disusun oleh :
JURUSAN TEKNIK
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS JENDRAL ACHMADYANI
BANDUNG
2016
KATA PENGANTAR
1
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta
karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah dengan judul
Analisis Strategi Manajemen Pada Pt Garuda Indonesia (Persero) Tbk berdasarkan laporan
tahunan di tahun 2015.
Dalam makalah ini penulis membahas mengenai analisis pada PT Garuda Indonesia
mengenai visi dan misinya, tujuan jangka panjang dari PT Garuda Indonesia, strategi yang
digunakan oleh PT Garuda Indonesia agar tetap dapat bersaing di pasar bahkan memiliki
keunggulan bersaing diantara kompetitornya. Penulis juga menganalisis SWOT yang dimiliki
oleh PT Garuda Indonesia, sehingga dapat menghasilkan strategi yang dapat disarankan
kepada PT Garuda Indonesia untuk dapat digunakan dalam menutupi kelemahan dan
ancaman dengan memanfaatkan kekuatan dan peluang yang dimiliki oleh PT Garuda
Indonesia. Selain itu, penulis juga membahas mengenai lingkungan eksternal dan lingkungan
internal perusahaan untuk memudahkan penulis dalam menganalisis lingkungan di sekitar
perusahaan yang berkaitan.
Dalam penulisan makalah ini, penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari
sempurna oleh karena itu, kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun
penulis harapkan demi kesempurnaan makalah ini.
DAFTAR ISI
Kata Pengantar……………………………………………………………………………………………………………..... 2
2
Daftar Isi……………………………………………………………………………………………………………………….....3
BAB I : PENDAHULUAN
1.1 Profil Perusahaan………………………………………………………………………………………………...... 5
1.2 Visi Dan Misi………………………………………………………………………………………………………...... 5
1.3 Tujuan Jangka Panjang……………………………………………………………………………………….......5
BAB II : ANALISIS STRATEGI PERUSAHAAN
2.1 Analisis Visi Misi…………………………………………………………………………………………………...... 6
2.2 Analisis Tujuan Jangka Panjang…………………………………………………………………………....... 7
2.3 Analisis Lingkungan Eksternal Perusahaan………………………………………………………......... 10
2.4 External Evaluation Matrix (EFE)………………………………………………………………………........ 12
2.5 Competitive Profil Matrix (CPM)……………………………………………………………………........... 13
2.6 Strategic Group Mapping ............................................................................................ 13
2.7 Value Chain Garuda Indonesia..................................................................................... 14
2.7.1 Aktivitas Pendukung................................................................................................ 14
2.7.2 Aktivitas Primer....................................................................................................... 16
2.8 Internal Factor Evaluation Matrix (IFE)........................................................................ 18
2.9 Analisis SWOT.............................................................................................................. 19
2.10 TOWS Matrix ............................................................................................................. 21
2.11 SWOT Analysis Diagram............................................................................................. 22
2.12 Space Matrix.............................................................................................................. 23
2.13 Tipe Strategi............................................................................................................... 26
2.13.1 Strategi Integrasi ................................................................................................. 26
2.13.2 Strategi Intensif ................................................................................................... 26
2.12.3 Strategi Diversifikasi ............................................................................................ 28
2.14 Strategi Internasional Garuda Indonesia................................................................... 30
2.15 Aspek SDM dan Organisasi Perusahaan Garuda Indonesia....................................... 31
2.15.1 Identifikasi Aspek SDM Garuda........................................................................... 31
2.15.2 Pengelolaan Sumber Daya Manusia.................................................................... 32
2.15.3 Pengelolaan Aspek Organisasi............................................................................. 32
2.15.4 Pengelolaan Hubungan Organisasi...................................................................... 33
2.16 Keunggulan Kompetitif Garuda Indonesia................................................................. 33
2.17 Budaya Organisasi Garuda Indonesia........................................................................ 35
3
2.18 Struktur Organisasi dan Proses Pengambilan Keputusan.......................................... 37
2.18.1 Kebijakan Perusahaan sebagai Pedoman bagi Para Karyawan.......................... 39
2.18.2 Hubungan Antara Kinerja dan Cash Benefit bagi Pegawai................................. 39
2.19 Annual Objective dan Hierarchy Objective................................................................ 39
2.20 Best Practice Perusahaan........................................................................................... 42
2.20.1 Best Practice dalam Hal Design Organization Structure.................................... 42
2.20.2 PT Garuda Indonesia’s best practice in financial, operational and HRM............ 43
2.21 Strategi Marketing Garuda Indonesia........................................................................ 45
2.21.1 Segmentasi Pasar................................................................................................45
2.21.2 Bauran Pemasaran............................................................................................. 46
2.21.3 Strategi Positioning............................................................................................ 47
BAB III : KESIMPULAN DAN SARAN
3.1 Kesimpulan.................................................................................................................. 48
3.2 Saran............................................................................................................................ 48
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................................. 50
BAB I
PENDAHULUAN
Garuda Indonesia adalah maskapai penerbangan Indonesia yang berkonsep sebagai full
service airline (maskapai dengan pelayanan penuh). Saat ini Garuda Indonesia
mengoperasikan 82 armada untuk melayani 33 rute domestik dan 18 rute internasional
termasuk Asia (Regional Asia Tenggara, Timur Tengah, China, Jepang dan Korea Selatan),
Australia serta Eropa (Belanda).
Sebagai pelopor maskapai nasional yang didirikan pada tahun 1949, Garuda Indonesia
menambahkan kembali tagline “The Airline of Indonesia” sebagai penanda kepeloporan dan
identitas maskapai pembawa bendera bangsa (flag carrier) di tengah persaingan industri
penerbangan yang semakin ketat baik di tingkat nasional dan khususnya di tingkat
internasional. Dengan tagline ini, Garuda Indonesia semakin memantapkan posisi menuju
maskapai kelas dunia.
Visi Perusahaan
Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang
berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia.
4
Misi Perusahaan
Sebagai perusahan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia yang
mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi nasional
dengan memberikan pelayanan yang profesional.
Tujuan jangka panjang Garuda Indonesia adalah menjalankan program 5 tahun ekspansi
secara agresif dari tahun 2011-2015. Program ini dikenal dengan nama ‘Quantum Leap’.
Program ini diharapkan akan membawa perusahaan menjadi lebih besar lagi, dengan
jaringan yang lebih luas dan diiringi dengan kualitas pelayanan yang semakin baik.
BAB II
ANALISIS STRATEGI PERUSAHAAN
2.1.1 VISI
Penjelasan visi
• Graphic : Menjelaskan jenis perusahaan Garuda, yaitu penerbangan
• Directional : Tidak ada dan mereka tidak mencantumkan target di masa depan
• Focused : Memfokuskan diri di Indonesia dan berdaya saing internasional
• Flexible : Visi tidak fleksibel
• Feasible : Berdaya saing internasional
5
• Desirable : Mempunyai tantangan untuk menjadi perusahaan penerbangan pilihan
utama di Indonesia
• Easy to Communicate : visi perusahaan jelas dan singkat
2.1.2 MISI
PERUSAHAAN GARUDA
Costumer
Employee
Public Image -
Self Concept
Philosophy
Survival, Growth and Profit
Technology -
Market
Product or service
Penjelasan Misi :
• Costumer : Memberikan kepuasan pada pengguna jasa yang terpadu
• Employee : Membentuk SDM yang berkompetensi tinggi
• Public Image : Tidak dicantumkan dalam misi
• Self Concept : Memiliki bisnis unit yang mendukung produk inti
• Philosophy : Pengelolaan secara profesional didukung oleh SDM berkompetensi
tinggi
• Survival, Growth and Profit : Memiliki bisnis unit yang mendukung produk inti untuk
memingkatkan keutungan
• Technology : Tidak dicantumkan dalam misi
• Market : Target pasar di domestik
• Product or service : Melaksanakan usaha jasa angkutan udara
1. Menuju Maskapai dengan Standar Layanan Kelas Dunia. Dengan konsep layanan
“Garuda Indonesia Experience” dan standar layanan di seluruh customer’s touch
points, Garuda Indonesia secara konsisten terus meningkatkan standar layanan
untuk menjadi maskapai dengan layanan kelas dunia.
• Spesific : tujuan jangka panjang tersebut sudah spesifik, karena Garuda Indonesia
memiliki tujuan yang jelas dan fokus, yaitu memiliki standar layanan kelas dunia.
6
• Measurable : kurang measurable. Hal ini dikarenakan tidak diberikannya penjelasan
waktu secara mendetail tentang tujuan Garuda Indonesia untuk memiliki standar
layanan kelas dunia.
• Attainable : tujuan dapat dicapai oleh Garuda Indonesia, karena dalam
pencapaiannya dilakukan perbaikan secara terus-menerus terhadap pelayanan yang
di berikan kepada pengguna jasa.
• Realistic : tentu tujuan tersebut dapat dicapai oleh Garuda Indonesia. Garuda
Indonesia telah menjadi salah satu maskapai penerbangan internasional di
Indonesia. Dengan usahanya memberikan pelayanan yang lebih baik lagi
memungkinkan Garuda Indonesia memiliki standar penerbangan internasional.
• Time Frame : pada tujuan ini tidak ada waktu yang dicantumkan untuk mencapai
tujuannya.
7
4. Terkait dengan program Quantum Leap 2011 – 2015, yaitu global alliance, maka
pemenuhan SkyTeam requirement tetap menjadi prioritas utama.
• Spesific : tujuannya jelas, yaitu global alliance.
• Measurable : waktu untuk mencapai tujuan tersebut jelas, yaitu tahun 2011-2015.
• Attainable : cara yang ditetapkannya, yaitu dengan pemenuhan SkyTeam
requirement tetap menjadi prioritas utama.
• Realistic : dilihat dari tujuan dan cara untuk mencapai tujuan tersebut, Garuda
Indonesia mampu mencapai tujuannya.
• Time Frame : tahun pada tujuan tersebut, yaitu 2011-2015.
