Anda di halaman 1dari 58

ANALISIS PENGARUH KUALITAS INFORMASI,

KUALITAS SISTEM DAN PERSEPSI HARGA


TERHADAP MINAT BELI ULANG DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
(Studi pada Pelanggan Traveloka di Sikembar Hostel Syariah Dieng)

PROPOSAL

Disusun Oleh :
Muhammad Ilyas
NIM. 2015110025

FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN


UNIVERSITAS SAINS AL-QURAN
WONOSOBO
2019
BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah


Pariwisata merupakan salah satu sektor bisnis terbesar dan tercepat
perkembangannya di dunia. Sektor ini memberikan kontribusi yang besar
bagi perkembangan ekonomi, pengurangan kemiskinan, penyerapan tenaga
kerja dan berbagai dampak positif lainnya (ekonomi, sosisal, politik, dan
budaya). Kementerian Pariwisata mengatakan kepariwisataan nasional
indonesia tahun 2015 secara makro mengalami perkembangan dan
kontribusi yang terus meningkat signifikan terhadap PDB nasional sebesar
Rp 461,36 triliun (4,23%), dengan peningkatan deivisa yang dihasilkan
mencapai USD 11,9 miliyar dan tenaga kerja sebanyak 12,16 juta orang.
Selain itu peningkatan jumlah wisatawan mancanegara sebanyak 10,4 juta
dan wisatawan nusatara sebanyak 255,20 juta perjalanan. Sekto ini secara
signifikan memberikan dampak positif dan rill. (Indonesia Sustainable
Tourism Award – ISTA 2017)

Semakin berkembangnya teknologi, membuat sektor kepariwisataan


juga mengalami perkembangan, salah satunya perkembangan dalam hal
menjalankan aktivitas bisnis. Muncul istilah Online Travel Agent (OTA),
dimana dalam menjalankan bisnis travelnya. Hal ini didukung dengan
tingginya jumlah pengguna internet di Indonesia. Indonesia merupakan
negara dengan jumlah pengguna internet tertinggi di Asia Tenggara tahun
2016 yakni sebesar 88.000.000, angka ini mengalami peningkatan 6,5% dari
tahun sebelumnya. (Internet World Stats (2006)

Online Travel Agent (OTA) merupakan sebuah bentuk bisnis E-


commerce yang bersifat Business-to-Consumer (B2C) dimana dalam
menjalankan aktivitasnya menggunakan daring (internet). Perkembang OTA
di Indonesia sangat signifikat. Hal ini dilihat dari segi potens, dimana selain
didukung dengan tingkat pariwisata dan pengguna internet yang tinggi.
Indonesia didukung dengan beberapa potensi lainnya. (eMarketeer, 2017).

Budaya perilaku wisatawan Indonesia tentang metode pemesanan


transportasi dan hotel wisatawan Thailand, Indonesia, dan Vietnam. Dapat
disimpulkan bahwa wisatawan indonesia cenderung lebih memilih metode
pemensanan tiket pesawat melalui online (56,5%) dan pemesanan hotel
online (72,5 %) daripada metode lainnya. Hal ini menjadi potensi bagi OTA
di Indonesia. Selain dari segi perilaku, potensi OTA indonesia juga dilihat
dari sisi pertumbuhan penjualan B2C. (Survey W&S Digital Market
Research (2015)

Indonesia menempati urutan kedua setelah Cina dalam pertumbuhan


penjualan B2C E-Commerce di Seluruh . Melihat peluang yang begitu besar
di Indonesia, banyak OTA bermunculan, salah satunya adalah Traveloka.
Traveloka merupakan startup company yang bergerak dibidang Online
Travel Agent yang berdiri sejak tahun 2012 dan melakukan bisnis penjualan
tiket secara online. (eMarketeer (2017)

Berdasarkan hasil survey mengenai “Online Hotel and Ticket Booking


site in Indonesia” Traveloka menjadi market leader Online Travel Agent
dengan peringkat 1 dalam Popular Brand Index (PBI). Menurut
startupranking.com (2017) total pengujung situs Traveloka 150jt/bulan
dengan persentase pengujung dominan berasal dari Indonesia. (W&S Digital
Market Research (2014)

Menjadi market leader tidak selalu membuat Traveloka berada dalam


kondisi aman. Melihat peluang OTA yang begitu besar, membuat
banyaknya OTA baru bermunculan dan meningkatkan persaingan di
Indonesia. Hal ini membuat Traveloka harus mempertahankan
pelanggannya dengan tetap menjaga minat beli ulang. Berdasarkan survey
yang dilakukan W&S Digital Market Research (2014) tentang Consumer
Switching of Hotel and ticket booking sites in the future. Terjadi penurunan
minat beli ulang pelanggan Traveloka yang ditandai dengan tingkat nilai
switching out yang minus atau diartikan pelanggan cenderung beralih ke
OTA lainnya. Sehingga traveloka berada pada angka minus yang
dikategorikannya sebagai switching out. Ini dapat diartikan bahwa 6.7 %
pengunjung Traveloka berminat untuk berpindah ke situs lain. Hal ini
menjadi masalah untuk Traveloka. Masalah ini menjadi semakin berat
karena diketahui beberapa pesaing Traveloka berada pada zona switching ini
yang dapat diartikan bahwa pesaing memiliki sejumlah persentase pengguna
yang berminat untuk pindah ke situsnya dari situs lain. (W&S Digital
Market Research 2014)

Berdasarkan permasalahan diatas dapat disimpulkan bahwa Traveloka


perlu meningkatkan minat beli ulang pelanggan, karena hal ini menjadi
kunci kesuksesan perusahaan. Faktor yang paling dominan dalam
mempengaruhi minat beli ulang adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan harapan
dengan kenyataan barang atau jasa yang diterima. Jika kenyataan yang
diterima pelanggan lebih baik dari harapan maka pelanggan akan merasa
puas dan begitu juga kebalikannya (Kotler and Keller 2009).

Berdasarkan data dari Trustedcompany.com (2018) 84 dari 420


pelanggan Traveloka memberikan penilaian buruk dan keluhan terhadap
Traveloka. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat ketidakpuasan
pelanggan Traveloka. Dimana terjadi ketidak sesuaian antara
ekspektasi/harapan pelanggan dengan kinerja/hasil yang diberikan.
Ekspektasi pelanggan pada bisnis online sangat bergantung pada situs web
tersebut. DeLone & McLean (2003) telah mengembangkan model
konseptual untuk mengukur keberhasilan situs B2C yang disebut model
information systems (IS) success model yang berteori bahwa Kualitas
Informasi, Kualitas Sistem, dan Persepsi Harga adalah faktor mendasar yang
menentukan kepuasan pelanggan, yang nantinya akan menentukan minat
beli ulang. DeLone & McLean (2003) berpendapat model IS success model
dapat diterapkan untuk mempelajari kesuksesan e-commerce.

Pada tahapan pasca pembelian, konsumen yang puas akan melakukan


pembelian ulang dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai suatu hal
yang dibelinya kepada orang lain, yang merupakan hasil dari perasaan
senang atau kecewa pada diri pelanggan yang dihasilkan dari
membandingkan kinerja (atau hasil) produk yang dirasakan dihubungkan
dengan harapannya (Kotler dan Amstrong, 2003).

Kualitas Informasi yang dikukuhkan existensinya didalam suatu


kegiatan industri baik pemasaran produk maupun jasanya, selain itu juga
bertujuan agar dapat membangun minat beli ulang dari kepuasan pelanggan
yang sudah pernah memakinya. Kualitas informasi merupakan pengukuran
terhadap informasi yang dihasilkan dari suatu sistem informasi. Sistem
Informasi ini dilakukan untuk memberikan informasi yang cukup dan
terbaru. Jika informasi yang dihasilkan oleh suatu sistem itu bagus, maka
kualitas informasi akan semakin baik, hal ini dapat menstimulus pemakai
untuk menggunakan sistem informasi tersebut (Fitriasmi, 2010).

Salah satu indikator kesuksesan kualitas informasi, yaitu keakuratan.


Informasi yang dihasilkan oleh sistem informasi harus akurat karena sangat
berperan bagi pengambilan keputusan (DeLone dan McLean, 1992).

Faktor lain yang diduga mempengaruhi minat beli ulang adalah


Kualitas Sistem. Agar perusahaan dapat bersaing diperlukan suatu strategi
dengan menciptakan sistem yang berkualitas, entah dari software, performa,
prosedur, perangkat dan lain sebagainya. Sistem yang berkualitas maka
dapat diakses dengan mudah oleh konsumen untuk melakukan pembelian
kemudian dapat menimbulkan rasa minat ulang setelah menggunakan
produk tersebut. Karena apabila konsumen merasa dimudahkan dan
dipuaskan, konsumen akan melakukan pembelian kembali atas produk yang
sama. Berkaitan dengan pengembangan suatu sistem dan agar sistem
tersebut dapat memenuhi harapan pemakainya, sistem yang dibuat harus
berkualitas sehingga harapan pemakai untuk meningkatkan kinerja dapat
tercapai. Oleh karena itu, mengapa setiap pengembangan sistem harus
berkualitas, hal tersebut didasari oleh alasan-alasan sebagai berikut: 1)
konsistensi, 2) efisiensi, 3) terkemuka, 4) Pengurangan biaya, dan 5)
Kemampuan adaptasi. (Steinbert dan Romney, 2005)

Jika pelaku industri mampu memenuhi emotional benefit konsumen,


dari segi Persepsi Harga yang di berikan, maka akan tercipta kesesuai
harapan. Artinya, untuk menciptakan keseuaian harapan bagi pelanggan
maka pelaku industri harus bisa menciptakan harga yang masuk akal
sehingga akan tejadi minat beli ulang oleh pelanggan. Harga disini adalah
jumlah uang yang harus dibayarkan untuk mendapatkan hak untuk
menggunakan produk (Kurniawan, 2007).

Persepsi konsumen terhadap suatu harga dapat meningkatkan atau


justru menurunkan minat beli konsumen. Persepsi harga digunakan sebagai
tolak ukur atas kesesuaian manfaat produk. Persepsi harga bersifat subyektif
karena dilatarbelakangi oleh kondisi ekonomi dan lingkungan tiap individu
yang tentunya berbeda-beda. Tidak jarang pula konsumen rela merogoh
kocek yang dalam untuk mendapatkan suatu produk atau jasa. Hal ini
mungkin terjadi karena konsumen menilai produk tersebut adalah produk
yang berkualitas sehingga wajar bila memerlukan pengorbanan yang lebih
tinggi, sehingga berdampak pada minta beli ulang pelanggan.
Perusahaan harus mampu menetapkan strategi harga yang tepat agar
dapat laku dan sukses di pasar yang kemudian jika loyalitas pelanggan dapat
terpenuhi maka secara otomatis konsumen merasa puas dengan apa yang
diberikan oleh pelaku industri. Di titik ini, kemungkinan besar
memunculkan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian. Seperti
dikutip dalam Kotler (1997), menyatakan bahwa Kepuasan yang sudah
tercipta akan memberikan manfaat bagi perusahaan berupa hubungan yang
baik antara perusahaan dengan pelanggan, untuk selanjutnya mereka
(konsumen) akan memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi dalam
kesempatan berikutnya.

