Bab 2
Bab 2
LANDASAN TEORI
9
10 10
10 10
3 Desain Proses dan Desain Proses dan kapasitas apa yang produk
Kapasitas butuhan
Peralatan dan teknologi apa yang
dibutuhkan untuk proses-proses
tersebut
4 Lokasi Dimana seharusnya meletakkan
fasilitas tersebut
Atas dasar kriteria apa perusahaan
memutuskan lokasi
5 Desain Tata Letak Bagaimana perusahaan mmengatur letak
fasilitas
Seberapa besarkah fasilitas untuk
akhirnya memenuhi rencana
perusahaan
2.6 Hipotesis
Menurut Sugiono (2010:159) hipotesis diartikan sebagai jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian. Kebenaran hipotesis itu harus dibuktikan
melalui data yang terkumpul.
Variabel :
X : Kualitas Layanan
Y : Kepuasan Pelanggan
Z : Loyalitas Pelanggan Hipotesis dari penelitian ini adalah :
H-1 : Terdapat pengaruh yang signifikan dari Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan
H-2 : Terdapat pengaruh yang signifikan dari Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
Pelaggan
H-3 : Terdapat pengaruh yang signifikan dari Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan
H-4 : Terdapat pengaruh yang signifikan dari Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan yang berdampak pada Loyalitas Pelanggan
H-5 : Terdapat keluhan pada pelanggan Whats Up Cafe.
Kualitas Layanan
Kepuasan Pelanggan
(X)
(Y)
- Reability
- Transaction Spesific
- Respon
Satisfaction
- Emphaty
-Overal Satisfaction
Assurance Kotler
Akhter (2010)
dan Keller (2012)
Loyalitas Pelanggan
(Z)
- Repurchase
- Positive Perception
- Customer Preferred
Choice
Grifin dalam Hurriyati
(2014)
Keterangan :
XY :Kualitas Layanan (X) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
YZ :Kepuasan Pelanggan (Y) berpengaruh Loyalitas (Z)
XZ :Kualitas Layanan (X) berpengaruh terhadap Loyalitas (Z) dengan Kepuasan
Pelanggan sebagai variabel intervening