Anda di halaman 1dari 10

Hairuddin Safaat

STUDI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP MUTU PELAYANAN


RAWAT INAP DI PUSKESMAS WARA SELATAN KOTA PALOPO
TAHUN 2016

Hairuddin Safaat
Akper Sawerigading Pemda Luwu
Email : hsiraja@yahoo.co.id

ABSTRAK
Mutu pelayanan kesehatan seperti pelayanan rawat inap di puskesmas, merupakan suatu
fenomena yang unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang
terlibat dalam pelayanan kesehatan. Dalam upaya mengatasi perbedaan diatas seyogyanya yang
dipakai sebagai pedoman adalah hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan,
yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat.
Desain penelitian adalah studi deskriptif untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat
terhadap mutu pelayanan rawat inap di Puskesmas Wara Selatan Kota Palopo. Penelitian ini
melibatkan 50 responden yang ditetapkan dengan teknik sample minimal size. Pengumpulan
data dengan menggunakan kuesioner dan dianalisa dengan statistik deskriptif.
Kesimpulan penelitian adalah Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap mutu
pelayanan rawat inap di Puskesmas Wara Selatan sebagian besar menyatakan cukup puas yaitu
29 (58%), kemudian puas sebanyak 12 (24%) dan tidak puas sebanyak 9 (18 %).
Saran diharapkan kepala puskesmas merumuskan kebijakan berkaitan hasil penelitian yang
telah memetakan indeks kepuasan masyarakat dengan memperhatikan dengan indeks terendah
untuk melakukan perbaikan.

Kata Kunci :Kepuasan Masyarakat, Mutu Pelayanan.

A. Pendahuluan karena Puskesmas merupakan ujung tombak


Puskesmas adalah suatu unit organisasi pelayanan kesehatan masyarakat.
yang bergerak dalam bidang pelayanan Pelayanan kesehatan di puskesmas saat
kesehatan yang berada di garda terdepan dan ini belum optimal atau kurang dirasakan oleh
mempunyai misi sebagai pusat masyarakat. Masyarakat saat ini kurang bisa
pengembangan pelayanan kesehatan, yang menerima pelayanan yang seadanya dan tidak
melaksanakan pembinaan dan pelayanan manjur (Ariskiyana, 2008). Hal itu terjadi
kesehatan secara menyeluruh dan terpadu dikarenakan tidak semua petugas memiliki
untuk masyarakat di suatu wilayah kerja jiwa pelayanan yang baik (public quality
tertentu yang telah ditentukan secara mandiri acountability) sikap ramah dan murah senyum
dalam menentukan kegiatan pelayanan namun secara ikhlas untuk membantu pasien serta
tidak mencakup aspek pembiayaan komunikasi yang kurang baik (Sutoyo, 2007).
(Ridlo,2008). Puskemas merupakan bentuk Padahal, fungsi pelayanan Puskesmas dituntut
nyata peran birokrasi dalam memberikan lebih memiliki nilai-nilai efisiensi, efektif dan
pelayanan publik kepada masyarakat, produktif baik dari sisi tenaga pelayanan
khususnya dalam bidang kesehatan dan maupun yang dilayani pada masa yang akan
datang (Darmadi, 2006).

