Anda di halaman 1dari 11

MAKALAH

MANAJEMEN KEUANGAN

ESTIMASI ARUS KAS DALAM ANGGARAN MODAL

DISUSUN OLEH

KELOMPOK 2

TARISSA ANGGRAINI AKASE C20118121


YUNITA SARI C20118156
RIZA NUR MADINAH KOROMPOT C20118151
NURUL ZAKIAH C20118142
DIAN NADIA C20118131
INDRIANI C20118153
INDAH OKTAVIA C20118137

PROGRAM STUDI MANAJEMEN


FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS TADULAKO
2019

1
KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kepada Allah SWT yang masih memberikan kesehatan dan
kesempatan, sehingga kami dapat menyelesaikan tugas pembuatan makalah ini dengan judul
“Estimasi Arus Kas Dalam Anggaran Modal”. Makalah ini dibuat untuk memenuhi salah satu
tugas mata kuliah Manajemen Keuangan. Dalam makalah ini mengulas tentang Definisi
Customer Relationship Management, Tiga Level CRM, Alat dan Proses CRM dalam Value
Chain. Kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah
membantu kami dalam menyusun makalah ini. Kami juga berharap semoga makalah ini dapat
bermanfaat bagi pembaca.

Dengan segala kerendahan hati, kritik dan saran yang konstruktif sangat diharapkan dari para
pembaca guna untuk meningkatkan dan memperbaiki pembuatan makalah pada tugas yang lain
dan pada waktu mendatang.

Palu, Oktober 2019


 

Penyusun

2
DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...................................................................................................................2
DAFTAR ISI..................................................................................................................................3
BAB I...............................................................................................................................................4
PENDAHULUAN..........................................................................................................................4
1.1 Latar Belakang................................................................................................................4
1.2 Rumusan Masalah...........................................................................................................4
1.3 Tujuan Penulisan............................................................................................................4
BAB II PEMBAHASAN................................................................................................................5
2.1 Definisi Customer Relationship.....................................................................................5
2.2 Tiga Level CRM..............................................................................................................6
2.3 Alat dan Proses dalam CRM Value Chain...................................................................7
BAB III.........................................................................................................................................10
PENUTUP....................................................................................................................................10
3.1 KESIMPULAN..............................................................................................................10
3.2 SARAN...........................................................................................................................10
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................................................11

3
BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Customer Relationship Management adalah strategi untuk mengelola hubungan dan


interaksi organisasi dengan pelanggan dan pelanggan potensial. Sistem CRM membantu
perusahaan tetap terhubung dengan pelanggan, merampingkan proses, dan meningkatkan
profitabilitas. Ketika orang berbicara tentang CRM, mereka biasanya mengacu pada
sistem CRM, alat yang digunakan untuk manajemen kontak, manajemen penjualan,
produktivitas, dan banyak lagi. Tujuan dari sistem CRM sederhana: Meningkatkan
hubungan bisnis.
Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa
tahun terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi
yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis
yang menarik untuk diperbincangkan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari
daur hidup pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar
setiap proses dari daur ulang hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal.
Pernyataan bahwa pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan tidak dapat
memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan, karena pada kenyataannya
tidak semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada perusahaan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa definisi dari Customer Relationship Management?


2. Apa saja yang dimaksud dengan tiga level CRM?
3. Apa saja alat dan proses CRM dalam Value Chain?

1.3 Tujuan Penulisan

1. Mendeskripsikan definisi Customer Relationship Management


2. Mendeskripsikan tiga level CRM
3. Mendeskripsikan alat dan proses dalam CRM Value Chain

4
BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Definisi Customer Relationship Management

Customer Relationship Management disingkat CRM adalah strategi bisnis untuk


mengoptimalkan profitabilitas perusahaan dengan mempertahankan dan meningkatkan jumlah
pelanggan. Fokus utama strategi ini adalah pada pengembangan kepuasan pelanggan,
diantaranya dengan cara memahami pelanggan, mempertahankan pelanggan melalui pengalaman
pelanggan, menarik pelanggan baru, memenangkan kontrak, meningkatkan keuntungan,
mengurangi biaya manajemen pelanggan.

Customer Relationship Management is an information industry term for methodologies,


software and usually Internet capabilities that help an enterprise manage customer relationship
in an organized way.
Customer Relationship Management is the process of managing all aspects of interaction a
company has with its customers, including prospecting, sales and service. CRM applications
attempt to provide insight into and improve the company/customers relationship by combining
all the views of customer interaction into ine picture.
CRM is an integrated approach to identifying, acquiring and retaining customers. By
enabling organizations to manage and coordinate customer interactions across multiple
channels, departments, lines of bussiness and geographies, CRM helps organizations maximize
the value of every customer interaction and drive superior corporate performance.

CRM is the core business strategy that integrates internal processes and fuctions, and
external network, to create and deliver value to targeted customers at a profit. It is
grounded on high quality customer-related data and enabled by information technology.

