RED PRODEM HUÁNUCO

INFORME DE VIGILANCIA
CIUDADANA AL HOSPITAL
REGIONAL HERMILIO
VALDIZAN MEDRANO
HUÁNUCO

Huánuco – Perú

2010
 Introducción
La Constitución Política del Perú en su artículo 7 sobre los Derechos Sociales y
Económicos, refiere que todos los ciudadanos y ciudadanas tienen derecho a la
protección de su salud, además en el artículo 11 del mismo capítulo establece que
debe el Estado supervisar su eficaz funcionamiento pues está relacionada
directamente al derecho fundamental a la vida .

La ley general de salud Nº 26842 en el Titulo VI, de su título Preliminar establece que
es responsabilidad del Estado promover las condiciones que garanticen una adecuada
cobertura de prestaciones de salud a la población, en términos socialmente aceptables
de seguridad, oportunidad y calidad.

La calidad es la satisfacción razonable de las necesidades de los usuarios externos

después de utilizar los servicios de una institución. Está en la subjetividad y debe ser
explicada por ellos. Calidad es el cumplimiento de las normas técnicas y la satisfacción
de las necesidades sentidas de los usuarios. Relaciona la entrega amable y
respetuosa de los servicios con un contenido técnico. Así la OPS/OMS propone como
definición de calidad de las instituciones, “el alto grado de satisfacción por parte de
los usuarios externos y alto nivel de excelencia profesional”.

En un servicio de salud, se consideran parámetros de calidad la : puntualidad,

prontitud en la atención, presentación del personal, cortesía, amabilidad, respeto, trato
humano, diligencia para utilizar medios diagnósticos, agilidad para identificar el
problema, efectividad en los procedimientos, comunicación con el usuario y la familia,
interpretación adecuada del estado de ánimo de los usuarios, aceptación de
sugerencias capacidad profesional, ética, equidad, presentación física de las
instalaciones, presentación adecuada de las instalaciones, presentación adecuada de
los utensilios y elementos, educación continua a personal del servicio y a usuario.
Se sabe que las buenas relaciones interpersonales contribuyen en forma muy efectiva
a la eficacia de los servicios que se presten en materia de salud y a establecer una
buena relación con los pacientes. La calidad de esas relaciones produce confianza y
credibilidad y es mostrada mediante el respeto, la confidencialidad, la cortesía, la
comprensión y compenetración. La manera de escuchar y comunicarse constituye
también un aspecto muy importante.

La insatisfacción con la atención, la accesibilidad geográfica, el tiempo de espera, el

coste de la atención, condiciones físicas del local, abastecimiento, calidad de personal,
su experiencia y rotación del mismo, contribuye a la medición de la calidad de atención
donde el grado de satisfacción del usuario es inversamente proporcional al tiempo de
espera, tomando en cuenta que el tiempo va a estar en dependencia del problema
presentado.

Se hace necesario conocer lo que piensa el usuario acerca del servicio prestado que
permita a los administradores o gerentes de servicios tomar decisiones, que sostengan
la calidad de los servicios para la elaboración de estrategias futuras y al mismo tiempo
considerar las repercusiones de la mismas, en el bienestar a salud del usuario en
relación a las demandas de los servicios de salud.

La información del presente informe de Plan de Vigilancia Ciudadana orientada al

Hospital Regional Hermilio Valdizan fue obtenida través de entrevistas con un
cuestionario que incluye el trato que recibieron, el tiempo de espera para recibir la
atención, la duración de la consulta, medicamentos obtenidos y el mayor problema que
percibe dentro de la unidad, así como el trato del personal detectando el área en que
recibió el mal trato, además de la opinión propia del usuario acerca del motivo de su
visita si fue examinado, su privacidad y la explicación u orientación que le dieron
acerca de su motivo de consulta así como su opinión sobre su satisfacción al servicio
que le brinda el establecimiento de salud todo esto con la finalidad de mejorar la
calidad de atención que por derecho les corresponden y que también es prioridad del
Establecimiento de Salud según ASIS elaborado sobre Percepción y Satisfacción de
Usuarios (as).
 INFORME DEL PLAN DE VIGILANCIA CIUDADANA AL HOSPITAL
REGIONAL HERMILIO VALDIZAN DE HUÁNUCO

