eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2015, 3 (1): 231-243

ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id

© Copyright 2015

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

dan Loyalitas Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda

Poppy Alvianolita Sanistasya1

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah; (2) pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah;(3) pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah.
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (eksplanatory
research). Sampel sebanyak 110 responden nasabah tabungan britama di BRI
Cabang Samarinda. Penelitian ini menggunakan metode survey dan metode
pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan
analisis jalur (path analysis). Hasil analisis jalur (path analysis) dapat diketahui
bahwa : (1) variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap
variabel kepuasan nasabah ; (2) variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh
signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah ; (3) variabel kepuasan nasabah
tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah

Pendahuluan

Dunia perbankan merupakan salah satu bidang yang harus tetap

mempertahankan eksistensinya sebagai lembaga keuangan dalam perekonomian.
Bank sebagai lembaga keuangan merupakan intermediasi terbesar dalam sistem
financial, penciptaan uang, dan sangat penting dalam menentukan aktivitas
ekonomi. Dunia perbankan dituntut untuk menunjukkan kinerja dan pelayanan
yang semakin baik. Perkembangan situasi dan kondisi bisnis industri perbankan
pada masa mendatang akan semakin kompetitif.Industri perbankan juga mendapat
persaingan dari perusahaan-perusahaan penyedia produk investasi lainnya, seperti
perusahaan asuransi maupun perusahaan pembiayaan. Bank sebagai perusahaan
penyedia jasa keuangan sangat tergantung pada pelanggan atau nasabah yang
menggunakan jasanya.Selama tiga tahun terakhir perkembangan tabungan

1
Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Mulawarman. Email: poppyalvianolita@rocketmail.com
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 231-243

Britama di BRI Cabang Samarinda cukup menggembirakan, baik dari sisi jumlah
nasabah maupun nominal tabungan, sebagaimana tabel berikut :
Tabel Perkembangan tabungan Britama pada BRI Cabang
SamarindaTahun 2011 sampai 2013
Jumlah
Tahun Growth
Orang Growth (%) Nominal
(%)
2011 16.106 - 79.793.244.499.09 -
2012 16.371 1,6 % 92.319.726.136.88 15,69 %
2013 17.863 9,1 % 121.714.574.356.29 31,84 %
Sumber : Bank Rakyat Indonesia Tbk (Persero) Cab.Samarinda

Berdasarkan dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa jumlah nasabah dan
nominal tabungan Britama di BRI Cabang Samarinda selama 3 tahun terakhir
yaitu tahun 2011 sampai dengan tahun 2013 selalu mengalami peningkatan di
mana pada tahun 2011 jumlah nasabah sebanyak 16.106 orang dan jumlah
nominal sebesar Rp.79.793.244.499.09 , kemudian meningkat pada tahun 2012
jumlah nasabah sebanyak 16.371 orang (tumbuh 15,09 %) dan jumlah nominal
sebesar Rp.92.319.726.136.88 (tumbuh 15,09%), dan tahun 2013 jumlah nasabah
sebanyak 17.863 orang (tumbuh 9,1%) dengan jumlah nominal sebesar
Rp.121.714.574.356.29 (tumbuh 31,84%).
Tabel Perkembangan Tabungan Daerah Kalimantan Timur periode Tahun
2011 sampai 2013

Tabungan
Tahun Nominal (Milyar) Growth
2011 28,261 -
2012 32,685 15,65 %
2013 37,849 15,79%
Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan bahwa perkembangan tabungan
yang dihimpun perbankan daerah Kalimantan timur selama 3 tahun terakhir pada
tahun (2011 - 2013) selalu mengalami peningkatan ,di mana pada tahun
2011sebesar Rp. 28,261 Milyar, meningkat pada tahun 2012 sebesar Rp. 32,685
Milyar (tumbuh 15,65%) dan tahun 2013 sebesar Rp.37,849 Milyar (tumbuh
15,79%).
Bila dibandingkan dengan perkembangan tabungan Britama di BRI
Cabang Samarinda periode tahun 2011 sampai 2013 dengan perkembangan
tabungan yang dihimpun perbankan daerah Kalimantan Timur selama 3 tahun