5. Dalam upaya Garuda Indonesia menjadi full member SkyTeam di tahun 2014, terdapat
3 hal utama yang memegang peran penting dalam keberhasilan Garuda Indonesia
menjadi anggota aliansi global SkyTeam.
a. Kesiapan Kerja Sama Bilateral dan Implementasi IT
b. Change Management
c. Kegiatan Rutin
• Specific : tujuan Garuda Indonesia sudah spesifik, yaitu menjadi full member
SkyTeam di tahun 2014.
• Measurable : waktu dalam pencapaian tujuan tersebut, yaitu tahun 2014.
• Attainable : hal yang memegang peran penting dalam keberhasilan Garuda Indonesia
menjadi anggota aliansi global SkyTeam, yaitu Kesiapan Kerja Sama Bilateral dan
Implementasi IT, Change Management, dan Kegiatan Rutin.
• Realistic : Garuda Indonesia dapat mencapai tujuannya dengan 3 hal penting yang
telah disebutkan.
• Time Frame : waktu untuk mencapai tujuannya, yaitu tahun 2014.
7. Untuk menjaga konsistensi terhadap kualitas produk dan pelayanan dari sisi
operasional, Garuda Indonesia menargetkan ketepatan penerbangan (On Time
Performance/OTP) sebesar 85%, dimana rata-rata pencapaian OTP tahun
sebelumnya sebesar 84,90%.
8
• Spesific : tujuan Garuda Indonesia sudah spesifik, yaitu menjaga konsistensi terhadap
kualitas produk dan pelayanan dari sisi operasional.
• Measurable : waktu dalam tujuan tersebut tidak ditetapkan.
• Attainable : Garuda Indonesia menetapkan target ketepatan penerbangan (On Time
Performance/OTP) sebesar 85% untuk mencapai tujuannya.
• Realistic : dengan adanya target yang ditetapkan untuk mencapai tujuan tersebut,
Garuda Indonesia akan konsisten terhadap kualitas dan pelayanan dari sisi
operasional.
• Time Frame : tidak ada penjelasan waktu pada tujuan tersebut.
8. Tahun 2013 Perusahaan menargetkan efisiensi sebesar Rp 324 miliar yang diperoleh
dari Fuel Conservation Program, Centralized Flight Dispatch Document Service, Zero
Flight Time Training dan e-learning DG and AVSEC.
• Spesific : tujuan Garuda Indonesia sudah spesifik, yaitu menargetkan efisiensi sebesar
Rp 324 miliar.
• Measurable : waktu untuk pencapaian tujuan tersebut, yaitu tahun 2013.
• Attainable : untuk mencapai efisiensi, Garuda Indonesia memperolehnya dari Fuel
Conservation Program, Centralized Flight Dispatch Document Service, Zero Flight
Time Training dan e-learning DG and AVSEC.
• Realistic : tujuannya dapat dicapai dengan perolehan di atas.
• Time Frame : waktu ditetapkan pada tahun 2013.
9
Ekonomi Prediksi pertumbuhan perekonomian dapat mencapai di atas 6%,
dengan laju inflasi terjaga pada tingkat 4,5 ±1% sesuai proyeksi Bank
Indonesia maka pendapatan per kapita rakyat Indonesia akan tetap
meningkat. Hal ini akan memberikan pengaruh terhadap peningkatan
jasa penerbangan, dan memberikan kondisi yang kondusif bagi industri
penerbangan di Indonesia.
Sosial Maskapai penerbangan melakukan program CSR sebagai bentuk
kepedulian sosial dan juga untuk meningkatkan citra perusahaan. Salah
satu bentuknya dengan mensponsori kegiatan-kegiatan sosial di sekitar
lingkungan perusahaan.
Teknologi Dengan jajaran armada baru yang didukung teknologi mutakhir dan
hemat bahan bakar, maka Perusahaan akan dapat melakukan efisiensi
di tahun-tahun mendatang.
Contoh Tahun 2012 Garuda Indonesia mendatangkan 22 pesawat
baru, sehingga total pesawat yang dioperasikan selama tahun 2012
adalah 106 pesawat dengan rata-rata umur pesawat 5,8 tahun, dari 6,5
tahun pada tahun 2011.
Ekologi Sebagai sebuah industri besar, maskapai penerbangan harus tetap
memperhatikan lingkungan hidup dalam melaksanakan segala aktivitas
bisnisnya.
Contoh di tahun 2012, program Earth Hour dilaksanakan pada 31
Maret. Dalam kegiatan ini, Perusahaan mampu mencatatkan
pencapaian penghematan daya listrik di lingkungan Perusahaan dan
kediaman karyawan sebesar 3.117.328 watt. Berkat pelaksanaan
program Earth Hour di tahun ke-4 ini, Garuda Indonesia Group mampu
mencegah lepasnya gas rumah kaca ke atmosfer sebesar 2,43 Ton CO2.
b. Lingkungan Industri
10
Entry Barrier Modal yang kuat diperlukan untuk terjun ke dalam industri
penerbangan. Rintangan untuk masuk ke industri penerbangan sangat
besar.
Buyers Pengguna jasa maskapai penerbangan adalah pelanggan domestik dan
internasional.
Supplier Pemasok industri penerbangan adalah perusahaan penyedia pesawat.
Contoh supplier Garuda adalah Airbus Industries. Garuda membeli 11
pesawat Airbus A330-300 dengan Airbus Industries. Kesebelas pesawat
A330-300 tersebut secara bertahap akan bergabung dengan armada
Garuda Indonesia mulai tahun 2013 hingga 2017. Saat ini Garuda
Indonesia telah mengoperasikan 14 pesawat A330 series yang terdiri
dari 6 pesawat A330-300 dan 8 pesawat A330-200.
Product substitute Alat transportasi darat, laut, yang lebih murah dibandingkan pesawat
terbang. Contoh Kereta api, bus, kapal, mobil, dll.
Competitive and new Kondisi persaingan dalam industri penerbangan nasional cenderung
entrants meningkat seiring dengan penambahan kapasitas operator low cost
carrier baik untuk rute domestik maupun internasional serta penerapan
ruang udara terbuka (open sky) ASEAN secara bertahap. Contoh Air Asia
yang menawarkan rute yang strategis dengan harga yang lebih murah
dibandingkan Garuda
c. Lingkungan Operasi
Competitor Munculnya perusahaan penerbangan yang menyediakan harga lebih
murah dengan rute yang menguntungkan menjadi kompetitor.
Contohnya adalah Air Asia yang mempunyai tag line sebagai industri
penerbangan low cost.
Creditor Kreditor industri penerbangan meminjamkan dana dalam jumlah besar
dan rata-rata dalam bentuk hutang jangka panjang.
Contoh beban keuangan Garuda yang meningkat sebesar 27,4% menjadi
USD 25 juta di tahun 2012. Peningkatan beban keuangan ini terutama
berasal dari peningkatan beban bunga sebesar 16,5% menjadi USD 22
juta di tahun 2012 akibat penambahan pinjaman jangka panjang terkait
dengan penambahan armada di tahun 2012
Customer Pengguna jasa maskapai penerbangan yang terdiri dari pelanggan
domestik dan internasional.
Labor Pekerja di industri penerbangan haruslah memiliki tim yang terdiri dari
individu-individu yang handal, profesional, kompeten, berdaya saing
tinggi.
Contoh pegawai Garuda dilandasi atas nilai-nilai FLY-HI (efficient &
effective, Loyalty, customer centricity, Honesty & openness, and
Integrity) disetiap insan Garuda Indonesia. Pekerja di Garuda teridiri
dari Pilot, co-pilot, pramugari, pramgugara, bagian informasi, dll.
11
Supplier Pemasok industri penerbangan adalah perusahaan penyedia pesawat.
Contoh supplier Garuda adalah Airbus Industries. Garuda membeli 11
pesawat Airbus A330-300 dengan Airbus Industries. Kesebelas pesawat
A330-300 tersebut secara bertahap akan bergabung dengan armada
Garuda Indonesia mulai tahun 2013 hingga 2017. Saat ini Garuda
Indonesia telah mengoperasikan 14 pesawat A330 series yang terdiri
dari 6 pesawat A330-300 dan 8 pesawat A330-200.
Weighted Rating
No. Threat Weight Rating
Score
1. Keadaan politik suatu negara atau tempat,
bisa mempengaruhi pengadaan rute ke 0,05 2 0,10
tempat tersebut.
2. Modal yang kuat diperlukan untuk terjun ke
0,15 4 0,60
dalam industri penerbangan.
3. Alat transportasi darat, laut, yang lebih
0,10 3 0,30
murah dibandingkan pesawat terbang.
4. Kondisi persaingan dalam industri
0,15 3 0,45
penerbangan nasional cenderung meningkat.
5. Kreditor industri penerbangan meminjamkan
dana dalam jumlah besar dan rata-rata
0,10 4 0,40
dalam bentuk hutang jangka panjang.
12
Factor ght Indonesia Airlines Nusantara
Rating Score Rating Score Rating Score Rating Score Rating Score
1. Teknologi 0,11 5 0,55 4 0,44 3 0,33 4 0,44 2 0,22
2. Advertising 0,05 5 0,25 5 0,25 2 0,10 3 0,15 3 0,15
3. Harga 0,17 3 0,51 5 0,85 4 0,68 3 0,51 4 0,68
4. Fasilitas 0,14 4 0,56 3 0,42 3 0,42 4 0,56 3 0,42
5. Service 0,23 4 0,92 3 0,69 3 0,69 4 0,92 2 0,46
6.Rute 0,08 4 0,32 4 0,32 2 5 0,4 3 0,24
Penerbangan
7.Ketepatan 0,10 3 0,30 3 0,30 3 0,30 4 0,4 2 0,2
Waktu
8. Keamanan 0,12 4 0,48 4 0,48 4 0,48 4 0,48 3 0,36
TOTAL 1 3.89 3.75 3.16 3.86 2,73
Menurut hasil perhitungan CPM kelompok kami, Perusahaan Garuda Indonesia memiliki
nilai yang paling tinggi diantara dua maskapai lainnya, dengan nilai 3,89. Singapore Airlines
ada di tempat kedua dengan nilai 3,36. Sementara itu Merpati Nusantara ada di tempat
terakhir dengan 2,73.
