LATAR BELAKANG

Perbankan sebagai salah satu dari industri yang mengalami kemajuan cukup signifikan di
Indonesia, menimbulkan persaingan yang ketat secara nasional bahkan internasional. jumlah bank
nasional atau bank asing yang banyak di Indonesia mendorong tumbuhnya kompetisi yang ketat di
dalam dunia bisnis perbankan. Tuntutan atas kompetisi tersebut adalah kerja keras dalam peningkatan
mutu pelayanan yang diberikan sebagai salah satu bentuk keunggulan barsaing bank. Bank – bank
menawarkan produk atau jasa bank kepada para nasabah.

Menurut Thio dalam Philip Kotler (1999:49) dalam kondisi persaingan yang ketat seperti ini, hal
utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan adalah
kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar. Namun, beberapa
bank di Indonesia dianggap masih kurang di mata nasabah. Untuk memenuhi kebutuhan calon
nasabah maupun nasabah bank BRI membuat unit pelayanan informasi yang juga menjadi sarana
komunikasi pemasaran bagi bank yaitu customer service atau pelayanan pelanggan.

Dalam praktek di lapangan, peranan Customer Service sangat penting untuk memberikan
pelayanan terbaik bagi nasabah. Akan tetapi fakta di lapangan masih banyak nasabah yang mengaku
tidak begitu puas dan mempunyai beberapa keluhan. Di beberapa bank ada Customer Service yang
kurang sabar menghadapi nasabah yang belum begitu mengerti bagaimana bertransaksi yang benar di
bank. Padahal tingkat pendidikan nasabah juga berpengaruh untuk sebuah transaksi berjalan lancar
atau tidak.

Agar pelayanan yang diberikan berjalan dengan baik, maka interaksi antara nasabah dan
Customer Service harus berjalan dengan baik. Interaksi ini berupa komunikasi antara customer service
dengan nasabah, termasuk apa yang mereka katakan, bagaimana mereka mengatakan, apa yang
mereka lakukan dan bagaimana mereka melakukan interaksi antara nasabah dengan peralatan teknis
dan fisik yang ada dalam organisasi, seperti pengisian formulir/ dokumen, cara pembayaran dan lain
sebagainya. Dalam memberikan pelayanan, Customer Service bank selalu dituntut agar dapat
membuat puas nasabah tanpa merendahkan harga diri atau etika. Adanya pelayanan yang baik itulah
yang membuat nasabah merasa senang dan dihargai sebagai pihak yang membutuhkan jasa, sehingga
nasabah tersebut akan kembali lagi dan melanjutkan hubungan bisnis dengen bank atau perusahaan
tersebut.

Deskripsi

Waworuntu dalam bukunya Dasar-dasar Keterampilan Melayani Nasabah Bank (1997) istilah
customer service yang diterjemahkan dalam bahasa Indonesia yang artinya melayani nasabah, dimana
untuk bidang bisnis secara umum diartikan sebagai pelayanan pelanggan. Kata customer service
berasal dari dua kata yaitu “Customer” sama dengan pelanggan, dan ‘Service” sama dengan
pelayanan.

Customer service adalah sebuah unit kerja yang bertugas untuk melayani nasabah atau calon
nasabah. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang
tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhui keinginan dan kebutuhan
nasabah.
Fungsi dan Tugas Customer Service

Kriteria untuk menduduki Customer Service Bank

- Memiliki pengetahuan luas tentang masalah-masalah yang berhubungan dengan masalah

perbankan.
- Aktif mengetahui semua informasi yang sedang terjadi diluar perusahaan
- Memiliki sifat bijaksana, tanggap, setia, dan ramah pada setiap nasabah.

Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004), fungsi dan tugas customer service,
sebagai berikut :

a. Sebagai Receptionis
Receptionis artinya customer service sebagai penerima tamu / nasabah yang datang ke bank
dengan ramah tamah, tenang simpatik, menarik dan menyenangkan. Dalam hal ini customer
service harus bersikap memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas
dengan bahada yang mudah dimengerti. Selama melayani nasabah customer service tidak
diperkenangkan merokok, makan dan minum.
b. Sebagai Deksman
Deksman artinya customer service sebagi orang yang melayani berbagai macam aplikasi
yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Untuk memberikan informasi mengenai produk
bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri bank. Dan menjawab pertanyaan nasabah mengenai
produk bank serta membantu nasabah untuk mengisi formulir aplikasi.
c. Sebagai Salesman
Salesman artinya customer service sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus
mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru serta berusaha mempertahankan nasabah
lama. Juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah termasuk
keberatan atau keluhan nasabah.
d. Sebagai Customer service relation officer
Customer service artinya sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh
nasabah.
e. Sebagai Comunicator
Comunikator customer service sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan
informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.