Penelitian Tsai & Huang (2007); Fang et al (2011) menyatakan bahwa


kepuasan adalah faktor dominan yang mempengaruhi minat beli ulang.
Namun, Hal ini menimbulkan pertanyaan tentang bagaimana pelanggan
mendapatkan kepuasan saat bertransaksi melalui suatu situs web. Menurut
Parasuraman et al (2005) kualitas situs web menjadi faktor penting untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan dan fenomena pasca pembelian seperti
minat beli ulang. Dengan demikian, kualitas situs B2C menjadi kunci dalam
menentukan kepuasan yang akan berdampak pada minat beli ulang.

Konsumen yang puas adalah konsumen yang akan berbagi kepuasan


dengan pemasar atau penyedia jasa, bahkan dengan konsumen lain,dan akan
membawa dampak kegiatan pembelian berulang. Oleh karena itu, baik
konsumen maupun pemasar akan sama-sama diuntungkan bila kepuasan
konsumen itu tercapai. Dengan melihat hubungan ini, jelas sekali bahwa
kepuasan konsumen haruslah menjadi salah satu tujuan dari tiap pemasar
Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari pembeli terhadap produk atau
jasa dengan kinerja yang dirasakan. Sehingga kepuasan konsumen
merupakan hal yang penting bagi pemasar sebagai indikator kualitas
pemasar di masa yang akan datang [ CITATION Far12 \l 1057 ].

Penelitian ini memilih Sikembar Hostel Deng sebagai salah satu


penginapan yang ada di Kabupaten Wonosobo yang dijadikan sebagai
tempat penelitian. Sikembar Hostel Dieng ini beralamat di Desa Patak
Banteng Rt 13 Rw 06, Kejajar, Wonosobo 56354. Sikembar Hostel Dieng
ini menjadi spesial karena mereka menawakan tipe kamar yang beragam,
mulai dari tipe kamar backpaker hingga tipe kamar kelarga dan dipadukan
dengan berbagai fasilitas fasilitas umum yang nyaman dan komplit sehingga
dapat memanjakan setiap masing-masing konsumen yang datang. Diantara
tipe kamar yang ditawarkan oleh Sikembar Hostel Dieng ini antara lain:
Dormitory, Standard, Twin dan Superior, untuk harga senidiri disesuai
dengan kebutuhan setiap tamu. Walaupun tipe kamar yang ditawarkan
beragam akan tetapi fasilitas yang ditawarkan oleh hostel ini tetap
disamakan. Hal ini dilakukan agar konsumen atau pengunjung merasa
nyaman. Akan tetapi berdasarkan data bulanan November 2019 peneliti
mendapatkan informasi bahwa penjualan kamar di Sikembar Hostel Dieng
sedang mengalami penurunan dikarenakan rendahnya minat beli ulang dari
konsumen.

Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan sebelumnya, peneliti


tertarik untuk meneliti tentang: “Analisis Pengaruh Kualitas Informasi,
Kualitas Sistem dan Persepsi Harga Terhadap Minat Beli Ulang
dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada
Pelanggan Traveloka di Sikembar Hostel Syariah Dieng)”

1.2 Rumusan Masalah


Berdasarkan uraian dalam masalah penelitian yang menggambarkan
tentang masalah yang dihadapi Traveloka. Seperti indikasikan bahwa
terdapat ketidakpuasan pelanggan yang mengakibatkan terjadi penurunan
minat beli ulang pelanggan. Maka pertanyaan penelitian adalah :

1. Apakah kualitas informasi berpengaruh terhadap minat beli ulang pada


Sikembar Hostel Dieng?
2. Apakah kualitas sistem berpengaruh terhadap minat beli ulang pada
Sikembar Hostel Dieng?
3. Apakah persepsi harga berpengaruh terhadap minat beli ulang pada
Sikembar Hostel Dieng?
4. Apakah kualitas informasi berpengaruh terhadap minat beli ulang
dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada
Sikembar Hostel Dieng?
5. Apakah kualitas sistem berpengaruh terhadap minat beli ulang dengan
kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Sikembar Hostel
Dieng?
6. Apakah persepsi harga berpengaruh terhadap minat beli ulang dengan
kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Sikembar Hostel
Dieng?

1.3 Tujuan Penelitian


Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah maka tujuan
dikembangkan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui kualitas informasi berpengaruh terhadap minat beli


ulang pada Sikembar Hostel Dieng?
2. Untuk mengaetahui kualitas sistem berpengaruh terhadap minat beli ulang
pada Sikembar Hostel Dieng?
3. Untuk mengetahui pengaruh persepsi harga berpengaruh terhadap minat
beli ulang pada Sikembar Hostel Dieng?
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas informasi berpengaruh terhadap
minat beli ulang dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening
pada Sikembar Hostel Dieng?
5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas sistem berpengaruh terhadap minat
beli ulang dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada
Sikembar Hostel Dieng?
6. Untuk mengetahui pengaruh persepsi harga berpengaruh terhadap minat
beli ulang dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada
Sikembar Hostel Dieng?

1.4 Manfaat Penelitian


Manfaat penelitian yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :
1. Manfaat Praktis
Manfaat praktis dari hasill pengajian ini dapat memberikan bantuan
untuk mengambil keputusan serta melakukan pengembangan pada
kualitas informasi, kualitas sistem, persepsi harga terhadap minat beli
ulang dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
2. Manfaat Teoritis
Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah sebagai pengembangan dari
penelitian sebelumnya mengenai kualitas informasi, kualitas sistem,
persepsi harga terhadap minat beli ulang dengan kepuasan pelanggan
sebagai variabel intervening serta menambah kajian dalam bidang
manajemen pemasaran.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1. Kepuasan Pelanggan


Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan
membandingkan pengalaman mereka dalam melakukan pembelian
barang/jasa dari penjual atau penyedia barang/jasa dengan harapan
dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut terbentuk melalui
pengalaman pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa,
komentar teman dan kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan
pesaingnya. Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentu harus
memperhatikan harapan pelanggan serta kepuasan pelanggannya.

Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (2014) ialah:


Perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)
yang diharapkan. Dari definisi tersebut dapat dikatakan apabila kinerja
produk tidak sesuai dengan harapan tamu hotel dan bila harapan yang
ditetapkan terlalu rendah, maka tamu hotel tersebut akan merasa tidak
puas dan berujung kecewa, jika kinerja sesuai dengan harapan maka
tamu hotel akan merasa puas, namun apabila kinerja produk
melampaui harapan, maka tamu hotel akan merasa gembira dan sangat
puas.

Sedangkan definisi kepuasan pelanggan yang dirumuskan


Richard Oliver (Barnes, 2003) ialah: Kepuasan adalah tanggapan
pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian
bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun
barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait
dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan
di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan
pelanggan.

Fang, et al (2011) mengemukakan bahwa kepuasan adalah


faktor paling berpengaruh dalam menentukan minat beli ulang.
Menurut Tsai dan Huang (2007) pada tahap akhir proses pembentukan
kepuasan, kepuasan akan mempengaruhi minat seseorang untuk
membeli ulang atau tidak dimasa depan.

Kepuasaan pelanggan hunt dalam C.S Hutasoit (2011 hal 19)


mengkelompokkan kepuasan dalam beberapa perspektif definisi
yakni :

1. Normatif deficit definition


2. Equity defenition
3. Normatif standar defenetion
4. Prodecural fairnes definition
5. Attributional definition

Adapun penjelesan dari beberapa persepektif definisi


1. Normatif deficit definition
Kepuasan  ini perbandingan antara hasil aktual dengan hasil
kultur diterima
2. Equity defenition
Kepuasan konsumen berbanding prolehan / keuntungan yang
didapatkandari pertukaran sosial bila prolehan tersebut tidak
sama maka pihak yang dirugikan tidak puas
3. Normatif standar defenetion
Kepuasan konsumen yang berbanding antara hasil aktual dengan
harapan standar konsumen (yang dibentuk dari pengalaman dan
keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima
dari merek tertentu)
4. Prodecural fairnes definition
Kepuasan konsumen yang fungsi dan keyakinan/persepektif
konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil
5. Attributional definition
Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya
diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab
diskonfirmasi. Dengan mengkaji secara mendalam definisi dan
pengertian dari pendapat para ilmuwan diatas dapat ditarik
sebuah sintesa/konstruk  definisi tentang kepuasan pelanggan 
sebagai perasaan senang atau tidak senang seorang konsumen
setelah mengevaluasi kinerja suatu barang atau jasa dengan
harapan-harapan yang disertakan pada waktu membeli atau
menggunakan barang atau jasa tadi. Jadi dari sini kepuasan
konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja
suatu barng/jasa.

Disaat persaingan dalam bidang bisnis semakin ketat, produsen


berusaha memenuhi dan keinginan konsumen dengan menawarkan
berbagai jenis produknya, dampaknya konsumen banyak pilahan,
kukuatan tawar menawar yang saat ini semakin besar yang mendorong
setiap perusahaan untu mendorong orentasinya pada kepuasan
pelanggan, yang sebagai tujuan utam dalam perusahaan, perusahaan
akan senang bila pelanggan mendapat kepuasan, yang akibatnya
pelanggan itu menjadi loyal, sehingga akan memberikan dampak
posituf bagi perusahaan.
Adapun arti penting kepuasan pelanggan menurut Tjiptono
(2002) sebagai berikut :
1. Reputasi perusahaan yang semakin positif dimata masayarakat
pada umumnya dan pelanggan pada khususnya.
2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke
mulut(word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan
sehingga semakin banyak orang yang akan membeli dan
menggunakan produk perusahaan
4. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan
5. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi
harmonis
6. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja denga
tujuan serta kebanggan yang lebih baik
7. Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross-selling)
produk

Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, disini


akan dijelasakan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan, menurut Zeithaml dan bitner dalam C.S Hutasoit, faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah :

1. Tampilan produk
2. Emosi konsumen
3. Perlengkapan untuk kesuksesan atau kegagalan pelayanan
4. Persepsi terhadap keadilan dan kejujuran
5. Konsumen lain, anggota keluarga dan teman yang lain

Menurut pendapat Lovelock yang dikutip Tjiptono dalam C.S


Hutasoit (2011), ada beberapa metode untuk mengevaluasi  kepuasan,
meliputi :

1. Kenerja (Performance)
Karekteristik pokok dari suatu produk dan merupakan
kareteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dala
membeli suatu produk
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features)
Dari fungsi dasar , berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan
pengembangannya, yaitu karakteristik skunder atau pelengkap
3. Keandalan (Reability)
Kecilnya kemungkinan suatu barang atau jasa rusak atau gagal
fungsi dalam periode waktu tertentu dan kondisi tertentu
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)
Sejauh mana karekteristik desain dan operasi memenuhi standar
yang ditetapkan sebelumny berdasarkan keinginanan konsumen
5. Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan umur teknis dan umur produk
6. Mudah diperbaiki (serviceability)
Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan
7. Estetika (aesthetics)
Daya tarik produk menurut pengindraan konsumen, misalnya
model desain dan warna.

