Hairuddin Safaat

STUDI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP MUTU PELAYANAN

RAWAT INAP DI PUSKESMAS WARA SELATAN KOTA PALOPO
TAHUN 2016

Hairuddin Safaat
Akper Sawerigading Pemda Luwu
Email : hsiraja@yahoo.co.id

ABSTRAK
Mutu pelayanan kesehatan seperti pelayanan rawat inap di puskesmas, merupakan suatu
fenomena yang unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang
terlibat dalam pelayanan kesehatan. Dalam upaya mengatasi perbedaan diatas seyogyanya yang
dipakai sebagai pedoman adalah hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan,
yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat.
Desain penelitian adalah studi deskriptif untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat
terhadap mutu pelayanan rawat inap di Puskesmas Wara Selatan Kota Palopo. Penelitian ini
melibatkan 50 responden yang ditetapkan dengan teknik sample minimal size. Pengumpulan
data dengan menggunakan kuesioner dan dianalisa dengan statistik deskriptif.
Kesimpulan penelitian adalah Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap mutu
pelayanan rawat inap di Puskesmas Wara Selatan sebagian besar menyatakan cukup puas yaitu
29 (58%), kemudian puas sebanyak 12 (24%) dan tidak puas sebanyak 9 (18 %).
Saran diharapkan kepala puskesmas merumuskan kebijakan berkaitan hasil penelitian yang
telah memetakan indeks kepuasan masyarakat dengan memperhatikan dengan indeks terendah
untuk melakukan perbaikan.

Kata Kunci :Kepuasan Masyarakat, Mutu Pelayanan.

A. Pendahuluan karena Puskesmas merupakan ujung tombak

Puskesmas adalah suatu unit organisasi
yang bergerak dalam bidang pelayanan
kesehatan yang berada di garda terdepan dan
mempunyai misi sebagai pusat
pengembangan pelayanan kesehatan, yang
melaksanakan pembinaan dan pelayanan
kesehatan secara menyeluruh dan terpadu
untuk masyarakat di suatu wilayah kerja
tertentu yang telah ditentukan secara mandiri
dalam menentukan kegiatan pelayanan namun
tidak mencakup aspek pembiayaan
(Ridlo,2008). Puskemas merupakan bentuk
nyata peran birokrasi dalam memberikan
pelayanan publik kepada masyarakat,
khususnya dalam bidang kesehatan dan
pelayanan kesehatan masyarakat.
Pelayanan kesehatan di puskesmas saat
ini belum optimal atau kurang dirasakan oleh
masyarakat. Masyarakat saat ini kurang bisa
menerima pelayanan yang seadanya dan tidak
manjur (Ariskiyana, 2008). Hal itu terjadi
dikarenakan tidak semua petugas memiliki
jiwa pelayanan yang baik (public quality
acountability) sikap ramah dan murah senyum
secara ikhlas untuk membantu pasien serta
komunikasi yang kurang baik (Sutoyo, 2007).
Padahal, fungsi pelayanan Puskesmas dituntut
lebih memiliki nilai-nilai efisiensi, efektif dan
produktif baik dari sisi tenaga pelayanan
maupun yang dilayani pada masa yang akan
datang (Darmadi, 2006).