Price
Kami memilih harga sebagai variabel karena saat ini harga tiket maskapai menjadi salah
satu pertimbangan penumpang untuk memilih layanan penerbangan. Kemunculan
banyaknya maskapai yang menawarkan harga murah, semakin memudahkan customer
untuk memilih maskapai yang akan mereka gunakan. Sehingga harga tiket menjadi salah
satu indikator pertimbangan konsumen sebelum membeli tiket.
Service
Sebagai sebuah perusahaan jasa, service yang diberikan kepada konsumen adalah
indikator keberhasilan sebuah maskapai penerbangan. Maskapai yang mampu memberikan
layanan terbaik, akan meningkatkan reputasinya di mata para pelanggan dan memberikan
kepuasan tersendiri bagi konsumen.
13
High GARUDA
AIRLINES
Price/ AIR
SRIWIJAYA ASIA
Technology
AIR
Low
Garuda Airlines merupakan salah satu maskapai kebanggan bangsa Indonesia. Garuda
adalah maskapai dengan full service yang memberikan pelayanan menyeluruh, mulai dari
cara pemesanan tiket, jaminan ketepatan jadwal penerbangan, hingga sajian kuliner
berkelas selama penerbangan. Karenanya hampir jarang terjadi perjalanan dengan
menggunakan pesawat Garuda Indonesia mengalami delay seperti yang biasa terjadi dalam
penerbangan dengan maskapai berbiaya murah.
Air Asia adalah maskapai asal Malaysia yang menyebut dirinya sebagai low cost carrier.
Sering terjadinya delay tanpa pemberitahuan sebelumnya, juga termasuk Layanan Air Asia
yang terkadang mengecewakan.
Sriwijaya Air dikenal sebagai maskapai Indonesia yang menawarkan rute domestik
dengan harga medium. Sriwijaya Air memang menawarkan harga yang bersaing. Layanan
yang diberikan juga sedikit lebih unggul daripada Air Asia.
14
• Sektor transportasi dan komunikasi tumbuh sebesar 10% di tahun 2012. Garuda
berpeluang menjadi bagian penting dari emerging economies yang akan menjadi
alternatif pertumbuhan ekonomi dunia pada saat ekonomi Amerika Serikat dan Uni
Eropa masih terus dibayangi krisis.
• Dari sisi produk, perbaikan terutama terjadi untuk segmen penumpang premium
dimana Perusahaan memperkenalkan premium check in, one stop services untuk
kelas premium demi mempertahankan loyalitas penumpang premium.
• Manajemen baru Garuda Indonesia melakukan transformasi bisnis dan
restrukturisasi Perusahaan secara menyeluruh dengan tujuan meningkatkan efisiensi
kegiatan operasional, membangun kembali kekuatan keuangan yang mencakup
keberhasilan Perusahaan dalam menyelesaikan restrukturisasi utang, termasuk
hutang sewa pembiayaan dengan European Export Credit Agency (ECA).
• Melakukan optimalisasi pemanfaatan Integrated Operation Control System (IOCS)
untuk meningkatkan operational excellence di operation management yang meliputi
rotasi penerbangan dan pengelolaan penjadwalan awak pesawat.
15
• Memulai pelaksanaan Implementasi sistem perawatan pesawat (Integrated
Maintenance and Engineering IT) untuk peningkatan operational excellence di bidang
pengelolaan dan perawatan teknis pesawat.
• Mempersiapkan Rekrutmen IT yang diperlukan untuk bergabung dengan SkyTeam,
dan salah satunya adalah Information Security Policy. Karena anggota SkyTeam
membutuhkan kepastian bahwa Perusahaan akan menjaga data anggota SkyTeam
untuk tidak disalahgunakan.
• Mengimplementasikan New IBE (Internet Booking Engine) untuk perbaikan fitur di
versi sebelumnya. New IBE akan semakin memudahkan customer untuk dapat
terbang menggunakan Garuda Indonesia.
• Garuda sangat bergantung kepada sistem otomatisasi dalam menjalankanbisnis
sehingga apabila terjadi kesalahan sistem, proses bisnis perusahaanakan terganggu.
2.7.1.4 Pembelian
• Garuda Indonesia telah sampai pada fase “Procurement Excellence”, dimana Supply
Chain Management secara menyeluruh melibatkan berbagai aspek seperti source
quality & risk, supplier’s cost driver, serta customer focus.
• Perusahaan membangun sistem pengadaan yang sesuai dengan “world class best
practice”. Ruang lingkup dari sistem pengadaannya sendiri adalah
kebijakan/prosedur, organisasi, dan teknologi informasi.
• Implementasi New e-Procurement yang terintegrasi dengan sistem Back Office (ERP).
Pengintegrasian tersebut bertujuan untuk meningkatkan keandalan sistem,
peningkatan kualitas data dan proses bisnis agar proses pengadaan lebih cepat,
akurat dan transparan
• Dalam hal organisasi pengadaan, Perusahaan menggunakan konsep desentralisasi
(penyebaran) guna percepatan pemenuhan kebutuhan operasional di seluruh
Indonesia dan luar negeri
2.7.2.2 Operasi
16
• Garuda senantiasa melakukan ekspansi rute jaringan, dan peningkatan frekuensi
penerbangan, baik di sektor domestik maupun internasional.
• Aircraft Maintenance Management dibuat dengan tujuan pengelolaan perawatan
pesawat yang dioperasikan demi menyediakan pesawat yang andal dan nyaman, juga
pemenuhan pesawat, fungsional kabin dan penampilan interior.
• Penerapan strategi yang menyeluruh dimulai tahun 2012 demi adanya perbaikan di
beberapa indikator operasional seperti utilisasi pesawat, produktivitas awak kokpit
serta efisiensi biaya. Secara umum, program efisiensi dilakukan adalah melalui
penerapan Economical Tanking, optimalisasi penggunaan Ground Power Unit (GPU),
Flight Fuel Conservation, Centralized Flight Planning, Crew Transport dan Zero Flight
Time Training.
2.7.2.4 Pelayanan
• Aspek pelayanan tercermin pada nilai perusahaan (corporate values) yaitu customer
centricity, dengan menempatkan pelanggan sebagai fokus perhatian.
• Perusahaan menyusun perencanaan layanan secara menyeluruh dimulai dengan
melakukan identifikasi interaksi yang mungkin terjadi antara Perusahaan dengan
pelanggan, termasuk pre-journey, pre-flight, inflight, post flight dan post journey dan
menyusun konsep layanan yang tepat demi memuaskan pelanggan. Kemudian
mengadakan pengawasan pada implementasinya demi memastikan bahwa seluruh
aspek layanan telah ditangani dengan baik.
• Pengembangan konsep Garuda Indonesia Experience, sebuah konsep layanan yang
mengandalkan basis keramahtamahan Indonesia.
• Senantiasa mendorong inovasi untuk menghasilkan high value added products serta
perampingan proses bisnis untuk mempercepat pelayanan.
17
segmen GFF (Garuda Frequent Flyer), corporate account, komunitas dan masyarakat
umum.
• Garuda Indonesia mengembangkan Customer Relationship Management untuk
mengembangkan segmen di masa datang.
• Berbagai promosi melalui digital atau media sosial dilakukan agar lebih mendekatkan
perusahaan dengan komunitas yang dilayani, untuk meningkatkan penjualan kepda
masyarakat seiring dengan semakin populernya penggunaan jalur digital, khususnya
media sosial.
Weighted
No. Strength Weight Rating
Rating Score
1. Pengelolaan talent yang akan memastikan tersedianya para 0.04 3 0.12
pemimpin perusahaan di masa depan
2. Budaya Perusahaan yang akan mendorong terciptanya
‘working environment’ yang kondusif 0.04 3 0.12
3. Meningkatkan dan mengembangkan peran people
manager yang mampu menjadi mentor dan coacher 0.03 4 0.12
4. Implementasi New e-Procurement yang terintegrasi 0.03 2 0.06
dengan sistem Back Office (ERP)
5. Mengimplementasikan New IBE (Internet Booking Engine) 0.09 5 0.45
untuk perbaikan fitur di versi sebelumnya.
6. Pembelian Simulator Boeing 737-800, Airbus 320 dan 0.035 4 0.14
CRJ1000
7. Pembelian 25 unit pesawat A320-200 0.06 5 0.3
8. Pembelian Pesawat tipe CRJ1000 Nextgen antara PT 0.045 4 0.18
Garuda Indonesia (Persero) Tbk dengan Bombardier
9. Perusahaan memperkenalkan premium check in, one stop
services untuk kelas premium 0.065 5 0.325
10. Manajemen baru Garuda Indonesia melakukan 0.04 2 0.08
transformasi bisnis dan restrukturisasi Perusahaan
secara menyeluruh
11. Melakukan optimalisasi pemanfaatan Integrated 0.07 4 0.28
Operation Control System (IOCS)
12. Dalam hal organisasi pengadaan, Perusahaan
menggunakan konsep desentralisasi (penyebaran) guna 0.04 4 0.16
percepatan pemenuhan kebutuhan operasional di seluruh
Indonesia dan luar negeri
18
13. Senantiasa mendorong inovasi untuk menghasilkan high
valueadded products serta perampingan proses bisnis 0.06 5 0.3
untuk mempercepat pelayanan
14. Garuda Indonesia mengembangkan Customer Relationship 0.055 3 0.165
Management untuk mengembangkan segmen di masa
datang
15. Berbagai promosi melalui digital atau sosial media 0.08 5 0.4
dilakukan agar lebih mendekatkan perusahaan dengan
komunitas yang dilayani,
Jumlah 0.78 3.2
Weighted
No. Weakness Weight Rating
Rating Score
1. Adanya faktor teknis dan flight operations seperti
keterbatasan jumlahcockpit dan cabin crewsehingga 0.09 3 0.27
menyebabkanketerlambatan penerbangan
Menurut hasil perhitungan IFE yang kami lakukan, strength dari Garuda Indonesia lebih
besar daripada weakness yang dimiliki oleh perusahaan untuk bergelut di bidang ini. Dengan
nilai strength sebesar 3.2 dan weakness 0.51
Opportunities
1. Prediksi pertumbuhan perekonomian dapat mencapai di atas 6%, dengan laju inflasi
terjaga pada tingkat 4,5 ±1% sesuai proyeksi Bank Indonesia maka pendapatan per
kapita rakyat Indonesia akan tetap meningkat. Hal ini akan memberikan pengaruh
terhadap peningkatan jasa penerbangan, dan memberikan kondisi yang kondusif
bagi maskapai penerbangan untuk melanjutkan pertumbuhannya di tahun 2013.