Dari tiga definisi di atas menunjukkan bahwa kepuasan


pelanggan merupakan suatu pemenuhan harapan. Pelanggan dapat
dikatakan puas dengan produk maupun pelayanan yang hotel berikan
apabila harapan pelanggan akan produk/pelayanan yang hotel berikan
tersebut telah sesuai bahkan melebihi harapan mereka. Dalam industri
jasa, kepuasan pelanggan diukur dengan tingkat kepuasan pelanggan
berdasarkan keseluruhan pengalaman dengan perusahaan. Dengan
kata lain, kepuasan tamu hotel dapat diukur dengan tingkatannya
berdasarkan keseluruhan pengalaman yang dirasakan para tamu
selama menginap di suatu hotel.

2.1.2. Minat Beli Ulang


Minat merupakan kemampuan yang mendorong untuk
melakukan sesuatu. Minat tidak sama dengan motif atau dorongan.
Seseorang yang mendapat dorongan belum tentu mau berbuat apabila
ia tidak berminat. Tetapi sebaliknya seseorang yang mempunyai minat
yang kuat untuk beerbuat dan ditambah dengan dorongan-dorongan
cenderung dan melakukannya dengan senang hati. Beberapa ahli
menjelaskan pengertian minat beli ulang sebagai berikut:

Menurut Sukmawati dan Suyono dalam Pramono dikutip dari


Annafik dan Rahardjo (2012), minat beli merupakan bagian dari
komponen perilaku dalam sikap mengkonsumsi. Minat beli konsumen
adalah tahap dimana konsumen membentuk pilihan mereka diantara
beberapa merek yang tergabung dalam perangkat pilihan. Kemudian
pada akhirnya melakukan suatu pembelian pada suatu altenatif yang
paling disukainya atau proses yang dilalui konsumen untuk membeli
suatu barang atau jasa yang didasari oleh bermacam pertimbangan.

Minat beli adalah perilaku konsumen yang menunjukan sejauh


mana komitmennya dalam melakukan pembelian. Sedangkan menurut
Kotler, Bowen dan Makens (2014), minat beli timbul setelah adanya
proses evaluasi alternatif. Dalam proses evaluasi, seseorang akan
membuat suatu rangkaian pilihan mengenai produk yang hendak
dibeli atas dasar merek maupun minat. Faktor yang membentuk minat
beli konsumen (Kotler dan Keller, 2009) yaitu :

1. Sikap orang lain Sejauh mana sikap orang lain mengurangi


alternatif yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal
yaitu, intensitas sifat negatif orang lain terhadap alternatif yang
disukai konsumen dan motivasi konsumenuntuk menuruti
keinginan orang lain.
2. Faktor situasi yang tidak terantisipasi Faktor ini nantinya akan
dapat mengubah pendirian konsumen dalam melakukan
pembelian. Hal tersebuttergantung dari pemikiran konsumen
sendiri, apakah dia percaya diri dalam memutuskan akan membeli
suatu barang atau tidak.
Menurut Lucas & Britt (2012), terdapat empat faktor yang
mempengaruhi minat beli konsumen, antara lain :

Perhatian (Attention) Adanya perhatian yang besar dari


konsumen terhadap suatu produk (barang atau jasa).

1. Ketertarikan (Interest) Menunjukkan adanya pemusatan


perhatian dan perasaan senang.
2. Keinginan (Desire) Adanya dorongan untuk ingin memiliki.
3. Keyakinan (Conviction) Adanya perasaan percaya diri individu
terhadap kualitas, daya guna, dan keuntungan dari produk yang
akan dibeli.
Griffin (2003), menyatakan bahwa “pelanggan yang merasa
puas dengan produk atau jasa yang telah dibeli maka akan melakukan
pembelian kembali”.
Menurut Peter dan Olson (2000), “konsumen melakukan
pembelian ulang karena adanya suatu dorongan dan perilaku membeli
secara berulang yang dapat menumbuhkan suatu loyalitas terhadap
apa yang dirasakan sesuai untuk dirinya. Jadi, minat beli ulang dapat
disimpulkan sebagai suatu kecenderungan untuk melakukan
pembelian ulang, serta memperoleh respon positif atas tindakan masa
lalu”.
Terdapat perbedaan antara pembelian aktual yang benar- benar
dilakukan oleh konsumen dengan minat beli ulang. Minat beli ulang
adalah “kecenderungan pembelian dimasa dating”. Meskipun
pembelian tersebut belum tentu dilakukan dimasa mendatang, namun
pengukuran terhadap kecenderungan pembelian umumnya dilakukan
guna memaksimumkan prediksi terhadap pembelian itu sendiri.
Kotler dan Keller (2007), berpendapat bahwa “setelah
konsumen membeli produk tersebut, konsumen bisa puas atau tidak
puas dan terlibat dalam perilaku pasca pembelian. Pelanggan yang
puas akan kembali membeli produk, memuji produk yang membelinya
dihadapan orang lain, sedikit menarik perhatian pada merek dan iklan
pesaing dan membeli produk lain dari perusahaan yang sama”.
Menurut Suryani (2008), bahwa “melakukan pembelian secara
teratur (pembelian ulang) adalah pelanggan yang telah melakukan
pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih secara teratur”.

Dari beberapa definisi mengenai minat beli ulang diatas maka


dapat disimpulkan bahwa “minat beli ulang merupakan kegiatan
pembelian yang dilakukan konsumen setelah mereka melakukan
pembelian yang pertama kali dari produk maupun jasa yang dilakukan
secara berulang pada jangka waktu tertentu dan secara aktif menyukai
dan mempunyai sikap positif terhadap suatu produk barang atau jasa,
didasarkan pada pengalaman yang telah dilakukan dimasa lampau”.

Menurut Kotler (2007), ada beberapa faktor utama yang


mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian ulang,
yaitu :

1. Faktor Psikologis
Meliputi pengalaman belajar individu tentang kejadian di masa
lalu, serta pengaruh sikap dan keyakinan individu. Pengalaman
belajar dapat didefinisikan sebagai suatu perubahan perilaku
akibat pengalaman sebelumnya. Timbulnya minat konsumen
untuk melakukan pembelian ulang sangat dipengaruhi oleh
pengalaman belajar individu dan pengalaman belajar konsumen
yang akan menentukan tindakan dan pengambilan keputusan
membeli. Hal ini dapat dipelajari dari beberapa teori berkut ini:
2. Teori Stimulus Respon
Berdasarkan teori stimulus respon dari B.F Skinner,
dapat disimpulkan bahwa konsumen akan merasa puas jika
mendapatkan produk, merek, pelayanan yang menyenangkan.
Dan sebaliknya jika produk, merek dan layanan diperoleh
konsumen dengan tidak menyenangkan, akan menjadikan
konsumen merasa tidak puas.
3. Teori Kognitif
Berdasarkan teori kognitif dari Heider & Festinger,
perilaku kebiasaan merupakan akibat dari proses berpikir dan
orientasi dalam mencapai suatu tujuan. Berdasarkan teori ini
dapat disimpulkan bahwa keputusan konsumen sangat
dipengaruhi oleh memorinya terhadap sesuatu yang terjadi pada
masa lampau, masa sekarang dan masa yang akan datang.
4. Teori Gestalt dan Teori Lapangan
Berdasarkan teori Gestalt dan teori lapangan, dapat
disimpulkan bahwa faktor lingkungan merupakan kekuatan
yang sangat berpengaruh pada minat konsumen untuk
mengadakan suatu pembelian. Penggunan objek secara
keseluruhan akan lebih baik daripada hanya bagian- bagiannya
saja. Misalnya, melayani pembeli secara “sempurna”, dari awal
konsumen masuk pada suatu rumah makan sampai pada saat ia
meninggalkan rumah makan tersebut, akan meninggalkan
penilaian positif dimata konsumen. Dalam hubungan dengan
minat beli ulang, sikap dan keyakinan individu akan pelayanan
sebelumnya sangat berpengaruh dalam menentukan apakah
individu tersebut suka dengan apa yang ditampilkan
sebelumnya, atau sebaliknya, individu memilih untuk
mencari tempat makan lain yang dapat memenuhi seleranya.
5. Faktor Pribadi
Kepribadian konsumen akan mempengaruhi persepsi dan
pengambilan keputusan dalam membeli. Oleh karena itu,
peranan pramuniaga toko penting dalam memberikan pelayanan
yang baik kepada konsumen. Faktor pribadi ini termaswuk di
dalamnya konsep diri. Konsep diri dapat didefinisikan sebagai
cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu
sebagai gambaran tentang upah yang kita pikirkan. Dalam
hubungan dengan minat beli ulang, produsen perlu menciptakan
situasi yang diharapkan konsumen. Begitu pula menyediakan
dan melayani konsumen dengan produk dan merek yang sesuai
dengan yang diharapkan konsumen.
6. Faktor Sosial
Mencakup faktor kelompok anutan (small reference group).
Kelompok anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang
yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma dan perilaku
konsumen. Kelompok anutan ini merupakan kumpulan keluarga,
kelompok atau orang tertentu. Dalam menganalisis minat beli
ulang, faktor keluarga berperan sebagai pengambil keputusan,
pengambil inisiatif, pemberi pengaruh dalam keputusan
pembelian, penentu apa yang dibeli, siapa yang melakukan
pembelian dan siapa yang menjadi pengguna. Menurut
Kotler (2007) mengatakan “anggota keluarga merupakan
kelompok acuan primer yang paling berpengaruh”. Pengaruh
kelompok acuan terhadap minat beli ulang anatara lain dalam
menentukan produk dan merek yang mereka gunakan yang
sesuai dengan aspirasi kelompoknya. Keefektifan pengaruh niat
beli ulang dari kelompok anutan sangat tergantung pada kualitas
produksi dan informasi yang tersedia pada konsumen.
Menurut Devlin yang disadur oleh Hadi, Sumarto (2010) dalam
jurnal yang berjudul “Pentingnya Brand Loyalty terhadap Minat Beli
Ulang” menyebutkan bahwa customer service merupakan salah satu
strategi positioning. Customer service dan customer communication
decision merupakan salah satu indikator strategi positioning.
Pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan bisa di lihat dari cara
penyampaian karyawan kepada pelanggan, bila pelanggan tidak
merasa kesulitan untuk mendapat fasilitas layanan maka pelanggan
akan balik lagi untuk berkunjung dan akan memilih tempat tersebut
untuk arena kunjungan mereka.

