BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

Rumah sakit Bethesda dengan predikat sebagai rumah sakit

‘Toeloeng’ dengan motto ‘tolong dulu urusan belakang’ didirikan pada
tahun 1899. Rumah sakit Bethesda dalam melaksanakan pelayanan
kepada masyarakat dilandasi dengan kasih, tidak membedakan suku,
agama, budaya, golongan, serta derajat ekonomi. RS Bethesda
mempunyai berbagai fasilitas layanan spesialis dan subspesialis, fasilitas
layanan penunjang, dan dilengkapi dengan fasilitas pelayanan pendukung
yang lainnya.

Salah satu diantaranya adalah klinik spesialis saraf. Klinik ini

didukung oleh tenaga dokter yang handal dan kompeten di bidangnya.
Fasilitas yang dimiliki juga sudah merupakan aplikasi dari perkembangan
teknologi informasi, yaitu dengan diterapkannya sistem peresepan
elektronik (electronic prescription). Dengan sistem yang baru akan
mempercepat waktu pelayanan, pelayanan lebih profesional, pasien
merasa tidak harus menunggu lebih lama, dan diharapkan dapat
memberikan kepuasan tidak hanya sekedar memenuhi tapi juga
memberikan lebih dari harapan pasien terhadap RS Bethesda.

1. Karakteristik Responden

Dari data yang dikumpulkan, sejumlah 200 kuesioner yang

memenuhi syarat untuk dianalisis kemudian disusun distribusi frekuensi
responden berdasarkan alamat, usia, jenis kelamin, pendidikan,
pekerjaan, penghasilan perbulan, sumber dana untuk keperluan rawat
jalan, lama responden berobat pada masing-masing rumah sakit dan
anjuran untuk menggunakan pelayanan klinik saraf di rumah sakit.

43
 44

Tabel 2. Distribusi frekuensi karakteristik responden

RS RS Panti
Total Signifikans
Karakteristik Bethesda Rapih
i
N N %
DIY 75 86 80,5
Alamat 0,50
Luar DIY 25 14 19,5
9 - 16 tahun 2 8 5
17 - 23 tahun 20 10 15
24 - 30 tahun 16 15 15,5
Usia 0,983
31 - 40 tahun 13 19 16
41 - 50 tahun 15 14 14,5
> 50 tahun 34 34 34
Laki-laki 44 41 42,5
Jenis kelamin 0,670
Perempuan 56 59 57,5
SMP 5 8 6,5
SMU 43 29 36
Pendidikan D3 21 27 24 0,285
S1 28 32 30
S2 3 4 3,5
Swasta 53 50 51,5
Wiraswasta 16 10 13
Pekerjaan 0,345
PNS 16 18 17
Pelajar/mahasiswa 15 22 18,5
< 1.000.000 23 35 29
pengeluaran/bl 1.000.000 - 3.000.000 48 49 48,5
0,015
n 3.000.000 - 5.000.000 19 10 14,5
> 5.000.000 10 6 8
Pribadi 68 44 56
Orang tua 13 25 19
Sumber dana 0,01
Perusahaan 14 13 13,5
Asuransi 5 18 11,5
< 1 tahun 58 66 62
1 - 2 tahun 15 5 10
Lama berobat 2 - 3 tahun 3 5 4 0,460
4 - 5 tahun 3 2 2,5
> 5 tahun 21 22 21,5
Keinginan sendiri 70 64 67
Teman 5 9 7
Anjuran berobat 0,393
Saudara 11 9 10
Dokter umum 14 18 16
Keterangan :
n = Jumlah responden
% = Persentase
Pada tabel 2 menunjukkan secara keseluruhan tidak ada
perbedaan yang sifinikan antara karakteristik responden RS Bethesda dan
 45

RS Panti Rapih, dengan catatan jika nilai signifikansi dibawah 0,05, maka
bermakna atau terdapat perbedaan yang siginikan. Begitu juga
sebaliknya. Secara keseluruhan, karakteristik responden menujukkan
tidak ada perbedaan yang signifikan kecuali pada karakteristik
pengeluaran per bulan dan sumber dana untuk keperluan berobat. Untuk
karakteristik yang lain tidak terdapat perbedaan secara signifikan.

Perbedaan yang terjadi dapat terlihat pasien RS Bethesda memiliki

pengeluaran belanja keluarga diatas tiga juta rupiah. Demikian juga untuk
sumber dana untuk berobat, sebagian besar pasien RS Bethesda
menggunakan dana pribadi. Hanya sedikit yang menggunakan fasilitas
asuransi. Hal ini menunjukkan status ekonomi pasien RS Bethesda lebih
tinggi dibandingkan pasien RS Panti rapih. Tentu saja perbedaan kedua
karakteristik ini sedikit banyak akan mempengaruhi segmentasi pasar.

Responden dengan alamat di DIY (80,5 %) lebih banyak dari

responden dengan alamat diluar DIY (19,5%). Hal ini disebabkan
kedua rumah sakit yang diteliti terletak di DIY. Keadaan tersebut
mengindikasikan suatu rumah sakit umumnya akan lebih banyak
dikunjungi oleh pasien yang berdomisili di wilayah yang sama
dengan lokasi rumah sakit tersebut. Lokasi rumah sakit menjadi
salah satu pertimbangan responden untuk pemilihan tempat
melakukan perawatan klinik saraf. Ini menunjukkan sebagian besar
responden yang berobat di klinik saraf merupakan penduduk dalam
Provinsi DIY yang merupakan wilayah cakupan pelayanan rumah sakit.
Ananta dan Anwar dalam buku yang ditulis Kasali (2003) mengatakan
pada tahun 2010 separuh dari jumlah penduduk Indonesia akan tinggal di
perkotaan, menjadi lebih tua, lebih berpendidikan dan lebih sejahtera.

Hasil penelitian juga menunjukkan sebagian besar responden

berumur lebih dari lima puluh tahun (34%). Rentang usia ini merupakan
kategori pensiun atau lanjut usia. Pada kategori usia ini, para lanjut usia
 46

umumnya mengalami persoalan kesehatan dan psikologis. Jumlah orang

tua akan semakin meningkat, tercatat di DIY pada tahun 1995 lebih dari
10% penduduknya adalah para lansia. Para lansia ini akan cenderung
berdaya beli tinggi. Sangat penting bagi rumah sakit untuk memahami
potensi pasar para lansia dan kebutuhan-kebutuhannya. Mereka yang
mempunyai tabungan yang cukup besar merupakan segmen pasar yang
cukup potensial untuk dikembangkan (Kasali, 2003).

Responden dengan tingkat pendidikan SMU menempati urutan

tertinggi (36%), disusul dengan pendidikan S1, D3, SMP, dan yang paling
terendah adalah pendidikan S2. Menurut Kasali (2003), pendidikan
menentukan tingkat intelektualitas seseorang. Pendidikan yang berhasil
diselesaikan konsumen menentukan pendapatan dan kelas sosial
seseorang. Tingkat intelektualitas ini akan menentukan pilihan terhadap
kebutuhan barang dan jasa.

Sebagian besar responden memiliki pekerjaan di bidang swasta

(51,5%). Hal ini menunjukkan sebagian besar pasien adalah kaum pekerja
dan karyawan. Hal ini berkaitan dengan karakteristik responden menurut
tingkat penghasilan perbulan, dan tingkat pendidikan. Jumlah terbanyak
berikutnya adalah pelajar dan mahasiswa. Sebagian besar pengeluaran
responden adalah 1 – 3 juta/bulan (48,5%) atau biasanya disebut juga
sebagai penghasilan keluarga. Menurut kategori kelas sosial yang
dikemukakan oleh Kasali (2003), maka sebagian besar responden
termasuk dalam kelas atas bagian bawah (menengah). Produk jasa
layanan kesehatan yang dibeli konsumen bisaanya erat hubungannya
dengan penghasilan yang dimiliki rumah tangga tersebut.