2. Jajaran armada baru yang didukung teknologi mutakhir dan hemat bahan bakar,
maka Perusahaan akan dapat melakukan efisiensi di tahun-tahun mendatang.
19
3. Di pasar internasional, perusahaan memiliki potensi peningkatan yang besar. Potensi
di pasar international juga akan semakin kuat bila perusahaan bergabung ke aliansi
global. Threats
1. Keadaan politik suatu negara atau tempat, bisa mempengaruhi pengadaan rute ke
tempat tersebut.
2. Alat transportasi darat, laut, yang lebih murah dibandingkan pesawat terbang.
3. Kondisi persaingan dalam industri penerbangan nasional cenderung meningkat
seiring dengan penambahan kapasitas operator low cost carrier baik untuk rute
domestik maupun internasional serta penerapan ruang udara terbuka (open sky)
ASEAN secara bertahap.
4. Modal yang kuat diperlukan untuk terjun ke dalam industri penerbangan.
5. Kreditor industri penerbangan meminjamkan dana dalam jumlah besar dan rata-rata
dalam bentuk hutang jangka panjang.
Strengths
1. Meningkatkan dan mengembangkan peran people manager yang mampu menjadi
mentor dan coacher yang kompeten sehingga pegawai dapat mengembangkan
kompetensinya serta terjaga produktivitas dan kinerjanya
2. Mengimplementasikan New IBE (Internet Booking Engine) untuk perbaikan fitur di
versi sebelumnya. New IBE akan semakin memudahkan customer untuk dapat
terbang menggunakan Garuda Indonesia
3. Melakukan optimalisasi pemanfaatan Integrated Operation Control System (IOCS)
untuk meningkatkan operational excellence di operation management yang meliputi
rotasi penerbangan dan pengelolaan penjadwalan awak pesawat
4. Senantiasa mendorong inovasi untuk menghasilkan high value added products serta
perampingan proses bisnis untuk mempercepat pelayanan
5. Garuda Indonesia mengembangkan Customer Relationship Management untuk
mengembangkan segmen di masa datang
6. Berbagai promosi melalui digital atau sosial media dilakukan agar lebih mendekatkan
perusahaan dengan komunitas yang dilayani, untuk meningkatkan penjualan kepada
masyarakat seiring dengan semakin populernya penggunaan jalur digital, khususnya
sosial media Weakness
1. Adanya faktor teknis dan flight operations seperti keterbatasan jumlah cockpit dan
cabin crew sehingga menyebabkan keterlambatan penerbangan.
2. Garuda memiliki kekurangan penerbang kurang lebih 100 pilot per tahunnya.
3. Garuda sangat bergantung kepada sistem otomatisasi dalam menjalankan bisnis
sehingga apabila terjadi kesalahan sistem, proses bisnis perusahaan akan terganggu.
Strategi S-O
1. Memberikan pelatihan dan pengembanngan terhadap para manajer agar pegawai
dapat mengembangkan kompetensinya yang mempengaruhi kenaikan kinerja pegawai
di perusahaan. (S1, O1)
2. Melakukan inovasi terhadap armada baru agar perusahaan dapat melakukan efisiensi
di waktu mendatang. (S4, O2) S-T
20
1. Penerapan New IBE agar tetap dapat bersaing dengan jasa transportasi lainnya
dengan kemudahan yang diberikan perusahaan kepada pengguna jasa.(S2-T2)
2. Melakukan pengembangkan customer relationship management perusahaan untuk
menjaga loyalitas pengguna jasa penerbangan Garuda Indonesia. (S5-T3)
3. Membentuk mindset pengguna jasa transportasi bahwa Garuda Indonesia
memberikan pelayanan yang ramah dan memberikan kepuasan terhadap pengguna
jasanya serta mendekatkan perusahaan dengan pengguna jasanya menggunakan
media sosial. (S6, T2, T3)
4. Peng-update-an informasi penerbangan yang tidak bisa dilakukan oleh Garuda
Indonesia karena faktor politik di Negara tujuan pada media sosial yang dimiliki oleh
Garuda Indonesia dan pada web-nya. (S6,T1)
W-O
Perekrutan cockpit, cabin crew, dan pilot agar tidak terjadi lagi keterlambatan terhadap
jadwal penerbangan Garuda Indonesia dan dapat menambah jumlah penerbangannya.
(W1, W2, O1)
W-T
Penambahan pilot, cockpit, dan cabin crew untuk meminimalisir terjadinya delaydan
memberikan kepuasan terhadap pengguna jasa transportasi dengan bertambahnya
jumlah penerbangan dan jasa yang yang diberikan, serta membuat pengguna jasa
menjadi loyal, sehingga jasa penerbangan dapat tetap bersaing dengan jasa transportasi
lain bahkan memilki competitive advantages. (W1, W2, T2)
2. Jajaran armada baru yang Integrated Operation Control
didukung teknologi mutakhir System (IOCS)
2.10 TOWS MATRIX dan hemat bahan bakar 4. Mendorong inovasi untuk
3. Potensi di pasar international menghasilkan high
akan semakin kuat bila valueadded products
Internal 5. Mengembangkan
bergabung Perusahaan ke
aliansi global. Customer Relationship
Management
6. Berbagai promosi melalui
digital atau sosial media
Strategi S-O
1. Memberikan pelatihan dan
pengembangan terhadap
para manajer agar pegawai
dapat mengembangkan
kompetensinya yang
mempengaruhi kenaikan
Eksternal kinerja pegawai di
Strength
Opportunities perusahaan.
1. Meningkatkan peran people
1. Prediksi pertumbuhan (S1, O1)
manager
perekonomian yang 2. Melakukan inovasi terhadap
2. Mengimplementasikan New
meningkat armada baru agar
IBE (Internet Booking Engine)
perusahaan dapat melakukan
3. Melakukan optimalisasi
21
efisiensi di waktu seperti keterbatasan jumlah menambah jumlah
mendatang. (S4, O2) cockpit dan cabin crew penerbangannya. (W1, W2,
2. Garuda memiliki O1)
Strategi S-T kekurangan penerbang
1. Penerapan New IBE agar kurang lebih 100 pilot per
tetap dapat bersaing tahunnya.
dengan jasa transportasi 3. Garuda sangat bergantung
lainnya (S2-T2) kepada sistem otomatisasi
dalam menjalankan bisnis
2. Melakukan
Threat Strategi W-T
pengembangkan
1. Keadaan politik suatu CRM 1. Penambahan pilot, cockpit,
perusahaan
negara atau tempat,untuk
bisa dan cabin crew untuk
menjaga loyalitas
mempengaruhi pengadaan meminimalisir terjadinya
rute pengguna
ke tempatjasa
tersebut. delay dan memberikan
2. Alat penerbangan Garuda
transportasi darat, kepuasan terhadap pengguna
Strategi W-O
laut,Indonesia.
yang lebih (S5-T3)
murah jasa transportasi dengan
1. Perekrutan cockpit, cabin crew,
3. Membentuk
dibandingkan mindset
pesawat bertambahnya jumlah
dan pilot agar tidak terjadi lagi
costumer Weakness
terbang. penerbangan dan jasa yang
keterlambatan terhadap
3. Kondisi persaingan
1. Adanya dalam
faktor teknis yang diberikan, serta
jadwal penerbangan Garuda
dan flight operations membuat
Indonesia dan dapat
industri penerbangan bahwa Garuda Indonesia pengguna jasa menjadi loyal,
nasional cenderung memberikan pelayanan yang sehingga jasa penerbangan
meningkat maupun ramah (S6, T2, T3) dapat tetap bersaing dengan
internasional serta 4. Peng-update-an informasi jasa transportasi lain bahkan
penerapan ruang udara penerbangan melalui media memilki competitive
terbuka (open sky) ASEAN sosial atau web bila terjadi advantages. (W1, W2, T2)
secara bertahap. pembatalan terbang (S6,T1)
4. Modal yang kuat
diperlukan untuk terjun ke
dalam industri
penerbangan.
5. Kreditor industri
penerbangan
meminjamkan dana dalam
jumlah besar dan rata-rata
dalam bentuk hutang
jangka panjang.
Dari tabel IFE dan EFE yang kelompok kami buat di atas, didapatkan hasil Selisih Nilai
Tertimbang Garuda Indonesia sebagai berikut :
22
Selisih Nilai Tertimbang Garuda Indonesia
Garuda Indonesia berada pada kuadran IV, diversifikasi. Hal ini menunjukkan Garuda
memiliki keunggulan bersaing di tengah persaingan pasar industri penerbangan yang
semakin intens dari tahun ke tahun. Garuda perlu memanfaatkan kekuatan yang dimiliki
untuk bisa bersaing. Garuda memiliki kekuatan lebih di bidang teknologi, kekuatan itu
harus dimaksimalkan untuk bisa memberikan layanan berbeda dan bisa merebut pasar
di industri penerbangan.
Peluang Bisnis
Kelemahan Kekuatan
Perusahaan 1 1 2 3 Perusahaan
3 DIVERSIFIKASI
Ancaman Bisnis
Rating dilakukan dengan asumsi range 1 (sangat buruk) sampai 7 (sangat baik) dan dari -1
(sangat baik) sampai -7 (sangat buruk)
23
FINANCIAL POSITION (FP) RATINGS
Cash flows (arus kas)
Pada tanggal 31 Desember 2012, kas dan setara kas tercatat sebesar USD 326 juta, 3
menurun sebesar 21,9% dibandingkan posisi pada 31 Desember 2011 yang tercatat
sebesar USD 417 juta.
Laba bersih
Laba bersih tercatat sebesar USD 111 juta di tahun 2012, atau tumbuh sebesar 72,6% 7
dibandingkan dengan di tahun 2011.
Beban hutang
Debt to Equity Ratio (DER) Perusahaan tahun 2012 sebesar 1,26x, tidak mengalami 4
perubahan dibandingkan tahun 2011.
