Anda di halaman 1dari 13

MANAJEMEN OPERASI LANJUTAN

STUDI KASUS

STRATEGI PRODUK DE MAR

DOSEN : Dr. Hendri Hestiawan, ST., MM., MT.

Oleh :

Nama : Ramadhari muhammad

NIM : C2B019047

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN


FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS BENGKULU

2020
PENGANTAR

De Mar adalah sebuah perusahaan pipa, pemanas dan pendingin udara yang berlokasi di

Fresno, California. Perusahaan ini memiliki strategi produk yang sederhana, tetapi meyakinkan.

Dengan menyediakan pelayanan 24 jam sehari dalam seminggu, dan tanpa biaya tambahan, De

Mar memastikan segala permasalahan pelanggan terselesaikan. Ini terkait dengan visi misi dari

De Mar yang mengutamakan kepuasan pelanggan. Untuk mewujudkan rasa kepuasan terhadap

pelayanannya, De Mar memberikan beberapa pelayanan terhadap customer berupa: (1) De Mar

menawarkan jaminan pelayanan di hari yang sama dengan hari permintaan pelanggan terhadap

layanan tertentu; (2) Perbaikan untuk kerusakan-kerusakan pada waktu-waktu tertentu

(contohnya adalah kerusakan AC pada hari minggu di musim panas, toilet tersumbat pada dini

hari, AC mati pada hari libur hari Kemerdekaan, dll), pelayanan ini diberikan tanpa ada biaya

tambahan lainnya; (3) Memberikan garansi hasil pekerjaan selama 1 tahun (berbeda dengan

perusahaan lain yang hanya memberi waktu selama 30 hari); (4) Biaya jasa yang rinci dan

cermat sampai decimal terkecil yang dapat diberitahukan kepada pelanggan pekerjaan dimulai;

(5)Tidak ada biaya transportasi yang dibebankan kepada pelanggan karena tidak adil apabila

membebaninya kepada pelanggan.

Untuk mendukung penuh visi misi yang dijalankan yang berorientasi terhadap pelanggan,

De Mar juga menjalankan perekrutan karyawannya secara selektif dengan mengadakan

pendidikan dan pelatihan secara terus-menerus, pengukuran kinerja dan kompensasi yang

menggabungkan kepuasan pelanggan, kerja sama tim yang kuat serta promosi yang agresif untuk

penerapan strateginya.
PERTANYAAN DISKUSI

1. Apakah produk yang dijual de mar ? dan identifikasi bagian nyata dari produk de mar &

komponen pelayanannya!

2. Bagaimanakah seharusnya bagian-bagian lain pada De mar (pemasaran, Keuangan,

Personalia) dalam mendukung strategi produknya ?

3. Meskipun De mar Produk service, bagaimana seharusnya masing-masing keputusan10

menejemen oprasi (10 OM Decidion ) Dalam Teks dikelola untuk memastikan bahwa

produk tersebut berhasil ?


PEMBAHASAN

A. Produk De Mar

Produk yang di Jual oleh De Mar adalah pipa, pemanas, dan pendingin udara.

Selain itu De Mar juga memiliki pelayanan berupa jasa perbaikan (reparasi) dan

instalisasi pipa pemanas dan pendingin ruangan (Air Conditioner) sebagai pendukung

dari produk utama yang di Jual oleh perusahaan De Mar. Berkaitan dengan jasa yang di

berikan oleh De Mar, perusahaan ini juga menyediakan barang berupa komponen –

komponen yang diperlukan sebagai bahan pendukung dalam reparasi yang dilakukannya.