1
Hairuddin Safaat

Mutu pelayanan kesehatan seperti Puskesmas Wara Selatan khususnya


pelayanan rawat inap di puskesmas, pelayanan rawat inap. Hasil wawancara
merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dengan 5 pasien dan keluarga yang sedang
dimensi dan indikatornya dapat berbeda menjalani rawat inap terdapat beberapa poin
diantara orang-orang yang terlibat dalam penting ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan. Dalam upaya mengatasi pelayanan kesehatan yang diterimanya yaitu
perbedaan diatas seyogyanya yang dipakai petugas kesehatan dianggap lamban dalam
sebagai pedoman adalah hakikat dasar dari bertindak, kurang reponsif, kurang perhatian,
penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu tidak ramah dan kurang memberikan
memenuhi kebutuhan dan tuntutan para informasi yang akurat tentang status dan
pemakai jasa pelayanan kesehatan. Mutu perkembangan kesehatannya.
pelayanan menunjuk pada tingkat Pelayanan rawat inap merupakan
kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam tempat interaksi antara pasien dengan petugas
memenuhi kebutuhan dan tuntuan setiap kesehatan khususnya perawat dalam waktu
pasien (Tjiptono, 2011). yang lama. Pelayanan rawat inap melibatkan
Aksebilitas dan kepuasan masyarakat pasien, petugas kesehatan khususnya perawat
terhadap pelayanan puskesmas khususnya dalam hubungan yang sensitif yang
perawatan rawat inap menarik untuk menyangkut mutu pelayanan, kepuasan
dicermati. Hasil kajian tentang kepuasan pasien dan citra rumah puskesmas. Oleh sebab
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan itu penting dilakukan kajian ilmiah tentang
pada puskesmas rawat inap yang dilakukan persepsi pasien rawat inap tentang pelayanan
Depkes RI tahun 2010 menunjukkan temuan kesehatan yang diterimanya.
yang menarik yaitu meskipun masyarakat Berdasarkan Keputusan Menteri PAN
menilai mutu pelayanan masih kurang No 25/2004 tentang Pedoman Umum
memuaskan tetapi kecendrungan masyarakat Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
memilih rumah sakit pemerintah dan Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
puskesmas rawat inap sebagai alternatif menetapkan 14 unsur penilaian Indeks
pertama, selanjutnya rumah sakit swasta Kepuasan Masyarakat yang telah dianggap
sebagai pilihan kedua. Kajian tersebut ”relevan, valid dan reliable” (Saputra, 2011).
menempatkan delapan variabel ketidakpuasan Menggunakan teknik perhitungan indeks
masyarakat terhadap pelayanan rumah sakit kepuasan masyarakat, maka dihasilkan
pemerintah dan puskesmas yaitu : sulit gambaran tentang posisi tingkat pelayanan
dikunjungi, tidak bersih, tidak bebas serta persoalan-persoalan yang muncul dalam
melakukan pilihan, sulit konsultasi secara pelaksanaan pelayanan kesehatan di
pribadi, tidak ikut mengambil keputusan, Puskesmas Wara Selatan Kota Palopo.
dokter/perawat kurang memberikan Berdasarkan latar belakang di atas
informasi, petugas tidak ramah dan lama penulis tertarik untuk melakukan penelitian
menunggu pelayanan kesehatan (Saputra, tentang kepuasan masyarakat terhadap mutu
2011). Hal ini mengindikasikan bahwa faktor pelayanan rawat inap di puskesmas Wara
pelayanan rawat inap rumah sakit milik Selatan Kota Palopo.
pemerintah menjadi vital dalam pelayanan
kesehatan kepada masyarakat sehingga B. Tujuan Penelitian
mutunya perlu ditingkatkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk
Keluhan pelayanan kesehatan mengetahui indeks kepuasan masyarakat
Puskesmas yang kurang baik juga masih terhadap mutu pelayanan rawat inap di
sering disampaikan oleh masyarakat puskesmas Wara Selatan Kota Palopo
pengguna jasa pelayanan kesehatan di .