232
 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Poppy A)

terakhir pada tahun (2011-2013). Menunjukkan hasil bahwa tabungan Britama di

BRI Cabang Samarinda mengalami peningkatan yang cukup menggembirakan.
Perkembangan jumlah nasabah maupun jumlah nominal tabungan Britama
di BRI Cabang Samarinda tersebut tidak terlepas dari adanya promosi yang terus-
menerut serta memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga menarik minat
masyarakat untuk bergabung menjadi nasabah di BRI Cabang Samarinda
khususnya di jenis tabungan Britama.
Pelayanan yang diterima nasabah dapat dijadikan standar dalam menilai
kinerja pelayanan suatu bank yang berarti bahwa kepuasan nasabah adalah hal
yang utama. Dalam hal ini BRI Cabang Samarinda berusaha memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah dan fasilitas yang baik untuk
mempertahankan nasabah yang sudah ada serta untuk mendapatkan nasabah baru.
Tingkat kepuasan nasabah merupakan salah satu modal bagi suatu bank
untuk dapat memenangkan persaingan. Suatu bank dapat memuaskan nasabahnya
jika bank mengetahui dan memahami atribut apa sebenarnya diinginkan dan
dibutuhkan nasabah. Untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh nasabahnya,
maka suatu pendekatan melalui survey kepuasan nasabah dapat dilakukan.

Kerangka Dasar Teori

Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Tjiptono
(2006:59) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainnya
untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Jasfar (2005:47) kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan
pelanggan terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakannya. Sedangkan
menurut Prasetyo dan Miftahul (2012:72), kualitas pelayanan adalah hasil
persepsi di benak pelanggan setelah mereka membandingkan antara persepsi
kualitas yang mereka terima (perceived service).
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148), lima dimensi kualitas
pelayanan (servqual) yang digunakan pelanggan untuk menilai atau menentukan
kualitas pelayanan, yaitu :
a. Bukti fisik (Tangibels)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Meliputi fasilitas fisik (
gedung dan gudang), perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

233
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 231-243

b. Keandalan ( Reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Daya tanggap (Responsiveness)
Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas.
d. Jaminan (assurance)
Yaitu suatu kemampuan dan kesopansantunan dari para karyawan dimana
hal ini dapat menanamkan kepercayaan dari para pelanggan dari adanya
resiko dan keragu-raguan kepada perusahaan.
e. Empati (Empathy)
Yaitu kemampuan memberi perhatian secara tulus yang diberikan kepada
para pelanggan dan memahami apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Jasfar (2005:49),kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa adalah
perbandingan antara persepsinya terhadap jasa yang diterima dengan harapannya
sebelum menggunakan jasa tersebut. Apabila harapannya terlampaui, berarti jasa
tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan akan menumbulkan
kepuasan sangan tinggi. Sebaliknya, jika harapannya tidak tercapai, maka
diartikan kualitas jasa tersebut tidak memenuhi apa yang diingikannya atau
perusahaan tersebut gagal melayani pelanggannya. Apabila harapannya sama
dengan apa yang dia peroleh, berarti pelanggan puas.
Menurut Engel, er al dalam Tjiptono (2006:349), kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Menurut Rowkey
dan Dawes, 1997 dalam Darsono (2004) , kepuasan pelanggan belum tentu
mempengaruhi loyalitas, karena antara kepuasan dan loyalitas masih belum
jelas.
Pengukuran kepuasan pelanggan perlu dilakukan oleh perusahaan untuk
mengetahui kinerja perusahaan menurut sudut pandang konsumen. Menurut
fornell (1992) dalam Tjiptono (2007:365) untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu.
a. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction)
b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat kesesuaian
antara kinerja dengan ekspektasi
c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja produk
dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.

234
 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Poppy A)

Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan kesetiaan pelanggan terhadap sebuah produk atau
jasa yang sukses memenuhi harapan mereka. Loyalitas tidak dapat terbentuk
sebelum adanya proses pembelian, karena loyalitas juga terbentuk karena adanaya
kesan kualitas dan pengalaman dalam menggunakan barang atau jasa. Oliver
dalam Hurriyati (2005:129) menjelaskan pengerian loyalitas adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku
Griffin (2003:49) menyatakan bahwa Pelanggan harus dianggap sebagai
individu dan diperlakukan sedemikian rupa agar tetap loyal dan membantu
perusahaan tetap tumbuh dan terus berkembang.
Indikator loyalitas menurut Kotler (2002:57) dapat diukur dengan 3 (tiga)
indikator sebagai berikut :
a. Kesetiaan terhadap produk
b. Ketahanan terhadap pengaruh yang mengenai negatif mengenai produk
c. Merefensikan secara total eksistensi perusahaan
Ada beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas
menurut Josse Bloemer , (1998) loyalitas dapat diukur dengan indikator sebagai
berikut :
a. Dari mulut ke mulut (word to mouth)
b. Rekomendasi (recommendation)
c. Pembelian berulang (repurchase intention)
Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah , landasan empiris dan teoritis yang digunakan
maka dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :
H1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
Tabungan Britama di BRI Cabang Samarinda
H2. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
Tabungan Britama di BRI Cabang Samarinda
H3. Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
Tabungan Britama di BRI Cabang Samarinda

