Anda di halaman 1dari 15

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

PELAYANAN, HARGA JUAL DAN KUALITAS PRODUK BELANJA


ONLINE DAN BELANJA SECARA LANGSUNG (OFFLINE) PADA
MAHASISWA FEBI UIN SULTHAN THAHA SAIFUDDIN JAMBI

Disusun Oleh :

Agustina Mutia, SE., M.EI

Lailatul Syafitri

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam


Universitas Islam Negeri Sulthan Thaha Saifuddin Jambi

Abstrak

Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen


berdasarkan pelayanan, harga jual dan kualitas produk dalam berbelanja secara Online atau
berbelanja secara langsung (Offline). Jenis penelitian ini adalah kuantitatif-komparatif.
Pengujian pada penelitian ini menggunakan bantuan perangkat lunak Statistic Program for
Social Science (SPSS) 20. Jenis data dalam penelitian ini yaitu data primer yang didapat dari
penyebaran kuisioner penelitian yang diberikan kepada 90 responden yang merupakan
mahasiswa jurusan ekonomi syari‟ah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam
Negeri Sulthan Thaha Saifuddin Jambi dan data sekunder yang diperoleh dari dokumentasi
yang berupa buku, jurnal, skripsi, internet dan studi kepustakaan. Berdasarkan hasil uji
koefisien determinasi (R-Square) sebesar 0,883 (88,3%) pada online shop dan 0,734 (73,4%)
pada offline shop . Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha
diterima, yang artinya bahwa terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan, harga jual dan kualitas produk belanja online dan belanja secara langsung.
Kata Kunci: Pelayanan, Harga Jual, Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen

Abstract

The purpose of this study is to find out how satisfaction is consumers based on service,
selling prise and product quality shop online and shop directly (offline). Type this research is
quantitative-comparative. Testing in this study use the help of the statistic program for social
science software (SPSS) 20. The types of data in this study are primary data obtained from
dissemination of research questionnaires given to 90 respondents who is a student in the
Islamic finance department of the faculty of economic and business Islamic state Islamic
University Sulthan Thaha Saifuddin Jambi and secondary data obtained from documentation
in the form of books, journals, thesis, internet and literature study. Based on the test result the
coefficient of determination ( R-Square) is equal to 0,883 (88,3%) in the online shop and
0,734 (73,4%) in the offline shop. With thus, it can be concluded that H0 is rejected and Ha is
accepted, which is meaning that there are differences in the level of customers satisfaction
with service, selling prices and quality of product online shopping and shopping directly.
Key word: service, selling prices and product quality and consumer satisfaction.

1
Latar Belakang Gambar 1.1
Fenomena e-commerce (online
Pertumbuhan Pengguna Internet
shopping) di Indonesia sebenarnya
Indonesia
sudah mulai bermunculan pada awal
200
tahun 2000an, namun baru beberapa
150
tahun belakangan situs jual beli 100
50
online semakin ramai.1 Hal ini
0
dikarenakan kesadaran masyarakat 2013 2014 2015 2016 2017

Sumber : APJII (Asosiasi


akan pentingnya penggunaan internet
Penyelenggara Jasa Internet
sudah semakin tinggi. Berdasarkan Indonesia).
hasil survey APJII (Asosiasi
Seiring berkembangnya
Penyelenggara Jasa Internet
penguna internet di Indonesia,
indonesia) menunjukkan
kesadaran masyarakat untuk
pertumbuhan pengguna internet di
memanfaatkan internet sebagai
Indonesia semakin meningkat dari
media pemenuhan kebutuhan juga
tahun ke tahun, pada tahun 2017
berkembang. Berdasarkan data yang
pengguna internet di Indonesia telah
diperoleh menunjukkan bahwa setiap
2
mencapai 143,26 juta jiwa.
tahunnya masyarakat Indonesia

semakin tertarik untuk berbelanja

melalui online shop. Ketertarikan

1
Arthur Dias, Analisis Kepercayaan masyarakat terhadap belanja online
Konsumen Terhadap Situs Jual Beli
Tokobagus.com: Antecedents dan dipicu oleh beragamnya produk
Outcome”, Tesis Universitas Indonesia,
(2012), hlm. 2.
2 belanja online dan semakin
www.apjii.or.id diakses pada 23
Maret 2017, pukul 13:47 WIB