2.1.3. Kualitas
Menurut Fandy Djiptono (2005: 2) beberapa definisi kualitas
yang sering dijumpai antara lain kesesuaian dengan persyaratan atau
tuntutan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan atau penyempurnaan
berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan
pelanggan sejak awal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu secara
benar sejak awal dan sesuatu yang membahagiakan pelanggan atau
konsumen.

Deming yang dikutip Zulian Yamit (2010: 7) menyatakan


“kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan
konsumen”.

Menurut Toni Wijaya (2011: 11) kualitas adalah sesuatu yang


diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada
pengalaman actual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau
jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut.

Crosby yang dikutip Zulian Yamit (2010: 7) menyatakan


kualitas sebagai kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.
Kualitas dan layanan memainkan peranan penting dalam pemasaran
semua produk, dan terutama menjadi hal penting dalam banyak
industri karena merupakan pembeda yang paling efektif bagi sejumlah
produk/jasa.

Nurhasyimad (2010: 2) menyatakan bahwa pada dasarnya


kualitas mengacu pada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari
sejumlah keistimewaan produk/jasa, baik keistimewaan langsung
maupun keistimewaan yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh terhadap
produk /jasa,manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Selera atau harapan konsumen pada suatu produk
selalu berubah, sehingga kualitas produk/jasa juga harus di sesuaikan,
dengan perubahan kualitas tersebut, diperlukan perubahan atau
peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi
dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat
memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Perusahaan tentunya
akan saling berkompetisi untuk meningkatkan kualitas produk/jasa
yang ditujukan untuk pemenuhan dan dalam rangka memuaskan
kebutuhan serta keinginan konsumen sasaran.

2.1.3.1 Kualitas Informasi


Jogiyanto (2007) mengemukakan bahwa Kualitas
informasi diukur dari kualitas keluaran dari sistem informasi.
Informasi yang baik adalah informasi yang menggunakan
bahasa yang mudah dipahami, mampu menyediakan informasi
yang dibutuhkan, sesuai dengan pekerjaan, dapat memberikan
informasi yang cukup dan terbaru. Kualitas informasi
merupakan pengukuran terhadap informasi yang dihasilkan
dari suatu sistem informasi. Jika informasi yang dihasilkan
oleh suatu sistem itu bagus, maka kualitas informasi akan
semakin baik, hal ini dapat menstimulus pemakai untuk
menggunakan sistem informasi tersebut (Fitriasmi, 2010),
menyebutkan bahwa karakteristik kualitas informasi akuntansi
adalah sebagai berikut:
a. Relevan Informasi yang relevan merupakan informasi yang
perlu diketahui untuk memberikan pemahaman yang baru.
Laporan yang hanya bersifat sementara dan selanjutnya tidak
relevan harus dihentikan pembuatannya
b. Tepat Waktu Umur informasi merupakan faktor yang kritikal
dalam menentukan kegunaannya. Informasi harus tidak lebih
tua dari periode waktu tindakan yang didukungnya.
c. Akurat Informasi harus bebas dari kesalahan yang sifatnya
material. Kesalahan-kesalahan material ada ketika jumlah
informasi yang tidak akurat menyebabkan pemakainya
melakukan keputusan yang buruk atau gagal melakukan
keputusan yang diperlukan.
d. Lengkap Tidak ada bagian informasi yang esensial bagi
pengambilan keputusan atau pelaksanaan tugas yang hilang.
Informasi yang tidak lengkap bisa menimbulkan kesulitan,
karena informasi yang tidak disertakan itu akan menjadi unsur
ketidakpastian yang benar.
Ringkasan Informasi harus diagregasi agar sesuai dengan
kebutuhan pemakai. Informasi yang ringkas dan
mengikhtisarkan data yang relevan menunjukkan bidang-
bidang penyimpangan terhadap tingkat normal, standar, atau
yang direncanakan merupakan bentuk informasi yang banyak
diperlukan oleh para pemakai informasi akuntansi.

Menurut DeLone dan McLean (2003) menyatakan


bahwa kualitas informasi mengukur kualitas output dari sistem
informasi, yaitu kualitas yang dihasilkan oleh sistem informasi,
terutama dalam bentuk laporanlaporan (reports).

Kualitas informasi (information quality) adalah


karakterisitik dari ouput yang disajikan dalam sebuah sistem
informasi yaitu meliputi manajemen laporan dan halaman web
(Petter dan Mclean, 2009).

Salah satu indikator kesuksesan kualitas informasi, yaitu


keakuratan. Informasi yang dihasilkan oleh sistem informasi
harus akurat karena sangat berperan bagi pengambilan
keputusan (DeLone dan McLean, 1992).
Menurut O’Brien (2006) ada tiga dimensi kualitas
informasi yaitu dimensi waktu (time dimension), dimensi
konten (content dimension), dan dimensi bentuk (form
dimension), sebagai berikut:

1. Time Dimension (dimensi waktu informasi). Informasi


dikatakan berkualitas jika memenuhi kriteria sebagai berikut:
a. Currency, Informasi yang disampaikan tepat waktu. Informasi
yang tersaji cepat akan memuaskan pengguna dan mendukung
pengambilan keputusan
b. Timeliness informasi tersedia kapan pun user
menginginkannya.
c. Frequency yaitu informasi tersedia dalam periode waktu
tertentu atau masuk kategori up to date.

2. Content Dimension (dimensi konten informasi), yaitu sebagai


berikut:
a. Accuracy, informasi yang tersedia akurat, bebas dari kesalahan
sehingga tidak menjerumuskan user dan berakibat salah dalam
mengambil keputusan.
b. Relevance. Informasi yang tersedia sesuai dengan business
core atau kebutuhan user
c. Conciseness. Dimaksudkan bahwa informasi yang disajikan
diperlukan oleh user.
3. Form Dimension (dimensi bentuk informasi), bentuk informasi
adalah cara bagaimana informasi tersebut sampai ke user.
Media apa yang sebaiknya digunakan. Menurut DeLone dan
McLean (2003), kualitas sangat dipengaruhi oleh tiga hal,
yaitu:
a. Relevan (relevancy), informasi harus memberikan manfaat
bagi pengguna. Relevansi informasi untuk tiap-tiap pengguna
berbeda.
b. Akurat (accuracy), informasi bebas dari kesalahan-kesalahan,
dan harus jelas maksudnya. Ketidakakuratan dapat terjadi
karena sumber informasi mengalami gangguan atau
kesengajaan sehingga merusak atau merubah data-data asli
tersebut.
c. Tepat waktu (timeliness), informasi yang dihasilkan atau
dibutuhkan tidak boleh terlambat. Informasi yang terlambat
tidak mempunyai nilai yang baik, sehingga kalau digunakan
sebagai dasar dalam pengambilan keputusan akan berakibat
fatal dalam keputusan dan tindakan. Kondisi demikian
menyebabkan mahalnya nilai suatu informasi,
sehinggakecepatan untuk mendapatkan, mengolah dan
mengirimkannya memerlukan teknologi-teknologi terbaru.
d. Dapat dipercaya (Reliability). Informasi yang disajikan dalam
suatu sistem informasi harus dapat dipercaya kebenarannya
sehingga dapat digunakan secara langsung oleh pengguna.
Ada beberapa definisi mengenai sistem informasi
diantaranya :

1. Menurut Jogiyanto (2000), sistem informasi adalah “suatu


kegiatan dari prosedur-prosedur yang diorganisasikan,
bilamana dieksekusi akan menyediakan informasi untuk
mendukung pengambilan keputusan dan pengendalian di
dalam organisasi”.
2. James A. Hall (2007), sistem informasi adalah “serangkaian
prosedur formal dimana data dikumpulkan, diproses menjadi
informasi dan didistribusikan ke para pengguna”.
3. Menurut James A. O’Brien (2005), sistem informasi adalah
“kombinasi teratur apa pun dari orang-orang, hardware,
software, jaringan komunikasi, dan sumber daya data yang
mengumpulkan, mengubah, menyebarkan informasi dalam
sebuah organisasi”.
Suatu informasi dikatakan bernilai apabila manfaatnya
lebih efektif. Informasi tentang konsumen dapat diperoleh
dengan cara melihat, mendengar, merasakan, mencium, dan
menyentuh (Mowen & Minor, 2002).

Kualitas informasi yang baik adalah informasi dari


website tersebut mampu menarik pelanggan online (Ann
Pearson at.al, 2012).

2.1.3.2 Kualitas Sistem


Kualitas sistem berarti kualitas dari kombinasi hardware
dan software dalam sistem informasi. Kualitas sistem dalam
penelitian ini didefinisikan sebagai kualitas dari software
akuntansi. Fokusnya adalah performa dari sistem tersebut,
yang merujuk pada seberapa baik kemampuan perangkat keras,
perangkat lunak, kebijakan, dan prosedur dari sistem informasi
dapat menyediakan informasi bagi kebutuhan pengguna
(DeLone dan McLean, 2003).

Berkaitan dengan pengembangan suatu sistem dan agar


sistem tersebut dapat memenuhi harapan pemakainya, sistem
yang dibuat harus berkualitas sehingga harapan pemakai untuk
meningkatkan kinerja dapat tercapai. Oleh karena itu, mengapa
setiap pengembangan sistem harus berkualitas, hal tersebut
didasari oleh alasan-alasan sebagai berikut (Steinbert dan
Romney, 2005). Konsistensi, efisiensi, terkemuka,
pengurangan biaya, dan kemampuan adaptasi.

Kualitas sistem biasanya berfokus pada karakteristik


kinerja sistem. Menurut DeLone dan McLean (2003), kualitas
sistem merupakan sistem ciri karakteristik kualitas yang
diinginkan dari sistem informasi itu sendiri, dan kualitas
informasi yang diinginkan informasi karakteristik produk.
Kualitas sistem memerlukan indikator untuk dapat mengukur
seberapa besar kualitas dari sistem tersebut. Indikator
diperlukan karena kualitas sistem merupakan variabel laten
yang tidak dapat diukur secara langsung.