Sumber dana untuk keperluan berobat responden sebagian besar

berasal dari dana pribadi (56%). Hal ini berkaitan dengan karakteristik
responden berdasarkan pekerjaan dan penghasilan perbulan yang
merupakan respresentasi kelas sosial. Kasali (2003) mengungkapkan
 47

penghasilan keluarga di Indonesia cenderung meningkat, pendidikan

meningkat, jumlah anak lebih sedikit dan cenderung tinggal di daerah
perkotaan. Sehingga pada akhirnya jumlah orang kaya bertambah banyak
dan daya beli masyarakat akan kebutuhan kesehatan juga meningkat
sejalan dengan pertambahan usia dan perubahan gaya hidup.

Berdasarkan lama berobat pada klinik saraf menunjukkan sebagian

besar responden melakukan kunjungan rawat jalan kurang dari satu tahun
(62%). Hal ini mengindikasikan responden masih belum lama berobat
walaupun telah melakukan kunjungan ulang lebih dari sekali. Disamping
itu cukup banyak jumlah pasien yang berobat lebih dari lima tahun
(21,5%). Disamping itu sebagian besar responden mendapatkan informasi
mengenai pelayanan klinik saraf berasal dari saudara (33,5%), setelah itu
dari dokter umum. Hal ini menunjukkan hubungan kekeluargaan yang
erat, sehingga jika salah satu anggota keluarga sakit maka akan
memberikan informasi dan merekomendasikan rumah sakit yang akan
dituju.

2. Analisis Multidimensional Scalling (MDS)

Dari 200 kuesioner yang memenuhi syarat untuk dianalisis,

kemudian disusun untuk memperoleh rata-rata persepsi responden
terhadap pelayanan klinik saraf RS Bethesda dan RS Panti Rapih yang
ditampilkan pada tabel 3. Urutan faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi pasien terhadap preferensi responden terhadap pelayanan klinik
saraf RS Bethesda dan Panti Rapih ditampilkan pada tabel 4.

Tabel 3. Rata-rata persepsi responden terhadap pelayanan klinik saraf di

RS Bethesda dan RS Panti Rapih berdasarkan skala pada kuesioner.

RS RS
Variabel
Bethesda Panti Rapih
Produk/layanan Baik Baik
Tarif Baik Baik
Promosi Agak baik Baik
Lokasi Baik Agak baik
Staf pemasaran Baik Baik
Sumber Daya Manusia (SDM) Baik Baik
Filosofi dan kebijakan perusahaan Baik Baik
 48

Pada tabel 3 menunjukkan rata-rata persepsi pasien terhadap seluruh

variabel klinik saraf RS Bethesda adalah baik, kecuali pada variabel
promosi. Hal ini menunjukkan variabel promosi mendapat persepsi yang
kurang baik dari responden. Persepsi pasien terhadap klinik saraf RS
Panti Rapih sebagian besar juga baik, kecuali pada variabel lokasi. Pada
atribut ini responden memberikan nilai yang kurang baik.

Tabel 4. Urutan rata-rata faktor preferensi responden terhadap pelayanan

klinik saraf RS Bethesda dan RS Panti Rapih

Urutan
RS Bethesda RS Panti Rapih
Preferensi
1 SDM Produk/pelayanan
2 Produk/pelayanan SDM
3 Filosofi dan kebijakan Tarif
4 Tarif Staf pemasaran
5 Staf pemasaran Filosofi dan kebijakan
6 Promosi Promosi
7 Lokasi Lokasi

Pada tabel 4 menunjukkan urutan faktor yang mempengaruhi

responden terhadap pelayanan klinik saraf RS Bethesda dan RS Panti
Rapih bervariasi. Pada RS Bethesda, atribut SDM berada pada urutan
pertama, dan atribut lokasi menjadi urutan terakhir yang mempengaruhi
preferensi responden. Pada RS Panti Rapih atribut produk/pelayanan
yang berada pada urutan pertama, dan atribut lokasi merupakan urutan
terakhir yang mempengaruhi preferensi responden. Hal ini menunjukkan
sebagai penyedia jasa layanan kesehatan, rumah sakit harus memahami
keberhasilan hubungan dengan pelanggan dibangun berdasarkan
pertukaran yang sama-sama memuaskan, yakni pelanggan dan SDM
penyedia jasa sama-sama mendapatkan nilai.

2.0
Lokasi

1.5

Promosi

1.0

0.5 Lokasi Promosi

 0.0

49
- 0.5

- 1.0

- 1.5
Staf pemasaran

- 2.0
KUADRAN II
(Kurang disukai)
-3 0 1 2 3
-2
Produk -1

Staf pemasaran

SDM

Tarif

Gambar 6. Peta posisi pelayanan klinik saraf RS Bethesda terhadap RS

RS Panti Rapih berdasarkan atribut pembentuk persepsi.
Keterangan :
= RS Bethesda
= RS Panti Rapih
Berdasarkan gambar 6, posisi masing-masing atribut rumah sakit
menunjukkan pengelompokan dan sebagian besar atribut yang berjauhan
dan sebagian kecil saling berdekatan. Secara umum atribut masing-
masing RS tersebar merata dan menunjukkan posisi kompetitif. Atribut
kedua rumah sakit tersebar dan menempati posisi yang berbeda. Jarak
antar atribut saling berjauhan yang berarti tidak ada persaingan yang erat
kecuali atribut SDM dan filosofi yang mengindikasikan terdapat
persaingan yang cukup erat antar keduanya dalam meraih pelanggan.
Tidak terjadi persaingan yang bertubrukan secara frontal antara kedua
 50

rumah sakit. Masing-masing berusaha untuk mendiferensiasikan atribut

pembentuk positioning dari pesaing.

Atribut produk/pelayanan kedua rumah sakit terletak pada jarak

yang saling berjauhan satu sama lain. Dengan jarak yang berjauhan,
berarti tidak adak persaingan yang begitu dekat pada kedua atribut rumah
sakit. Masing-masing menempati posisi yang berbeda. Dari posisi ini
terlihat tidak adanya kemiripan antar atribut yang mengindikasikan tidak
terjadi persaingan yang sangat erat. Responden memiliki persepsi yang
berbeda untuk memberikan nilai masing-masing atribut.

Atribut tarif kedua rumah sakit menunjukkan. jarak antar dimensi

keduanya menunjukkan letak yang sangat berjauhan. Tidak ada kemiripan
pada atribut ini, yang mengindikasikan tidak terdapat persaingan secara
erat. Responden memberikan persepsi yang berbeda untuk masing-
masing atribut. Persepsi yang diberikan oleh responden berdasarkan
jumlah item pertanyaan. Masing-masing pertanyaan memberikan skor
yang berbeda untuk kedua atribut.

Atribut promosi menunjukkan jarak antar objek sangat berjauhan.

Tidak ada kemiripan antar kedua atribut ini. Berarti tidak terjadi persaingan
yang dekat untuk keduanya. Masing-masing bersaing menempati posisi
yang berbeda dalam fikiran konsumen. Terdapat perbedaan yang sangat
signifikan yang menunjukkan tidak ada gesekan yang frontal untuk kedua
rumah sakit dalam meraih pelanggan.

Atribut lokasi menunjukkan jarak antar kedua atribut yang sangat

berjauhan. Tidak terdapat persaingan yang erat untuk kedua atribut ini.
Masing-masing menempati posisi yang berbeda dalam fikiran konsumen.
Terdapat beberapa keunggulan yang dimiliki oleh RS Bethesda yang
menempati kuadran dua dibandingkan RS Panti Rapih. Keunggulan yang
dimiliki memberikan persepsi yang baik dari responden. Persepsi yang
 51

diberikan bersifat subjektif. Penilaian yang baik dari responden akan

menghasilkan posisi yang baik pula dalam gambar MDS.