1. INFORMACIÓN GENERAL:
1.1 Red PRODEM Huánuco Comité de Vigilancia:

COORDINACIÓN:
Zheyda Rebeca Mays Yabar

SUB COORDINACIÓN:
Ana María Ponciano Reyes

SECRETARIA DE ACTAS:
Arif Patrocinio Soto Amante

SECRETARIA DE ECONOMÍA:
Mirian Huapaya Ospino

SECRETARIA DE CAPACITACIÓN:
Lourdes Ferrer Alcedo

SECRETARIA DE VIGILANCIA CIUDADANA:

Luis Beraun Naupay

SECRETARIA DE INCIDENCIA POLÍTICA:

Anthony Percy Inga Anaya

SECRETARIA DE APOYO SOLIDARIO:

Ibles Ortega Chuquiyauri

FISCAL:
Midalin Lazo Paucar

1.2 Equipo de trabajo

2. MARCO GENERAL
2.1 Problemática:

La red PRODEM de Huánuco organización creada para la defensa integral de

los derechos humanos en especial de mujeres, ha venido ejecutando el
presente plan de vigilancia ciudadana al Hospital Regional Hermilio Valdizan al
ver inadecuados tratos del personal de salud en cuanto a las mujeres que van
a atenderse a este establecimiento de Salud; constituyéndose el no respeto a
la dignidad en el trato interpersonal e irrumpiendo a los principios y valores del
servicio con calidad.

Entendemos por calidad el respeto a los derechos humanos como fundamento

básico del servicio, que garantice la equidad de género, que respete la
autonomía de la paciente y que no se discrimine por ninguna razón.
En ese sentido la vigilancia ciudadana constituye un mecanismo de
participación que permite a los ciudadanos y ciudadanas ejercer de manera
colectiva, su derecho y su deber de incidir en los procesos que afectan su
bienestar y el de su comunidad. Por medio de la vigilancia social generamos
condiciones para el ejercicio de los derechos que pueden estar en peligro de
ser vulnerados como producto de la falta de eficiencia en el funcionamiento o la
prestación de un servicio por parte del Estado. En nuestro caso, la atención a
las gestantes por parte del personal de salud, específicamente.

2.2 Antecedentes de la Institución Vigilada

El Hospital Regional “Hermilio Valdizán Medrano “de Huánuco constituye el
Centro Hospitalario de mayor complejidad nivel II y por ende el Establecimiento
de referencia del Departamento de Huánuco, su ubicación estratégica en la
capital del departamento, su infraestructura y el staff de médicos especialistas
hacen de este nosocomio un centro de referencia para la población del
departamento de Huánuco, parcialmente para las provincias de Pasco, San
Martín y Ucayali.

El Hospital de Huánuco, brinda los servicios de atención ambulatoria,

hospitalización y servicios de ayuda al diagnóstico. Cuenta con las 4
especialidades básicas (Medicina, Pediatría, Gineco-Obstetricia y cirugía),
cuenta con un Centro Quirúrgico implementado, servicio de medicina física y
rehabilitación y en el área de imageneologia con rayos X y ecografía
tomografía , gastroenterología, Neurología, Nefrología, neumología, Unidad de
cuidados intensivos, cardiología, oftalmología, otorrinolaringología , medicina
interna etc.
En cuanto a las diez primeras causas de mortalidad general en las mujeres en
edad fértil (MEF), las enfermedades infecciosas y parasitarias ocupan la
primera causa de morir con 10 defunciones que representa el 35.7 % del total ,
con una tasa de mortalidad de 0.8 defunciones por cada 1000 MEF. La
segunda causa estuvo representada por cáncer uterino y enfermedades del
sistema respiratorio con 3 defunciones que representa el 10.3%
respectivamente, con una TME de 0.2 x 1000 MEF, Como tercera causa
encontramos Las enfermedades del sistema circulatorio y tuberculosis con 2
defunciones que representa el 7.1 % respectivamente, con una TME de 0.2 X
1000 MEF , se registró con 1 defunción los envenenamientos, enfermedades
del sistema urinario, diabetes mellitus, traumatismos, VIH, enfermedades
isquémicas del corazón, enfermedades de la cavidad bucal y glándulas
salivales , complicaciones del embarazo, parto y puerperio que representa el
3.6 % , con una Tasa de Mortalidad especifica de 0,1 x 1000 egresos
hospitalarios respectivamente , siendo afectado el grupo de 20 a 29 años con
20 fallecidos que representa el 71.4 % , 5 fallecidos del grupo etáreo de 15 a 19
años que equivale el 17.9 %, 3 fallecidos del grupo de 10 a 14 años que
representa el 10.7 % , con una Tasa de Mortalidad general especifica de 2.3 x
1000 mujeres en edad fértil.