CRM (Customer Relationship Management) adalah sistem manajemen yang secara khusus
menangani hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dengan tujuan meningkatkan nilai
perusahaan di mata para konsumennya. Untuk mencapai keunggulan kompetitif dengan fokus
pada hubungan pelanggan, organisasi bisnis memerlukan informasi tentang siapa pelanggan
mereka, apa yang pelanggan inginkan, bagaimana kebutuhan pelanggan mereka dipuaskan dan
faktor-faktor lain yang terkait.

5
2.2 Tiga Level CRM

Menurut Kalakota and Robinson (2001), terdapat tiga fase-fase dalam CRM dalam
mengelola daur hidup pelanggan, yaitu:

1. Acquire (Mendapatkan Costumer Baru)


Acquire (Mendapatkan Pelanggan Baru) ialah sebuah upaya promosi yang dilakukan oleh
perusahaan untuk dapat memperoleh pelanggan baru dengan perencanaan yang matang
dalam mengenal produk dan jasa. Dengan strategi penjualan dan layanan yang baik, maka
perusahaan dapat menjadikan pelanggan yang potensial menjadi pelanggan baru seperti
pemberian promo, fasilitas registrasi untuk menjadi member.

2. Enhance (Meningkatkan Profitabilitas dari Costumer Yang Telah Ada)


Enhance (Meningkatkan Profitabilitas dari Pelanggaan Yang Telah Ada) merupakan
tahapan dimana perusahaan tersebut sudah berhasil mendapatkan pelanggan baru. Nah
kemudian setelah itu perusahaan akan berupaya dalam meningkatkan hubungannya
dengan costumer dengan menyediakan berbagai fitur tambahan yang akan menjawab
kebutuhan pelanggan seperti layanan call center, cross sell, up sell dan request order/ my
wishlists.

3. Retain (Mempertahankan Costumer untuk Jangka Panjang)


Retain (Mempertahankan Pelanggan untuk Jangka Panjang) adalah cara untuk
mempertahankan pelanggan dengan berfokus pada kemampuan adaptasi dari layanan
yang diberikan costumer. Pada Tahapan ini membutuhkan adanya pemahaman secara
luas mengenai kebutuhan costumer. Adapun beberapa hal yang bisa dilakukan oleh
perusahaan untuk mempertahankan costumer itu dengan menyediakan fasilitas keluhan
dan saran, memberikan kebijakan potongan harga untuk pelanggan yang setia atau bonus
khusus misal di hari raya.

Sedangkan untuk level atau tingkatan dalam penerapan aplikasi CRM terdapat 3 level antara lain
(Buttle, 2007) :

1. CRM Strategis
CRM strategis terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang
berorientasi pada pelanggan atau customer-centric. Kultur ini ditujukan untuk merebut hati
konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi
pelanggan yang mengungguli para pesaing. Sikap mengutamakan pelanggan memang
bertentangan dengan logika-logika bisnis yang lain. Kotler menunjukkan tiga orientasi bisnis
yang terpenting yaitu produk, penjualan dan pelanggan atau pasar.

6
2. CRM Operasional
CRM operasional lebih terfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam
berhubungan dengan para pelanggan. Berbagai aplikasi perangkat lunak CRM
memungkinkan fungsi-fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan dapat berjalan secara
otomatis. Contoh pemanfaatan teknologi pada proses-proses pemasaran adalah Marketing
Automation.

3. CRM Analitis
CRM analitis digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai
mereka dan nilai perusahaan. sistem ini dikembangkan berdasarkan informasi mengenai
konsumen. Data pelanggan dapat diperoleh dari pusat-pusat informasi atau bank data yang
dimiliki oleh perusahaan yang relevan, yakni data penjualan, data finansial, data pemasaran
dan data layanan. CRM analitis saat ini sudah menjadi bagian terpenting dalam penerapan
CRM yang efektif.

2.3 Alat dan Proses dalam CRM Value Chain

Value chain atau rantai nilai CRM menetapkan proses lima tahap untuk pengembangan dan
penerapan strategi CRM. Masing-masing dari kelima tahapan tersebut dilakukan dengan
menggunakan sejumlah alat dan proses. Model ini juga mengidentifikasikan sejumlah kondisi
pendukung yang mempermudah dalam penerapannya. Berikut adalah gambaran dari value chain
atau rantai nilai CRM (Buttle, 2007).

Tahapan utama dalam pengembangan dan penerapan rantai nilai CRM antara lain :

1. Analisis Portofolio Pelanggan


Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk
mengidentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani di masa mendatang. Secara strategis,
daftar teratas akan menjadi pelanggan yang signifikan termasuk mereka yang akan
menghasilkan keuntungan (nilai) di masa mendatang. Perangkat analisis portofolio pelanggan
yang digunakan yaitu analisis SWOT (Strenght, Weakness, Opportunities, Threats) dan
PESTE (Politic, Economic, Social, Technology, Environment).