1
Hairuddin Safaat
Mutu pelayanan kesehatan seperti
pelayanan rawat inap di puskesmas,
merupakan suatu fenomena yang unik, sebab
dimensi dan indikatornya dapat berbeda
diantara orang-orang yang terlibat dalam
pelayanan kesehatan. Dalam upaya mengatasi
perbedaan diatas seyogyanya yang dipakai
sebagai pedoman adalah hakikat dasar dari
penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu
memenuhi kebutuhan dan tuntutan para
pemakai jasa pelayanan kesehatan. Mutu
pelayanan menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
memenuhi kebutuhan dan tuntuan setiap
pasien (Tjiptono, 2011).
Aksebilitas dan kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan puskesmas khususnya
perawatan rawat inap menarik untuk
dicermati. Hasil kajian tentang kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
pada puskesmas rawat inap yang dilakukan
Depkes RI tahun 2010 menunjukkan temuan
yang menarik yaitu meskipun masyarakat
menilai mutu pelayanan masih kurang
memuaskan tetapi kecendrungan masyarakat
memilih rumah sakit pemerintah dan
puskesmas rawat inap sebagai alternatif
pertama, selanjutnya rumah sakit swasta
sebagai pilihan kedua. Kajian tersebut
menempatkan delapan variabel ketidakpuasan
masyarakat terhadap pelayanan rumah sakit
pemerintah dan puskesmas yaitu : sulit
dikunjungi, tidak bersih, tidak bebas
melakukan pilihan, sulit konsultasi secara
pribadi, tidak ikut mengambil keputusan,
dokter/perawat kurang memberikan
informasi, petugas tidak ramah dan lama
menunggu pelayanan kesehatan (Saputra,
2011). Hal ini mengindikasikan bahwa faktor
pelayanan rawat inap rumah sakit milik
pemerintah menjadi vital dalam pelayanan
kesehatan kepada masyarakat sehingga
mutunya perlu ditingkatkan.
Keluhan pelayanan kesehatan
Puskesmas yang kurang baik juga masih
sering disampaikan oleh masyarakat
pengguna jasa pelayanan kesehatan di
2
Puskesmas Wara Selatan khususnya
pelayanan rawat inap. Hasil wawancara
dengan 5 pasien dan keluarga yang sedang
menjalani rawat inap terdapat beberapa poin
penting ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan yang diterimanya yaitu
petugas kesehatan dianggap lamban dalam
bertindak, kurang reponsif, kurang perhatian,
tidak ramah dan kurang memberikan
informasi yang akurat tentang status dan
perkembangan kesehatannya.
Pelayanan rawat inap merupakan
tempat interaksi antara pasien dengan petugas
kesehatan khususnya perawat dalam waktu
yang lama. Pelayanan rawat inap melibatkan
pasien, petugas kesehatan khususnya perawat
dalam hubungan yang sensitif yang
menyangkut mutu pelayanan, kepuasan
pasien dan citra rumah puskesmas. Oleh sebab
itu penting dilakukan kajian ilmiah tentang
persepsi pasien rawat inap tentang pelayanan
kesehatan yang diterimanya.
Berdasarkan Keputusan Menteri PAN
No 25/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
menetapkan 14 unsur penilaian Indeks
Kepuasan Masyarakat yang telah dianggap
”relevan, valid dan reliable” (Saputra, 2011).
Menggunakan teknik perhitungan indeks
kepuasan masyarakat, maka dihasilkan
gambaran tentang posisi tingkat pelayanan
serta persoalan-persoalan yang muncul dalam
pelaksanaan pelayanan kesehatan di
Puskesmas Wara Selatan Kota Palopo.
Berdasarkan latar belakang di atas
penulis tertarik untuk melakukan penelitian
tentang kepuasan masyarakat terhadap mutu
pelayanan rawat inap di puskesmas Wara
Selatan Kota Palopo.
B. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui indeks kepuasan masyarakat
terhadap mutu pelayanan rawat inap di
puskesmas Wara Selatan Kota Palopo
.
Hairuddin Safaat
C. Bahan dan Metode
Lokasi penelitian
Tempat penelitian adalah Tempat
penelitian adalah Puskesmas Wara Selatan
Kota Palopo pada bulan Oktober sampai
dengan Desember 2016.
Jenis Penelitian, Populasi dan Sampel
Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan survei
deskriptif yaitu penelitian yang bertujuan
untuk menerangkan atau menggambarkan
masalah penelitian yang terjadi berdasarkan
karakteristik atau mendeskripsikan
seperangkat persitiwa atau kondisi populasi
saat itu (Alimul, 2007). Rancangan penelitian
dimaksudkan untuk mengetahui tingkat
kepuasan masyarakat terhadap mutu
pelayanan kesehatan rawat inap puskesmas
Wara Selatan
Populasi dalam penelitian ini adalah
pasien yang sedang dirawat di ruang rawat
inap Puskesmas Wara Selatan Kota Palopo.
Berdasarkan data Juni - September 2016
jumlah pasien rawat inap adalah 286 orang,
sehingga rata-rata pasien setiap bulan adalah
57 orang.
Pengambilan sampel dihitung dengan
menggunakan sample minimal size. Besarnya
sampel dihitung menurut rumus Slovin