Metode Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan penelitian explanatory. Lokasi
penelitian yang dipilih adalah BRI Cabang Samarinda di Jl. Gajah Mada No.1
Samarinda. Variabel pada penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan, Kepuasan
Nasabah dan Loyalitas Nasabah. Metode pengumpulan data menggunakan
metode kuesioner. Teknik Analisis data : analisis statistik deskriptif dan analisis
jalur (path analysis).

235
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 231-243

Hasil Penelitian dan Pembahasan

Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa dari 110 orang responden
pada penelitian ini terdapat jenis kelamin responden paling banyak adalah laki-
laki sebanyak 58,18% dan responden perempuan sebesar 41,82%, responden
paling banyak berusia 21-30 tahun sebanyak 33,64 %,tingkat pendidikan
responden paling banyak berpendidikan tingkat Sarjana sebanyak 34,55
%,terdapat responden memiliki pekerjaan paling banyak adalah sebagai
Karyawan Swasta sebanyak 29,09 %,bahwa wilayah paling banyak yang
menjadi tempat tinggal sebagian responden adalah Samarinda Kota (4)
sebanyak 24,55%,jumlah transaksi per bulan responden paling banyak
dilakukan 1 kali transaksi sebanyak 35,45%,produk atau jasa lain yang
digunakan responden paling banyak menggunakan produk tabungan Britama
sebanyak 32%.
Hasil penelitian menunjukkan pengaruh antar variabel, yaitu variabel
Kualitas Pelayanan (X1), Kepuasan Nasabah (Y1), Loyalitas Nasabah (Y2)
yang ditunjukkan pada Tabel Hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut.
Hasil Pengujian Hipotesis

Sumber : Hasil Analisis Data

a) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan (Y1)
dalam memilih Tabungan Britama pada BRI Cabang Samarinda. Hal ini
terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,140 dengan
nilai C.R. sebesar 6,698 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p)
sebesar 0,000 yang lebih kecil dari taraf signifikansi (α) yang ditentukan
sebesar 0,05. Dengan demikian Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh
secara signifikan terhadap Kepuasan (Y1) tabungan Britama di BRI
Cabang Samarinda.
b) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas (Y2)
Tabungan Britama pada BRI Cabang Samarinda. Hal ini terlihat dari

236
 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Poppy A)

koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,1172 dengan nilai C.R.
sebesar 3,444 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,000
yang lebih kecil dari taraf signifikansi (α) yang ditentukan sebesar 0,05.
Dengan demikian Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh secara signifikan
terhadap Loyalitas (Y2) nasabah dalam memilih tabungan Britama di
BRI Cabang Samarinda.
c) Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas
Kepuasan nasabah (Y1) berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas
(Y2) nasabah Tabungan Britama pada BRI Cabang Samarinda. Hal ini
terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,170 dengan
nilai C.R. sebesar 1.340 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p)
sebesar 0,180 yang lebih besar dari taraf signifikansi (α) yang ditentukan
sebesar 0,05. Dengan demikian Kepuasan nasabah (Y1) berpengaruh
secara tidak signifikan terhadap Loyalitas (Y2) nasabah tabungan
Britama di BRI Cabang Samarinda.
Pembahasan Hasil Penelitian
a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Berdasarkan pegujian hipostesis pertama (H1) dapat dinyatakan bahawa
Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
nasabah (Y1) Nasabah Tabungan Britama di BRI Cabang Samarinda. Hal
ini ditunjukan oleh hasil uji hipotesis pertama (H1) yakni hasil perhitungan
koefisien parameter antara Kualitas Pelayanan (X1) dengan Kepuasan
nasabah (Y1), menunjukkan pengaruh yang signifikan dengan arah positif
sebesar 0.140, dan nilai C.R sebesar 6.698 lebih besar dari pada ± 1,96 dan
diperoleh probabilitas signifikan (p) sebesar 0,001 yang lebih kecil dari
taraf kesalahan (α) yang ditentukan sebesar 0,05.
Ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh secara
langsung dengan Kepuasan nasabah (Y1). Artinya setiap kenaikan Kualitas
Pelayanan (X1) akan menaikan Kepuasan nasabah (Y1). Berdasarkan dari 5
(lima) indikator yakni : Bukti Fisik (X1.1), Empati (X1.2), Keandalan
(X1.3), Daya Tanggap (X1.4), dan Jaminan (X1.5) maka nasabah akan
memberikan respon untuk merasakan kepuasan terhadap Kualitas
Pelayanan (X1) BRI Cabang Samarinda. Nilai loading factor yang terbesar
variabel Kualitas Pelayanan (X1) adalah nilai indikator Empati (X1.5)
sebesar 1.00.
Hal ini sesuai dengan pendapat menurut Prasetyo dan Miftahul (2012:72)
yang menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan yang diterima atau dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan dapat
memuaskan nasabah. Sebaliknya jika yang diterima lebih rendah daripada
yan digarapkan maka kualitas dipersepsikan tidak memuaskan.

237
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 231-243

Para peneliti lainnya telah menyatakan apabila seseorang disajikan kualitas

pelayanan yang baik maka orang tersebut akan merespon pelayanan
tersebut melalui kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan pendapat oleh
Basith (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil dari
penelitian tersebut membuktikan bahwa apabila pelanggan mendapatkan
pelayanan yang berkualitas maka nasabah pun akan merasa puas dan akan
lebih cenderung untuk memilih perusahaan tersebut sebagai pilihan utama
dan akan merekomendasikannya kepada orang lain. Kualitas
Pelayananberpengaruh signifikan dan positif terhadap Kepuasan. Penelitian
menjelaskan bahwa Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap keputusan pembelian karena Probabilitas sebesar 0.000, nilai ini
lebih kecil dari 0.05 yang menunjukkan .
b. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Berdasarkan pegujian hipostesis kedua (H2) dapat dinyatakan bahawa
Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah
(Y2) Nasabah Tabungan Britama di BRI Cabang Samarinda. Hal ini di
tunjukan oleh hasil uji hipotesis kedua (H2) yakni hasil perhitungan
koefisien parameter antara Kualitas Pelayanan (X1) dengan Loyalitas
nasabah (Y2), menunjukkan pengaruh yang signifikan dengan arah positif
sebesar 0,172. Dan nilai C.R sebesar 3,444 lebih besar dari pada ± 1,96 dan
diperoleh probabilitas signifikan (p) sebesar 0,001 yang lebih kecil dari
taraf kesalahan (α) yang ditentukan sebesar 0,05.
Ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh secara
langsung dengan Loyalitas nasabah (Y2). Artinya setiap kenaikan Kualitas
Pelayanan (X1) akan menaikkan Loyalitas nasabah (Y2). Berdasarkan dari
3 (tiga) indikator : Kepuasan keseluruhan (Y2.1), konfirmasi harapan
(Y2.2), perbandingan dengan situasi yang ideal (Y2.3), maka nasabah akan
memberikan respon untuk menjadi Loyal terhadap Kualitas Pelayanan (X1)
BRI Cabang Samarinda Nilai loading factor yang terbesar variabel
Loyalitas nasabah (Y2) adalah nilai indikator kepuasan keseluruhan (Y2.1)
sebesar 1.00.
Hal ini sesuai dengan pendapat menurut Oliver dalam Hurriyati (2005:129)
yang menyatakan bahwa kesetiaan pelanggan terhadap sebuah produk atau
jasa dapat terjadi apabila produk atau jasa tersebut dapat dengan sukses
memenuhi harapan mereka.
Para peneliti lainnya telah menyatakan apabila seseorang disajikan Service
Quality yang baik maka orang tersebut akan merespon service tersebut
melalui loyalitasnya dan merekomendasikan perusahaan kepada keluarga
dan teman-temannya. Hal ini sesuai dengan pendapat oleh Osman dan

238
 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Poppy A)