2
banyaknya situs yang menawarkan Belanja online adalah suatu

jasa online shop. Selain itu, mereka proses pembelian barang atau jasa

lebih menyukai menatap layar gadget dari mereka yang menjual barang

(android) membuka toko online atau jasa melalui internet dimana

langgangan dan memilih barang, antara penjual dan pembeli tidak

dibanding harus mengelilingi mall pernah bertemu atau melakukan

atau pasar untuk mendapatkan kontak secara fisik,dan barang yang

barang yang mereka inginkan. diperjual belikan ditawarkan melalui

Keefektifan waktu dan kemudahan display dengan gambar yang ada di

berbelanja menjadi alasan untuk website atau toko maya. Pembeli

melakukan belanja online. dapat memilih barang yang

Tabel 1.1 diinginkan untuk kemudian

Data Transaksi E-commerce melakukan pembayaran kepada

Indonesia penjual melalui rekening bank yang

Jumlah bersangkutan atau pembayaran

No Tahun Konsumen dilakukan setelah barang yang

(Juta Jiwa) dipesan oleh konsumen diterima.3

1 2013 4,6 Sedangkan belanja offline

2 2014 5,9 (secara langsung) adalah suatu cara

3 2015 7,4 belanja seperti pada umumnya yang

4 2016 8,7 3
Ilham tugiso dkk, “Pengaruh
Relationship Marketing, Keamanan,
5 2017 10,2 Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Keputusan Pembelian Online Shop
Dan Loyalitas Konsumen Sebagai Variabel
Intervening”, Journal of Management,
Volume 2 No.2 Maret 2016, hlm. 3

3
dilakukan banyak orang yaitu dengan syarat-syarat tertentu.6 Ada

membeli secara langsung ke beberapa ketentuan yang berkaitan

penjualnya. Maka belanja offline dengan jual beli dalam bentuk salam

mengharuskan adanya pertemuan ini, yaitu ketentuan tentang

antara penjual dan pembeli.4 pembayaran, ketentuan barang,

Dalam Islam, menyangkut penyerahan barang sebelum atau

transaksi jual beli, para fiqh sepakat pada waktunya, pembatalan kontrak.

bahwa dalam segala transaksi yang Ibnu Abbas meriwayatkan

mengandung unsur riba, ketidak bahwa Rasulullah SAW datang ke

jelasan (Gharar) dan penipuan Madinah dimana penduduknya

(Tadlis) dilarang.5 Untuk jual beli melakukan salaf (salam) dalam buah-

online sendiri termasuk dalam jual buahan (untuk jangka waktu) satu,

beli salamberdasarkan Fatwa Dewan dua, dan tiga tahun, Beliau berkata,

Syariah Nasional Majelis Ulama َ ُ‫سلَّفَ ِفيت َْم ٍرفَ ْليُ ْس ِل ْف ِفي َك ْي ٍل َم ْعل‬
ُ‫ومٍو َو ْزنٍ َم ْعُل‬ َ ‫َم ْن‬
Indonesia (DSN MUI) Nomor
ُ‫وم‬
ٍ
05/DSN-MUI/IV/2000 tentang bisnis
Artinya: "Siapa yang
online dengan akad salam, jual beli
mempraktekkan salaf dalam jual beli
salam dapat diartikan sebagai jual
buah-buahan hendaklah
beli barang dengan cara pemesanan
dilakukannya dengan takaran dan
dan pembayaran harga lebih dahulu

4
https://www.kompasiana.com/gun
klaten/54f76b38a333115a348b4866/belanja-
online-vs-offline-pilih-mana
5 6
Adiawarman Karim, Ekonomi Arip Purkon, Bisnis Online
Islam: Sebuah Kajian Kontemporer, Syariah, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
(Jakarta: GIP, 2002), hlm. 129. Utama, 2014), hlm. 34.

