Anda di halaman 1dari 8

Nama : Yosi Meichi Sianturi (160204012)

Ruangan : Psik 4.2

1. Rumah Saki X sedang melakukan kegiatan PDCA dalam kegiatan rumah sakit. Dalam
hal ini menejer ingin mengetahui unsur kesiapan “P” apakah unsur tersebut ?
a. Terkait dengan unsure 5 W+1 H
b. Rencana tindakan yang sudah disepakati
c. Pengaruh penerapan rencana
d. Pelaksanaan rencana
e. Evaluasi rencana
2. Paradigma pelayanan prima berfokus pada pelanggan yang memberikan memberikan
pelayanan yang sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dalam melayani
pelanggan. Salah satu unsur yang belum termuat dalam sifat pelayanan prima adalah …
a. Terjangkau
b. Mudah
c. Gampang
d. Extra cepat
e. Tidak mahal
3. Dalam mengembangkan pelayanan prima memiliki gendala yang dapat mempengaruhi
pelayanan prima yang diberikan. Salah satu unsur yang mempengaruhi pelayanan prima
adalah…
a. Sistem informasi yang mendukung
b. Fasilitas memadai
c. Pimpinan tidak kompeten
d. Pimpinan yang memiliki loyalitas yang tinggi
e. Pengembangan SDM belum optimal
4. Serang Tim Gugus mutu Covid 19 akan melakukan tehnik PDCA dalam menentukan
capaian penanganan Covid 19 yang telah dilakukan. Tim gugus mutu tersebut ingin
melakukan evaluasi rencana tindakan yang telah disepakati bersama. Maka pada tahapan
mana tim gugus tersebut melaksanakan tugasnya …
a. Check
b. Planning
c. Do
d. Action
e. Evaluasi

5. Seorang Tn Z umur 34 tahun sedang melakukan transaksi jual beli. Bapak tersebut
mengalami ketidak puasan dalam proses jual beli. Apakah harapan dari Tn Z dalam
transaksi jual beli tersebut …
a. Struktur dan sistem kerja yang efesien
b. Tidak semena-mena terhadap pelanggan
c. Dapat menguntungkan Tn Z
d. Tidak terjadi kekerasan
e. Memberikan barang dengan Cuma-cuma
6. Sebuah rumah sakit X sedang melakukan pemeriksaan pada pasien yang dicurigai Covid
19 ternyata hasilnya positif. Rumah sakit tersebut membuka status pasien ke public
dengan tujuan rumah sakit agar memutus mata rantai penularan. Apakah Rumah sakit
tersebut melanggar perinsip etik? Apabila melanggar maka perinsip etik yang mana yang
dilanggar.
a. Autonom
b. Anonimulity
c. Justice
d. Beneficience
e. Tidak melanggar
7. Sebuah rumah sakit X ingin memajukan mutu layanana rumah sakit. Apakah salah satu
upaya yang dapat dilakukan rumah sakit dalam meningkatkan mutu layanan.
a. Meningkatkan sasaran indicator keselamatan pasien
b. Persentase terpasangnya gelang pasien
c. Kepatuhan gelang resiko jatuh
d. Kepatuhan petugas dalam kebersihan tangan
e. Pelabelan obat alergi
8. Seorang Tn Z. seorang manajemen dalam mutu layanan, ingin meningkatkan mutu
layanan dalam Rumah Sakit X. Sebagai seorang manajemen mutu layanan maka apakah
salah satu upaya yang dilakukan untuk meningkatkan area manajemen mutu layanan.
a. Meningkatkan 9 area manejerial
b. Meningkatkan manajemen keluangan
c. Meningkatkan harapan dan kepuasan staf
d. Manajemen pengembangan sumberdaya
e. Manajemen resiko