Tercatat sebesar USD 2.518 juta di tahun 2012, mengalami peningkatan sebesar 20,9% 7
dibandingkan dengan USD 2.083 juta di tahun 2011
Ekuitas
Mengalami peningkatan dari USD 923 juta di tahun 2011 menjadi USD 1.115 juta di tahun 7
2012 seiring peningkatan laba bersih Perusahaan di tahun 2012.
AVERAGE 5.6
INDUSTRY POSITION (IP) RATINGS
industri penerbangan nasional belum bisa disuplai oleh tenaga pilot dan teknisi yang
cukup. sekolah penerbangan di Indonesia belum dapat memenuhi kebutuhan yang terus 2
24
berkembang. Indonesia hanya punya 13 sekolah penerbangan. Kalah jauh ketimbang
Amerika Serikat dengan 1.076 sekolah dan Uni Eropa dengan 369 sekolah
AVERAGE 3.66
Banyaknya maskapai low cost carrier memberikan alternatif pilihan bagi calon -5
penumpang untuk mendapatkan tiket pesawat dengan harga terjangkau. Dan tingginya
pangsa pasar yang direbut maskapai low cost carrier mengindikasikan bahwa kini harga
memiliki porsi besar dalam pertimbangan konsumen.
Demand varibility
Service Quality
Rata-rata usia pesawat yang semakin muda. Di tahun 2011 rata-rata usia pesawat adalah -2
6,5 tahun dan di tahun 2012 menjadi 5,8 tahun
Capacity Utilization
Selain itu, pada tahun 2012 telah dilakukan inisiatif untuk stabilisasi kondisi infrastruktur -3
IT. Selain penentuan inisiatif IT juga dilakukan peningkatan IT Capability dengan
melaksanakan pengelolaan IT sesuai dengan framework IT Management.
AVERAGE -1,75
25
Conclusion
SP averageis -4.66 CP average is -1.75 IP average is 3.66 FP average is 5.6
Directional Vector Coordinates : x-axis : CP + IP = -1,75 + (+3.66) = 1.91
Y axis = SP+FP = -4.66+(+5,6) = 0,94 (1,91 ; 0,94)
Financial Position
Stability Position
2.13 TIPE STRATEGI
a. Forward Integration
Garuda Indonesia tidak melakukan forward integration, melainkan hanya melakukan
backward integration dengan mendirikan anak perusahaan yang bergerak pada
bidang perbaikan dan perawatan pesawat terbang dan horizontal integration dengan
mendirikan perusahaan maskapai lain namun dengan menyasar pasar yang berbeda.
b. Backward Integration
Pada tanggal 26 April 2002, Garuda Indonesia mendirikan PT. Garuda Maintenance
Facility Aero Asia. PT. Garuda Maintenance Facility Aero Asia bergerak dalam bidang
usaha jasa perbaikan dan perawatan pesawat terbang termasuk mesin dan
komponennya. Garuda Indonesia bermaksud memperoleh keuntungan yang lebih
dengan memiliki penyelenggara jasa perbaikan dan perawatan pesawat terbang
termasuk mesin dan komponennya sendiri.
26
c. Horizontal Integration
Garuda Indonesia melakukan Horizontal Integration dengan mendirikan PT Citilink
Indonesia pada tanggal 6 Januari 2009. Tujuan Garuda Indonesia adalah dengan
mendirikannya Citilink diharap dapat menjangkau konsumen yang mencari
penerbangan berbiaya murah (low cost) di mana Garuda Indonesia sendiri
menyediakan penerbangan premium yang mengutamakan kenyamanan dengan biaya
sebanding dengan kenyamanan premium yang diberikan.
Existing Market Anggota dari Aliansi Global PT Garuda Maintenance Facility Aero
SkyTeam Asia (GMFAA)
a. Market Penetration
Garuda telah melakukan penetarasi terhadap pasar – pasar domestik dan intenasional
untuk memperluas pasar yang telah di targetkan. Sebagai contoh :
27
• Masuknya Garuda sebagai anggota dari Aliansi Global SkyTeam
b. Market Development
Garuda telah melakukan market development. Ini terbukti dari pada tahun 2012,
Perusahaan merencanakan pengembangan usaha dengan memfokuskan pemenuhan
keanggotaan Garuda Indonesia sebagai anggota Aliansi Global. Hal ini dilakukan untuk
meningkatkan pasar serta menjawab tantangan terhadap kecenderungan harga bahan
bakar yang akan tetap tinggi, dan semakin meningkatnya persaingan dalam industri
penerbangan. Sehingga dengan hal ini Garuda mencoba mengmbangkan pasar menjadi
lebih luas lagi. Selain itu untuk memenuhi pasar low cost carrier, Garuda akan mengisi
pasar ini melalui Citilink. Perusahaan akan terus mengembangkan Citilink sehingga bisa
mandiri dan menguntungkan. Dalam hal ini, strategi yang dijalankan untuk
pengembangan Citilink pada Tahun 2012 adalah sebagai berikut:
• Memisahkan manajemen perusahaan dari Garuda Indonesia (Spin Off), dengan
Corporate Culture: Simplicity, Professional, Passion, dan Resourceful.
• Melakukan ekspansi penambahan armada dengan prinsip Simple Fleet (jenis yang
sama dan sesuai digunakan untuk market LCC).
• Memaksimalkan perawatan pesawat, serta jaminan keselamatan penerbangan.
• Berfokus pada rute jarak pendek, dengan radius penerbangan 2 jam baik domestik
dan internasional.
• Memaksimalkan utilisasi pesawat agar mencapai level jam yang tinggi.
c. Product Development
28
maskapai regional lainnya. Dengan rincian jumlah pesawat mencapai 105 pesawat
(termasuk 17 pesawat baru selama tahun 2012).
Pada tanggal 26 April 2002, Garuda Indonesia juga mendirikan PT. Garuda
Maintenance Facility Aero Asia yang bergerak dalam bidang usaha jasa perbaikan dan
perawatan pesawat terbang termasuk mesin dan komponennya. Garuda Indonesia
bermaksud memperoleh keuntungan yang lebih dengan memiliki penyelenggara jasa
perbaikan dan perawatan pesawat terbang termasuk mesin dan komponennya sendiri.
Garuda Indonesia
Related Unrelated
PT Garuda PT Abacus
PT Citilink Maintenance PT Aero Wisata Distribution PT Aero Systems
Indonesia Facility Aero Asia (Aerowisata) Systems Indonesia Indonesia (Asyst)
(GMFAA) (Abacus DSI)
a. Related Strategies
• PT Citilink Indonesia
PT Citilink Indonesia didirikan berdasarkan akta No. 01 tanggal 6 Januari 2009 dari Arikanti
Natakusumah S.H., notaris di Jakarta.
Bidang Usaha: Citilink menjalankan usaha di bidang jasa angkutan udara niaga
berbiaya murah (low cost) dan optimalisasi pemanfaatan sumber daya yang dimiliki
(Garuda) untuk menghasilkan barang dan jasa. Citilink ini mendapat investasi 5 unit
pesawat Boeing 737-300 dan aset-aset lainnya dari Garuda Indonesia. Disamping itu
terhadap pesawat Airbus A320-200 yang disewa Garuda Indonesia dilakukan sub-
lease ke Citilink. Investasi yang besar pada Citilink ini akan membuat perusahaan ini
lebih siap bersaing dan memberikan landasan yang kuat untuk pengembangan usaha
di masa mendatang.
29
PT Garuda Maintenance Facility Aero Asia didirikan pada tanggal 26 April 2002
Bidang Usaha: Bergerak dalam bidang usaha Jasa perbaikan dan perawatan pesawat
terbang termasuk engine dan komponennya. Tujuannya demi memupuk keuntungan
bagi Garuda Indonesia dengan menyelenggarakan jasa perbaikan dan perawatan
pesawat terbang termasuk engine dan komponennya tersebut.
b. Unrelated Strategies
Bidang Usaha: Bergerak pada bidang usaha jasa Industri pariwisata dan hospitality, antara
lain perhotelan, jasa boga, transportasi darat dan keagenan serta tours & travel.
Bidang Usaha: Ruang lingkup kegiatan Aero Systems Indonesia meliputi bidang jasa
konsultasi dan rekayasa sistem teknologi informasi serta jasa pemeliharaan bagi
perusahaan penerbangan maupun industri lain.
PT Garuda Indonesia menggunakan strategi global. Hal ini dapat dilihat dari ekspansi
yang dilakukan melalui penambahan rute dan frekuensi penerbangan secara bertahap,
pengoperasian pesawat-pesawat baru, program efisiensi perusahaan serta peningkatan
30
utilisasi aset, telah memberikan hasil kinerja yang signifikan, baik dalam aspek finansial
maupun kinerja operasional. Berbagai pencapaian di tahun 2012 disertai peningkatan
layanan “Garuda Indonesia Experience” semakin mengukuhkan langkah Garuda
Indonesia sebagai maskapai pembawa bendera bangsa dan menjadi “Global Player” yang
memiliki proses, teknologi, dan sumber daya manusia kelas dunia. Dengan konsep
layanan “Garuda Indonesia Experience” dan standar layanan di seluruh customer’s touch
points, Garuda Indonesia secara konsisten terus meningkatkan standar layanan untuk
menjadi maskapai dengan layanan kelas dunia.
Jumlah penumpang di rute internasional meningkat seiring dengan penambahan
frekuensi penerbangan khususnya tujuan Jepang, Korea, Cina yang tumbuh sangat pesat
di tahun 2012. Rute baru Garuda Indonesia yang ditambahkan pada tahun 2012, yaitu :
• Denpasar ke Haneda
• Jakarta ke Taipei
• Jakarta - Abu Dhabi – Amsterdam
Garuda Indonesia akan terbang non-stop ke kota London, mendarat di bandara
Gatwick, mulai kuartal keempat 2013 menggunakan pesawat terbaru Boeing 777-300ER
yang memiliki kelas layanan baru “First Class”. Kerja sama codeshare dengan Etihad
Airways berlaku efektif sejak tanggal 28 Oktober 2012, memungkinkan penumpang
Garuda Indonesia terhubung dengan lebih dari 80 destinasi Etihad di 50 negara di dunia.