2
Hairuddin Safaat

C. Bahan dan Metode Pasien anak-anak, dapat diwakili oleh orang


Lokasi penelitian tua atau keluarganya, pasien dapat
Tempat penelitian adalah Tempat berkomunikasi dengan baik dan bersedia
penelitian adalah Puskesmas Wara Selatan menjadi responden.
Kota Palopo pada bulan Oktober sampai Pengambilan Data
dengan Desember 2016. Instrumen tingkat kepuasan masyarakat
Jenis Penelitian, Populasi dan Sampel terhadap mutu pelayanan terdiri dari 14
Penelitian pernyataan yang disusun berpedoman pada 14
Jenis penelitian ini menggunakan survei penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat
deskriptif yaitu penelitian yang bertujuan Berdasarkan Keputusan Menteri PAN No
untuk menerangkan atau menggambarkan 25/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
masalah penelitian yang terjadi berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
karakteristik atau mendeskripsikan Instansi Pemerintah. Skala pengukuran yang
seperangkat persitiwa atau kondisi populasi digunakan adalah skala Likert dengan 5
saat itu (Alimul, 2007). Rancangan penelitian tingkatan (Suprapto,2011), yaitu sangat puas
dimaksudkan untuk mengetahui tingkat (5), puas (4), cukup puas (3), kurang puas (2)
kepuasan masyarakat terhadap mutu dan tidak puas (1).
pelayanan kesehatan rawat inap puskesmas
Wara Selatan Analisa Data
Populasi dalam penelitian ini adalah Data akan dianalisa secara statistik
pasien yang sedang dirawat di ruang rawat deskriptif dan disajikan dalam bentuk narasi,
inap Puskesmas Wara Selatan Kota Palopo. tabel distribusi frekuensi (Alimul, 2007).
Berdasarkan data Juni - September 2016 Selanjutnya data-data tersebut di interpretasi
jumlah pasien rawat inap adalah 286 orang, menjadi dasar untuk membuat kesimpulan.
sehingga rata-rata pasien setiap bulan adalah Dilihat dari sifatnya, analisis data bersifat
57 orang. objektif, asli dan untuk menginterpretasi data
Pengambilan sampel dihitung dengan peneliti mengaitkan temuan dan data dengan
menggunakan sample minimal size. Besarnya teori yang dibangun di awal. Selanjutnya
sampel dihitung menurut rumus Slovin berikan konteks, makna, atau implikasi data
(Nursalam, 2009).Berdasarkan perhitungan temuan tersebut dengan kondisi dan situasi
jumlah sampel penelitian ini sebanyak 50 atau setting penelitian secara lebih luas.
responden. Prosedur pengambilan sampel Setelah analisis dan interpretasi data
menggunakan cara purposive sampling yaitu selanjutnya peneliti menyusun kesimpulan
pengambilan sampel berdasarkan dan rekomendasi
pertimbangan penelitian dengan mengacu
pada tujuan penelitian (Alimul, 2007). D. Hasil Penelitian
Kriteria inklusi sampel : Tingkat Berdasarkan tabel 1 diketahui bahwa
pendidikan minimal SD dengan pertimbangan responden terbanyak adalah perempuan yaitu
dianggap mampu untuk menjawab kuesioner 30 (60 %) dan laki-laki sebanyak 20 (40 %),
secara objektif, telah menjalani perawatan umur terbanyak adalah 45-54 tahun yaitu 12
rawat inap minimal 2 x 24 jam dan maksimal (24 %) dan paling sedikit adalah umur 55-64
menjelang pulang, dengan asumsi pasien tahun sebanyak 4 (8 %). Lebih banyak
dalam kurun waktu tersebut telah mengalami responden dengan pendidikan SMP yaitu 21
proses dari pemeriksaan awal dan pelayanan (42 %) dan paling sedikit adala sarjana hanya
kesehatan, telah mencapai umur ≥ 17 tahun, 6 (12%), jenis pekerjaan terbanyak adalah
dengan alasan mereka sudah dapat tani/buruh sebanyak 20 (40 %) dan paling
menentukan keputusan yang akan diambilnya. sedikit adalah PNS hanya 2 ( 4 %), cara/jenis

