BAB III

LANDASAN TEORI

3.1 Konsep Dasar Analisis Sistem

Menurut (Jogiyanto HM, 2005) pengertian konsep dasar analisis sistem adalah
“Penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh kedalam bagian-bagian
komponennya dengan maksud untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi
permasalahan-permasalahan, kesempatan-kesempatan, hambatan-hambatan yang
terjadi dan kebutuhan-kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan
perbaikan-perbaikannya”.

3.2 Sistem Informasi

3.2.1 Sistem
Menurut (Jogiyanto HM, 2005) pengertian sistem adalah “Kumpulan
dari elemen-elemen yang berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan tertentu”.
3.2.2 Informasi
Menurut (Jogiyanto HM, 2005) pengertian Informasi adalah “Data
yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang
menerimanya”.
3.2.3 Sistem Informasi
Sistem informasi adalah suatu sistem yang ada di dalam organisasi
yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung
operasi yang bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan
pihak tertentu dengan laporan yang diperlukan. (zakiyudin, Ais. 2011).

Ada komponen-komponen dalam suatu sistem informasi :

1. Perangkat keras (hardware).

2. Perangkat lunak (software) atau Program.

9
 3. Basis data (database).
4. Prosedur.
5. Personil atau Orang.

3.3 Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) didefinisikan sebagai sebagai

suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin
memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang
menguntungkan (most profitable customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan
yang sehat (Haryati, S : 2003).

Adapun Siklus CRM diantaranya :

Gambar 3.1 Siklus CRM

3.4 Manfaat Customer Relationship Management (CRM)

CRM memiliki beberapa manfaat diantaranya :

1. Mendorong Loyalitas Pelanggan

Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan

informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call

10
center, atau melalui staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Dengan
adanya konsistensi dan kemudahan dalam mengakses dan menerima
informasi, maka bagian penualan dan pelayanan akan dapat memberikan
layanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan
berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.

2. Mengurangi Biaya

Dengan penerapan CRM, memungkinkan penjualan dan pelayanan

terhadap pelanggan memiliki skema pemasaran yang spesifik dan terfokus,
serta dengan menargetkan pelayanan pada pelanggan yang tepat pada saat
yang tepat. Dengan demikian, biaya yang dikeluarkan akan menjadi
tergunakan secara maksimal dan tidak terbuang percuma yang berujung pada
pengurangan biaya.

3. Meningkatkan Efisiensi Operasional

Kemudahan proses penjualan dan layanan akan dapat mengurangi

resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow.

4. Peningkatan time to market

Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan mendapatkan

informasi mengenai pelanggan seperti data tren pembelian oleh pelanggan
yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat
dalam memasarkan suatu produk.

5. Peningkatan Pendapatan

Seperti yang telah disebutkan diatas, penerapan CRM yang tepat akan
meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi
operasional, dan peningkatan time to market yang pada akhirnya akan
berujung pada peningkatan pendapatan perusahan.

11
3.5 Tahapan Penggunaan CRM Dalam Sebuah Bisnis
Tahap penggunaan CRM antara lain :
1. Acquire
Acquire (memperoleh / mengakuisisi) merupakan tahap mengakuisisi
pelanggan. Pada tahapan ini perusahaan melakukan strategi bisnis dengan cara
memberikan kesan baik kepada pelanggan terhadap perusahaan dengan
menyediakan pelayanan terbaik yang dimiliki perusahaan supaya pelanggan
tertarik untuk melakukan transaksi dengan perusahaan. Selain itu, perusahaan
mengakuisisi pelanggan baru dengan memberikan promosi yang diantaranya
berupa brosur kepada pelanggan supaya datang untuk bertransaksi dan menilai
pelayanan perusahaan dengan mengisi angket yang diberikan oleh karyawan
customer care kepada pelanggan.
2. Enhance
Enhance merupakan suatu proses dimana perusahaan membangun
hubungan yang baik dengan pelanggan. Strategi bisnis ini dilakukan oleh
perusahaan dengan mendengarkan keluhan, memberikan solusi penyelesaian
dari keluhan yang dikemukaan oleh pelanggan, menerima saran dari
pelanggan dengan menggunakan angket yang diberikan kepada pelanggan
saat bertransaksi dan menggunakan telepon supaya pelanggan dapat
memberikan keluhan atau sarannya darimanapun. Selain itu, perusahaan
menerapkan cross seling dan up selling dengan memberikan infomasi promosi
kepada pelanggan supaya dapat bertransaksi dengan kuantitas lebih terhadap
perusahaan.
3. Retain
Retain merupakan tahap dimana perusahaan berusaha
mampertahankan hubungan dengan pelanggan, dengan kata lain mendapatkan
pelanggan dan kemudian memelihara hubungan dengan mereka. Dalam
tahapan ini perusahaan mempertahankan pelanggannya dengan selalu
memberikan pelayanan yang terbaik yang dimiliki perusahaan terutama pada