Beberapa penghargaan internasional yang diperoleh Garuda Indonesia, yaitu :
• Garuda Indonesia ditetapkan sebagai “The Best International Airline” oleh Roy
Morgan, lembaga riset internasional independen yang telah beroperasi selama 70
tah un dan berkedudukan di Australia. Penetapanini didasarkan pada hasil riset
terhadap produk dan layanan perusahaan penerbangan dunia yang dilakukan bulan
Februari 20 11 hingga Januari 2012 oleh Roy Morgan terhadap 3943 responden yang
91% di antaranya menyatakan “very satisfied” terhadap layanan Garuda Indonesia.
• Garuda Indonesia meraih annual report award berskala internasional dari “League of
American Communications Professionals” (LACP) yang berpusat di San Diego,
Amerika Serikat. Annual Report 2011 Garuda Indonesia bertema “Ready for the Next
Journey” dalam ajang “2010/2011 Vision Awards Annual Report Competition”
berhasil memenangkan empat kategori sekaligus, yaitu:
Juara pertama Top 100 Worldwide (overall – Platinum Award),
Juara Pertama kategori Aerospace & Defence (Platinum Award),
Special Achievement Award: The Most Engaging Annual Report Worldwide
Bronze Award (versi Online)
31
seluruh karyawan baik di Indonesia maupun di luar negeri dapat menggunakan
penerbangan Garuda Indonesia pada rute domestik maupun internasional dengan harga dan
layanan khusus berupa special net corporate fare,priority reservation, dan kemudahan
pembukuan group.
Bertempat di Singapura, Garuda Indonesia dan Standard Chartered Bank
meresmikan perluasan kerja sama global antara dua perusahaan untuk mendukung
pertumbuhan bisnis internasional maskapai kebanggaan Indonesia. Standard Chartered
akan berkolaborasi bersama Garuda Indonesia untuk mendukung program kesetiaan
pelanggan Garuda Frequent Flyer, termasuk rencana memperkenalkan kartu kredit co-
brand Garuda
Indonesia–Standard Chartered untuk nasabah di Indonesia. Pemegang kartu kredit
Standard Chartered di enam negara Asia dapat pula menikmati manfaat tambahan serta
potongan harga khusus saat melakukan pembelian tiket pesawat Garuda Indonesia.
Dengan strategi kerja sama yang dilakukan Garuda Indonesia untuk bersaing di
pasar internasional membuat Garuda Indonesia memiliki keunggulan bersaing
dibandingkan dengan maskapai penerbangan lain dalam pasar internasional. Layanan
yang diberikan oleh Garuda Indonesia terus dilakukannya perbaikan agar terciptanya
kepuasan terhadap pelanggan Garuda Indonesia, sehingga pelanggan tetap loyal
terhadap maskapai penerbangan Garuda Indonesia.
Garuda Indonesia tidak memiliki cabang resmi di luar negeri. Namun Garuda
Indonesia dapat dikatakan bahwa memanfaatkan lahan di luar negeri karena Garuda
Indonesia juga melayani penerbangan dari dan ke luar negeri. Garuda Indonesia ikut
memanfaatkan lintasan bandara di luar negeri untuk dapat melayani penerbangan dari
dan ke luar negeri. Sedangkan untuk pelayanan pembelian tiket untuk di luar negeri,
Garuda Indonesia baru melayani sistem tiket ini melalui online saja di website
www.garuda-Indonesia.com.
32
• Budaya Perusahaan yang akan mendorong terciptanya ‘working environment’ yang
kondusif yang pada akhirnya akan mendorong kinerja terbaik dan berkelanjutan
• Meningkatkan dan mengembangkan peran people manager yang mampu menjadi
mentor dan coacher yang kompeten sehingga pegawai dapat mengembangkan
kompetensinya serta terjaga produktivitas dan kinerjanya.
Sebagai input dari Pengelolaan SDM adalah proses talent acquisition baik dari dalam
organisasi (juga meliputi anak perusahaan) maupun dari luar untuk menjamin
kesinambungan kepemimpinan jangka panjang sesuai dengan perkembangan bisnis dan
untuk mengantisipasi kebutuhan bisnis ke depan. Penyusunan strategi perusahaan
dalam mengelola talent dimulai dari pencarian kader potensial dengan talenta yang
mampu bersaing, tidak hanya di regional namun juga global (talent acquisition), demi
menjamin competitiveness dan agresivitas perusahaan dalam menghadapi tantangan
industri saat ini dan di masa yang akan datang, termasuk di dalamnya penetapan kriteria
talent, profil sukses kepemimpinan perusahaan dan pemetaan karyawan potensial yang
diidentifikasi sebagai calon pimpinan Perusahaan.
Tujuan dari proses pengelolaan talent adalah untuk mempertahankan pegawai,
mendukung perubahan, mengembangkan tim unggulan terbaik, memperoleh calon
pengganti untuk key position, memenuhi persyaratan keahlian masa depan, membantu
perencanaan sumber daya organisasi, memastikan adanya peluang bagi pegawai yang
berpotensi tinggi serta membangun budaya yang mendorong pencapaian kinerja yang
maksimal. Proses yang dilaksanakan diantaranya mencakup:
• Penetapan critical/key posisi dari area yang ada di perusahaan.
• Identifikasi kebutuhan talent yang selaras dengan strategi Perusahaan
• Seleksi talent dengan mempertimbangkan aspek kinerja dan potensi critical/ posisi
kunci dari suatu jabatan yang dibutuhkan
• Pengembangan talent, mencakup tiga aspek yaitu assignment, mentoring dan
leadership development.
• Mempertahankan talent dengan metode dan mekanisme penilaian karyawan “Talent
Review” (performance vs potential), memastikan tersedianya Key People dan Key
Position melalui strategi dan metode Talent Management yang terintegrasi dengan
strategi perencanaan dan target jangka panjang perusahaan.
• Pengembangan leadership bagi setiap people manager di Perusahaan, terutama
dalam hal coaching dan mentoring, untuk meningkatkan kapabilitas setiap people
manager dalam mengembangkan dan mempersiapkan talent-talent di bawahnya
untuk posisi berikutnya di dalam organisasi.
Pada saat ini fungsi aspek organisasi sudah diarahkan untuk menciptakan kontribusi
terbaik dari masing-masing karyawan di dalam organisasi. Hal ini perlu dipicu oleh
masingmasing pimpinan dimana pimpinan di organisasi ini merupakan kepala unit dan
saat ini. Kepala unit tersebut sudah bermigrasi menjadi people manager yang
33
mempunyai kewajiban untuk memantau dan memastikan bahwa kinerja unit yang
dipimpinnya sejalan dengan kinerja perusahaan.
Employee Engagement
Perusahaan menyadari bahwa pegawai yang memiliki engagement akan dapat
meningkatkan produktivitasnya sehingga produktivitas dan kinerja unit serta
Perusahaan dapat meningkat. Dengan demikian pegawai yang memiliki
engagement akan menjadikan pertumbuhan bisnis Perusahaan yang
berkesinambungan. Sumber Daya Engagement selain berkorelasi dengan
performa bisnis juga memberikan informasi kepada perusahaan seberapa atraktif
perusahaan dalam kompetisi perang talent, selain itu dapat meningkatkan
kemampuan perusahaan untuk menarik, memotivasi, dan mempertahankan
talent yang sangat bernilai yang pada akhirnya dapat mengurangi talent yang
berkinerja rendah, karena people manager semakin mengenali kinerja anggota
timnya, bagaimana mereka bertindak dan berpikir.
34
Procurement), IT Service Management, penerapan e-ticketing secara menyeluruh
sesuai dengan ketentuan IATA dan juga melakukan lelang real-time online (e-
Auction).
2. Secara terus menerus berusaha tumbuh dan mendominasi pasar full services carrier
di Indonesia.
Garuda selalu berusaha meningkatkan posisinya sebagai maskapai penerbangan
kelas premium di Indonesia, melalui peningkatan kualitas layanan. Di sisi lain,
mengingat pasar domestik saat ini sangat dikuasai oleh pesaing Low Cost Carrier
(LCC), maka hal tersebut mengharuskan Garuda Indonesia juga memperbesar
market. Dalam hal ini, strategi yang diambil adalah melalui pengembangan
Penerbangan Sub-100 Seater yang khusus menggunakan pesawat regional jet.
Dengan demikian, diharapkan kedua strategi tersebut akan semakin meningkatkan
posisi pangsa pasar serta posisi kompetitif Garuda Indonesia di pasar domestik.
35
pesawat berhasil diturunkan menjadi 5,8 tahun, paling rendah dibandingkan
beberapa maskapai regional lainnya.
8. Human Capital
Perusahaan akan terus berupaya untuk meningkatkan kualitas sumber daya
manusianya, agar semakin memahami budaya Fly-Hi. Strategi Perusahaan di bidang
human capital di tahun 2012 adalah berfokus pada internalisasi Fly-Hi yang
diterapkan melalui berbagai inisiatif sebagai berikut:
a. Pengembangan Organisasi
b. Meningkatkan Performance Management System
c. Membangun kapabilitas kepemimpinan
d. Strategi Sumber Daya Manusia yang sejalan dengan strategi Garuda
e. Membangun budaya, penjualan, pelayanan, operasional berkinerja tinggi, serta
learning culture.
36
daya Perusahaan dikerahkan untuk ditingkatkan kapabilitasnya, terutama melalui
intervensi teknologi informasi dan komunikasi.
Budaya perusahaan Garuda Indonesia (Fly Hi) terdiri dari nilai-nilai efficient & effective,
loyalty, costumer centricity, honesty & openness dan integrity yang dirancang sejak tahun
2005 dan kemudian disosialisasikan pada tahun 2007 hingga saat ini, telah menjadi
panduan/pedoman perilaku insan Garuda Indonesia melalui program internalisasi yang
terstruktur dan tersistem.
Penetapan nilai-nilai budaya ini dilakukan karena manajemen meyakini bahwa
transformasi bisnis yang dijalankan perusahaan harus diikuti dengan transformasi
budaya, mengingat pada akhirnya hanya insan Garuda Indonesia yang mampu
membawa perusahaan ini maju dan berkembang sesuai visi dan misi perusahaan.
