Artikel Skripsi

Universitas Nusantara PGRI Kediri

PENGARUH DAYA TANGGAP , EMPATI DAN KEHANDALAN KARYAWAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI KASUS JJ BILYARD & CAFE KOTA KEDIRI)

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) Pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

Oleh :

SITI NUR AYU

NIM. 11.1.02.02.0271

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI

2015

Siti Nur Ayu | 11.1.02.02.0271 simki.unpkediri.ac.id

FE – Manajemen || 1||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

Siti Nur Ayu | 11.1.02.02.0271 simki.unpkediri.ac.id

FE – Manajemen || 2||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

Siti Nur Ayu | 11.1.02.02.0271 simki.unpkediri.ac.id

FE – Manajemen || 3||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
PENGARUH DAYA TANGGAP , EMPATI DAN KEHANDALAN KARYAWAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI KASUS JJ BILYARD & CAFE KOTA KEDIRI)

Siti Nur Ayu

11.1.02.02.0271
EKONOMI-MANAJEMEN
Aiiudenad5@gmail.com
Prof. Dr. H. Sugiyono, S.Pd.,MM dan Lilia Pasca Riani, SE., ST., M.Sc.,
UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI

ABSTRAK
Semakin banyaknya jasa hiburan membuat persaingan antar
provider sangat ketat. Banyak cara yang dilakukan perusahaan untuk
memberikan rasa puas kepada pelanggan dengan meningkatkan
beberapa aspek baik dari segi Daya tanggap , Empati dan Keandalan
karyawan agar pelanggan merasa puas Semua aspek tersebut perlu
mendapatkan perhatian yang lebih. Atas dasar hal tersebut penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh daya Tanggap, Empat dan
Keandalan karyawan terhadap Kepuasan Pelanggan di JJ Bilyard &
Cafe Kota kediri baik secara parsial maupun simultan.

Variabel yang digunakan adalah (1) Daya Tanggap, (2)

Empati , (3) Keandalan Karyawan, dan (4) Kepuasan Pelanggan .
Metode pengambilan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini
adalah menggunakan random sampling. Sedangkan sampel dalam
penelitian ini adalah 75 responden. Kemudian dilakukan analisis
terhadap data yang diperoleh dengan menggunjan analisis data secara
kuantitatif dan kualitataif. Analisis kuantitatif menggunakan analisis
linier berganda. Analisis kualitatif merupakan interprestasi dari data-
data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data
yang sudah dilakukan dengan memberikan keterangan dan
penjelasan.

Hasil analisis data menyimpulkan bahwa Daya Tanggap

secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Empati
secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
Keandalan Karyawan Secara signifikan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.

Sedangkan dari pihak peneliti menyarankan bagi

perusahann JJ Bilyard & Cafe Kota Kediri untuk meningkatkan,
mempertahankan dan mengikuti perkembangan sesuai keinginan para
pelanggannya.

Kata Kunci: Pengaruh daya Tanggap, Empat dan Keandalan

karyawan terhadap Kepuasan Pelanggan

Siti Nur Ayu | 11.1.02.02.0271 simki.unpkediri.ac.id

FE – Manajemen || 4||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
I. LATAR BELAKANG kesehariannya berinteraksi, JJ Bilyard &
Cafe sangat tidak menunjukkan
Dalam industri jasa, peran pemasaran
kepuasan konsumennya sehingga
menjadi salah satu hal yang sangat
pramuniaga dituntut untuk memiliki
penting dikarenakan pada industri jasa
daya tanggap, empati ,kehandalan
suksesnya pemasaran ditentukan oleh
karyawan. Kepuasan konsumen yang
proses pemuasan keinginan dan
berbeda antar individu mengharuskan
kebutuhan konsumen pemakai jasa.
perusahaan untuk meningkatkan.
Dalam pertumbuhannya, industri
Idealnya JJ Bilyard & Cafe memiliki
jasapun tidak lepas dari persaingan.
kualitas pelayan yang baik, berupa ;
Sehingga dibutuhkan adanya usaha-
daya tanggap , empati dan kehandalam
usaha di bidang pemasaran jasa yang
dalam menangani permasalahan yang
berbeda dari pendekatan pemasaran
dihadapi konsumen pada saat pemakain
produk berwujud.
jasa serta memberikan kemudahan pada
Persaingan antara produsen untuk
konsumen untuk berkomunikasi dengan
memenuhi kebutuhan konsumen, bahkan
karyawan namun melalui komunikasi
mereka bersaing untuk memberikan
langsung dengan konsumen, didapat
kepuasan kepada konsumen secara
beberapa keluhan yang diterima dari
maksimal untuk menciptakan loyalitas
sistem pelayan serta kenyaman dalam
melalui kepuasan konsumen maka
perusahaan seperti, karyawan kurang
perusahaan berusaha memenuhi harapan
interaksi dengan konsumen dan tempat
konsumen dengan cara memberikan
kurang menarik.
pelayanan kepada konsumen yang lebih
Untuk mendapatkan kepuasan
memuaskan dari pada yang dilakukan
pelanggan yang baik tidak lepas dari
pesaing.
faktor faktor yang dapat mendukung
JJ Bilyard & Cafe merupakan salah
hal tersebut. Daya tanggap karyawan
satu perusahaan penyedia jasa yang
merupakan salah satu faktor penting
bergerak di bidang jasa hiburan yang
dalam suatu perusahaan untuk
mulai banyak mendapatkan perhatian
mendukung penerapan pelayanan yang
masyarakat karena sebagai sarana untuk
baik dan berkualitas. Karyawan yang
berkumpul, bersosialisasi dengan teman,
tanggap dan memiliki inisiatif sangat
rekan kerja, penyaluran kegemaran dan
dibutuhkan oleh perusahaan guna
olah raga ketangkasan melalui
menciptakan pelayanan yang
permainan bilyard . Dalam
berkualitas bagi konsumen. Begitu