3
Hairuddin Safaat

pembayaran mayoritas menggunakan asuransi pelayanan (skor : 3.26), persyaratan


kesehatan yaitu 48 (96 %) dan lama hari rawat pelayanan (U2) persyaratan teknis dan
sebagian besar adalah 1-3 hari yaitu 32 (64 %) administratif yang diperlukan untuk
dan 18 (36 %) dengan lama hari rawat 4-7 mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
hari. pelayanan (skor : 3.3), keamanan pelayanan
Dari tabel 2 diketahui indeks kepuasan (U14) terjaminnya tingkat keamanan
masyarakat terhadap mutu pelayanan rawat lingkungan unit penyelenggara pelayanan
inap di Puskesmas Wara Selatan sebagian atatupun sarana yang digunakan, sehingga
besar menyatakan cukup puas yaitu 29 (58 %), masyarakat merasa tenang untuk
kemudian puas sebanayk 12 (24%) dan tidak mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
puas sebanyak 9 (18 %). resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
Berdasarkan diagram 1 bahwa Indeks pelayanan (skor : 3.48), prosedur pelayanan
Kepuasan Masyarakat (IKM) tertinggi dari (U1) kemudahan tahapan pelayanan yang
mutu pelayanan rawat inap di puskesmas diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi
Wara Selatan adalah kepastian biaya kesederhanaan alur pelayanan (skor : 3.56),
pelayanan (U11) kesesuaian antara biaya yang tanggung jawab petugas pelayanan (U5)
dibayarkan dengan biaya yang telah kejelasan wewenang dan tanggung jawab
ditetapkan (skor : 4.9), kemudian kewajaran petugas dalam penyelenggaraan dan
biaya pelayanan (U10) keterjangkauan penyelesaian pelayanan (skor : 3.6 ) dan
masyarakat terhadap besarnya biaya yang kemampuan petugas pelayanan (U6) tingkat
ditetapkan oleh unit pelayanan (skor : 4.82) keahlian dan keterampilan yang dimiliki
dan kepastian jadwal pelayanan (U12) petugas dalam memberikan/ menyelesaikan
pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan pelayanan kepada masyarakat (skor : 3.7).
ketentuan yang telah ditetapkan (skor : 4.5)
dan dan keadilan mendapatkan pelayanan E. Pembahasan
(U8) pelaksanaan pelayanan dengan tidak Lewis dan Boom dalam Tjiptono (2011)
membedakan golongan/status masyarakat mendefenisikan mutu pelayanan sebagai
yang dilayani (skor :4.36). ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
Sedangkan Indeks Kepuasan Masyarakat diberikan mampu memenuhi ekspektasi
(IKM) terendah dari mutu pelayanan rawat pelanggan. Defenisi-defenisi ini memiliki
inap di Puskesmas Wara Selatan adalah persamaan karena memandang mutu
kejelasan petugas pelayanan (U3) keberadaan pelayanan sebagai suatu kemampuan dalam
dan kepastian petugas yang memberikan memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan konsumen. Jika harapan pasien lebih besar
dan tanggung jawabnya) (skor: 2.5 ), dari kenyataan layanan yang diterima akan
kemudian kecepatan pelayanan (U7) target menyebabkan ketidakpuasan sebaliknya jika
waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam kenyataan yang diterima melebihi harapannya
waktu yang telah ditentukan oleh unit akan menyebabkan pasien mengalami
penyelenggara pelayanan (skor : 2.9 ), kepuasan
kedisiplinan petugas pelayanan (U4) Hasil penelitian dengan menggunakan
kesungguhan petugas dalam memberikan Keputusan Menteri PAN No 25/2004 tentang
pelayanan terutama terhadap konsistensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
(skor : 3.08), kenyamanan lingkungan (U13) Instansi Pemerintah menetapkan 14 unsur
kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat telah dianggap ”relevan, valid dan reliable
memberikan rasa nyaman kepada penerima diperoleh hasil indeks kepuasan masyarakat

4
Hairuddin Safaat

terhadap mutu pelayanan rawat inap di berkesinambungan. Asumsi peneliti tingginya