Garuda Indonesia meyakini bahwa perusahaan yang berhasil dan berkinerja tinggi
dan terjaga sustainability-nya adalah perusahaan yang memiliki badaya perusahaan yang
kuat. Oleh karenanya program implementasi budaya perusahaan di Garuda Indonesia
dilaksanakan seoptimal mungkin dan konsisten melalui pendekatan secara sistem,
optimalisasi peran Change Agents/Change Leaders, didukung oleh program komunikasi
dan penyelarasan dengan Human Capital Management System.
Ke-5 nilai Fly Hi tersebut selanjutnya dijabarkan dalam 10 Perilaku Utama yang meliputi
antara lain:
Gagasan Artinya
1. Cepat, tepat dan akurat
Efficient & Effective
2. Hemat
3. Disiplin
Loyality
4. Bekerja kras, cerdas & tuntas
5. Ramah, hangat dan bersahabat
Costumer Centricity 6. Tanggap & Produktif
7. Kreatif & Inovatif
Honesty & 8. Jujur, tulus & terbuka
openness 9. Menjaga kerahasiaan perusahaan
Integrity 10. Konsisten & patuh pada aturan Garuda
37
Analisis Budaya Organisasi Menggunakan Metode OCAI (Organizational Culture
Assessment Instrument)
Menurut Cameron dan Quinn, terdapat model pengukuran dan diagnosis budaya
organisasi berdasarkan competing values framework. Model ini membagi budaya
organisasi ke dalam empat tipe budaya yaitu clan, adhocracy, hierarchy, dan market.
38
Berdasarkan struktur organisasi berikut, tipe struktur organisasi PT Garuda
Indonesia (persero) tergolong kedalam tipe struktur dIvisional karena organisai yang
dibuat melalui pembagian atau unit bisnis antara unit semi otonom dan divisi-divisi.
Proses pengambilan keputusan di struktur ini ada di tangan manajer dan semua berfokus
pada hasil. Manajer divisi bertanggungjawab terhadap apa yang terjadi pada produksi
dan layanan mereka. Namun, menggandakan biaya kegiatan dan sumber organisasi
berdampak pada efisiensi sehingga merupakan salah satu kekurangan dari desain strukur
organisasi divisional. Setiap unit dari divisi-divisi memiliki otonomi terbatas dari
perusahaan induk. Struktur divisional ini memiliki tiga tipe struktur, yaitu struktur
divisional berdasarkan produk, struktur dIvisional berdasarkan market dan struktur
dIvisional berdasarkan geografi.
39
dua manager yaitu manajer secara fungsional maupun proyek. Secara fungsional,
General Manager Area Western Indonesia yang bertanggungjawab pada keputusan
promosi, rekomendasi gaji, review tahunan. Serta, manajer yang berperan menjalankan
suatu proyek perusahaan. Sehingga perlu adanya komunikasi teratur dan koordinasi
kerja dalam menyelesaikan konflik bersamaan. Struktur organisasi bertipe matriks yang
dijalankan memberikan keuntungan karena desainnya lentur dan fleksibel, sehingga PT
Garuda Indonesia dapat merespon dengan baik setiap perubahan lingkungan eksternal
organisasi yang berpengaruh baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap
lingkungan internal PT Garuda Indonesia dan membuat serta mengambil keputusan
secara cepat terhadap perubahan lingkungan yang dihadapi.
Struktur organisasinya Garuda sudah mengalami perubahan, beberapa lapisan
struktur organisasi dipotong, agar birokrasi dan komunikasi lebih cepat. Perbandingan
jumlah manajer dan staff yang tadinya 1:3,4 (1 manajer memimpin 3,4 staff) sekarang
menjadi 1:7. Perubahan ini membuat Garuda Indonesia lebih banyak bisa mendengar
langsung dari lapangan.
Pada PT Garuda Indonesia terdapat hubungan antara kinerja dengan cash benefit.
Dapat dilihat dari penilaian prestasi kinerja yang dilakukan oleh Garuda Indonesia
terhadap karyawannya. Penilaian prestasi kinerja dilihat oleh Garuda Indonesia sebagai
salah satu syarat yang terbaik untuk mempromosikan pegawai ke jenjang berikutnya.
Salah satu syarat utama seorang pegawai dapat dipromosikan, jika ia dapat
menunjukkan prestasi kerja yang tinggi dalam melaksanakan semua kegiatannya atau
40
pekerjaannya. Hal ini dapat diketahui oleh perusahaan dengan cara melakukan penilaian
prestasi kerja, selain dari unsur atau faktor penunjang lainnya.
Rencana Tujuan Jangka Panjang Perusahaan Garuda tahun 2011 sampai 2015,
dikenal sebagai Quantum Leap. Setiap tahun Garuda menerapkan rencana kerja atau
tujuan yang harus dicapai dalam rangka pemenuhan tujuan jangka panjang Quantum
Leap.
Quantum Leap ini diimplementasikan untuk mengembangkan dan mendominasi
pasar penerbangan di Indonesia. Dalam kata lain, hal ini dilaksanakan untuk dapat terus
meningkatkan pertumbuhan bisnis Perusahaan secara kontinu. Sehingga, diharapkan
Perusahaan dapat mencapai kondisi profitabilitas yang berkesinambungan (sustainable
profitable growth).
Adapun pelaksanaan Annual objective demi pemenuhan rencana tujuan jangka panjang
Quantum Leap ini di dua tahun ke belakang adalah :
2011
IPO (Initial Public Offering), merupakan salah satu milestones (annual objective) dari
rencana kerja jangka panjang (2011-2015) yang mana IPO ini ditargetkan pada tahun
2011. IPO ini dilaksanaankan dengan tujuan utamanya yaitu peningkatan kinerja
perusahaan, baik kinerja operasional maupun kinerja keuangan.
Beberapa milestone atau tujuan lain yang ditargetkan di tahun 2011 utama lain
diantaranya adalah :
1. Menyelesaikan Cengkareng dan Denpasar sebagai dedicated
terminal 2. Menjadikan cabin crew Garuda Indonesia sebagai best cabin
crew
3. Serta menjadikan Garuda Indonesia sebagai maskapai bintang 5.
41
Disamping pelaksanaan IPO, untuk mencapai Visi yang sudah ditetapkan, maka pada
tahun 2011 perusahaan telah menetapkan beberapa sasaran strategis (strategic
objectives) yang dikelompokkan kedalam 4 perspektif Balance Score Card (BSC) yaitu
perspektif Keuangan/Financial, perspektif Pelanggan/Customer, perspektif Proses
Internal/Internal Process dan perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan/Learning &
Growth. Keterkaitan seluruh sasaran strategis tersebut, dapat dilihat pada peta strategis
(strategic map).
2012
Pada tahun 2012, perusahaan merencanakan pengembangan usaha dengan
memfokuskan pemenuhan keanggotaan Garuda Indonesia sebagai anggota Aliansi
Global. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan pasar serta menjawab tantangan terhadap
kecenderungan harga bahan bakar yang akan tetap tinggi, dan semakin meningkatnya
persaingan dalam industri penerbangan. Di samping itu, Garuda Indonesia akan lebih
mengintensifkan pengembangan aspek human capital dan organisasi sebagai upaya
menjadikan Garuda Indonesia sebagai high performance organization dan employer of
choice, perusahaan idaman sebagai tempat bekerja.
42
tersebut, Perusahaan mendapatkan manfaat dari peningkatan competitive
advantage akibat terselesaikannya berbagai kesepakatan dengan beberapa
maskapai anggota SkyTeam.
• Pengembangan dedicated terminal untuk Garuda Indonesia di Bandara
Internasional Soekarno-Hatta, Cengkareng. Pengembangan ini diperlukan sebagai
langkah strategis untuk mempersiapkan infrastruktur yang ideal untuk
mendukung semakin bertambahnya armada pesawat serta traffic Garuda
Indonesia.
• Pengoperasian pesawat freighter. Dengan pengoperasian pesawat freighter,
diharapkan dapat menjadi langkah strategis untuk lebih mengembangkan bisnis
SBU Garuda Cargo secara ekspansif, dan juga lebih memantapkan langkah
melakukan Spin Off pada tahun 2012. Sehingga, pada akhirnya hal tersebut akan
meningkatkan kontribusi profitabilitas bisnis kargo terhadap Garuda Indonesia
Group secara signifikan. Rencana pengoperasian pesawat Freighter saat ini
sedang dikaji secara lebih komprehensif oleh konsultan dan diharapkan hasilnya
akan diimplementasikan akhir tahun 2012.
• Penerbangan Garuda Sub-100 Seater dengan menggunakan pesawat khusus
regional jet. Kebijakan strategis ini merupakan langkah lanjutan yang dilakukan
pada Tahun 2011, yaitu penerbangan Sub-100 Seater yang menggunakan
pesawat B735 dengan
UPG sebagai Hub. Sehingga, dengan adanya pesawat khusus regional jet pada
Tahun 2012, tentu akan membuat implementasi Program Sub-100 Seater
semakin sempurna untuk dapat menjangkau segmen market low density – high
yield
43
Sebagai suatu organisasi mekanik, struktur organisasi PT Garuda Indonesia
menunjukan kompleksitas vertikal karena jumlah tingkatan-tingkatan dalam struktur
organisasi. Lebih jauh, struktur organisasi yang dimiliki oleh PT Garuda Indonesia
dapat di analisis melalui dua model desain organisasi yaitu desain model tradisional
atau desain model kontemporer.
Model Tradisional
Model Kontemporer
44
perusahaan. Sehingga perlu adanya komunikasi teratur dan koordinasi kerja dalam
menyelesaikan konflik berasaman. Strukrur organisasi bertipe matriks yang
dijalankan memberikan keuntungan karena desainnya lentur dan fleksibel, sehingga
PT Garuda Indonesia dapat merespon dengan baik setiap perubahan lingkungan
eksternal organisasi yang berpengaruh baik secara langsung maupun tidak langsung
terhadap lingkungan internal PT Garuda Indonesia dan membuat serta mengambil
keputusan secara cepat terhadap perubahan lingkungan yang dihadapi.