Komponen tersebutlah yang diberikan garansi hingga satu tahun (tidak seperti perusahaan

lainnya)

Dalam menentukan bagian nyata dari produk perusahaan De Mar, penulis menggunakan

“Empat Element Penting Dalam Strategi Operasi” yaitu :

1) Operation mission

Setiap operasi harus memiliki misi yang berkaitan dengan strategi bisnis dan berkaitan

dengan strategi fungsional lainnya. De Mar yang merupakan perusahaan yang juga

bergerak di bidang jasa pelayanan yang berorientasikan kepuasan pelanggan memiliki

misi dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan selama pelanggan

membutuhkannya, dan memastikan pelanggan merasa puas akan pelayanan yang

diberikan perusahaan.

2) Distictive Competence

Distictive Competence atau Kemampuan khusus operasi adalah menciptakan operasi


apa yang harus unggul secara relatif dari para kompetitor yang terkait dengan misi

operasi. Berkaitan dengan Distictive Competence, De mar menawarkan beberapa

pelayanan yang tentunya tidak dimiliki oleh pesaing lainnya sehingga customer

merasakan pelayanan yang diharapkan, yaitu:

a. De Mar menawarkan jaminan pelayanan di hari yang sama dengan hari permintaan

pelanggan terhadap layanan tertentu;

b. Perbaikan untuk kerusakan-kerusakan pada waktu-waktu tertentu (contohnya

adalah kerusakan AC pada hari minggu di musim panas, toilet tersumbat pada dini

hari, AC mati pada hari libur hari Kemerdekaan, dll), pelayanan ini diberikan

tanpa ada biaya tambahan lainnya;

c. Memberikan garansi hasil pekerjaan selama 1 tahun (berbeda dengan perusahaan

lain yang hanya memberi waktu selama 30 hari);

d. Biaya jasa yang rinci dan cermat sampai decimal terkecil yang dapat diberitahukan

kepada pelanggan pekerjaan dimulai;

e. Tidak ada biaya transportasi yang dibebankan kepada pelanggan karena tidak adil

apabila membebaninya kepada pelanggan.

Kemampuan khusus ini harus mampu keunggulan bersaing dan merupakan inti dari

strategi operasi di berbagai hal seperti biaya yang pantas, kualitas tinggi, pelayanan

terbaik, dan sebagainya. Bisnis yang berhasil berada pada mereka yang mengenal

dengan baik kemampuan khusus yang dimilikinya dan berusaha untuk

mempertahankan itu agar bisa unggul bersaing dengan berkelanjutan.

3) Operations Objectives

Terdapat empat tujuan operasi yaitu biaya (Cost), kualitas (quality), pengiriman, dan
pelayanan (delivery and service), dan fleksibilitas (flexibility),Tujuan – tujuan tersebut

harus ditetapkan dalam beentuk yang sekuantitatif mungkin agar dapat terukur seberapa

besar pencapaian yang akan diraih.

a. Biaya (Cost)

De Mar menetapkan harga yang cukup tinggi atas pelayanannya, namun pelanggan

tetap menginginkannya karena De Mar memberikan nilai yaitu manfaat dari biaya

yang telah dikeluarkan.

b. Kualitas (Quality)

De Mar telah menjamin harga sebuah pekerjaannya hingga ke pecahan terkecilnya

sebelum pekerjaan di mulai. Dalam menentukan kualitas pekerjaannya, De Mar

menjalankan perekrutan karyawannya secara selektif dengan mengadakan

pendidikan dan pelatihan secara terus-menerus, pengukuran kinerja dan kompensasi

yang menggabungkan kepuasan pelanggan, kerja sama tim yang kuat serta promosi

yang agresif untuk penerapan strateginya.

c. Pengiriman, Dan Pelayanan (Delivery And Service)

Selain menjamin semua komponen pekerjaannya selama 1 tahun, De Mar

memastikan bahwa tidak ada pembebanan biaya perjalanan selama memberikan

pelayanan terhadap pelanggannya.

d. Fleksibilitas (Flexibility)

Berupa waktu yang di tawarkan oleh De Mar dalam melayani keluhan pelanggan.