2.3 Referencia legal

Constitución Política del Perú
- Articulo Nº 2, 7 y 11.
Ley Nº 26842 Ley General de Salud.
Ley Nº 27815 Ley del Código de Ética de la Función Pública
- Capítulo 1 art. 2, 3 y 4
- Capítulo 2 art. 6 y 7.
Ley Nº 26300 Ley de Participación y Control Ciudadano.
 2.4 Objetivos previstos
Lograr mejorar la Atención en los servicios brindados a las mujeres
particularmente a las gestantes y puérperas.
Lograr mejorar la calidad y calidez de la atención en el área de obstetricia y
otros.

3. METODOLOGÍA
3.1 Método de vigilancia
La metodología aplicada para la Vigilancia al Hospital Regional Hermilio
Valdizan fue la Observación directa basada en encuestas aplicadas a las
mujeres que eran atendidas en los distintos servicios
.
3.2 Técnicas e instrumentos
La técnica usada para la recolección de datos fue:
Encuesta con su respectivo instrumento que es el Cuestionario.

3.3 Población y muestra

Población: 100 Mujeres que se atienden en el Hospital Hermilio Valdizan
de Huánuco en los diferentes servicios.
Muestra: 70 Mujeres que se atienden en el Hospital Hermilio Valdizan de
Huánuco en los diferentes servicios entre los meses de mayo, junio, julio
del año 2010.

4. ACTIVIDADES REALIZADAS

4.1 Programación y Ejecución

Se programaron 3 meses de aplicación de los instrumentos más un mes de
análisis e interpretación de los datos obtenidos, inicialmente se programó
desde los meses de Mayo a Agosto siendo un tiempo corto para poder
interpretar y obtener algunos datos relevantes en cuanto a la vigilancia, por
esta razón se ampliaron hasta el mes de octubre para poder seguir obteniendo
datos que realmente signifique lo que se pudo obtener y que permita reorientar
de manera adecuada la prestación de servicios de los servidores públicos del
establecimiento de Salud.

4.2 Los recursos que utilizaron y las fuentes de financiamiento

Recursos Humanos (miembros de la Red PRODEM Huánuco).
Recursos Materiales (computadora, impresora, hojas bond, lapiceros, etc.)
Recursos Económicos (aporte de los miembros de la Red, Apoyo del Fondo
Ítalo Peruano).

5. RESULTADOS:
 Gráfico Nº 01
OPINIÓN DE LAS USUARIAS SOBRE MALTRATO DEL
PERSONAL DE SALUD EN EL HOSPITAL REGIONAL HERMILIO
VALDIZÁN HUÁNUCO - 2010

No, 34, Si, 36,

49% 51%
Si
No

Fuente: Encuesta Red PRODEM Huánuco – 2010

Interpretación:
En el presente gráfico podemos apreciar que de las 70 usuarias encuestadas (100%),
36 (51%) opinaron haber recibido maltrato por parte del personal de salud; y 34 (49%)
refirieron no haber recibido maltrato alguno.

Gráfico Nº 02
ACTITUD DE LAS USUARIAS FRENTE AL MALTRATO RECIBIDO
POR EL PERSONAL DE SALUD DEL HOSPITAL REGIONAL
HERMILIO VALDIZÁN HUÁNUCO - 2010

Si, 15,
42%
Si
No, 21,
No
58%

Fuente: Encuesta Red PRODEM Huánuco - 2010

Interpretación:
En el presente gráfico podemos apreciar que de las 36 usuarias encuestadas (100%)
que opinaron haber recibido maltrato por el personal de salud, 21 (58%) manifestaron
que se no se quejarían y 15 (42 %) manifestaron que se quejarían.
 Gráfico Nº 03
ACTITUD DEL PERSONAL DE SALUD DEL HOSPITAL REGIONAL
HERMILIO VALDIZÁN FRENTE A LA MANIFESTACIÓN DE QUEJA POR
PARTE DE LAS USUARIAS - 2010

Otros, 2
, 13%
Mejoraron su
Me maltrataron trato, 5,
mas , 2, 34%
13%

No les intereso, 6,
40%

Fuente: Encuesta Red PRODEM Huánuco – 2010

Interpretación:
En el presente gráfico podemos apreciar que de las 15 usuarias (100%) que
manifestaron al personal de salud que se iban a quejar, 6 (40%) refieren que al
personal de salud no les interesó, 5 (34%) opinaron que el personal de salud mejoró
su trato, 2 (13%) refieren que el personal de salud la maltrato más y por ultimo 02
(13%) refieren hacen referencia a otros tipos de maltratos como ignorarlas y no
atenderlas.

