Anda di halaman 1dari 15

PENERAPAN PROSES PELAYANAN PRIMA DI BIDANG

KEPERAWATAN BERBASIS RUMAH SAKIT

D
I
S
U
S
U
N
OLEH :
YOSI MEICHI SIANTURI (160204012)
PSIK 4.2
DOSEN PENGAJAR :

Ns. EVA KARTIKA HASIBUAN, M.Kep

PROGRAM STUDI NERS


FAKULTAS FARMASI DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA
TAHUN AJARAN 2020
DAFTAR ISI

Daftar Isi

Bab 1. Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
1.2 Rumusan Masalah
1.3 Tujuan

Bab 2. Tinjauan Pustaka


2.1 Tahap Memulai Proses Pelayanan Prima
di Bidang Keperawatan Berbasis Rumah Sakit
2.2 Alat Bantu Mengembangkan Program Pelayanan Prima
di Bidang Keperawatan Berbasis Rumah Sakit

Bab 3. Penutup
3.1 Kesimpulan
3.2 Saran

Daftar Pustaka
BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG


Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan profesional yang
memiliki mutu, kualitas, dan bersifat efektif serta efisien sehingga memberikan
kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau
pasien. Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan
pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh
setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan
demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan
wajar dalam setiap transaksi.
Pelayanan prima pada dasarnya ditunjukan untuk memberikan kepuasan kepada
pasien. Pelayanan yang diberikan harus berkualitas dan memiliki lima dimensi mutu
yang utama yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Pelayanan prima dalam keperawatan merupakan suatu hal yang bersifat luas, salah
satu aspeknya adalah pelayanan prima di rumah sakit, yang sangat penting untuk
diperhatikan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pasien.
Pelayanan prima dalam konteks pelayanan rumah sakit berarti pelayanan
yang diberikan kepada pasien yang berdasarkan standar kualitas untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh
kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaannya kepada rumah sakit
(Endarini, 2001). Berdasarkan hal tersebut maka perlu dilakukan pembahasan
mengenai pelayanan prima meliputi tahapan memulai proses pelayanan prima dan
alat pengembangannya dalam keperawatan berbasis rumah sakit.

1.2 RUMUSAN MASALAH

1.      Bagaimanakah tahap memulai proses pelayanan prima di bidang keperawatan


berbasis rumah sakit?
2.      Apakah Alat Bantu pengembangan Program Pelayanan Prima di Bidang
Keperawatan Berbasis rumah sakit?
1.3 TUJUAN

1.      Untuk mengetahui tahap memulai proses pelayanan prima di bidang


keperawatan berbasis rumah sakit
2.      Untuk mengetahui alat bantu pengembangan program pelayanan prima di bidang
keperawatan berbasis rumah sakit.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tahap Memulai Proses Pelayanan Prima di Bidang Keperawatan Berbasis