De Mar menawarkan pelayanan perbaikan untuk kerusakan-kerusakan pada waktu-

waktu tertentu (contohnya adalah kerusakan AC pada hari minggu di musim panas,

toilet tersumbat pada dini hari, AC mati pada hari libur hari Kemerdekaan, dll),
pelayanan ini diberikan tanpa ada biaya tambahan lainnya.

4) Operation Policies

Kebijakan operasi merupakan penjabaran dan menjelaskan bagaimana tujuan operasi

akan dicapai. Kebijakan ini harus dibentuk untuk setiap sisi keputusan yang

menyangkut proses, kapasitas, kualitas, persediaan, dan barisan kerja. Dan kebijakan

operasi harus dibuat oleh manajemen senior dengan melibatkan pertimbangan –

pertimbangan yang strategis.

B. DUKUNGAN BAGIAN-BAGIAN LAIN UNTUK STRATEGI PRODUK DE MAR

1. Pemasaran

Dalam mendukung strategi De Mar yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan

(Customer Satisfaction) maka hal-hal berikut adalah dukungan yang dapat diberikan oleh

Bagian Pemasaran dengan menggunakan konsep Relation Marketing (Pemasaran

Melalui Hubungan). Hal ini dilakukan untuk menciptakan pelanggan dan juga

mempertahankannya. Konsep dari Relation Marketing adalah pemasaran dengan

membina hubungan baik dalam jangka panjang dengan para pelanggan. Dalam Relation

Marketing, perusahaan tidak hanya memfokuskan terhadap transaksi, tetapi kearah

membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggan.

Dukungan lainnya adalah:

a. Komunikasi dengan pasar : hal ini dilakukan untuk mendapatkan informasi –

informasi baru mengenai keinginan dan kebutuhan hingga keluhan pelanggan

terhadap hasil atau produk yang digunakan.

b. Mendeteksi Kepuasan Pelanggan : Bagian Pemasaran perlu secara berkala

mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan berbagai metode seperti


menampung dan menindaklanjuti saran dan keluhan pelanggan, survey kepuasan

pelanggan, melakukan pengecekan pelayanan secara diam-diam (Ghost/Mysterious

Shopping) serta menganalisa kehilangan pelanggan (Analysis of Customer Loss).

c. Melakukan Promosi Produk: Untuk menciptakan jumlah pelanggan baru,

pemasaran harus menerapkan sttrategi promosi utuk memberikan informasi kepada

pelanggan tentang produk-produk baru. Promosi ini dapat dilakukan dengan

berbagai bauran promosi (promotional mix) seperti iklan, promosi penjualan,

personal selling dan publisitas.

2. Keuangan

Dukungan Bagian Keuangan meliputi:

a. Dukungan dana operasional untuk pelayanan

Dukungan dana ini berupa dana transportasi bagi karyawan dalam memenuhi

permintaan pelayanan terhadap pelanggan yang berlangsung selam 24jam, 7hari.

Selain itu dukungan dana tersebut juga berupa persediaan komponen-komponen yang

dibutuhkan dalam proses perbaikan atau reparasi.

b. Dukungan dana dalam Melakukan Market Survey

Hal ini untuk mengetahui kecendrungan harga serta persaingan pasar sehingga

loyalitas serta nilai yang didapat pelanggan (customer delivered value) dapat tetap

dijaga.

3. Sumber daya Manusia

De Mar adalah sebuah perusahaan pipa, pemanas dan pendingin udara yang berlokasi di

Fresno, California. Perusahaan ini memiliki strategi produk yang sederhana, tetapi

meyakinkan. Dengan menyediakan pelayanan 24 jam sehari dalam seminggu, dan tanpa
biaya tambahan, De Mar memastikan segala permasalahan pelanggan terselesaikan.