9. Seorang kepala keperawatan Tn H ingin melakukan penjaminan mutu layanan


keperawatan. Langkah pertama yang dilakukan antara lain.
a. Melakukan pelatihan SDM perawat
b. Meningkatkan kualitas dokumentasi asuhan keperawatan
c. Membuat peraturan kerja perawat
d. Mengecek kehadiran perawat
e. Memberikan insentif pada perawat

10. Rumah Sakit X ingin melakukan survey kepuasan pelanggan. Salaj satu cara yang
dilakukan dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah …
a. Sistem keluhan dan saran
b. Survey langsung
c. Wawancara
d. Pengamatan
e. Cros cek

11. Dalam analisis masalah dapat digunakan dengan analisis fish bone. Salah satu unsur
mesin dalam menganalisis masalah adalah
a. Sarana dan prasana
b. SDM
c. Alat untuk mencapai tujuan
d. Metode kerja
e. Material

12. Perawat A yang sedang melaksanakan dinas malam mendapati peningkatan kadargula
darah pada pasiennya Tn.C walaupun sudah diberikan terapi insulin rutinnya.
Berdasarkan hasil pengkajian, Perawat A menilai Tn.C memerlukan penanganan segera
sehingga menghubungi dokter jaga dan kemudian menghubungi dokter DPJP Tn. C via
telpon. Dokter DPJP kemudian menginstruksikan Perawat A untuk memberikan
tambahan insulin sebanyak 10 unit.Bagaimana Komunikasi efektif antara Perawat A
dengan dokter DPJP?
a. Dokter DPJP mengulang kembal iinstruksinya
b. Perawat A menyetujui instruksi dokter DPJP
c. Dokter jaga menulis resep sesuai dengan instruksi dokter DPJP
d. Perawat A meminta tandatangan dokter DPJP pada form TBaK saat dokter
tersebut datang keruangan
e. Perawat A menulis dan membacakan kembal iinstruksi dokter DPJP

