽes (vache ne cesse de sÕamplifier par organismes nationaux ou inter- production.
pour apporter un rem•de ˆ ce (FICOPAM) ont signŽ un proto-
folle, crise de la dioxine, grippe lÕadhŽsion effective et de plus nationaux dans le cadre de la dŽficit en mati•re de qualitŽ. cole d'accord portant sur la 298 unitŽs du secteur des industries
aviaire en Asie, etc...), les en plus massive, des agro- coopŽration internationale. En Ainsi est nŽ le projet ÔÕAmŽlio- relance des entreprises du agro-alimentaires travaillent pour le
concepts de sŽcuritŽ ali- industriels ˆ des syst•mes voici les projets les plus ration de la QualitŽ des Produits secteur agro-alimentaire au marchŽ extŽrieur et Žcoulent plus
mentaire ou de tra•abilitŽ intŽgrŽs de management de la marquants. AgroalimentairesÕÕ, baptisŽ Maroc. de 44% de leur production ˆ lÕexpor-
(capacitŽ ˆ identifier prŽci- qualitŽ, essentiellement basŽs AQPA. La gamme des produits L'accord porte sur la rŽalisation tation. Les industries agro-alimen-
sŽment les diffŽrentes Žtapes sur la dŽmarche HACCP*, telle Assurance qualitŽ en agro- agro-alimentaires Žtant tr•s d'un diagnostic et d'un plan taires connaissent une importante
alimentaire au Maroc
ISO 22000 la nouvelle norme de sŽcuritŽ alimentaire prŽsence d'unitŽs ˆ participation
Ce rŽfŽrentiel offre une rŽponse au probl•me de "multiplication des Ce projet, rŽalisŽ de 1999 ˆ LÕAGRO-ALIMENTAIRE Ë LA RECHERCHE DÕUN pub- lique, soit 61% de l'ensemble
normes et rŽfŽrentiels HACCP* qui existaient jusquÕˆ maintenant 2003, avait pour but de NOUVEAU SOUFFLE des Žtablissements Žtatiques dans
partout dans le monde. ISO 22000 est per•ue comme " la norme " de favoriser le dŽveloppement l'industrie.
sŽcuritŽ alimentaire qui deviendra lÕexigence des clients, des produc- d'une main-d'Ïuvre compŽ- large, le projet sÕest concentrŽ, d'action HACCP, l'accompa- L'ensemble des unitŽs agro-
teurs et fabricants alimentaires. tente dans le secteur agro- dans le cadre dÕune expŽrience- gnement ˆ la certification alimentaires travaillent aussi bien
ISO 22000 a comme objectifs : alimentaire marocain. Cet pilote, sur quelques pro- HACCP, le coaching de la pour le marchŽ local, afin d'assurer
- Rencontrer les principes HACCP du CODEX objectif Žtait atteint par des duits de conserves de fruits FICOPAM pour la mise en place
- Harmoniser son contenu aux normes et rŽfŽrentiels existants actions de soutien et de mise ˆ la satisfaction des besoins internes
et lŽgumes. Dans sa phase d'un syst•me de tra•abilitŽ dans
- Etre auditable ˆ la fois pour les audits internes et des audits de niveau permettant l'Žlaboration initiale, AQPA prŽvoyait lÕactua- la fili•re des olives de table et, en produits alimentaires de base, que
tierce partie. de programmes et de modules lisation du cadre normatif et en dernier lieu, l'accompa- pour le marchŽ international et ce,
- Avoir une structure compatible avec ISO-9000 et ISO-14000 de formation ainsi que la rŽglementaire, le renforcement gnement ˆ la mise en place d'un dans le but de valoriser les mati•res
- Permettre la communication des concepts HACCP. syst•me de tra•abilitŽ. <
crŽation d'un service de de la coopŽration entre les premi•res locales.<
consultation aux entreprises. diffŽrents acteurs du secteur, la Amale BAMI
*HACCP : (syst•me d'analyses des risques au point critique)

4 M a r o c Q u a l i t Ž N ¡ 5 < A V R I L 2 0 0 5 M a r o c Q u a l i t Ž N ¡ 5 < A V R I L 2 0 0 5 5
D OSSIER : DŽmarche qualitŽ dans lÕagro-alimentaire D OSSIER : DŽmarche qualitŽ dans lÕagro-alimentaire

LÕAGRO-INDUSTRIE MAROCAI-
NE EMPRUNTE LA VOIE DE en dŽtail du projet dÕamŽlioration
de la qualitŽ des produits
M.Q.: Vous avez signŽ avec
lÕANPME une convention.
tra•abilitŽ pour la partie interne
ainsi que pour la partie aval de
LA QUALITƒ alimentaires?
A.B.: LÕidŽe a germŽ suite ˆ un
Pouvez-vous nous parler plus en
dŽtail de cette convention et de
leurs entreprises. Il ne man-
quait que la ma”trise de la partie
projet de dŽveloppement de ses apports au secteur ? amont de lÕentreprise.
Entretien avec M. Abdelhak Bennani, Abdelhak Bennani lÕagro-industrie que le minist•re
de lÕAgriculture avait entrepris
Directeur de la FICOPAM avec la Banque mondiale ˆ partir LA TRA‚ABILITƒ EST DEVENUE UN SYSTYéME OBLIGATOIRE
de 1992. Quand ce projet sÕest
terminŽ en 1999, nous avons
Maroc QualitŽ : et marchŽs si nous ne dispo- pour sÕimposer sur les marchŽs retenu la nŽcessitŽ de changer A.B.: Nous avons signŽ avec Pour les prŽparer ˆ cette nou-
Quelle Žvaluation faites-vous sons pas dÕune mati•re pre- extŽrieurs. Partant de ces notre approche du syst•me de lÕANPME une convention portant velle donne, les associations
aujourdÕhui de lÕŽvolution du mi•re suffisante. Le probl•me diffŽrentes dŽmarches en ma- gestion de la qualitŽ des produits sur la mise en place du syst•me professionnelles du secteur ont
secteur de lÕagro-alimentaire de lÕapprovisionnement handi- ti•re de qualitŽ, nous avons mis alimentaires au Maroc. Le Maroc de gestion de la qualitŽ aupr•s menŽ une sŽrie de rencontres
et de la fili•re des conserves cape amplement le secteur. en place un projet pour lÕamŽ- a commencŽ avec des canadiens dÕun certain nombre dÕentre- avec les opŽrateurs et experts en
vŽgŽtales en particulier ? Nous avons dÕautre part, une lioration de la qualitŽ dans le ˆ mettre en place le syst•me prises de lÕagro-alimentaire, la mati•re. Tout le monde est
Abdelhak Bennani : Žnergie et une main-dÕÏuvre secteur alimentaire en colla- HACCP dans toutes les entre- particuli•rement de la conserve. conscient de lÕimportance de ce
Le secteur de lÕagro-industrie ch•re par rapport ˆ nos con- boration avec le minist•re de prises opŽrant dans le secteur L'accord porte sur la rŽalisation syst•me pour amŽliorer la
sÕest dŽveloppŽ au Maroc es- currents. Ce qui rend nos pro- lÕAgriculture, le minist•re du des produits de la mer (le d'un diagnostic et d'un plan compŽtitivitŽ de nos produits, que
sentiellement ˆ partir des an- duits moins compŽtitifs sur Commerce et de lÕIndustrie et poisson). La mise en place du d'action HACCP (syst•me dÕana- ce soit sur les marchŽs euro-
nŽes 70 notamment avec le certains marchŽs. Il faut donc les associations professionnel- programme de gestion de la lyses des risques au point pŽens ou amŽricains. Il y a eu
dŽveloppement des pŽrim•tres rŽduire les cožts de facteur les reprŽsentant le secteur, es- qualitŽ (PGQ) a permis lÕamŽlio- critique), lÕaccompagnement ˆ la Žgalement lors des rencontres
irriguŽs. pour amŽliorer la compŽtitivitŽ sentiellement la FICOMAP et la ration de la compŽtitivitŽ de ces certification HACCP, le coaching avec les opŽrateurs, la pro-
Vers la fin des annŽes 80, le de nos produits et permettre ˆ Fenagri. Dans ce projet, nous entreprises. Apr•s la rŽussite de de la FICOPAM pour la mise en messe formelle de lÕapplication
avons privilŽgiŽ une nouvelle cette expŽrience, nous avons pris place d'un syst•me de tra•abilitŽ de la tra•abilitŽ aux produits
approche et une dŽmarche qui la dŽcision dÕinstaller un syst•me dans la fili•re des olives de table commercialisŽs sur le marchŽ
LE SECTEUR DOIT FAIRE FACE AUX NOUVELLES tient compte de tous les besoins analogue dans le secteur des et en dernier lieu lÕaccompa- national. Le consommateur ma-
EXIGENCES EN MATIéRE DE QUALITƒ du secteur. LÕobjectif Žtait conserves. Nous lÕavons baptisŽ gnement ˆ la mise en place d'un rocain doit Žgalement jouir de
dÕŽtablir un diagnostic exhaustif PIAQ (Programme IntŽgrŽ syst•me de tra•abilitŽ. CÕest une la m•me considŽration portŽe
du syst•me rŽglementaire au dÕAmŽ- lioration de la QualitŽ) et expŽrience pilote en attendant la au consommateur europŽen ou
secteur a connu une certaine nos entreprises de faire face ˆ Maroc qui est incomplet et qui nous avons essayŽ de lÕinstaller gŽnŽralisation de lÕinstallation amŽricain.
rŽgression notamment avec la une concurrence de plus en ne couvre pas tous les aspects dans le cadre du projet AQPA du PIAQ aupr•s de toutes les
mise en place des accords plus acharnŽe. Le secteur doit dÕhygi•ne sanitaire et de con- (AmŽlio- ration de la QualitŽ des entreprises du secteur. M.Q.: Peut-on savoir combien
avec lÕUnion europŽenne et les Žgalement faire face aux nou- tr™le des aliments. Les con- Produits Agro-alimentaires) avec dÕentreprises du secteur des
restrictions qui Žtaient mises ˆ velles exigences en mati•re de tr™les au niveau national se font le sou- tien de la GTZ M.Q.: O• en est le secteur de conserves sont certifiŽes ou
lÕexportation avec le syst•me qualitŽ. pour les produits finis, ce qui (Gesellschaft fŸr technische lÕagro-alimentaire en mati•re Žligibles de lÕ•tre ˆ court terme ?
des contingents. AujourdÕhui, le nŽcessite des moyens impor- Zusammenarbeit). dÕapplication de la tra•abilitŽ ? A.B.: Le secteur des conserves
secteur fait face ˆ de nouvelles M.Q.: Le secteur a entamŽ les tants alors que partout dans le A.B.: La tra•abilitŽ permet le suivi compte une centaine dÕentre-
exigences notamment avec les premi•res dŽmarches qualitŽ monde, la prioritŽ est au M.Q.: Quelle Žvaluation faites- dÕun produit depuis sa produc- prises. Il y a une vingtaine
diffŽrents accords de libre depuis les annŽes 90. Est-ce contr™le documentaire. La mise vous aujourdÕhui de cette expŽ- tion jusquÕau consommateur dÕentreprises qui sont aujour-
Žchange que le Maroc a signŽs que vous estimez aujourdÕhui en place des syst•mes de rience ? final. Ce syst•me est devenu dÕhui certifiŽes HACCP ou sur le
avec les Etats-Unis, la Turquie que lÕobjectif est atteint ? gestion de la qualitŽ, le HACCP A.B.: Je crois que cette expŽ- obligatoire ˆ partir de janvier point de lÕ•tre dans quelques
et les pays arabes, en plus de QuÕest ce qui se fait (syst•me d'analyses des ris- rience est tr•s rŽussie. Les 11 2005, notamment pour les mois. Pr•s de 20 % des
nos accords avec lÕUnion euro- actuellement pour amŽliorer la ques au point critique) ou la entreprises aupr•s desquelles entreprises qui exportent leurs entreprises peuvent •tre certi-
pŽenne. qualitŽ des produits ? tra•abilitŽ est devenue impŽ- nous avons installŽ le PIAQ produits vers lÕUnion euro- fiables ˆ court terme, mais aussi
Nous sommes confrontŽs dÕune A.B.: Le secteur a menŽ les rative. Partant de lˆ, il nous reconnaissent lÕapport enrichis- pŽenne. LÕadoption de ce sys- un nombre aussi important
part, ˆ un probl•me dÕapprovi- premi•res expŽriences en ma- semblait important que le sant de ce programme, un gain et t•me est devenue Žgalement dÕentreprises sont plus pr•s de
sionnement en mati•res pre- ti•re de qualitŽ depuis les an- Maroc se mette sur cette voie une diminution du cožt et une obligatoire pour les entreprises lÕinformel que du formel. Il est
mi•res. Nous arrivons ˆ peine ˆ nŽes 90. Nous avons tirŽ des pour amŽliorer la qualitŽ de ses ouverture plus importante sur les qui exportent vers le marchŽ impŽratif pour cette tranche du
satisfaire la demande de nos enseignements de ces dif- produits ainsi que sa compŽ- marchŽs extŽrieurs. CÕest une amŽricain ˆ partir du 15 avril. secteur de se mettre ˆ niveau et
clients traditionnels en Europe. fŽrentes expŽriences et nous titivitŽ, aussi bien sur les expŽrience quÕil faudrait encore Cela ne constitue pas un dÕamŽliorer la qualitŽ de leurs
Il serait difficile pour nous, avec essayons dÕamŽliorer constam- marchŽs extŽrieurs que sur le dŽvelopper et gŽnŽraliser ˆ toute probl•me pour la plupart des produits pour pouvoir sÕimposer
nos moyens actuels de pouvoir ment la qualitŽ de nos produits. marchŽ intŽrieur. lÕindustrie agro-alimentaire. entreprises marocaines expor- sur les marchŽs, voire survivre.<
satisfaire dÕautres commandes CÕest une condition sine qua non M.Q.: Pouvez vous nous parler tatrices. Elles ont souvent une

