PENDAHULUAN
1
BAB II
LANDASAN TEORI
Keterangan:
r xy=Koefisien korelasiantara variabel X dan variabel Y
2
2.1.2 Uji Reliabilitas
Ghozali (2009) menyatakan bahwa reliabilitas adalah alat untuk mengukur
kuisioner yang merupakan indikator dari perubahan atau konstruk. Suatu
kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran yang
memiliki reliabilitas yang tinggi adalah pengukuran yang dapat menghasilkan data
yang reliabel.
Untuk pengujian reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha.
Pedoman pengambilan keputusan adalah jika Cronbach’s Alpha > rtabel maka
intstrumen itu dinyatakan reliabel, yaitu (Syaifudin Azwar, 2000 : 3):
2
k 1−∑ σ b
[ ]
r 11 =
k −1
[
σ2i
]
Keterangan:
r 11 = Reliabilitas instrumen/koefisien alfa
k = Banyaknya butir soal
∑ σ b2 = Jumlah Varians butir
3
2.2 Uji Hipotesis dan Uji Model
2.2.1 Uji t / Uji Parsial
Pengujian secara Parsial dilakukan dengan menggunakan uji-t, rumusnya
sebagai berikut:
b
Thit =
Sb
Keterangan:
Thit = Tes Regresi
b = Koefisien Regresi Linier
Sb = Standar eror koefisien
Kriteria pengujian Hipotesis dengan tingkat keyakinan 95 % (α = 0.05):
1. Jika thitung> t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
2. Jika thitung< t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Keterangan:
Fh = Nilai Fhitung
R=Koefisien korelasi ganda
k = Jumlah variabel independen
n = Jumlah anggota sampel
Tingkat signifikasi ditentukan dengan α = 5%. Untuk mengetahui kebenaran
hipotesis didasarkan pada ketentuan sebagai berikut :
1. Jika Fhitung> F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
2. Jika Fhitung< F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
4
2.2.3 Persamaan Regresi Linier Berganda
Analisis Regresi Linier Berganda adalah hubungan secara linear antara dua
atau lebih variabel independen (X1, X2, .....Xn) dengan variabel dependent (Y).
Analisis ini untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen dengan
variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berpengaruh
positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila
nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.
Persamaan Regresi Linier Berganda sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ b4X4+
Keterangan:
Y = Variabel dependen (nilai yang diprediksikan)
X1 dan X2 = Variabel Independen
a = Konstanta
b = Koefisien Regresi
5
Uji Multikolinieritas adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang
tinggi anatar variabel-variabel bebas dalam suatu model regresi linier
berganda. Alat statistik yang sering digunakan dalam menguji gangguan
multikolinieritas adalah dengan variance inflation factor (VIF) yang
nilainya VIF < 10.
d. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedatisitas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan
varians dari residual satu pengamat ke pengamat yang lain. dalam uji ini
yang diharapkan adalah tidak terjadinya heteroskedastisitas yitu apabila
thitung< ttabel atau sig > α (alpha).
e. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi adalah untuk melihat apakah terjadi korelasi antara suatu
periode t dengan periode sebelumnya (t – 1). Secara sederhana adalah
bahwa analisis regresi adalah untuk melihat pengaruh variabel bebas
dengan variabel terikat, jadi tidak boleh ada korelasi antara observasi
dengan data sebelumnya. Agar uji autokorealsi terpenuhi maka diharapkan
tida terjadi autokorelasi dengan syarat dU < Dw < 4 – dU atau nilai Dw
berada di zona yang tidak terjadi autokorelasi (Zona 3).
6
BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN
lama_pelanggan_prabayar
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
7
Berdasarkan Tabel 3.1 menunjukan bahwa responden yang menjadi objek
penelitian ini terdiri dari responden yang mana lamanya menjadi prabayar <1
tahun sebanyak 3 responden (8,6%), 1-2 tahun sebanyak 6 responden (17,1%), 3-4
tahun sebanyak 12 responden (34,3%), 5-6 tahun sebanyak 2 responden (5,7%), 7-
8 tahun sebanyak 6 responden (17,1%), >8 tahun sebanyak 6 responden (17,1%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden lama menjadi
pelanggan terhadap jasa layanan PLN 3-4 tahun lebih banyak dibanding
responden yang lainnya.
