PROPOSAL PENELITIAN

KUALITAS PELAYANAN RESTORAN KFC

Disusun oleh:
Kelompok 6:
Silviana Apriliane (37)
Stephanie Carissa N. (38)
Sylvia Lorenza L.Lo (39)
Tri Vinna Pauma S.(40)
Valencia Sanjaya (41)
Veronica Diella (42)
Yauw Vita M. (43)
Yurisa Marherlin (44)

BCA LEARNING INSTITUTE

BOGOR
2019
 DAFTAR ISI
Halaman

HALAMAN JUDUL .................................................................................................

DAFTAR ISI ............................................................................................................. 2
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................... 3
1.1 Latar Belakang Penelitian .......................................................................... 3
1.2 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 3
BAB II METODOLOGI ........................................................................................... 4
2.1 Sumber Data .............................................................................................. 4
2.2 Pendekatan Penelitian ................................................................................ 4
2.3 Pengukuran Kualitas Pelayanan ................................................................ 5
2.4 Instrumen Penelitian .................................................................................. 6
BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................. 9
3.1 Hasil dan Pembahasan ............................................................................... 9
3.1.1 Reliability (Keandalan) ..................................................................... 9
3.1.2 Responsiveness (Daya Tanggap) ...................................................... 10
3.1.3 Empathy (Empati) ............................................................................. 11
3.1.4 Tangibles (Bukti Fisik) ..................................................................... 12
3.1.5 Assurance (Keyakinan) ..................................................................... 13
BAB IV PENUTUP .................................................................................................. 16
4.1 Kesimpulan ................................................................................................ 16
4.2 Saran .......................................................................................................... 16

2
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era globalisasi saat ini dunia usaha berkembang dengan sangat pesat salah
satunya bisnis di bidang kuliner. Peningkatan jumlah usaha yang bersifat sejenis
menyebabkan persaingan yang semakin ketat. Maka untuk menghampiri situasi dan
keadaan yang demikian, pengusaha harus mampu serta cepat dan tanggap dalam
mengambil keputusan agar usaha bisa mempertahankan pasar dan dapat berkembang
dengan baik. Pelaku usaha dituntut harus bisa mempertahankan pasar dan memenangkan
persaingan kebutuhan dan keinginan pelangganannya. Dengan memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan, maka akan menjadi masukan penting bagi perusahaan untuk
merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya dan
dapat bertahan dalam bersaing di pasar.
Perhatian terhadap kepentingan konsumen dengan cara melihat kebutuhan dan
keinginan serta kepuasan atas pelayanan menjadi faktor kunci untuk keberhasilan suatu
usaha ditengah iklim persaingan yang semakin ketat ini. Oleh karena itu, perusahaan
dituntut untuk dapat memberikan sesuatu yang berharga dan memberikan kesan yang
mendalam bagi konsumen yaitu dengan memberikan kepuasan melalui kinerjanya yang
sesuai dengan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan, salah satunya adalah kualitas
pelayanan.
Kualitas pelayanan merupakan suatu profit strategy untuk menarik lebih banyak
konsumen baru, mempertahankan konsumen yang ada, menghindari berpindahnya
konsumen dan menciptakan keunggulan khusus. Perusahaan yang mengutamakan
kualitas perlayanan yang baik akan berdampak pada kepusangan pelanggan. Kualitas
pelayanan sebagai usaha untuk mewujudkan kenyamanan terhadap konsumen agar
konsumen merasa mendapatkan nilai yang sesuai bahkan lebih dari yang diharapkan.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang telah diberikan, maka secara tidak langsung
kepuasan konsumen akan terwujud. Oleh karena pentingnya kualitas pelayanan itu
sendiri, maka dari itu disusunlah proposal penelitian yang berjudul “Kualitas Pelayanan
Restoran KFC”.

1.2 Tujuan Penelitian

Untuk menganalisa kualitas pelayanan Restoran KFC.

3
 BAB II
METODOLOGI

2.1 Sumber Data

Data yang digunakan oleh peneliti adalah jenis data primer nonprobability. Data
primer adalah data yang harus diolah terlebih dahulu setelah diperoleh. Data yang kami
peroleh tergolong nonprobability, karena tidak diketahui populasi dari konsumen KFC. Data
diperoleh dari responden yang telah menjadi pelanggan restoran KFC yang berusia 15-25
tahun yang datang minimal sebanyak 3 kali dalam sebulan terakhir.

2.2 Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian yang peneliti gunakan yaitu dengan melakukan survey. Metodologi
penelitian survey merupakan bagian dari penelitian kuantitatif yang data primernya
dikumpulkan menggunakan angket atau kuesioner sebagai instrumen penelitiannya. Desain
kuesioner penelitian survey ditujukan pada individu yang menjadi responden.

Responden penelitian survey merupakan sampel penelitian yang mewakili populasi. Perlu
diketahui perbedaan antara populasi dan sampel di sini. Populasi merupakan keseluruhan
penduduk, sedangkan sampel adalah mereka yang mewakilinya. Mereka yang dipilih sebagai
sampel harus representatif. Oleh karena itu, peneliti menerapkan teknik sampling yang
relevan untuk mendapatkan sampel yang representatif.

Tujuan dari survey adalah memaparkan data dari objek penelitian, dan
menginterpretasikan dan menganalisisnya secara sistematis. Kebenaran informasi itu
tergantung kepada metode yang digunakan dalam survei.

Kegunaan dari survei antara lain:

(1) Untuk memperoleh fakta dari gejala yang ada.

(2) Mencari keterangan secara faktual dari suatu kelompok, daerah dsb.

4
 (3) Melakukan evaluasi serta perbandinagn terhadap hal yang telah dilakukan orang lain
dalam menangani hal yang serupa.