Lokasi tempat pemberian pelayanan kesehatan merupakan faktor

penting yang berpengaruh terhadap preferensi pelanggan, karena erat
kaitannya dengan pasar potensial wilayah lingkup pelayanan. Ada dua
kemungkinan pertimbangan dalam hal lokasi fasilitas pelayanan yaitu
pertama, pelanggan mendatangi rumah sakit yang diinginkan. Hal ini
secara umum yang terjadi pada fasilitas pelayanan kesehatan di
Indonesia. Kedua adalah penyedia jasa yang mendatangi pelanggan.
Selain itu penyedia jasa dimungkinkan mengkombinasikan keduanya.

Atribut Staf pemasaran kedua rumah sakit menunjukkan jarak antar

atribut yang sangat berjauhan. Hal ini mengindikasikan tidak adanya
persaingan secarat erat. Masing-masing menempati posisi yang berbeda
dengan penilaian yang berbeda dari setiap responden.

Atribut SDM kedua rumah sakit menunjukkan jarak antar keduanya

relatif cukup dekat yang mengindikasikan kedua atribut ini memiliki
persaingan yang cukup erat. Dari jarak yang cukup dekat ini
mengindikasikan atribut SDM Panti Rapih merupakan pesaing utama bagi
RS Bethesda.

Atribut filosofi dan kebijakan perusahaan menunjukkan jarak antar

keduanya cukup dekat. Dengan demikian terjadi persaingan yang cukup
erat antar rumah sakit. Persaingan yang erat akan memberikan kompetisi
yang cukup erat dalam menarik minat pelanggan. Persaingan yang terjadi
cukup frontal. Masing-masing rumah sakit berusaha untuk menonjolkan
pelayanan yang berlandaskan filosofi sesuai dengan latar belakang rumah
sakit keagamaan.

Sebagai rumah sakit keagamaan sangat penting untuk tetap

menonjolkan nilai-nilai filosofis. Nilai yang dimaksud adalah yang bersifat
universal dan dapat diterima oleh semua kalangan, maupun perbedaan
 52

keyakinan. Dari posisi atribut RS Bethesda menunjukkan nilai filosofi dan

kebijakan dapat memberikan sugesti penyembuhan secara tidak langsung
pada responden yang sedang berobat. Nilai ini menumbuhkan keyakinan
untuk melakukan kunjungan berobat berikutnya. Hal ini dapat
menciptakan pasien yang setia dan loyal kepada rumah sakit dalam
jangka waktu yang lama.

B. Pembahasan

Semua lembaga usaha baik secara langsung atau tidak langsung

telah melakukan aktifitas promosi secara kontinyu. Tujuannya adalah
untuk mempercepat keputusan pembelian atau memotivasi pelanggan
menggunakan jasa tertentu, lebih lama untuk mengkonsumsi, dan
menumbuhkan sikap loyalitas yang tinggi. Pelanggan yang setia
mempunyai kontribusi besar dalam menghasilkan sejumlah laba.
Disamping itu, kegiatan promosi seharusnya dibarengi dengan pendidikan
bagi pelanggan. Pelanggan tidak hanya menerima ajakan untuk membeli
suatu produk/jasa yang ditawarkan , tetapi juga memberikan edukasi yang
bermanfaat dalam konsumsi jasa yang dibelinya.

1. Atribut Produk/pelayanan
Berdasarkan hasil analisa gambar MDS, posisi atribut
produk/pelayanan RS Bethesda menunjukkan jarak antar objek yang
berjauhan. Tidak terdapat persaingan yang erat antar kedua rumah sakit.
Atribut produk/pelayanan RS Panti Rapih bukan merupakan saingan
utama bagi RS Bethesda. Masing-masing responden memberikan
persepsi yang baik pada kedua atribut. Pasien yang loyal akan selalu
 53

mempersepsikan rumah sakit tidak hanya sebagai sarana penyembuhan

secara medis, namun juga menumbuhkan sikap untuk saling memiliki.

Peningkatan pelayanan rumah sakit dapat dilakukan dengan

meningkatkan kualitas jasa. Kesadaran membangun kualitas tidak saja
terkait melalui pengembangan dan proses produksi sebuah jasa layanan
kesehatan, melainkan termasuk mendengar suara pelanggan dan
harapan konsumen. Dalam hal ini akan sangat bergantung pada
pendekatan sistem manajemen kualitas pelayanan yang mampu
menjamin kebutuhan dan harapan konsumen dapat dipenuhi oleh rumah
sakit. Pelayanan sebuah rumah sakit merupakan barisan terdepan dalam
kelompok produk yang dihasilkan untuk ditawarkan kepada pelanggan.
Baik atau buruknya sebuah pelayanan jasa kesehatan merupakan salah
satu instrument untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap produk
yang dikonsumsinya. (Lupiyoadi, 2006).

Peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit dalam memenuhi

harapan pelanggan dapat dilakukan dengan memaksimalkan kinerja
proses penerimaan pasien mulai dari kedatangan pasien hingga
mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan. Tentu saja hal ini harus
didukung oleh sebuah strategi terpadu, dan melibatkan sumber daya yang
terdapat didalamnya. Setiap individu yang terlibat harus mendukung dan
melaksanakan sepenuhnya kebijakan peningkatan pelayanan. Dalam hal
ini dapat dimulai dengan lebih meningkatkan kebersihan, memenuhi
harapan pelanggan akan kenyamanan ruang tunggu, meningkatkan
kecepatan pelayanan mulai dari pendaftaran hingga mendapatkan
pelayanan klinis, serta mengurangi tingkat kecemasan pasien atau calon
pasien atas keselamatan dirinya terhadap tindakan medis yang
diterimanya.

Menurut Tjiptono (2005), kualitas pelayanan berkontribusi signifikan

bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap
 54

organisasi pemasaran rumah sakit. Dengan demikian profitabilitas sebuah

rumah sakit berkaitan positif dengan persepsi terhadap kualitas pelayanan
sebuah organisasi. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan
pelanggan. Pelayanan yang bagus memberikan dorongan khusus bagi
para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam
jangka panjang dengan organisasi penyedia jasa. Ikatan emosinal seperti
ini memungkinkan rumah sakit untuk memahami dengan seksama
harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Bagi RS Bethesda, jelas ini
merupakan pekerjaan rumah yang harus segera diselesaikan, mengingat
pentingnya untuk memahami konsumen. Pelayanan yang mendapatkan
persepsi kurang baik oleh responden akan mempegaruhi citra rumah
sakit.

Menurut Mulyadi (2007), Lingkungan bisnis sekarang dan masa

mendatang memiliki beberapa ciri. Diantaranya adalah customer
memegang kendali khusus, persaingan menjadi semakin tajam,
perubahan menjadi konstan, pesat, radikal, dan serentak. Perubahan
yang semula hanya lingkungan domestik, menjadi terbuka ke lingkungan
global. Perubahan yang tejadi tidak lagi secara linear, melainkan secara
terputus dan bertingkat. Paradigma lama terkadang tidak lagi bisa
diterapkan untuk masa yang akan datang. Manajemen rumah RS
Bethesda harus bersaing untuk menghasilkan produk/pelayanan yang
berkualitas. Keadaan ini mengharuskan manajemen merubah secara
radikal prinsip-prinsip manajemen. Keadaan ini menciptakan persaingan
yang kompetitif antar rumah sakit di Indonesia, bahkan dunia. Rumah
sakit harus mampu bertahan dan tumbuh dalam lingkungan bisnis yang
kompetitif. Menurut Augustine (1992), hal ini menjadi salah satu fokus
yang harus segera mendapat perhatian untuk mendesain citra rumah sakit
agar mendapat persepsi positif dari pelanggan, dan memposisikan diri
persaingan competitor.
 55

Atribut produk/pelayanan terdiri beberapa item pertanyaan.