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6 M a r o c Q u a l i t Ž N ¡ 5 < A V R I L 2 0 0 5
D OSSIER : DŽmarche qualitŽ dans lÕagro-alimentaire D OSSIER : DŽmarche qualitŽ dans lÕagro-alimentaire

LA DƒMARCHE QUALITƒ, GAGE DE LA SƒCURITƒ LE GROUPE KOUTOUBIA CONCRƒTISE SA


SANITAIRE DES ALIMENTS DƒMARCHE QUALITE : LA CERTIFICATION
NÕEST PAS UNE FIN EN SOI
La sŽcuritŽ sanitaire des aliments est la premi•re responsabilitŽ pour les chefs des AnimŽ par la volontŽ dÕassurer le leadership sur le marchŽ national, le Groupe
entreprises agro-alimentaires. Plus de dŽtails. Koutoubia concrŽtise sa dŽmarche qualitŽ et se fait certifier selon la norme ISO

es entreprises agro-alimen- (Programme IntŽgrŽ dÕAmŽ- our rŽpondre aux attentes de modernes qui rŽpondent ˆ des

L taires doivent garantir ˆ leurs


consommateurs des produits
sains et sžrs. Pour ce faire, elles
lioration de la QualitŽ) ; ce rŽfŽ-
rentiel est ˆ la phase finale de sa
mise en place dans 12 entreprises
P ses clients et mettre sur le
marchŽ des produits de
qualitŽ, le groupe Koutoubia a
normes rigoureuses dÕhygi•ne et
de sŽcuritŽ, telles que le
nettoyage et la dŽsinfection des
doivent •tre irrŽprochables dans de la conserve vŽgŽtale maro- intŽgrŽ la dŽmarche qualitŽ dans locaux et des vŽhicules.
lÕidentification, lÕŽvaluation de la caines. Le PGQ (Programme de son processus de production. SituŽes ˆ Fdalat, dans la rŽgion de
criticitŽ et la gestion de risque Gestion de la QualitŽ) est un rŽfŽ- Cette dŽmarche sÕest soldŽe par la MohammŽdia, ces fermes offrent des produits de charcuterie.
dÕapparition des dangers sani- rentiel qui a ŽtŽ mis en place dans certification de lÕentreprise selon un environnement ŽtudiŽ pour Le management du groupe indi-
taires potentiels et rŽels. une dizaine dÕentreprises de lÕin- la norme ISO 9001 version 2000 lÕŽlevage des veaux et de la que que les conditions dans les-
Les principaux moyens de con- dustrie de p•che. LÕInternational par un organisme autrichien OQS, volaille dans les meilleures condi- quelles sÕeffectuent la sŽlection
tr™le et de ma”trise de ces dan- Food Standard (IFS) est un rŽfŽ- filiale de IQnet. tions. des mati•res premi•res, les
gers sont : rentiel pour les produits alimen- Pour le management de lÕentre- Les opŽrations dÕabattage, quant ˆ contr™les qualitŽ et lÕhygi•ne de
¥ Les bonnes pratiques dÕhygi•ne taires distribuŽs et commercia- prise, la certification de Koutoubia elles, sont effectuŽes dans lÕabat- travail assurent une production de
alimentaire ; lisŽs au niveau des grandes dis- nÕest pas une fin en soi, elle sÕins- toir du Groupe en totale confor- haute qualitŽ, "la cha”ne de froid
¥ Les bonnes pratiques de fabri- tributions europŽennes. ¥le respect des besoins de son crit dans le cadre de la stratŽgie mitŽ avec le rite islamique est totalement respectŽe.
cation ; L'Žmergence de tous ces nou- client tels que ceux liŽs aux de dŽveloppement de lÕentreprise et les techniques industrielles Les produits sont conservŽs dans
¥ Le respect des exigences rŽgle- veaux outils a nŽcessitŽ une services associŽs au produit : qui sÕarticule autour de trois modernes (Žchaudage, plumai- des salles frigorifiques dans le
mentaires ; gestion commune des syst•mes dŽlai, prix, service apr•s venteÉ grands axes : le renforcement de son, ŽviscŽration et ressuyage). respect des normes rŽglemen-
¥ La mise en place et lÕamŽliora- QualitŽ (ISO 9001 v 2000), les rŽfŽ- ¥l'amŽlioration en interne. la dŽmarche qualitŽ de lÕentre- La prŽsence du contr™le vŽtŽ- taires, avant dÕ•tre acheminŽs
tion continue dÕune dŽmarche rentiels hygi•ne alimentaire, les prise ˆ tous les niveaux, la satis- rinaire est permanente d•s lÕarri- vers la client•le".<
qualitŽ type HACCP. exigences rŽglementaires et le Une dŽmarche qualitŽ apporte faction des clients et le maintien vŽe de la volaille, et durant toutes
rŽfŽrentiel de la sŽcuritŽ sanitaire FondŽ en 1985, le Groupe Koutoubia
une valeur ajoutŽe au travail de sa position de leader sur le les phases dÕabattage et de spŽcialisŽ dans la fabrication des
Comment met-on en place la (HACCP) et ce, par le ÒManage- effectuŽ dans l'entreprise en : marchŽ national. LÕaboutissement dŽcoupe, jusquÕˆ la livraison.
dŽmarche QualitŽ au niveau de ment IntŽgrŽ". CÕest pourquoi on produits de charcuterie, salaison et
¥ mettant la satisfaction du de cette dŽmarche sÕest traduite Le processus de production est conserves est aujourdÕhui leader
l'entreprise ? parle de PGQ, PIAQ, IFS, Projet de personnel au cÏur du syst•me ; par la certification de Koutoubia, organisŽ en ateliers qui fonction-
norme ISO 22000É pour le sur le marchŽ de la transformation
¥ prŽservant le savoir-faire de conforme ˆ la norme ISO 9001 nent en continu, et qui dŽbouchent
Le Management de la QualitŽ secteur agroalimentaire. l'entreprise ; version 2000, indique t-on. sur des divisions dÕemballage des viandes au Maroc. PrŽcurseur
s'est fortement dŽveloppŽ dans ¥ assurant la tra•abilitŽ ; SpŽcialisŽ dans le domaine de la spŽcifiques. dÕune modernisation industrielle
les entreprises agro-alimen- A quoi sert de mettre en place ¥ garantissant la rentabilitŽ de transformation des viandes, le Sous le contr™le vŽtŽrinaire muni- de son secteur dÕactivitŽ, le Groupe
taires marocaines depuis quel- une dŽmarche QualitŽ ˆ l'Žchelle lÕentreprise par sa compŽtitivitŽ Groupe Koutoubia a certifiŽ les cipal, une estampille est placŽe Koutoubia a adoptŽ une stratŽgie
ques annŽes. de l'entreprise ? ; activitŽs qui sont liŽes ˆ lÕabattage sur les produits finis, tŽmoignant performante fondŽe sur : la crŽa-
Des outils adaptŽs sont dispo- ¥permettant de rŽduire les cožts et la dŽcoupe de la volaille et la de la qualitŽ des conditions dÕhy- tion de fermes spŽcialisŽes dans
nibles pour mettre en place des La mise en place d'un syst•me de non qualitŽ. lÕŽlevage de veaux et de volailles, la
charcuterie, la salaison et les gi•ne.
syst•mes de qualitŽ dans l'entre- qualitŽ dans une entreprise agro- De plus, l'entreprise peut faire construction dÕabattoirs modernes
prise. alimentaire a pour but la satisfac- conserves de viande. Concernant LÕunitŽ de charcuterie/salaison
reconna”tre officiellement ses lÕabattage et la dŽcoupe de la est ŽquipŽe pour sa part dÕun ma- et dÕusines de transformation de
La dŽmarche qualitŽ peut s'ap- tion des exigences du client et ce, engagements pris au travers
puyer sur des rŽfŽrentiels profes- ˆ travers : volaille, le groupe a suivi, dÕapr•s tŽriel moderne et sophistiquŽ, qui viande et le dŽveloppement dÕun
d'une certification.< son management, la voie de lÕin- permet une grande capacitŽ de vaste rŽseau de distribution.n
sionnels ou sur des normes offi- ¥la conformitŽ de son produit ou
cielles nationales tel que le PIAQ de son service tŽgration et sÕest dotŽ de fermes production et une diversification