Terkait dengan visi yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, De Mar menjalankan

perekrutan karyawan (SDM) yang selektif dalam menerapkan strateginya. Adapun hal

yang perlu diperhatikan oleh MSDM dalam mendukung kegiatan De mar adalah:

a. Sumber Daya Manusia yang cukup untuk memenuhi shift kerja 24 jam sehingga

pelanggan nantinya tidak dikecewakan dengan keterlamabatan penangan masalahnya.

b. Sumber Daya Manusia yang loyal dan memiliki komitmen dan motivasi kerja yang tinggi

karena situasi kerja yang mengharuskan mereka bekerja dengan shift yang beragam

termasuk shift malam dan sebagian besar bertugas untuk mengatasi permasalahan sampai

tuntas

c. Sumber Daya Manusia yang berorientasi kepada pelanggan dan kepuasan pelanggan.

Apabila tidak semua dari karyawan menjalankan tugasnya demi kepuasan

pelanggan, hal ini akan membuat perusahaan tidak dipercayai lagio atau loyalitas

pelanggan akan berkurang bahkan menyebakan perusahaan kehilangan pelanggannya.

Untuk dapat mewujudkan karyawan yang dapat bekerja demi kepuasan

pelangannya, makan MSDM harus dengan cermat melakukan rekrutment terhadap

SDMnya, seperti :

(1) Rekrutmen dengan sumber-sumber karyawan yang sesuai dengan kualifikasi;

(2) Penempatan (Placement) yang tepat sehingga dapat diyakinkan bahwa the right man

in the right place untuk menghasilkan produktifitas yang maksimal;

(3) Training & Development (Pelatihan & Pengembangan) yang mampu meningkatkan

kompetensi karyawan.;
(4) Performance Appraisal (Evaluasi Kinerja) yang objektif, efektif, terukur, berkala dan

berkelanjutan..

(5) Kompensasi yang kompetitif;

(6) Employee Relation (Hubungan Kekaryawanan) yang kondusif

C. 10 MANAJEMEN OPERASI ( 10 OM DECISION )

10 keputusan menejemen oprasi (10 OM Decidion ) Dalam Teks dikelola untuk

memastikan bahwa produk tersebut berhasil diantaranya :

1. Perancangan Barang & Jasa

Berhubungan dengan kualitas dan SDM. Proses perancangan produk perusahaan

akan mempengaruhi kualitas akhir produk. Oleh karena itu, perancangan barang dan jasa

harus memasukkan unsur kualitas atau mutu, misalnya pada kualitas produk dan hasil dari

pelayanan yang diberiakan. Perancangan produk (barang atau jasa) menentukan jumlah

SDM yang dibutuhkan untuk membuat produk. Contohnya adalah pada perusahaan de

Mar yang menawarkan pelayanan hingga 24 jam dalam 1 hari selama 1 minggu. Hal ini

harus di sesuaikan dengan jumlah karyawan yang ada di perusahaan tersebut demi

memenuhi kebutuhan pelanggan yang menginginkan pelayanan terutama pada hari-hari

tertentu pada saat libur ataupun jam-jam tertentu..

2. Kualitas

Mutu atau kualitas produk harus dijaga pada saat proses pengerjaan produk

(barang atau jasa). Sehingga penentuan mutu harus dilaksanakan pada saat perancangan

produk dan perancangan proses. Mengenai hal tersebut, de Mar menerapkan garansi satu
tahun yang tentunya berbeda dengan perusahaan lain yang hanya member garansi

komponen selama 30hari. Pelayanan ini sangat mendukung target dari perusahaan yang

berorientasi kepada kepuasan konsumen.

