1. Faktor utama yang sebaiknya diperhatikan 7.

Berikut ini tidak perlu ditanyakan calon

konsumen saat memilih produk adalah........... pembeli saat menulis surat permintaan
a. Harga yang murah penawaran adalah...........
b. Dekat dengan tempat tinggal a. Cara pembayaran d. Daftar harga
c. Harga yang bersaing b. Daftar pesanan e. Potongan harga
d. Kualitas produk c. Cara pengiriman
e. Jenis-jenis yang komplet 8. Berikut ini bukan merupakan ciri-ciri surat
2. Suatu produk dikatakan berkualitas jika…… yang baik..........
a. Harganya sangat terjangkau a. Menggunakan bahasa baku
b. Mempunyai berbagai model dan jenis b. Menggunakan bahasa yang sopan dan hormat
c. Sesuai daya beli masyarakat c. Menggunakan bentuk surat yang paling bagus
d. Mempunyai atribut produk yang komplet d. Bahasanya mudah dimengerti
e. Memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen e. Tidak menggunakan singkatan
3. Dimensi kualitas produk yang berkaitan dengan 9. Perbedaan surat bentuk resmi Indonesia lama
probabilitas atau kemungkinan suatu barang dengan bentuk resmi Indonesia baru terletak
berhasil menjalankan fungsinya setiap kali pada posisi.........
digunakan dalam periode waktu tertentu a. Nomor surat d. Alamat surat
disebut.......…… b. Hal atau perihal e. Isi surat
a. Performance d. Feature c. Tanggal surat
b. Design e. Durability 10. Pembayar dilakukan dengan cara
c. Reliability memindahkan sejumlah yang dari satu rekening
4. Berikut ini termasuk hal yang harus ke rekening yang lain dalam satu bank
diperhatikan para pelanggan eksternal yaitu....... disebut.............
… a. Cek d. Wesel
a. Pelayanan yang memuaskan b. Kredit e. Giro
b. Kerja sama c. Kontan
c. Pekerjaan yang berkualitas 11. Berikut ini bukan merupakan tujuan
d. Kerja kelompok manajemen hubungan pelanggan yaitu......
e. Struktur kerja yang efisien a. Mempertahankan pelanggan
5. Pembeli yang memiliki tingkat kesetiaan atau b. Mendapatkan pelanggan baru
keterikatan yang relatif tinggi dengan tingkat c. Membujuk pelanggan
pembelian ulang yang rendah disebut............... d. Mengembangkan pelanggan
a. Inertial loyalty d. Tanpa loyalitas e. Mengetahui pelanggan
b. Laten loyalty e. Loyalitas tinggi 12. Tujuan perusahaan melakukan diferensiasi
c. Premium loyalty adalah.............
6. Komponen manajemen hubungan pelanggan a. Lebih menghemat biaya pemasaran
yang membangun database pelanggan mulai b. Mendapatkan pelanggan yang lebih banyak
dari sistem operasi hingga transaksi c. Lebih mudah membangun hubungan dengan
disebut............ pelanggan
a. Opperational d. People d. Lebih mudah mendistribusikan produk
b. Proces e. Collaborative e. Lebih fokus pada segmen konsumen yang
c. Technology memberikan keuntungan besar

Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan benar !

1. Sebutkan 6 prinsip-prinsip utama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan !

2. Sebutkan karakteristik dari surat niaga yang efektif !
3. Sebutkan dan jelaskan karakteristik pelanggan yang loyal !