(Nursalam, 2009).Berdasarkan perhitungan
jumlah sampel penelitian ini sebanyak 50
responden. Prosedur pengambilan sampel
menggunakan cara purposive sampling yaitu
pengambilan sampel berdasarkan
pertimbangan penelitian dengan mengacu
pada tujuan penelitian (Alimul, 2007).
Kriteria inklusi sampel : Tingkat
pendidikan minimal SD dengan pertimbangan
dianggap mampu untuk menjawab kuesioner
secara objektif, telah menjalani perawatan
rawat inap minimal 2 x 24 jam dan maksimal
menjelang pulang, dengan asumsi pasien
dalam kurun waktu tersebut telah mengalami
proses dari pemeriksaan awal dan pelayanan
kesehatan, telah mencapai umur ≥ 17 tahun,
dengan alasan mereka sudah dapat
menentukan keputusan yang akan diambilnya.
3
Pasien anak-anak, dapat diwakili oleh orang
tua atau keluarganya, pasien dapat
berkomunikasi dengan baik dan bersedia
menjadi responden.
Pengambilan Data
Instrumen tingkat kepuasan masyarakat
terhadap mutu pelayanan terdiri dari 14
pernyataan yang disusun berpedoman pada 14
penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan Keputusan Menteri PAN No
25/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah. Skala pengukuran yang
digunakan adalah skala Likert dengan 5
tingkatan (Suprapto,2011), yaitu sangat puas
(5), puas (4), cukup puas (3), kurang puas (2)
dan tidak puas (1).
Analisa Data
Data akan dianalisa secara statistik
deskriptif dan disajikan dalam bentuk narasi,
tabel distribusi frekuensi (Alimul, 2007).
Selanjutnya data-data tersebut di interpretasi
menjadi dasar untuk membuat kesimpulan.
Dilihat dari sifatnya, analisis data bersifat
objektif, asli dan untuk menginterpretasi data
peneliti mengaitkan temuan dan data dengan
teori yang dibangun di awal. Selanjutnya
berikan konteks, makna, atau implikasi data
temuan tersebut dengan kondisi dan situasi
atau setting penelitian secara lebih luas.
Setelah analisis dan interpretasi data
selanjutnya peneliti menyusun kesimpulan
dan rekomendasi
D. Hasil Penelitian
Berdasarkan tabel 1 diketahui bahwa
responden terbanyak adalah perempuan yaitu
30 (60 %) dan laki-laki sebanyak 20 (40 %),
umur terbanyak adalah 45-54 tahun yaitu 12
(24 %) dan paling sedikit adalah umur 55-64
tahun sebanyak 4 (8 %). Lebih banyak
responden dengan pendidikan SMP yaitu 21
(42 %) dan paling sedikit adala sarjana hanya
6 (12%), jenis pekerjaan terbanyak adalah
tani/buruh sebanyak 20 (40 %) dan paling
sedikit adalah PNS hanya 2 ( 4 %), cara/jenis
Hairuddin Safaat
pembayaran mayoritas menggunakan asuransi
kesehatan yaitu 48 (96 %) dan lama hari rawat
sebagian besar adalah 1-3 hari yaitu 32 (64 %)
dan 18 (36 %) dengan lama hari rawat 4-7
hari.
Dari tabel 2 diketahui indeks kepuasan
masyarakat terhadap mutu pelayanan rawat
inap di Puskesmas Wara Selatan sebagian
besar menyatakan cukup puas yaitu 29 (58 %),
kemudian puas sebanayk 12 (24%) dan tidak
puas sebanyak 9 (18 %).
Berdasarkan diagram 1 bahwa Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) tertinggi dari
mutu pelayanan rawat inap di puskesmas
Wara Selatan adalah kepastian biaya
pelayanan (U11) kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan (skor : 4.9), kemudian kewajaran
biaya pelayanan (U10) keterjangkauan
masyarakat terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan (skor : 4.82)
dan kepastian jadwal pelayanan (U12)
pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan (skor : 4.5)
dan dan keadilan mendapatkan pelayanan
(U8) pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat
yang dilayani (skor :4.36).
Sedangkan Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) terendah dari mutu pelayanan rawat
inap di Puskesmas Wara Selatan adalah
kejelasan petugas pelayanan (U3) keberadaan
dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan
dan tanggung jawabnya) (skor: 2.5 ),
kemudian kecepatan pelayanan (U7) target
waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan (skor : 2.9 ),
kedisiplinan petugas pelayanan (U4)
kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku
(skor : 3.08), kenyamanan lingkungan (U13)
kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima
4
pelayanan (skor : 3.26), persyaratan
pelayanan (U2) persyaratan teknis dan
administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanan (skor : 3.3), keamanan pelayanan
(U14) terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan
atatupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan (skor : 3.48), prosedur pelayanan
(U1) kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi
kesederhanaan alur pelayanan (skor : 3.56),
tanggung jawab petugas pelayanan (U5)
kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan (skor : 3.6 ) dan
kemampuan petugas pelayanan (U6) tingkat
keahlian dan keterampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/ menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat (skor : 3.7).
E. Pembahasan
Lewis dan Boom dalam Tjiptono (2011)
mendefenisikan mutu pelayanan sebagai
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu memenuhi ekspektasi
pelanggan. Defenisi-defenisi ini memiliki
persamaan karena memandang mutu
pelayanan sebagai suatu kemampuan dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Jika harapan pasien lebih besar
dari kenyataan layanan yang diterima akan
menyebabkan ketidakpuasan sebaliknya jika
kenyataan yang diterima melebihi harapannya
akan menyebabkan pasien mengalami
kepuasan
Hasil penelitian dengan menggunakan
Keputusan Menteri PAN No 25/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah menetapkan 14 unsur
penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat yang
telah dianggap ”relevan, valid dan reliable
diperoleh hasil indeks kepuasan masyarakat
Hairuddin Safaat
terhadap mutu pelayanan rawat inap di
Puskesmas Wara Selatan sebagian besar
menyatakan cukup puas yaitu 29 (58 %),
kemudian puas sebanyak 12 (24%) dan tidak
puas sebanyak 9 (18%).
Hasil penelitian ini menggambarkan
pelayanan rawat inap di puskesmas Wara
Selatan mutunya masih perlu ditingkatkan
dimana sebagian besar masyarakat hanya
cukup puas (58 %). Meskipun penilaian mutu
pelayanan berdasarkan persepsi pasien atau
masyarakat dapat bersifat subjektif dan
dipengaruhi oleh karateriktik individu dan
harapannya tetapi jika dinilai oleh banyak
orang maka akan bernilai objektif. Kepuasan
pasien merupakan salah satu hal sangat
penting dalam meninjau mutu pelayanan
kesehatan. Dampak dari ketidakpuasa
terhadap pelayanan kesehatan tidak hanya
berhenti setelah pasien pulang akan tetapi jika
mendapatkan pengalaman yang kurang
memuaskan pasien dapat memberikan
informasi ke masyarakat lainnya sehingga
dapat menimbulkan citra negatif puskesmas di
mata masyarakat.
Perbandingan indeks kepuasan
masyarakat pada jenis-jenis pelayanan yang
diberikan perlu ditampilkan guna melihat
bagaimana kinerja pelayanan pada masing-
masing jenis serta unit-unit pelayanan yang
ada. Hasil penelitian mengidentifikasi tiga
unsur yang mendapat peniliaan terbaik
berdasarkan indeks kepuasan masyarakat
yaitu unsur kepastian biaya pelayanan (U11)
kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan, kemudian
kewajaran biaya pelayanan (U10)
keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan dan
kepastian jadwal pelayanan (U12)
pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan dan keadilan
mendapatkan pelayanan (U8) pelaksanaan
pelayanan dengan tidak membedakan
golongan/status masyarakat yang dilayani.
Sehingga ketiga unsur tersebut perlu
dipertahankan dan di tingkatkan secara
5
berkesinambungan. Asumsi peneliti tingginya
tingkat kepuasan masyarakat pada unsur (U
10 dan U11) yang menyangkut sistem
pembiayaan kesehatan karena umumnya
pasien menggunakan jaminan asuransi
kesehatan, sehingga prioritas yang penting
diperhatikan adalah U12 yaitu pelaksaan
waktu pelayanan sesuai ketentuan yang
ditetapkan.
Hal yang perlu menjadi perhatian khusus
dalam usaha peningkatan kualitas pelayanan
adalah bagaimana memperbaiki kualitas
pelayanan yang tergambar dari pada unsur-
unsur yang memiliki nilai indeks berada di
bawah rata-rata indeks pelayanan bawah nilai
3 (tidak puas : skor < 60%). Hasil penelitian
mengidentifikasi unsur-unsur dengan indeks
kepuasan masyarakat terendah adalah
kejelasan petugas pelayanan (U3) keberadaan
dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan
dan tanggung jawabnya) , kemudian
kecepatan pelayanan (U7) target waktu
pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan.
Hal ini mengindikasikan bahwa untuk
meningkatan kepuasan masyarakat terhadap
mutu pelayanan rawat inap di puskesmas
Wara Selatan adalah pentingnya melakukan
orientasi petugas kesehatan kepada setiap
pasien rawat inap dan peningkatan kecepatan
pelayanan dan tidak berbelit-belit.
Disisi lain kelemahan pelayanan rawat
inap di Puskesmas Wara Selatan dengan
indeks kepuasan masyarakat (IKM ≤ 3.5 skor
60-79 % ) dengan kriteria cukup puas adalah
peningkatan kedisiplinan petugas pelayanan
(U4) kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap
konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku, kenyamanan lingkungan (U13)
kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan, persyaratan pelayanan (U2)
persyaratan teknis dan administratif yang
Hairuddin Safaat