Rumah Sakit
Aplikasi pelayanan prima dapat tidak berarti harus selalu dimulai dengan
menciptakan jenis pelayanan yang baru sama sekali. Justru ide dasarnya adalah
bagaimana caranya agar dapat meningkatkan pelayanan yang telah ada selama ini
agar lebih dapat memberdayakan pasien. Dengan demikian, akuntabilitas rumah
sakit sebagai lembaga pemberi jasa pelayanan kesehatan akan menjadi lebih tinggi,
dan niscaya meningkatkan kepercayaan pasien kepada rumah sakit.
Pelayanan prima dalam konteks pelayanan rumah sakit berarti pelayanan
yang diberikan kepada pasien yang berdasarkan standar kualitas untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh
kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaannya kepada rumah sakit
(Endarini, 2001).
Berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di Rumah Sakit dapat dibagi 3 jenis,
yaitu:
 Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sblm melakukan tatap muka
dengan dokter/perawat;
 Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap muka dengan
dokter/perawat;
 Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah tatap muka dengan
dokter/perawat.
Aplikasi pelayanan prima juga tidak berarti hanya meningkatkan keprimaan
pelayanan, tetapi merupakan proses pembaharuan pelayanan yang harus terus
menerus dilakukan, agar dapat memenuhi tuntunan pasien yang terus meningkat.
Berikut adalah tahap memulai proses pelayanan prima di rumah sakit :
a.       Pembaharuan desain
Pada tahap ini kita perlu memahami, memetakan, mengkaji ulang, dan
memperbaharui nilai tambah yang sesungguhnya dapat diberikan oleh proses
pelayanan rumah sakit bagi masyarakat sebagai pelanggan. Pengkajian harus
dilakukan secara rinci dan menyeluruh mulai dari awal sampai akhir proses
pelayanan. Tahap ini sangat strategis, karena memberi peluang besar untuk
menciptakan desain pelayanan yang mampu mencerminkan prinsip-prinsip
pelayanan prima, dan yang memiliki daya tampung bagi konsep-konsep terbaru dari
berbagai bidang kajian.
Proses pembaharuan desain pelayanan melibatkan beberapa langkah yaitu :
 Menemukan “roh” pelayanan
Menemukan ‘roh’ pelayanan diartikan sebagai upaya pihak rumah sakit untuk cakap
berdialog dengan institisi sendiri, agar dapat menemukan makna dari kegiatan
pelayanan yang akan diselenggarakan. Menemukan roh pelayanan harus dilakukan
secara dialogis, dan bersama-sama oleh seluruh karyawan rumah sakit yang terlibat
dalam kegiatan pelayanan yang bertanggung jawab atas penyelenggaraan sebuah
pelayanan dan dilanjutkan ke unit yang besar. Perawat sebagai salah satu pemberi
jasa layanan kesehatan yang lebih banyak menghabiskan waktu bersama pasien,
perlu mengkaji pelayanan apa yang telah diberikan kepada pasien dan bagaimana
seharusnya memberikan pelayanan yang lebih baik bagi pasien.
 Menetapkan jenis pelayanan
Setelah berhasil menemukan roh pelayanan, kegiatan selanjutnya dalam
pembaharuan desain pelayanan adalah menetapkan jenis-jenis pelayanan yang akan
kita sajikan kepada para pelanggan jasa layanan kesehatan.
Penetapan jenis-jenis pelayanan yang harus diselenggarakan dapat didasarkan pada
uraian tugas pokok dan fungsi dari unit bersangkutan.Perawat manajer dapat ikut
terlibat dalam menetapkan jenis pelayanan yang tepat bagi pasien. Sebagai seorang
perawat, mereka lebih memahami kebutuhan pasien dengan memperhatikan keluhan
yang diberikan oleh pasien pada saat dilakukan pemberian pelayanan.
 Menghayati kegiatan pelanggan
Langkah selanjutnya dalam pembaharuan desain pelayanan adalah belajar
menghayati kegiatan pelanggan. Untuk setiap jenis pelayanan yang sudah ditetapkan
kita mencoba menyusun Daur Kegiatan Pelanggan. Dengan daur ini , rumah sakit
dapat  secara kreatif mencoba memetakan semua kegiatan yang perlu dilakukan oleh