Diantaranya adalah menanyakan tentang alur pendaftaran di rumah sakit
yang sedang diteliti. Beberapa responden mengeluhkan kurangnya
pelayanan petugas yang menanggapi mereka untuk mendaftar pertama
kali. Suasana lobi pendaftaran yang ramai membuat suasana yang sedikit
berdesakan. Tidak sedikit pasien yang baru beberapa kali datang berobat
merasa bingung tempat mana yang mereka tuju setelah melalui tempat
pendaftaran. Hal ini akan semakin menambah kebingungan, disamping
para petugas yang sibuk melayani pasien yang lain.

Tidak semua responden memberi persepsi positif atas kedatangan

dokter yang tepat waktu. Hal ini bersifat subyektif, ada responden yang
begitu cepat mendapat pelayanan, sementara sebaliknya tidak jarang
responden yang merasa jenuh karena sudah menunggu terlalu lama. Hal
ini memang tidak bisa dihindari karena jadwal dokter yang harus
mengunjungi pasien dahulu. Pengaturan jadwal yang lebih efisien adalah
salah satu kiat untuk menghadapi permasalahan ini, agar tidak terjadi
kekosongan dokter disaat jam klinik pagi sudah mulai buka. Dengan
demikian diharapkan tidak lagi terjadi keterlambatan dokter melayani
pasien. Hal ini akan meningkatkan kepuasan pasien atas waktu tunggu
yang mereka butuhkan. Pada layanan jasa kesehatan, kepuasan
pelanggan adalah elemen penting. Kepuasan tercipta karena ekspektasi
pelanggan terhadap pelayanan yang diinginkan. Hal ini akan menciptakan
loyalitas, dan menciptakan pelanggan yang setia (Boshoff, 2004).

Demikian juga halnya dengan ruang tunggu pasien. Parasuraman

(1990) menyatakan dimensi tangibles (penampakan fisik, peralatan,
personel dan peralatan komunikasi) mempengaruhi persepsi pelanggan
terhadap kualitas suatu jasa tertentu. Hal ini yang terjadi pada RS
Bethesda. Sebagian responden memberikan persepsi yang kurang baik
dengan kenyamanan ruang tunggu. Sebagian besar memberikan
pendapat suhu yang kurang nyaman terutama jika siang hari.
 56

Dibandingkan dengan RS Panti Rapih yang menggunakan pendingin

ruangan. Jelas hal ini memberikan suasana yang nyaman bagi pelanggan.
Tentu saja hal ini akan menjadi bahan pertimbangan bagi manajemen RS
Bethesda dalam mencari solusi. Sedikit saja permasalahan yang timbul
akibat ketidaknyamanan akan mempengaruhi persepsi pelanggan secara
keseluruhan.

Menurut Kartajaya (2007), persaingan menjadi lebih indah jika

kedua organisasi pelayanan kesehatan tidak bertubrukan secara frontal.
Masing-masing rumah sakit mempunyai perbedaan dan keunikan
pelayanan yang tidak dimiliki oleh pesaing, sekaligus merupakan produk
unggulan. RS Panti Rapih memiliki konsep pelayanan kesehatan Garden
Hospital. Konsep ini merupakan nilai lebih yang diberikan untuk
pelanggan. Disini positioning memegang peranan sebagai simpul strategi
dan komponen terpenting keunggulan bersaing sebuah penyedia jasa
layanan kesehatan.

Pasien yang datang ke rumah sakit memungkinkan untuk menilai

atas kondisi peralatan medis yang mereka jumpai. Dalam hal ini juga
mempengaruhi persepsi pasien terhadap citra rumah sakit. Lane (1998)
mengatakan salah satu faktor yang mempengaruhi pasien dalam memilih
rumah sakit adalah teknologi dan peralatan yang canggih atau terbaik,
dan kualitas dari fasilitas pendukung pelayanan medis. Sangat penting
untuk memperhatikan hal ini. RS Bethesda telah didukung dengan
peralatan yang terbaik dan memadai. Penting dilakukan usaha untuk
menanamkan persepsi yang baik terhadap peralatan yang dimiliki oleh RS
Bethesda.

2. Atribut Tarif
Posisi atribut tarif RS Bethesda yang terdapat pada gambar MDS
menunjukkan jarak antar objek yang berjauhan. Sebagian besar
responden memberikan persepsi tarif pelayanan adalah baik. Jika
 57

dibandingkan dengan rumah sakit lain yang sejenis juga dianggap masih
lebih terjangkau. Sebagian besar juga memberikan persepsi tarif yang
mereka bayar setimpal dengan pelayanan yang mereka terima. Demikian
juga dengan jarak antar kedua atribut juga menunjukkan saling berjauhan.
Tidak terdapat persaingan yang erat pada kedua rumah sakit. Masing-
masing atribut rumah sakit menempati posisi yang berbeda dalam fikiran
pasien.

Dari posisi ini dapat dilihat tingkat penerimaan tarif oleh responden
sangat baik. Responden memberikan persepsi yang baik atas tarif yang
ditawarkan. Sekalipun dibandingkan dengan tarif RS lain, responden tetap
persepsi yang baik untuk biaya yang harus dibayar. Responden juga
memberikan persepsi positif atas tarif yang harus dibayar atas pelayanan
yang didapatkan.

Tarif yang ditawarkan memainkan peranan penting terhadap

pelanggan, dan terkait langsung dengan pendapatan yang diterima oleh
rumah sakit. tarif yang dibebankan terhadap jasa yang ditawarkan menjadi
indikasi kualitas jasa yang akan diterima. Nilai suatu jasa tidak ditentukan
oleh tarif melainkan manfaat yang didapatkan oleh pelanggan ketika
mengkonsumsi jasa tersebut relatif terhadap biaya yang dikeluarkan untuk
memperoleh layanan jasa tersebut, dan tarif dari jasa yang bersifat
alternatif yang dimiliki kompetitor.akan memiliki dampak terhadap
pelanggan dan pesaing. Keputusan dalam penentuan tarif. Penentuan tarif
harus dipandang dari perspektif yang berorientasi ke pasar (Lupiyoadi,
2006).

Responden rumah sakit merasakan manfaat yang diterima lebih

besar daripada nilai yang harus dibayarkan. Jika ditinjau dari karakteristik
responden berdasarkan pendapatan perbulan, sebagian besar responden
RS Bethesda memiliki penghasilan lebih tinggi dibandingkan RS Panti
Rapih, sehingga mereka memiliki fleksibilitas yang tinggi terhadap tarif
 58

yang ditawarkan. Hal ini menunjukkan tarif yang ditawarkan sudah

memenuhi kaidah persepektif yang beroirentasi pasar.
Menurut penelitian Wajong (2000), jumlah biaya sangat
dirasakan dan berpengaruh terhadap persepsi pasien. Tarif yang
dikenakan pelanggan RS Bethesda dirasakan tidak
memberatkan. Sebagian besar mengemukakan tarif yang
dibayar sangat sesuai dengan pelayanan yang mereka harapkan.
Disamping itu, pasien memberikan persepsi biaya atas
pelayanan klinik saraf RS Btehesda lebih rendah dibandingkan RS
Rapih.
Atribut tarif bukan merupakan saingan utama bagi RS Bethesda.
Namun melihat dari posisi tarif RS panti Rapih yang mendekati titik
pertemuan sumbu horizontal dan vertikal, sangat dimungkinkan untuk
berpindah ke kuadran empat, bahkan menuju kuadran tiga. Jika berada
pada kuadran yang sama dan memilik jarak yang sangat berdekatan,
maka terjadi persaingan yang sangat erat. Sangat penting untuk
mengetahui secara berkala tingkat penerimaan pasien atas tarif yang
dibayarkan. Persepsi pasien pasien atas penerimaan tarif dipengaruhi
oleh beberapa faktor, diantaranya waktu yang harus dikorbankan untuk
mendapatkan jasa, upaya fisik, beban mental, dan pengorbanan yang
terkait denga panca indera misalnya suara bising dan panas.