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan ditingkatkan adalah prosedur pelayanan (U1),

sesuai dengan jenis pelayanan, keamanan persyaratan pelayanan (U2), kedisiplinan
pelayanan (U14) terjaminnya tingkat petugas pelayanan (U4), tanggung jawab
keamanan lingkungan unit penyelenggara petugas pelayanan (U5), kemampuan petugas
pelayanan atatupun sarana yang digunakan, pelayanan (U6), Kesopanan dan Keramahan
sehingga masyarakat merasa tenang untuk Petugas (U9) kenyamanan lingkungan (U13),
mendapatkan pelayanan terhadap resiko- keamanan pelayanan (U14).
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan Unsur pelayanan kesehatan yang tidak
pelayanan. memuaskan sehingga perlu menjadi perhatian
Beberapa faktor diperkirakan menjadi khusus adalah kejelasan petugas pelayanan
penyebab munculnya kondisi rendahnya (U3) dan kecepatan pelayanan (U7).
kemampuan sumber daya manusia yang
memberikan pelayanan. Kemampuan sumber Saran
daya pemberi pelayanan tidak hanya sebatas Diharapkan kepala puskesmas
persoalan dari tingkat pendidikan formal yang merumuskan kebijakan berkaitan hasil
ditempuh petugas, lebih jauh adalah seberapa penelitian yang telah memetakan indeks
besar pemahaman terhadap visi dan misi, kepuasan masyarakat dengan memperhatikan
tugas dan tanggung jawab yang diemban, dengan indeks terendah untuk melakukan
usaha peningkatan kualitas layanan melalui perbaikan.
pelatihan dan pemberdayaan tenaga Petugas kesehatan diharapkan
administrasi yang diikuti, atmosfir pekerjaan, meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
disiplin serta penghargaan yang diterima dengan memfokuskan pada unsur yang
pegawai Memahami permasalahan pelayanan menimbulkan ketidakpuasan masyarakat.
mendasar tersebut, diharapkan akan muncul
usaha ataupun kebijakan yang bertujuan untuk
perbaikan kualitas layanan kesehatan pada
masa yang akan datang menuju layanan yang
prima
F. Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan
Indeks kepuasan masyarakat terhadap
mutu pelayanan rawat inap di Puskesmas
Wara Selatan sebagian besar menyatakan
cukup puas yaitu 29 (58%), kemudian puas
sebanyak 12 (24%) dan tidak puas sebanyak 9
(18 %).
Unsur pelayanan kesehatan yang
memberikan kepuasan masyarakat sehingga
perlu dipertahankan kepastian biaya
pelayanan (U11) kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan, kemudian kewajaran biaya
pelayanan (U10) dan kepastian jadwal
pelayanan (U12) dan dan keadilan
mendapatkan pelayanan (U8).
Unsur pelayanan kesehatan yang hanya
cukup memuaskan masyarakat sehingga perlu