Siti Nur Ayu | 11.1.02.02.0271 simki.unpkediri.ac.id

FE – Manajemen || 2||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
pula di JJ Bilyard & Cafe , dibutuhkan Analisis kualitas pelayanan terhadap
6 karyawan yang memiliki inisiatif kepuasan konsumen pada Galery
untuk melayani dan tanggap terhadap Smartfren Jember dengan hasil
segala keluhan yang muncul dari penelitian variabel jaminan(X2)
pelanggan. memilikipengaruh palingpenting
Karyawan yang memiliki perhatian, terhadapkepuasan pelanggan. Penelitian
kepedulian dan pengertian terhadap terdahulu yang ketiga oleh Lalu
konsumen merupakan cikal bakal Zulhendri ( 2009 ) dengan judul
terciptanya kepuasan pelanggan yang Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap
baik pada suatu perusahaan. Selain kepuasan naabah Share-e Yogyakarta
ketanggapan karyawan dan empati dengan hasil penelitian variabel Bukti
karyawan, faktor penting lain yang Fisik, kehandalan, daya tanggap,
dibutuhkan untuk menciptakan jaminan dan empati memiliki kontribusi
kualitas pelayanan adalah kehandalan secara simultan dan berpengaruh positif
karyawan. Faktor kehandalan karyawan terhadap kepuasan Nasabah Share -e
dibutuhkan berdasarkan pengetahuan Berdasarkan informasi terebut
yang dimiliki oleh karyawan serta menunjukkan bahwa terdapat masalah
keterampilan karyawan dalam dalam kepuasan konsumen. Bertitik
melayani pelanggan yang berkunjung di tolak pada uraian tersebut, maka peneliti
JJ Bilyard & Cafe. mengambil judul penelitian ini yaitu
Dari hasil penelitian terdahulu yang “Pengaruh daya tanggap, empati dan
pertama oleh Neni Cesimariani (2012) kehandalan karyawan terhadap
dengan judul Pengaruh kualitas kepuasan pelanggan di JJ Bilyard &
pelayanan jasa terhadap kepuasan Cafe Kota Kediri “
pelanggan pada CV Haspari Palembang Identifikasi Masalah
dengan hasil penelitian menggunakan uji
Berdasarkan latar belakang tersebut
regresi menunjukkan bahwa variabel
dapat diidentifikasikan masalah yang
empati/perhatian (Empathy) merupakan
dihadapi, diantara sebagai berikut :
variabel yang paling dominan
1. Daya Tanggap karyawan kurang
danvariabel yang paling banyak
cepat
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Empati Karyawan yang belum
Penelitian terdahulu yang kedua oleh
optimal
Kadek Indri Novita Sari Putridan I
Nyoman Nurcaya(2011) dengan judul

Siti Nur Ayu | 11.1.02.02.0271 simki.unpkediri.ac.id

FE – Manajemen || 3||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
3. Kehandalan karyawan yang kurang 4. Adakah pengaruh daya tanggap
sesuai karyawan, empati karyawan dan
4. Kepuasan pelanggan yang belum kehandalan karyawan terhadap
diukur dan diidentifikasi kepuasan pelanggan di JJ Bilyard &
Batasan Masalah Cafe Kota Kediri ?
Penulis melakukan pembatasan masalah Tujuan Penelitian
dalam tugas akhir ini dengan maksud agar 1. Untuk mengetahui pengaruh daya
objek penelitian dapat terarah dan sesuai tanggap karyawan terhadap kepuasan
dengan yang dimaksudkan. Pembatasan pelanggan di JJ Bilyard & Cafe Kota
masalah pada penelitian ini adalah sebagai Kediri ?
berikut: 2. Untuk mengetahui pengaruh empati
1. Periode : karyawan terhadap kepuasan pelanggan
Penelitian ini di lakukan pada di Jj Bilyard & Cafe Kota Kediri ?
September 2015 sampai November2015 3. Untuk mengetahui pengaruhkehandalan
diambil dari JJ Bilyard & Cafe karyawan terhadap kepuasan pelanggan
2. Data yang diteliti berasal dari di JJ Bilyard & Cafe Kota Kediri ?
Pelanggan JJ Bilyard & Cafe 4. Untuk mengetahui pengaruh daya
3. Penelitian ini hanya meneliti karyawan tanggap karyawan, empati karyawan
bagian pelayanan Pelanggan yang dan kehandalan karyawan terhadap
berkunjung di JJ Bilyard & Cafe kepuasan pelanggan di JJ Bilyard &
Rumusan Masalah Cafe Kota Kediri ?
Berdasarkan identifikasi masalah di atas, Manfaat Penelitian.
maka penulis akan membatasi permasalahan Adapun manfaat penelitian ini adalah
yang dibahas sebagai berikut : sebagai berikut :
1. Adakah pengaruh daya tanggap 1. Manfaat Praktis
karyawan terhadap kepuasan pelanggan a. Bagi Penulis.
di JJ Bilyard & Cafe Kota Kediri ? Hasil dari penelitian ini diharapkan
2. Adakahpengaruh empati karyawan dapat memberikan bahan
terhadap kepuasan pelanggan di pembanding antara teori dengan
JJ Bilyard & Cafe Kota Kediri ? praktek yang didapat dibangku
3. Adakahpengaruhkehandalan karyawan kuliah dengan yang ada di dunia
terhadap kepuasan pelanggan di JJ kerja.
Bilyard & Cafe Kota Kediri ? b. Bagi Perusahaan