para pelanggan. Kreativitas pada tahap ini sangat berpengaruh terhadap keseluruhan
desain dari sebuah proses pelayanan. Inilah langkah penting untuk menciptakan
sebuah pelayanan yang bermutu tinggi dan pencerminan dari prinsip mengutamakan
pelanggan.
 Merancang proses pelayanan
Rancangan bagi keseluruhan proses pelayanan harus didasarkan pada kegiatan
pelanggan. Hal seperti ini disebut dengan pendekatan “mulai dari hasil akhir” (start
with the end). Dengan pendekatan ini , rumah sakit menyiapkan rancangan proses
pelayanan secara bertahap.
b.   Sosialisasi & koordinasi
Setelah peta nilai tambah yang telah dirumuskan rampung dan dinilai dapat
diperbaharui, maka poin nilai tambah tersebut perlu disosialisasikan kepada para
petugas pelaksana, termasuk perawat di rumah sakit dan pelanggan jasa layanan
kesehatan. Selain itu, peta nilai tambah ini juga perlu disampaikan kepada pihak-
pihak yang bekerja sama dengan rumah sakit, seperti apotek, perusahaan pemasok
alat-alat kesehatan. Hal ini dilakukan agar mereka dapat sepenuhnya mendukung
pelaksanaannya.
c.       Penyusunan standar pelayanan
Berdasarkan peta nilai tambah yang sudah dipahami oleh petugas pelaksana maupun
pelanggan, dan juga sudah disepakati untuk didukung oleh perusahaan pemasok
yang terkait, dapat mulai ditulis prosedur pelayanan dan jaminan mutu yang baku.
Standar pelayanan merupakan dokumentasi resmi yang berisi rincian teknis dari
sebuah sistem pelayanan. Standar pelayanan berguna sebagai pedoman kerja dari
batasan mutu pelayanan yang harus dipenuhi oleh para pelaksana pemberi jasa
layanan kesehatan, salah satunya adalah perawat. Sedangkan bagi para pelanggan
jasa layanan kesehatan, standar pelayanan berguna sebagai jaminan mutu pelayanan
yang seharusnya mereka peroleh.
Standar pelayanan umumnya memuat hal-hal seperti berikut:
         Visi dan misi pelayanan
         Jenis pelayanan yang ditawarkan
         Spesifikasi pelanggan
         Prosedur pelayanan;
         Pengawasan dan pengendalian mutu;
         Lampiran yang memuat denah lokasi, formulir, hasil
         kesepakatan, dan lain-lain.
d.      Persiapan Penyelenggaraan
Persiapan penerapan standar pelayanan meliputi antara lain
         Penyediaan Sarana/Prasarana
Untuk mempersiapkan sarana dan prasarana yang dibutuhkan, dapat mengacu pada
hasil dari langkah perencanaan. Perlu juga disimak kembali hasil kesepakatan
dengan unit pemasok maupun unit pelanggan.
         Pelatihan Petugas
Pelatihan diperlukan khususnya jika ada pembaharuan yang mendasar pada desain
pelayanannya atau memang sedang menyiapkan pelayanan yang sama sekali baru.
Bahan utama untuk pelatihan ini  adalah standar pelayanan.
Terkait dengan bidang keperawatan di rumah sakit, pelatihan perawat dapat
dilakukan dengan melakukan diklat. Selain itu, perawat dapat diberikan pelatihan
berupa  sikap pelayanan, tata cara menanggapi keluhan pelanggan, dan teknik
membina citra positif.
         Uji Coba
Uji coba diperlukan khususnya jika kita sedang mengembangkan pelayanan yang
sama sekali baru, atau terjadi perubahan alur kegiatan pelanggan yang berbeda dari
prosedur pelayanan selama ini
         Pemasaran Pelayanan
e.       Penyelenggaraan
Pada tahap ini harus dikaji secara efektivitas dan efisiensi dari standar pelayanan
yang ditetapkan. Perlu dikaji juga hambatan dan kendala yang terjadi di lapangan.
f.       Evaluasi
Tahap ini merupakan tahap yang krusial, karena harus disusun kebijakan manajerial
yang akan menentukan arah pembaharuan desain pada putaran siklus berikutnya.
Satu pertanyaan utama yang harus dijawab: apakah pelayanan rumah sakit,
khususnya yang diberikan oleh bidang keperawatan sungguh telah memberdayakan
masyarakat selaku pengguna jasa layanan kesehatan.