13. Perawat A dan perawat-perawat lainnya di Ruang Melati sedang sangat sibuk karena
pasien pada hari itu sedang banyak di lain hal ada perawat lain yang jatuh sakit. Perawat
A akan memberikan obat via IV kepada Tn. C dengan mengatakan “Pagi pak, saya
Perawat A yang bertugas hari ini. Saya suntik dulu ya pak”. Manakah komunikasi
terapeutik yang lebih tepat dibawah ini tentang kalimat pada fase orientasi komunikasi
terapeutik diatas?
a. Perawat A sudah melaksanakan komunikasi terapeutik karena sudah
memperkenalkan diri
b. Perawat A sudah melaksanakan komunikasi terapeutik karena sudah
menyampaikan kontrak
c. Perawat A sudah melaksanakan komunikasi terapeutik karena sudah
menyampaikan salam
d. Perawat A belum melaksanakan komunikasi terapeutik karena belum
menyampaikan tujuan
e. Perawat A belum melaksanakan komunikasi terapeutik karena sedang terburu-
buru
14. Seorang perawat mempersiapkan perawatan klien yang sedang sakit dan sekarat dan
beberapa anggota keluarga berada disamping tempat tidur klien. Manakah komunikasi
terapeutik yang seharusnya digunakan perawat saat berkomunikasi dengan keluarga?
a. Mengahalangi keluarga untuk proses berduka
b. Mengambil keputusan untuk keluarga
c. Mendorong keluarga untuk mengungkapkan perasaan, keingintahuan dan
ketakutan
d. Menjelaskan semua yang terjadi kepada semua anggota keluarga
e. Tidak menyentuh dan memeluk klien juga anggota keluarganya
15. Perawat sedang memberikan instruksi perencanaan pulang (discharge planing) kepada
klien yang tidak dapat berbahasa Indonesia dengan lancar tentang modifikasi diet DM.
Selama proses penjelasan, klien tampak tidak memahami yang disampaikan oleh perawat
dan memalingkan muka dari perawat. Apakah tekhnik komunikasi yang perlu dilakukan
oleh perawat?
a. Memberikan buku diet agar klien dapat membacanya, sambil melanjutkan
instruksi
b. Meminta klien untuk memperhatikan dan menghadap ke arah perawat saat diberikan
instruksi
c. Melanjutkan penjelasan, sambil mengevaluasi tingkat pemahaman klien terhadap
materi discharge planing yang disampaikan
d. Perawat menangguhkan penjelasan discharge planning sambil menunggu anggota
keluarga klien yang mampu berbahasa indonesia dengan baik
e. Perawat meminta tolong kepada perawat lain yang dapat memahami bahasa daerah
klien untuk dapat menjelaskan materi discharge planing
16. Ny. B usia 45 tahun, diagnose Medis DM type 2 di rawat di ruangan rawat inap di sebuah
RS, berdasarkan instruksi dokter besok pagi dinyatakan sudah bisa pulang, Ners C yang
merawat Ny. B mengatakan“ Ibu harus sering kontrol ulang, atur polamakan, makanan
yang manis-manis dihindarkan, gunanya untuk mencegahnaiknya KGD Ibu.”Termasuk
kedalam apakah komunikasi Ners C denganNy. B ?
a. Peran sebagai educator
b. Peran sebagai pembaharu
c. Peran sebagai Kolaborator
d. Peran sebagai Koordinator
e. Peran sebagai Advokat
17. Ners A melaporkan kepada dokter via telepon kondisi pasienAn.L yang menjadi
tanggungjawabnya dengan diagnose Hipertermi, Ners A mengatakan kepada dokter
bahwasannya An.L panasnya tinggi sekali, dan saya sudah melakukan kompres air hangat
dan mengisntruksikan kepada keluarga untuk seringmemberikan banyak minum air putih
kepada An.L dan pasien sudah digantikan baju yang tipis. Termasuk kedalam manakah
Komunkasi efektif dengan metode ISBAR berdasarkan kasus di atas?
a. Introduction d. Assessment
b. Situation e. Recommendation
c. Background
18. Ners A melaporkan kepada dokter via telepon kondisi pasienAn.L yang menjadi
tanggungjawabnya dengan diagnose Hipertermi, Ners A mengatakan kepada dokter
bahwasannya An.L baru masuk tadi pagi dan sudah demam tinggi sejak 2 hari yang lalu
dari rumah. Termasuk kedalam manakah Komunkasi efektif dengan metode ISBAR
berdasarkan kasus di atas?
a. Introduction d. Assessment
b. Situation e. Recommendation
c. Background