Kategori Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 3.2
profesi
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
8
Berdasarkan Tabel 3.2 menunjukan bahwa responden yang menjadi objek
penelitian ini terdiri dari responden pekerjaan PNS/TNI/Polri sebanyak 1
responden (2,9%), Wiraswasta sebanyak 2 (5,7%), Karyawan Swasta sebanyak 6
responden (17,1%), dan Lainnya sebanyak 26 responden (74,3%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden pelanggan jasa
layanan PLN dalam kategori pekerjaan lebih banyak terdapat pada lainnya
dibanding pekerjaan yang lainnya dalam hal penelitian ini.
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
9
Berdasarkan Tabel 3.3 menunjukan bahwa responden yang menjadi objek
penelitian ini terdiri dari responden berdasarkan jenis daya 450 Watt sebanyak 3
responden (8,6%), 900 Watt sebanyak 16 responden (45,7%), 1.300 Watt
sebanyak 11 responden (31,4%), dan lainnya sebanyak 5 responden (14,3%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden pelanggan terhadap
jasa layanan PLN berdasarkan jenis daya 900 Watt lebiih banyak dibandingkan
jenis daya yang lainnya.
10
Berdasarkan Tabel 3.4 menunjukkan bahwa responden yang menjadi objek
penelitian ini terdiri dari responden berdasarkan jenis kelamin Pria sebanyak 16
responden (45,7%) dan responden berdasarkan jenis kelamin Wanita sebanyak 19
responden (54,3%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jumlah responden pelanggan
terhadap jasa layanan PLN berdasarkan jenis kelamin Wanita lebih banyak
dibandingkan dengan jenis kelamin Pria.
11
Berdasarkan Tabel 3.5 menunjukkan bahwa responden yang menjadi objek
penelitian ini terdiri dari responden berdasarkan status Lajang sebanyak 23
responden (65,7%) dan status Menikah sebanyak 12 responden (34,3%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jumlah responden pelanggan
terhadap jasa layanan PLN berdasarkan status Lajang lebih banyak dibandingkan
status Menikah.
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
12
Berdasarkan Tabel 3.6 menunjukkan bahwa responden yang menjadi objek
penelitian ini terdiri dari responden berdasarkan usia 17-26 tahun sebanyak 23
responden (65,7%), 27-36 tahun sebanyak 4 responden (8,6%), 37-46 tahun
sebanyak 4 responden (11,4%), dan 47-56 sebanyak 5 responden (14,3%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jumlah responden pelanggan
terhadap jasa layanan PLN berdasarkan usia 17-26 tahun lebih banyak
dibandingkan dengan usia yang lainnya.
13
r xy=Koefisien korelasiantara variabel X dan variabel Y
Σ xy= Jumlah perkalian antara variabel X dan Y
Σ x 2=¿Jumlah dari kuadrat nilai X
Σ y 2=Jumlah dari kuadrat nilai Y
( Σ x)2=Jumlah nilai X kemudian dikuadratkan
Dimensi
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 Tangibles
X1.1 Pearson
1 ,275 ,295 ,370* ,588**
Correlation
N 35 35 35 35 35
X1.2 Pearson
,275 1 ,347* ,432** ,670**
Correlation
N 35 35 35 35 35
X1.3 Pearson
,295 ,347* 1 ,561** ,818**
Correlation
N 35 35 35 35 35
14
X1.4 Pearson
,370* ,432** ,561** 1 ,827**
Correlation
N 35 35 35 35 35
Dimensi Pearson
,588** ,670** ,818** ,827** 1
Tangibles Correlation
N 35 35 35 35 35
Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 35, maka nilai rtabel dapat
diperoleh melalui df = 35, maka rtabel = 0,334. Butir pernyataan dikatakan valid jika
rhitung yang dapat dilihat pada output> rtabel.
Tabel 3.8
Hasil Pengukuran Validitas Dimensi Tangibles
Hasil Uji Validitas angket variabel penelitian tentang Dimensi Tangibles pada
tabel 3.8 tersebut tampak bahwa nilai rhitung> rtabel artinya pertanyaan tersebut valid.