7
a. Analisis SWOT
SWOT adalah singkatan dari kekuatan (Strength), kelemahan (Weaknesses),
peluang (Opportunities), dan ancaman (Threats). Analisis SWOT mengeksplorasi
lingkungan internal (S dan W) dan lingkungan luar (O dan T). Audit internal (SW)
mencari kekuatan dan kelemahan fungsi-fungsi bisnis penjualan, pemasaran, operasi,
keuangan dan manajemen SDM. Kemudian ia melihat secara lintas fungsi untuk
mencari kekuatan dan kelemahan internal, misalnya proses-proses lintas fungsi
(misalnya pengembangan produk baru) dan budaya organisasi.
Selain itu, audit eksternal menganalisis lingkungan makro dan mikro tempat
perusahaan tersebut beroperasi. Lingkungan makro mancakup sejumlah kondisi luas
yang mungkin memiliki dampak terhadap perusahaan. Kondisi-kondisi tersebut
diidentifikasi melalui analisis PESTE. Bagian lingkungan makro dari audit eksternal
(OT) memeriksa hubungan antara perusahaan dengan pemegang saham ekternal
langsungnya, yakni pelanggan, pemasok, mitra bisnis dan penanaman modal.
Analisis SWOT berorientasi CRM akan mencari pelanggan atau pelanggan
potensial yang muncul dari analisis tersebut. Pelanggan tersebut adalah pelanggan
yang :
a) Memiliki kekuatan relevan untuk mengeksploitasi peluang.
b) Mengatasi kelemahan-kelemahannya dengan bermitra dengan organisasi-
organisasi lain untuk mengambil keuntungan dari peluang.
c) Menanamkan modal dalam mengubah arah perusahaan untuk mengeksploitasi
peluang.
d) Menjawab ancaman dari luar di pasar mereka saat ini dengan mengeksploitasi
kekuatan mereka untuk diverifikasi.

b. Analisis PESTE
PESTE adalah singkatan dari kondisi politik, ekonomi, sosial, teknologi, dan
lingkungan (environment). Sebuah analisis akan mencoba memilih kondisi-kondisi
utama yang memiliki dampak terhadap bisnis.

8
2. Keintiman Pelanggan
Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan dan pilihan
pelanggan.

3. Pengembangan Jaringan
Untuk mengidentifikasi, menjelaskan dan mengelola hubungan dengan anggota
jaringan dalam perusahaan. Hal ini termasuk organisasi- organisasi dan orang-orang
yang berkontribusi pada penciptaan dan penyampaian proposisi nilai untuk pelanggan
terpilih. Jaringan dapat mencakup anggota dari luar seperti supplier, mitra dan
pemilik/investor, dan juga pihak internal yang penting, yaitu pegawai.

4. Pengembangan Proposisi Nilai


Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan
penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan dan
pilihan mereka.

5. Mengelola Siklus Hidup Pelanggan


Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status ‘suspek’ menjadi
‘pendukung’. Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan
struktur. Proses adalah bagaimana perusahaan mulai mengerjakan proses-proses
penting dari penguasaan, serta bagaimana perusahaan akan mengukur kinerja dari
strategi CRM-nya. Sedangkan struktur adalah bagaimana perusahaan akan
mengorganisasi dirinya untuk mengelola hubungan pelanggan.

Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebut mewakili tiga fase urutan dari
strategi CRM, yakni analisis, pengembangan sumber daya dan penerapan. Analisis Portofolio
Pelanggan (Customer Portofolio Analysis) dan keintiman pelanggan (Customer Intimacy-CI)
merupakan kegiatan analisis utama. CPA melibatkan penggunaan data pelanggan dan pasar
untuk memutuskan pelanggan mana yang akan dilayani. Sedangkan CI melibatkan pemahaman
pelanggan dan kebutuhannya.

9
BAB III
PENUTUP

3.1 KESIMPULAN

Customer Relationship Management disingkat CRM adalah strategi bisnis untuk


mengoptimalkan profitabilitas perusahaan dengan mempertahankan dan meningkatkan jumlah
pelanggan. Fokus utama strategi ini adalah pada pengembangan kepuasan pelanggan,
diantaranya dengan cara memahami pelanggan, mempertahankan pelanggan melalui
pengalaman pelanggan, menarik pelanggan baru, memenangkan kontrak, meningkatkan
keuntungan, mengurangi biaya manajemen pelanggan.

CRM is the core business strategy that integrates internal processes and fuctions, and
external network, to create and deliver value to targeted customers at a profit. It is
grounded on high quality customer-related data and enabled by information technology.

3.2 SARAN

Dalam melakukan aktivitas bisnis perlu dibangun hubungan yang baik dengan para
konsumen melalui CRM serta menjaga hubungan baik tersebut. Kami menyadari bahwa
makalah diatas banyak sekali kesalahan dan jauh dari kesempurnaan. Kami akan memperbaiki
makalah tersebut dengan berpedoman pada banyak sumber yang dapat dipertanggung
jawabkan. Makadari itu kami mengharapkan kritik dan saran.

10
DAFTAR PUSTAKA

Buttle, Francis. 2009. Customer Relationship Management Concepts and Technologies (Second
Edition). Elsevier Ltd.
Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia, 2001. E – Business 2.0 Roadmap For Success. Addison –
Wesley. USA.
https://www.kajianpustaka.com/2017/12/pengertian-tujuan-dan-dimensi-customer-relationship-
management.html
http://bacablogmaisar.blogspot.com/2013/06/customer-relationship-management-crm.html

11