LAPORAN JAWABAN TUGAS BESAR 1

PERILAKU KONSUMEN

Dosen : Dr. Afriapollo Syafarudin SE.,MM

Disusun Oleh :
CAROLINE 43117210064

MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MERCU BUANA KAMPUS D
Jl. Kranggan No.6 , Jatisampurna, Jatiraden, Kota Bekasi, Jawa Barat 17433
PERTANYAAN

1. Sebagaimana kita ketahui, Proses pengambilan keputusan pembelian suatu barang

atau jasa akan melibatkan berbagai pihak, Jelaskan dan berikan contoh yang kongkrit
peran seseorang dalam mempengaruhi keputusan seorang pembeli tersebut ! Berikan
argumentasi anda dengan Case Study.
2. Dalam kehidupan yang universal atau lingkungan sosial dimana tempat kita tinggal,
kita ketahui lingkungan mempunyai peran yang kuat dalam perilaku konsumen
tersebut. Sebutkan dan jelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
tersebut serta berikan contoh yang kongkrit berdasarkan perspektif saudara !
3. Dalam perilaku konsumen ada beberapa jenis perilaku konsumen sebagaimana yang
sudah kita ketahui, jelaskan dan berikan contoh secara aplikatif serta ciri-cirinya apa
yang dimaksud dengan perilaku konsumen Rasional dan perilaku konsumen
Irasional?
4. Seseorang akan merasa puas apabila harapan dan keinginannya dapat terpenuhi
berdasarkan barometer masing-masing, Sebutkan dan jelaskan faktor utama dalam
menentukan tingkat kepuasan konsumen, serta jelaskan elemen-elemen dari kepuasan
konsumen tersebut ?
5. Bagaimana menurut pendapat saudara bahwa perkembangan teknologi informasi saat
ini sedang tumbuh sangat pesat sesuai kebutuhan zaman, sebagaimana kita ketahui
bahwa internet dengan platformnya market place, Tokopedia, Shopee, bukalapak dll
apakah dapat lebih efektif dalam mempromosikan produk dan dapat menjaring
konsumen untuk membeli produk yang dipasarkan melalui jejaring social tersebut ?
Berikan argumentasi anda serta contoh !

JAWABAN

1. Terdapat lima peran yang dimainkan orang dalam mengambil sebuah

keputusan pembelian, yaitu:
a. Pencetus, orang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli
produk atau jasa.
b. Pemberi pengaruh, seseorang dengan pandangan atau saran yang
mempengaruhi keputusan.
c. Pengambil keputusan, seseorang yang memutuskan setiap komponen dari
suatu keputusan pembelian – apakah akan membeli atau tidak membeli.
 d. Pembeli, orang yang melakukan pembelian yang sesungguhnya.
e. Pemakai, seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa
yang bersangkutan.

Contoh Kasus Proses Pengambilan Keputusan Oleh Konsumen

Seorang A yang sudah berumah tangga membutuhkan cairan dalam tubuh untuk
sehari – hari atau air minum mineral untuk di minumnya. Saat itu ia langsung mencari
informasi dari orang – orang terdekatnya untuk menentukan air minum yang akan ia
konsumsi setiap harinya. Setelah A mendapat cukup banyak informasi merek,
kualitas, harga, lokasi pendapatan produk tersebut maka A mengevaluasi terhadap
pilihannya dengan cermat untuk mendapatkan air minum yang baik untuk dirinya dan
keluarga.Setelah mengevaluasi berbagai macam merek maka A menjatuhkan pilihan
pada produk air minum aqua yang di produksi oleh Danone yang sudah lama ada dan
sangat di kenal masyarakat dan di gemari masyarakat karena aqua di ambil dari
sumber mata air terpercaya dan jernih melalui tahap proses beberapa kali penyaringan
sehingga sangat aman dan terjamin untuk di konsumsi setiap hari dalam pengganti
cairan tubuh. Tidak sedikit orang memilih air minum aqua karena terjamin untuk
kesehatannya dan mudah di dapatkan. Setelah A dan keluarga mencobanya beberapa
bulan ternyata benar aqua terjamin bersih ,jernih dan mudah di dapat.

2. Pengaruh Lingkungan

Faktor ini terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga serta situasi. Beberapa dasar
utama dari perilaku konsumen yaitu memahami pengaruh lingkungan yang bisa
membentuk atau menghambat suatu individu dalam mengambil hal keputusan untuk
berkonsumsi. Konsumen hidup di dalam lingkungan yang cukup kompleks, yang
mana perilaku keputusan yang diambil dipengaruhi juga oleh keempat faktor yang
telah disebutkan tersebut diatas.