Siti Nur Ayu | 11.1.02.02.0271 simki.unpkediri.ac.id

FE – Manajemen || 4||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
Sebagai sumbangan pemikiran dan tujuan dan menganalisa data agar
bahan pertimbangan perusahaan mengetahui ketrerikatan anatar
dalam menerapkan strategi variable bebas dengan varia
perusahaan yang belterikat dan variabel intervening.
berkesinambungan untuk dapat Penelitianinimencobamemaparkan
menciptakan keunggulan bersaing data-data tentang Daya
terhadap perusahaan. tanggap,empati dan keandalan
2. Manfaat Teoritis karyawan terhadap kepuasan
Untuk menambah bacaan ilmiah pelanggan di JJ Bilyard& Cafe
perpustakaan dan sebagai referensi Kota Kediri.
penelitian yang berkaitan dengan Pendekatan Penelitian
bidang pemasaran jasa khususnya Pendekatan yang digunakandalam
tentang kepuasan konsumen. penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif
II. METODE dengan merumuskan hipotesis, selanjutnya
Teknik Penelitian hipotesis tersebut akan diuji dengan
menggunakan pendekatan kuantitatif.
Teknik penelitian berkaitan dengan
Dimana data-data yang diperoleh akan
tujuanpenelitianya menggambarkan
dihitung dengan menggunakan rumus dan
variabel yang sesungguhnya
uji analisa statistik.
mempengaruhi Kepuasan
Populasi
Pelanggan. Namun demikian, data
Menurut Sugiono (2014:80), Populasi
yang diperlukan dalam penelitian
adalah suatu wilayah generalisasi yang
ini berjumlah tersedia sehingga
terdiri atas objek atau subjek yang
masih perlu menyusunin strumen
mempunyai kualitas dan karakteristik
pengumpulan data secara
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
terstruktur dan formal. Atas dasar
dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya.
kriteria ini, maka teknik yang
Objek dalam penelitian ini adalah JJ Bilyard
sesuaia dalam penelitian deskriptif.
& Cafe Kota Kediri dan yangmenjadi
Penelitian deskriptif adalah
subyeknya adalah seluruh pelanggan atau
penelitian yang bersifat bertujuan
member JJ Bilyard & Cafe Kota Kediri.
untuk memaparkan atas
Berdasarkan data yang diperoleh, jumlah
penggambaran data-data dengan
populasi adalah seluruh pelanggan JJ
tujuan observasi lapangan dengan
Bilyard & Cafe Kota Kediri yang menjadi
menyebarkan angket ketempat
member sebanyak 92 orang.

Siti Nur Ayu | 11.1.02.02.0271 simki.unpkediri.ac.id

FE – Manajemen || 5||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
Sampel = 74,645 atau 75 orang
Sugiyono (2009:116) mengatakan Jadi jumlah sampel adalah sebanyak 75
bahwa Sampel adalah bagian dari jumlah orang responden.
karakteristik yang dimiliki oleh populasi .
tersebut. Untuk menentukan besarnya
sampel tersebut bias dilakukan secara Instrumen Penelitian
statistic maupun berdasarkan estimasi Menurut Sugiono(2011:102),
penelitian, selain itu juga perlu diperhatikan “instrument penelitian adalah suatu alat
bahwa sampel yang dipilih harus yang digunakan untuk mengukur fenomena
representative artinya segala karakteristik alam maupun social yang diamati. Secara
populasi hendaknya tercermin dalam sampel spesifik fenomena ini disebut variable
yang dipilih. penelitian.”
Untuk menghitung penentuan jumlah Instrument yang digunakan dalam
sampel dari populasi tertentu yang penelitian ini adalah kuesioner. Menurut
dikembangkan, maka digunakan rumus Sugiyono (2011:141) “Kuesioner”
Slovin sebagai berikut : merupakan “teknik pengumpulkan data yang
N digunakan dengan cara memberi sejumlah
n
N.  d   1
 2

  pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

Dimana :
n = ukuran sampel
N = Populasi
d = taraf nyata atau batas kesalahan
Dalam menentukan jumlah sampel
yang akan dipilih, penulis menggunakan
tingkat kesalahan sebesar 5%, karena dalam
setiap penelitian tidak mungkin hasilnya
sempurna 100%, makin besar
kesalahan maka semakin sedikit ukuran
sampel. Jumlah populasi yang digunakan
adalah 92 orang yaitu member JJ Bilyard &
Cafe Kota Kediri, sehingga jumlah sampel
dapat di hitung sebagai berikut :
92
n
92 * 0.05 2  1
responden untuk dijawab”.
Untuk mengetahui pengukuran
jawaban responden pada penelitian ini,
menggunakan instrumen penelitian berupa
kuesioner, yang diukurdengan menggunakan
metode skala Likert (Likert’s Summated
Ratings)dengan tingkatan sebagai berikut :
Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi bobot 5
tingkat Jawaban Setuju (S) diberi bobot 4, Jawaban
Netral (N) diberi bobot 3, Jawaban Tidak
Setuju (TS) diberi bobot 2, Jawaban Sangat
Tidak Setuju (STS) diberi bobot 1.
Teknik Analisa Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah statistik yang
digunakan untuk menganalisa data dengan