6
Hairuddin Safaat
DAFTAR PUSTAKA
Ali, Zaidin (2010), Dasar-Dasar Achin, Idrus
(2003), Analisis Dimensi Kualitas Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Berdasarkan Persepsi Pasien Pada RS
Muhammadyah Jawa Timur,
Repository.Ipb.Ac.Id/Bitstream/Handle/
123456789/15455/H09vfr.Pdf., diakses
14 Juni 2016
Aditama Y (2005)., Manajemen Administrasi
Rumah Sakit, Edisi Kedua, Universitas
Indonesis Press, Depok
Alimul, Azis (2007), Metode Penelitian
Keperawatan Dan Teknik Analisa Data.
Salemba. Jakarta
Ananymaous (2007) Kepmenkes No. 128
tahun 2004, http://one.indoskripsi.com,
diunduh tanggal 10 Juni 2016
Arikunto, (2006)., Prosedur Penelitian Suatu
Pendekatan dan Praktek. Rineka Cipta,
Jakarta.
Ariskiyana, (2008)., Pelayanan Prima.
Repository.Ipb.Ac.Id/Bitstream
/123456789/.Pdf., diakses 14 Juni 2016
Azizah Aisyiah, Taufik Rohman, Hafid, R
(2007), Analisis Kualitas Pelayanan
RSUD Wonogiri Menggunakan Metode
Fuzzi-Servqual. Jurnal Gema Teknik.
Nomor 2 Tahun x Juli 2007. Diakses 15
Juni 2016
Chriswardani Suryawati (2004), Kepuasan
Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis
Dan Penerapannya Pada Penelitian).
Fakultas Kesehatan Masyarakat dan
Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat
Universitas Diponegoro,
Semarang.Eprints.Undip.Ac.Id/33158/
Diakses 15 Juni 2016
Departemen Kesehatan RI., (2007).,
Instrumen Indikator Kepuasan Pasien
Rawat Inap , Direktorat Jendral
Pelayanan Medik. Depkes RI. Jakarta
Fandi Tjiptono & Gregorius Chandar (2011)
Service Quality & Satisfaction. Penerbit
ANDI, Yogyakarta
7
Griffith, J.R, (2000). The Well Managed
Community Hospital, Health
Administration Press, Ann Arbor,
Michigan
I Nyoman Nurcaya (2009), Analisis Kualitas
Pelayanan RS Di Provinsi Bali
ojs.unud.ac.id/index.php/piramida/article
/download/2978/2136,diakses 12 Juni
2016
I Nyoman Nurcaya (2009), Analisis Kualitas
Pelayanan RS Di Provinsi Bali
ojs.unud.ac.id/index.php/piramida/article
/download/2978/2136,diakses 12 Juni
2016
I Putu Arif Setianto (2010), Persepsi Pasien
Jamkesmas Terhadap Pelayanan BLUD
Wangaya,
Lontar.Ui.Ac.Id/File?File=Digital/13148
3-T%2027478.Pdf. Diakses Juni 2016
Jacobalis (2003), Beberapa Teknik dalam
Menjaga Mutu. Magister Manajemen
Rumah Sakit, UGM, Yogyakarta
Kotler (2005), Manajemen Pemasaran
(Terjemahan). PT. INDEKS Kelompok
Media, Jakarta
Leboeuf ., Michael,(2002) Memenangkan dan
Memelihara Pelanggan, Pustaka
Tangga, Jakarta
Marquis, B.L, dan C.J.Houston., , (2012).
Alih Bahasa Widyawati,Wilda Eka
Handayani, Fruriolina
Ariani.Kepemimpinan dan Manajemen
Keperawatan, Teori & Aplikasi Edisi 4,
EGC, Jakarta
Notoatmodjo Soekidjo (2010). Pendidikan
dan Perilaku Kesehatan. Jakarta: Rineka
cipta
Nurachmah, E., (2009) Asuhan Keperawatan
Bermutu, Artikel PD PERSI. Diakses dari
http://www.scribd.com/doc/22952800,
pada tanggal 13 Juni 2016
Nursalam M.(2011) Manajemen
Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik
Keperawatan Profesional., Edisi
3,Salemba Medika, Jakarta.
Nursalam, (2009), Konsep dan Penerapan
Metodologi Penelitian Ilmu
Hairuddin Safaat
Keperawatan. Pedoman Skripsi, Tesis,
dan Instrumen Penelitian. Salemba
Medika: Jakarta
PPNI (2009) , Standar Profesi Perawat
Indonesia Sebagai Dasar Kompetensi
Perawat. Jakarta. Diupload melalui
www.ppni.go.id. Pada tanggal 13 Juni
2016.
Rahmah, H.N, Saputra W (2011), Pengukuran
Indeks Kepuasan Masayarakat Terhadap
Pelayanan Kesehatan. Jurnal Manajemen
pelayanan Kesehatan Volume 4, No.01
Maret 2016.
8
Ridlo, (2008) http://model-puskesmas-era-
desentralisasi.html, diunduh tanggal 10
Juni 2016
Saputra, Wiko. (2011) Studi Pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
terhadap Pelayanan Kesehatan di
Propinsi Sumatera Barat.
Padang..Jurnal Manajemen Kesehatan
VOLUME 14 No. 01 Maret 2011
Halaman 11 – 19
Hairuddin Safaat