4
timbangan yang diketahui (pasti)". lomba untuk sebisa mungkin dapat

(HR. BUKHARI - 2085).7 bersaing dengan

Berdasarkan hadits tersebut, kompetitor.Konsumen pun bersikap

jual beli salam hukumnya lebih selektif dan kritis dalam

dibolehkan, selama ada kejelasan memilih produk yang akan dibeli.

ukuran, timbangan dan waktunya Konsumen tidak hanya membeli

ditentukan. Dasar hukum jual beli ini produk sekedar berdasarkan per-

telah sesuai dengan tuntutan syariat timbangan wujud fisik saja,

dan kaidah-kaidahnya. Bahkan dalam namundalam segala aspek yang

prakteknya, jual beli salam juga tidak melekat pada produk, mulai dari

menyalahi qiyas yang membolehkan tahap pembelian sampai pada tahap

penangguhan penyerahan barang pasca pembelian.9Kepuasan

seperti halnya dibolehkannya konsumen terhadap perusahaan tidak

penangguhan pembayaran.8 terlepas dari strategi harga yang

Seiring dengan perkembangan digunakan, kualitas produk yang

ilmu pengetahuan dan teknologi, ditawarkan dan kualitas pelayanan

konsep pemasaran modern yang diberikan oleh perusahaan itu

mengalami perkembangan dengan sendiri.10

menempatkan konsumen sebagai

perhatian utama. Produsen berlomba-


9
Suwarni dan Septina Dwi
Mayasari, “Pengaruh Kualitas Produk Dan
7
Zaki al-din „Abd Al-Azhim al- Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan
Mundziri, Ringkasan Shahih Bukhari Konsumen” Jurnal Ekonomi Bisnis, TH.16,
(Bandung: Mizan Media Utama, 2013), hlm. NO.1 (Maret 2011), hlm. 76.
10
536. Hana Ofela dan Sasi Agustin,
8
Burhanuddin S, Hukum Kontrak “Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan
Syariah, (Yogyakarta: BPFE, 2009), hlm. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
213. Konsumen Kebab Kingabi”, hlm. 2.

5
Berbagai macam cara dapat pelayanan yang baik. Berbeda

dicapai oleh perusahaan untuk dengan sistem belanja

meningkatkan kepuasan konsumen, offline,konsumen dan penjual dapat

salah satunya dengan memperhatikan bertatap muka secara langsung

pelayanan. Pengaruh kualitas sehingga pelayanan yang baik akan

pelayanan terhadap kepuasan dilihat dapat dirasakan secara langsung

dari pelayanan yang diberikan oleh konsumen, selain itu konsumen

kepada pelanggan sesuai dengan juga dapat menyampaikan keluh

yang diharapkan maka akan kesah kepada penjual secara

memberikan kepuasan. Pada langsung. Dengan demikian,

umumnya konsumen akan merasa pelayanan merupakan hal yang

senang jika dilayani dengan sopan, penting dalam menentukan kepuasan

ramah, dan dengan penuh perhatian konsumen.11

sehingga menimbulkan kepuasan Dalam pembelian suatu

konsumen. Saat belanja online, produk, harga merupakan faktor

konsumen tidak dapat bertatap terpenting yangdipertimbangkan

langsung dengan penjual, sehingga konsumen untuk mencapai

sikap sopan, ramah, dan perhatian kepuasan.12Harga produk yang dijual

penjual tidak dapat dilihat dan


11
Hana Ofela dan Sasi Agustin,
dirasakan secara langsung. Hanya “Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
saja kecepatan dan ketanggapan Konsumen Kebab Kingabi”, Jurnal Ilmu dan
Riset Manajemen, Volume 5, Nomor 1,
(Januari 2016), hlm. 2.
penjual dalam membalas pertanyaan- 12
Miftakul Azizah, “Perbandingan
Kepuasan Konsumen Terhadap Pembelian
pertanyaan konsumen menunjukkan Produk Garmen di Internet dengan di Pusat
Perbelanjaan (Studi pada Mahasiswa FISIP
UPN “Veteran” Jawa Timur Program Studi