Siti Nur Ayu | 11.1.02.02.0271 simki.unpkediri.ac.id

FE – Manajemen || 6||

cara mendeskripsikan atau menggambarkan
data yang telah terkumpul sebagaimana
adanya tanpa bermaksud membuat
kesimpulan yang berlaku untuk umum.
2. Analisis Kuantitatif
Dari hasil jawaban responden tersebut
akan dilakukanan alisa. Adapun langkah-
langkah analisa tersebut sebagai berikut :
a. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan
statistik yang harus dipenuhi pada analisis
regresi linier berganda. Uji asumsi klasik
dalam penelitian ini mencakup, uji
multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji
normalitas dan uji autokorelasi.
1) Uji Multi kolinearitas
Uji Multikolinieritas bertujuan
untuk menguji apakah model regresi yang
diperoleh terdapat korelasi antara variable
bebas. Model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi di antara variable
independennya (Ghozali, 2011: 106).
2) Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas adalah untuk
menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varians dari residual satu
pengamatan kepengamatan yang lain. Jika
varians dari residual dari satu pengamatan
kepengamatan lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas dan jika dilihat terdapat
varians berbeda maka disebut
heteroskedstisitas. Model regresi yang baik
Siti Nur Ayu | 11.1.02.02.0271
FE – Manajemen
Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
adalah yang homokedastisits atau tidak
terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2005:
139).
3) Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk
menguji apakah dalam model regresi,
variable terikat dan variable bebas atau
keduanya mempunyai distribusi normal atau
tidak. Model regresi yang baik adalah
distribusi data normal atau mendekati
normal, indikasi terjadinya normalitas dapat
dilakukan dengan melihat grafik Probability
Plot (Ghozali, 2011: 160).
4) Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi linier
berganda ada korelasi kesalahan penggangu
pada periode dengan kesalahan penggangu
pada periode t1 (sebelumnya). Autokorelasi
muncul karena observasi yang berurutan
sepanjang waktu berkaitan satu sama lain.
Jika ada masalah autokorelasi, maka model
yang seharusnya signifikan menjadi tidak
layak untuk dipakai.
Cara untuk mengetahui adanya
autokorelasi dengan menggunakan uji
statistik (DW Test) Durbin Watson Test,
dengan asumsi sebagai berikut :
simki.unpkediri.ac.id
|| 7||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
Keterangan :
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Bilangan konstan
b1, b2, b3 = Koefisien regresi
X1, X2, X3 =Daya Tanggap(X1) ,Empati
Tabel 3.4 (X2) dan Keandalan Karyawan (X3)
Keputusan Autokorelasi e = Kesalahan prediksi (standard error).
b. Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi bertujuan
untuk mengukur seberapa besar kontribusi
dalam menerangkan variasi variable
dependen dengan melihat besarnya koefisien
determinasi totalnya (R2). Nilai koefisien
a. Analisis Regresi Linier Berganda determinasi adalah 0 < R2< 1. Koefisien
Teknik yang digunakan dalam determinasi yang mendekati satu berarti
penelitian ini adalah persamaan regresi variabel – variable independen memberikan
linear berganda dengan menggunakan 2 hamper semua informasi yang dibutuhkan
(dua) variable independen, 1 (satu) variabel untuk memprediksi variable dependen
intervenng) dan (satu) variable dependen. (Ghozali, 2011: 97). Perhitung ananalisa
Untuk mengetahui ada atau tidaknya koefisien determinasi (R2) menggunakan
pengaruh daya tanggap, empati, dan bantuan SPSS 20.0.
keandalan karyawan terhadap kepuasan c. Uji Hipotesis
pelaggan, (Ghozali, 2011: 166). Perhitungan Adapun pengujian hipotesisi yang
analisa regresi berganda dalam penelitian ini digunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan bantuan SPSS 20.0. sebagai berikut :
Analisis regresi berganda 1) Uji t (Parsial)
merupakan teknik analisis yang umum Pengujian ini dilakukan guna untuk
digunakan dalam menganalisa hubungan membuktikan apakah pengaruh dari variable
dan pengaruh satu variable terikat dengan independen secara parsial (individu)
dua atau lebih variable bebas. Teknik memiliki pengaruh signifikan atau tidak
analisis regresi berganda dapat dihitung dengan variable dependen (Ghozali, 2011:
dengan menggunakan rumus dalam 98). Dengan asumsi menguji signifikan
persamaan sebagai berikut : hubungan antara variabel X dan Y, apakah
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e variabel X1,X2,X3 (Daya tanggap, empati,

Siti Nur Ayu | 11.1.02.02.0271 simki.unpkediri.ac.id

FE – Manajemen || 8||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
dan kehandalan karyawan ) benar-benar b) Ho : b1,b2,b3 = 0, Daya tanggap, empati,
berpengaruh terhadap variabel Y (kepuasan dan keandalan karyawan ada pengaruh
pelanggan) yang signifikan secara simultan terhadap
Langkah-langkah pengujian yang kepuasan pelanggan.
dilakukan adalah sebagai berikut : c) Ha : b1,b2,b3 ≠ 0, Daya tanggap, empati,
(1) Merumuskan hipotesis dan keandalan karyawan ada pengaruh
(2) Ho : b1,b2,b3 = 0, tidak ada pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap
yang signifikan antara daya tanggap, kepuasan pelanggan
empati, dan keandalan karyawan d) Menentukan taraf signifikansi, tingkat
terhadap kepuasan pelanggan signifikansi α = 5%.
(a) Ha : b1,b2,b3 ≠ 0, daya tanggap,
empati, dan keandalan karyawan ada III. HASIL DAN KESIMPULAN
pengaruh yang signifikan secara parsial HASIL
(individu) terhadap kepuasan pelanggan Gambaran Umum Lokasi
(b) Menentukan taraf signifikansi, tingkat Penelitian
signifikansi α = 5%. JJ Bilyard & Cafe di Kota
(c) Kriteria penerimaan dan penolakan Kediri didirikan atas inisiatif Bapak
hipotesis adalah berdasarkan dasar Sonny Pada Tahun 2010 tepatnya
signifikansi dengan kriteria sebagai tanggal 02 Juli 2010 . Pada awal
berikut : didirikannya perusahaan jasa hiburan
(1) Jika signifikansi ≥ 0,05 maka Ho tersebut, mereka hanya mempunyai 3
diterima, Ha ditolak. Meja Bilyard Rata – rata pengunjung
(2) Jika signifikansi < 0,05 maka Ho hanya bermain 2 jam saja.
ditolak, Ha diterima. Melihat pangsa pasar bisnis
2) Uji F (Simultan) hiburan semakin meningkat pesat,
Pengujian ini dilakukan guna maka pemilik memutuskan untuk
untuk membuktikan apakah pengaruh dari menambah 10 meja Bilyard.
variable indepen dan secara simultan Perusahaan jasa hiburan ini telah
(menyeluruh) memiliki pengaruh signifikan memiliki 300 member yang tersebar
atau tidak dengan variable dependen di wilayah Kediri dan kota sekitar
(Ghozali, 2011: 98). Kediri seperti Surabaya,
Langkah-langkah pengujian yang dilakukan Tulungagung dan Nganjuk.
adalah sebagai berikut :
a) Merumuskan hipotesis

Siti Nur Ayu | 11.1.02.02.0271 simki.unpkediri.ac.id

FE – Manajemen || 9||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
JJ Bilyard & Cafe beralamat di Berdasarkan tabel di atas, dapat
Jl. Letjen Sutoyo Nomor 04 diketahui bahwa hasil yang signifikan, dan
Burengan Kota Kediri , Jawa Timur menunjukkan bahwa r hitung > r tabel. Sehingga
Telp. 081 234 376 888 . Perusahaan dapat disimpulkan bahwa semua item

Variabel/Indi pertanyaan dinyatakan valid.