Pengaruh Faktor Lingkungan dalam Perilaku Konsumen

A. Budaya:
 Budaya menyangkut nilai, norma, kebiasaan yang dibentuk dan dianut oleh
masyarakat, sehingga budaya dijadikan sumber acuan perilaku masyarakatnya.
 Budaya dapat berbeda antar sub-budaya (Batak, Jawa, Muslim, Cina) maupun
antar bangsa (Asia vs Eropa).
 Perbedaan budaya membawa perbedaan pilihan media, produk, maupun outlet
sehingga studi budaya dapat ddijadikan dasar untuk segmentasi pasar.
  Budaya, mengacu pada seperangkat nilai, gagasan, artefak dan simbol
bermakna lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat tafsiran
dan melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat.
 Budaya melengkapi orang dengan rassa identitas da pegertian akan perilaku
yang dapat diterima didalam masyarakat.
B. Kelas Sosial:
 Adalah pengelompokan orang yang sama dalam perilaku mereka berdasar
posisi ekonomi mereka didalam pasar.
 Merupakan pengelompokan orang yang relatif permaneen dan homogen
didalam masyarakat, yang memungkinkan untuk dibandingkan dengan
kelompok lain.
 Kelas sosial dibentuk berdasarkan sosio-ekonomis (pendidikan, pekerjaan,
income, dll).
 Perbedaan kelass (atas, menengah, bawah) mengakibatkan perbedaan pilihan
media, produk maupun outlet, sehingga studi kelas sosial dapat dijadikan dasar
segmentasi pasar.
 Konsumen sering menghubungkan merek produk dengan kelas sosial tertentu
dan ini mempunyai implikasi manajerial yang penting.
 Merek dan toko berusaha menegakkan suatu posisi atau lokasi didalam pikiran
pelanggan yang konsisten dengan nilai dan kepercayaan dari satu strata sosial
atau lainnya.
C. Kelompok Acuan:
 Adalah orang atau kelompok orang yang mempengaruhi perilaku individu.
 Kelompok acuan memberikan standar (norma) dan nilai yang dapat menjadi
perspektif penentu mengenai bagaimana seseorang berpikir atau berperilaku.
 Kelompok (tenis, arisan, dsb) yang diikuti seseorang sering dijadikan acuan
dalam memilih media, produk maupun outlet. Pengaruh kelompok sering lebih
kuat daripada iklan.
 Pemasar berkepentingan untuk mempengaruhi kelompok terutama dalam
penyebaran produk baru.
D. Keluarga dan Rumah Tangga:
 Struktur keluarga suami-istri dan anak pplus anggota lainnya, mempengaruhi
jenis dan jumlah produk yang dibeli.
 Keluarga menjadi acuan primer yang paling berpengaruh. Banyak barang
rumah tangga, yang keputusan belinya dilakukan secara bersama.
 Studi struktur keluarga sangat membantu dalam segmentasi pasar dan program
bauran pemasaran.

Contoh : Remaja ingin membeli pakaian seperti yang dipakai teman-teman mereka.
Atau, jika konsumen tumbuh menggunakan sabun atau deterjen khusus yang disukai
keluarga mereka, mereka mungkin lebih cenderung membeli merek yang sama saat
kelak mereka dewasa.

3. Rasional adalah tindakan konsumen dalam melakukan pembelian barang dan jasa
dengan mengedepankan aspek-aspek konsumen secara umum seperti: Kebutuhan
utama/primer, kebutuhan mendesak, dan daya guna produk itu sendiri kepada
konsumen pembelinya.
 Irrasional adalah perilaku konsumen yang mudah terbujuk oleh iming-iming diskon
atau marketing dari suatu produk tanpa mendahulukan aspek kebutuhan atau
kepentingan.

Ciri-ciri Perilaku Konsumen Rasional

 Konsumen mempunyai barang berdasarkan kebutuhan.

 Barang yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal bagi konsumen.

 Konsumen memilih barang yang mutunya terjamin.

 Konsumen mempunyai barang yang harganya sesuai dengan kemampuan

konsumen.

Ciri-ciri Perilaku Konsumen Irrasional

 Konsumen sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi di media cetak maupun
elektronik.

 Konsumen memilih barang-barang bermerk atau branded yang sudah dikenal luas.

 Konsumen memilih barang bukan berdasarkan kebutuhan, melainkan karena

gengsi atau prestise.

Contoh Tindakan Perilaku Konsumen Rasional :

Susi membeli seragam sekolah di toko baju yang murah untuk keperluan sekolah
anaknya.

Contoh Tindakan Perilaku Konsumen Irrasional :

Rio membeli handphone seharga 10 juta. Tindakan tersebut tidak perlu dilakukan
karena ada HP yang lebih murah dengan kualitas sama.

4. Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
Kualitas produk sangat menentukan tingkat pembelian konsumen, tinggal
bagaimana targeting market yang harus disasar. Siapa saja konsumen yang harus
di tentukan dalam menjual produk, dalam segi kualitas kelas menengah dan atas
lah yang bisa menjadikan target pasar produk. Karena bagi kalangan konsumen
menengah dan atas sangat mencari kualitas barang mereka menginginkan kualitas
tersebut tidak pasaran dan produk yang dibeli dapat memuaskan konsumen.
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
Dalam dunia persaingan bisnis, para pebisnis terus bersaing untuk mendapatkan
konsumen yang loyal terhadap usaha mereka. Para pengusahapun di tuntut untuk
berputar otak  agar dapat menarik minat konsumen dalam melakukan kembali
pembelian baik pembelian produk maupun jasa. Kualitas pelayanan sangat
menentukan tingkat jumlah konsumen yang datng dan membeli, di era sekarang
banya para pengusaha menjual pelayanan sebagai dasar mereka agar selalu betah
dan dapat datang kembali. Apalagi sekarang banyak kalangan anak muda yang
sering berkumpul dan nongkrong yang hanya sekedar membeili produk dan jasa.
Kualitas pelayanan yang di berikan oleh para pengusaha haruslah maksiamal
karena kmonsumen adalah raja bagi para pengusaha, tanpa konsumen roda
bisnisnya tidak akan jalan.
c. Emosional
Konsumen  akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat
konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
Banyak kalangan para pengusaha sekarang ini dalam menjual produk kepada
konsumen dengan kualitas tinggi dengan di barengi kepedulain sosisal terhadap
masyarakat. CSR sangat memberikan nilai tambah bagi perusahaan, karena
perusahaan sudah memiliki nama yang bisa membuat emosiaonal para konsumen
tertarik dengan membeli produk dari perusahaan tersebut.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
bagi para pengusaha harga merupakan faktor penentu yang dapat memberikan
keuntungan, di satu sisi para pengussaha harus bisa memberikan strategi
pemasatan yang baik agar para konsumen terbuai oleh harga. Harga menjadi hal
yang sangat krusial, tinggal bagaimana para pengusaha menntukan targetying
market kepada siapa produk itu di juala dan hrga yang di tentukan pun dap[at
sesuai dnegan kebutuhan para konsumen.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
Di era sekarang tekhnologi sudah sangat canggih, apalagi setaipa orang memiliki
gadjet smartphone yang bisa dengan mudah melakukan transaksi dan di dukung
oleh perbankan yang memberikan akses mudah bagi para nasabahnya dalam
 melakukan transaksi pembayaran. Sekarang ini sudah zamannya teknologi yang di
kedepakan, untuk itu parab  konsumen dapat di manjakan dengan adanya
pembelian suatu produk atau jasa dengan cara online dengan kata lain konsumen
pun dapat menghemat biaya yang di keluarkan untuk memperoleh barang atau
jasa tersebut.

 Wilkie dalam Dinarty SH Manurung, (2009) membagi kepuasan konsumen kedalam

lima elemen, yaitu:
a) Expectations

Pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama fase prapembelian

melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen. Sebelum
melakukan pembelian, konsumen mengembangkan expectation (pengharapan)
atau keyakinan mengenai apa yang mereka harapkan dari suatu produk ketika
mereka menggunakan suatu produk tersebut. Pengharapan ini akan dilanjutkan
kepada fase pascapembelian, ketika mereka secara aktif mengkonsumsi kembali
produk tersebut.

b) Performance

Selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari kegunaan produk

aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi
konsumen.

c) Comparison

Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan prapembelian dan persepsi

kinerja aktual yang pada akhirnya konsumen akan membandingkan keduanya.

d) Confirmation/disconfirmation

Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation of expectation,

yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama atau akan
menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika kinerja aktual lebih baik
atau kurang dari level yang diharapkan.

e) Discrepancy

Jika level kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan

antara level kinerja dengan harapan. Untuk negative disconfirmations, yaitu ketika
 kinerja aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi
akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan. Berdasarkan uraian diatas,
dapat disimpulkan bahwa terdapat lima elemen kepuasan konsumen, yaitu
expectations, performance, comparison, confirmation/disconfirmation dan
disrepancy

 Sedangkan menurut Supranto (2001) terdapat enam elemen evaluasi kepuasan

konsumen, yaitu :

1. Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik produk.

2. Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.

3. After sales services, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen setelah
terjadi transaksi jual beli.

4. Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang mempengaruhi
kepuasan konsumen.

5. Culture, yaitu budaya atau tradisi konsumen yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen akan nilai suatu produk.

6. Time, yaitu pengaruh waktu terhadap kualitas barang dan jasa.

5. Menurut saya sangat efektif, Sosial media sekarang telah memiliki peran penting
dalam strategi pemasaran bagi bisnis kecil maupun besar. Kini berbagi informasi
kepada pengunjung atau follower bukan satu-satunya keuntungan menggunakan sosial
media bagi sebuah bisnis. Banyak UKM di seluruh dunia telah menemukan cara
bagaimana sosial media dapat memberikan kontribusi kesuksesan dan perkembangan
pada segala aspek. Bertambahnya jenis sosial media yang semakin bervariasi , mulai
dari sosial media personal, blog, bahkan Ecommers juga turut mendukung
berkembangnya perjalanan bisnis tersebut. Sosial media mampu menjangkau
siapapun yang menggunakannya, terlepas apakah itu calon konsumen ataupun bisnis
lain yang juga membutuhkan jasa atau produk bisnis Anda.Mereka dapat
memanfaatkan sosial media dalam melakukan pencarian produk atau jasa yang
mereka butuhkan. Kini pengguna smartphone semakin meningkat bersamaan juga
dengan akses ke sosial media, alasannya sederhana yakni karena lebih praktis. Begitu
pula dengan pencarian produk atau brand, kini konsumen selalu berusaha
mencari informasi sebuah brand di sosial media.