6
secara online cenderung lebih murah langsung dan dapat memberikan

dibandingkan dengan penjualan komplain kepada penjual apabila

secara offline, namun belanja online menemukan produk dalam keadaan

memerlukan biaya tambahan untuk cacat (rusak). Namun jika membeli

pengiriman barang. Sedangkan produk secara online, konsumen

sebagian belanja offline dapat tidak dapat memastikan kualitas

dilakukan tawar-menawar, jadi produk, ataupun bentuk fisik yang

konsumen bisa mendapatkan harga tidak sama dengan gambar yang ada

terbaik sesuai keinginannya. di internet, dan juga beresiko

Kualitas produk dapat mengalami kerusakan ketika sampai

mempengaruhi kepuasan konsumen tujuan.

karenakonsumen dapat menilai suatu Menurut penelitian yang

produk dari kualitasnya. Kualitas dilakukan Moch. Ghozali dan

mempertemukankebutuhan dan Supriyatin pada tahun 2014,

keinginan konsumen secara menghasilkanbahwa kualitas

berkelanjutan atas harga yang pelayanan berpengaruh positif

telahmereka bayarkan. Kualitas terhadap kepuasan pelanggan.13

produk yang mengecewakan akan Penelitian yang dilakukan Ahmad

menurunkan tingkatkepuasan Bari dan Budi Satrio pada tahun

konsumen. Konsumen yang memilih 2014, menghasilkan bahwa kualitas

membeli suatu produk secara offline pelayanan berpengaruh positif

dapat melihat kualitas produk secara 13


Ghozali, Moch dan Supriyatin, “
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga
Administrasi Bisnis)”, Skripsi Universitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Pembangunan Nasional Veteran Jawa Expedisi di Surabaya” Jurnal ilmu dan riset
Timur, hlm. 2. manajemen Vol. 3 No.3, 2014., hlm. 16.

7
terhadap kepuasan konsumen.14 kepuasan pelanggan.17 Penelitian

Penelitian Januar Efendi Panjaitan yang dilakukan Hana Ofela pada

dan Ai Lili Yuliati pada tahun 2016, tahun 2016,

menghasilkan bahwakualitas menghasilkanbahwaharga

pelayanan berpengaruh signifikan berpengaruh positif terhadap

terhadap kepuasan pelanggan.15 kepuasan konsumen.18

Menurut penelitian Dita Menurut penelitian Dita

Amanah pada tahun Amanah pada tahun 2010,

2010,menghasilkan bahwa harga menghasilkan bahwa kualitas produk

berpengaruh positif terhadap berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen.16 Penelitian Kepuasan konsumen.19Penelitian

yang dilakukan Moch. Ghozali dan Rizal Wahyu Kusuma dan Suwitho

Supriyatin pada tahun pada tahun 2015, menghasilkan

2014,menghasilkan bahwa harga bahwa kualitas produk berpengaruh

berpengaruh positif terhadap positif terhadap kepuasan

14
Ahmad Baridan Budhi Satrio
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
17
Kepuasan Pelanggan dalam Berbelanja di Ghozali, Moch dan Supriyatin, “
Cak – Cuk Surabaya” Jurnal Ilmu & Riset Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga
Manajemen Vol. 3 No. 12, 2014, hlm. 21. Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
15
Januar Efendi Panjaitan dan Ai Expedisi di Surabaya”, hlm. 16.
18
Lili Yuliati, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Hana Ofela dan Sasi Agustin,
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jne “Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan
Cabang Bandung”, Derema Jurnal Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016, Konsumen Kebab Kingabi”, Jurnal Ilmu dan
hlm. 285 Riset Manajemen, Volume 5, Nomor 1,
16
Dita Amanah. “Pegaruh Kualitas Januari 2016, hlm 14.
19
dan Harga terhadap Loyalitas Melalui Dita Amanah. “Pegaruh Kualitas
kepuasan Konsumen pada Majestyk Bakery dan Harga terhadap Loyalitas Melalui
& Cake Shop Cabang H.M. Yamin Medan”. kepuasan Konsumen pada Majestyk Bakery
Jurnal Keuangan dan Bisnis, Volume 2 & Cake Shop Cabang H.M. Yamin Medan”,
No.1, Maret 2010, hlm. 86. hlm. 86.