2.2 Alat Bantu Mengembangkan Program Pelayanan Prima di Bidang
Keperawatan Berbasis Rumah Sakit
Berbagai kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan prima telah
memberikan pondasi bagi instansi pemberi jasa layanan kesehatan seperti rumah
sakit untuk melakukan upaya nyata dalam mereformasi pelayanan. Berdasarkan itu
berbagai perubahan pendekatan serta alat bantu berupa metode dan instrumen untuk
meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan prima  telah dikembangkan dan
digunakan.
Alat bantu yang digunakan dalam tahap-tahap mengembangkan program pelayanan
prima di bidang keperawatan berbasis rumah sakit adalah sebagai berikut :
1. Informasi yang jelas tentang pelayanan di rumah sakit, dapat berupa
indormasi, denah, petunjuk arah.
2. Pada bagian instansi pelayanan kesehatan seperti di rumah sakit perlu
dirancang Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Standar Pelayanan Minimum
(SPM)
3. Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang disusun secara tertulis untuk
memperoleh data berupa jawaban dari responden, dimana jawaban tersebut akan
dijadikan data acuan dari informasi yang dibutuhkan. Melalui kuesioner, pihak
rumah sakit dapat menilai sekaligus menyurvei tingkat kepuasan pasien terhadap
jasa layanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit. Melalui kuesioner, dapat
diketahui kepuasan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh perawat kepada pasien.
Hasilnya dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi kualitas rumah sakit dan
memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan
4. Menyusun Daur Ulang Kegiatan
Dengan daur ini, pihak rumah sakit secara kreatif mencoba memetakan semua
kegiatan yang perlu dilakukan oleh para pelanggan. Kreativitas pada tahap ini sangat
berpengaruh terhadap keseluruhan desain dari sebuah proses pelayanan. Inilah
langkah penting untuk menciptakan sebuah pelayanan yang bermutu tinggi, inilah
pencerminan dari prinsip mengutamakan pelanggan. Sebagai contoh, berikut
merupakan bentuk sekema daur kegiatan pasien yang mengunjungi poliklinik rumah
sakit :
Kelebihan dari Daur Kegiatan Pelanggan adalah kemampuannya untuk
menggambarkan secara menyeluruh semua kegiatan pelanggan yang perlu dan yang
mungkin harus mereka jalankan sebagai akibat dari kreativitas pelayanan yang
diciptakan rumah sakit. Baik itu sebelum dilayani sampai sesudah dilayani.
5. Menetapkan alur kegiatan pelayanan, seperti contoh berikut :
 Pernyataan mutu pelayanan yang akan diperoleh para pelanggan. Pernyataan
ini perlu disampaikan secara terbuka kepada para pelanggan melalui kemasan-
kemasan khusus seperti brosur, iklan, siaran pers, dan lain-lain.
 Pengawasan eksternal oleh pelanggan untuk memantau dan mengukur mutu
pelayanan apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk keperluan ini,
dapat disediakan kemudahan-kemudahan antara lain:
         Loket khusus untuk menampung keluhan dan pelanggan secara langsung
         Kotak saran
         Saluran telepon khusus
         Sarasehan
6. Metodologi PDCA (Plan-Do-Check-Action)
7. Teknik pemantauan dan pembenahan sambil jalan terus (onthe-fly-
adjustment) yang paling populer, dan memang sangathandal, adalah metodologi
PDCA (Plan – Do – Check –Action) dari TQM.
8. Perencanaan ( Plan )
Tahapan pertama adalah membuat suatu perencanaan. Perencanaan merupakan suatu
upaya menjabarkan cara penyelesaian masalah yang ditetapkan ke dalam unsur-
unsur rencana yang lengkap serta saling terkait dan terpadu sehingga dapat dipakai
sebagai pedoman dalam melaksanaan cara penyelesaian masalah. Hasil akhir yang
dicapai dari perencanaan adalah tersusunnya rencana kerja penyelesaian masalah
mutu yang akan diselenggarakan. Rencana kerja penyelesaian masalah mutu yang