8 M a r o c Q u a l i t Ž N ¡ 5 < A V R I L 2 0 0 5 M a r o c Q u a l i t Ž N ¡ 5 < A V R I L 2 0 0 5 9
Accompagnement des entreprises ˆ la dŽmarche qualitŽ

RŽpartition des entreprises LA CERTIFICATION


LÕACCOMPAGNEMENT DES ENTREPRISES Ë LA AgroÐalimentaire
par secteur
17%
MCI

QUALITƒ, UNE EXPƒRIENCE Ë POURSUIVRE É Chimie Ð Parachimie


ElectricitŽ Ð Electronique
27%
14%
A lÕheure de la mondialisation, la rŽussite
passe par la conformitŽ aux normes de
qualitŽ, votre entreprise ne pourra relever
les dŽfis qui lÕattendent quÕen rŽpondant aux
Le programme Accompagnement des Entreprises ˆ la QualitŽ, une dŽmarche MŽcanique Ð MŽtallurgique 17% exigences des normes internationales. La
Certification vous offre la possibilitŽ dÕy
inŽluctable pour plus de dynamisme et de performance au sein des entreprises Textile Ð Cuir 25% parvenir.
A chaque produit, un type de certification
nationales. Le MCI (Minist•re ChargŽ de lÕIndustrie) a
deuxi•me, pour celles qui sÕy cernŽes dans le train de la Qua- mis en place plusieurs syst•mes de
engagent, pour lÕaccompagne- litŽ. certification et de labellisation. Chacun de
ment jusquÕˆ la certification. ces syst•mes correspond ˆ des normes
e Projet dÕAppui au dynamique de la QualitŽ ƒVALUATIONS ACTUELLES spŽcifiques qui permettront ˆ lÕentreprise

L Programme pour la Pro-


motion de la QualitŽ au
Maroc, inscrit dans le cadre du
dans nos entreprises et y
ancrer ce processus de
progr•s dans leurs
DU PROGRAMME
¥ entreprises au stade certification
er 52 %
La phase 1 se traduisait par les
Žtapes suivantes : initialisation
Les rŽsultats sont Žloquents et
mobilisateurs pour poursuivre
lÕeffort dans cette voie : lÕobjectif
dÕaccro”tre sa compŽtitivitŽ et de conquŽrir
de nouveaux marchŽs en garantissant ˆ ses
clients un produit fort et crŽdible.
Projet MEDA, a rŽalisŽ ses activitŽs au quotidien.
au courant du 1 semestre 2005 de la dŽmarche QualitŽ, Žlabo- de 200 entreprises ˆ accom- La certification NM ISO 9001
objectifs qui Žtaient au nombre ¥ entreprises au stade certification ration dÕun plan dÕaction, mise pagner est atteint et m•me CÕest la reconnaissance par le MCI de
er 20% en Ïuvre du syst•me QualitŽ, dŽpassŽ (206 au lieu de 200).<
de quatre : DŽmarrŽ en dŽcembre apr•s le 1 semestre 2005 lÕefficacitŽ du syst•me qualitŽ mis en place
2002, ce Programme a ŽtŽ puis vŽrification interne de lÕim- par lÕentreprise suivant la norme ISO 9001.
¥ entreprises ayant arr•tŽ
- dŽvelopper la ma”trise des marquŽ par une prŽ- 15% plantation du syst•me QualitŽ. Ce certificat est obtenu apr•s Žvaluation de
lÕaccompagnement La phase 2 rŽalisait successi- lÕentreprise par des auditeurs qualifiŽs. Il
techniques de management de paration importante ˆ la
la QualitŽ dans les entreprises, base et une volontŽ forte de vement lÕaudit du syst•me permet de :
organisŽs, ˆ travers le QualitŽ mis en place, en phase 1, - stimuler lÕamŽlioration du syst•me de
jusquÕˆ la certification des rŽussir. Royaume, pour sensibiliser les management de la qualitŽ mis en Ïuvre
syst•mes de management de la la dŽfinition et la mise dÕun plan
entreprises ˆ la dŽmarche dans lÕentreprise
QualitŽ de certaines dÕentre Ainsi, une trentaine dÕexperts dÕaction ÒcertificationÓ, puis - conquŽrir de nouveaux marchŽs
QualitŽ. lÕaudit de prŽ-certification.
elles, locaux en management de la - motiver son personnel pour atteindre un
- renforcer les institutions QualitŽ ont ŽtŽ formŽs pour la Des efforts soutenus ont ŽtŽ niveau de qualitŽ optimisŽ
Deux phases Žtaient proposŽes dŽployŽs par toutes les parties - garantir la conservation des connaissan-
responsables de la normali- mise en Ïuvre du Programme, aux entreprises candidates : une
sation, de la certification, de en collaboration avec des ex- concernŽes, et notamment cel- ces et des pratiques.
premi•re pour la mise ˆ niveau les qui Žtaient au front (les La certification NM ISO 14001
lÕaccrŽditation et de la pro- perts internationaux. Une ving- de leur syst•me QualitŽ et une
motion de la QualitŽ, taine de sŽminaires ont ŽtŽ entreprises et les consultants) CÕest la reconnaissance par le MCI, apr•s
- renforcer le syst•me national pour vaincre les rŽsistances audit, de la capacitŽ de lÕentreprise ˆ iden-
de mŽtrologie pour offrir des RŽpartition des entreprises par ville naturelles au changement, dŽ- tifier et ˆ ma”triser les impacts environ-
passer les apprŽhensions habi- nementaux de son activitŽ par la mise en
capacitŽs dÕŽtalonnage aux la- (30 villes) tuelles ˆ lÕŽgard de lÕinconnu et Ïuvre effective dÕun syst•me de mana-
boratoires et aux entreprises, gement environnemental conforme ˆ la nor-
- renforcer la capacitŽ dÕessai et 49% installer toutes les parties con-
Casablanca/Mohammedia/Berrechid me ISO 14001.
de dŽveloppement technolo- Ce certificat permet ˆ lÕentreprise dÕamŽ-
gique des centres techniques Rabat / TŽmara / SalŽ 11% liorer son image de marque et de ma”triser
RŽpartition des entreprises par ses cožts par la prŽservation des mati•res
industriels.
F•s / Meknes 8% taille (effectif du personnel) premi•res, de lÕŽnergie et lÕutilisation des
technologies propres.
Dans ce cadre, le programme
dÕAccompagnement de 200 Agadir 4% effectif ≤ 50 33% La certification des produits industriels
entreprises ˆ la dŽmarche Tout fabricant de produits industriels dont
QualitŽ, dont la Direction de la Tanger 4% les caractŽristiques sont conformes aux
entre 51 et 100 23%
Normalisation et de la Pro- normes marocaines correspondantes et
motion de la QualitŽ et lÕUMAQ Oujda 4% entre 101 et 150 17% exer•ant sur ces produits les contr™les
sont partenaires, prend une prŽvus par ces normes, peut demander ˆ
place importante. Il constitue un Marrakech 3% entre 151 et 200 9% bŽnŽficier du droit dÕusage de la marque NM
mod•le ˆ suivre et ˆ reproduire pour tout ou partie de ces produits.<
pour introduire davantage la Autres villes 17% effectif ≥ 201 18%

M a r o c Q u a l i t Ž N ¡ 5 < A V R I L 2 0 0 5 M a r o c Q u a l i t Ž N ¡ 5 < A V R I L 2 0 0 5
DŽmarche qualitŽ et certification de la Lydec

