Question 2

I. Reengineering approach dapat merubah cara organisasi secara tradisional untuk

menghasilkan dan mengirimkan barang dan jasa. Hal ini membuat proses kerja lebih
efisien, menurunkan life cycle, dan meningkatkan kemampuan pengelolaan informasi
yang berakibat pada proses kerja lebih responsif terhadap perubahan dalam kondisi
persaingan, tuntutan pelanggan, life cycle product, dan teknologi.
Reengineering approach biasanya memanfaatkan perkembangan terbaru dalam teknologi
informasi untuk memungkinkan perubahan yang signifikan dalam proses bisnis skala
besar. Banyak sistem informasi yang ada tidak menyediakan data yang diperlukan untuk
mengoprasikan proses bisnis terintegrasi. Reengineering approach dapat menghasilkan
proses produksi dan pengiriman yang membutuhkan lebih sedikit orang dan lebih sedikit
tingkatan manajemennya. Fokus dari reengineering approach terletak pada untuk
membantu proses kerja memecah orientasi vertikal struktur organisasi fungsional dan
divisi untuk mendesain ulang pekerjaan bahwa tugas-tugas yang diberikan tersebut saling
tergantung dalam pelaksanaannya.
Application Stages
Langkah-langkah dalam melaksanakan application stages ini merupakan sebagaian dari
reengineering approach meskipun terdapat perubahan tergantung pada situasi yang
dihadapi.
1. Prepare the organization
Reengineering approach dengan klarifikasi dan penilaian lingkungan, strategi, dan
tujuan organisasi yang kompetitif.
2. Fundamental rethink the way work gets done
Langkah ini merupakan inti dari reengineering, hal ini melibatkan
pengidentifikasian dan analisis proses bisnis inti, menetapkan tujuan kinerja utama,
dan merancang proses baru.
a. Identify and analyze core business processes
Proses inti (core processes) merupakan salah satu keberhasilan strategis.
Analisa proses bisnis inti dapat mencakup penetapan biaya untuk masing-
masing fase utama pada alur kerja untuk membantu mengidentifikasi biaya yang
mungkin tersembunyi dalam kegiatan proses produksi.
b. Define performance objectives
Tingkat kinerja yang tinggi diidentifikasi dalam proses ini dan sasaran untuk
kecepatan, kualitas, biaya, atau ukuran kinerja lainya. Standar ini dapat berasal
 dari persyaratan pelanggan atau dari tolok ukur praktik terbaik bagi pimpinan
organisasi atau perusahaan.
c. Design new processes
Merancang proses bisnis yang baru untuk menciptakan terobosan dalam
mencapai tujuan. Proses untuk merancang sesuai dengan pedoman sebagai
berikut :
- Memulai dan mengakhiri proses dengan kebutuhan dan keinginan
pelanggan,
- Menyederhanakan proses yang ada,
- Memilih yang terbaik dalam proses yang ada saat ini,
- Memperhatikan aspek teknis dan sosial pada proses tersebut,
- Tidak membatasi pada pembelajaran yang sudah pernah dilakukan,
- Mengidentifikasi informasi penting yang diperlukan dalam setiap proses,
- Melakukan aktivitas dalam urutan termudah terlebihdahulu,
- Mendengarkan masukan dari pekerja yang melakukan proses tersebut.
3. Restructure the organization around the new business processes
Langkah yang terakhir dalam reengineering adalah merubah struktur organisasi
untuk mendukung dan mempermudah proses bisnis yang baru.
Results from Reengineering
Proses reengineering memberikan value added yang luas secara signifikan untuk
mempengaruhi total biaya unit bisnis.

II. Contoh aplikasi pada HILTI

HILTI membuat program Global Contact Center (GCC) untuk memperbaiki layanan
kepada pelanggan. Berdasarkan visi GCC HILTI menetapka key performance indicators
(KPI) untuk memandu pendesainan ulang pada layanan pelanggan. HILTI melakukan
reengineering approach untuk pelayanan kepada konsumen khususnya pada customer
service yang terintegrasi antara telepon dengan ERP system. HILTI membedakan antara
tugas layanan pelanggan inbound seperti melakukan pesanan dan tugas outbound seperti
pengembangan akun, cross selling, dan keterjangkuan pemasaran.