Menurut Gaspersz (2001), Kualitas system merupakan


sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek
standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin
kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang dan atau jasa)
terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau
persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan
dan organisasi. Kualitas sistem mendefinisikan bagaimana
organisasi menerapkan praktekpraktek manajemen kualitas
secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan
pasar. Terdapat beberapa karakteristik umum dari sistem
manajemen kualitas, antara lain sebagai berikut:

1. Kualitas sistem mencakup suatu lingkup yang luas dari


aktivitas-aktivitas dalam organisasi modern. Kualitas
dapat didefinisikan melalui lima pendekatan utama, antara
lain sebagai berikut: transcendent quality yaitu suatu
kondisi ideal menuju keunggulan; product based quality
yaitu suatu atribut produk yang memenuhi kualitas; user
based quality yaitu kesesuaian atau ketepatan dalam
penggunaan produk; manufacturing based quality yaitu
kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan standar;
value based quality yaitu derajat keunggulan pada tingkat
harga yang kompetitif.
2. Kualitas sistem berfokus pada konsistensi dari proses
kerja. Hal ini sering mencakup beberapa tingkat
dokumentasi terhadap standar-standar kerja.
3. Kualitas sistem berlandaskan pada pencegahan kesalahan
sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan
yang bersifat reaktif. Patut diakui pula bahwa banyak
kualitas sistem tidak akan efektif sepenuhnya pada
pencegahan semata, sehingga kualitas sistem juga harus
berlandaskan pada tindakan korektif terhadap masalah-
masalah yang ditemukan. Dalam kaitan dengan hal ini,
kualitas sistem merupakan suatu closed loop system yang
mencakup deteksi, umpan balik, dan korelasi. Proporsi
terbesar harus diarahkan pada pencegahan kesalahan sejak
tahap awal.
4. Kualitas sistem mencakup elemen-elemen: tujuan
(objectives), pelanggan (customer), hasil-hasil (outputs),
proses-proses (processes), masukanmasukan (inputs),
pemasok (suppliers), dan pengukuran untuk umpan balik
dan umpan maju (measurement for feedback and
feedforward).
Indikator kualitas sistem diwujudkan dalam seperangkat
pertanyaan kualitas sistem yang dapat diukur melalui beberapa
indikator menurut DeLone dan McLean (2003), sebagai
berikut:

1. Ease of use (Kemudahan Penggunaan)


Suatu sistem informasi dapat dikatakan berkualitas jika
sistem tersebut dirancang untuk memenuhi kepuasan
pengguna melalui kemudahan dalam menggunakan sistem
informasi tersebut.
2. Response Time (Kecepatan Akses)
Kecepatan akses merupakan salah satu indikator kualitas
sistem informasi. Diukur melalui kecepatan pemrosesan,
dan waktu respon.
3. Reliability (Keandalan Sistem)
Keandalan sistem informasi dalam konteks ini adalah
ketahanan sistem informasi dari kerusakan dan kesalahan.
4. Flexibility (fleksibilitas)
Fleksibilitas yang dimaksud adalah kemampuan sistem
informasi dalam melakukan perubahan-perubahan
kaitannya dengan memenuhi kebutuhan pengguna.
5. Security (keamanan)
Keamanan sistem ini dapat dilihat melalui data pengguna
yang aman disimpan oleh suatu sistem informasi.

2.1.4 Persepi Harga

2.1.4.1 Pengertian Harga


Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau
jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara
tepat. Harga merupakan satusatunya unsur bauran pemasaran
yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi
perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk,
distribusi, dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya
(pengeluaran). Di samping itu harga merupakan unsur bauran
pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan
cepat (Tjiptono, 2008). Dari sudut pandang pemasaran, harga
merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk
barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono,
2008).
Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam
pertukaran untuk mendapatkan suatu barang maupun jasa.
Harga khususnya merupakan pertukaran uang bagi barang atau
jasa. Juga pengorbanan waktu karena menunggu untuk
memperoleh barang atau jasa (Lupiyoadi, 2001). Para manajer
biasanya berusaha keras mengenakan suatu harga yang akan
menghasilkan suatu keuntungan yang layak. Untuk
mendapatkan keuntungan, para manajer harus memilih suatu
harga yang sama dengan nilai persepsi bagi target konsumen.
Jika suatu harga ditetapkan terlalu tinggi dibenak konsumen,
nilai persepsinya akan lebih kecil dibandingkan dengan
biayanya, dan peluang penjualan akan hilang (Lupiyoadi,
2001).

Harga menurut Kotler & Armstrong (2008) adalah


jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa.
Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang
diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari
memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.

2.1.4.2 Faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga


Menurut Stanton (2004), beberapa faktor yang biasanya
mempengaruhi keputusan penetapan harga, antara lain :

1) Permintaan produk Memperkirakan permintaan total


terhadap produk adalah langkah yang penting dalam
penetapan harga sebuah produk. Ada dua langkah yang
dapat dilakukan dalam memperkirakan permintaan produk,
yaitu menentukan apakah ada harga tertentu yang
diharapkan oleh pasar dan memperkirakan volume
penjualan atas dasar harga yang berbeda-beda.
2) Target pangsa pasar Perusahaan yang berupaya
meningkatkan pangsa pasarnya bisa menetapkan harga
dengan lebih agresif dengan harga yang lebih rendah
dibandingkan perusahaan lain yang hanya ingin
mempertahankan pangsa pasarnya. Pangsa pasar
dipengaruhi oleh kapasitas produksi perusahaan dan
kemudahan untuk masuk dalam persaingan pasar.
3) Reaksi pesaing Adanya persaingan baik yang sudah ada
maupun yang masih potensial, merupakan faktor yang
mempunyai pengaruh penting dalam menentukan harga
dasar suatu produk. Persaingan biasanya dipengaruhi oleh
adanya produk serupa, produk pengganti, dan adanya
produk yang tidak serupa namun mencari konsumen atau
pangsa pasar yang sama.
4) Penggunaan strategi penetapan harga: penetrasi rantai
saringan Untuk produk baru, biasanya menggunakan
strategi penetapan harga saringan. Strategi ini berupa
penetapan harga yang tinggi dalam lingkup harga-harga
yang diharapkan atau harga yang menjadi harapan
konsumen. sedangkan strategi berikutnya yaitu strategi
penetapan harga penetrasi. Strategi ini menetapkan harga
awal yang rendah untuk suatu produk dengan tujuan
memperoleh konsumen dalam jumlah banyak dan dalam
wakatu yang cepat.
5) Produk, saluran distribusi dan promosi Untuk beberapa
jenis produk, konsumen lebih memilih membeli produk
dengan harga yang lebih murah dengan kualitas dan kriteria
yang mereka perlukan. Sebuah perusahaan yang menjual
produknya langsung kepada konsumen dan melalui
distribusi melakukan penetapan harga yang berbeda.
Sedangkan untuk promosi, harga produk akan lebih murah
apabila biaya promosi tidak hanya dibebankan kepada
perusahaan, tetapi juga kepada pengecer.
6) Biaya memproduksi atau membeli produk Seorang
pengusaha perlu mempertimbangkan biaya-biaya dalam
produksi dan perubahan yang terjadi dalam kuantitas
produksi apabila ingin dapat menetapkan harga secara
efektif.

2.1.4.3 Peranan Harga


Harga memiliki dua peranan utama dalam proses
pengambilan keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi
dan peranan informasi (Tjiptono, 2008) :

1) Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam


membantu para pembeli untuk memutuskan cara
memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan
berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga
dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara
mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang
dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai
alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana
yang dikehendaki.
2) Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam
‘mendidik’ konsumen mengenai faktor-faktor produk,
seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi
dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor
produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang
sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal
mencerminkan kualitas yang tinggi.
2.1.4.4 Persepsi harga
Selain sebagai makhluk sosial, setiap konsumen juga
merupakan individu dengan karakteristik yang berbeda-beda.
Penilaian yang dirasakan setiap konsumen terhadap suatu
barang dan jasa yang mereka terima tidak sama, banyak faktor
yang dapat mempengaruhinya. Persepsi konsumen terhadap
suatu harga dapat mempengaruhi keputusannya dalam
membeli suatu produk. Oleh karena itu setiap produsen akan
berusaha memberikan persepsi yang baik terhadap produk atau
jasa yang mereka jual.

Menurut Hawkins, Nothesbaugh dan Best (2007),


persepsi adalah : “Sebuah proses yang diawali dengan
pemaparan konsumen dan perhatian terhadap rangsangan
pemasaran dan berakhir dengan penafsiran oleh konsumen”.

Sementara menurut Rangkuti (2008), persepsi harga


adalah biaya relatif yang harus konsumen keluarkan untuk
memperoleh produk atau jasa yang ia inginkan.

Sedangkan menurut Peter dan Olson (2008), persepsi


harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga dipahami
seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang
dalam bagi mereka. Pada saat konsumen melakukan evaluasi
dan penelitian terhadap harga dari suatu produk sangat
dipengaruhi oleh perilaku dari konsumen itu sendiri.

Terdapat 2 (dua) faktor yang mempengaruhi persepsi


terhadap kewajaran suatu harga. Pertama, perception of price
differeces. (Nagle dan Hogan, 2006). Pembeli cenderung
melakukan evaluasi terhadap perbedaaan harga antara harga
yang ditawarkan terhadap harga dasar yang diketahui. Faktor
lain yang mempengaruhi persepsi terhadap kewajaran suatu
harga adalah price references yaitu dimiliki oleh pelanggan
yang didapat pengalaman sendiri (internal price) dan informasi
luar iklan dan pengalaman orang lain (external references
prices). (Schiffman dan Kanuk, 2000).

Pada saat pemprosesan informasi harga secara kognitif


terjadi, konsumen dapat membuat perbandingan antara harga
yang ditetapkan dengan harga atau rentang harga yang telah
terbentuk dalam benak mereka untuk produk tersebut. Harga
dalam benak konsumen yang digunakan untuk melakukan
perbandingan ini disebut internal reference price (harga
referensi internal). Referensi harga internal pada dasarnya
bertindak sebagai penuntun dalam mengevaluasi apakah harga
yang ditetapkan dapat diterima konsumen atau tidak. Kotler
menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi, yaitu:

1) Perhatian Selektif Orang-orang mungkin lebih


memperhatikan stimulasi yang berhubungan dengan
kebutuhan saat ini, stimulasi yang kalau diantisipasi serta
stimulasi yang besar dalam kaitannya dengan ukuran
normal.
2) Distorsi Selektif Menjelaskan kecenderungan orang untuk
mengolah informasi menjadi suatu pengertian pribadi.
3) Ingatan Selektif Orang-orang akan melupakan kebanyakan
dari hal, yang mereka pelajari dan cenderung
mempertahankan informasi yang mendukung pendirian dan
kepercayaan mereka.