Gráfico Nº 04
PERCEPCIÓN DEL TIPO DE MALTRATO QUE RECIBIERON LAS
USUARIAS POR EL PERSONAL DE SALUD DEL HOSPITAL
REGIONAL HERMILIO VALDIZÁN - 2010
Me Gritaron
5,
14%
Me maltrataron
Verbalmente
17,
7, Me dieron un trato
47%
20% discriminatorio

Me dejaron de atender
3, 4, y atendieron a otro
8% 11%
Otro

Fuente: Encuesta Red PRODEM Huánuco - 2010

Interpretación:
En el presente gráfico podemos apreciar que de las 36 usuarias (100%) que
manifestaron haber recibido maltrato por el personal de salud, 17 (47%) refieren que le
gritaron, 7 (20%) refieren que la dejaron de atender y atendieron a otro, 5 (14%)
refieren haber sufrido otros tipos de maltrato ( no hacerles caso, dejarlas esperando,
etc.), 4 (11%) refieren que la maltrataron verbalmente y 3 (8%) refieren que recibieron
un trato discriminatorio.

Gráfico Nº 5
OPINIÓN SOBRE EL MALTRATO QUE RECIBEN LAS USUARIAS
POR EL PERSONAL DE SALUD SEGÚN ESPECIALIDAD EN EL
HOSPITAL REGIONAL HERMILIO VALDIZÁN - 2010.

Pers.de servicio Médico, 6,

(Vigilante), 4, 15%
10%

Pers. Adm., 9,
23% Enfermero (a),
7, 18%

Tec.
Enf., 5, Obstetra, 8,
13% 21%

Fuente: Encuesta Red PRODEM Huánuco – 2010

Interpretación:
En el presente gráfico podemos apreciar que de 39 manifestaciones (100%) sobre la
especialidad del personal de salud de quienes recibieron el maltrato, 9 (23%)
manifiestan que el personal que les maltrató fue el administrativo (personal de caja,
SIS y otros); 8 (21%) refieren que quien las maltrató fue el o la Obstetra, 7 (18%)
refieren que quien las maltrato fue el enfermero y/o enfermera, 6 (15%) usuarias
refieren haber recibido maltrato por el médico; 5 (13%) manifiestan haber recibido
maltrato por el personal técnico en enfermería y por último, un (10%) 4 usuarias
manifestaron que el personal que las maltrato fue el vigilante.

Gráfico Nº 6
EXPLICACIÓN SOBRE LOS EXAMENES QUE REALIZAN
DURANTE SU ATENCIÓN A LAS USUARIAS EN EL PERSONAL DE
SALUD DEL HOSPITAL REGIONAL HERMILIO VALDIZÁN - 2010

No les
explicaron , 13,
19%

Si les
explicaron , 57,
81%

Fuente: Encuesta Red PRODEM Huánuco – 2010

Interpretación:
En el presente gráfico podemos apreciar que de 70 mujeres encuestadas (100%)
sobre si el personal de salud les explicó de los exámenes que les iban a realizar, 57
(81%) refieren que si se les explicó y 13 (19%) manifiestan que no se les explicó.

Gráfico Nº 7
PROCEDENCIA DE LOS MEDICAMENTOS ENTREGADOS A LAS
USUARIAS POR EL PERSONAL DE SALUD EN EL HOSPITAL
REGIONAL HERMILIO VALDIZÁN - 2010

Otros , 5,
8%
Se lo
dieron a
través
del SIS,
25, 38%
Lo compró en
la farmacia
Particular, 36,
54%

Fuente: Encuesta Red PRODEM Huánuco - 2010

Interpretación:
En el presente gráfico se puede apreciar que de las 66 mujeres encuestadas (100%)
sobre la adquisición de los medicamentos recetados por el personal de salud, 36
(54%) refieren que lo compraron en la farmacia particular, 25 (38%) refieren que se le
lo dieron a través del SIS y 5 (8%) manifiestan que lo adquirieron de otra forma
(muestras médicas, donación, etc.).

