BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Manajemen

Manajemen sudah ada sejak dahulu, di mana sejak manusia memenuhi
kebutuhannya melalui bantuan orang lain. Sehingga manajemen terdapat dalam
semua kegiatan manusia baik dalam rumah tangga, sekolah, pemerintahan,
perusahaan dan sebagainya.
Manajemen berasal dari kata to manage yang berarti mengatur (mengelola).
Menurut Ruslan (2016:1) manajemen adalah suatu proses penyelenggaraan berbagai
kegiatan dalam rangka penerapan tujuan dan sebagai kemampuan atau keterampilan
orang yang menduduki jabatan manajerial untuk memperoleh sesuatu hasil dalam
rangka pencapaian tujuan melalui kegiatan-kegiatan orang lain. Pengertian
manajemen menurut pandangan para ahli:
1. Menurut Kreitener R. dalam Ruslan (2016:14) manajemen ialah
proses kerjasama dengan dan melalui orang lain untuk mencapai
tujuan organisasi dalam lingkungan yang mengalami perubahan.
2. Menurut Sapre dalam Usman (2013:6) adalah serangkaian kegiatan
yang diarahkan langsung penggunaan sumber daya organisasi secara
efektif dan efisien dalam rangka mencapai tujuan organisasi.
3. Menurut Stoner dan Freeman dalam Safroni (2012:44) manajemen
adalah proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan
pengendalian upaya anggota organisasi dan proses penggunaan
semua sumber daya organisasi untuk tercapainya tujuan organisasi
yang telah ditetapkan.
4. Menurut Manulang dalam Atik & Ratminto (2012:1) mendefinisikan
manajemen sebagai suatu seni dan ilmu perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, penyusunan dan pengawasan dari
pada sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan terlebih dahulu
Dari definisi manajemen yang telah disebutkan dapat ditarik suatu
kesimpulan bahwa fungsi pokok atau tahapan – tahapan dalam manajemen
merupakan suatu proses yang meliputi hal – hal sebagai berikut (Ruslan, 2016:2-3):

9
10 10
10 10

1. Perencanaan (planning) Meliputi: penetapan tujuan dan standar, penentuan

aturan dan prosedur, pembuatan rencana serta ramalan (prediksi) apa yang akan
terjadi.
2. Pengorganisasian (organizing) Meliputi: pemberian tugas terpisah kepada
masing – masing pihak, membentuk bagian, medelegasikan dan menetapkan jalur
wewenang, mendelegasikan dan menetapkan jalur komunikasi, serta mengoordinir
kerja setiap karyawan dalam satu tim yang solid dan terorganisasi.
3. Penyusunan Formasi (staffing) Meliputi: menentukan persyaratan personel
yang akan dipekerjakan, merekrut calon karyawan, menentukan job description dan
persyaratan teknis suatu pekerjaan, melakukan penilaian dan pelatihan termasuk di
dalamnya pengembangan kualitas dan kuantitas karyawan sebagai cuan untuk
penyusunan setiap fungsi dalam manajemen organisasi.
4. Memimpin (leading) Meliputi: membuat orang lain melaksanakan
tugasnya, mendorong dan memotivasi bawahan, serta menciptakan iklim atau
suasana pekerjaan yang kondusif--khususnya dalam metode komunikasi atas ke
bawah atau sebaliknya--sehingga timbul saling pengertian dan kepercayaan yang
baik. Menumbuhkan kembangkan disiplin kerja dan sense of belonging (rasa
memiliki) pada setiap karyawan dan jajaran manjemen (publik internal).
5. Pengawasan (controlling) Fungsi terakhir manajemen ini mencakup:
persiapan suatu standar kualitas dan kualitas hasil kerja, baik berbentuk produk
maupun jasa yang diberikan perusahaan/organisasi dalam upaya pencapaian tujuan,
produktivitas dan terciptanya citra yang positif.

2.1.1 Manajemen Operasional

Beberapa pengertian dari manaemen operasional meurut para ahli, antara lain:
a. Menurut pendapat Heizer dan Render (2011:4) yang mengatakan bahwa
definisi manajemen Operasi (Operations Management) adalah
serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan
jasa dengan mengubah input menjadi output. Maka dari itulah, mengapa
rata-rata perusahaan besar yang ada di seluruh dunia ini
banyak menerapkan teknik MO (Manajemen Operasional) dikarenakan
kesadaran akan pentingnya perhatian dalam proses produksi guna
meningkatkan nilai produksi dan mendapatkan laba.
 b. Menurut Stevenson (2009:4), manajemen operasional adalah sistem
manajemen atau serangkaian proses dalam pembuatan produk atau
penyediaan jasa.
Jadi bisa diambil kesimpulan dari berbagai penjelasan di atas,
manajemen operasional adalah ilmu yang mempelajari proses pengubahan
input menjadi output yang memiliki nilai untuk memenuhi kebutuhan
konsumen dalam bentuk barang maupun jasa.