lies aupr•s des clients sont de nouveaux modes de paie-

ÒUNE ORGANISATION ET DES MOYENS POUR analysŽs par les acteurs clŽs du
processus qui assurent en
ment des factures d'eau et
d'ŽlectricitŽ. Ce mode permet ˆ
AUDIT CERTIFICATION
m•me temps le suivi des non- un client de rŽgler ses factures
L'audit de certification conduit
PROGRESSER EN PERMANENCEÓ conformitŽs et probl•mes.
Dans ce sens, la Lydec a entamŽ
en 2004 un programme baptisŽ
Lydec dans un Espace Services
(commerce de proximitŽ, tŽlŽ-
boutiques). Elle a, par ailleurs,
par deux organismes fran•ais et
marocain (Afaq-ASCERT Inter-
national et SNIMA) a eu lieu du
La dŽcision de la LYDEC de sÕengager dans une dŽmarche qualitŽ par rŽfŽrence "Parlons qualitŽ" aupr•s de adaptŽ les services aux attentes
23 novembre au 3 dŽcembre
plus de 2900 agents d'exŽcution clients gr‰ce ˆ la nouvelle
ˆ la norme ISO 9004 version 2000 remonte ˆ lÕannŽe 2000. AmŽliorer, prŽparer, 2004.
afin de mieux les sensibiliser ˆ prŽsentation de facture et au Les auditeurs n'ont relevŽ dans
vŽrifier et rŽaliser sont les mots dÕordre du processus dÕamŽlioration de la l'importance de la satisfaction PDA (Personal Digital les bilans prŽsentŽs aux mem-
du client et ˆ la ma”trise des Assistant) encaisseur. bres du ComitŽ de Direction
sociŽtŽ. probl•mes. L'amŽlioration de la communi- GŽnŽrale et ˆ l'Žquipe Projet-
La convention du 8 mai 2004 cation n'est pas en reste. Le QualitŽ, aucun Žcart par rapport
ÒLa certification ne nous place
"Tous en action pour Massira "Magazine Lydec & vous" est aux exigences de la norme.
pas sur la premi•re marche du
2007" a permis de dresser venu appuyer cet effort.
podium, elle atteste simple-
un bilan d'Žtape sur l'Žtat Les conditions Žtaient donc
ment que nous sommes orga-
d'avancement des plans dÕac- rŽunies pour b‰tir un schŽma
nisŽs pour le progr•s continu"
tions stratŽgiques et des directeur des syst•mes dÕinfor-
souligne M. Alain Perret, DG
plans dÕamŽlioration continue mation pour la pŽriode 2005-
adjoint de la Lydec.
engagŽs par l'entreprise. 2007, en phase avec le projet RESPONSABILITƒ
La certification signifie, expli-
Massira 2007 et les axes
que ce dernier, "que nous
disposons de lÕorganisation et
PROJET MASSIRA 2007 stratŽgiques de l'entreprise. SOCIALE LYDEC
Pour les responsables de lÕen-
des moyens pour progresser en
La Lydec vise dans le cadre de treprise, l'obtention de la certi- Premi•re entreprise marocaine
permanence. Nos clients sont
son programme "Massira 2007" fication ISO 9001 version 2000 a ŽvaluŽe par une agence euro-
de plus en plus exigeants. Nous
trois grands objectifs : une re- permis de concrŽtiser une Žtape pŽenne de notation sociale
devons rapidement dŽtecter
lation de confiance et de pro- dans la dŽmarche engagŽe et a "Vigeo" conformŽment ˆ sa vi-
nos faiblesses, les corriger et
ximitŽ, une anticipation de la montrŽ que la Lydec est bien sion 2007, la Lydec a confiŽ ˆ
lancer des actions correctives et
ma”- trise des processus et de probl•mes et fiches d'actions ville de demain et un profes- organisŽe pour s'amŽliorer et cette agence une mission dÕŽva-
prŽventives". luation-notation de la responsa-
lÕorga- nisation. Aussi, des correctives et prŽventives sionnalisme et esprit d'Žquipe poursuivre ses efforts pour
Pour la Lydec, l'annŽe 2004 est bilitŽ sociale.
tableaux de bord ont-ils ŽtŽ (ACP). au service de la performance. atteindre lÕefficience ˆ lÕhorizon
considŽrŽe comme celle de la Selon les rŽsultats dÕŽvaluation
con•us pour mettre en Ainsi, pour mener ˆ bien l'enjeu 2007, selon le rŽfŽrentiel de la
consŽcration du syst•me de effectuŽe par Vigeo, la Lydec est
application les plans d'actions. 2004, L'ANNƒE DE CONSƒ- confiance/proximitŽ, la Lydec a norme ISO 9004 qui prend en
management de la qualitŽ et la situŽe aux niveaux "EngagŽe"
Ainsi, pour informer le plus CRATION DU SYSTéME DE procŽdŽ au dŽveloppement des compte l'ensemble des activitŽs
certification de l'ensemble de sur le domaine "Gouvernement
grand nombre de collabo- MANAGEMENT DE LA QUALITƒ canaux de contacts via, notam- d'une entreprise et vise la
ses activitŽs selon la norme ISO d'entreprise" et "SociŽtal".
rateurs sur l'Žtat dÕavance- ment la crŽation de nouvelles satisfaction de toutes les parties
9001 version 2000. Elle est notŽe "Active" sur les
ment de la dŽmarche qualitŽ, Par ailleurs, l'audit opŽrŽ en agences, d'un site web et la prenantes. <
Durant cette m•me annŽe, des domaines "Ressources Humai-
des points d'affichage et des interne de l'ensemble des mise en place du centre de
dizaines de groupe de travail nes", "Environnement" et ÓClient
bornes de consultation qualitŽ processus a permis de vŽrifier relation client•le. -Fournisseurs".
ont ŽlaborŽ les procŽdures,
ont ŽtŽ mis en place. l'exŽcution des r•gles L'entreprise a, en outre, lancŽ Sur le domaine "Droits Humains",
instructions, documents mŽ-
Le syst•me de dŽtection et de adoptŽes, le taux de rŽalisation elle est placŽe au niveau ÓPru-
tiers, formulaires, fiches de
traitement des non- des plans dent".
fonctions et notes dÕorganisa-
conformitŽs installŽ a permis ˆ d'actions et le respect des
tion, donnant naissance au
l'entreprise de dŽtecter et exigences normatives.
syst•me documentaire de lÕen-
traiter les dys- Les rŽsultats des audits et des
treprise nŽcessaire pour la
fonctionnements via des fiches retours d'informations recueil-

M a r o c Q u a l i t Ž N ¡ 5 < A V R I L 2 0 0 5
M a r o c Q u a l i t Ž N ¡ 5 < A V R I L 2 0 0 5
Prix National de la QualitŽ 2005

Th•me particulier de lÕŽdition :


Ò IntŽgration de lÕentreprise ˆ la vie de la collectivitŽÓ
registrŽes dans les autres INTERPRƒTATION DE LA
LANCEMENT DE LÕƒDITION 2005 domaines visŽs par le prix :
leadership, personnel, pro-
NOTE OBTENUE LORS DE
cessus, clients, rŽsultatsÉ LÕƒVALUATION
DU PRIX NATIONAL DE LA QUALITƒ Parmi les crit•res dÕŽvalua-
tion dans ce cadre, il ressort Le score total permet de dresser un
la contribution de lÕorganis- profil qualitŽ de lÕorganisme et de
CrŽŽ en 1998 par le Minist•re chargŽ de lÕIndustrie et confiŽ depuis 1999 ˆ lÕUnion me ˆ lÕhygi•ne, ˆ la sŽcuritŽ, classer ce dernier selon les four-
chettes suivantes :
ˆ la prŽservation de lÕenvi-
Marocaine pour la QualitŽ (UMAQ), le Prix National de la QualitŽ permet de ¥ InfŽrieur ˆ 300 points : Quelques
ronnement, aux actions so- initiatives dans le domaine de la
rŽcompenser parmi les entreprises candidates, celles qui se distinguent dans la ciales et socio-culturelles, ˆ qualitŽ. Pas de politique, pas de
lÕouverture sur lÕextŽrieur stratŽgie, pas de vision ni de cultu-
mise en place dÕune dŽmarche QualitŽ exemplaire.xxxxxxxx (visites de gens externes)É
re.
¥ 301 ˆ 400 : DŽbut de prise de
es prix QualitŽ sont des est basŽ sur un rŽfŽrentiel Une tournŽe de prŽsentation conscience de la dŽmarche QualitŽ.
Le rŽfŽrentiel du Prix QualitŽ 2005

L moyens dŽvaluation et
dÕauto-Žvaluation qui per-
mettent aux entreprises de
dŽclinŽ sous forme dÕun ques-
tionnaire de 30 questions rela-
tives aux 9 chapitres suivants :
(PondŽration des 9 chapitres)
- Leadership
- StratŽgie et objectifs qualitŽ
- Management du personnel
150
100 ÒMoyensÓ
100
ÒIntŽgration de lÕentreprise ˆ
la vie de la collectivitŽÓ.
Ainsi, dans la pondŽration
du Prix 2005 et des modalitŽs
de participation a dŽbutŽ le
19 avril 2005 ˆ Rabat ; elle se
La mise en Ïuvre commence, mais
la QualitŽ ne fait pas encore partie
de la culture QualitŽ. Les rŽsultats
ne sont pas dus ˆ lÕapproche.
mesurer leurs performances leadership, stratŽgie et objec- - Management des ressources 100
550
des 9 chapitres, celui liŽ ˆ Ó poursuivra jusquÕˆ la fin mai ¥ 401 ˆ 500 : DŽbut dÕune approche
en mati•re de QualitŽ et tifs qualitŽ, management du
- Management des processus
- Satisfaction des clients
100
100
lÕintŽgration de lÕentreprise ˆ 2005, passant par plusieurs intŽgrŽe de la QualitŽ. La mise en
- Satisfaction du personnel 100 ÒRŽsultatsÓ la vie de la collectivitŽ Ó sera villes du Royaume : Settat, Ïuvre commence et la culture
dÕidentifier les axes de pro- personnel, management des - IntŽgration ˆ la vie de la collectivitŽ 150 450 appara”t. Des rŽsultats sont visi-
gr•s. ressources, management des - RŽsultats de lÕorganisation 100 dotŽ de 150 points au lieu des Marrakech, Agadir, Mekn•s,
bles, mais sans relation de cause ˆ
Les prix QualitŽ existent dans processus, satisfaction des
1.000 points 100 points de base. F•s, Oujda, Nador, Tanger, effet avec les dŽmarches engagŽes.
plusieurs pays dŽveloppŽs, clients, satisfaction du person- Le score obtenu par le candi- Cette approche permettra El Jadida, KŽnitra et Casa- ¥ 501 ˆ 600 : La pratique de la qualitŽ
mais les plus prestigieux sont nel, intŽgration ˆ la vie de la dat permet de dresser un pro- de valoriser davantage les blanca. devient visible. Bonne intŽgration.
efforts dŽployŽs par lÕorga- Un guide dÕauto-Žvaluation Nombreux dŽbuts de mise en Ïuvre
le Prix Deming crŽŽ en 1951 au collectivitŽ et rŽsultats de lÕor- fil qualitŽ le concernant et de de la dŽmarche qualitŽ. La qualitŽ
Japon, le Prix MALCOM BAL- ganisation. lui associer un classement nisme candidat pour prendre pour le Prix a ŽtŽ ŽditŽ pour est connue par tous, sous
DRIGE crŽŽ en 1987 aux Etats- Chaque th•me est notŽ sur 100 selon les points re•us (voir conscience de son environ- sa diffusion aupr•s des parti- lÕimpulsion de la direction. Les
nement et favoriser son cipants aux sŽances de rŽsultats et les tendances clairs,
Unis et le Prix EFQM crŽŽ en points et pondŽrŽ par un cÏffi- encadrŽ). avec une forte relation de cause ˆ
Europe en 1991. cient de 1 ou 1,5 pour un score LÕŽdition 2005 se propose de amŽlioration et ce, parall•le- prŽsentation et aux entre-
effet.
Le Prix National de la QualitŽ total de 1.000 points. mettre en relief les aspects ment aux performances en- prises .< ¥ 601 ˆ 700 : LÕapproche est bien
planifiŽe et documentŽe. La qualitŽ
est mise en Ïuvre dans la plupart
Ë RETENIR des fonctions et est visible dans la
culture de lÕentreprise et pour la
TrophŽe Grandes Entreprises Materials (2004). Carsud (2000,2001, 2002), ONP/ PME, PMI, Grandes Entreprises plupart des salariŽs. Les rŽsultats
Groupe OCP (1998), ST-Micro- TrophŽe Entreprises de services Halle de Tanger (2000,2001,2002), 4 catŽgories Industrielles et Grands sont probants et ont une forte
RAM/ P™le Clients Sol (1999), CID ONP/Halle de Mehdia (2001), ONP/
primŽes Organismes de service relation de cause ˆ effet.
electronics (1999), Groupe Ciments ¥ 701 ˆ 800 : La qualitŽ " ˆ lÕŽcoute
du Maroc (2000), Ondumar (2001), (2000), RAM/Direction OpŽrations Halle de La‰youne (2001,2002) DŽ- Agenda pour candidatures du client " est mise en pratique de
Air Liquide Maroc (2002), Carsud aŽriennes (2002), MŽditŽlŽcom lŽgation de la SantŽ de TŽtouan fa•on innovante. La qualitŽ est
Retrait dossiers Avant le 15.7.2005 visible dans la culture de presque
2003), Lafarge-Maroc (2004). (2003), Drapor (2004). (2001,2003), SociŽtŽ ImpŽriale des
tous.
TrophŽe PME/PMI Certificats dÕencouragement ThŽs et Infusions (2002), Imacid DŽp™t dossiers Avant le 31.7.2005 ¥ 801 ˆ 1000 : La qualitŽ " ˆ lÕŽcoute
Somana (1999), Possehl (2000), Laprophan (1998), Groupe Ciments (2002, 2004), Ifriquia Plastic, du client " est une pratique couran-
Industube (2001), Cap Info (2001), du Maroc (1998,1999), Cooper- ONCF/Oujda, ONCF/Safi (2003, ƒvaluation dossiers Septembre 2005 te dans lÕentreprise : Excellente
intŽ- gration dans tous les secteurs
ONP/Halle de Mehdia (2002), Maroc, Sotherma (1999), Compa- 2004), ONP/ Halle de Larache, et chez tous les acteurs, mise en
ƒvaluation sur site Octobre Ð novembre 2005
ONP/Halle de Nador (2003), gnie Mini•re de Guemassa (1999, ONCF/ Ateliers Gros Entretiens de Ïuvre dans toutes les fonctions
ONCF/Ateliers Gros Entretiens de 2004), Industube, Reminex (2000), Casablanca, OB Electronique impor- tantes. La qualitŽ est visible
RŽunion jury sŽlection DŽcembre 2005 dans la culture de tous. La qualitŽ
Oujda (2004), Semiconductors Air Liquide Maroc (2000,2001), (2004). < devient un avantage compŽtitif.<
Remise TrophŽes Fin dŽcembre 2005