Gráfico Nº 8
Opinión de las Usuarias sobre Contenido de las Recetas
Médicas según Nombre Comercial y Genericos de los
Medicamentos en el Hospital Regional Hermilio Valdizan -
2010

Sólo
genérico,
Los dos, 23, 19,
35% 29%

Sólo comercial,
24,
36%

Fuente: Encuesta Red PRODEM Huánuco – 2010

Interpretación:
En el presente gráfico se puede apreciar que de las 66 mujeres encuestadas (100%)
sobre el contenido de las recetas médicas según nombre comercial o genérico, 24
(36%) refieren que les recetaron medicamentos solo con el nombre comercial; 23
(35%) refieren que les recetaron sólo el nombre del medicamentos genéricos y 19
(29%) manifiestan que consignaron en las recetas los dos nombres (genérico y
comercial).

Gráfico Nº 9
OPINIÓN SOBRE EL TIEMPO QUE ESPERAN LAS USUARIAS PARA SER
ATENDIDAS POR EL PERSONAL DE SALUD EN EL HOSPITAL
REGIONAL HERMILIO VALDIZÁN - 2010

Muy Largo, 16,

23%
Adecuado, 24,
34%

Largo, 30,
43%

Fuente: Encuesta Red PRODEM Huánuco - 2010

Interpretación:
En el presente gráfico se puede apreciar que de las 70 mujeres encuestadas (100%)
sobre su percepción del tiempo de espera para ser atendidas por el personal de salud,
30 (43%) refieren que el tiempo que demoraron para ser atendidas fue largo; 24 (34%)
refieren que el tiempo que esperaron para ser atendidas fue adecuado y 16 (23%)
refieren que el tiempo de espera para ser atendidas fue muy largo.

Gráfico Nº 10
OPINIÓN SOBRE LAS CAUSAS DE LA DEMORA EN LA ATENCIÓN
POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD HACIA LAS USUARIAS EN EL
DEL HOSPITAL REGIONAL HERMILIO VALDIZÁN - 2010

7,
15%

Habia muchos pacientes

22, Personal de salud llegó tarde
10, 48%
22% Conversaban por teléfono
Conversaban entre ellos
Hacian otras actividades
3,
6% 4,
9%

Fuente: Encuesta Red PRODEM Huánuco – 2010

Interpretación:
En el presente gráfico se puede apreciar que de las 46 mujeres (100%) que
manifestaron que el tiempo de espera para ser atendidas por el personal de salud fue
largo y muy largo, con respecto a ello, 22 (48%) refieren que se demoraron porque
habían muchos usuarios; 10 (22%) manifestaron que se demoraron en atenderlas
porque el personal de salud conversaba animadamente entre ellos; 7 (15%) refieren
que se demoraron en atenderlas porque estaban haciendo otras actividades fuera de
su centro de trabajo (refrigerios, otros); 4 (9%) refieren que se demoraron en
atenderlas porque el personal de salud llegó tarde y por último, 3 (6%) contestaron que
el personal de salud se demoró en atenderlas porque conversaban por teléfono.

Gráfico Nº 11
OPINIÓN DE LAS USUARIAS SOBRE EL CONOCIMIENTO DEL
HORARIO DE ATENCIÓN EN EL HOSPITAL REGIONAL
HERMILIO VALDIZÁN - 2010

Si, 25,
36%
Si
No, 45,
64% No

Fuente: Encuesta Red PRODEM Huánuco – 2010

Interpretación:
En el presente gráfico se puede apreciar que de 70 mujeres encuestadas (100%)
sobre la pregunta si conocían el horario de atención del Establecimiento de Salud, 45
(64%) manifestaron desconocer dicho horario y 25 (36%) manifestaron conocer el
horario de atención en el establecimiento de salud.