No r hitung r table Keterangan
kator
Daya tanggap Karyawan (X1) Uji Reliabitas
1. X1.1.1 0,859 0,230 Valid
2. X1.1.2 0,693 0,230 Valid Tabel 2
3. X1.2.1 0,831 0,230 Valid Hasil Uji Reliabilitas
4. X1.2.2 0,644 0,230 Valid
5. X1.3.1 0,716 0,230 Valid Variable Alpha Keterangan
6. X1.3.2 0,817 0,230 Valid
Daya tanggap
Empati Karyawan (X2) 0,797 Reliabel
1. X2.1.1 0,653 0,230 Valid Karyawan
2. X2.1.2 0,752 0,230 Valid Empati
3. X2.2.1 0,570 0,230 Valid 0,777 Reliabel
4. X2.2.2 0,617 0,230 Valid
Karyawan
5. X2.3.1 0,609 0,230 Valid Kehandalan
0,782 Reliabel
6. X2.3.2 0,703 0,230 Valid Karyawan
Kehandalan Karyawan (X3)
Kepuasan
1. X3.1.1 0,620 0,230 Valid 0,781 Reliabel
2. X3.1.2 0,660 0,230 Valid Pelanggan
3. X3.2.1 0,648 0,230 Valid Sumber : data primer diolah, 2015.
4. X3.2.2 0,673 0,230 Valid
5. X3.3.1 0,660 0,230 Valid
6. X3.3.2 0,810 0,230 Valid
Dari tabel 4.8 diatas menunjukkan
Kepuasan Pelanggan (Y)
1. Y1.1.1 0,736 0,259 Valid
bahwa semua variabel mempunyai koefisien
2. Y1.1.2 0,791 0,259 Valid
3. Y1.2.1 0,690 0,259 Valid Alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,60
4. Y1.2.2 0,476 0,259 Valid
5. Y1.3.1 0,569 0,259 Valid sehingga dapat dikatakan semua konsep
6. Y1.3.2 0,690 0,259 Valid
ini telah berdiri 5 tahun, sejak tahun pengukur masing-masing variabel dari

2010 - 2015 tepatnya pada tanggal 02 kuesioner adalah reliabel sehingga untuk

Juli 2010. Yang memiliki 10 Meja selanjutnya item-item pada masing-masing

Bilyard dan 30 Stick Bilyard. konsep variabel tersebut layak digunakan

sebagai alat ukur.
Lokasi pemilihan lokasi
Analisa Data
perusahaan ditunjang oleh faktor
1. Uji Asumi Klasik
pedukung, antara lain :
Uji Normalitas Gambar 1
a. Dekat fasilitas umum
b. Letak strategis dengan pusat kota
c. Transportasi
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Vailiditas
Tabel 1 Grafik Normal P-P Plot
Hasil Pengujian Validitas Sumber: Hasil olah SPSS (peneliti, 2015)
Hasil data menyebar disekitar garis diagonal
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
dan mengikuti arah garis diagonal. Oleh

Siti Nur Ayu | 11.1.02.02.0271 simki.unpkediri.ac.id

FE – Manajemen || 10||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
karena itu dapat dinyatakan bahwa data antara dU s/d 4-dU sehingga asumsi autokorelasi
dalam variabel-variabel ini berdistribusi telah terpenuhi.

normal. Uji Heteroskedastisitas

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Gambar 2
Uji Multikolonieritas
Tabel 3
Hasil Uji Multikolonieritas
Nilai Nilai
Keteran
No Variabel Bebas Tolera VIF( %
gan
nce )
1 Daya tanggap 0,185 5,416 Tidak
Karyawan (X1) multikoli
nier
2 Empati Karyawan 0.174 5,737 Tidak
(X2) multikoli
nier
Hasil titik-titik tidak berbentuk pola
3 Kehandalan 0.139 7,183 Tidak
Karyawan (X3) multikoli tertentu dan titik-titik menyebar di atas dan
nier
Sumber : data primer diolah, 2015. di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini

Dari tabel 4.9 diatas menunjukkan menunjukkan bahwa model regresi tidak

bahwa nilai VIF semua variabel bebas terjadi heteroskedastisitas.

dalam penelitian ini lebih kecil dari 10

sedangkan nilai toleransi semua variabel 2. Analisis Regresi Linier Berganda

bebas lebih dari 10 %. Dengan demikian Tabel 5

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat Coefficientsa

gejala multikolinieritas antar variabel bebas Standardize

Unstandardized d
dalam model regresi. Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta
Uji Autokorelasi
1 (Constant) .745 1.099
Tabel 4
Daya tanggap Karyawan .183 .078 .220
Hasil Uji Auto Korelasi Empati Karyawan .479 .092 .473
Kehandalan Karyawan .302 .113 .290
Model Durbin- Tabel Durbin a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Watson Watson
Sumber : Hasil olah SPSS, Peneliti (2015)
1 2,228 1,74 Berdasarkan tabel di atas, maka
Sumber: data primer yang diolah, 2015 dapat ditentukan persamaan regresi
Hasil nilai Durbin Watson (dw) yang berganda sebagai berikut :
dihasilkan adalah 2,228 dengan nilai dU 1,73
Y=0,745+0,183X1+0,479X2+0,302X3
sehingga 4-dU= 4-1,74= 2,26. Dapat
Dari persamaan diatas menunjukkan bahwa:
disimpulkan nilai durbin watson (dw) terletak