Sentosa (2014) meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas

nasabah pengguna M-banking pada Bank di Malaysia. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan adalah
penting kedudukannya dalam membangun loyalitas konsumen khususnya
pada nasabah pengguna M-Banking pada Bank di Malaysia
c. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Berdasarkan pegujian hipostesis ketiga (H3) dapat dinyatakan bahwa
Kepuasan nasabah (Y1) berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas
nasabah (Y2) Nasabah Tabungan Britama di BRI Cabang Samarinda. Hal
ini ditunjukan oleh hasil uji hipotesis ke tiga (H3) yakni hasil perhitungan
koefisien parameter antara Kepuasan nasabah (Y1) dengan Loyalitas
nasabah (Y2), menunjukkan pengaruh yang signifikan dengan arah positif
sebesar 0,127 Dan nilai C.R sebesar 1.340 lebih kecil dari pada ± 1,96 dan
diperoleh probabilitas signifikan (p) sebesar 0,180 yang lebih kecil dari
taraf kesalahan (α) yang ditentukan sebesar 0,05.
Ini menunjukkan bahwa Kualitas Kepuasan nasabah (Y1) berpengaruh
secara tidak langsung dengan Loyalitas nasabah (Y2). Artinya setiap
kenaikan Kepuasan nasabah (Y1) tidak akan menaikkan Loyalitas nasabah
(Y2). Berdasarkan dari tiga (3) indikator yakni : Dari mulut ke mulut,
rekomendasi, pembelian berulang. Nilai loading factor yang terbesar
variabel Loyalitas nasabah (Y2) adalah indikator dari mulut ke mulut (word
to mouth) (Y1.5) sebesar 1.00. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap
Customer Loyalty dalam bertransaksi pada BRI Cabang Samarinda sangat
lemah. Hal ini berarti mengindikasikan bahwa jika mengetahui kepuasan
nasabah ditingkatkan maka nasabah BRI Cabang Samarinda akan loyal.
Menurut data responden berdasarkan jenis pekerjaan sebanyak 29,09 %
merupakan karyawan swasta dan diikuti 24,55 % merupakan wiraswasta
yang pada aktivitas pekerjaan dan kegiatan bisnisnya memerlukan banyak
rekening untuk kelancaran usahanya dikarenakan limit transaksi yang ada
tidak memungkinkan apabila hanya pada satu rekening, dan juga
memerlukan rekening lain dikarenakan rekan bisnis yang ada tidak hanya
pada satu bank tertentu dan apabila ada gangguan layanan pada salah satu
bank bisa teratasi pada rekening yang lain. Sedangkan menurut data
responden berdasarkan tempat tinggal, sampel yang diambil merupakan
warga yang tinggal diperkotaan. Sehingga banyak opsi untuk melakukan
transaksi di bank manapun yang dirasa lebih nyaman bagi mereka dan bank
lain yang lebih dekat dengan tempat tinggal mereka maka bisa menjadi
piliha untuk berpindah transaksi pada bank tersebut. Hal ini yang membuat
kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

239
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 231-243

Hal ini sesuai dengan teori yang meyatakan bahwa kepuasan pelanggan
belum tentu mempengaruhi loyalitas. (Rowley dan Dawes, 1997) seperti
yang dijelaskan Darsono (2004) menyatakan bahwa hubungan antara
kepuasan dan loyalitas tidak jelas, Darsono menemukan bahwa sejumlah
pelanggan yang mengekspresikan kepuasan masih berpindah merek. Dari
hasil pengujian ini membuktikan bahwa tidak semua nasabah yang puas
akan menjadi loyal. Hal ini sama seperti yang terjadi pada penelitian ini,
apabila seseorang nasabah merasakan kepuasan yang baik maka nasabah
tersebut akan merespon kualitas layanan tersebut melalui loyalitasnya
terhadap BRI Cabang Samarinda.
Para peneliti lainnya telah menyatakan apabila seseorang mendapatkan
kepuasan maka orang tersebut akan merespon kepuasan tersebut melalui
loyalitasnya dan merekomendasikan perusahaan kepada keluarga dan
teman-temannya. Hal ini sesuai dengan pendapat Alves dan Raposo (2007)
meneliti pengaruh kepuasan terhadap loyalitas mahasiswa University of
Beira Interior di Portugal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Hal ini menunjukkan
bahwa kepuasan adalah penting kedudukannya dalam membangun loyalitas
konsumen khususnya pada mahasiswa University of Beira Interior di
Portugal.. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan
adalah penting kedudukannya dalam membangun loyalitas konsumen
khususnya pada mahasiswa pengguna seluler pada Universitas di Portugal.
Tetapi hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Nurul
Huda & Sri Wahyuni (2012) dalam skripsinya yang berjudul “Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking dan Tingkat Kepuasan
Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
Kantor Cabang Pembantu Jamsostek Jakarta”. Hasil penelitian
menunjukkan nilai C.R. sebesar 1,810 < 2,58 dengan nilai signifikansi (p-
value) sebesar 0,070 (0,070 > 0,05), maka hal ini menunjukkan bahwa
tingkat kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Penutup
Dari hasil pengujian Hipotesis pertama (H1) menunjukkan hasil bahwa
Kualitas Pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Nasabah
yang ditujukan dengan P-Value 0.000 . Hal ini berarti Kualitas Pelayanan
merupakan salah satu factor yang mendorong dan meningkatkan Kepuasan
Nasabah tabungan Britama BRI Cabang Samarinda.
Dari hasil pengujian Hipotesis Kedua (H2) menujukkan hasil bahwa Kualitas
Pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Nasabah yang