Gráfico Nº 12
OPINIÓN DE LAS USUARIAS SOBRE EL CUMPLIMIENTO DE LOS
HORARIOS DE ATENCIÓN POR EL PERSONAL DE SALUD EN EL
HOSPITAL REGIONAL HERMILIO VALDIZÁN - 2010

No, 7,
28%

Si
No
Si, 18,
72%

Fuente: Encuesta Red PRODEM Huánuco – 2010

Interpretación:
En el presente gráfico se puede apreciar que de las 25 usuarias (100%) quienes
manifestaron conocer los horarios de atención del Establecimiento de Salud, 18 (72%)
refieren que el personal de salud si cumple con los horarios establecidos y 7 (28%)
manifiesta que no están cumpliendo con los horarios.

Gráfico Nº 13
OPINIÓN DE LAS USUARIAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN QUE
RECIBIERÓN DURANTE EL PARTO EN EL HOSPITAL REGIONAL
HERMILIO VALDIZÁN - 2010

Regular, 17,
38%
Bien , 24,
53%

Mal, 4,
9%

Fuente: Encuesta Red PRODEM Huánuco – 2010

Interpretación:
En el presente gráfico se puede apreciar que de las 45 usuarias (100%) entrevistadas
sobre su percepción de la calidad de atención durante el parto en el Establecimiento
de Salud, 24 (53%) refieren que durante el parto la atendieron bien; 17 (38%)
manifiestan que la atención recibida durante el parto fue regular y 4 (9%) manifestaron
que la atención recibida durante el parto fue mala.

Preguntas Abierta
En términos generales: ¿Usted se siente satisfecha con la atención recibida?
A esta pregunta abierta las usuarias respondieron de la siguiente manera:

36 usuarias manifestaron que NO, porque los profesionales de la salud y

administrativos no brindan servicios de calidad. Mientras que 34 usuarios manifestaron
SI estar satisfechas con el servicio que les brindaron en el Hospital Regional Hermilio
Valdizan.

¿Qué propone usted para mejorar la calidad de la atención en los servicios?

A esta pregunta abierta las usuarias respondieron de la siguiente manera:
Que se brinde una atención buena y puntual y que el personal de salud tenga buen
carácter para atender.
Que sean más activos y atentos.
Que se aumenten la cantidad de las medicinas.
Que se incremente la cantidad de trabajadores de la salud.
Que se atienda en las tardes en los servicios de consultorios.
Que se mejoren la implementación de los servicios.
Que cumplan con su deber.
 Que contraten profesionales jóvenes y especialistas.
Que se reemplace a los profesionales de salud en los servicios.
Que mejoren la calidad de atención.
Que se brinde capacitación al personal sobre relaciones personales.
Que se mejore la infraestructura.
Que se mejore la comida en hospitalización.
Que Mejoren el trato a los pacientes.
Que Mejoren los ambientes de los servicios.

6. CONCLUSIONES
De la lectura de la encuesta se puede deducir lo siguiente:
Es significativo el alto número de mujeres que han recibido maltrato de parte del
personal de salud evidenciándose la vulneración de la calidad.
Se puede notar el grado de frustración de parte de las usuarias ante este
atropello, quienes no tienen o no conocen dónde quejarse.
La indiferencia del personal de salud ante sus quejas.
El atropello de que fueron víctimas las usuarias del servicio: gritos, maltrato verbal,
discriminación.
Los profesionales de salud tanto, médicos, enfermeras, obstetras, personal
administrativo y técnicos en enfermería maltratan a las usuarias del servicio.
La consignación del nombre genérico y comercial de los medicamentos en las
recetas médicas es disminuida lo que evidencia el no cumplimiento del Art. 26 de
la Ley General de Salud y al D.S. Nº 015-2009-SA. por parte de la mayoría de
profesionales de la medicina.
Además es significativo el tiempo de espera para ser atendidas en los servicios, lo
que les causa indignación. Sobre todo saber que la demora es porque cosas que
son fuera de sus labores (tomar desayuno, hablar por teléfono, conversar entre
ellos, etc.) son las causas.
El desconocimiento de los horarios de atención en algunos servicios.