Puskesmas Wara Selatan sebagian besar tingkat kepuasan masyarakat pada unsur (U
menyatakan cukup puas yaitu 29 (58 %), 10 dan U11) yang menyangkut sistem
kemudian puas sebanyak 12 (24%) dan tidak pembiayaan kesehatan karena umumnya
puas sebanyak 9 (18%). pasien menggunakan jaminan asuransi
Hasil penelitian ini menggambarkan kesehatan, sehingga prioritas yang penting
pelayanan rawat inap di puskesmas Wara diperhatikan adalah U12 yaitu pelaksaan
Selatan mutunya masih perlu ditingkatkan waktu pelayanan sesuai ketentuan yang
dimana sebagian besar masyarakat hanya ditetapkan.
cukup puas (58 %). Meskipun penilaian mutu Hal yang perlu menjadi perhatian khusus
pelayanan berdasarkan persepsi pasien atau dalam usaha peningkatan kualitas pelayanan
masyarakat dapat bersifat subjektif dan adalah bagaimana memperbaiki kualitas
dipengaruhi oleh karateriktik individu dan pelayanan yang tergambar dari pada unsur-
harapannya tetapi jika dinilai oleh banyak unsur yang memiliki nilai indeks berada di
orang maka akan bernilai objektif. Kepuasan bawah rata-rata indeks pelayanan bawah nilai
pasien merupakan salah satu hal sangat 3 (tidak puas : skor < 60%). Hasil penelitian
penting dalam meninjau mutu pelayanan mengidentifikasi unsur-unsur dengan indeks
kesehatan. Dampak dari ketidakpuasa kepuasan masyarakat terendah adalah
terhadap pelayanan kesehatan tidak hanya kejelasan petugas pelayanan (U3) keberadaan
berhenti setelah pasien pulang akan tetapi jika dan kepastian petugas yang memberikan
mendapatkan pengalaman yang kurang pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan
memuaskan pasien dapat memberikan dan tanggung jawabnya) , kemudian
informasi ke masyarakat lainnya sehingga kecepatan pelayanan (U7) target waktu
dapat menimbulkan citra negatif puskesmas di pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
mata masyarakat. yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
Perbandingan indeks kepuasan pelayanan.
masyarakat pada jenis-jenis pelayanan yang Hal ini mengindikasikan bahwa untuk
diberikan perlu ditampilkan guna melihat meningkatan kepuasan masyarakat terhadap
bagaimana kinerja pelayanan pada masing- mutu pelayanan rawat inap di puskesmas
masing jenis serta unit-unit pelayanan yang Wara Selatan adalah pentingnya melakukan
ada. Hasil penelitian mengidentifikasi tiga orientasi petugas kesehatan kepada setiap
unsur yang mendapat peniliaan terbaik pasien rawat inap dan peningkatan kecepatan
berdasarkan indeks kepuasan masyarakat pelayanan dan tidak berbelit-belit.
yaitu unsur kepastian biaya pelayanan (U11) Disisi lain kelemahan pelayanan rawat
kesesuaian antara biaya yang dibayarkan inap di Puskesmas Wara Selatan dengan
dengan biaya yang telah ditetapkan, kemudian indeks kepuasan masyarakat (IKM ≤ 3.5 skor
kewajaran biaya pelayanan (U10) 60-79 % ) dengan kriteria cukup puas adalah
keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya peningkatan kedisiplinan petugas pelayanan
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan dan (U4) kesungguhan petugas dalam
kepastian jadwal pelayanan (U12) memberikan pelayanan terutama terhadap
pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
ketentuan yang telah ditetapkan dan keadilan berlaku, kenyamanan lingkungan (U13)
mendapatkan pelayanan (U8) pelaksanaan kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
pelayanan dengan tidak membedakan bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
golongan/status masyarakat yang dilayani. memberikan rasa nyaman kepada penerima
Sehingga ketiga unsur tersebut perlu pelayanan, persyaratan pelayanan (U2)
dipertahankan dan di tingkatkan secara persyaratan teknis dan administratif yang

5
Hairuddin Safaat

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan ditingkatkan adalah prosedur pelayanan (U1),


sesuai dengan jenis pelayanan, keamanan persyaratan pelayanan (U2), kedisiplinan
pelayanan (U14) terjaminnya tingkat petugas pelayanan (U4), tanggung jawab
keamanan lingkungan unit penyelenggara petugas pelayanan (U5), kemampuan petugas
pelayanan atatupun sarana yang digunakan, pelayanan (U6), Kesopanan dan Keramahan
sehingga masyarakat merasa tenang untuk Petugas (U9) kenyamanan lingkungan (U13),
mendapatkan pelayanan terhadap resiko- keamanan pelayanan (U14).
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan Unsur pelayanan kesehatan yang tidak
pelayanan. memuaskan sehingga perlu menjadi perhatian
Beberapa faktor diperkirakan menjadi khusus adalah kejelasan petugas pelayanan
penyebab munculnya kondisi rendahnya (U3) dan kecepatan pelayanan (U7).
kemampuan sumber daya manusia yang
memberikan pelayanan. Kemampuan sumber Saran
daya pemberi pelayanan tidak hanya sebatas Diharapkan kepala puskesmas
persoalan dari tingkat pendidikan formal yang merumuskan kebijakan berkaitan hasil
ditempuh petugas, lebih jauh adalah seberapa penelitian yang telah memetakan indeks
besar pemahaman terhadap visi dan misi, kepuasan masyarakat dengan memperhatikan
tugas dan tanggung jawab yang diemban, dengan indeks terendah untuk melakukan
usaha peningkatan kualitas layanan melalui perbaikan.
pelatihan dan pemberdayaan tenaga Petugas kesehatan diharapkan
administrasi yang diikuti, atmosfir pekerjaan, meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
disiplin serta penghargaan yang diterima dengan memfokuskan pada unsur yang
pegawai Memahami permasalahan pelayanan menimbulkan ketidakpuasan masyarakat.
mendasar tersebut, diharapkan akan muncul
usaha ataupun kebijakan yang bertujuan untuk
perbaikan kualitas layanan kesehatan pada
masa yang akan datang menuju layanan yang
prima
F. Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan
Indeks kepuasan masyarakat terhadap
mutu pelayanan rawat inap di Puskesmas
Wara Selatan sebagian besar menyatakan
cukup puas yaitu 29 (58%), kemudian puas
sebanyak 12 (24%) dan tidak puas sebanyak 9
(18 %).
Unsur pelayanan kesehatan yang
memberikan kepuasan masyarakat sehingga
perlu dipertahankan kepastian biaya
pelayanan (U11) kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan, kemudian kewajaran biaya
pelayanan (U10) dan kepastian jadwal
pelayanan (U12) dan dan keadilan
mendapatkan pelayanan (U8).
Unsur pelayanan kesehatan yang hanya
cukup memuaskan masyarakat sehingga perlu