2.1.2 Sepuluh keputusan Strategi Operasional

Menurut Heizer (2011:36) terdapat sepuluh keputusan dalam
manajemen operasi yang harus dipertimbangkan perusahaan dalam
memproduksi suatu barang dan jasa yaitu :

Tabel 2. 1 Sepuluh Keputusan Utama Manajemen Operasional

No Keputusan Manajemen Permasalahan Inti
Operasi
1 Desain Produk Produk atau jasa apa yang harus di
tawarkan
Bagaimana mendesain produk atau jasa
tersebut
2 Manajemen Kualitas Bagaimana mendefinisikan kualitas Siapa
yang bertanggung jawab atas kualitas

3 Desain Proses dan Desain Proses dan kapasitas apa yang produk
Kapasitas butuhan
Peralatan dan teknologi apa yang
dibutuhkan untuk proses-proses
tersebut
4 Lokasi Dimana seharusnya meletakkan
fasilitas tersebut
Atas dasar kriteria apa perusahaan
memutuskan lokasi
5 Desain Tata Letak Bagaimana perusahaan mmengatur letak
fasilitas
Seberapa besarkah fasilitas untuk
akhirnya memenuhi rencana
perusahaan

6 Sumber Daya Manusia dan Bagaimana perusahaan menyediakan

Desain Pekerjaan lingkungan kerja yang baik
Seberapa banyak perusahaan
mengharapkan karyawannya
No Keputusan Manajemen Permasalahan Inti
Operasi
memproduksi

7 Manajemen Rantai Pasokan Apakah perusahaan seharusnya

mmemproduksi atau membeli bagian
produk tersebut
Siapa yang seharusnya menjadi
pemasok perusahaan
Bagaimana menyatukan para pemasok
kedalam strategi perusahaan

8 Persediaaan, perencanaan Seberapa banyak persediaan dari tiap

kebutuhan bahan baku dan produk yang harus dimiliki
JIT(Just In Time) Kapan seharusnya perusahaan
melakukan order ulang

9 Penjadwalan jangka pendek dan Apakah sebaiknya perusahaan tetap

jangka menengah mengaji karyawan dalam masa slow down

10 Pemeliharaan Bagaimana cara perusahaan realinitas

kedalam proses produksi
Siapa yang bertanggung jawab
terhadap pemeliharaan

Sumber: Heizer dan Render (2011:39)

Dalam tabel tersebut, dari sepuluh keputusan utama manajemen

operasi yang terkait pada penelitian ini yaitu segi menejemen kualitas.
Manajemen kualitas ini merupakan hal terpenting bagi industri di bidang
barang dan jasa dalam menciptakan suatu produk dan layanan yang
berkualitas.

2.2 Definisi Pemasaran (Marketing)

Di dalam buku “Principles of Marketing” sixteenth edition (Kotler &
Armstrong, 2016, p.29) pemasaran adalah kegiatan untuk menarik dan menjaga
hubungan dengan konsumen yang menguntungkan. Tujuan dari pemasaran adalah
untuk menarik pembeli baru dengan menawarkan nilai yang tinggi, serta memelihara
dan menambah jumlah konsumen yang ada dengan memberikan kepuasan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2016:29), marketing merupakan proses dimana
perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat
dengan pelanggan untuk mendapatkan nilai dari pelanggan.
 Kotler berpendapat bahwa, “Pemasaran adalah proses sosial dan managerial
dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai.” (Kotler,
2012, p29)