7. RECOMENDACIONES
Dar a conocer a la Oficina de Personal, al personal de salud y administrativo la
insatisfacción de las usuarias del servicio.
Sensibilizar al personal de salud sobre el derecho a una buena atención con
calidad y calidez, estableciendo estándares de calidad, para lograr la satisfacción
de las y los usuarios, entre los que se propone: tiempo de espera para ser
atendidos.
Fortalecer la oficina de atención de las quejas de las y los usuarios.
Colocar en lugares visibles los horarios de atención.
Que se pueda crear una directiva interna donde se estipule que se dará una
amonestación escrita al personal que consecutivamente maltrate a una usuaria o
usuario de los servicios de salud.
Establecer políticas de estímulos a las unidades de salud que presenten mejores
resultados de satisfacción de usuarios y mejor cumplimiento de los planes de
mejora.
Proponer, que para después de seis meses de presentado este informe, se aplique
nuevamente un plan de vigilancia para verificar si se lograron los cambios
deseados.
Lograr el compromiso de parte de la jefatura del Centro de Salud sobre las
sugerencias alcanzadas.

8. ANEXOS
Instrumento aplicado.
 ENCUESTA DE OPINION DE LA CALIDAD DE ATENCION

Nº de Encuesta

Fecha: Día Mes Año

Nombre del Establecimiento de Salud:

Con su opinión usted nos ayudará a mejorar la calidad en los servicios de atención que brinda el personal
de salud a las usuarias. Por ello necesitamos que sus repuestas a nuestras preguntas sean respondidas de la
forma más sincera posible.
Asimismo le agradeceremos se sirva formular algunos comentarios y sugerencias orientados a mejorar los
servicios de salud.

DATOS GENERALES DEL ENCUESTADA

Edad Estado Civil: ………… Gestante Puérpera (después del parto)

Grado de Instrucción: …………………… Donde vive: ……………………………

PERCEPCION DE LAS USUARIAS GESTANTES Y/O PUERPERAS (DESPUES DEL PARTO)

RESPECTO A LA ATENCION RECIBIDA

1. ¿Alguna vez usted ha recibido maltrato del personal de salud?

Si No

De ser afirmativo:
¿Usted le manifestó que se iba a quejar?

Si No

De ser afirmativo:
¿Qué le respondió el personal de salud ante esa advertencia?

a) Mejoraron su trato b) No les interesó c) Me maltrataron más d) Otro: …………

……………………………………………………………………………………………………..

2. Este maltrato consistió en:

a) Me gritaron
b) Me maltrataron verbalmente
c) Me dieron un trato discriminatorio
d) Me dejaron de atender y prefirieron a otras que llegaron después
e) Otro: ……………………………………………………………………………………..

¿Por qué personal de salud recibió el maltrato?

a) Médico
b) Obstetra
c) Enfermera
d) Personal administrativo
e) Personal de servicio
Otro: ………………………………………………………………………………………….

¿En qué servicio?

………………………………………………………………..……………………………………….
3. Cuando la atendieron, ¿El personal de salud le explicó los exámenes que le iban a
realizar y porqué eran necesarios?
a) Si b) No

Si la respuesta fue b) No
a) Le pregunté y no me respondió b) No les pregunté
c) Tuve miedo de preguntarle d) otro: ………………………………………………

4. Si usted quisiera presentar una queja contra algún personal de salud que labora en
este Hospital, ¿Contra quién lo haría?
………………………………………………………………………………………………………..

5. Los medicamentos que le recetan:

a) Se lo dieron en el Centro de Salud (SIS). b) Los compro en una farmacia.
b) Otro…………………………………………..

6. Cuando le entregó la receta, le dio las indicaciones de cómo tomar la medicina?

a) Si b) No c) Me dijo que siguiera las indicaciones de la receta

7. ¿Cuándo le extendió la receta ¿Colocó el nombre comercial del medicamento y

también el genérico?
a) Sólo genérico b) Sólo comercial c) Los dos

8. El tiempo que demoraron para ser atendida fue:

a) Adecuado b) largo c) muy largo

9. Si su respuesta fue b) o c) responder: Se demoraron porque:

a) Había muchos pacientes antes que yo
b) El personal de salud llegó tarde
c) Estaban conversando por teléfono
d) Conversaban animadamente entre ellos
e) Hacían otras actividades que no correspondían a su trabajo:
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
10. Conoce usted el horario de trabajo del personal de salud
Si No

11. Si es Si cree usted que lo están cumpliendo?

Si No

12. Durante el parto ¿Cómo la trataron?

Bien mal regular

13. En términos generales ¿Usted se siente satisfecha con la atención recibida?

¿Porqué?:…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………….……………..
14. ¿Que propone usted para mejorar la calidad de la atención en los servicios?
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………

Muchas Gracias por sus opinión.