Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Fecha:
Regional Valle
Centro de Gestión Tecnológica de Servicios Noviembre de 2010

Curso: ISO 9000:2008 - Planificación de un Sistema de Gestión de la Calidad Páginas. 1 de 8

Sistema de Gestión
de la Calidad Taller Semana 2

Taller 2. Política y Objetivos de Calidad

Nombre Estudiante: Diego Mauricio Mendieta Martínez

EMAIL: dmendietam@misena.edu.co
FECHA: 12/12/2010
CODIGO CURSO: 219463
Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el
botón "Material de Estudio" de la semana 2.

Puntaje máximo a obtener: 60 puntos.

El taller debe ser enviado al Tutor por el link “actividades”, semana 2, taller semana 2 desde el enlace “ver/completar
actividad….”

Descripción del taller

En la anterior semana de estudio se revisaron los aspectos que una organización debe planificar a nivel de tiempos, de
recursos financieros, de infraestructura, recursos humanos, recursos tecnológicos entre otros.

Ahora el ejercicio será concentrarse en definir uno de los elementos más importantes en el proceso de implementación de un
Sistema de Gestión de la Calidad, recordemos que la política de calidad debe ser el resultado del análisis de las necesidades
y requisitos de los clientes, determinando la forma de dar una respuesta de valor agregado.
El objetivo del presente taller es que usted como responsable del proceso de calidad, revise la metodología propuesta para
definir la política de calidad de su empresa. Si su empresa ya tiene establecida una política de calidad, éste taller se constituye
 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha:
Regional Valle
Centro de Gestión Tecnológica de Servicios Noviembre de 2010

Curso: ISO 9000:2008 - Planificación de un Sistema de Gestión de la Calidad Páginas. 2 de 8

Sistema de Gestión
de la Calidad Taller Semana 2

en una oportunidad para revisarla y adecuarla si es el caso, recuerde que la política de calidad debe ser revisada a intervalos
adecuados con lo que se asegure que sigue siendo apropiada par ala empresa, igualmente debe ser dinámica, lo que significa
que puede cambiar con el tiempo de acuerdo a las necesidades propias de la organización.

No olvide la secuencia:

POLÍTICA --> OBJETIVOS --> ACCIONES para conseguir los objetivos

Que traducido en otras palabras podríamos resumir como:

Qué es lo importante --> Qué queremos mejorar para conseguirlo --> Qué vamos a hacer para mejorar

Para ello deberá desarrollar lo siguiente:

1. HAGA UNA BREVE DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA (10 puntos)

MISION Proveer al mercado soluciones informáticas avanzadas que permitan a

nuestros clientes alcanzar sus objetivos de negocios, aumentando su
eficiencia y competitividad en el ambiente actual de negocios. Nuestros
productos y servicios, serán provistos con un alto grado de calidad y
eficiencia, a costos competitivos.
VISIÓN Ser una empresa líder en Colombia en la integración de soluciones
informáticas avanzadas para nuestros clientes. Nuestros productos y
servicios serán reconocidos por su calidad.
VALORES Confidencialidad en el manejo de la información del cliente
Lealtad con nuestros clientes y proveedores
Compromiso hacia el cumplimiento de los servicios ofrecidos
 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha:
Regional Valle
Centro de Gestión Tecnológica de Servicios Noviembre de 2010

Curso: ISO 9000:2008 - Planificación de un Sistema de Gestión de la Calidad Páginas. 3 de 8

Sistema de Gestión
de la Calidad Taller Semana 2

Responsabilidad en el logro de resultados de alta calidad

Creatividad y Proactividad en el desarrollo de cada una de las funciones
individuales y grupales
Respeto hacia los demás compañeros, clientes, proveedores, competencia y
comunidad en general

2. POLITICA DE CALIDAD (40 puntos)

El participante representa una organización empresarial que se dispone a definir una política de calidad. Para esto en el cuadro
anexo deberá:

a) Identificar los Requisitos de los clientes ubicándolos en la Columna A – Qué es lo que desean los clientes

b) Identificarlas Expectativas de la Organización, ubicándolas en la Fila B – Hasta dónde quiere llegar la empresa

c) Relacionar la columna A (necesidades y expectativas de los clientes) y la fila B (expectativas de la organización),

colocando en cada casilla el criterio que considere en cuanto a:

Relación fuerte: 5 Relación media: 3 Relación débil: 1 Sin relación: 0

d) Totalizar vertical y horizontalmente

e) Seleccionar la(s) expectativa(s) empresarial(es) más afectadas por las necesidades de los clientes y definir la o las
directrices para esta(s) expectativa(s).

f) Seleccionar la(s) necesidad(es) de los clientes no satisfechos por las expectativas y definir la o las directrices.
 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha:
Regional Valle
Centro de Gestión Tecnológica de Servicios Noviembre de 2010

Curso: ISO 9000:2008 - Planificación de un Sistema de Gestión de la Calidad Páginas. 4 de 8

Sistema de Gestión
de la Calidad Taller Semana 2

g) Redactar la política de calidad.

h) Definir como mínimo un objetivo de Calidad para cada Directriz

i) Definir una meta (esta consiste en las actividades que se deben realizar para alcanzar el objetivo, actividades a corto
plazo), indicador de la Meta, Tiempo (periodo de Medición), Responsable.

EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA

Fidelización Personal Infraestructura Recursos Desempeño y Alta

CRITERIO TOTAL
A. NECESIDADES CLIENTE

del cliente capacitado adecuada necesarios productividad rentabilidad

Satisfacción total 5 5 5 5 5 2 27
Cumplimiento en
5 4 4 5 5 3 26
lo acordado
Precios justos y
5 1 0 0 3 5 14
competitivos
Buen trato hacia
5 5 1 2 4 4 20
el cliente
Comunicación
5 4 0 4 5 3 21
permanente
Servicio al cliente
5 5 4 4 5 5 28
y garantías
Servicio post-
5 5 4 5 5 5 29
venta
Implementación y
4 5 4 5 5 4 27
seguimiento
TOTAL 39 34 22 30 37 31 182
 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha:
Regional Valle
Centro de Gestión Tecnológica de Servicios Noviembre de 2010

Curso: ISO 9000:2008 - Planificación de un Sistema de Gestión de la Calidad Páginas. 5 de 8

Sistema de Gestión
de la Calidad Taller Semana 2

RELACIÓN FUERTE: 5 RELACIÓN MEDIA: 3 RELACIÓN DÉBIL: 1 SIN RELACIÓN: 0

EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA MAS AFECTADAS NECESIDADES O EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Infraestructura adecuada Precios justos y competitivos

Recursos necesarios Buen trato hacia el cliente

Comunicación permanente

Redacte la política de calidad y de acuerdo con cada directriz identificada determine: objetivo, meta, indicador, tiempo y
responsable.
 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha:
Regional Valle
Centro de Gestión Tecnológica de Servicios Noviembre de 2010

Curso: ISO 9000:2008 - Planificación de un Sistema de Gestión de la Calidad Páginas. 6 de 8

Sistema de Gestión
de la Calidad Taller Semana 2

POLITICA DE CALIDAD:

Somos una organización comprometida con la plena satisfacción de nuestros clientes, a través de la implementación exitosa y oportuna de
las soluciones provistas, derivadas del conocimiento de sus negocios y generando valor agregado a los mismos, siempre cumpliendo
nuestras metas de rentabilidad y productividad.

Nuestros clientes nos deben percibir permanentemente como sus asesores estratégicos para la implementación de sus procesos de
información.
Nuestro talento humano debe mantenerse actualizado en las áreas de su responsabilidad y demostrar permanente compromiso de
mejoramiento e innovación para con los clientes y nuestra compañía
Red Colombia se compromete con un proceso de mejoramiento continuo de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

Directriz de
Obejtivo Meta Indicador Tiempo Responsable
Calidad

Satisfacción Lograr la Alto nivel de

Comercial y
del fidelizaci aceptació Mensual
95% Servicio
cliente ón del n en el
al cliente
cliente mercado

Lograr alta Generación

Rentabilidad Gerente
rentabilidad de mayor
y administrativ
ofreciendo 96% utilidad y Mensual
productivida oy
un buen valor
d financiero
servicio agregado
 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha:
Regional Valle
Centro de Gestión Tecnológica de Servicios Noviembre de 2010

Curso: ISO 9000:2008 - Planificación de un Sistema de Gestión de la Calidad Páginas. 7 de 8

Sistema de Gestión
de la Calidad Taller Semana 2

Mantener
Eficiencia y una alta Servicios de Gerente de
98% Semestral
Eficacia eficiencia y alta calidad operaciones
eficacia
Realizar
capacitacion
Posicionamie
es y
Mejoramient nto de la Toda la
auditorias 98% Trimestral
o continuo empresa en empresa
para ser
el medio
cada dia
mejores

4. CONCLUSIONES (10 puntos)

Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller.

Nota: En el link Documentos de apoyo de la semana 2 encuentras encuentra información para una mayor orientación.
 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha:
Regional Valle
Centro de Gestión Tecnológica de Servicios Noviembre de 2010

Curso: ISO 9000:2008 - Planificación de un Sistema de Gestión de la Calidad Páginas. 8 de 8

Sistema de Gestión
de la Calidad Taller Semana 2

Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a través del link que encuentra en el link actividades - semana 2.

Taller Semana 2

Muchas Gracias!!!

Ingeniero Esteban Reyes Tascón

Tutor Virtual

Centro de Gestión Tecnológica de Servicios

SENA – Regional Valle