M a r o c Q u a l i t Ž N ¡ 5 < A V R I L 2 0 0 5 M a r o c Q u a l i t Ž N ¡ 5 < A V R I L 2 0 0 5
Approche QualitŽ EOQ
AujourdÕhui, les entreprises sont de plus en plus amenŽes
ˆ •tre reconnues comme amŽliorateurs du bien-•tre de la collectivitŽ

Les normes de qualitŽ jouent Mod•les de Prix QualitŽ et ¥ une normalisation excessive,
Ë PROPOS DE LÕAPPROCHE DE un r™le tr•s important dans la
sŽcuritŽ, la protection de lÕenvi-
ˆ lÕAuto-Žvaluation, lÕOrganisa-
tion EuropŽenne pour la QualitŽ
g•nant lÕadaptation continue
aux nouveaux besoins ;
LÕORGANISATION ronnement physique et social
et la libŽralisation du
(EOQ) encourage :
¥ lÕapplication de la QualitŽ liŽe
¥ une promotion excessive des
mod•les de Prix et de normes

EUROPƒENNE POUR LA QUALITƒ commerce international.


Les normes internationales
Žliminent le besoin de certifi-
aux normes comme plate-
forme prŽcompŽtitive nŽces-
saire, comme voyage guidŽ
dÕauto-Žvaluation, g•nant la
recherche, lÕexpŽrimentation
et, par consŽquent, les normes
Un syst•me de gestion de la qualitŽ, bien con•u et bien intŽgrŽ dans les procŽdures cations multiples, ce qui est vers un syst•me moderne de de compŽtitivitŽ du TQM.
avantageux aussi bien pour le gestion de la qualitŽ menant ˆ Sur un plan gŽnŽral, les dif-
courantes de gestion, est une condition sine qua non pour toute entreprise aspirant client que pour le fournisseur une compŽtitivitŽ accrue, fŽrences entre les mod•les de
(particuli•rement pour les pe- ¥ la certification comme moyen
ˆ plus d'efficience interne. prix ne posent aucun probl•me.
tits fournisseurs). pour crŽer la confiance entre Chaque pays ou rŽgion souhai-
Cependant, lÕEOQ consid•re parties concernŽes ; te, ˆ juste titre, souligner cer-
que lÕimportance des normes ¥ les Prix internationaux com- tains aspects dÕimportance
ne devrait pas impliquer me outil pour stimuler la con-
ÔÕCeux qui ne sÕamŽliorent pas considŽrŽ comme une base stratŽgique pour son syst•me
quÕelles devraient •tre placŽes currence collective dans le
constamment vont, non seule- idŽale pour y parvenir. Si le socio-Žconomique. Chaque prix
au pre- mier rang des syst•me Žconomique national
ment rester sur place, mais syst•me de qualitŽ est con•u et a sa valeur. Les pays choisiront
dŽveloppements de la qualitŽ. et rŽgional ;
vont rŽgresserÔÕ, avertit lÕOrga- mis en application avec la le plus appropriŽ selon leurs
Les normes sont des plate- ¥ lÕauto-Žvaluation comme outil
nisation EuropŽenne pour la flexibilitŽ nŽcessaire et besoins.
formes prŽcompŽtitives sur pour stimuler la concurrence
QualitŽ (EOQ : European utilisant le bon sens, il lesquelles les diffŽrentes en- individuelle parmi les entre- Comment aider lÕentreprise ˆ
Organi- zation for Quality). soutiendra lÕes- prit treprises peuvent b‰tir leurs prises. prendre les bonnes dŽcisions ?
RŽpondre aux besoins latents dÕentreprise et la crŽativitŽ par avantages concurrentiels. En revanche, lÕEOQ nÕest pas
des clients devient, en effet une meilleure gestion des LÕEOQ affirme quÕil est de la
favorable pour :
aujourdÕhui, une exigence pri- ressources disponibles (les Et les Prix QualitŽ ? plus grande importance que le
maire, dÕentrŽe de jeux. Ceux employŽs, les ressources Le management de la QualitŽ management et les employŽs
Les prix de la qualitŽ, comme le
qui veulent rivaliser avec suc- finan- ci•res, les mati•res gardent toujours en vue la
Malcolm Baldrige, les Prix apporte :
c•s, ˆ lÕavenir, doivent faire un premi•res, lÕŽnergie, le mission, la vision et les
Deming ou le Prix EuropŽen de
pas de plus : ils doivent non temps etcÉ) et, par une concentration constante objectifs communŽment fixŽs
la QualitŽ, doivent aider ˆ
seulement rŽpondre aux be- consŽquent, conduira ˆ la satis- sur la satisfaction de toutes de leur entreprise ou
Žlever le niveau de
soins des clients, mais Žgale- faction de toutes les parties les parties intŽressŽes, des Žtablissement (quÕils soient ˆ
compŽtitivitŽ de syst•mes
ment •tre reconnus comme intŽressŽes et ˆ une amŽ- outils et des mŽthodes pour but lucratif ou non).
Žconomiques spŽci- fiques ˆ
amŽliorateurs du bien-•tre de lioration constante de lÕef- SÕils analysent alors les dŽficits
travers le bench- marking et prendre des dŽcisions rapides
la collectivitŽ. ficience interne. de performance existants, et
lÕamŽlioration con- tinue de la dans des situations difficiles,
Dans ce cadre, lÕEOQ estime La qualitŽ doit •tre intŽgrŽe sÕils dŽcouvrent, ˆ travers
prŽserver sa compŽtitivitŽ ˆ satisfaction des parties des mŽ- thodes qui donnent
quÕun syst•me de gestion de la dans les procŽdures courantes lÕauto-Žvaluation, les raisons
long terme. intŽressŽes et de lÕef- ficience confiance dans le succ•s des
qualitŽ bien con•u peut •tre de gestion et les changer de de leur apparition, il leur ap-
Les dirigeants devraient ap- interne. projets, la mobilisation de tous
lÕintŽrieur. para”tra Žvident quels facteurs
prendre comment amŽliorer et Dans ce cadre, lÕEOQ souligne
les employŽs. critiques de succ•s doivent •tre
ORGANISATION Mais, que signifie lÕintŽgration
rŽnover lÕorganisation, ˆ lÕaide le fait que lÕAuto-Žvaluation observŽs et quelles parties
de la qualitŽ dans la gestion interne offre un outil optimal LÕutilisation des concepts et
EUROPƒENNE POUR courante ? des concepts et des outils de
pour favoriser la compŽtitivitŽ des processus existants nŽces-
qualitŽ, dans leurs activitŽs La QualitŽ dŽveloppe lÕemploi : sitent la recherche et la dŽcou-
LA QUALITƒ entre les entreprises et doit
Selon lÕEOQ, les stratŽgies quotidiennes. verte des domaines de chan-
Si•ge : Bruxelles (Belgique)
courantes de la TQM (Total Apprendre ˆ contr™ler le cycle donc •tre intŽgrŽe dans nÕim- outils de la QualitŽ a deux gement impŽratifs pour des
Quality management), desti- Òplanifier, rŽaliser, contr™ler, porte quel syst•me moderne de
effets bŽnŽfiques sur lÕemploi dŽveloppements de conformitŽ,
Mission : promotion politique nŽes ˆ lÕoptimisation et lÕamŽ- agirÓ devient dÕimportance pri- gestion censŽ mener lÕorganis-
: dÕamŽlioration ou de percŽe
qualitŽ pour compŽtitivitŽ lioration du triangle ÒqualitŽ- mordiale. me concernŽ au succ•s.
- en amŽliorant lÕefficacitŽ, durable.<
et dŽveleppement durable cožt-dŽlaiÓ, sont nŽcessaires, Il peut •tre le premier mou- Toutes ces dŽmarches induites
en Europe mais peuvent ne plus •tre vement, et le plus significatif, par le Prix QualitŽ, lÕAuto- elle sŽcurise lÕemploi existant,
suffisantes. vers une intŽgration des Žvaluation et le Benchmarking - en crŽant de nouveaux
LÕorganisation enti•re devrait concepts de qualitŽ dans les ne sont efficaces que si les
Membres : organisations de mŽthodes et les outils de services et des produits in-
pouvoir, en effet, regŽnŽrer pratiques communes de ges- novants, elle aide ˆ la crŽation
promotion de la qualitŽ
continuellement ses procŽ- tion des entreprises. rŽsolution de probl•mes sont
dures, ses compŽtences princi- appliquŽs. Prenant position de nouveaux emplois.
Avons-nous alors besoin des K.E. BENCHEKROUN
Site Web : www.eoq.org pales et ses capacitŽs, afin de normes ? par rapport aux normes, aux
(inspirŽ de EOQ documentation)

M a r o c Q u a l i t Ž N ¡ 5 < A V R I L 2 0 0 5 M a r o c Q u a l i t Ž N ¡ 5 < A V R I L 2 0 0 5
DƒMARCHE QUALITƒ ET CULTURE