6
Hairuddin Safaat

Griffith, J.R, (2000). The Well Managed


DAFTAR PUSTAKA Community Hospital, Health
Ali, Zaidin (2010), Dasar-Dasar Achin, Idrus Administration Press, Ann Arbor,
(2003), Analisis Dimensi Kualitas Yang Michigan
Mempengaruhi Kepuasan Pasien I Nyoman Nurcaya (2009), Analisis Kualitas
Berdasarkan Persepsi Pasien Pada RS Pelayanan RS Di Provinsi Bali
Muhammadyah Jawa Timur, ojs.unud.ac.id/index.php/piramida/article
Repository.Ipb.Ac.Id/Bitstream/Handle/ /download/2978/2136,diakses 12 Juni
123456789/15455/H09vfr.Pdf., diakses 2016
14 Juni 2016 I Nyoman Nurcaya (2009), Analisis Kualitas
Aditama Y (2005)., Manajemen Administrasi Pelayanan RS Di Provinsi Bali
Rumah Sakit, Edisi Kedua, Universitas ojs.unud.ac.id/index.php/piramida/article
Indonesis Press, Depok /download/2978/2136,diakses 12 Juni
Alimul, Azis (2007), Metode Penelitian 2016
Keperawatan Dan Teknik Analisa Data. I Putu Arif Setianto (2010), Persepsi Pasien
Salemba. Jakarta Jamkesmas Terhadap Pelayanan BLUD
Ananymaous (2007) Kepmenkes No. 128 Wangaya,
tahun 2004, http://one.indoskripsi.com, Lontar.Ui.Ac.Id/File?File=Digital/13148
diunduh tanggal 10 Juni 2016 3-T%2027478.Pdf. Diakses Juni 2016
Arikunto, (2006)., Prosedur Penelitian Suatu Jacobalis (2003), Beberapa Teknik dalam
Pendekatan dan Praktek. Rineka Cipta, Menjaga Mutu. Magister Manajemen
Jakarta. Rumah Sakit, UGM, Yogyakarta
Ariskiyana, (2008)., Pelayanan Prima. Kotler (2005), Manajemen Pemasaran
Repository.Ipb.Ac.Id/Bitstream (Terjemahan). PT. INDEKS Kelompok
/123456789/.Pdf., diakses 14 Juni 2016 Media, Jakarta
Azizah Aisyiah, Taufik Rohman, Hafid, R Leboeuf ., Michael,(2002) Memenangkan dan
(2007), Analisis Kualitas Pelayanan Memelihara Pelanggan, Pustaka
RSUD Wonogiri Menggunakan Metode Tangga, Jakarta
Fuzzi-Servqual. Jurnal Gema Teknik. Marquis, B.L, dan C.J.Houston., , (2012).
Nomor 2 Tahun x Juli 2007. Diakses 15 Alih Bahasa Widyawati,Wilda Eka
Juni 2016 Handayani, Fruriolina
Chriswardani Suryawati (2004), Kepuasan Ariani.Kepemimpinan dan Manajemen
Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis Keperawatan, Teori & Aplikasi Edisi 4,
Dan Penerapannya Pada Penelitian). EGC, Jakarta
Fakultas Kesehatan Masyarakat dan Notoatmodjo Soekidjo (2010). Pendidikan
Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat dan Perilaku Kesehatan. Jakarta: Rineka
Universitas Diponegoro, cipta
Semarang.Eprints.Undip.Ac.Id/33158/ Nurachmah, E., (2009) Asuhan Keperawatan
Diakses 15 Juni 2016 Bermutu, Artikel PD PERSI. Diakses dari
Departemen Kesehatan RI., (2007)., http://www.scribd.com/doc/22952800,
Instrumen Indikator Kepuasan Pasien pada tanggal 13 Juni 2016
Rawat Inap , Direktorat Jendral Nursalam M.(2011) Manajemen
Pelayanan Medik. Depkes RI. Jakarta Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik
Fandi Tjiptono & Gregorius Chandar (2011) Keperawatan Profesional., Edisi
Service Quality & Satisfaction. Penerbit 3,Salemba Medika, Jakarta.
ANDI, Yogyakarta Nursalam, (2009), Konsep dan Penerapan
Metodologi Penelitian Ilmu