2.2.1 Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran
yang digunakan perusahaan secara terus menerus untuk mencapai tujuan
pemasarannya ( Hasan, 2014).
Menurut Kotler & Amstrong (2016), Marketing mix adalah suatu set alat
pemasaran yang terdiri dari produk, pricing (penetapan harga), place
(pendistribusian), promotion (promosi), yang dikombinasi unutk mendapatkan
respon yang diinginkan sasaran pasar. Dengan masing-masing pengertiannya
seabagai berikut:
1. Produk merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan
perusahaan untuk mendapatkan perhatian agar produk yang dijual
mau dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu
keinginan atau kebutuhan dari konsumen. Indikator dari produk
antara lain ragam, kualitas, desain, fitur, nama merek, kemasan, dan
layanan.
2. Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk
memperoleh produk. Harga memiliki indikator seperti daftar harga,
diskon, potongan harga, periode pembayaran, dan persyaratan kredit.
3. Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia
bagi pelanggan sasaran. Indikator dari tempat antara lain saluran,
cakupan, pemilahan, lokasi, persediaan, transportasi, dan logistik.
4. Promosi berarti aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan
membujuk pelanggan untuk membelinya. Indikator dari promosi
antara lain iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, dan hubungan
masyarakat.
2.3 Kualitas Pelayanan
Beberapa pengertian dari Kualitas Pelayanan menurut para ahli, antara lain
1. Parasuraman dalam Sangadji dan Sopiah (2013:100) mendefinisikan kualitas
jasa sebagai tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
2. Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah (2013:100) menjelaskan bahwa apabila jasa
yang di terima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, kualitas jasa di
presepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan, kualitas jasa di presepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya,
apabila jasa yang di terima lebih rendah dari yang diharapkan, kualitas jasa di
presepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung
dalam kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten.
3. Menurut Tjiptono (dalam Aditya, 2011: 23). Kualitas jasa merupakan sesuatu
yang dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa
yang dirasakan berdasarkan apa yangmereka deskripsikan dalam benak mereka.
Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami
kebutuhan spesifik pelanggan danmemberikan layanan yang lebih baik.
Jadi bisa diambil kesimpulan dari ke tiga penjelasan di atas,Service Quality
yaitu kualitas pelayan yang diharapkan mengacu pada harapan konsumen. Apabila
jasa yang di terima lebih rendah dari yang diharapkan, kualitas jasa di presepsikan
buruk. Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami
kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik.

2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Keller (2012:396), ada lima dimensi penentu kualitas
pelayanan:
1. Kehandalan (Realibility) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa
sesuaidengan yang di janjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan
kesesuaian pelayanan.
2. Daya tanggap (Responsivenes) yaitu kemauan karyawan dan
pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan atau complain yang
diajukan konsumen.
 3. Kepastian (Assurance) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk
memberikan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah di
kemukakan kepada konsumen.
4. Empati (Empathy) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk
lebih peduli secara pribadi kepada pelanggan. Misalnya karyawan atau
pengusaha harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan.Jika
pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai
persetujuan yang harmonis dengan menunjukan rasa peduli yang
tulus.
5. Berwujud (Tangibles) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik,
peralatan dan berbagai materi komunikasi.

2.4 Kepuasan Pelanggan

Beberapa pengertian dari Customer Satisfaction menurut para ahli, antara lain:
a. Zeithaml dan Bitner dalam Sangadji dan Sopiah (2013:180) menyatakan bahwa
kepuasa konsumen merupakan :“customer’s evaluatin of product or service in
terms of whether that product or service has met their needs and expectations” .
Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang di beli dan digunakan
nya akan kembali menggunakan produk dan jasa yang di tawarkan.
b. Defenisi dari kepuasan atau staisfaction menurut Oliver (2010) adalah, “
Satisfaction is the consumers fulfillment response. It is judgment that a product /
service feature, or the product or service itself, provided (or provide) a
pleasurable level consumption-related fulfillment, including levels of under
overfulfilmen. Kesenangan mengisyaratkan jika pemenuhan kebutuhan
konsumen meningkatkan kesenangan atau mengurangi kekecewaan ketika
masalah yang dihadapi dapat terselesaikan. Overfulfilment dapat memuaskan
jika ditambahkan dengan kesenangan yang tidak terduga.

Pada intinya kepuasan pelanggan adalah response atau tanggapan yang

diberikan oleh pelanggan (customer) atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga
memperoleh rasa senang atau nyaman. Dengan demikian, maka penilaian terhadap
suatu bentuk kelebihan dari suatu barang atau jasa itu sendiri, dapat memberikan
suatu tingkat kenyamanan yang berhubungan dengan pemenuhan suatu kebutuhan,
termasuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai (meet expectation) atau melebihi
harapan (excellent) pelanggan.