Principes de base Actions mŽthodologiques


Principe dÕinformation et DŽvelopper lÕinformation et la communication en interne et
dÕouverture en externe. Ouvrir la culture dÕentreprise
Mobiliser autour dÕun projet clarifiant la finalitŽ et
Principe de finalitŽ respectant le syst•me de valeurs. Elaborer les valeurs de
CAP SUR LA DIMENSION SOCIO-CULTURELLE lÕentreprise en intŽgrant les dimensions socio-culturelles
Reconstruire la rŽalitŽ par le recadrage, changer les
Principe constructiviste
reprŽsentations mentales
DE LA DƒMARCHE QUALITƒ Principe dÕŽcologie
Respecter lÕŽcologie des syst•mes humains et leur identitŽ
culturelle (Principes dÕEthnocentrisme culturel)
RepŽrer et prendre en compte les sous-cultures de
La complexification constante de lÕenvironnement entrepreneurial impose, plus que Principe de MŽtasyst•me et
lÕorganisation. Intervenir ˆ un niveau adŽquat, souvent
de mŽtaniveau diffŽrent de celui o• le probl•me se pose
jamais, lÕimplication de la vision socio-culturelle dans la gestion de la dŽmarche
Respecter le syst•me de valeurs et prendre appui sur les
qualitŽ. Principe dÕauto-organisation,
ressources que tout syst•me humain poss•de (Etat prŽsent
Principe de totalitŽ
+ ressources = Žtat dŽsirŽ)
RŽaliser le changement par lÕapprentissage visant un
Õouverture des fronti•res et Principe dÕapprentissage changement de mentalitŽ. Donner plus de choix par

L la mondialisation de lÕŽco-
nomie imposent un niveau
de compŽtitivitŽ de plus en plus Principe de rŽcursivitŽ
lÕapprentissage et dans lÕapprentissage
CrŽer une dynamique de la culture par des phŽnom•nes
ŽlevŽ aux entreprises. rŽcursifs
Or, pour rester compŽtitives, les Identifier et prendre en compte les leviers et les rŽsistances :
entreprises se doivent dÕ•tre Principe dÕhomŽostasie Construire sur leviers et mobiliser les forces cachŽes que
dans un processus de progr•s reprŽsentent les rŽsistances
permanent ˆ tous les niveaux de
lÕorganisation. Elles doivent Principe de dialogique Manager les antagonismes dans une logique conjonctive
amŽliorer en permanence leurs
performances pour survivre et Principes de base et actions mŽthodologiques pour la prise en compte du contexte socio-culturel
se dŽvelopper. La dŽmarche
QualitŽ leur offre le cadre et la mŽthodologie pour y parvenir. La dŽmarche qualitŽ est, en
effet, un processus de progr•s les niveaux de culture : culture tion, la fa•on dont les acteurs et che qualitŽ dans un contexte
et un projet de changement. nationale, culture dÕentreprise, les ensembles concernŽs ap- socio-culturel donnŽ : 1) dŽfinir
Mais, si les principes de la culture de groupes sociaux et de prochent les aspects liŽs au les finalitŽs, 2) prendre en
QualitŽ et de lÕExcellence sont catŽgories professionnelles... temps, ˆ lÕespace, au contr™le compte lÕenvironnement et
considŽrŽs comme universels, Certes, les concepts et dŽ- de lÕincertitude, ˆ la distance particuli•rement la dimension
leur mise en Ïuvre ne peut •tre marches qualitŽ ont ŽvoluŽ, hiŽrarchique, ˆ lÕindividu et ˆ la socio-culturelle, 3) dŽfinir la
que locale en fonction de la avec le temps, allant de la collectivitŽ, au degrŽ dÕenga- structure et lÕorganisation
diversitŽ et des spŽcificitŽs des conformitŽ aux spŽcifications ˆ gement, au niveau de confiance impli- quant le personnel ˆ tous
cultures. Car, mettre en mou- lÕadŽquation avec les valeurs et dans lÕenvironnementÉ les niveaux, 4) dŽfinir les
vement lÕentreprise pour la lan- avec lÕen- vironnement social et Pour ce faire, une approche fonctions ˆ assurer pour tendre
cer dans la voie de la QualitŽ, global, le tout formalisŽ dans systŽmique de la culture permet vers la finalitŽ, avec implication
cÕest agir sur les ŽlŽments qui la des sys- t•mes de management de dŽgager 10 principes dÕaction du personnel ˆ tous les niveaux,
constituent : le management, de la QualitŽ ou des rŽfŽrentiels (voir tableau ci-dessus). Sur cet- 5) faire Žvoluer le syst•me pour
les structures, les syst•mesÉ, dÕexcellence (Mod•les DEMING, te base, et en tenant compte des le garder opŽrant au fil du
avec un risque dÕopŽrer des BALDRIDGE, EFQM). Mais, com- leviers et des rŽsistances liŽs ˆ temps.
changements ˆ ces niveaux. Le ment se fait lÕadŽquation avec chaque dimension culturelle, Ainsi, la dimension socio-
changement le plus important, les valeurs et la culture ? Com- le processus de changement, culturelle, qui est gŽnŽralement
celui qui rencontre le plus ment se fait lÕadŽquation avec schŽmatisŽ en page 18 ci-avant, per•ue comme source de rŽsis-
dÕobstacles, est le changement lÕenvironnement social et glo- peut •tre mis en Ïuvre pour tance, peut se transformer en
de mentalitŽ. bal ? Les dŽmarches qualitŽ ne faire ressortir les plans dÕaction potentiel de changement et ac-
Ainsi, Žtant un syst•me de rŽpondent pas au comment. intŽgrant le contexte socio- compagner lÕŽvolution vers une
management, la dŽmarche qua- Dans ce cadre, plusieurs dimen- culturel. culture QualitŽ.<
Processus de changement par la prise en compte litŽ ne peut ignorer la diversitŽ sions socio-culturelles sont ˆ Une dŽmarche en 5 phases est
de la dimension socioculturelle des cultures et en particulier, prendre en considŽration pour alors recommandŽe pour rŽus-
intŽgrer, dans les plans dÕac- sir le changement par la dŽmar-

M a r o c Q u a l i t Ž N ¡ 5 < A V R I L 2 0 0 5 M a r o c Q u a l i t Ž N ¡ 5 < A V R I L 2 0 0 5
Mise en place DŽmarche QualitŽ

ƒVALUATION DE LA SATISFACTION

ƒCOUTE ET SATISFACTION ƒVALUATION DE LA SATISFACTION DES


DES CLIENTS CLIENTS ET DES ATTENTES DU MARCHƒ
Les besoins et attentes du client (QualitŽ attendue) doivent •tre identifiŽs et LÕamŽlioration permanente du service et de la satisfaction du client fait partie
traduits en exigences (QualitŽ dŽsirŽe), lesquelles doivent •tre respectŽes en dÕune dŽmarche qualitŽ visant non seulement la rŽponse ˆ la demande du client,
mesurant la conformitŽ du produit rŽalisŽ (QualitŽ rŽalisŽe). ˆ sa fidŽlisation, mais aussi lÕanticipation de ses besoins.
Apr•s la vente, lÕentreprise doit surveiller les informations relatives ˆ la
perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par mise en place et contr™lŽe, les
lÕentreprise (QualitŽ per•ue). entretiens peuvent •tre tr•s
Les deux univers : enrichissants. La nature des
Fiche 14 informations recueillies per-
Univers client et univers entreprise
met en gŽnŽral non seulement
Fiche 15 Evaluation de la satisfaction des la mise en Ïuvre dÕindicateurs
clients et des attentes du marchŽ de satisfaction du client,
mais elle a aussi lÕavantage
dÕapporter des ŽlŽments dŽter-
minants dans la dŽfinition de la
stratŽgie de lÕentreprise. En
gŽnŽral, le taux de refus est
quasiment nul. Seule, lÕindis-
ponibilitŽ des interlocuteurs
1- COMMENT INTERROGER VOS utilisŽe pour la dŽfinition dÕune recherchŽs peut •tre un frein,
CLIENTS ? stratŽgie, pour lÕamŽlioration mais pas insurmontable gr‰ce
dÕun produit, pour un reposi- au rendez-vous tŽlŽphonique.
Plusieurs moyens sÕoffrent ˆ tionnement de lÕentreprise face
vous : aux concurrents, ou autres, doit 1.3 - LÕentretien en face ˆ face
impŽrativement faire ressortir
1.1 - LÕenqu•te par voie postale des informations justes et vŽri- La qualitŽ de ce mode de recueil
fiŽes. Engager un travail de dÕinformations dŽpend es-
CÕest un moyen simple et rŽflexion et de prise de sentiellement de la relation de
Žconomique, mais le rŽsultat dŽcisions sur la base lÕenqu•teur et du rŽpondant, et
nÕest pas toujours fiable. Ce dÕinformations non fiables est de la mŽthode dÕapproche utili-
mode de questionnement ne un danger pour lÕentreprise. sŽe. Il est conseillŽ, pour que la
donne pas libre cours aux relation et comprŽhension des
rŽponses dites Ç qualitatives È, 1.2 - LÕentretien semi-directif propos ne soient pas biaisŽes,
LÕŽcoute client et la mesure de satisfaction du client sÕimposent comme lÕune des voies de mais bien souvent le nombre par tŽlŽphone dÕutiliser la mŽthode reformu-
progr•s nŽcessaires pour lÕentreprise. La voix du client doit •tre entendue en permanence de retours nÕest pas tr•s satis- lation des rŽponses et dÕutiliser
pour avoir quelques chances de rŽussir vos produits dont le marchŽ soit preneur et plus faisant pour •tre exploitable. CÕest lÕoutil qui offre de loin le un vocabulaire familier au client
La mise en Ïuvre dÕune Žtude meilleur rapport qualitŽ/ prix. Si interrogŽ. La qualitŽ du travail
gŽnŽralement pour conserver les clients ou bien en trouver de nouveaux.
aupr•s du client, quÕelle soit la mŽthode est correctement de lÕenqu•teur se situe Žgale-