2.1.4.5 Indikator Persepsi Harga


Menurut Kotler dan Armstong (2008), ada empat indikator
yang mencirikan harga, yaitu:

1) Keterjangkauan harga
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk dan layanan
3) Daya saing harga
4) Kesesuaian harga dengan manfaat

2.2 Penelitian yang Relevan


Berikut ini beberapa literature dan penelitian terdahulu tentang
kualitas Informasi, Kualitas Sistem, dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat
Beli Ulang terhadap Kepuasan Pelanggan :

1. Penelitian oleh Adhitya Rinaldi. (2018) yang berjudul “Analisis


Pengaruh Informasi, Kualitas Sistem, dan Kualitas Pelayanan terhadap
Minat Beli Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel
Intervening (Studi pada Pelanggan Traveloka di Kota Semarang)
Universitas Diponegoro Semarang”. Menyatakan bahwa Keualitas
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Miinat Beli Ulang pada
pelanggan Traveloka. Hal tersebut menandakan bahwa semakin baik
kepuasan pelanggan maka semakin tinggi Minat Beli Ulang pelanggan
Traveloka, begitupun sebaliknya.
2. Penelitian oleh Afif Ghaffar Ramadhan. ( 2016 ) yang berjudul
“Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Citra
Merek terhadap Minat Beli Ulang pada Sepatu Nike Running di
Semarang melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel
Intervening’’. Menyatakan bahwa variable Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, dan Citra Merek berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening dan secara parsial
berpengaruh positif terhadap Minat Beli Ulang.
3. Penelitian Sandy Putra Pradana (2013) yang berjudul “ Pengaruh
Brand Awarness, Brand Association, Product Atribut dan Brand
Personality Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan
Konsumen”. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa semua variabel
independen berpengaruh terhadap variabel dependen. Jadi diartikan
bahwa apabila brand awareness, brand association, produk atribut
dan brand personality ditingkatkan, maka kepuasan konsumen juga
akan meningkat, sehingga akan meningkatkan terjadinya minat beli
ulang terhadap suatu produk.
4. Penelitian Sandy Putra Pradana (2013) yang berjudul “ Pengaruh
Kualitas Informasi, Kualitas Pelayanan, dan Citra Institusi terhadap
Minat Beli Ulang Tiket Pesawat Studi pada CV. Karunia Travel jalan
Pangeran Suryanata Samarinda”. Hasil analisis secara simultan
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel
independen Kualitas Informasi,Kualitas Layanan dan Citra Institusi
terhadap variabel dependen Minat Beli Ulang Tiket Pesawat pada
Karunia Travel Samarinda. Hasil analisis secara simultan
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel
independen Kualitas Informasi,Kualitas Layanan dan Citra Institusi
terhadap variabel dependen Minat Beli Ulang Tiket Pesawat pada
Karunia Travel Samarinda.
5. Penelitian Dinar Krushita Devi (2019) yang berjudul “Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Persepsi Harga, dan
Citra Merek Terhadap kepuasan Pelanggan dan Minat Beli Ulang
Pada Hayfa Beauty Skin Care Semarang)”. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kualitas Produk,
persepsi harga, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan
minat beli ulang pada Hayfa Beauty Skin Care Semarang. Dapat
disimpulkan sebagai berikut :
Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan Pelanggan, artinya semakin baik kualitas layanan, maka
akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan pada Hayfa Beauty
Skin Care Semarang. Kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya semakin baik kualitas
produk, maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan pada
Hayfa Beauty Skin Care Semarang. Persepsi harga berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan Pelanggan, artinya semakin
baik persepsi harga, maka akan semakin meningkatkan kepuasan
pelanggan pada Hayfa Beauty Skin Care Semarang. Citra merek
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
artinya semakin baik citra merek, maka akan semakin meningkatkan
kepuasan pelanggan pada Hayfa Beauty Skin Care Semarang.
Kepuasan pelanggan positif dan signifikan terhadap minat beli ulang,
artinya semakin baik kepuasan pelanggan, maka akan semakin
meningkatkan minat beli ulang pada Hayfa Beauty Skin Care
Semarang.
6. Penelitian Adi Mustapa (2017) yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Produk, Harga Produk dan Keragaman ProdukSparepart Toyota
terhadap Minat Beli Ulang Konsumen dengan Kepuasan Pelanggan
sebagai Variabel Intervening (Studi Pelanggan PT. New Ratna Motor
Semarang)”. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang
telah diungkapkan sebelumnya, maka yang dapat disimpulkan dari
hasil penelitian ini antara lain : Hasil pengujian menunjukkan bahwa
secara parsial variabel kualitas produk, harga produk dan
keanekaragaman produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan spare part di PT. NEW RATNA MOTOR Jateng
dan DIY. Selain itu, hasil pengujian menunjukkan bahwa secara
parsial variabel kualitas produk, harga produk, keanekaragaman
produk dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap minat beli ulang konsumen spare part di PT. NEW RATNA
MOTOR Jateng dan DIY.

2.3 Pengembangan Hipotesis


Penelitian ini terdiri dari tiga variabel, yaitu variabel independen,
variabel intervening dan variabel dependen. Variabel independen meliputi
Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, Persepsi Harga. Variabel intervening
adalah kepuasan pelanggan, dan variabel dependennya yaitu minat beli
ulang.

Minat beli ulang merupakan kemampuan konsumen untuk mengenali


suatu merek yang diharapkan dapat menciptakan suatu rasa kedekatan antara
merek dengan konsumen. Jadi, ketika konsumen memiliki waktu yang
sedikit untuk melakukan konsumsi maka kedekatan dengan nama merek
akan cukup untuk menentukan keputusan pembelian (Pitta dan Katsanis,
1995). Hicks et. al (2005) menambahkan, bahwa minat beli ulang
merupakan salah satu ukuran dari keberhasilan suau industri, terutama
industri jasa.

Beberapa faktor yang diduga mempengaruhi minat beli ulang dalam


penelitian ini yaitu Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, dan Persepsi Harga.
Selain itu, penelitian ini juga menggunakan kepuasan pelanggan sebagai
variabel intervening.

2.3.1 Pengaruh Kualitas Informasi terhadap Minat Beli Ulang.


Kualitas informasi merupakan pengukuran terhadap informasi
yang dihasilkan dari suatu sistem informasi. Jika informasi yang
dihasilkan oleh suatu sistem itu bagus, maka kualitas informasi akan
semakin baik, hal ini dapat menstimulus pemakai untuk menggunakan
sistem informasi tersebut (Fitriasmi, 2010).

Kualitas informasi adalah sejauh mana informasi secara


konsisten dapat memenuhi persyaratan dan harapan semua orang yang
membutuhkan informasi tersebut untuk melakukan proses mereka.
Apabila informasi yang diberikan pada perusahaan Traveloka tersebut
akurat, lengkap dan relevan terdapat di dalam situs tersebut akan
mempengaruhi Minat Beli Ulang dalam jual beli online tersebut. Hal
ini menandakan bahwa semakin baik kualitas informasi maka semakin
tinggi Minat Beli Ulang Traveloka, begitupun sebaliknya. (Sutabri,
2012)
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Muhammad Nurfajari
(2017) yang menunjukkan bahwa Kualitas Informasi berpengaruh
positif terhadap Minat Beli Ulang. Berdasarkan uraian tersebut, maka
dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :

H1 : Kualitas Informasi berpengaruh positif terhadap Minat Beli


Ulang.

2.3.2 Pengaruh Kualitas Sistem terhadap Minat Beli Ulang.


Kualitas sistem adalah pengukuran proses sistem informasi yang
berfokus pada hasil interaksi antara pengguna dan sistem. Kualitas
sistem mempunyai atribut-atribut seperti ketersediaan peralatan,
reliabilitas peralatan, kemudahan untuk digunakan, dan waktu respon
merupakan faktor penentu mengapa sebuah sistem informasi
digunakan atau tidak digunakan. (Fang, et al, 2011)

Kualitas dari suatu sistem sangat mempengaruhi keberhasilan


sistem tersebut memenuhi kebutuhan pengguna dan sangat
menentukan kepuasan pengguna yang menggunakan sistem tersebut,
kecepatan akses merupakan salah satu indikator dari kualitas sistem.
Jika suatu sistem memiliki akses yang optimal maka layak dikatakan
bahwa sistem informasi ini memiliki kualitas yang baik untuk
memikat Minat Beli Ulang penggan. Keandalan sistem berasal dari
pemikiran layak atau tidaknya suatu sistem melakukan fungsinya dan
ketahanan sistem dari kerusakan dan kesalahan sehingga tidak
mengganggu kenyamanan pengguna dalam menggunakan suatu
sistem. (Yovita Widyadinata dan Agus Arianto Toly, 2014)

Fleksibilitas suatu sistem informasi menunjukkan bahwa sistem


informasi dianggap sukses jika pengguna sistem dapat memenuhi
kebutuhannya secara fleksibel dan jauh dari kesulitan serta nyaman
dalam menggunakan sistem tersebut. (Yovita Widyadinata dan Agus
Arianto Toly, 2014)
Menurut penelitian Gaspersz (2001), Kualitas Sistem merupakan
sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar
untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari
suatu proses dan produk (barang dan atau jasa) terhadap kebutuhan
atau persyaratan tertentu untuk memikat Minat Beli Ulang pelanggan.
Berdasarkan hal tersebut hipotesis yang dibuat adalah:

H2 : Kualitas Sistem berpengaruh positif terhadap Minat Beli


Ulang.

2.3.3 Pengaruh Persepsi Harga terhadap Minat Beli Ulang.


Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Wang & Chen
(2016) persepsi harga yang sesuai akan memberikan pengaruh
langsung minat beli ulang. Lebih lanjut diterangkan pula bahwa
persepsi harga yang sesuai secara ignifikan berpengaruh positif
terhadap minat beli ulang.
Persepsi harga positif yang dimiliki konsumen terhadap suatu
produk dapat terwujud ketika hasil evaluasi perbandingan harga
dengan produk lain ataupun produk yang sama dengan penawaran
harga yang berbeda telah sesuai dengan keinginan dan kemampuan
konsumen. Kenaikan tingkat persepsi harga positif yang dimiliki
konsumen terhadap suatu produk akan meningkatkan konsumsi atau
minat beli ulang (Liu & Tingko, 2016).
Hal ini dapat dibuktikan melalui hasil penelitian yang dilakukan
oleh Liu & Tingko (2016) yang menyatakan bahwa persepsi harga
mempengaruhi kunjungan ulang traveler terhadap tempat yang sama
yang sama.
H3 : Persepsi Harga berpengaruh positif terhadap Minat Beli
Ulang.
2.3.4 Pengaruh Kualitas Informasi terhadap Minat Beli Ulang melalui
Kepuasan Pelanggan.
Kualitas informasi sangat erat hubungannya dengan kepuasan
pelanggan. Karena peran utama toko online adalah memberikan
informasi tentang produk, transaksi, dan layanan. Informasi
berkualitas tinggi mengarah pada keputusan pembelian yang lebih
baik dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi (Peterson, et al
1997).
Wang dan Strong (1996) berpendapat bahwa kualitas informasi
diukur melalui sejumlah dimensi dalam 4 (empat) kategori yaitu (1)
akurat ialah sesuatu yang mengacu pada informasi benar, objektif, dan
berasal dari sumber yang terpercaya. (2) relevan ialah sesuatu yang
mengacu pada informasi relevan dan berguna dalam pengambilan
keputusan. (3) representasional ialah sesuatu yang mengacu pada
informasi mudah diinterpretasikan, jelas, ringkas, dan konsisten. (4)
aksesibilitas ialah sesuatu yang mengacu pada kemudahan mengakses
informasi.
Informasi yang tidak tepat dan tidak pasti menyebabkan
pelanggan menjadi tidak puas dengan toko online. McKinney, et al
(2002) Kepuasan dengan kualitas konten informasi situs web
merupakan salah satu dari sumber kepuasan pelanggan web untuk
melakukan kunjungan dan Minat Beli Ulang. ( McKinney, et al (2002)
Berdasarkan Uraian tersebut maka dirumuskan hipotesis penelitian
sebagai berikut :
H4 : Kualitas Sistem berpengaruh positif terhadap Minat Beli
Ulang melalui Kepuasan Pelanggan