Hampir dalam kebanyakan situasi, pelanggan secara tidak

langsung menimbulkan berbagai jenis jasa non-finansial berupa waktu,
upaya, dan ketidaknyamanan yang terkait dengan pencarian, pembelian,
dan penggunaan jasa. Keterlibatan pelanggan dalam produksi berarti
pelanggan menimbulkan berbagai beban seperti upaya fisik dan mental,
dan mendapatkan pengalaman-pengalaman inderawi yang tidak
diinginkan seperti kebisingan, panas, dan bau. Secara psikologis, tingkat
kecemasan yang tinggi merupakan suatu biaya tidak langsung yang harus
ditanggung oleh pelanggan (Lovelock, 2005).
 59

Menurut Lane (1998), salah satu faktor yang mempengaruhi

pasien dalam memilih pelayanan rumah sakit adalah tarif/biaya yang
ditimbulkan atas pelayanan yang didapatkan. Faktor tarif ini menjadi
sangat penting untuk dipertimbangkan baik oleh pasien maupun dari
manajemen rumah sakit. Tarif yang ditawarkan oleh RS Bethesda
mendapat penilaian yang positif. Perlu dilakukan penelitian secara
periodik untuk mengetahui tingkat penerimaan pasien terhadap tarif.
Terlebih lagi jika terjadi kenaikan tarif pelayanan yang disebabkan oleh
perubahan iklim ekonomi.

Boscarino dan Steiber dalam penelitian yang dilakukan oleh Lane

(1998) juga menyatakan tarif pelayanan yang murah dan terjangkau
menjadi salah satu alasan pasien dalam memilih rumah sakit. Dalam
studinya menunjukkan faktor dokter dan tenaga medis faktor pertama
yang mempengaruhi pasien. Masih dalam penelitian Lane (1998),
Wolinzky dan Kurz juga mengatakan terdapat Sembilan faktor yang
mempengaruhi pasien dalam memilih rumah sakit. Salah satunya adalah
faktor tarif atau biaya. Jelas disini faktor tarif menjadi salah satu faktor
yang penting untuk dipertahankan oleh RS Bethesda baik dari segi
kuantitas maupun nilai yang diberikan bagi pasien.

Perspesi terhadap tarif yang lebih murah menjadi alasan bagi para
pelanggan untuk memilih berobat ke RS Bethesda. Faktor ini dapat
mencerminkan kekuatan dan keunggulan kompetitif rumah sakit. Keadaan
yang baik ini dapat menjadikan RS Bethesda sebagai pelopor sebagai
penyedia jasa layanan kesehatan dengan tarif murah dan terjangkau.
Pada akhirnya akan terbentuk kedekatan secara emosional antara pasien
dan rumah sakit sebagai sebuah lembaga (Kartajaya, 2007).

3. Atribut Promosi
Posisi atribut promosi menunjukkan jarak antar keduanya yang
saling berjauhan. Tidak terjadi persaingan yang erat antar kedua rumah
 60

sakit. Responden merasakan media promosi yang digunakan sangat

menarik minat untuk tetap setia menunggu dokter datang, atau menunggu
antrian berobat. Hanya sebagian kecil saja responden yang memberikan
persepsi kurang baik pada atribut ini.

Perbedaan kedua atribut ini adalah media promosi seperti TV yang

disediakan oleh RS Bethesda masih bersifat hanya sebagai hiburan saja
dibandingkan dengan RS Panti Rapih yang juga sebagai media edukasi
tentang kesehatan. Hiburan yang disajikan juga dibarengi dengan info
tentang kesehatan. Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran
pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh rumah sakit dalam
memasarkan produk jasa. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai
alat komunikasi antara rumah sakit dengan pelanggan, melainkan juga
sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian
atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Hal ni
dilakukan dengan menggunakan alat-alat sebagai media promosi
(Lupiyoadi, 2006).

Media promosi yang digunakan oleh RS Bethesda adalah brosur

dan poster. Kekurangan media promosi terletak pada ketersediaan leaflet
pada ruang tunggu. Ketersediaan media televisi pada ruang tunggu
pasien hanya merupakan hiburan. Tayangan ini bukan merupakan media
yang memperkenalkan tentang keunggulan pelayanan dan teknologi
rumah sakit. Ruang tunggu pasien RS Bethesda merupakan ruang
tersediri yang berada di area klinik saraf, berbeda dengan ruang tunggu
pasien klinik saraf RS Panti Rapih yang masih bergabung dengan pasien
klinik lainnya. Justru dengan keadaan demikian, dapat menyajikan
informasi tentang dunia kedokteran melalui layar televisi yang besar.
Disamping juga secara bergantian diselingi dengan hiburan yang ditujukan
untuk segmen anak-anak. Ruang tunggu yang tersendiri sangat
memudahkan pasien untuk mencari lokasi klinik. Walalupun pada
 61

kenyataannya membutuhkan banyak lagi media yang mempromosikan

tentang dunia kesehatan.

Bentuk dari promosi adalah dengan membentuk sebuah

komunikasi pemasaran. Komunikasi bukanlah sekedar mempromosikan
jasa baru dan mendorong orang menggunakan jasa tersebut.
Menyebarkan kualitas jasa tidaklah cukup dari mulut ke mulut. Komunikasi
pemasaran ini mencakup menginformasilan dan mendidik pelanggan atau
calon pelanggan tentang jasa yang ditawarkan. Disamping itu yang tak
kalah penting adalah memelihara hubungan dengan pelanggan yang
sudah ada dan memberikan berita terbaru dan informasi lebih jauh
tentang bagaimana manfaat yang diterima pelanggan dalam
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan (Lovelock, 2005).

Sangat penting untuk melakukan aktifitas promosi yang bersifat

edukatif. Disamping brosur dan poster yang menjelaskan informasi
tentang gejala penyakit, tayangan audio visual seperti layar televisi sangat
membantu pasien dalam memahami pesan yang disampaikan. Rumah
sakit harus secara proaktif mengenalkan berbagai keunggulan terbaru
yang dimiliki. Maksudnya adalah untuk mempertegas perbedaan yang
dimiliki terhadap pesaing. Dengan demikian pasien tidak hanya dibujuk
untuk mengkonsumsi jasa yang ditawarkan, tetapi juga memberikan
pengetahuan dasar tentang penyakit yang dideritanya. Dengan harapan
pasien dapat mempertahankan status kesehatannya, sehingga pasien
dapat merasakan menjadi bagian dari rumah sakit. Hal ini akan
menciptakan pasien yang setia dan loyal kepada rumah sakit.

Rumah sakit harus meningkatkan aktifitas promosi kepada

masyarakat. Selain untuk keperluan pesaingan, promosi juga dibutuhkan
untuk lebih mengenalkan secara luas tentang keberadaan rumah sakit.
Menurut Hogan et al cit Cendani (2009) menyatakan pada awal
pertengahan tahun 1980an, media promosi telah banyak
 62

digunakan oleh lebih 75% dari seluruh rumah sakit di USA.

Meskipun surat langsung, televisi, dan billboards telah lama
digunakan oleh rumah sakit, namun promosi pada surat kabar
secara konsisten memberikan hasil paling berarti dari usaha
promosi rumah sakit.

