TITULO:

Incidencia de los factores de calidad en el nivel

de satisfacción de los consumidores de los
restaurants - pollerías de la provincia de
Sullana, región Piura durante el periodo 2010
1.PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACION

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Situación Problemática.
Los servicios públicos han conformado un nivel apropiado para poder satisfacer
una serie de necesidades. Por esto las pollerías tienden a ampliarse con el fin
de incrementar la satisfacción del cliente, y estar acorde, a la vez, con ese
incremento de necesidades del consumidor local.

Formulación del Problema.

¿Cuál es el nivel de calidad de servicio que brindan los restaurants - pollerías
de la provincia Sullana?

Enunciados del problema:

a) Enunciado general:
¿Cuales son los factores de calidad de las pollerías de Sullana, región
Piura, que influyen directamente en la satisfacción de los consumidores
durante el periodo 2010?
b) Enunciado Específicos:
¿Cual es la incidencia que toma la calidad dentro de las pollerías de
Sullana, región Piura, en el nivel de satisfacción de los consumidores
durante el periodo 2010?

Objetivos.

Objetivo General.
Determinar la calidad de servicio que brindan los restaurant – pollerías de la
provincia Sullana.
Objetivos específicos.
• Aplicar la encuesta a los clientes correspondientes.
• Determinar si existe fiabilidad en las empresas.
• Determinar si los elementos tangibles son los necesarios para un buen
servicio al consumidor.
• Determinar si la capacidad de respuesta es segura y rápida.

Justificación e importancia.
La razón de elaborar este trabajo de investigación es poder demostrar el
“estudio comparativo de la calidad de servicio en los restaurants pollerías de
Sullana. Para que de esta manera nos dé una perspectiva de la calidad que
brindan.
2. MARCO DE REFERENCIA DEL PROBLEMA.

Antecedentes del problema.

Para la realización de este trabajo de investigación no se han encontrado

antecedentes de calidad de servicio de pollerías.

Marco Teórico.
Como nos dice Barrueto (2004), la calidad se puede definir cuando esta
satisface y supera las necesidades y expectativas de sus clientes, a
comparación de la competencia, o sea hace una crítica en relación a la
prestación de servicios. Para que esta crítica sea positiva, la empresa que
presta el servicio debe conocer y comprender las necesidades de sus clientes.
Pero para lograr la calidad de servicio esta crítica positiva debe ser
permanente, o sea, no solo en uno, si no en varios consumidores.
La calidad es como el conjunto de características que posee un producto o
servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de
satisfacción de los requerimientos del usuario. (Cuatrecasas 2001).

FEGENBAUN, (1995) define con frecuencia a la calidad como la totalidad de

los rasgos y características de un producto o servicio respecto de su calidad
para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas.

Además este autor agrega que calidad esta basada en la experiencia real del
cliente con el producto o servicio, medida contra sus requisitos definidos o
tácticos consistentes o solo percibidos u operacionales técnicamente o por
completo subjetivos y siempre representa un objetivo móvil en el mercado
competitivo.

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la

actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el
servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y
por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.

Dice (Kart, 1988), el servicio es un acto social que ocurre en contacto directo
entre cliente y representantes de la empresa de servicio, pero a la vez
conceptualizamos el Servicio porque surge especialmente cuando se acepta la
filosofía de la empresa orientada hacia el consumidor. Una vez que el punto
unión de la actividad empresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la
Satisfacción de las necesidades de los clientes, se comprende que el servicio a
aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma.

Grande (2000) manifiesta que el servicio podría ser definido como

Un conjunto de acciones, prestaciones o esfuerzos, tangibles o intangibles, que
benefician a las personas, sus derechos o las cosas de su propiedad.

Lescano (2003) nos señala que el servicio debe ser flexible y

Creativo, orientándose a resolver las necesidades de los clientes mediante el
esfuerzo honesto y la adaptabilidad de las reglas a las situaciones. “El servicio
al cliente es lo que sus clientes consideran que es servicio, y todo lo que usted
haga por hacerles la vida mas fácil y grata. Es más, cuando los clientes buscan
la mejora de un producto junto con el servicio, quiere decir que buscan calidad
de servicio.

Uno de los motivos más fuertes por el que se está centrando hoy en día la
atención en el servicio es: La competencia. Debido a que la mayoría de los
productos, esencialmente, son iguales, el campo de batalla se centra en el
servicio (Denton 1991).