8
pelanggan.20 Penelitian Ezra Hendri mahasiswa FEBI lebih cenderung

Noto dan Lukmanul Hakim pada pada satu sistem belanja online

tahun 2016, menghasilkan bahwa ataupun offline, tetapi penulis telah

kualitas produk berpengaruh positif melakukan pilot studydengan 30

terhadap kepuasan pelanggan.21 mahasiswa tentang kepuasan mereka

Mahasiswa Fakultas Ekonomi berbelanja di online shop atau

dan Bisnis Islam merupakan berbelanja di offline shop. Hasilnya,

mahasiswa yang stylish baik dari segi 11 orang mahasiswa cenderung lebih

pakaian, make up, tas dan sepatu. menyukai berbelanja secara

Berbelanja baik online maupun offline,bahkan 5 diantaranya tidak

offline shop sering mereka lakukan, pernah melakukan belanja online

melalui media Instagram, WhatsApp sama sekali, sedangkan 6 sisanya

dan Facebook. Selain melalui media pernah melakukan belanja online

tersebut, aktivitas berbelanja online namun takut untuk melakukan

juga sering dilakukan melalui pembelian ulangkarena memiliki

aplikasi seperti Shopee, Lazada dan pengalaman buruk ketika berbelanja

BukaLapak. Meskipun belum ada online. Kemudian 10 orang lebih

data pasti yang menyatakan bahwa menyukai berbelanja secara online

karena dirasa lebih mudah dan


20
Rizal Wahyu Kusuma. “Pengeruh
Kualitas Produk, Harga, Fasilitas, dan praktis. Meski mereka harus
Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan”,
(Jurnal ilmu dan Riset Manajemen, Volume mengeluarkan uang lebih untuk
4, Nomor 12, Desember 2015, hlm. 15.
21
Hendri Noto, Ezra dan Lukmanul
Hakim. “Analisis Pengaruh Harga Produk membayar ongkos pengiriman
Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Study Kasus Jasa Bengkel Alin (ongkir) tapi mereka tidak merasa
Motor Semarang)”. Jurnal Among Makarti,
Vol.9 No.17, Juli 2016, hlm. 89.

9
keberatan. Dan untuk selebihnya 9 pengiriman barang untuk sampai ke

orang mahasiswa menyukai tempat tujuan, dikenakan biaya

berbelanja online dan juga offline, transportasi (ongkir) sehingga ada

karena berbelanja melaluionline shop biaya tambahan,tidak dapat melihat

bisa menjangkau produk-produk dan mencoba secara langsung barang

yang tidak dijumpai ketika yang dipesan. Begitu pula dengan

berbelanja offline. belanja offline, belanja offline

Mahasiswa, yang pernah memerlukan banyak waktu, lokasi

melakukan belanja online mampu terbatas, jangkauan pasar terbatas,

membandingkan kepuasan mereka dan waktu berbelanja juga terbatas.