19. Ners A melaporkan kepada dokter via telepon kondisi pasienAn.L yang menjadi
tanggungjawabnya dengan diagnose Hipertermi, Ners A mengatakan kepada dokter
bahwasannya tindakan yang telah dilakukan kepada An.L melakukan vital sign dengan
hasilnya Suhu: 39,2°C, Nadi: 84x/i, Pernafasan: 18x/I dan Tekanan darah: 130/70
mmHg.Termasuk kedalam manakah Komunkasi efektif dengan metode ISBAR
berdasarkan kasus di atas?
a. Introduction d. Assessment
b. Situation e. Recommendation
c. Background
20. Ny. Pusia 47 tahun datangke lab kesehatan X, sebelumnya dia belum pernah ke lab
tersebut, kesan pertama dia masuk sampai dia mendapatkan pelayanan semuanya
bersikap ramah dan sopan, bahkan orang yang belum dikenal saja dapat bersikap baik,
Termasuk kedalam manakah faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspetasi
pelanggan berdasarkan kasus di atas?
a. Apa yang telah didengar pelanggan dari pelanggan lainnya
b. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana
kebutuhan pribadi (personnelneeds) dan practical needs
c. Pengalaman masa lalu
d. Komunikasi dengan pihak eksternal
e. Komunikasi dengan pihak internal
21. Tn.Pusia 47 tahun dating ke lab kesehatan X, sebelumnya dia belum pernah ke lab
tersebut, atas anjuran temannya maka Tn. P ke lab tersebut dengan alas an panoramic
yang dijanjikan 15 menit ternyata memang benar ditambah dengan culture corporate,
makan Tn.Pmerasa nyaman di lab kesehatan tersebut.Termasuk kedalam manakah
faktoryang paling tepat yang mempengaruhi persepsi dan ekspetasi pelanggan
berdasarkan kasus di atas?
a. Apa yang telah didengar pelanggan dari pelangganlainnya
b. Ekspektasipelanggansangatbergantungdarikarakteristikindividudimanakebutuhanp
ribadi(personnelneeds) dan practical needs
c. Pengalaman masa lalu
d. Komunikasidenganpihakeksternal
e. Komunikasidenganpihak internal
22. Tn.P bersama rekan kerjanya makan di gerai Pizza di jalan X, dengan tujuan selain cari
tempat diskusi yang nyaman seraya makan. Namun mereka merasa tidak nyaman
dikarenakan pegawai Y dating kemeja mereka seraya menawarkan desert berulang kali
meskipun kami sudah menolaknya, dan yang membuat kesal pegawai tersebut terus
mempromosikan pizza dan mengatakan sudah tepat anda makan di tempat ini, padahal kami
sudah sangat tahu benar menu pizza di gerai tersebut, dengan seketika mereka meninggalk n
gerai tersebut dan mengatakan tidak mau kesitu lagi jika pegawai tersebut yang melayani.
Termasuk kedalam manakah faktor yang paling tepat yang mempengaruhi persepsi dan
ekspetasi pelanggan berdasarkan kasus di atas?
a. Apa yang telah didengar pelanggan dari pelangganlainnya
b. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana
kebutuhan pribad i(personnelneeds) dan practical needs
c. Pengalaman masa lalu
d. Komunikasi dengan pihak eksternal
e. Komunikasi dengan pihak internal
22. Ny.Pusia 47 tahun dating ke lab kesehatan X, sebelumnya dia belum pernahke lab
tersebut, kesan pertama dia masuk sampai dia mendapatkan pelayanan semuanya
bersikap ramah dan sopan, bahkan orang yang belum dikenal saja dapat bersikap baik,
halinimenunjukkanculture corporatesudahtercipta di lab kesehatan X tersebut.Termasuk
kedalam manakah penyebab puas atau tidak puasnya pelanggan berdasarkan kasus di
atas?
a. Memahami customer
b. Membuat customer mengerti semua layanan perusaha ananda
c. Menciptakan kesan positif
d. Senantiasa menggunakan kata-kata positif
e. Senatiasa menggunakan kata-kata baik
23. Tn. P bersama rekan kerjanya makan di gerai Pizza di jalan X, dengan tujuan selain cari
tempat diskusi yang nyaman seraya makan. Namun mereka merasa tidaknyaman
dikarenakan pegawai Y dating ke meja mereka seraya menawarkan desert berulang kali
meskipun kami sudah menolaknya, dan yang membuat kesal pegawai tersebut terus
mempromosikan pizza dan mengatakan sudah tepat anda makan di tempat ini, padahal