2.3.5 Pengaruh Kualitas Sistem terhadap Minat Beli Ulang melalui


Kepuasan Pelanggan.
Kualitas sistem berkaitan dengan dukungan secara keseluruhan
yang diberikan oleh penyedia layanan (provider). Menurut Fang, et al
(2011) mengatakan bahwa kualitas sistem mengacu pada persepsi
pelanggan terhadap kinerja situs e-commerce dalam pencarian
informasi dan transaksi.
Szymanski dan Hise (2000) berpendapat bahwa fungsi situs web
memainkan peran penting dalam membentuk kepuasan pelanggan
terhadap belanja online. Saat pelanggan menggunakan situs web untuk
bertransaksi, masalah fungsi (misalnya crash) menyebabkan
pengalaman berbelanja yang tidak memuaskan.
Penelitian Bauer, et al (2006) memberikan dukungan bahwa
kualitas sistem secara positif mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pengalaman yang menyenangkan dengan produk yang dikonsumsi
akan menentukan kepuasan konsumen dan menciptakan Minat Beli
Ulang, memberikan pengaruh yang besar terhadap kepuasan seseorang
membuatnya ingin melakukan pembelian ulang (Gresivonda dan
Astuti, 2014). Berdasarkan uraian tersebut maka dirumuskan hipotesis
penelitian sebagai berikut :
H5 : Kualitas Sistem berpengaruh positif terhadap Minat Beli
Ulang melalui Kepuasan Pelanggan

2.3.6 Pengaruh Persepsi Harga terhadap Minat Beli Ulang melalui


Kepuasan Pelanggan.
Kepuasan Pelanggan merupakan nilai konsumen, yang
menerangkan mengenai penilaian konsumen dengan cara
membandingkan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan
yang dilakukan untuk dapat melakukan konsumsi terhadap produk
atau jasa. Telah dijelaskan dalam penelitian yang telah dilakukan oleh
Liu & Tingko (2016) bahwa Persepsi Harga yang positif yang
dibangun oleh konsumen terhadap sebuah produk dapat meningkatkan
minat beli konsumen terhadap produk atau jasa yang bersangkutan.
Hal ini dapat dijelaskan bahwa ketika konsumen memiliki
persepsi harga yang positif, menerangkan bahwa konsumen telah
memiliki pengalaman mengkonsumsi produk atau jasa yang
bersangkutan, sehingga dapat melakukan evaluasi terhadap
pengorbanan yang dilakukan dengan manfaat yang diberikan ketika
telah mengonsumsi produk tersebut. Ketika manfaat yang diberikan
lebih besar dari pengorbanan yang dilakukan, maka minat beli ulang
konsumen akan mengalami peningkatan. (Wang 2010)
Seperti yang dijelaskan oleh Wang (2010) bahwa minat beli
ulang dapat timbul dalam benak konsumen ketika konsumen memiliki
rasa kepuasan didiri pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, maka
dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :
H6 : Persepsi Harga berpengaruh positif terhadap Minat Beli
Ulang melalui Kpuasan Pelanggan

2.4 Model Penelitian


Setelah dilakukan telaah pustaka yang mendasari perumusan masalah
yang diajukan dalam penelitian ini, selanjutnya dibentuk model penelitian
sebagai berikut :

Gambar 2.1

Model Penelitian

Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, dan Persepsi Harga


terhadap Minat Bali Ulang dengan Kepuasan Pelangan sebagai
Variabel Intervening
BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian


Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi
dengan pendekatan cross sectional, yaitu penelitian yang dilakukan untuk
melihat hubungan antara variabel Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, dan
Persepsi Harga dengan kepuasan pelanggan dan minat beli ulang.
Pendekatan ini diigunakan untuk melihat hubungan antara satu variabel
dengan variabel lainnya yang menekankan waktu pengukuran atau observasi
data dalam satu kali pada satu waktu yang dilakukan pada variabel bebas
dan variabel terikat (Kasmir, 2011).
3.2. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

3.2.1 Variabel penelitian


Penelitian ini menggunakan tiga macam variabel, yaitu variabel
independen atau variabel bebas, vairabel intevening atau mediating,
serta variabel dependen atau variabel terikat. Variabel independen
pada penelitian ini adalah Kualitas Informasi (X1), Kualitas Sistem
(X2), dan Persepsi Harga (X3). Variabel intevening pada penelitian ini
adalah Kepuasan Pelanggan (Y1). Variabel dependen dalam penelitian
ini adalah Minat Beli Ulang (Y2).

3.2.2 Definisi Operasional


Sementara definisi operasional adalah definisi yang diberikan
kepada suatu variabel atau konstruk dengan cara memberi arti, atau
menspesifikasikan kejelasan, ataupun memberikan suatu operasional
yang diperlukan untuk mengukur konstruk atau variabel tersebut
(Sugiyono, 2004).
Adapun definisi operasional dalam penelitian ini yaitu :
a. Kualitas Informasi
Kualitas informasi Kualitas informasi mengukur kualitas output
dari sistem informasi, yaitu kualitas yang dihasilkan oleh sistem
informasi (OTA) Traveloka. Berikut merupakan indikator-
indikator yang digunakan dalam penelitian ini (Rai et al., 2002) :
1. Akurasi
2. Kelengkapan
3. Bentuk Ketepatan waktu
4. Relevansi
Setiap pertanyaan diukur menggunakan skala liker

b. Kualitas Sistem
Kualitas system Kualitas sistem digunakan untuk mengukur
kualitas sistem informasi itu sendiri. Berikut merupakan
indikator-indikator yang digunakan (DeLone dan McLean,
1992) :
1. Kemudahan penggunaan
2. Kecepatan akses
3. Keandalan system
4. Fleksibilitas
5. Kegunaan fitur dan fungsi system
6. Keamanan
Setiap pertanyaan diukur menggunakan skala liker
c. Persepsi Harga
Persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga
dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna
yang dalam bagi mereka. Harga diukur dengan indikator
menurut Tjiptono (2008) :
1. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
2. Kesesuaian harga dengan manfaat
3. Harga bersaing
Setiap pertanyaan diukur menggunakan skala liker
d. Minat beli
Menurut Kinnear dan Taylor, 2003 dalam Sukmawati, 2004,
yaitu merupakan bagian dari komponen perilaku konsumen
dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk
bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan
Indikator dari variabel ini adalah (Dwifebri, 2006) :
1. Ketertarikan
2. Keinginan
3. Keyakinan
Setiap pertanyaan diukur menggunakan skala liker
e. Kepuasan Pelanggan
Pengertian kepuasan pelanggan menurut Alma (2006) adalah
tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan
harapannya. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan
yang merasa mendapat value dari pemasok, produsen atau
penyedia jasa.
Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu
yang bersifat emosi.
Menurut Hawkins dan lonney dikutip dalam Tjiptono (2004)
indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:
1. Keseuaian harapan
2. Minat berkunjung kembali
3. Ketersediaan merekomendasi
Setiap pertanyaan diukur menggunakan skala liker

3.3 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

3.3.1 Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah pengguna jasa Online Travel
Agent (OTA) Traveloka dalam memesan kamar di Sikembar Hostel
Dieng. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah teknik
non-probability sampling menggunakan purposive sampling dengan
kriteria pelanggan Traveloka di dalam memesanan kamar di Sikembar
Hostel Dieng yang telah mengguankan jasa Traveloka minimal dua
kali.
Besarnya ukuran sampel memiliki peranan penting dalam
interpretasikan hasil SEM. Ghozali (2014) merekomendasikan bahwa
ukuran sampel metode estimasi dengan menggunakan Maximum
Likehood (MC) menggunakan sampel 100 sampai 200. Hasil
penyebaran kuesioner secara online didapatkan 126 data responden
valid. Metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation
Model (SEM) menggunakna AMOS 22.

3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan tidak
mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat
menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu (Sugiyono,
2011). Bila tidak ada sampling frame yang lengkap misalnya karena
populasi tidak diketahui, maka penelitian ini tidak bisa menggunakan
probability sampling ( Ferdinand 2006). Penelitian ini tidak
mengetahui jumlah populasi dari pelanggan Traveloka di Sikembar
Hostel Dieng, maka dari itu pada penelitian ini menggunakan teknik
pengambilan sampling non probability sampling.

Model pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan


teknik non probability sampling jenis purposive sampling, yaitu
teknik penentuan sampling dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono
2004). Pertimbangan atau kriteria yang ditentukan adalah pelanggan
yang pernah berkunjung di Traveloka di Sikembar Hostel Dieng, yang
pernah memesan kamar di Sikembar Hostel Dieng melalui situs
Traveloka.

Penentuan jumlah sampel yang respresentative menerut Heir et


Al (1995 dalam Kiswati 2010) adalah tergantung pada jumlah
indikator dikali 5 Sampai 10. Jumlah sampel dalam penelitian ini
adalah:

N = Jumlah Indikator x 5

= 16 x 5

= 80

Berdasarkan perhitungan diatas didapat untuk sampel


minimum menggunakan 80 sampel responden.

3.4 Jenis dan Sumber Data

3.4.1 Jenis Data


Data adalah semua keterangan seseorang yang dijadikan
responden, maupun yang berasal dari dokumen, baik dalam bentuk
statistik atau dalam bentuk lainnya guna keperluan penelitian. Data
diperoleh dengan mengukur nilai satu atau lebih variabel dalam
sampel sebuah populasi (Kuncoro, 2001).
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Data
kualitatif. Data berupa pendapat dari responden mengenai pernyataan
yang tertera dalam kuesioner. Data kualitatif dalam penelitian ini
diperoleh dari hasil pengisian kuesioner yang diperoleh dari pelanggan
Traveloka di Sikembar Hostel Dieng.

3.3.2. Sumber Data

Dalam penelitian ini sumber data yang digunakan adalah:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang berasal langsung dari


sumber data yang dikumpulkan secara khusus dan berhubungan
langsung dengan permasalahan yang diteliti (Cooper & Emory,
1995). Data primer dalam penelitian ini adalah data yang
diperoleh langsung dari penyebaran kuesioner atau daftar
pertanyaan kepada pengguna jasa Online Travel Agent (OTA)
Traveloka dalam memesan kamar di Sikembar Hostel Dieng.

2. Data Sekunder

Untuk melengkapi data yang dibutuhkan pada penelitian


ini menggunakan data sekunder yang mengacu pada informasi
yang di kumpulkan dari sumber-sumber yang telah ada. Data
sekunder yang diperoleh untuk melengkapi data penelitian ini
diperoleh dari buku, artikel, penelitian terdahulu, penelitian
lapangan, dan internet yang berhubungan dengan kualitas
informasi, kualitas sistem, persepsi harga, minat beli ulang dan
kepuasan konsumen.
3.5 Metode Pengumpulan Data
Ada dua metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah:

1. Metode Survey
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
memberikan sejumlah daftar pernyataan atau pertanyaan tertulis
(kuesioner) kepada responden untuk dijawab.