Siti Nur Ayu | 11.1.02.02.0271 simki.unpkediri.ac.id

FE – Manajemen || 11||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
1. Koefisien regresi dari semua variabel sebesar 0,479 bila variabel lainnya
bebas menunjukkan angka positif. Hal konstan.
ini berarti semua variabel bebas 4. Regresi X3 0,302, Besarnya koefisien
mempunyai hubungan yang positif variabel kehandalan karyawan adalah
terhadap variabel terikatnya. sebesar 0,302 artinya bahwa setiap
2. Dari ketiga variabel diatas yang paling peningkatan kehandalan karyawan
dominan berpengaruh adalah empati secara positif naik 1 (satuan) akan
karyawan dengan koefisien regresi mengakibatkan peningkatan kepuasan
sebesar 0,479. pelanggan sebesar 0,302 bila variabel
Dari persamaan regresi tersebut di atas lainnya konstan.
juga berarti: 3. Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 6
1. Nilai a yaitu 0,745, Artinya apabila
Koefisien Determinasi (R2)
variabel daya tanggap karyawan, empati
Model Summaryb
karyawan, dan kehandalan karyawan
Std. Durbin
diasumsikan tidak memiliki pengaruh R Adjuste
Error of -
sama sekali (=0), maka variabel Y Model R Squa d R
the Watso
(kepuasan pelanggan) memiliki nilai re Square
Estimate n
sebesar 0,745.
1 .950a .902 .898 .94792 2.228
2. Regresi X1 0,183, Besarnya koefisien
a. Predictors: (Constant), Kehandalan
variabel daya tanggap karyawan adalah
Karyawan, Empati Karyawan, Daya tanggap
sebesar 0,183, artinya bahwa setiap
Karyawan
peningkatan variabel daya tanggap
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
karyawan secara positif naik 1 (satuan)
Sumber:hasil olah SPSS, Peneliti (2015)
akan mengakibatkan peningkatan
kepuasan pelanggan sebesar 0,183 bila
Nilai determinasi (R Square=0,898
variabel lainnya konstan.
yang berari 89%) menunjukkan bahwa
3. Regresi X2 0,479, Besarnya koefisien
variabel bebas mempunyai pengaruh sebesar
variabel empati karyawan adalah
89% terhadap variabel terikat dan sebesar
sebesar 0,479, artinya bahwa setiap
11% dipengaruhi oleh variabel lain yang
empati karyawan secara positif naik 1
tidak termasuk dalam variabel penelitian ini.
(satuan) akan mengakibatkan
Pengujian Hipotesis
peningkatan kepuasan pelanggan
a. Uji t (Parsial)
Tabel 7

Siti Nur Ayu | 11.1.02.02.0271 simki.unpkediri.ac.id

FE – Manajemen || 12||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
Hasil Uji t (Parsial) Sumber: data hasil olah SPSS, Peneliti (2015)

Uji nilai signifikan yaitu 0,000<0,5

sehingga semua variabel independen/bebas
(daya tanggap karyawan, empati karyawan,
dan kehandalan karyawan) secara simultan
mempunyai pengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Sumber: data hasil olah SPSS, Peneliti (2015)

Dengan menggunakan t-test, Pembahasan

diperoleh nilai t hitung Pengaruh Konflik terhadap Prestasi

Hipotesi Pernyataan Keterangan Kerja
s
H1: Nilai signifikan variabel Berdasarkan hasil pengujian secara statistik
daya tanggap karyawan
yaitu 0,021 < 0,05 yang dapat terlihat dengan jelas bahwa secara parsial
berarti keanggapan
karyawan secara parsial Ha diterima (individu) semua variabel bebas berpengaruh
berpengaruh positif dan Ho ditolak
signifikan terhadap terhadap variabel terikat. Pengaruh yang
kepuasan pelanggan di JJ
Bilyard & Cafe Kota diberikan ketiga variabel bebas tersebut bersifat
Kediri.
H2: Nilai signifikan variabel positif artinya semakin tinggi daya tanggap
empati karyawan yaitu
0,000 < 0,05 yang berarti karyawan, empati karyawan, dan kehandalan
empati karyawan secara
Ha diterima
parsial berpengaruh positif
Ho ditolak karyawan maka mengakibatkan semakin tinggi
dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan di JJ pula kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh
Bilyard & Cafe Kota
Kediri. pelanggan. Hasil tersebut sesuai dengan
H3: Nilai signifikan variabel
kehandalan karyawan yaitu hipotesis yang diajukan. Hasil penelitian ini juga
0,009 < 0,05 yang berarti
kehandalan karyawan sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya.
Ha diterima
secara parsial berpengaruh
Ho ditolak
positif dan signifikan
terhadap kepuasan
1. Pengaruh Daya tanggap karyawan
pelanggan di JJ Bilyard &
Cafe Kota Kediri.
terhadap kepuasan pelanggan
Hasil pengujian hipotesis (H1) telah
Uji F (Simultan) membuktikan terdapat pengaruh antara
Tabel 8 daya tanggap karyawan terhadap kepuasan
Hasil Uji F (Simultan) pelanggan. Melalui hasil perhitungan yang
ANOVAb
Sum of Mean telah dilakukan diperoleh nilai t hitung
Model Squares df Square F Sig.
sebesar 2,359 > 1,665 dengan taraf
1 Regressio 218.17
588.123 3 196.041 .000a signifikansi hasil sebesar 0,021 tersebut <
n 6
Residual 63.797 71 .899 0,05, dengan demikian Ha diterima dan Ho
Total 651.920 74
ditolak. Pengujian ini secara statistik
a. Predictors: (Constant), Kehandalan Karyawan, Empati
Karyawan, Daya tanggap Karyawan membuktikan bahwa daya tanggap
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
karyawan berpengaruh positif terhadap

