BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Kepuasan Pasien

2.1.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang
yang mendapatkan kesan dari perbandingan hasil pelayanan kinerja
dengan harapan ke depannya (Irawan, 2008).
Sedangkan pasien adalah makhluk bio-psiko sosial ekonomi
budaya. Artinya dia memerlukan terpenuhinya kebutuhan, keinginan,
dan harapan dari aspek biologis (kesehatan), aspek psikologis
(kepuasan), dan aspek sosial-ekonomi (papan, sandang, pangan, dan
afiliasi sosial), serta aspek budaya (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).
2.1.2 Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah keluaran (outcame), layanan kesehatan.
Dengan demikian kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari
peningkatan mutu layanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah suatu
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan
apa yang diharapkannya (Pohan, 2013).
Instrument kepuasan pasien berdasarkan lima karakteristik
(Nursakam, 2013):
a. Kenyataan (tangible) merupakan wujud langsung yang meliputi
fasilitas fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang
digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM, dan keselarasan antara
fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.
b. Keandalan (Reliability) yaitu pelayanan yang disajikan dengan
segera dan memuaskan dan merupakan aspek-aspek keandalan
sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa diantaranya
kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana.

13
 14

c. Tanggungjawab (Responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu

dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen.
d. Jaminan (Assurance) yaitu adanya jaminan bahwa jasa yang
ditawarkan memberikan jaminan kepastian terhadap tanggungjawab.
e. Empati (Emphaty) memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan
berupaya memahami keinginan pasien.
2.1.3 Rumus Kepuasan Pasien
Kepuasan pengguna jasa layanan kesehatan dapat disimpulkan
sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan
harapan pasien (Muninjaya, 2013). Dari penjelasan ini, kepuasan
pelanggan dapat di rumuskan sebagai berikut:
Satisfaction = f (performance+expectation)
Dari rumus ini dihasilkan tiga kemungkinan:
1. Performance<Expectation. Jika kinerja pelayanan kesehatan
lebih jelek dari pada apa yang diharapkan para pengguna,
kinerja pelayanan kesehatan akan dipandang jelek oleh
penggunanya, karena tidak akan seseuai dengan harapan
pengguna sebelum menerima pelayanan kesehatan.
2. Performance=Expectation. Jika kinerja pelayanan kesehatan
sama dengan harapan para penggunanya, pengguna layanan
kesehatan akan menerima kinerja pelayanan kesehatan dengan
baik. Pelayanan yang diterima sesuai apa yang diharapkan
penggunanya. Hasilnya, para pengguna pelayanan merasa puas
dengan layanan yang diterima.
3. Performance>Expectation. Jika kinerja layanan kesehatan lebih
tinggi dari apa yang diharapkan pengguna, pengguna akan
menerima layanan yang melebihi harapannya. Hasilnya, para
pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan
yang diterima.
 15

2.1.4 Cara Mengukur Kepuasan Pasien

Mereka yang membeli atau menggunakan produk atau jasa
pelayanan kesehatan disebut pelanggan atau costumer (Muninjaya,
2013). Lebih lanjut menurut kolter dalam Nursalam (2011) ada
beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan atau pasien, antara lain:
a. Sistem keluhan dan saran. Seperti kotak saran di lokasi-lokasi
strategis, kartu pos berprangko, saluran telepon bebas pulsa, website,
email dan lain-lain.
b. Survei kepuasan pelanggan. Baik via pos, telepon, email maupun
tatap muka langsung.
c. Ghost shopping. Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa
orang yang menyamar sebagai pelanggan atau pesaing untuk
mengamati aspek-aspek pelayanan dan kualitas produk.
d. Lost costumer analisys. Yaitu menghubungi atau mewawancarai
pelanggan yang telah beralih dalam rangka memahami penyebab
dengan melakukan perbaikan pelayanan.
Menurut Parasuraman (2008) terdapat 10 indikator untuk
mengukur kepuasan pasien. Dalam perkembangan selanjutnya
indikatorkesepuluh faktor tersebut dirangkum menjadi lima dimensi
mutu pelayanan sebagai penentu kualitas jasa, yaitu:
1. Bukti langsung adalah segala sesuatu yang termasuk seperti
fasilitas,peralatan, kenyamanan ruang dan sifat petugas
2. Keandalan adalah elemen yang berkaitan dengan kemampuan
untukmewujudkan pelayanan yang dapat diandalkan.
3. Daya tanggap adalah elemen yang berkaitan dengan kesediaan
petugas dalam membantu dan memberikan pelayanan yang terbaik
bagi pasien, petugas dapat memberikan informasi yang jelas,
petugas dapat memberikan layanan dengan segera dan tepat waktu,
petugas memberikan pelayanan dengan baik.
4. Jaminan adalah hal yang mencakup pengetahuan,
kemampuan,kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya petugas.
 16

Selain itu, bebas dari bahaya saat pelayanan merupakan jaminan

juga.
5. Empati meliputi perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan para
pasien.
2.1.5 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien
Manfaat pengukuran kepuasan pasien menurut Soeparmanto dan
Asuti(2006), yaitu :
a. Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan
penyelenggaraan pelayanan.
b. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan.
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
yang perlu dilakukan.
d. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan public
pada lingkup pemerintahan pusat dan daerah.
e. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan
dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
f. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja
pelayanan unit yang bersangkutan.