15
Correlations
Dimensi
X2.1 X2.2 X2.3 Assurance
N 35 35 35 35
N 35 35 35 35
N 35 35 35 35
N 35 35 35 35
Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 35, maka nilai rtabel dapat
diperoleh melalui df = 35, maka rtabel = 0,334. Butir pernyataan dikatakan valid jika
rhitung yang dapat dilihat pada output> rtabel.
Tabel 3.10
Hasil Pengukuran Validitas Dimensi Assurance
16
Hasil Uji Validitas angket variabel penelitian tentang Dimensi Assurance pada
tabel 3.10 tersebut tampak bahwa nilai rhitung> rtabel artinya pertanyaan tersebut valid.
Dimensi
Responsiven
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 ess
X3.1 Pearson
1 ,353* ,594** ,692** ,856**
Correlation
N 35 35 35 35 35
X3.2 Pearson
,353* 1 ,539** ,406* ,655**
Correlation
N 35 35 35 35 35
X3.3 Pearson
,594** ,539** 1 ,564** ,831**
Correlation
N 35 35 35 35 35
X3.4 Pearson
,692** ,406* ,564** 1 ,855**
Correlation
N 35 35 35 35 35
Dimensi Pearson
,856** ,655** ,831** ,855** 1
Responsiveness Correlation
N 35 35 35 35 35
17
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 35, maka nilai rtabel dapat
diperoleh melalui df = 35, maka rtabel = 0,334. Butir pernyataan dikatakan valid jika
rhitung yang dapat dilihat pada output> rtabel.
Tabel 3.12
Hasil Pengukuran Validitas Dimensi Responsiveness
Dimensi
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 Reability
X4.1 Pearson
1 ,371* ,604** ,373* ,800**
Correlation
18
N 35 35 35 35 35
X4.2 Pearson
,371* 1 ,223 ,487** ,705**
Correlation
N 35 35 35 35 35
X4.3 Pearson
,604** ,223 1 ,416* ,757**
Correlation
N 35 35 35 35 35
X4.4 Pearson
,373* ,487** ,416* 1 ,724**
Correlation
N 35 35 35 35 35
Dimensi Pearson
,800** ,705** ,757** ,724** 1
Reability Correlation
N 35 35 35 35 35
Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 35, maka nilai rtabel dapat
diperoleh melalui df = 35, maka rtabel = 0,334. Butir pernyataan dikatakan valid jika
rhitung yang dapat dilihat pada output> rtabel.
Tabel 3.14
Hasil Pengukuran Validitas Dimensi Reability
19
Hasil Uji Validitas angket variabel penelitian tentang Dimensi Reability pada
tabel 3.14 tersebut tampak bahwa nilai rhitung> rtabel artinya pertanyaan tersebut valid.
Dimensi
X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 Empathy
X5.1 Pearson
1 ,443** ,357* ,224 ,621**
Correlation
N 35 35 35 35 35
X5.2 Pearson
,443** 1 ,405* ,330 ,697**
Correlation
N 35 35 35 35 35
X5.3 Pearson
,357* ,405* 1 ,745** ,868**
Correlation
N 35 35 35 35 35
X5.4 Pearson
,224 ,330 ,745** 1 ,805**
Correlation
N 35 35 35 35 35
Dimensi Pearson
,621** ,697** ,868** ,805** 1
Empathy Correlation
N 35 35 35 35 35
20
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 35, maka nilai rtabel dapat
diperoleh melalui df = 35, maka rtabel = 0,334. Butir pernyataan dikatakan valid jika
rhitung yang dapat dilihat pada output> rtabel.
Tabel 3.16
Hasil Pengukuran Validitas Dimensi Empathy
No. Instrumen rhitung rtabel Keterangan
Pertanyaan 1 0,621 0,334 Valid
Pertanyaan 2 0,697 0,334 Valid
Pertanyaan 3 0,868 0,334 Valid
Pertanyaan 4 0,805 0,334 Valid
Hasil Uji Validitas angket variabel penelitian tentang Dimensi Empathy pada
tabel 3.16 tersebut tampak bahwa nilai rhitung> rtabel artinya pertanyaan tersebut valid.