Siti Nur Ayu | 11.1.02.02.0271 simki.unpkediri.ac.id

FE – Manajemen || 13||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
kepuasan pelanggan. Artinya bahwa ada pelanggan. Melalui hasil perhitungan yang
pengaruh yang signifikan antara variabel telah dilakukan diperoleh nilai t hitung
daya tanggap pelanggan terhadap kepuasan sebesar 5187 > 1,665 dengan taraf
pelanggan. signifikansi hasil sebesar 0,000 tersebut <
Hasil penelitian ini sesuai dengan 0,05, yang berarti bahwa hipotesis dalam
penelitian terdahulu yang dilakukan oleh penelitian ini Ha diterima dan Ho ditolak.
Kadek Indri Novita Sari Putri dan I Pengujian ini secara statistik membuktikan
Nyoman Nurcaya (2011), hasil penelitian bahwa empati karyawan berpengaruh
menunjukan pengaruh signifikan antara positif terhadap kepuasan pelanggan.
kualitas pelayanan jasa (bukti Artinya bahwa ada pengaruh antara variabel
fisik,keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati karyawan terhadap kepuasan
empati) terhadap kepuasan pelanggan pelanggan.
D&ISkin CentreDenpasar. Hasil penelitian Hasil penelitian ini sesuai dengan
empiris ini tidak sesuai dengan pendapat penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
Parasuraman, Zeithaml, & Berry (dalam Dibyantoro dan Neni Cesimariani
Tjiptono, 2007:274-275), faktor utama (2012), yang menunjukan bahwa variabel
yang menentukan kualitas jasa dalam empati memberikan pengaruh signifikan
menentukan kepuasan pelanggan tehadap kepuasan konsumen CV Haspari
dipengaruhi oleh daya tanggap seperti Palembang. Temuan empiris penelitian
keluhan pelanggan, saran konsumen, ini mendukung pendapat Parasuraman,
membantu pelanggan. Daya tanggap akan Zeithaml, & Berry (dalam Tjiptono,
memberikan kepuasan terhadap konsumen 2007:274-275), faktor utama yang
yang menggunakan jasa JJ Bilyard & menentukan kualitas jasa dalam
Cafe Kota Kediri. Pendapat tersebut tidak menentukan kepuasan konsumen
terbukti pada penelitian ini. Hal ini berarti dipengaruhi oleh eempati seperti
faktor daya tanggap yang diukur melalui kepedulian karyawan, jam pelayanan,
penanganan keluhan dari pelanggan, saran kejelasan karyawan. empati akan
yang di berikan oleh karyawan kepada memberikan kepuasan terhadap
konsumen, serta kemampuan karyawan konsumen yang menggunakan jasa JJ
dalam membantu pelanggan bukan faktor Bilyard & Cafe Kota Kediri. Pendapat
utama dalam mencapai kepuasan tersebut terbukti pada penelitian ini
pelanggan JJ Bilyard & Cafe Kota Kediri. bahwa penghubung dari keramahan,
perhatian, dan kesopanan karyawan
2. Pengaruh empati karyawan terhadap
dalam memberikan pelayanan sehingga
kepuasan pelanggan
dapat memahami setiap kebutuhan dan
Hasil pengujian hipotesis (H2)
keluhan diharapkan dapat memenuhi
telah membuktikan terdapat pengaruh
harapan konsumen. Hari dan jam buka
antara empatu karyawan terhadap kepuasan

Siti Nur Ayu | 11.1.02.02.0271 simki.unpkediri.ac.id

FE – Manajemen || 14||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
tutup JJ Bilyard & Cafe Kota Kediri yang empiris penelitian ini mendukung
sesuai dengan waktu konsumen, JJ Bilyard pendapat Parasuraman, Zeithaml, & Berry
& Cafe Kota Kediri buka setiap hari (dalam Tjiptono, 2007:274-275), Faktor
untuk memudahkan bagi konsumen yang utama yang menentukan kualitas jasa
datang dari luar kota atau yang memiliki dalam menentukan kepuasan konsumen
kesibukan di hari-hari biasa. Kejelasan dipengaruhi oleh keandalan seperti
karyawan dalam memberikan layanan dan pemenuhan kebutuhan konsumen,
menyampaikan informasi kepada prosedur pelayanan, informasi pelayanan.
pelanggan JJ Bilyard & Cafe Kota Kediri Keandalan akan memberikan kepuasan
berperan dalam mencapai kepuasan terhadap pelanggan yang menggunakan
pelanggan jasa JJ Bilyard & Cafe Kota Kediri.
Pendapat tersebut terbukti pada penelitian
3. Pengaruh kehandalan karyawan
ini bahwa penghubung dari pemenuhan
terhadap kepuasan pelanggan
kebutuhan kebutuhan yang diinginkan
Hasil pengujian hipotesis (H3) telah
oleh konsumen, memberikan prosedur
membuktikan terdapat pengaruh antara
pelayanan seperti prosedur pembayaran
kehandalan karyawan terhadap kepuasan
dan prosedur melakukan proses garansi,
pelanggan. Melalui hasil perhitungan yang
serta kualitas informasi yang diberikan oleh
telah dilakukan didapat nilai t hitung
karyawan tentang produk dan layanan dari
sebesar 2,686 < 1,665 dengan taraf
JJ Bilyard & Cafe Kota Kediri berperan
signifikansi hasil sebesar 0,009 tersebut <
dalam mencapai kepuasan pelanggan.
0,05, yang berarti bahwa hipotesis dalam
penelitian ini Ho diterima dan Ha ditolak, 4. Pengaruh daya tanggap, empati dan
Pengujian ini secara statistik membuktikan kehandalan karyawan terhadap
bahwa kehandalan karyawan berpengaruh kepuasan pelanggan
positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian hipotesis (H4)
Artinya bahwa ada pengaruh antara variabel telah membuktikan terdapat pengaruh
kehandalan karyawan terhadap kepuasan antara daya tanggap, empati dan
pelanggan. kehandalan karyawan terhadap kepuasan
Hasil penelitian ini sesuai dengan pelanggan. Melalui hasil perhitungan yang
penelitian terdahulu yang dilakukan oleh telah dilakukan diperoleh nilai signifikan
Kadek Indri Novita Sari Putri dan I yaitu 0,000<0,5 sehingga semua variabel
Nyoman Nurcaya (2011). Hasil penelitian independen/bebas (daya tanggap karyawan,
menunjukan pengaruh signifikan antara empati karyawan, dan kehandalan
kualitas pelayanan jasa (bukti karyawan) secara simultan mempunyai
fisik,keandalan, daya tanggap, jaminan dan pengaruh secara signifikan terhadap
empati) terhadap kepuasan pelanggan kepuasan pelanggan.
D&ISkin Centre Denpasar. Temuan