2.4.1 Dimensi Kepuasan Pelanggan

Menurut Akhter (2010), dimana dimensi dari Kepuasan Pelanggan adalah
sebagai berikut :
1. Transaction-spesific satisfaction
Kepuasan yang berdasarkan evaluasi secara langsung dari suatu
pengalama transaksional.Kepuasan ini dirasakan konsumen segera setelah
mengkomsumsi produk. Transaction-spesificsatisfactionmengacu pada
kepuasan yang terjadi pada tahap post-compsumption, yaitu setelah
melakukan sekali interaksi dengan penyedia jasa sehingga Transaction-
spesific satisfaction dapat bervariasi dari waktu ke waktu.
2. Overall satisfaction
Kepuasan yang ditentukan dari seluruh tingkat kepuasan berdasarkan
keseluruhan pengalaman dengan perusahaan. Sebagai penilaian evaluatif,
overall satisfaction mengambarkan kepuasan konsumen dengan beragam
atribut dari perusahaan dan produknya. Cara konsumen mengevaluasi
atribut layanan yang berbeda akan mentukan tingkat kepuasan secara
keseluruhan.

2.5 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2012:138) mengungkapkan loyalitas adalah
“komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung
kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan
usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.”
Menurut Tjiptono (2011:481) Loyalitas adalah perilaku pembelian ulang
semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali
(bisa dikarenakan memang hanya satu satunya merk yang tersedia, merk termurah
dan sebagainya).
Menurut Hasan (2014:83) bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang
hanya tidak membeli ulang suatu barang dan jasa misalnya dengan
merekomendasikan orang lain untuk membeli.
 Dapat disimpulkan loyalitas secara umum adalah kesetiaan seseorang atas suatu
produk, baik barang ataupun jasa tertentu.

2.5.1 Dimensi Loyalitas Pelanggan

Menurut jurnal dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan” dari Jurnal
Administrasi Vol.17 No. 1 Desember 2014, ada 3 dimensi dari kepuasan
pelanggan, yaitu:
1. Repurchase Tindakan membeli, mengonsumsi atau menggunakan
kembali suatu barang atau jasa tertentu. Aktivitas ini dapat diartikan bahwa
seseorang merasa puas dan menjadi ketergantungan terhadap barang atau jasa
yang ditawarkan.
2. Positive Perception Pelanggan memiliki persepsi positif terhadap
layanan perusahaan sehingga tidak terpengaruh oleh merek lain dan tidak
percaya pada persepsi yang tidak baik terhadap perusahaan
3. Customer Preferred Choice Suatu reaksi atau tindakan terhadap
sesuatu yang bersifat negatif yaitu dengan tidak mau menerima suatu hal, dalam
topik ini yaitu barang atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan.

2.6 Hipotesis
Menurut Sugiono (2010:159) hipotesis diartikan sebagai jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian. Kebenaran hipotesis itu harus dibuktikan
melalui data yang terkumpul.
Variabel :
X : Kualitas Layanan
Y : Kepuasan Pelanggan
Z : Loyalitas Pelanggan Hipotesis dari penelitian ini adalah :
H-1 : Terdapat pengaruh yang signifikan dari Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan
H-2 : Terdapat pengaruh yang signifikan dari Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
Pelaggan
H-3 : Terdapat pengaruh yang signifikan dari Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan
H-4 : Terdapat pengaruh yang signifikan dari Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan yang berdampak pada Loyalitas Pelanggan
H-5 : Terdapat keluhan pada pelanggan Whats Up Cafe.

2.7 Kerangka Model

Berikut adalah kerangka teoritis dari penelitian ini, dimana dengan
adanyakerangka ini makaakan mempermudah menggambarkan hubungan antar
variable yang ingin diteliti:

Kualitas Layanan
Kepuasan Pelanggan
(X)
(Y)
- Reability
- Transaction Spesific
- Respon
Satisfaction
- Emphaty
-Overal Satisfaction
Assurance Kotler
Akhter (2010)
dan Keller (2012)

Loyalitas Pelanggan
(Z)
- Repurchase
- Positive Perception
- Customer Preferred
Choice
Grifin dalam Hurriyati
(2014)

Gambar 2. 1 Kerangka Model

Sumber : Sarjono,H dan Julianita,W (2011). SPSS vs LISREL: Sebuah
Pengantar, Aplikasi untuk Riset. Salemba Empat, Jakarta

Keterangan :
XY :Kualitas Layanan (X) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
YZ :Kepuasan Pelanggan (Y) berpengaruh Loyalitas (Z)
XZ :Kualitas Layanan (X) berpengaruh terhadap Loyalitas (Z) dengan Kepuasan
Pelanggan sebagai variabel intervening