kami sudah sangat tahu benar menu pizza di gerai tersebut, dengan seketika mereka
meninggalkan gerai tersebut dan mengatakan tidak mau kesitu lagi jika pegawai tersebut
yang melayani. Termasuk kedalam manakah penyebab puas atau tidak puasnya
pelanggan berdasarkan kasus di atas?
a. Memahami customer
b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda
c. Menciptakan kesan positif
d. Senantiasa menggunakan kata-kata positif
e. Senatiasa menggunakan kata-kata baik
24. Perawat W adalah seorang kepala ruangan di nurse station melati, pada saat dia sedang
berbicara dengan ketua tim, tiba-tiba keluarga pasien datang ke nurse station dan marah-
marah karena merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan kepada anggota
keluarganya yang sedang dirawat. Tindakan apa sebaiknya yang dilakukan kepala
ruangan tersebut?
a. Layani untuk berdebat
b. Minta maaf aja sudah cukup
c. Minta maaf dan berikan solusi yang terbaik
d. Biarkan saja karena itu hanya keluarga pasien
e. Melayani dengan setengah hati
25. Dalam melakukan aplikasi pelayanan prima dalam hal berkomunikasi maka ada beberapa
hal yang harus diperhatikan. Dibawah ini yang termasuk jenis penampilan non verbal dalam
pelayanan prima adalah?
a. Berbusana serasi
b. Hormat dan ramah
c. Bertutur sapa sopan
d. Berbicara lemah lembut
e. Mendengarkan keluhan secara seksama
26. Perawat D sedang menerima telepon, tiba-tiba ada klien yang datang. Agar klien tersebut
tetap merasa dilayani maka kegiatan komunikasi non verbal yang dapat dilakukan perawat D
adalah?
a. Meminta klien menunggu
b. Meminta klien mengisi buku tamu
c. Meminta tamu duduk
d. Menyuruh tamu untuk menunggu sebentar
e. Menganggukkan kepala sebagai tanda anda mengetahui kedatangannya
27. RSU Sari mutiara sudah menerapkan pelayanan prima. Seluruh SDM juga sudah
disosialisasikan terkait aplikasi pelayanan prima di RS tersebut. Salah satu aplikasi yang
dilakukan adalah “senyum dan Trampil”. Dibawah ini cara memberikan pelayanan dengan
sunyum adalah?
a. Sigap dan salami dengan tulus dan sopan, dan pelihara harga diri pelanggan
b. Tanya, kumpulkan informasi kebutuhan pelanggan
c. Ambil rencana tindakan dan usulkan secara sugestif
d. Lanjutkan pelayanan sampai tuntas dan cek kepuasan pelanggan
e. Informasikan kepada pelanggan setiap perkembangan penyelesaian tindakan
28. RSU Mitra Sejati sudah menerapkan pelayanan prima. Seluruh SDM juga sudah
disosialisasikan terkait aplikasi pelayanan prima di RS tersebut. Salah satu aplikasi yang
dilakukan adalah “Mengatasi pelanggan yang tidak puas”. Dibawah ini termasuk cara
memberikan mengatasi pelanggan yang tidak puas adalah?
a. Jangan berburuk sangka
b. Yakinkan akan komitmen penyelesaian masalah
c. Komitmen dengan penyelesaian
d. Lanjutkan pelayanan sampai tuntas dan cek kepuasan pelanggan
e. Informasikan kepada pelanggan setiap perkembangan penyelesaian tindakan
29. Perawat C bekerja di ruangan VIP sebuah rumah sakit swasta. Dalam memberikan
pelayanan dia dituntut untuk memberikan pelayanan prima kepada kliennya termasuk dalam
mengatasi keluhan klien ia harus mampu. Dibawah ini yang termasuk cara mengatasi keluhan
klien adalah?
a. Bersikap tenang dan sabar
b. Merumuskan permasalahn klien
c. Mengucapkan terimakasih dan meminta maaf yang tulus
d. Komitmen dengan penyelesan
e. Empati terhadap perasaan dan masalah klien
30. Perawat B bekerja di ruangan VIP sebuah rumah sakit swasta. Dalam memberikan
pelayanan dia dituntut untuk memberikan pelayanan prima kepada kliennya termasuk dalam
menanggapi keluhan klien. Dibawah ini salah satu hal yang tidak boleh dilakukan saat
menanngapi keluhan pasien adalah?
a. Adil dalam memecahkan masalah
b. Memberikan kemudahan akses untuk menghubungi perusahaan
c. Melibatkan emosi dalam menangani masalah
d. Menanggapi masalah dengan cepat
e. Memberikan empati atas masalah yang dihadapi pelanggan

Anda mungkin juga menyukai