Tabel 1
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden di Puskesmas Wara Selatan
Kota Palopo, Tahun 2016
Demografi Jumlah Persentase (%)
Jenis kelamin:
Laki-laki 20 40.0
Perempuan 30 60.0
Total 50 100.0
Umur :
17-24 tahun 11 22.0
25-34 tahun 10 20.0
35-44 tahun 5 10.0
45-54 tahun 12 24.0
55-64 tahun 4 8.0
≥65 tahun 8 16.0
Total 50 100.0
Pendidikan :
SD 15 30.0
SMP 21 42.0
SMU 8 16.0
Sarjana 6 12.0
Total 50 100.0
Jenis Pekerjaan :
PNS 2 4.0
Swasta 3 6.0
Wiraswasta 7 14.0
Tani/Buruh 20 40.0
Pensiunan/IRT 12 24.0
Sekolah/belum bekerja 6 12.0
Total 50 100.0
Jenis Pembayaran :
Asuransi kesehatan 48 96.0
Umum 2 4.0
Total 50 100.0
Lama Hari Rawat :
1-3 hari 32 64.0
4-7 hari 18 36.0
Total 50 100.0
Sumber : data primer 2016

9
Hairuddin Safaat

Tabel 2
Distribusi Indeks kepuasan Masyarakat Terhadap Mutu Pelayanan
Rawat Inap Di Puskesmas Wara Selatan Kota
Palopo Tahun 2016

Indeks Kepuasan Masyarakat F (%)

Puas 12 24.0
Cukup Puas 29 58.0
Tidak Puas 9 18.0
Total 50 100.0
Sumber: Data Primer, 2016

Diagram 1
Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Unsur
Pelayanan Kesehatan di Puskemsa Aeg Towa
Kabupaten Takalar, Tahun 2017

4.82 4.9 4.5

4.36
3.56 3.3 3.6 3.7 3.62
3.26 3.48
3.08 2.9
2.5

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

10