melalui pelayanan, harga dan Berdasarkan kelebikan dan

kualitas produk antara berbelanja kekurangan online shop dan offline

secara online atau berbelanja secara shop, serta bagaimana respon

langsung (offline) serta keuntungan kepuasan konsumen melalui

dan kerugian antara membeli produk pelayanan, harga dan kualitas produk

secara online dengan offline.Banyak antara belanja online dan belanja

hal terjadi ketika berbelanja secara secara langsung (offline) maka

online seperti, sering terjadi dengan demikian penulis tertarik

penipuan barang tidak dikirim untuk meneliti tentang perbandingan

setelah dilakukan transaksi kepuasan konsumen. Dengan judul

pembayaran, cacat fisik barang dan “Analisis Perbandingan Kepuasan

kualitas barang tidak sesuai dengan Konsumen Terhadap Pelayanan,

yang diharapkan, lamanya Harga Jual dan Kualitas Produk

10
Belanja (Online) dan Belanja Pokok Bahasan
1. Seberapa besar pengaruh
Secara Langsung (Offline) Pada
pelayanan, harga jual dan
mahasiswa FEBI UIN Sulthan
kualitas produk terhadap
Thaha Saifuddin Jambi. kepuasan konsumen belanja
online.
Jawaban dari rumusan masalah
Rumusan Masalah
di atas dapat dijawab dengan melihat
Berdasarkan uraian latar
pada hasil uji hipotesis statistik,
belakang masalah diatas, maka
yakni menggunakan uji koefisien
peneliti merumuskan permasalahan
determinasi (R-Square). Dimanahasil
sebagai berikut;
analisis koefisien determinasi (R-
1. Seberapa besar pengaruh
Square) sebesar 0,883 (88,3%). Hal
pelayanan, harga jual dan
ini berarti kepuasan konsumen online
kualitas produk terhadap
shop dapat dijelaskan oleh variabel
kepuasan konsumen belanja
pelayanan, harga jual dan kualitas
online?
produk sebesar 88,3%.
2. Seberapa besar pengaruh
2. Seberapa besar pengaruh
pelayanan, harga jual dan
pelayanan, harga jual dan
kualitas produk terhadap
kualitas produk terhadap
kepuasan konsumen belanja
kepuasan konsumen belanja
offline?
offline.
3. Adakah perbedaan tingkat
Jawaban dari rumusan masalah
kepuasan konsumen terhadap
di atas dapat dijawab dengan melihat
pelayanan, harga jual dan
pada hasil uji hipotesis statistik,
kualitas produk belanja online
yakni menggunakan uji koefisien
dan offline?
determinasi (R-Square). Dimanahasil
koefisien determinasi (R-Square)
sebesar 0,734 (73,4%). Hal ini berarti
kepuasan konsumen offline shop
dapat dijelaskan oleh variabel

11
pelayanan, harga jual dan kualitas pembahasan yang dilakukan maka
produk sebesar 73,4%. diperoleh kesimpulan sebagai
3. Adakah perbedaan tingkat berikut:
kepuasan konsumen terhadap 1. Secara bersama-sama Pelayanan,
pelayanan, harga jual dan Harga Jual dan Kualitas Produk
kualitas produk belanja online mempunyai pengaruh terhadap
dan offline. Kepuasan Konsumen Belanja
Jawaban dari rumusan masalah di Online, dijawab dengan melihat
atas, berdasarkan hasil pada hasil uji hipotesis statistik,
pengujiankoefisien determinasi (R- yakni menggunakan uji
Square) sebesar 0,883 (88,3%) pada koefisien determinasi (R-
online shop dan 0,734 (73,4%) pada Square). Dimanahasil analisis
offline shop. Dengan demikian, maka koefisien determinasi (R-Square)
dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak sebesar 0,883 (88,3%). Hal ini
dan Ha diterima, yang artinya bahwa berarti kepuasan konsumen
terdapat perbedaan tingkat kepuasan online shop dapat dijelaskan
konsumen terhadap pelayanan, harga oleh variabel pelayanan, harga
jual dan kualitas produk belanja jual dan kualitas produk sebesar
online dan offline. 88,3%.
2. Secara bersama-sama Pelayanan,
KESIMPULAN Harga Jual dan Kualitas Produk
Penelitian ini bertujuan untuk mempunyai pengaruh terhadap
menemukan bukti empiris tentang Kepuasan Konsumen Belanja
Perbandingan Kepuasan Konsumen Offline, dijawab dengan melihat
terhadap Pelayanan, Harga Jual dan pada hasil uji hipotesis statistik,
Kualitas Produk Belanja Online dan yakni menggunakan uji
Offline (Studi Kasus Pada koefisien determinasi (R-
Mahasiswa FEBI UIN Sulthan Thaha Square). Dimanahasil koefisien
Saifuddin Jambi) dengan jumlah determinasi (R-Square) sebesar
sampel sebanyak 90 mahasiswa. 0,734 (73,4%). Hal ini berarti
Berdasarkan hasil analisis dan kepuasan konsumen offline shop