Siti Nur Ayu | 11.1.02.02.0271 simki.unpkediri.ac.id

FE – Manajemen || 15||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
KESIMPULAN baik, empati, serta kehandalan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis karyawan akan dapat meningkatkan
yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan kepuasan pelanggan di JJ Bilyard &
bahwa: Cafe Kota Kediri.
1. Ada pengaruh yang signifikan antara daya
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
tanggap karyawan dengan kepuasan
Diharapkan penelitian selanjutnya dapat
pelanggan di JJ Bilyard & Cafe Kota
mengkaji lebih dalam tentang pengaruh
Kediri.
daya tanggap, empati, dan kehandalan
2. Ada pengaruh yang signifikan antara
empati karyawan dengan kepuasan
karyawan terhadap kepuasan pelanggan

pelanggan di JJ Bilyard & Cafe Kota Kediri di JJ Bilyard & Cafe Kota Kediri, agar
3. Ada pengaruh yang signifikan antara diperoleh gambaran yang lebih lengkap
kehandalan karyawan dengan kepuasan lagi sehingga diharapkan hasil
pelanggan di JJ Bilyard & Cafe Kota Kediri penelitian yang akan datang lebih
4. Ada pengaruh signifikan antara daya sempurna dari penelitian ini.
tanggap (X1), empati (X2), dan kehandalan VI. DAFTAR PUSTAKA
karyawan dengan kepuasan pelanggan di JJ
1. Adisaputro, Gunawan, 2010. Manajemen
Bilyard & Cafe Kota Kediri. Pemasaran, Yogyakarta: UPP STIM
SARAN YKPN.
Berdasarkan kesimpulan diatas, 2. Afandi Yusuf, M, 2014. Analisis Kualitas
maka dapat diberi saran-saran sebagai Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Galery Smartfren
berikut: Jember, Skripsi Fakultas Ekonomi
1. Bagi Perusahaan Universitas Jember

Hendaknya perusahaan dalam 3. Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian

Suatu pendekatan praktik. Jakarta: PT
meningkatkan kepuasan pelanggan
Rineka Cipta.
lebih menitik beratkan pada daya
4. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis
tanggap, empati, dan kehandalan Multivariat dengan Progam SPSS.
karyawan dalam perusahaan. Dilihat Edisi3. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
dari kuesioner yang telah diisi oleh
karyawan di JJ Bilyard & Cafe Kota 5. Ghozali, Imam, 2006. Aplikai Analisis
Multivarite dengan SPSS, Cetakan
Kediri tersebut diperoleh data bahwa Keempat, Badan Penerbit Universitas
karyawan memiliki tanggung jawab Diponegoro, Semarang.

yang tinggi pada pekerjaan yang mereka 6. Imam Ghozali. 2011. Aplikasi Analisis
laksanakan, sehingga dengan demikian Multivariate dengan Program IBM
SPSS19, Badan Penerbit Universitas
dengan daya tanggap karyawan yang Diponegoro, Semarang.

Siti Nur Ayu | 11.1.02.02.0271 simki.unpkediri.ac.id

FE – Manajemen || 16||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
7. Hasan, Ali. 2013, Marketing Dan Kasus- 23. Tjiptono, ,Fandy 2007, Strategi
Kasus Pilihani. Yogyakarta, CAPS Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi,
(Center for Academic Publising Yogyakarta.
Service)
24. Tjiptono,Fandy,2009.Strategi
8. Husein Umar. 2003. Metode Riset Pemasaran, edisi kedua, cetakan ketujuh,
Perilaku Konsumen Jasa. Cetakan Penerbit : Andi Offset, Yogyakarta
pertama. Ghalia Indonesia. Jakarta 25. Tjiptono,Fandy, 2008, Strategi
9. Husein Umar, 2005. Metode Penelitian. Bisnis Pemasaran. Andi. Yogyakarta
Jakarta : Salemba Empat 26. Tandjung, Jenu Widjaja. 2004.
10. Aritonang, Lerbin R, 2005. Marketing Management : Pendekatan
Kepuasan Pelanggan. Pengukuran dan Pada Nilai-Nilai Pelanggan. Edisi
Penganalisisan Dengan SPSS. Jakarta.: Kedua. Cetakan Kedua. Bayumedia
PT. Gramedia Pustaka Utama. Publishing. Malang.
11. Lovelock, Christhoper H dan
Wright, Lauren K, 2007. Manajemen 27. Usman, Husaini dan Purnomo
Pemasaran Jasa, Jakarta: Indeks. Setiady Akbar. 2006. Pengantar
12. Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Statistika. Edisi Kedua. Cetakan Pertama.
Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi PT. Bumi Aksara. Jakarta
Kedua. Jakarta: Penerbit Salemba 28. Zulhendri,Lalu,2009. Pengaruh
Empat. Kualitas pelayanan terhadap kepuasan
13. Nasution, A.P.U, dan M. Nur. naabah Share-e Yogyakarta. UIN Sunan
2010. Manajemen Mutu Terpadu. Kalijaga. Yogyakarta.
Jakarta: Ghalia Indonesia.
14. Cesimariani, Neni , 2012. ”Pengaruh
Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada CV Haspari
Palembang”, Jurnal Ekonomi Vol. 2 No.
2 hal 113- 131
15. Sunyoto, Danang, 2013. Perilaku
Konsumen, CAPS (Center of Academy
Publishing Service), Yogyakarta.
16. Sugiyono, 2008, Metode Penelitian
Bisnis, Alfabeta, Bandung.
17. Sugiyono, 2009, Statistika Untuk
Penelitian, Alfabeta, Bandung
18. Sugiono. 2011. Metode Penelitian
Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
19. Sugiyono. 2014. Metode Penelitian
Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.
20. Supranto, J.2006. Pengukuran
Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikan Pangsa Pasar.Jakarta :
PT.Rineka Cipta.
21. Tjiptono , Fandy, 2004. Manajemen
Jasa, Andi. Yogyakarta
22. Tjitono, Fandy . 2005. Pemasaran
Jasa, Malang, Bayu Media Publishing

Siti Nur Ayu | 11.1.02.02.0271 simki.unpkediri.ac.id

FE – Manajemen || 17||