baik mengandung setidak-tidaknya tujuh unsur rencana yaitu:
 Judul rencana kerja (topic)
 Pernyataan tentang macam dan besarnya masalah mutu yang dihadapi
(problem statement),
 Rumusan tujuan umum dan tujuan khusus, lengkap dengan target yang ingin
dicapai (goal, objective, and target)
 Kegiatan yang akan dilakukan (activities),
 Organisasi dan susunan personalia pelaksana (organization and personnels)
 Biaya yang diperlukan (budget).     
 Tolak ukur keberhasilan yang dipergunakan (milestone).
9. Pelaksanaan ( Do )
10. Tahapan kedua yang dilakukan ialah melaksanakan rencana yang telah
disusun. Jika pelaksanaan rencana tersebut membutuhkan keterlibatan staf lain di
luar anggota tim, perlu terlebih dahulu diselenggarakan orientasi, sehingga staf
pelaksana tersebut dapat memahami dengan lengkap rencana yang akan
dilaksanakan.
Pada tahap ini diperlukan suatu kerjasama dari para anggota dan pimpinan
manajerial. Untuk dapat mencapai kerjasama yang baik, diperlukan keterampilan
pokok manajerial, yaitu :
 Keterampilan komunikasi (communication) untuk menimbulkan pengertian
staf terhadap cara pentelesaian mutu yang akan dilaksanakan
 Keterampilan motivasi (motivation) untuk mendorong staf bersedia
menyelesaikan cara penyelesaian masalah mutu yang telah direncanakan
 Keterampilan kepemimpinan (leadership) untuk mengkordinasikan kegiatan
cara penyelesaian masalah mutu yang dilaksanakan
 Keterampilan pengarahan (directing) untuk mengarahkan kegiatan yang
dilaksanakan.
11. Pemeriksaan ( Check )
Tahapan ketiga yang dilakukan ialah secara berkala memeriksa kemajuan dan hasil
yang dicapai dan pelaksanaan rencana yang telah ditetapkan. Untuk dapat
memeriksa pelaksanaan cara penyelesaian masalah, ada dua alat bantu yang sering
dipergunakan yakni
12. Lembaran pemeriksaan (check list)
Lembar pemeriksaan adalah suatu formulir yang digunakan untuk mencatat secara
periodik setiap penyimpangan yang terjadi. Langkah pembuatan lembar pemeriksan
adalah:
  Tetapkan jenis penyimpangan yang diamati
  Tetapkan jangka waktu pengamatan
  Lakukan perhitungan penyimpangan
13. Peta kontrol (control diagram)
Peta kontrol adalahsuatu peta / grafik yang mengambarkan besarnya penyimpangan
yang terjadi dalam kurun waktu tertentu. Peta kontrok dibuat bedasarkan lembar
pemeriksaan. Langkah-langkah yang dilakukan dalam pembuatan peta kontrol
adalah :
  Tetapkan garis penyimpangan minimum dan maksimum
  Tentukan prosentase penyimpangan
  Buat grafik penyimpangan
  Nilai grafik
14. Perbaikan (Action)
Tahapan keempat yang dilakukan adalah melaksanaan perbaikan rencana kerja.
Lakukanlah penyempurnaan rencana kerja atau bila perlu mempertimbangkan
pemilihan dengan cara penyelesaian masalah lain. Untuk selanjutnya rencana kerja
yang telah diperbaiki tersebut dilaksanakan kembali. Jangan lupa untuk memantau
kemajuan serta hasil yang dicapai. Untuk kemudian tergantung dari kemajuan serta
hasil tersebut, laksanakan tindakan yang sesuai.
15.   Teknik SQGM (“Service Quality Gap Model)
Teknik evaluasi yang secara luas digunakan adalah SQGM (“Service Quality Gap
Model” atau Peta Kesenjangan Mutu Pelayanan). Teknik SQGM diterapkan dengan
mengikuti langkah-langkah seperti berikut:
 Pengumpulan data dari para pelanggan dengan cara survai untuk mengetahui
harapan pelanggan, dan penilaiannya terhadap mutu pelayanan yang selama ini telah
mereka terima. Perlu diketahui bahwa harapan pelanggan sangat dipengaruhi oleh
kebutuhan pribadinya, penilaiannya terhadap mutu pelayanan setelah saling
berkomunikasi dengan pelanggan lain, pengalaman pribadinya sebagai pelanggan di
masa-masa yang lalu dan janji-janji pelayanan yang disampaikan oleh petugas
pemasaran. Faktor-faktor ini perlu digali denganinstrument survey  yang memadai.