12
dapat dijelaskan oleh variabel Kotler, Philip. 2002.Manajemen
Pemasaranedisi Milenium.
pelayanan, harga jual dan
Jakarta: Prenhallindo.
kualitas produk sebesar 73,4%. Kuncoro, Mudrajad.2003. Metode
3. Dari hasil pembahasan, hasil Riset Untuk Bisnis dan
Ekonomi. Jakarta: Erlangga.
pengujian koefisien determinasi
Kurniawan, Albert. 2014.Metode
(R-Square) sebesar 0,883 Riset Untuk Ekonomi &
(88,3%) pada online shop dan Bisnis. Bandung: Alfabeta.
0,734 (73,4%) pada offline shop. Lovelock, Christopher. dkk. 2011
Pemasaran Jasa Manusia,
Dengan demikian, maka dapat Teknologi, Strategi. Jakarta:
disimpulkan bahwa Ho ditolak Erlangga.
dan Ha diterima, yang artinya Lupiyoadi,Rambat. 2013.Manajemen
Pemasaran Jasa. Jakarta:
bahwa terdapat perbedaan Salemba Empat.
tingkat kepuasan konsumen Prasetyo, Bambang dan Lina
terhadap pelayanan, harga jual Miftahul Jannah.
2005.Metode Penelitian
dan kualitas produk belanja Kuantitatif: Teori dan
online dan offline Aplikasi. Jakarta:
RajaGrafindo Persada.
Siregar, Syofian. 2014. Statistik
DAFTAR PUSTAKA Parametrik untuk Penelitian
Kuantitatif. Jakarta: Bumi
Buku Aksara.
Abdullah, Thamrin dan Francis Sugiyono.2014. Metode Penelitian
Tantri. 2012. Manajemen Kuntitatif, Kualitatif dan
Pemasaran. Jakarta: Raja R&D. Bandung: Alfabeta.
Grafindo Persada. Sugiyono. 2014. Statistika untuk
Arikunto, Suharsimi. 2013. Penelitian. Bandung:
Manajemen Penelitian. Alfabeta.
Jakarta: Rineka Cipta Sukestiyarno. 2014.Statistika Dasar.
Hermawan, Agus. 2012. Komunikasi Semarang: Andi Offset.
Pemasaran, Jakarta: Tjiptono,Fandi dan Anastasia Diana.
Erlangga. 2016.Pemasaran Esensi &
Kotler, Philip dan Kevin Lane Aplikasi. Petaling Jaya:
Keller. 2009. Manajemen Penerbit Andi.
Pemasaran Edisi 13. Jakarta: Una,Sayuti.2012.Pedoman Penulisan
Indeks. Skripsi (Edisi Revisi), Jambi:

13
Fakultas Syariah IAIN STS Produk Terhadap Kepuasan
Jambi dan Syariah Press. Pelanggan (Study Kasus Jasa
Bengkel Alin Motor
Jurnal
Semarang)”. Jurnal Among
Aditia, Indra dan Suhaji, “Faktor- Makarti,Vol.9 No.17, Juli
Faktor yang Mempengaruhi 2016.
Kepuasan Pelanggan pada
Ilham Tugiso dkk, “Pengaruh
UD Pandan Wangi
Relationship Marketing,
Semarang” (Jurnal Sekolah
Keamanan, Kepercayaan Dan
Tinggi Ilmu Ekonomi Widya
Kualitas Pelayanan Terhadap
Manggala).
Keputusan Pembelian Online
Amanah, Dita. “Pegaruh Kualitas Shop Dan Loyalitas
dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen Sebagai Variabel
Melalui kepuasan Konsumen Intervening”, Journal of
pada Majestyk Bakery & Management, Volume 2 No.2
Cake Shop Cabang H.M. Maret 2016.
Yamin Medan”. Jurnal
Ofela, Hana dan Sasi Agustin,
Keuangan dan Bisnis,
“Pengaruh Harga, Kualitas
Volume 2 No.1, Maret 2010.
Produk Dan Kualitas
Arianto, Mukhamad dan Nur Pelayanan Terhadap
Mahmudah, “Analisis Kepuasan Konsumen Kebab
Kepuasan Konsumen di Kingabi”, Jurnal Ilmu dan
Jatiroso Catering Service”, Riset Manajemen, Volume 5,
Jurnal Bisnis Manajemen dan Nomor 1, Januari 2016.
Perbankan Vol. 1, No. 2,
Sukarno Putro,Onesta, Sumaryanto
September 2014.
dan Retno Susanti, “Analisis
Azizah, Miftakul dan Sonja Perbandingan Kepuasan
Andarini, “Perbandingan Konsumen ditinjau dari
Kepuasan Konsumen dalam Kualitas Produk pada Objek
Membeli Produk Garmen di Wisata Air Terjun Parang Ijo
Internet dengan di Pusat dengan Wisata Air Terjun
Perbelanjaan”, Jurnal Bisnis Jumog di Kabupaten
Indonesia Vol. 1, No. 2, Karanganyar”, Jurnal
Agustus 2010. Ekonomi dan Kewirausahaan
Gunadi, Edison dan Sherly Rosalina Vol.16, No. 2, Juni 2016.
Tanoto, “Hubungan Harga Suwarni dan Septina Dwi Mayasari,
dan Kualitas Layanan “Pengaruh Kualitas Produk
terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Harga Terhadap
M-Sport Futsal Center”, Loyalitas Melalui Kepuasan
Jurnal AGORA Vol. 6, No.1, Konsumen” Jurnal Ekonomi
2018. Bisnis, TH.16, NO.1, Maret
Hendri Noto, Ezra dan Lukmanul 2011.
Hakim. “Analisis Pengaruh T, Marlina dan Herman Sjahruddin,
Harga Produk Dan Kualitas “Kepuasan Konsumen:

14
Implementasi Kualitas Layanan Listrik Pintar
Layanan dan Harga Jual (Prabayar) dan Masyarakat
Mobil” (E-Library Sekolah Pengguna Layanan Listrik
Tinggi Ilmu Ekonomi Konvensional (Pascabayar)
Makasar (STIEM) Bongaya, PT. PLN (Studi Kasus PT.
2016 PLN (Persero) Rayon Bumi
Abang Kotabumi, Lampung
Umiyati dan Suyoto. “Analisis
Utara)”. Skripsi Fakultas
Perbandingan Kepuasan
Ilmu Sosial dan Politik,
Konsumen atas Pelayanan
Universitas Lampung. Bandar
Mini Market Indomaret dan
Lampung 2017.
Alfamart di Wilayah
Dukuhwaluh”. Jurnal
Universitas Muhammadiyah
Internet
Purwokerto.
febi-iainstsjambi.ac.id
Wahyu Kusuma,Rizal. “Pengeruh
Kualitas Produk, Harga, https://databoks.katadata.co.id
Fasilitas, dan Emosional www.apjii.or.id
Terhadap Kepuasan
Pelanggan”, (Jurnal ilmu dan
Riset Manajemen, Volume 4,
Nomor 12, Desember 2015.

Skripsi
Dias, Arthur. “Analisis Kepercayaan
Konsumen Terhadap Situs
Jual Beli Tokobagus.com:
Antecedents dan Outcome”.
Tesis Universitas Indonesia.
Jakatra 2012
Hatikarini, Alinda. “Analisis
Perbandingan Kepuasan
Pelanggan Terhadap
Pelayanan Jasa Pengiriman
Paket di PT. POS Indonesia
(Persero) dan JNE Kota
Serang”. Skripsi Fakultas
Ilmu Sosial dan Politik,
Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa. Serang 2016.
Simatupang, Alek Sander F.
“Analisis Perbandingan
Tingkat Kepuasan
Masyarakat Pengguna

15