4. Atribut Lokasi
Atribut lokasi menunjukkan jarak antar kedua atribut juga
saling berjauhan. Hal ini mengindikasikan tidak terdapat
persaingan secara erat antar rumah sakit. Sebagian besar
responden menjawab sangat mudah untuk menuju ke lokasi
kedua rumah sakit. Responden memberikan persepsi baik untuk
atribut lokasi RS Bethesda, dibandingkan dengan responden RS
Panti Rapih yang memberikan persepsi agak baik. Kenyamanan
tempat parkir juga merupakan pertimbangan yang
mempengaruhi persepsi. Kecuali untuk keramahan petugas
parkir yang dianggap belum bersikap antusias. Tetapi jauh lebih
baik dibandingkan RS Panti Rapih.
Pada dasarnya lokasi kedua rumah sakit terletak di tengah kota.
Banyaknya orang yang melintas bisa memberikan peluang besar terhadap
potensi membeli jasa yang ditawarkan. Keputusan pembelian sering
terjadi secara spontan, tanpa perencanaan, dan atau tanpa melalui usaha-
usaha khusus. RS Bethesda mempunyai lahan parkir yang luas, nyaman,
dan baik untuk kendaraan roda dua, kecuali roda empat pada jam-jam
tertentu. Tak kalah penting adalah tersedianya tempat yang cukup luas
untuk perluasan dan pengembangan jasa layanan kesehatan di kemudian
hari.

Meskipun lokasi kedua rumah sakit berada di tengah kota, namun

perbedaan atribut lokasi RS Bethesda dan RS Panti Rapih adalah akses
kemudahan mendapatkan lokasi parkir. Akses menuju rumah sakit
merupakan penilaian paling tertinggi menurut persepsi pasien karena
 63

lokasinya yang mudah dijangkau baik oleh kendaraan pribadi maupun

kendaraan umum. Tidak sulit menuju ke rumah sakit mengingat lokasi
yang berada pada jalur umum transportasi kota. Sehingga dimungkinkan
sekali pasien yang tidak mempunyai kendaraan dapat dengan mudah
menuju ke rumah sakit. Keunggulan yang dimiliki oleh RS Bethesda
adalah keamanan dan kenyamanan tempat parkir kendaraan.

Sistem perparkiran RS Bethesda sudah dikelola secara profesional,

sehingga menurunkan tingkat kecemasan pelanggan akan terjadinya
kerusakan dan kehilangan kendaraan. Jelas hal ini merupakan salah satu
kemudahan yang diberikan oleh RS Bethesda bagi para pelanggan yang
datang berobat. Juru parkir juga merupakan orang-orang yang sudah
dibekali kemampuan untuk mengatasi berbagai masalah yang timbul di
lapangan. Yang menarik adalah jika kendaraan berada di area parkir
kurang dari sepuluh menit, maka tidak akan dikenakan biaya sama sekali.
Berbeda dengan sistem parkir RS Panti Rapih yang mengharuskan
membayar walaupun hanya sebentar. Namun yang harus diperhatikan
adalah saat terjadinya kedatangan pasien secara bersamaan, terutama
bagi pengendara mobil. Pasien merasa susah mendapatkan tempat,
sehingga tak jarang harus mencari lokasi diluar rumah sakit. Hal ini tentu
saja menjadi sedikit kendala bagi pasien yang membutuhkan lokasi parkir.
Namun demikian, proporsi pengendara motor lebih banyak daripada
mobil, sehingga sebagian besar menyatakan nyaman dengan pelayanan
parkir rumah sakit.

Atribut lokasi sangat berpengaruh terhadap dimensi-dimensi

stratejik seperti fleksibilitas dan competitive positioning. Fleksibilitas
sebuah lokasi merupakan ukuran sejauh mana sebuah pelayanan
kesehatan mampu beraksi terhadap situasi perekonomian yang berubah.
Faktor lokasi berkaitan denga komitmen jangka panjang terhadap aspek-
aspek demografi pelanggan, karena itu penyedia jasa harus benar-benar
mempertimbangkan lokasi yang responsif terhadap kemungkinan
 64

perubahan ekonomi, demografi, budaya, persaingan, dan peraturan di

masa mendatang. Competitive positioning adalah metode-metode yang
digunakan agar perusahaan penyedia jasa layanan kesehatan dapat
mengembangkan posisi relatifnya dibandingkan pesaing (Tjiptono, 2005).

Posisi lokasi RS Bethesda yang berada pada kuadran dua

menunjukkan tidak sepenuhnya responden memberikan persepsi yang
baik. Hal ini didasari pada pengendara mobil yang sulit mendapatkan
tempat parkir terutama jam pertama buka hingga tengah hari. Pada
kondisi ini responden menyatakan keluhannya saat mengisi kuesioner
yang diberikan. Hal ini merupakan bentuk ketidaksesuaian antara harapan
dan kenyataan yang diterima. Hal lain yang perlu mendapat perhatian
adalah keramahan petugas parkir, sehingga pasien merasakan citra positif
untuk kesan pertama datang ke rumah sakit.

5. Atribut Staf Pemasaran

Posisi staf pemasaran menunjukkan letaknya yang berjauhan, tidak
terdapat kemiripan dan tidak terjadi persaingan yang erat antar rumah
sakit. Responden rumah sakit memberikan persepsi yang positif pada staf
informasi. Sebagian besar menjawab baik dan sangat baik berdasarkan
skala kuesioner. Hanya sebagian kecil yang merasa tidak puas dengan
kinerja staf informasi. Dasar pembentukan positioning adalah persepsi
yang diberikan oleh responden terhadap objek rumah sakit.

Lane (1998) mengatakan kualitas kinerja para staf rumah sakit

dalam hal ini petugas informasi merupakan salah satu faktor yang
mendorong pasien dalam menentukan pilihan rumah sakit. Pasien adalah
mereka yang menginginkan interaksi dengan petugas baik patugas medis
maupun non medis. Interaksi yang terjadi ini baik secara bersama-sama
ataupun individual. Dalam hal ini kualitas interaksi yang diberikan oleh
para petugas informasi dirasakan sangat penting oleh sebagian besar
pasien. Hal ini akan menciptakan hubungan yang saling keterkaitan antara
 65

faktor kualitas pelayanan yang diberikan dan kualitas kinerja petugas

informasi.

Responden kedua rumah sakit memberikan persepsi baik atas

kinerja petugas informasi. Substansi dari atribut ini adalah profesionalisme
yang mencakup keramahan, penampilan, etika dan sopan santun, dan
kesigapan para petugas informasi dalam menanggapi kebutuhan pasien.
Sebagai masyarakat timur yang mengedepankan moralitas, maka faktor
etika dan sopan santun sangat memperngaruhi penilaian pasien terhadap
kinerja petugas informasi. Sikap dan penampilan yang bersih merupakan
nilai tambah sehingga pasien merasa nyaman.

Merupakan hal yang bijak bagi rumah sakit untuk meninjau dan
mengevaluasi kinerja petugas informasi. Sudah jelas posisi ini harus
segera diubah. Program pendekatan dan pengembangan psikologi
karyawan menjadi kegiatan yang wajib dilakukan. Mental karyawan yang
baik akan tercermin dari sikap dan perilakunya saat berinteraksi baik
sesame karyawan, maupun dengan orang lain, dalam hal ini pasien yang
datang berobat. Dibutuhkan supervisi yang akan memotivasi karyawan
untuk berdedikasi terhadap pekerjaan yang dilakukan. Sehingga semua
kegiatan yang dilakukan merupakan wujud dari tanggung jawab moral
individual terhadap komitmen organisasi rumah sakit.