Jasa
Layana
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 n PLN
Y1 Pearson
1 ,502** ,270 ,181 ,373* ,383* ,313 ,272 ,159 ,591**
Correlation
Sig. (2-
,002 ,117 ,298 ,027 ,023 ,067 ,115 ,361 ,000
tailed)
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
Y2 Pearson ,502** 1 ,297 ,049 -,146 ,420* ,425* ,231 ,286 ,520**
Correlation
21
Sig. (2-
,002 ,083 ,778 ,404 ,012 ,011 ,181 ,096 ,001
tailed)
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
Y3 Pearson
,270 ,297 1 ,601** ,230 ,568** ,592** ,601** ,651** ,808**
Correlation
Sig. (2-
,117 ,083 ,000 ,183 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
Y4 Pearson
,181 ,049 ,601** 1 ,181 ,236 ,391* ,607** ,284 ,581**
Correlation
Sig. (2-
,298 ,778 ,000 ,299 ,173 ,020 ,000 ,098 ,000
tailed)
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
Y5 Pearson
,373* -,146 ,230 ,181 1 ,259 ,266 ,100 ,193 ,437**
Correlation
Sig. (2-
,027 ,404 ,183 ,299 ,133 ,122 ,569 ,265 ,009
tailed)
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
Y6 Pearson
,383* ,420* ,568** ,236 ,259 1 ,605** ,319 ,565** ,752**
Correlation
Sig. (2-
,023 ,012 ,000 ,173 ,133 ,000 ,062 ,000 ,000
tailed)
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
Y7 Pearson
,313 ,425* ,592** ,391* ,266 ,605** 1 ,476** ,673** ,812**
Correlation
Sig. (2-
,067 ,011 ,000 ,020 ,122 ,000 ,004 ,000 ,000
tailed)
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
Y8 Pearson
,272 ,231 ,601** ,607** ,100 ,319 ,476** 1 ,371* ,657**
Correlation
Sig. (2-
,115 ,181 ,000 ,000 ,569 ,062 ,004 ,028 ,000
tailed)
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
** ** ** *
Y9 Pearson ,159 ,286 ,651 ,284 ,193 ,565 ,673 ,371 1 ,717**
Correlation
22
Sig. (2-
,361 ,096 ,000 ,098 ,265 ,000 ,000 ,028 ,000
tailed)
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
Jasa Pearson
,591** ,520** ,808** ,581** ,437** ,752** ,812** ,657** ,717** 1
Layanan Correlation
PLN
Sig. (2-
,000 ,001 ,000 ,000 ,009 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 35, maka nilai rtabel dapat
diperoleh melalui df = 35, maka rtabel = 0,334. Butir pernyataan dikatakan valid jika
rhitung yang dapat dilihat pada output > rtabel.
Tabel 3.18
Hasil Pengukuran Validitas Jasa Pelayanan
No. Instrumen rhitung rtabel Keterangan
Pertanyaan 1 0,591 0,334 Valid
Pertanyaan 2 0,520 0,334 Valid
Pertanyaan 3 0,808 0,334 Valid
Pertanyaan 4 0,581 0,334 Valid
Pertanyaan 5 0,437 0,334 Valid
Pertanyaan 6 0,752 0,334 Valid
Pertanyaan 7 0,812 0,334 Valid
Pertanyaan 8 0,657 0,334 Valid
Pertanyaan 9 0,717 0,334 Valid
Hasil Uji Validitas angket variabel penelitian tentang Jasa Layanan pada tabel
3.18 tersebut tampak bahwa nilai rhitung> rtabel artinya pertanyaan tersebut valid.
23
Untuk pengujian reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha.