3. Perancangan Proses & Kapasitas

Perancangan proses dan kapasitas dilakukan setelah perancangan barang dan jasa

selesai. Perancangan proses dan kapasitas berhubungan dengan mutu, SDM, persediaan,

penjadwalan dan pemeliharaan. Mutu atau kualitas proses yang baik akan menghasilkan

produk (barang atau jasa) yang diminati pelanggan. Apabila proses telah ditentukan,

maka akan diketahui pula jumlah SDM yang dibutuhkan perusahaan. Perancangan proses

dan kapasitas akan menghasilkan tingkat ketersediaan produk (barang atau jasa),

penjadwalan proses (scheduling), dan proses pemeliharan (maintenance)

De Mar mengutamakan rancangan proses pelayanan terhadap pelanggan karena

telah memutuskan untuk menyediakan pelayanan selama 24 jam sehari dan 7 hari

seminggu. Dalam hal ini berarti operasional De Mar juga didukung sarana dan teknologi

yang baik untuk melayani pelanggan dengan cepat tanggap bahkan untuk jam-jam yang

susah seperti pukul 2 dini hari sehingga harga yang ditawarkanpun lebih mahal dari

perusahaan lainnya. Dengan operasional 24/7 ini juga membawa konsekuensi

penggunaan sumber daya manusia yang lebih banyak serta pengaturan jadwal yang lebih

rumit yang pada akhirnya mempengaruhi struktur biaya dasar yang lebih tinggi. Tetapi

karena, konsistensi pelayanan yang baik, maka De Mar tetap dicintai.

4. Pemilihan Lokasi

Pemilihan lokasi berkaitan dengan manajemen rantai pasok. Faktor pada rantai
pasok (supply chain) yang berpengaruh antara lain transportasi dan jaringan distribusi.

Dengan pelayanan 24/7 serta kesiapan dan kesigapan untuk datang kapan pun, maka De

Mar pasti telah memilih lokasi yang strategis disekitar pelanggan mayoritasnya untuk

memungkinkan mobilisasi mereka dengan lebih sigap.

5. Perancangan Tata Letak

Perancangan tata letak dilakukan setelah perancangan proses dan kapasitas.

Perancangan tata letak akan berpengaruh pada SDM, persediaan, penjadwalan dan

pemeliharaan.

6. Sumber Daya Manusia & Rancangan Pekerjaan

Faktor SDM meliputi keselamatan, kesehatan, job description, lingkungan kerja

dan upah. Dengan system pelayanan yang disediakan oleh De Mar yang 24/7 dan

prioritas pada penyelesaian masalah pelanggan secara tuntas demi kepuasan pelanggan,

proses rekrutmen, pelatihan, pendidikan, evaluasi kinerja serta pemberian kompensasi

yang tepat harus dipertimbangkan dengan cermat.

7. Manajemen Rantai Pasokan

Manajemen rantai pasok dipengaruhi oleh pemilihan lokasi dan kualitas produk.

Manajemen rantai pasok karena berkaitan dengan keputusan apa yang harus dibeli dan

apa yang harus dibuat. Sehingga kualitas apa yang harus dibeli akan menentukan kualitas

apa yang dibuat.

8. Persediaan

Keputusan persediaan dipengaruhi oleh perancangan proses dan kapasitas, SDM,

dan perancangan tata letak.


9. Penjadwalan

Penjadwalan ini sangat krusial karena penjadwalan produksinya yang berupa jasa

pekerjaan reparasi dan instalasi yang tidak selalu terjadwal secara terjadwal, maka

penjadwalan produksinya sangat mungkin didasarkan tren permintaan pelanggan selama

kurun waktu penelitian baseline yang cukup lama sehingga bisa menyusun jadwal

karyawan untuk pelayanan 24/7 dengan baik dan tepat.

10. Pemeliharaan

Disamping pemeliharaan sarana-prasarana yang mendukung operasional De Mar,

maka yang sangat penting dipelihara adalah konsistensi pelayanan yang diberikan oleh

De Mar sehingga memenuhi kualitas Tepat Kualitas, Tepat Kuantitas, Tepat Waktu dan

Tepat Biaya. Bila semua ini dipelihara dengan baik maka kepuasan pelanggan secara

otomatis terjaga dan bertumbuh dengan baik.