6. Atribut Sumber Daya Manusia (SDM)

Posisi atribut SDM kedua rumah sakit menunjukkan jarak antar
keduanya berdekatan. Terdapat kemiripan antar kedua atribut. Dapat
dikatakan terdapat persaingan yang cukup erat antar rumah sakit. Pada
umumnya responden rumah sakit sangat loyal terhadap dokter dan
perawat. Rata-rata persepsi terhadap atribut kedua rumah sakit adalah
sama. Beberapa juga memberikan persepsi yang tidak baik atas
keterlambatan kehadiran dokter di klinik rumah sakit. Persepsi ini bersifat
relatif dan subjektif.
 66

Pada atribut ini objek persepsi responden ditekankan kepada

dokter dan perawat selaku pemberi pelayanan klinis. Dokter dan perawat
adalah SDM yang berhubungan langsung dengan pasien. Setiap individu
yang terlibat dalam peran ini membutuhkan suatu keahlian profesi dan
motivasi yang tinggi untuk melayanai pasien setiap harinya. Faktor
ketepatan waktu menjadi salah satu hal yang paling banyak mendapat
komentar beragam. Responden cenderung untuk memberikan komentar
disaat mengisi kuesioner. Sebagian responden mengeluhkan dokter yang
datang tidak tepat waktu.

Menurut Lane (1998), ada beberapa faktor yang mempengaruhi

pasien dalam memilih rumah sakit. Salah satunya adalah faktor sumber
daya manusia yang terlibat didalamnya, dalam hal ini dokter dan perawat.
SDM dituntu untuk harus selalu menunjukkan ketertarikan dan keinginan
untuk mendengarkan keluhan pasien, dan menjelaskan tentang tindakan
yang akan maupun telah dilakukan. Kemudian secara tidak langsung
sikap para dokter dan perawat yang demikian akan menciptakan suasana
kekeluargaan, sehingga pasien merasa akan pelayanan kesehatan yang
sesuai dengan harapan terpenuhi.

Sebagai penyedia jasa layanan kesehatan, rumah sakit sebaiknya

selalu memberikan motivasi. Manajemen harus bisa mengarahkan SDM
untuk mengetahui perannya sebagai pemberi pelayanan klinis, sehingga
dapat berkontribusi optimal bagi rumah sakit. Setiap individu yang terlibat
didalamnya mengupayakan kontribusi yang optimal kepada pelanggan
dalam melaksanakan komitmennya pada rumah sakit. Sebagai sebuah
organisasi, perlunya pandangan yang sama terhadap misi, strategi, dan
tujuan perusahaan. Hal ini merupakan unsur yang penting untuk
menciptakan komitmen yang tinggi pada setiap individu yang pada
akhirnya memotivasi untuk bekerja optimal.
 67

Pemahaman nilai filosofi organisasi rumah sakit diterapkan pada

setiap karyawan agar merasa nyaman dengan interaksi sesama karyawan
itu sendiri atau lingkungan kerja manajemen. Tentu saja beberapa
pekerjaan membutuhkan upaya fisik dan mental yang luar biasa. Tugas
karyawan yang kontak langsung dengan pelanggan yang terus menerus
melibatkan hubungan panjang dengan pelanggan yang lama. Disinilah
pentingnya memilih kepribadian karyawan yang baik untuk menempatkan
mereka pada kontak jasa secara langsung. Para peneliti telah
menemukan korelasi yang kuat antara sikap karyawan dan persepsi
tentang kualitas jasa. Dalam desain kerja, tidak cukup memastikan rumah
sakit tersebut mendapatkan keuntungan keuangan dari karyawannya.
Manajer juga harus mempertimbangkan desain lingkungan kerja dan
fasilitas yang dibutuhkan karyawan untuk menyerahkan jasa terbaik.
Sehingga pada akhirnya persepsi nilai karyawan dapat naik turun sebagai
akibatnya (Lovelock, 2005).

Atribut SDM merupakan salah satu indikator prestasi kerja sumber

daya yang terlibat didalamnya. Tentunya tidak hanya terbatas pada dokter
dan perawat saja, melainkan seluruh elemen-elemen sumber daya yang
membangun sebuah konstruksi pelayanan yang lebih baik. Dari posisi ini
SDM dapat melaksanakan pekerjaannya dengan baik. Untuk itu prestasi
kerja harus dinilai. Kegiatan ini tidak hanya mengevaluasi kinerja atau
prestasi karyawan, tetapi juga apresiasi dalam bentuk kompensasi yang
layak. Bentuk penggajian ini mencakup pengupahan dan penggajian,
serta berbagai bentuk kompensasi lain, diantaranya program
pengembangan SDM yang memberikan update skill sesuai dengan
bidangnya (Handoko, 2001).

Untuk dapat memperbaiki posisi ini, selain memberikan apresiasi

kepada karyawan yang terlibat didalamnya, dapat juga dilakukan dengan
penciptaan kondisi kerja yang kondusif, nyaman dan kekeluargaan.
Karyawan yang merasa puas dan nyaman dengan lingkungan kerja akan
 68

memberikan pelayanan yang baik pula. Disamping itu upaya-upaya

motivasi, komunikasi, pengendalian stress, konseling dan displin adalah
kiat-kiat penting lainnya yang digunakan untuk memelihara posisi SDM
agar selalu mendapatkan persepsi positif oleh pelanggan (Handoko,
2001).

Aiken (2002) dalam penelitiannya tentang perilaku keperawatan

mengatakan dukungan manajerial organisasi dan sumber daya perawat
yang adekuat merupakan kunci untuk meningkatkan kualitas pelayanan
kepada pasien, menurunkan ketidak puasan dan aksi mogok kerja, dan
menignkatkan retensi perawat terhadap permasalahan yang ada di rumah
sakit. Disin tampak jelas terdapat hubungan yang erat antara manajemen
dan SDM. Manajemen organisasi yang baik harus memahami dahulu
sumber daya yang dimiliki. SDM merupakan aset suatu organisasi. Untuk
memberkan pelayanan yang terbaik dan memenuhi harapan konsumen,
rumah sakit memberikan kebijakan-kebijakan yang mendukung kinerja
perawat. Sehingga menumbuhkan sikap saling memiliki antara organisasi
dan SDM.

Hal yang sama juga dikemukakan oleh Lane (1998) yang

mengatakan kualitas pelayanan perawat merupakan salah satu faktor
yang mempengaruhi pasien dalam memilih rumah sakit. Kualitas dalam
hal ini adalah persepsi pasien yang positif atas pelayanan keperawatan.
Pasien yang merasa puas akan memberikan persepsi yang baik. Salah
satu cara untuk tetap mempertahankan citra ini dalam persepsi pasien,
RS Bethesda harus melakukan evaluasi secara periodik tentang tingkat
kepuasan pasien terhadap sumber daya yang ada. Hal ini akan
memberikan pengalaman berobat yang menyenangkan bagi pasien.
Pengalaman yang baik ini akan menjadi suatu usaha promosi secara tidak
langsung melalui mulut ke mulut, atau atas saran dan rekomendasi dari
pasien yang telah berobat sebelumnya.
 69

Dalam penelitian Margoles, Territo dan Lamberti cit Lane (1998)

yang berjudul Pontiac Osteophatic Hospital, didapatkan hasil ada delapan
faktor yang menjadi alasan pasien dalam memilih rumah sakit. Faktor
kualitas pelayanan perawat berada pada urutan kedua setelah dokter. Hal
ini menunjukkan perawat menjadi sangat penting untuk tetap selalu
dipertahankan baik dari segi keramahan, kebersihan, dan etika sosial. RS
Bethesda diharapkan selalu menjamin performa yang baik bagi para
perawat. Sikap yang kurang ramah menyebabkan calon pasien akan
enggan datang.