240
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Poppy A)

ditujukan dengan P-Value 0.000 . Hal ini berarti Kualitas Pelayanan

merupakan salah satu factor yang mendorong dan meningkatkan Loyalitas
Nasabah tabungan Britama di BRI Cabang Samarinda.
Dari hasil pengujian Hipotesis Ketiga (H3) menujukkan hasil Positf tidak
Signifikan terhadap Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas yang ditujukan
dengan P-Value 0.180. Hal ini berarti Kepuasan Nasabah berpengaruh positif
tetapi tidak meningkatkan dan mendorong hasil yang signifikan terhadap
loyalitas nasabah tabungan Britama di BRI Cabang Samarinda yang di lihat
dari taraf signifikansi (α) yang ditentukan yakni tidak lebih besar dari 0.05.
Dari kelima variabel eksogen diantaranya Tangibels (Bukti Fisik), Reliability
(Keandalan), Responsiveness (Cepat Tanggap), Assurance (Jaminan), dan
Emphaty (Empati), nilai loading factor yang terbesar variabel Kualitas
Pelayanan (X1) adalah nilai indikator Empati (X1.5) sebesar 1.00. Mengingat
bahwa empati merupakan indikator yang paling dominan, maka disarankan
kepada Manajemen BRI Cabang Samarinda perlu meningkatkan kesediaan
karyawan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada nasabah,
kemudahan untuk melakukan hubungan dan pemantauan terhadap keinginan
nasabah dengan langkah yang bisa ditempuh seperti pelatihan dan pendidikan
yang berkesinambungan pada karyawan agar mengetahui kebutuhan
nasabah,sedangkan yang paling lemah adalah indikator Bukti Fisik yakni
sebesar 0,89 untuk itu diharapkan Manajemen BRI Cabang Samarinda perlu
lebih meningkatkan fasilitas fisik yang ditawarkan kepada nasabah dan materi
komunikasi perusahaannya dengan disarankan melakukan perbaikan tempat
duduk nasabah yang menunggu antrian, maintenance kebersihan kamar mandi
dan toilet, serta perbaikan lay-out di BRI Cabang Samarinda.
Dari ketiga variabel intervining diantaranya kepuasan general atau
keseluruhan, konfirmasi harapan, dan perbandingan dengan situasi ideal, nilai
loading factor yang terbesar variabel Kepuasan (Y1) adalah nilai indikator
kepuasan keseluruhan (Y1.1) sebesar 1.00 sedangkan nilai loading factor yang
paling lemah adalah indikator perbandingan dengan situasi ideal (0.90) untuk
itu diharapkan agar BRI Cabang Samarinda dapat meningkatkan kinerja
dengan memberikan layanan tabungan yang ideal dengan menjaga kedekatan
dengan masyarakat dan melayani nasabah mikro dengan menerima setoran
barapapun rupiah, membuat unit-unit yang mampu menjangkau daerah
pedesaan .
Dari ketiga variabel endogen diantaranya indikator mulut ke mulut,
rekomendasi, pembelian berulang , nilai loading factor yang terbesar variabel
Loyalitas nasabah (Y2) adalah nilai indikator kepuasan keseluruhan (Y2.1)
sebesar 1.00 sedangkan nilai loading factor yang paling rendah adalah
repurchase (0,81) untuk itu diharapkan Manajemen BRI Cabang Samarinda
perlu lebih meningkatkan kegiatan promosi maupun penawaran-penawaran