M a r o c Q u a l i t Ž N ¡ 5 < A V R I L 2 0 0 5 M a r o c Q u a l i t Ž N ¡ 5 < A V R I L 2 0 0 5
Mise en place DŽmarche QualitŽ

ment dans le choix des inter- Actions dÕŽcoute ˆ mettre en Ïuvre ˆ mettre en Ïuvre en deux ou trois entretiens en face
locuteurs ˆ interroger, dans Žtude ponctuelle du taux ˆ face ou lÕorganisation dÕune
de satisfaction du Client conseillŽ
la stimulation de lÕentretien. table ronde. (Attention ! pour un
Žtude ponctuelle pour
LÕenqu•teur doit •tre fid•le au lÕamŽlioration dÕun produit contact aupr•s dÕune entreprise
ou innovation
plan retenu et dŽfini selon les cliente, il faudra bien entendu
Žcoute permanente de
objectifs visŽs par lÕŽtude. lÕensemble de lÕentreprise fortement conseillŽ sÕentretenir avec les diffŽrents
par une mŽthode rŽelle
interlocuteurs, tels que lÕache-
veille concurrentielle
1.4 - La table ronde fortement conseillŽ
teur, le technicien, le responsa-
benchmarking suggŽrŽ ble qualitŽ, etc. Bref, il est tr•s
rencontres en face ˆ face
La table ronde reste la important dÕobtenir lÕinforma- supposer les attentes du client ¥ pour une meilleure agres-
table ronde suggŽrŽ
mŽthode irrempla•able qui tion recherchŽe de la bouche de et ensuite de les faire avaliser et sivitŽ commerciale du bureau
repas de fin dÕannŽe
vous rendra une vision avec les Clients.. suggŽrŽ
lÕinterlocuteur concernŽ et non complŽter par lÕŽtude. dÕŽtude ;
(ou portes ouvertes.
prŽcieuse des avis de vos sorties.etc.) des Ç ˆ peu pr•s È rapportŽs par ¥ pour une orientation des tra-
clients. Elle peut Žgalement club des Clients dÕautres). 5. QUE FAUT-IL FAIRE DES vaux de conception et dÕin-
permettre ˆ lÕentreprise de se Etc... ... ... INFORMATIONS RECUEILLIES ? novation ;
positionner face ˆ la con- 4. QUE FAUT-IL DEMANDER AU ¥ pour la mise en place de
currence et de dŽtecter les de satisfaction est dŽjˆ une CLIENT ? Le travail dÕŽcoute ne sÕarr•te mŽthodes dÕaide ˆ la conception
attentes implicites du marchŽ. bonne dŽmarche. Mais reste 3. DOIT-ON INTERROGER TOUS pas au recueil des informations. telles que le Q.F.C. du service
Les entretiens de groupe se insuffisant pour identifier lÕŽvo- LES CLIENTS ? Le questionnaire (ou plan Ce qui est important pour lÕen- qualitŽ ;
dŽroulent gŽnŽralement dans lution du marchŽ ˆ temps, et dÕentretien) se construit suivant treprise, ce sont les rŽsultats ¥ pour la mise en place dÕindi-
un lieu confortable, extŽrieur ˆ donc rŽagir rapidement aux Evidemment non, ˆ moins que les objectifs que lÕentreprise qui ressortiront de chaque cateurs de satisfaction plus
lÕentreprise si possible, afin changements. vous nÕayez que quelques aura fixŽs selon ce quÕelle action et les axes qualitatifs du service marke-
dÕŽviter toute pression au Les rŽsultats sont plus riches clients, la charge de travail cherche ˆ dŽfinir : dÕamŽlioration qui pourront en ting ;
client. en mettant en place une serait dÕailleurs trop impor- ¥ le taux de satisfaction du client ; dŽcouler. Une Žtude ¥ pour une meilleure dŽfinition
LÕanimateur a un r™le tr•s dŽmarche dÕŽcoute selon le tante pour le fonctionnement ¥ lÕimage de lÕentreprise telle correctement effectuŽe reprŽ- de la cible visŽe ;
important dans la prŽparation tableau ci-dessus. dÕune PME-PMI. Il existe des quÕelle est per•ue par le client sente une mine dÕinformations ¥ pour trouver de meilleures
et la conduite de cette forme La mise en place dÕune telle moyens permettant dÕobtenir ou le marchŽ ; utile ˆ la direction : accroches publicitaires ;
dÕentretien de groupe, ce qui dŽmarche demande bien Žvi- un Žchantillon reprŽsentatif ¥ les points forts et les points ¥ pour un positionnement et une ¥ pour mieux communiquer sur
nŽcessite une formation ˆ la demment la connaissance des de lÕensemble de la client•le. faibles de lÕentreprise ; rŽactivitŽ face ˆ la concurrence ; lÕentreprise.
conduite dÕune rŽunion crŽative mŽthodes dÕapproche et de Toutefois, il est important de ¥ le positionnement de lÕentre- ¥ pour lÕaide ˆ la dŽfinition dÕune Dans tous les cas et pour
mais aussi ˆ lÕŽcoute et ˆ la non questionnement du client mais sŽlectionner non seulement les prise par rapport ˆ la concur- nouvelle stratŽgie du service lÕensemble du personnel,
directivitŽ. aussi lÕanalyse des donnŽes clients importants ou satisfaits, rence ; commercial ; lÕŽcoute Ð clients, lorsquÕelle est
DÕautres moyens existent tels quantitatives et qualitatives. mais aussi : ¥ les principales attentes des ¥ pour une meilleure connais- correctement mise en place et
que lÕŽcoute permanente du Les diffŽrentes actions sont ¥ les clients infid•les ; clients et prospects ; sance des clients et prospects ; suivie, est une source de moti-
client, lÕorganisation de f•tes, dirigŽes et analysŽes par les ¥ les clients mŽcontents ; ¥ les faits prŽcis qui dŽter-
sorties annuelles avec les m•mes personnes respon- ¥ les prospects. mineront une Žvolution du chif-
clients, club, veille concur- sables de lÕŽcoute du client Suivant le ou les moyens fre dÕaffaires avec certains Il y a plusieurs outils pour Žvaluer la satisfaction des clients
rentielle, benchmarking, etc. dans lÕentreprise, pour Žviter dÕŽtude que lÕentreprise aura clients ; parmi lesquels : lÕenqu•te par voie postale, lÕentretien en face ˆ
de mauvaises interprŽtations sŽlectionnŽ, lÕŽchantillon pour- ¥ les attentes du marchŽ en face, la table ronde et lÕentretien semi directif par tŽlŽphone. Ce
2. COMMENT ORGANISER LA des propos recueillis. LÕŽcoute ra •tre plus ou moins ŽlevŽ. Par mati•re dÕinnovation ou dÕamŽ- dernier offre de loin le meilleur rapport qualitŽ/prix.
MISE EN ÎUVRE DÕUNE du client est lÕaffaire de tous exemple, dans le milieu indus- lioration du produit ou service. La mŽthodologie, la frŽquence et la reprŽsentativitŽ de lÕŽchan-
DEMARCHE DÕECOUTE DU dans lÕentreprise. triel, un Žchantillon de 30 ou 40 Il ne sÕagit pas de rŽdiger des tillon sont dŽterminantes dans lÕŽvaluation de la satisfaction des
CLIENT DANS LÕENTREPRISE ? Le traitement et lÕanalyse des contacts par tŽlŽphone suffira. questions tous azimut. Bien au clients en conformitŽ avec les objectifs de lÕorganisme.
informations recueillies res- ‚a permet apr•s ÇdŽchetsÈ, de contraire, lÕŽlaboration du ques- LÕexploitation mŽthodique et systŽmatique des donnŽes dÕŽva-
Interroger son client une fois tent lÕaffaire dÕune ou de deux faire une analyse sur 20 ou 30 tionnaire ou plan dÕentretien luation de la satisfaction des clients permet ˆ lÕorganisme de
par an pour mesurer ponc- personnes formŽes aux mŽ- entretiens tr•s qualitatifs. On demande un travail qui nŽces- dŽgager les pistes dÕamŽlioration des performances.
tuellement lÕŽvolution du taux thodes utilisŽes. pourra conforter lÕŽtude par site dans un premier temps de