Iklim bisnis pelayanan kesehatan yang dinamis dan semakin

kompetitif menciptakan pentingnya fokus terhadap kualitas pelayanan
seluruh sumber daya yang terlibat didalamnya. Para pelaku pelayanan
harus memahami dua dasar kualitas yaitu kualitas pelayanan klinis yang
diberikan, dan persepsi terhadap kualitas tersebut. Hampir sebagian besar
pasien menilai kualitas berdasarkan persepsi mereka masing-masing. Hal
ini bersifat subyektif. Mereka tidak akan memberikan suatu penilaian jika
belum mempunyai atau mendapat pengalaman terhadap kualitas
pelayanan yang mereka terima. Oleh sebab itu untuk tetap menjaga
persepsi pasien terhadap kualitas sangat penting bagi para pelaku
pelayanan kesehatan ( Baliga, 1997).

Persepsi responden yang baik terhadap atribut SDM hendaknya

harus tetap menjadi salah satu prioritas oleh manajemen RS Bethesda
untuk selalu dipertahankan dan ditingkatkan. Menurut Nix (1998), rumah
sakit yang berlatar belakang keagamaan harus mampu menyelaraskan
antar misi sosial dan tuntutan ekonomi pasar. Demikian juga dengan RS
Bethesda yang secara kontinyu memunculkan nilai-nilai keagamaan yang
bersifat universal. Nilai ini sangat mendukung motto sebagai rumah sakit
‘toeloeng’. Rumah sakit yang berlatar belakang kegamaan merupakan
salah satu faktor yang mempengaruhi pasien dalam menentukan pilihan
berobat.
 70

7. Atribut Filosofi dan Kebijakan Perusahaan

Posisi atribut filosofi dan kebijakan rumah sakit menunjukkan jarak
antar keduanya sangat dekat, sehingga ada kemiripan. Hal ini
menunjukkan adanya persaingan yang cukup erat. Posisi yang baik akan
selalu menjadi sesuatu yang harus dicapai. Pasien RS Bethesda
memberikan persepsi yang baik untuk atribut ini. Sebagian besar
memberikan persepsi yang baik dan sangat baik untuk peran rumah sakit
dalam kegiatan donasi untuk amal kegiatan sosial. Yang lainnya juga
menganggap RS Bethesda adalah salah satu lembaga organisasi
penyedia lapangan kerja yang sangat baik. Ada kebanggan tersendiri
untuk menjadi bagian dari keluarga besar RS Bethesda.

Responden RS Bethesda memberikan persepsi baik untuk atribut

ini. Seperti halnya kegiatan donasi untuk amal yang telah dilakukan oleh
RS Bethesda. Pasien selalu mengetahui kegiatan sosial yang dilakukan
aoleh RS Bethesda melalui media cetak seperti Koran. Publikasi seperti
ini dapat menjangkau hingga keluar provinsi DIY. Sehingga tidak hanya
masyarakat sekitar DIY saja yang mengetahui, tetapi hingga luar daerah
memberikan apresiasi yang tinggi untuk kegiatan ini.

Melihat posisi yang baik ini, seharusnya RS Bethesda untuk tetap

menjaga agar mendapat tempat dalam fikiran konsumen. Persepsi akan
memposisikan rumah sakit sebagai lembaga pelayanan kesehatan yang
diprioritaskan. Tentu tidak mudah untuk menjaga posisi ini agar tidak
digeser oleh pesaing. Tetapi penerapan nilai-nilai filosofi dan kegamaan
menjadi landasan yang kuat untuk selalu mendapat persepsi positif dari
pasien. Rumah sakit tidak hanya sebagai tempat penyembuhan secara
medis, tetapi juga memberikan perasaan yang tenang bagi setiap pasien
yang datang berobat.

Namun yang harus diperhatikan adalah partisipasi RS Bethesda

dalam upaya pelestarian lingkungan. Seperti pada halnya RS Panti Rapih
 71

yang menerapkan konsep ‘Garden Hospital’. Hal ini terdapat dalam salah
satu item pertanyaan yang menanyakan peran rumah sakit berkaitan
dengan isu pemanasan global. Perubahan lingkungan menyebabkan
kenaikan suhu bumi, sehingga rumah sakit sebagai lembaga publik
menjadi contoh yang tepat untuk berpartisipasi dalam usaha menciptakan
lingkungan yang hijau. Bercermin dari RS Bethesda yang telah secara
tidak langsung telah menjadi sebuah lembaga yang berpartisipasi dalam
menciptakan lingkungan hijau. Konsep ini merupakan kebijakan rumah
sakit.

Hasil penelitian Nix (1998) dalam tentang hubungan rumah sakit

kegamaan terhadap pilihan pasien berobat, lebih dari 53 % responden
yang diteliti mengatakan rumah sakit keagamaan merupakan atribut
penting dalam menentukan pilihan untuk berobat ke rumah sakit. Bahkan
30 % dari mereka mengatakan hal ini sangat penting sekali dalam
menentukan pilihan rumah sakit. Jelas terlihat rumah sakit keagamaan
sangat berhubungan erat dengan pilihan pasien dalam menentukan
rumah sakit. Akan tetapi faktor ini bukan merupakan satu-satunya yang
mempengaruhi minat pasien. Disamping faktor lain seperti kualitas
pelayanan yang didapatkan oleh pasien, dan sikap keramahan karyawan
rumah sakit, terutama dalam hal ini adalah dokter dan perawat. RS
Bethesda sebagai rumah sakit keagamaan sangat dimungkinkan untuk
bisa menerapkan nilai-nilai keagamaan yang bersifat universal dan dapat
diterima oleh semua golongan keyakinan. Terlihat atribut ini menempati
posisi yang baik dalam persepsi pasien.

Garbage sementara
 72

Implikasi

Sebagai manager rumah sakit harus mengetahui fakto-fakto apa saja

yang mempengaruhi konsumen dalam menentukan pilihan rumah sakit
sebagai tempat berobat. Sebagai tambahan, juga sangat penting untuk
memahami hal-hal yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan
konsumen dalam melilih rumah sakit. Lebih jauh lagi, restrukturisasi dari
indsutri pelayanan kesehatan dalam menghasilkan pilihan produk jasa
yang baru bagi konsumen.

Para pelaku industry jasa rumah sakit harus menyadari pentingnya

pertumbuhan yang berkesinambungan dari system pelayanan kesehatan
yang proaktif. Pilihan system kesehatan yang proaktif sering dihasiilkan
oleh konsumen dengan sedikit rekomendasi dari paramedic. Konsumen
belajar bagaimana mereka membuat keputusan untuk memilih tempat
berobat. Hal ini merupakan hak dan kebebasan konsumen sepenuhnya.
Konsumen pada saat sekarang ini memberikan persepsi terhadap
keputusan yang telah mereka buat, meskipun aktifitas sehari-hari mereka
barada dalam lingkup paramedic. Kesepakatan antara beberapa
kelompok penyedia jasa layanan kesehatan dapat mempengaruhi
pertumbuhan sector kesehatan, dan dapat merubah kebijakan pemerintah
dan menggunakan diagnose yang berbasis diagnosis related groups
(DRGs) (Lane, 1998).

Beberapa bentuk dan type rumah sakit dapat menjadi salah satu kunci
dalam pertimbangan pasien dalam proses memilih rumah sakit. Dari
penelitian yang dikemukakan oleh Lane (1998) menunjukkan bahwa
terdapat beberapa type rumah sakit seperti diantaranya RS pendidikan
dan RS yang berlatar belakang keagamaan. Masing-masing jenis RS ini
mempunyai kelebihan dan kekurangan menurut perspektif pasien atau
konsumen. Beberapa pengelompokan lainnya juga sangat penting,
diantaranya yaitu level atau tingkatan dari jenis pelayanan ; pelayanan
 73

primer, secondary, dan tertiary. Jenis pelayanan kesehatan tertiary adalah

tingkatan tertinggi dari pemberian pelayanan kesehatan, mencakup
sebagian besar prosedur pelayanan yag sangat kompleks.