12
 jasa yang ditawarkan. Selain itu perusahaan menggunakan teknologi untuk
misalnya menggunakan sistem yang akan dibangun salah satunya mengirim
informasi berupa layanan pesan singkat.

3.6 UML
UML (Unified Modeling Language) adalah sebuah bahasa yang berdasarkan
grafik/gambar untuk memvisualisasi, menspesifikasikan, membangun, dan
pendokumentasian dari sebuah sistem pengembangan software berbasis OO (Object-
Oriented). Selain itu UML juga dapat diartikan sebagai salah satu tool / model untuk
merancang pengembangan software yang berbasis object oriented. UML tidak hanya
merupakan sebuah bahasa pemograman visual saja, namun juga dapat secara
langsung dihubungkan ke berbagai bahasa pemograman, seperti JAVA, C++, Visual
Basic, atau bahkan dihubungkan secara langsung ke dalam sebuah object-oriented
database. Begitu juga mengenai pendokumentasian dapat dilakukan seperti:
requirements, arsitektur, design, source code, project plan, tests, dan prototypes.
Diagram-diagram yang ada dalam UML adalah
1. use case diagram
2. class diagram
3. activity diagram
4. sequence diagram

3.7 PHP

PHP (Akronim dari PHP Hypertext Preprocessor) yang merupakan bahasa

pemrogramman berbasis web yang memiliki kemampuan untuk memproses data
dinamis. PHP dikatakan sebagai sebuah server-side embedded script language
artinya sintaks-sintaks dan perintah yang kita berikan akan sepenuhnya dijalankan
oleh server tetapi disertakan pada halaman HTML biasa. Aplikasi-aplikasi yang
dibangun oleh PHP pada umumnya akan memberikan hasil pada web browser, tetapi
prosesnya secara keseluruhan dijalankan di server.

13
 Pada prinsipnya server akan bekerja apabila ada permintaan dari client. Dalam
hal ini client menggunakan kode-kode PHP untuk mengirimkan permintaan ke server
(dapat dilihat pada gambar dibawah). Ketika menggunakan PHP sebagai server-side
embedded script language maka server akan melakukan hal-hal sebagai berikut :
1. Membaca permintaan dari client/browser
2. Mencari halaman/page di server
3. Melakukan instruksi yang diberikan oleh PHP untuk melakukan modifikasi
pada halaman/page.
4. Mengirim kembali halaman tersebut kepada client melalui internet atau
intranet.