2.1.6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Sangadji (2013), adapun faktor-faktor yang memperngaruhi
kepuasan pasien antara lain:
1. Karakteristik pasien. Faktor penentu tingkat pasien dan konsumen
oleh karakteristik dari pasien tersebut yng merupakan ciri-ciri
seseorang atau kekhasan seseorang yang membedakan orang yang
satu dengan orang yang lain. Karakteristik tersebut berupa nama,
umur, jenis kelamin, latar belakang, pendidikan, suku bangsa,
agama, pekerjaan, dan lainlain.
2. Sarana fisik. Berupa bukti fisik yang dapat dilihat meliputi gedung,
perlengkapan, seragam pegawai dan sarana komunikasi.
 17

3. Jaminan. Pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki perawat.
4. Kepedulian. Kemudahan dalam membangun komunikasi baik antara
pegawai dengan klien perhatian pribadi dan dapat memahami
kebutuhan pelanggan.
5. Kehandalan. Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat dan memuaskan.

2.1.7 Aspek-aspek Kepuasan Pasien

Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang
sangat penting bagi kelangsungan suatu rumah sakit. Kepuasan pasien
adalah nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Penilaian subjektif tersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu,
pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan waktu itu
(Novianti,2014).
Menurut hasil penelitian Kiki Miranty Sareong dkk (2013)
menyatakan adanya hubungan yang bermakna antara kepuasan pasien
terhadap beberapa aspek berikut :
a. Kenyamanan
Banyak faktor yang bisa ditingkatkan yang memperngaruhi
kenyamanan pasien, seperti kondisi ruangan seperti
kebersihan,kerapian dan kelengkapan alat-alat yang dipakai
petugas. Fasilitas juga turut mempengaruhi kenyamanan termasuk
toilet, tempat duduk diruang tunggu. Selain itu lokasi pelayanan
kesehatan yang mudah dijangkau oleh masyarakat.
b. Pelayanan Petugas
Pelayanan petugas berhubungan dengan tugas para tenaga
kesehatan untuk menyelenggarakan kegiatan-kegiatan kesehatan
sesuai dengan bidang keahlian atau kewenangan tenaga kesehatan
yang bersangkutan. Mematuhi standart profesi dan menghormati
hak pasien. Selain itu pelayanan petugas juga berkaitan dengan
 18

hubungan antar manusia, yaitu antara pemberi layanan dengan

pasien secara langsung.
c. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan berkaitan dengan sistem pelayanan dan
juga standart pelayanan. Pada prosedur pelayanan ini meliputi
kegiatan registrasi pasien diloket dan pendaftaran pasien serta
informasi dan petunjuk pelayanan.
d. Hasil Layanan
Kepuasan terhadap hasil layanan akan dinyatakan oleh
keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan
oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

2.1.8 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Bustami (2011)., faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
yaitu:
a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan
berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa
dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa
dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit dalam
mengiklankan tempatnya.
b. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap
rumah sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”.
d. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas
sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada
pasien.
 19

e. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
maka pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Selain itu, menurut Lauren (2015) menyebutkan faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:
a. Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi
penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar
yang disediakan beserta kelengkapannya.
b. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar.
c. Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit,
kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila
dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan
pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit.
d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam
memilih rumah sakit Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan
pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi
dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien
yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan
penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana
dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang
kamar rawat inap.
f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap
lingkungan
g. Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan
kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual
harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan
pasien atau konsumen.
 20

h. Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah
akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses
penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang
menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah
sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif
sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
i. Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat
diterima oleh perawat.

Kemudian menurut Yazid (dalam Nursalam; 2011), faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:
a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan
b. Layanan selama proses menikmati jasa
c. Perilaku personel
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan
e. Cost atau biaya
f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, biaya
perawatan, lokasi, fasilitas, image, desain visual, suasana dan
komunikasi.
 21

Bagan 2.1 Kerangka Teori

Faktor-faktor yang mempengaruhi

Kepuasan Pasien :
1.Karakteristik Pasien
2. Sarana Fisik
3. Jaminan
4. Kepedeulian
5. Kehandalan
Sumber : Sangadji (2013),

Sumber : Sangadji (2013)