 Pengumpulan data dari para manajer pelayanan dengan cara survey atau
wawancara untuk mengetahui pemahaman mereka terhadap harapan masyarakat
pelanggan.
 Pengumpulan data dari para petugas pelayanan dengan cara survai untuk
mengetahui tingkat kepatuhan mereka terhadap standar dan pelayanan dalam
melaksanakan pelayanan sehari-hari.
 Pengumpulan data dari para petugas pemasaran dengan cara survai atau
wawancara untuk mengetahui tingkat dukungan mereka terhadap pelaksanaan
pelayanan.
 Analisis GAP 5, yaitu mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan cara
membandingkan harapan pelanggan terhadap penilaiannya atas mutu pelayanan
yang telah mereka terima. Ukuran kepuasan pelanggan adalah apabila mutu
pelayanan sudah sesuai atau melebihi harapan mereka. Meskipun jarang terjadi, hasil
analisis mungkin menunjukkan bahwa pelanggan telah merasa puas dengan mutu
pelayanan yang mereka terima. Jika hal semacam ini terjadi, maka kita melanjutkan
kelangkah pembaharuan desain lagi, namun dengan titik perhatian untuk dapat
menemukan desain yang lebih antisipatif terhadap perkembangan kebutuhan
pelanggan di masa datang. Jika ternyata kepuasan pelanggan masih belum tercapai,
maka kita dapat melanjutkan dengan langkah-langkah berikut ini untuk menemukan
titik-titik kelemahan yang lebih mendasar.
 Analisis GAP 1, yaitu mengukur tingkat pemahaman manajer pelayanan
terhadap harapan pelanggan, dengan membandingkan hasil pengumpulan
 Analisis GAP 2, yaitu meneliti ulang konsistensi rancangan pelayanan yang
pernah kita susun sebelumnya
 Analisis GAP 3, yaitu menilai tingkat kepatuhan petugas pelayanan terhadap
standar pelayanan dalam melaksanakan kegiatan pelayanannya sehari-hari.
 Analisis GAP 4, yaitu meneliti dampak kegiatan pemasaran terhadap
pembentukan harapan pelanggan. Tanpa sengaja, kadangkala kegiatan pemasaran
telah mengobral janji-janji yang berlebihan kepada para calon pelanggan kita.
Penggunaan media atau teknik komunikasi yang kurang tepat juga dapat
menimbulkan salah pengertian pada pihak calon pelanggan, dan menimbulkan
harapan yang berlebihan.
BAB 3
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Pelayanan prima dalam keperawatan merupakan suatu hal yang bersifat luas, salah
satu aspeknya adalah pelayanan prima dalan keperawatan di rumah sakit, yang
sangat penting untuk diperhatikan untuk dapat memberikan kepuasan kepada
pasien. Aplikasi pelayanan prima juga tidak berarti hanya meningkatkan keprimaan
pelayanan, tetapi merupakan proses pembaharuan pelayanan yang harus terus
menerus dilakukan, agar dapat memenuhi tuntunan masyarakat yang terus
meningkat. Tahap memulai proses pelayanan prima di komunitas yaitu pembaharuan
desain, sosialisasi dan koordinasi, penyusunan standar pelayanan, persiapan
penyelenggaraan, penyelenggaraan dan evaluasi. Sedangkan alat bantu
pengembangannya berupa standar operasional prosedur, kuesioner, pEngawasan
eksternal, metode PDCA dan teknik SQGM.

3.1 Saran
Penulis mengharapkan agar makalah ini dapat memberikan informasi mengenai
pelayanan tahap memulai proses pelayanan prima dan alat bantu pengembangannya
dalan keperawatan berbasis rumah sakit. Selanjutnya penulis menyarankan agar
seluruh rumah sakit dapat mengaplikasikan hal tersebut sehingga dapat memberikan
kepuasan kepada penerima layanan.
DAFTAR PUSTAKA

Gaspersz, Vincent, 2011. Total Quality Management. Bogor : Vinchristo Publication

Hadjam, M. Noer Rochman, 2001. Efektivitas Pelayanan Prima Sebagai Upaya


Meningkatkan

Operasi Pelayanan Prima, 2008. Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia, Jakarta
Pelayanan di Rumah Sakit. Jurnal Psikologi. 2001, No. 2,105-115.

Saifuddin, 2003. Buku Panduan Praktis Pelayanan Kontrasepsi, YBPSP, Jakarta