Pedoman pengambilan keputusan adalah jika Cronbach’s Alpha > rtabel maka
intstrumen itu dinyatakan reliabel, yaitu (Syaifudin Azwar, 2000 : 3):
k 1−∑ σ b2
[ ]
r 11 =
k −1
[
σ2i
]
Keterangan:
r 11 = Reliabilitas instrumen/koefisien alfa
k = Banyaknya butir soal
∑ σ b2 = Jumlah Varians butir
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,705 4
Dari tabel di atas diperoleh nilai Cronbach’s Alpha > rtabel (0,705 > 0,430) maka
instrumen itu dinyatakan reliabel, dengan kriteria Tinggi
24
Cronbach's
Alpha N of Items
,783 3
Dari tabel di atas diperoleh nilai Cronbach’s Alpha > rtabel (0,783 > 0,430) maka
instrumen itu dinyatakan reliabel, dengan kriteria Tinggi
Cronbach's
Alpha N of Items
,814 4
Dari tabel di atas diperoleh nilai Cronbach’s Alpha > rtabel (0,814 > 0,430) maka
instrumen itu dinyatakan reliabel, dengan kriteria Sangat Tinggi
Cronbach's
Alpha N of Items
,729 4
25
Dari tabel di atas diperoleh nilai Cronbach’s Alpha > rtabel (0,729 > 0,430) maka
instrumen itu dinyatakan reliabel, dengan kriteria Tinggi
Cronbach's
Alpha N of Items
,747 4
Dari tabel di atas diperoleh nilai Cronbach’s Alpha > rtabel (0,747 > 0,430) maka
instrumen itu dinyatakan reliabel, dengan kriteria Tinggi
Tabel 3.23
Output SPSS Uji Reliabilitas Jasa Layanan PLN
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,829 9
Dari tabel di atas diperoleh nilai Cronbach’s Alpha > rtabel (0,829 > 0,430) maka
instrumen itu dinyatakan reliabel, dengan kriteria Sangat Tinggi
26
Pengujian secara Parsial dilakukan dengan menggunakan uji-t, rumusnya
sebagai berikut:
b
Thit =
Sb
Keterangan:
Thit = Tes Regresi
b = Koefisien Regresi Linier
Sb = Standar eror koefisien
Kriteria pengujian Hipotesis dengan tingkat keyakinan 95 % (α = 0.05):
1. Membandingkan thitungdengan t tabel
Jika thitung> t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika thitung< t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
2. Membandingkan (Sig) pada hasil output dengan α = 5%
Jika Sig < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Jika Sig > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Berikut adalah output dari perhitungan dengan menggunakan SPSS 22:
Tabel 3.24
Output SPSS untuk Uji T
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 8,410 4,781 1,759 ,089
Dimensi Tangibles ,220 ,228 ,132 ,963 ,344
Dimensi Assurance -,128 ,400 -,074 -,319 ,752
Dimensi
,849 ,376 ,490 2,259 ,032
Responsiveness
Dimensi Reability ,133 ,379 ,067 ,351 ,728
Dimensi Empathy ,641 ,251 ,366 2,554 ,016
a. Dependent Variable: Jasa Layanan PLN
27
A. Pengaruh Dimensi Tangibles terhadap Jasa Layanan
Ho:Dimensi Tangibles tidak mempunyai pengaruh positif yang signifikan
terhadap Jasa Layanan.
Ha:Dimensi Tangibles mempunyai pengaruh positif yang signifikan
terhadap Jasa Layanan.
Nilai ttabel untuk jumlah data sebanyak 35 adalah sebesar 1,690. Sehingga
dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa
thitung< ttabel (0,963 < 1,690) dan Sig. > α (0,0,344 > 0,05), maka H0 diterima
sehingga dapat disimpulkan bahwa Dimensi Tangibles tidak mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap Jasa Layanan.
B. Pengaruh Dimensi Assurance terhadap Jasa Layanan
Ho:Dimensi Assurance tidak mempunyai pengaruh positif yang signifikan
terhadap Jasa Layanan.
Ha:Dimensi Assurance mempunyai pengaruh positif yang signifikan
terhadap Jasa Layanan.
Nilai ttabel untuk jumlah data sebanyak 35 adalah sebesar 1,690. Sehingga
dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa
thitung < ttabel (-0,319 < 1,690) dan Sig. < α (0,752 > 0,05), maka H o diterima
sehingga dapat disimpulkan bahwa Dimensi Assurance tidak mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap Jasa Layanan.
C. Pengaruh Dimensi Responsiveness terhadap Jasa Layanan
Ho:Dimensi Responsiveness tidak mempunyai pengaruh positif yang
signifikan terhadap Jasa Layanan.
Ha:Dimensi Responsiveness mempunyai pengaruh positif yang signifikan
terhadap Jasa Layanan.
Nilai ttabel untuk jumlah data sebanyak 35 adalah sebesar 1,690. Sehingga
dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa
thitung > ttabel (2,259 > 1,690) dan Sig. > α (0,032 > 0,05), maka H a diterima
sehingga dapat disimpulkan bahwa Dimensi Responsiveness mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap Jasa Layanan.