Masalah – masalah
Masalah Keuangan Masalah Operasional Masalah Manajemen
1. Bisnis Merugi 1. Sebagian rute tdk 1. Manajemen tdk solid & 2. Cashflow operasi
menguntungkan. tdk efektif. negatif 2. Terlalu banyak jenis 2. operasional tidak
3. Kewajiban jatuh tempo pesawat efektif.
($ 1,8 Jt) 3. Pelayanan dan 3. Budaya perusahaan
4. Net Worth negatif $234 Produk berkualitas tidak“fit” dengan jt rendah. kebutuhan
5. S.I manajemen tdk dpt 4. ketepatan waktu 4. Produktivitas rendah. dikendalikan
buruk
5. Yield rendah
1. Restrukturisasi keuangan
45
2. Restrukturisasi neraca
3. Restrukturisasi organisasi dan human capital
4. Keandalan dan keselamatan pesawat
5. Kenyamanan pesawat
6. Peningkatan kualitas servis
7. Konsep baru dan peningkatan kapabilitas pemasaran, dan
8. Perbaikan citra
Dengan strategi – strategi yang dilakukan diatas, dalam rangka pemenuhan best
practice yang harus dilakukan PT. Garuda Indonesia, maka dengan penerapan strategi –
strategi diatas secara tidak langsung akan menjadikan solusi terbaik dalam penyelesaian
masalah – maslah yang dihadapi oleh perusahaan Garuda Indonesia.
46
Garuda Indonesia sendiri memiliki target pasar untuk kalangan atas, hal ini terbukti
harga tiket yang jauh lebih tinggi dari kompetitor-komprtitor lainnya. Mengapa demikian
karena dalam hal ini garuda lebih mementingkan kulaitas terhadap pelayanan yang
diberikan terbukti dengan Konsep Garuda Indonesia Experience, yang didasari oleh “5
senses” (sight, sound, scent, taste, dan touch) dan mencakup 24 “customer touch points”
yang dimulai dari pelayanan pre-journey, pre-flight, in-flight, post-flight dan postjourney.
Garuda Indonesia berupaya meningkatkan citra Indonesia di dunia internasional. Semua
itu bertujuan untuk memberikan rasa nyaman terbang bersama Garuda.
Selain itu Garuda mengincar pangsa pasar internasional dan menargetkan pasar
kalangan menengah keatas dan mengedepankan pelayanan yang diberikan. Sedangkan
untuk segmentasi kalangan yang mengincar low cost carrier aircraft PT. Garuda
Indonesia menyediakan Citilink. Berbeda dengan induknya, Garuda Indonesia, yang
menggunakan brand Garuda untuk melayani pasar premium, brand Citilink digunakan
untuk melayani segmen pasar berbiaya rendah.
Garuda merupakan perusahaan yang bergerak pada bisnis jasa. Dalam bisnis jasa
terdapat 7 komponen marketing mix atau sering disebut dengan istilah bauran
pemasaran. Kotler (2000) berpendapat bahwa bauran pemasaran adalah seperangkat
alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan dalam pasar
sasaran.
Tujuh bauran pemasaran pada bisnis jasa penerbangan Garuda Indonesia dijelaskan
sebagai berikut :
1. Product (Produk), yaitu dengan memberikan jasa penerbangan yang baik dan
memuaskan bagi konsumen demi mempertahankan pelanggan lama ataupun
menggaet pelanggan baru, antara lain dengan cara : menyediakan pesawat yang
besar dan modern, mengutamakan keselamatan penerbangan, makanan dan
snack yang berkualitas, pelayanan bagasi yang handal dan terpercaya, tempat
duduk di dalam pesawat yang nyaman dan tidak sempit, pilihan jadwal
penerbangan yang beragam, program Frequent Flyer yang menarik.
3. Place (Tempat atau Saluran Distribusi), peranan saluran distribusi adalah sebagai
kegiatan pemasaran yang berusaha untuk mempermudah penyampaian barang
dan jasa dari perusahaan ke konsumen. Dalam hal ini Garuda selalu menyediakan
fasilitas pemesanan tiket yang mudah melalui call center, kemudahan online
booking (Web/SMS), kemudahan menjangkau Agen/Kantor Penjualan,
kemudahan dalam pembayaran E-ticketing.
47
4. Promotion (Promosi), tujuannya untuk mengkomunikasikan produk Garuda demi
menarik dan mempertahankan konsumen, dengan cara pemasangan iklan di
banyak media cetak ataupun digital seperti TV dan koran, pemberian kemudahan
fasilitas pada Frequent Flyer; kemudahan akan informasi penerbangan/iklan yang
ditampilkan, adanya undian berhadiah dalam penerbangan.
5. People (Orang), dalam perusahaaan jasa seperti Garuda, kinerja dan attitude
karyawannya dapat membuat perbedaan besar dalam kepuasan pelanggan.
Idealnya, pegawai harus memperhatikan kompetensi, sikap memperhatikan,
responsif, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah dan niat baik. Perusahaan
Garuda menekankan Sikap karyawan penjualan yang ramah, sikap karyawan yang
profesional, asistensi petugas sebelum keberangkatan, tanggapan karyawan
terhadap keluhan, keramahan pilot dan pramugari.
6. Physical Evidence, kualitas jasa dapat ditunjukkan melalui bukti fisik, dalam hal ini
yang tergolong sebagai physical evidence dalam bisnis penerbangan di
Perusahaan Garuda adalah: kantor perwakilan yang bersih dan nyaman, agen
penjualan yang bersih dan nyaman, pesawat yang bersih dan indah, logo
perusahaan yang menarik;
Tahap (1) Memberikan pelayanan secara dini, pelanggan dipantau dengan penginderaan
Garuda mulai dari titik yang dapat disentuh (touch point) mulai dari berbagai titik
website, call center, sales office, Garuda Frequent Flyer (GFF) center, dan service
center.
Tahap (2) Pre-flight adalah layanan setelah konsumen membeli tiket. Disini touch point-
nya adalah penjualan tiket di bandara, customer service desk, GFF
membership service, check-in service, transfer desk, executive lounge, dan
boarding gate.
Tahap (3) Tahap in-flight, meliputi cabin service, cabin comfort, lavatory, on board catering,
in-flight entertainment, amenity kit, dan sales on board.
Tahap (4) Tahap post-flight, meliputi: arrival assistant, hospitality desk (menangani
penumpang yang butuh bantuan), baggage delivery, juga lost and found.
48
Tahap (5) Customer affairs, loyalty program (GFF dan boarding pass bisa digunakan untuk
mendapatkan voucher belanja di merchant tertentu)
Keterangan :
A = Garuda Indonesia
B = Air Asia
C = Singapore Airlines
D = Merpati Nusantara
E = Sriwijaya Air
49
BAB III
3.1 KESIMPULAN
Garuda Indonesia sebagai maskapai unggulan Indonesia memiliki strategi yang cukup
matang dalam menghadapi kompetisi pasar penerbangan yang sangat ketat. Walaupun
Garuda sempat terpuruk beberapa tahun ke belakang, namun Garuda berhasil bangkit
kembali. Hal ini dikarenakan adanya perbaikan manajemen yang meliputi seluruh aspek
perusahaan mulai dari human capital, teknologi, hingga ke budaya organisasi. Dari tipe
strategi yang Garuda terapkan, Garuda lebih menekankan pada strategi intensif dan
diversifikasi. Industri penerbangan yang semakin jenuh, dan munculnya banyak
maskapai low cost carrier, mengharuskan Garuda untuk menyusun strategi jauh ke
depan. Melalui tujuan jangka panjang yang tertuang dalam Quantum Leap dari tahun
2011-2015, Garuda membuat langkah-langkah dalam pencapaian yang ingin perusahaan
raih.
Garuda memiliki citra yang sangat kuat sebagai maskapai dengan harga yang mahal,
karena itu Garuda membangun Citylink yaitu anak perusahaan Garuda dengan segmen
pasar yang lebih rendah. Garuda juga mengenalkan beberapa produk mereka seperti
Frequent Flyer yang menawarkan layanan terbaik bagi para pelanggannya. Selain itu
adanya peningkatan layanan “Garuda Indonesia Experience” di tahun 2015 semakin
mengukuhkan langkah Garuda Indonesia sebagai maskapai pembawa bendera bangsa
dan menjadi “Global Player” yang memiliki proses, teknologi, dan sumber daya manusia
kelas dunia.
3.2 SARAN
• Market development
Garuda harus meningkatkan layanan dan pemasaran intensif pada Citylink.
Banyanknya kompetitor di low cost carrier, peningkatan jumlah penumpang
udara, menyodorkan peluang dan ancaman bagi Garuda di saat bersamaan.
Garuda harus bisa memanfaatkan peluang ini dengan baik untuk
menghilangkan ancaman yang ada.
• Menambah rute penerbangan
Walaupun memiliki rute penerbangan yang cukup banyak, Garuda masih bisa
melebarkan sayapnya dengan menyediakan rute penerbangan ke daerah
tertentu di Indonesia. Pemasaran yang intensif diperlukan untuk
mengenalkan rute yang baru kepada masyarakat.
50
• Meningkatkan performa layanan
Garuda harus meningkatkan layanan yang diberikan kepada para customer.
Garuda harus meminimalkan tingkat keterlambatan penerbangan dengan
layanan terbaik di dalam pesawat.
• Meningkatkan kinerja manajemen
Setelah bangkit dari keterpurukan, Garuda harus bisa meningkatkan kinerja
human capital yang mereka miliki. Salah satu caranya adalah dengan
memberikan pelatihan dan pengembangan terhadap para manajer agar pegawai
dapat mengembangkan kompetensinya yang mempengaruhi kenaikan kinerja
pegawai di perusahaan. Strategi pemasaran yang intensif
Garuda harus memanfaatkan semua channel pemasaran untuk
memperkenalkan produk/layanan yang mereka tawarkan. Strategi
pemasaran yang baik dibutuhkan Garuda untuk mendekatkan diri dengan
para customer dan akan membantu Garuda dalam memenangkan kompetisi
di pasar.
• Diversifikasi
Strategi diversifikasi bisa menjadi pilihan Garuda dengan menambah jumlah anak
perusahaan yang mereka miliki.
51
DAFTAR PUSTAKA
52