7
Hairuddin Safaat

Keperawatan. Pedoman Skripsi, Tesis, Ridlo, (2008) http://model-puskesmas-era-


dan Instrumen Penelitian. Salemba desentralisasi.html, diunduh tanggal 10
Medika: Jakarta Juni 2016
PPNI (2009) , Standar Profesi Perawat Saputra, Wiko. (2011) Studi Pengukuran
Indonesia Sebagai Dasar Kompetensi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Perawat. Jakarta. Diupload melalui terhadap Pelayanan Kesehatan di
www.ppni.go.id. Pada tanggal 13 Juni Propinsi Sumatera Barat.
2016. Padang..Jurnal Manajemen Kesehatan
Rahmah, H.N, Saputra W (2011), Pengukuran VOLUME 14 No. 01 Maret 2011
Indeks Kepuasan Masayarakat Terhadap Halaman 11 – 19
Pelayanan Kesehatan. Jurnal Manajemen
pelayanan Kesehatan Volume 4, No.01
Maret 2016.

8
Hairuddin Safaat

Tabel 1
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden di Puskesmas Wara Selatan
Kota Palopo, Tahun 2016
Demografi Jumlah Persentase (%)
Jenis kelamin:
Laki-laki 20 40.0
Perempuan 30 60.0
Total 50 100.0
Umur :
17-24 tahun 11 22.0
25-34 tahun 10 20.0
35-44 tahun 5 10.0
45-54 tahun 12 24.0
55-64 tahun 4 8.0
≥65 tahun 8 16.0
Total 50 100.0
Pendidikan :
SD 15 30.0
SMP 21 42.0
SMU 8 16.0
Sarjana 6 12.0
Total 50 100.0
Jenis Pekerjaan :
PNS 2 4.0
Swasta 3 6.0
Wiraswasta 7 14.0
Tani/Buruh 20 40.0
Pensiunan/IRT 12 24.0
Sekolah/belum bekerja 6 12.0
Total 50 100.0
Jenis Pembayaran :
Asuransi kesehatan 48 96.0
Umum 2 4.0
Total 50 100.0
Lama Hari Rawat :
1-3 hari 32 64.0
4-7 hari 18 36.0
Total 50 100.0
Sumber : data primer 2016

9
Hairuddin Safaat

Tabel 2
Distribusi Indeks kepuasan Masyarakat Terhadap Mutu Pelayanan
Rawat Inap Di Puskesmas Wara Selatan Kota
Palopo Tahun 2016

Indeks Kepuasan Masyarakat F (%)


Puas 12 24.0
Cukup Puas 29 58.0
Tidak Puas 9 18.0
Total 50 100.0
Sumber: Data Primer, 2016

Diagram 1
Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Unsur
Pelayanan Kesehatan di Puskemsa Aeg Towa
Kabupaten Takalar, Tahun 2017

4.82 4.9 4.5


4.36
3.56 3.3 3.6 3.7 3.62
3.26 3.48
3.08 2.9
2.5

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

10