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LANCEMENT DE 2 ACTIONS pert mandatŽ par le MEDA, a n ONE dŽlais courts pour lÕŽxŽ- version 2000 pour SYSTEMES DÕINFORMATION
ANNUELLES-PHARES PARTICIPATION AUX entamŽ, le 24 janvier 2005, une cution des opŽrations de crŽ- lÕensemble de ses activitŽs. CERTIFIEE
MANIFES- TATIONS NATIO- sŽrie dÕentretiens et de visites dit et de remise documen- La dŽmarche qualitŽ entre-
ONE :
Semaine Nationale NALES au Maroc, aupr•s de plusieurs taire de ses clients impor- n LA FISA prise depuis 2003 au sein
LA DIVISION TRANSPORT
de la QualitŽ •mes
responsables et entreprises, DE KƒNITRA CERTIFIƒE tateurs et/ou exportateurs. de la SGMB, est finalement
Apr•s une Žvaluation de la der- 2 Assises Nationales des membres de lÕUMAQ ou lau- Cette certification a ŽtŽ LA FISA CERTIFIEE ISO 9001 rŽcompensŽe par la remise
ni•re Ždition 2004, la commis- Associations Professionnelles rŽates du Prix National de la
(ANAP II) obtenue pour une durŽe de VERSION 2000
sion chargŽe de la prŽparation QualitŽ. trois ans et, en 2003, BVQI
de la Semaine Nationale de la Ë lÕinvitation de la CGEM, LÕobjectif de cette mission, qui
lÕUMAQ a participŽ aux travaux a reconduit ce label des La FŽdŽration Interpro-
QualitŽ a engagŽ la rŽflexion sÕest dŽroulŽe au Maroc du 24
de la rencontre ANAP II, organi- opŽrations documentaires fessionnelle du Secteur
pour lÕorganisation de lÕŽdition janvier au 4 fŽvrier 2005, est
2005, qui aura pour th•me : sŽe le 27 janvier 2005 ˆ Casa- dÕŽtudier la situation actuelle en sous la nouvelle norme ISO
ÒLeadership et amŽlioration blanca, sous le th•me ÒPour des mati•re dÕoffre de produits et de 9001 version 2000.
des performancesÒ. Des sug- associations performantes au prestations de lÕUMAQ, de vŽri- Pour les responsables de la
gestions dÕamŽlioration ont ŽtŽ service des entreprises et de fier aupr•s des professionnels La division rŽgionale du banque, cette certification
Žmises pour ancrer davantage lÕŽconomie nationale Ó. lÕadŽquation de cette offre par transport de KŽnitra de constitue la garantie dÕune officielle de la certification
cette manifestation dans lÕenvi- rapport aux attentes, puis de lÕOffice National dÕElectricitŽ qualitŽ de service constante ISO 9001 version 2000 ˆ
ronnement socio-Žconomico- Salon Solutechq faire des propositions pour le (ONE), choisie comme site- et durable et aussi un gage la direction des syst•mes
culturel de lÕentreprise et de la Du 3 au 5 mars 2005, des reprŽ- renforcement de lÕaction de de reconnaissance qui fait de dÕinformation. Il sÕagit de la
pilote, a re•u, le mardi 5 avril
collectivitŽ. sentants de lÕUMAQ ont pris lÕUMAQ par des actions dÕamŽ- la BMCI une rŽfŽrence dans premi•re certification infor-
2005, le certificat ISO 9001
DorŽnavant, la Semaine sera part aux manifestations du lioration de lÕexistant et des le domaine du commerce matique dans le secteur
Salon Solutechq, notamment ˆ version 2000. La certification
organisŽe au cours de la 2•me actions dÕinnovation, dans le est remise suite ˆ un audit international. bancaire au Maroc.
semaine du mois de novembre. travers la participation ˆ la cadre dÕun plan global.
table-ronde dÕouverture sur le des activitŽs dÕexploitation et
LÕŽdition 2005 est ainsi prŽvue Cette mission intŽgrait, Žgale- n TISSIR PRIMAGAZ Avicole Ð FISA - a obtenu la n LA FROMAGERIE
du 7 au 11 novembre, avec la th•me : Òle Maroc et les proces- ment, une visite de 3 respon- de maintenance du rŽseau
sus dÕexcellenceÓ et lÕanimation de transport "tr•s haute" et certification de son syst•me
tenue du forum traditionnel de sables UMAQ, aupr•s dÕorga-
dÕun espace dÕinformation. "haute" tension, couvrant ISO 9001 VERSION 2000 de management de la qualitŽ LA FROMAGERIE DES
lancement dans la ville de nismes en charge des questions
Mekn•s. liŽes ˆ la QualitŽ, en France et lÕensemble de la rŽgion POUR TISSIR PRIMAGAZ selon la norme ISO 9001 DOUKKALA EST CERTIFIƒE
en Belgique, du 14 au 18 mars nord-ouest du pays. La version 2000, le 29 mars ISO 9001 VERSION 2000
Prix National de la QualitŽ PARTICIPATION AUX OPƒRA- 2005. Les recommandations cŽrŽmonie a eu lieu au InitiŽe dŽbut 2003, la dŽ- 2005 par le cabinet MOODY Cette certification est valable
DŽjˆ, lÕŽlan est donnŽ pour lÕor- TIONS DU PROJET MEDA formulŽes par le rapport de M. Centre scienti- fique et CERTI- FICATION MAROC. aussi bien pour ses process
ganisation de lÕŽdition 2005, Caliste sont en cours dÕexamen technique de lÕŽlec- tricitŽ de Cette cer- tification vient de fabrication de fromage
sous le th•me de ÒIntŽgration Appui au programme pour la pour leur intŽgration dans les A•n Seba‰ devant tout le top complŽter la logique fondu et de fromage frais
de lÕEntreprise ˆ la vie de la promotion de la QualitŽ (APPQ) documents prŽparatoires du management de lÕONE, soit dÕamŽlioration con- tinue de que pour les fonctions com-
CollectivitŽ Ó. Les dossiers de Dans le cadre du programme Plan dÕaction de lÕUMAQ Ó2005- marche de certification de la gestion et du
au total, plus de 100
candidature doivent •tre dŽpo- ÒAPPQÓ, lÕUMAQ intervient, ˆ 2007Ó. Tissir Primagaz a ŽtŽ menŽe fonctionnement de la FŽdŽ-
dirigeants.
sŽs avant fin juillet 2005, aupr•s titre de partenaire, dans le pro- progressivement, mobilisant ration qui depuis plusieurs
de lÕUMAQ ˆ Casablanca : gramme dÕassistance de 200 Evaluation des plans dÕactions n BMCI lÕensemble des compŽtences annŽes fait auditer annuel-
TŽl: 022 97 24 43 petites et moyennes entre- financŽs par le PAAP internes autour dÕun projet lement ses comptes par un
prises ˆ la mise ˆ niveau de leur Ë lÕinitiative du PAAP (Pro-
syst•me de management de la CE QUI A CHANGƒ AVEC LA collectif pour optimiser son cabinet international.
RƒUNION DU BUREAU EXƒCU- gramme dÕAppui aux Associa- organisation, amŽliorer le
QualitŽ, conformŽment aux ISO CERTIFICATION Par cette dŽmarche volon-
TIF DE LÕUMAQ tions Professionnelles), lÕUMAQ
9.000. niveau de satisfaction de tariste, la FISA confirme sa merciales, export et mar-
a participŽ ˆ lÕŽtude sur lÕŽva-
Le 4 fŽvrier 2005, le Bureau Des contacts sont ainsi pris avec luation de lÕimpact des plans ses clients/partenaires et volontŽ de sÕinscrire enti•- keting de son si•ge. Cette
ExŽcutif de lÕUMAQ sÕest rŽuni 148 entreprises en cours de dÕaction financŽs par ce Pro- faciliter la communication rement dans la mise en place certification est la reconnais-
en session normale pour faire rŽalisation de leur plan (secteur gramme sur le fonctionnement interne et externe. de r•gles de bonne gouver- sance officielle des efforts
le point sur les activitŽs de ÓAgro-industrieÓ 16, ÓChimieÓ et lÕactivitŽ des Associations En octobre 2004, T†V Rhein- nance en mati•re dÕorgani- pour dŽvelopper sans cesse
lÕAssociation, prŽparer le nou- 44, ÓElectricitŽÓ 24, ÒMŽca- Professionnelles concernŽes. Les parts de marchŽ ˆ land, organisme allemand sation interprofessionnelle la qualitŽ au service du
veau plan dÕaction pluriannuel niqueÓ 26, ÓTextilesÓ 38). Des entretiens ont eu lieu, ˆ ce lÕexport ont progressŽ. La de certification dÕentreprises (audit des comptes, certifi- consommateur.<
et discuter de lÕactualisation sujet, avec le cabinet consultant BMCI a relevŽ le dŽfi quÕelle au niveau mondial, a reconnu cation ISO, tenue des as-
des Statuts en liaison avec les Mission dÕassistance ˆ lÕUMAQ ÓHarvard Consulting Ó, avec com- sÕest lancŽe en 2000 au la pertinence et lÕefficacitŽ du semblŽes gŽnŽrales ˆ bonne
recommandations de lÕAssem- Au titre dÕune mission dÕassis- munication de documentation syst•me de management de dateÉ)
moment o• elle a dŽcrochŽ
blŽe GŽnŽrale Ordinaire et du tance aupr•s de lÕUMAQ, M. concernant lÕactivitŽ de lÕas- la qualitŽ mis en place par n SGMB BANK
Jean Pierre Caliste, ensei- sa certification ISO 9002
Conseil dÕAdministration du 8 sociation UMAQ.< version 1994 : appliquer des Tissir Primagaz, en lui dŽli-
octobre 2004. gnant-chercheur ˆ lÕUniversitŽ
vrant la certification ISO 9001 LA DIRECTION DES
de Compi•gne (France) et ex-

M a r o c Q u a l i t Ž N ¡ 5 < A V R I L 2 0 0 5 M a r o c Q u a l i t Ž N ¡ 5 < A V R I L 2 0 0 5
SƒLECTION OUVRAGES des principaux textes avec quel-
n MAëTRISER LA QUALITƒ, TOUT SUR ques haltes sur les moments clŽs
n 100 questions pour comprendre et LA CERTIFICATION ET LA QUALITƒ de la discipline. Cette Ždition s'est
agir : MISE EN PLACE D'UNE Dƒ- TOTALE enrichie d'un chapitre sur le
MARCHE QUALITƒ AUTEUR: DANIEL BOERI Knowledge management et le
AUTEURS : D. FRƒCHER, J. SƒGOT, P. EDITEUR MAXIMA, NOVEMBRE 2004 partage du savoir. Il propose en
TUZZOLINO OCTOBRE 2004 La deuxi•me Ždition de ce livre axŽ conclusion une classification des
sur la qualitŽ et l'orientation client diffŽrentes thŽories du manage-
de l'entreprise se prŽsente comme ment.
un manuel
pour obtenir la n PROCESSUS, LES OUTILS D'OPTI-
certification et MISATION DE LA PERFORMANCE
mettre en pla- AUTEUR : YVON MOUGIN
ce la QualitŽ EDITEUR: Editions ORGANISATION
totale. RŽdigŽ DƒCEMBRE 2004
en tenant Ce livre offre des mŽthodes et
compte de la des outils pour amŽliorer les pro-
lettre et de
l'esprit des
nouveaux
impŽratifs de la
La "QualitŽ" a bien souvent ŽtŽ criti- certification, il
quŽe et discrŽditŽe dans les entre- devrait aider concr•tement ˆ repen-
prises. Il y a quelques annŽes encore, ser l'organisation de l'entreprise en
les fonctions liŽes ˆ la qualitŽ prenant le client comme fil conduc-
Žtaient occupŽes par du personnel en teur de la dŽmarche. Cette nouvelle
marge des activitŽs principales. Ždition a ŽtŽ augmentŽe d'une troi-
Aujourd'hui, beaucoup d'entreprises si•me partie qui prŽsente un cas
se sont rendues compte qu'une poli- concret de documentation du syst•-
tique de QualitŽ moderne, englobant me de management de la qualitŽ
une dŽmarche processus, augmen- comprenant un chapitre du manuel
tait leurs performances, la qualitŽ de de management de la qualitŽ, un cessus dans l'entreprise et aug-
leurs produits ou services, et leur exemple de documentation de pro- menter la valeur ajoutŽe de chaque
permettait de disposer d'un avantage cessus et cinq formulaires liŽs ˆ ce activitŽ : benchmarking, outils sta-
face ˆ leurs concurrents. Pour la processus. tistiques avancŽs, quality func-
mise en place d'une dŽmarche tion development, total productive
QualitŽ ou pour dynamiser un syst•- n 100 ANS DE MANAGEMENT maintenance, audit qualitŽ interne.
me qualitŽ existant, l'entreprise AUTEUR : BRUNO JARROSSON L'auteur met ainsi l'accent sur
pourra se focaliser sur ses dysfonc- EDITEUR DUNOD, OCTOBRE 2004 l'implication des personnes au
tionnements importants, avŽrŽs ou La deuxi•me Ždition de cet sein de l'organisation pour instau-
prŽsumŽs. L'ouvrage prŽsente la ouvrage bros- rer des pratiques de travail plus
mise en place d'une dŽmarche se le panora- efficaces. Il propose une mŽthodo-
QualitŽ dans une entreprise offrant ma d'un si•cle logie basŽe sur la mise en Ïuvre
une vision globale concr•te et de rŽflexions d'un mod•le systŽmique et d'une
d'actualitŽ ! sur l'entrepri- approche processus pour optimi-
Il s'adresse aussi bien aux managers, se et l'homme ser la performance.
aux responsables QualitŽ qu'aux au travail. Il Cette dŽmarche permet notam-
"opŽrationnels". Chacun ˆ son niveau invite ˆ une ment d'Žvaluer et de rŽduire les
y trouvera mati•re ˆ rŽflexion ainsi promenade au cožts de fonctionnement de chaque
que des mŽthodes applicables dans cÏur service ou de chaque processus. <
son entreprise.

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