D. Pengaruh Dimensi Reability terhadap Jasa Layanan
28
Ho:Dimensi Reability tidak mempunyai pengaruh positif yang signifikan
terhadap Jasa Layanan
Ha:Dimensi Reability mempunyai pengaruh positif yang signifikan
terhadap Jasa Layanan.
Nilai ttabel untuk jumlah data sebanyak 35 adalah sebesar 1,690. Sehingga
dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa
thitung < ttabel (0,351 < 1,690) dan Sig. > α (0,728 > 0,05), maka H o diterima
sehingga dapat disimpulkan bahwa Dimensi Reability tidak mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap Jasa Layanan.
E. Pengaruh Dimensi Empathy terhadap Jasa Layanan
Ho:Dimensi Empathy tidak mempunyai pengaruh positif yang signifikan
terhadap Jasa Layanan.
Ha:Dimensi Empathy mempunyai pengaruh positif yang signifikan
terhadap Jasa Layanan.
Nilai ttabel untuk jumlah data sebanyak 35 adalah sebesar 1,690. Sehingga
dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa
thitung > ttabel (2,554 < 1,690) dan Sig. > α (0,016 > 0,05), maka Ha diterima
sehingga dapat disimpulkan bahwa Dimensi Empathy mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap Jasa Layanan.
29
Tingkat signifikasi ditentukan dengan α = 5%. Untuk mengetahui kebenaran
hipotesis didasarkan pada ketentuan sebagai berikut :
3. Jika Fhitung> F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
4. Jika Fhitung< F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Berikut adalah output dari perhitungan dengan menggunakan SPSS 22:
Tabel 3.25
Output SPSS untuk Uji F
ANOVAa
Tabel 3.26
30
Output SPSS R Square
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 ,777a ,604 ,535 2,39641
a. Predictors: (Constant), Dimensi Empathy , Dimensi Tangibles,
Dimensi Responsiveness, Dimensi Reability, Dimensi Assurance
Dari tabel diatas, diketahui bahwa nilai R Square adalah 0,604. Artinya
pengaruh Dimensi Tangibles (X1), Dimensi Assurance (X2), Dimensi
Responsiveness (X3), Dimensi Reability (X4) dan Dimensi Empathy (X5) secara
bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap Jasa Layanan PLN (Y) hanya
sebesar 60,4% sedangkan 39,6% nya dipengaruhi oleh faktor lain.
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 8,410 4,781 1,759 ,089
Dimensi Tangibles ,220 ,228 ,132 ,963 ,344
Dimensi Assurance -,128 ,400 -,074 -,319 ,752
Dimensi
,849 ,376 ,490 2,259 ,032
Responsiveness
Dimensi Reability ,133 ,379 ,067 ,351 ,728
Dimensi Empathy ,641 ,251 ,366 2,554 ,016
a. Dependent Variable: Jasa Layanan PLN
31
b. Jika X1 bernilai satu satuan sementara X2, X3, X4&X5 bernilai 0; maka
nilai Y = 8,432
c. Jika X1 & X2 bernilai satu satuan sementara X3, X4 & X5 bernilai 0;
maka nilai Y = 8,502
d. Jika X1, X2 & X3 bernilai satu satuan sementara X4& X5 bernilai 0; maka
nilai Y = 9,351
e. Jika X1, X2, X3& X4 bernilai satu satuan sementara X5 bernilai 0; maka
nilai Y = 9,484
f. Jika X2 bernilai satu satuan sementara X1, X3, X4& X5 bernilai 0; maka
nilai Y = 8,282
g. Jika X2 & X3 bernilai satu satuan sementara X1, X4& X5 bernilai 0; maka
nilai Y = 9,131
h. Jika X2, X3 & X4 bernilai satu satuan sementara X1& X5 bernilai 0; maka
nilai Y = 9,264
i. Jika X2, X3, X4& X5 bernilai satu satuan sementara X1bernilai 0; maka
nilai Y = 9,905
j. Jika X3 bernilai satu satuan sementara X1, X2, X4& X5 bernilai 0; maka
nilai Y = 9,259
k. Jika X3 & X4 bernilai satu satuan sementara X1, X2 & X5 bernilai 0;
maka nilai Y = 9,392
l. Jika X3, X4& X5 bernilai satu satuan sementara X1& X2 bernilai 0; maka
nilai Y = 10,033
m. Jika X4 bernilai satu satuan sementara X1, X2, X3 & X5 bernilai 0; maka
nilai Y = 8,543
n. Jika X4& X5 bernilai satu satuan sementara X1, X2 & X3 bernilai 0; maka
nilai Y = 9,184
o. Jika X5 bernilai satu satuan sementara X1, X2, X3& X4 bernilai 0; maka
nilai Y = 9,051
p. Jika X1, X2, X3, X4 &X5 bernilai satu satuan; maka nilai Y = 10,125
32
Dimana: XI adalah Dimensi Tangibles, X2 adalah Dimensi Assurance, X3
adalah Dimensi Responsiveness, X4 adalah Dimensi Reability, X5 adalah Dimensi
Empathy & Y adalah Jasa Layanan PLN.