Kuesioner dalam penelitian ini dibuat dalam bentuk skala likert.


Setiap pertanyaan disediakan 5 alternatif jawaban yang memiliki yang
memiliki skor 1 s/d 5, yaitu, Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Netral
(N), Tidak Setuju (TS) dan Sangat Tidak Setuju (STS). Kuesioner
akan dibagikan secara langsung kepada responden dengan harapan
tingkat response rate tinggi.

2. Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi yaitu pengumpulan data melalui buku, jurnal,
artikel, penelitian terdahulu, penelitian lapangan, googlemaps, ulasan
pengunjung, instagram, dan internet sebagai bahan referensi
pendukung penelitian ini.

3.6 Alat Analisis


Alat analisis data adalah alat yang digunakan untuk mengolah dan
memprediksi hasil penelitian guna memperoleh suatu kesimpulan. Dalam
menganalisis hasil penelitian yang dilakukan, peneliti menggunakan
program analisis SPSS 17 for windows.

3.7 Teknik Analisis Data

3.7.1 Uji Kualitas Data


1. Uji Validitas
Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2006). Uji
validitas yang digunakan adalah dengan menghitung korelasi
bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor
kontruk. Suatu indikator dikatakan valid apabila korelasi antara
masing-masing indikator menunjukkan hasil yang signifikan pada
tingkat 0,000 dan < 0,05.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan uji kehandalan yang bertujuan


untuk mengetahui seberapa jauh alat ukur dapat dipercaya.
Kehandalan berkaitan dengan sejauh mana suatu alat ukur
konsisten apabila pengukuran dilakukan pada sampel yang
berbeda. Artinya suatu kuesioner dikatakan handal apabila
jawaban seseorang konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Sebaliknya jika alat ukur yang digunakan secara berulang dan
hasil yang diperoleh tidak konsisten maka alat ukur tersebut di
anggap tidak reliable. Suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,70 (Ghozali,
2013).

Kriteria penilaian uji reliabitilas adalah sebagai berikut:


a. Apabila hasil koefisien alpha lebih besar dari taraf
signifikansi 70% atau 0,7 maka kuesioner tersebut reliable.
b. Apabila hasil koefisien alpha lebih kecil dari taraf
signifikansi 70% atau 0,7 maka kuesioner tersebut tidak
reliable.

3.7.2 Uji Asumsi Klasik


1. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independent
(Ghozali, 2006). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat
problem multikolinearitas. Model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Uji
Multikolinearitas pada penelititan dilakukan dengan matriks
korelasi. Pengujian ada tidaknya gejala multikolinearitas
dilakukan dengan memperhatikan nilai matriks korelasi yang
dihasilkan pada saat pengolahan data serta nilai VIF (Variance
Inflation Factor) dan tolerance-nya.

Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas dapat


dilihat dari nilai Tolerance dan lawannya Variance Inflation
Factor (VIF). Nilai yang umum dipakai untuk menunjukan
adanya multikolinearitas adalah nilai Tolerance ≥ 0,1 atau sama
dengan nilai VIF ≤ 10 (Ghozali, 2006).

2. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi, variabel dependen maupun independen
mempunyai distribusi normal ataupun tidak. Model regresi yang
baik adalah yang memiliki distribusi normal ataupun mendekati
normal (Ghozali, 2006). Dalam penelitian ini menggunakan cara
uji kolmogorov-smirnov (uji K-S). Analisis uji K-S dilakukan
dengan melihat nilai probabilitas signifikasi atau asymp. Sig (2-
tailed).

Apabila nilai probabilitas signifikasi kurang dari nilai α =


0,05, maka data tidak berdistribusi secara normal. Apabila nilai
probabilitas signifikasi lebih dari nilai α = 0,05, maka data
berdistribusi secara normal.

3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual
satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari residual
satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
homokedastisitas dan jika berbeda maka disebut
heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Untuk
melakukan pengujian terhadap asumsi ini dilakukan dengan
menggunakan uji glejser yaitu dengan mengregresikan masing-
masing variabel bebas terhadap nilai absolut dari residual. Jika
nilai koefisien regresi dari masing-masing variabel bebas terhadap
nilai absolut dari residual (error) ada yang signifikan, maka
kesimpulannya terdapat heteroskedastisitas atau varian dari
residual tidak homogen (Ghozali, 2011).

3.7.3 Analisis Jalur (Path)


Model kerangka berpikir menunjukkan adanya variabel
intervening sehingga model analisis yang digunakan adalah analisis
jalur (Path analysis). Analisis jalur merupakan pengembangan dari
analisis regresi, sehingga analisis regresi dapat dikatakan sebagai
bentuk khusus dari analisis jalur. Analisis jalur digunakan untuk
melukis dan menguji model hubungan antar variabel yang berbentuk
sebab akibat (bukan bentuk hubungan interaktif). Dengan demikian
dalam model hubungan antar variabel tersebut, terdapat variabel
independen yang dalam hal ini disebut sebagai varaibel eksogen dan
variabel dependen yang disebut variabel endogen.

Dalam penelitian ini, variabel eksogen adalah kualitas informasi,


kualitas sistem, persepsi harga, variabel endogen adalah minat beli
ulang, sedangkan variabel intervening adalah kepuasan pelanggan.
Dalam anaslisis jalur, pengaruh variabel eksogen terhadap variabel
endogen dapat berupa pengaruh langsung dan tidak langsung, berbeda
dengan regresi biasa dimana pengaruh variabel indpenden terhadap
variabel dependen hanya berbentuk pengaruh langsung. Pengaruh
tidak langsung suatu variabel eksogen terhadap variabel endogen
adalah melalui variabel lain yang disebut variabel intervening. Metode
analisis jalur dalam penelitian ini menggunakan persamaan :

Gambar 3.1

Persamaan Struktural

Berdasarkan diagram jalur dapat dilihat pengaruh langsung dan


tidak langsungnya. Pengaruh langsung adalah pengaruh suatu variabel
eksogen terhadap variabel endogen yang terjadi tanpa melalui variabel
endogen lain. Besarnya pengaruh langsung satu variabel eksogen
terhadap variabel endogen adalah perkalian nilai koefisien jalur
variabel eksogen terhadap variabel endogen dengan nilai koefisien
jalur variabel eksogen terhadap variabel endogen lainnya. Sedangkan
pengaruh tidak langsung adalah pengaruh suatu variabel eksogen
dengan variabel endogen yang terjadi melalui variabel endogen lain
yang terdapat dalam satu model kausal yang sedang dianalisis.
Besaranya pengaruh tidak langsung suatu variabel eksogen terhadap
variabel endogen yaitu perkalian nilai koefisien jalur variabel eksogen
terhadap variabel endogen dengan nilai koefisien jalur variabel
endogen terhadap variabel endogen lainnya.

1. Pengaruh langsung (direct effect (DE)) Pengaruh langsung X1


terhadap Y1, pengaruh X2 terhadap Y1, dan pengaruh X3 terhadap
Y1.
2. Pengaruh tidak langsung (indirect effect (IE)) Pengaruh tidak
langsung X1 terhadap Y1 melalui Y2, pengaruh X2 terhadap Y1
melalui Y2, dan pengaruh X3 terhadap Y1 melalui Y2.

3.7.4 Uji Hipotesis


Untuk mengetahui signifikansi dari hipotesa dalam penelitian
ini, maka perlu dilakukan beberapa uji sebagai berikut :

1. Analisis Regresi Sederhana

Untuk menguji hipotesis penelitian di gunakan metode


analisis regresi linier sederhana dengan bantuan program SPSS
dengan persamaan sebagai berikut :

Y = α + β1X1 + e............................................................(H1)

Y = α + β2X2 + e............................................................(H2)

Y = α + β3X3 + e............................................................(H2)

Y = α + β4Y2 + e............................................................(H3)
Keterangan :

Y : Minat Beli Ulang


α : Konstanta
β1 : Koefisien regresi variabel independent (X1)
β2 : Koefisien regresi variabel independent (X2)
β3 : Koefisien regresi variabel independent (X3)
β4 : Koefisien regresi variabel independent (Y2)
X1 : Kualitas Informasi
X2 : Kualitas Sistem
X3 : Persepsi Harga
Y2 : Kepuasan Pelanggan
e : standar error

2. Sobel Test

Di dalam penelitian ini terdapat variabel intervening yaitu


kepuasan pelanggan. Menurut Ghozali (2009) suatu variabel
dikatakan variabel intervening jika variabel tersebut
mempengaruhi hubungan antara variabel prediktor (independent)
dengan variabel kriterior (dependent). Pengujian hipotesis
intervening dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan
oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan Uji Sobel (sobel test).

Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan


pengaruh langsung variabel independent (X) ke variabel
dependent (Y) melalui variabel intervening (Y2). Pengaruh tidak
langsung X ke Y melalui Y2 dihitung dengan menggunakan SPSS
yang nantinya diperoleh value dan indirect effect. Pengaruh tidak
langsung X ke Y melalui Y2 dihitung dengan mengalihkan jalur
X M (a) dengan jalur Y2 Y (b) atau ab. Jadi koefisien ab = (c-c’),
dimana c adalah pengaruh X terhadap Y setelah mengontrol M,
sedangkan c’ adalah koefisien pengaruh X terhadap Y tanpa
mengontrol Y2. Standar error koefisien a dan b ditulis dengan Sa
dan Sb, besarnya standar error tidak langsung (indirect effect)
Sab dihitung dengan rumus berikut ini:
Sab = b ² Sa ²+a ² Sb+ Sa ² Sb 2
Untuk menguji signifikasi pengaruh tidak langsung maka
kita perlu menghitungnilai t dari koefisien ab dengan rumus
sebagai berikut:
ab
t=
Sab

Besar nilai thitung ini dibandingkan ttabel, jika nilai thitung lebih
besar dari nilai ttabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh
intervening (Ghozali, 2009). SPSS yang nantinya diperoleh value
dan indirect effect.

Untuk mengetahui pengambilan keputusan uji hipotesa,


maka dilakukan dengan cara membandingkan p-value dan alpha
(0,05), dengan ketentuan sebagai berikut:

a. Jika p-value dari indirect effect <alpha (0,05), maka H0

ditolak dan Ha diterima.

b. Jika p-value dari indirect effect >alpha (0,05), maka H0

diterima dan Ha diterima.

3. Koefisien Determinasi (R2)

Ghozali (2009) menjelaskan bahwa “koefisien determinasi


mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan
variasi variabel yang terikat”. Jika (R2) yang diperoleh dari hasil
perhitungan semakin besar (mendekati 1), maka dapat dikatakan
bahwa sumbangan variabel bebas terhadap variabel terikat
semakin besar. Secara umum dapat dikatakan bahwa besar
koefisien determinasi (R2) berada antara 0 – 1 atau 0 < R2 < 1.