3.8 Basis Data (Database)

Menurut (Abdul Kadir, 2003) basis data (database) adalah suatu
pengorganisasian sekumpulan data yang saling terkait sehingga memudahkan
aktivitas untuk memperoleh informasi. Basis data dimaksudkan untuk mengatasi
problem pada sistem yang memakai pendekatan berbasis berkas.
Menurut (Fathansyah, 1999) basis data terdiri atas dua kata, yaitu Basis dan
Data. Basis dapat diartikan sebagai markas atau gudang, tempat
bersarang/berkumpul. Sedangkan data adalah reprentasi fakta dunia nyata yang
mewakili suatu objek seperti manusia (siswa, pegawai, pembeli, pelanggan), barang,
hewan, peristiwa, konsep, keadaan, dan sebagainya. Kemudian data tadi direkam
dalam bentuk angka, huruf, simbol, teks, gambar, bunyi, ataupun kombinasinya.
Basis data sendiri dapat diartikan dalam sejumlah sudut pandang seperti:
1. Himpunan kelompok data (arsip) yang saling berhubungan dan terorganisasi
sedemikian rupa agar dapat dimanfaatkan kembali dengan cepat dan mudah.
2. Kumpulan data yang saling berhubungan yang disimpan secara bersama
sedemikian rupa dan tanpa pengulangan (redundansi) yang tidak perlu, untuk
memenuhi kebutuhan.

14
 3. Kumpulan file/tabel/arsip yang saling berhubungan yang disimpan dalam
media elektronis.
Tujuan utama dalam pengelolaan data dalam sebuah basis data adalah agar
dapat menemukan kembali data yang cari dengan mudah dan cepat. Disamping itu
pemanfaatan basis data untuk pengolahan data juga memiliki tujuan_tujuan lain.
Secara lebih lengka, basis data dilakukan untuk memenuhi sejumlah tujuan
objektif seperti berikut ini:
1. Kecepatan dan kemudahan (speed)
2. Efisiensi ruang penyimpanan (space)
3. Keakuratan (accuracy)
4. Ketersediaan (availability)
5. Kelengkapan (completeness)
6. Keamanan (security)
7. Kebersamaan pemakai (sharability)

3.9 MySQL
MySQL adalah sebuah aplikasi Relational Database Management Server
(RDBMS) yang sangat cepat dan kokoh serta bersifat open source. MySQL
merupakan salah satu jenis databaseserver yang banyak digunakan di dunia maya,
yang menggunakan SQL sebagai bahasa dasar untuk mengakses database. Database
adalah sekumpulan tabel yang saling berhubungan satu sama lain, yang tujuannya
adalah memelihara informasi dan membuat informasi tersedia saat dibutuhkan. Untuk
menambah, mengakses, dan memproses data yang disimpan dikomputer, diperlukan
sistem manajemen database seperti MySQL.
MySQL dapat digunakan pada berbagai platform sistem operasi. Keunggulan
MySQL dalam mengolah database adalah :
1. Kecepatan.

15
 Berdasarkan hasil pengujian, MySQL memiliki kecepatan yang paling baik
dibandingkan RDBMS lainnya. Contohnya MySQL 4.0 kinerja query naik
sebesar 200% dari kinerja biasa.
2. Mudah digunakan.
Perintah dalam MySQL dan aturan-aturannya relatif mudah diingat dan
diimplementasikan, karena MySQL menggunakan SQL (Structured Query
Language) sebagai bahasa standar database.
3. Open Source
MySQL sudah menggunakan konsep Open Source, siapapun dapat
mengembangkan MySQL dan hasil pengembangannya dipublikasikan kepada
para pemakai.
4. Kapabilitas
MYSQL mampu memproses data yang tersimpan dalam database dengan
jumlah 50 juta record, 60.000 tabel dan 5.000.000.000 jumlah baris.
5. Biaya murah
Pemakai dapat menggunakan MySQL tanpa harus mengeluarkan biaya yang
cukup mahal selama mengikuti konsep open source/GNU Public License.
6. Keamanan
MySQL menerapkan system keamanan dan hak akses secara bertingkat,
termasuk dukungan dengan keamanan data secara pengacakan lapisan data.
Adanya tingkatan user dan jenis akses yang beragam dan sistem pengacakan
password (encrypted password).
7. Lintas Platform
MySQL dapat dijalankan pada beberapa sistem operasi, diantaranya yaitu
Linux, Windows, FreeBSD, Novell Netware, Sun Solaris, Sco OpenUnix dan
IBM’s AIX.
8. Minim ”bug”
Khususnya pada MySQL dengan keterangan ”recommended”.

16