241
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 231-243

mengenai produk tabungan Britama yang dilakukan secara rutin dimana

pemberian tawaran yang menarik secara rutin akan membuat mereka relative
loyal pada suatu merek produk yang dipromosikan dan diharapkan dapat
mnestimulasi nasabah untuk melakukan pembelian kembali .
Untuk Kepuasan nasabah (Y1) terhadap terhadap Loyalitas (Y2) nasabah
Tabungan Britama pada BRI Cabang Samarinda juga menunjukkan hasil
positif tidak signifikan dalam hal ini peneliti mencoaba memberi saran bahwa
Manajemen BRI Cabang Samarinda haruslahmencari inovasi-inovasi baru lagi
salah satunya lebih meningkatkan Promosi-promosi akan produk britama
tersebut secara lengkap dan menarik sehingga nasabah puas dan memutuskan
untuik melakukan tindakan penggunaan jasa dengan BRI Cabang Samarinda
khususnya produk tabungan Britama.

Daftar Pustaka

Assauri, S. 2010. Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep dan Strategi.

Cetakan Ke-10, PT Raja Grafindo Persada. Jakarta
Darsono, L. I., (2008), Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas :
Peran Trust dan Satisfaction sebagai Mediator, The 2nd National
Conference UKWMS Surabaya
Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling dalam Penelitian
Manajemen, Badan Penerbit Universitas Diponegoro,Semarang.
Griffin,J., (2002) Customer Loyalty : Howto Earn it, How to Keep it, New and
Revised Edition, Weekly publisher
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Dialihbahasakan oleh : Dwi Kartini Yahya.
Jakarta : Erlangga
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa oleh Dwi Kartini Yahya.Jakarta :
Erlangga
Hair, JR, Joseph F, Rolp E. Andeson,Ropnald L. Tathan and William C.
Black, 1995, Multivariate Data Analysis with Reading, Forth Ed,
Prentice Hall Internatio, Inc.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung
: CV Alfabeta
Indriantoro, Nur & Supomo, 2002 , Metodologi Penelitian Bisnis Untuk
Akuntansi & Manajemen, BPFE Yogyakarta
Jasfar Farida (2005). Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, cetakan pertama.
Penerbit Ghalia
Kasmir. 2000. Manajemen Perbankan. Jakarta : PT. RAJAGRAFINDO
PERSADA.

242
 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Poppy A)

Kasmir. 2008. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi Revisi 2008.
Jakarta: PT. RAJAGRAFINDO PERSADA.
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2001. Manajemen Pemasaran. Edisi
keuda. Jakarta : PT. Indeks.
Kotler, Philip 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Nourtwostorn
Univercity
Kotler, Philip 2002b. Manajemen Pemasaran. Ahli Bahasa : Hendra Teguh,
Ronny Antonius Rusli. Edisi Milenium II. Jilid II Jakarta : PT
Prenhalindo
Kotler, P. dan G. Armstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Ke-9,.Jilid
Satu. PT Indeks.Jakarta
Kotler Philip, 2005, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan dan
Pengendalian, Jilid Dua, Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik.
Jakarta: Salemba Empat
Payne, A. 2000. The Essence Of Servide Marketing Pemasaran Jasa. Alih
bahasa Fandy Tjiptono. Andi. Yogyakarta
Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahul Jannah 2012. Metode Penelitian
Kuantitatif Teori dam Aplikasi. Edisi 7 Jakarta : PT. Raja Grafindo
Persada
Swastha D. B dan T. H, Handoko. 2008. Manajemen Pemasaran: Analisis
Perilaku Konsumen. Edisi 1. Cetakan Ke-4. PT BPFE. Yogyakarta
Tjiptono, F. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Andi Offset.
Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2006. Marketing Strategy. Yogyakarta : Publisher Andi.
Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia
Walizer, Michael H. and Paul L. Weinir. 1993. Metode dan Analisis
Penelitian: Mencari Hubungan. Jilid 1. Terjemahan Arif Sadiman dan
Said Hutagaol. Surabaya: Erlangga

243