Al ofrecer productos, estos van de la mano con el servicio. Debido a que el

servicio es un área necesaria y vital, las empresas no solo deben centrase en
la calidad de sus productos, si no también en su servicio. En la calidad de
servicio que brindan las empresas, los clientes son los encargados de juzgar,
según sus expectativas, estas pueden ser agrupadas en cinco dimensiones
que son: fiabilidad, carácter tangible, interés, seguridad, empatía. (James 1997)

Ahora si unimos las dos definiciones antes mencionadas : calidad y servicio,

obtenemos lo que respecta a Calidad de servicio. “La
calidad de servicio se obtiene a partir de la relación entre la no confirmación de
la expectativa y desempeño del servicio. Si el desempeño del servicio no esta
en consonancia con la calidad esperada, es señal de que no se confirma la
expectativa”
(Cobra 2000, 143).

ParaCobra (2000), en la calidad de servicio se pueden determinar dos

dimensiones las cuales son: instrumental, que describen los aspectos físicos
del servicio y otra relacionada con aspectos funcionales, las cuales describen
aspectos tangibles o psicológicos del servicio.

RUIZ, 2001 asegura que la calidad de servicio también ha sido

descrita como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente con la
satisfacción, donde el cliene compara sus expectativas con lo que recibe una
vez que ha llevado a cabo la transacción.
El punto de partida de toda gestión para obtener un servicio de calidad,
consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de
ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades (DÍAZ, 2003)
3. Sistema de Hipótesis

3.1 Hipótesis Principal o General

La incidencia de los factores de calidad es significativamente alta en el

nivel de satisfacción de los consumidores de los restaurants - pollerías
de la provincia de Sullana, región Piura durante el periodo 2010.

3.2 Hipótesis Específicas

a) La incidencia que tienen las políticas de calidad de los restaurants -

pollerías de la provincia de Sullana, región Piura durante el periodo
2010 es significativamente mayor al 80% (por analizar y estudiar) en la
rentabilidad de las cuentas y satisfacción de los afiliados.

b) La presión de la JGA (Junta General de Accionistas) por obtener

rentabilidad (costos bajos) a corto plazo lleva a los restaurantes de
Sullana a poner en riesgo su nivel de calidad.

c) El poco interés por los sistemas de calidad por parte de los

restaurantes de la provincia de Sullana, región Piura durante el periodo
2010 ha llevado a la negligencia en el servicio a los consumidores, que
se demuestra en la insatisfacción de los mismos.
4. Metodología de la Investigación

4.1 Tipo y Nivel de la investigación

El tipo de investigación es cuantitativa, porque se examinan los datos de

manera científica, más específicamente en forma numérica, generalmente con
ayuda de herramientas del campo de la Estadística y cálculo numérico.

El nivel de la investigación es Descriptivo – Explicativo, ya que en

primera instancia describen los datos y características de la población o fenómeno
en estudio, y en última instancia intenta dar cuenta de un aspecto de la realidad,
explicando su significatividad dentro de una teoría de referencia (leyes) que da
cuenta de hechos o fenómenos que se producen en determinadas condiciones.

4.2 Diseño de investigación

El diseño de investigación será no experimental, también conocida como

investigación Ex Post Facto, es una investigación sistemática en la que el
investigador no tiene control sobre las variables independientes, porque ya
ocurrieron los hechos o son intrínsecamente manipulables; además se basará en

el estudio correlacional causal, debido a que se evalúa la relación que

existe entre dos o más variables, identificando las causas de dicho
comportamiento entre las variables.

4.3 Universo o Población y Muestra

Población

La investigación se desarrollará en la red de Administradoras de Fondos

de Pensiones (AFP) de la Provincia de Sullana, durante el cuarto
trimestre: octubre – diciembre del año 2010.

Según los datos obtenidos de proyecciones, último censo nacional XI Censo

de Población del año 2007, muestran que la Población Económicamente
Activa (PEA) en la Provincia de Sullana, asciende a 68,281 personas, cifra que
 representa el 29% del total de sus habitantes. (Instituto Nacional de Estadística
e Informática - INEI -).

4.3.1 Muestra

El Muestreo es NO PROBALÍSTICO.