Tabel 3.28
Output SPSS Uji Normalitas
Standardized
Residual
N 35
Positive ,104
Negative -,150
33
Hasil analisis dengan menggunakan IBM SPSS 22 mendapatkan nilai
Asymp.Sig (2-tailed) > alpha (0,044 > 0,05). Ini menunjukan distribusi data
normal dan artinya asumsi normalitas dalam analisis ini terpenuhi.
B. Uji Linieritas
Uji linearitas dipergunakan untuk melihat apakah model yang dibangun
mempunyai hubungan linear atau tidak. Uji linieritas model regresi antara variabel
bebas (X) dengan variabel terikat (Y) menggunakan SPSS dengan melihat grafik
scatterplot. Kriteria jika sebaran data akan berada mulai dari kiri bawah lurus ke
arah kanan atas maka dapat dikatakan data membentuk garis linier, dan sebaliknya
jika sebaran data tidak menyebar dari kiri bawah lurus ke arah kanan atas maka
dapat dikatakan data tidak membentuk garis linier. Berikut ini adalah hasil
pengujian lineritas :
Gambar 3.29
Grafik Uji Linieritas Normal P-Plot
34
Scatterplot di atas membentuk pola yang acak, maka menggunakan
persamaan regresi linier. Dengan demikian, asumsi uji linieritas telah terpenuhi.
C. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui apakah
diantara variabel bebas (X) terjadi korelasi. Pengujian ini dilakukan dengan
melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF) dari setiap variabel bebas (X)
terhadap variabel terikat (Y). Jika nilai VIF tidak lebih besar dari 10 (VIF<10),
maka dalam model tidak terjadi multikolinieritas. Berikut adalah hasil
pengujiannya:
Tabel 3.31
Output SPSS Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
35
Toleran
B Std. Error Beta ce VIF
Dimensi
,849 ,376 ,490 2,259 ,032 ,290 3,448
Responsiveness
D. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas menunjukan adanya varian variabel dalam model yang
tidak sama (konstan). Untuk mendeteksi gejala ini digunakan metode Park
Gleyser. Model regresi dikatakan tidak terjadi heteroskedastisitas jika thitung< ttabel
atau sig > α (alpha).
Tabel 3.32
Output SPSS Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
36
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Dimensi
,849 ,376 ,490 2,259 ,032
Responsiveness
E. Uji Autokorelasi
37
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah ada korelasi antara anggota
serangkaian data observasi yang diuraikan menurut waktu (time series) atau ruang
(cross section).
Tabel output penelitian dari SPSS 22 untuk mengetahui nilai Durbin-Watson:
Tabel 3.33
Output SPSS Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Nilai Durbin-Watson pada tabel di atas ialah 1,826. Nilai dL dan dU pada
tabel Durbin-Watson dengan alpha 5 % dan banyaknya data 35 serta variabel
bebas (k) sebanyak 5, masing-masing adalah bernilai 1,160 dan 1803. Untuk
mengetahui terjadi/tidak terjadinya otokorelasi, perhatikan grafik di bawah ini:
38
Tanpa Kesimpulan
Tanpa Kesimpulan
Tidak ada
Otokorelasi
Otokorelasi + Otokorelasi –
dL dU 4 – dU 4 – dL
1,160 1,803 2,197 2,84
39