(4) Dilakukan terhadap sejumlah individu / unit baik secara sensus maupun secara sampel.

(5) Hasilnya untuk pembuatan rencana dan pengambilan keputusan.

2.3 Pengukuran Kualitas Layanan

Keterangan:

Tingkat Kepentingan Tingkat Kesetujuan

(Skor 1) : Sangat Tidak Penting (Skor 1) : Sangat Tidak Setuju

(Skor 2) : Tidak Penting (Skor 2) : Tidak Setuju

(Skor 3) : Kurang Penting (Skor 3) : Kurang Setuju

(Skor 4) : Cukup Penting (Skor 4) : Cukup Setuju

(Skor 5) : Penting (Skor 5) : Setuju

(Skor 6) : Sangat Penting (Skor 6) : Sangat Setuju

NO. DETERMINAN ATRIBUT

1. Reliability  Menyediakan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan
 Ketergantungan dalam melayani
masalah customer
 Melakukan pelayanan dengan
benar sejak pertama kali
 Menyediakan layanan pada waktu
yang dijanjikan
 Meminimalisir kesalahan dalam
pencatatan
 Karyawan memiliki pengetahuan
untuk menjawab pertanyaan-
pertanyaan dari customer
2. Responsiveness  Memberikan informasi kepada
customer mengenai layanan yang
akan dilakukan
 Memberikan layanan yang cepat

5
 untuk customer
 Kesediaan untuk selalu membantu
customer
 Kesiapan untuk menanggapi
permintaan customer
3. Empathy  Memberikan customer perhatian
khusus
 Karyawan yang selalu peduli
terhadap permintaan customer
 Dapat menarik perhatian customer
 Karyawan yang memahami
kebutuhan customer
 Jam kerja yang sesuai
4. Tangibles  Peralatan yang modern
 Fasilitas yang menarik secara
visual
 Karyawan berpenampilan rapih
dan professional
 Materi yang menarik secara visual
terkait dengan layanan
5. Assurance  Karyawan yang menanamkan
kepercayaan kepada customer
 Membuat customer merasa aman
dalam melakukan transaksi
 Karyawan yang konsisten dan
sopan

2.4 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner merupakan metode
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner merupakan metode
pengumpulan data yang lebih efisien bila peneliti telah mengetahui dengan pasti variabel yag
akan diukur dan tahu apa yang diharapkan dari responden. Selain itu kuesioner juga cocok
digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas.
Berdasarkan bentuk pertanyaannya, kuesioner dapat dikategorikan dalam dua jenis, yakni
kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup. Kuesioner terbuka adalah kuesioner yang
memberikan kebebasan kepada objek penelitian untuk menjawab. Sementara itu, kuesioner
tertutup adalah kuesioner yang telah menyediakan pilihan jawaban untuk dipilih oleh objek
penelitian. Seiring dengan perkembangan, beberapa penelitian saat ini juga menerapkan
metode kuesioner yang memiliki bentuk semi terbuka. Dalam bentuk ini, pilihan jawaban
telah diberikan oleh peneliti, namun objek penelitian tetap diberi kesempatan untuk
menjawab sesuai dengan kemauan mereka.

NO KEPENTINGAN PERNYATAAN KESETUJUAN

6
 2 3 6 1 3
. 1 (TP (KP 4 5 (SP (STS 2 (KS 4 5 6
(STP) ) ) (CP) (P) ) ) (TS) ) (CS) (S) (SS)
Layanan yang diberikan
sesuai dengan yang
1             dijanjikan            
Dapat memberikan solusi
atas keluhan yang
2             diajukan konsumen            
Makanan yang diterima
sesuai dengan yang
3             dipesan            
Pesanan diterima sesuai
dengan waktu yang
4             dijanjikan            
Pelayanan yang sesuai
5             dengan harapan konsumen            
Karyawan dapat
menjelaskan setiap menu
6             yang tersedia            
Konsumen dapat
menjangkau setiap
informasi mengenai menu
7             baru            
Karyawan menanggapi
keluhan konsumen dengan
8             cepat            
Karyawan selalu siap
untuk membantu para
9             konsumen            
Karyawan tanggap dalam
memenuhi setiap
10             permintaan konsumen            
Karyawan selalu
memperhatikan keinginan
11             setiap konsumen            
Karyawan selalu peduli
terhadap keinginan setiap
12             konsumen            
Karyawan siap melayani
setiap konsumen selama
13             24 jam            
Karyawan selalu mengerti
keinginan setiap
14             konsumen            
Karyawan melayani setiap
15             konsumen dengan ramah            
Tersedia fasilitas Wi-Fi
16             yang dapat diakses            
17             Interior restoran yang            

7
 menarik
Karyawan berpenampilan
18             rapi dan sopan            
Setiap menu dilengkapi
19             dengan harga yang sesuai            
Tempat makan yang
20             terjamin kebersihannya            
Transaksi gratis jika tidak
disertai dengan struk
21             pembelian            
Karyawan berperilaku
22             dengan ramah dan sopan            

BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN

8
3.1 Hasil dan Pembahasan
3.1.1 Realibility (Keandalan)
Tabel Hasil dan Pembahasan Dimensi Realibility (keandalan)

KEPENTINGAN KESETUJUAN
NO 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 6
PERNYATAAN
. (STP (TP (KP (CP (P (SP (STS (TS (KS (CS 5 (SS
) ) ) ) ) ) ) ) ) ) (S) )
RELIABILITY (KEANDALAN)              
Layanan yang diberikan
14 12
0 0 0 16 51 sesuai dengan yang 0 0 6 30 49
3 5
1 dijanjikan
Dapat memberikan solusi
11 12
0 0 1 35 55 atas keluhan yang 0 0 2 48 40
9 0
2 diajukan konsumen
Makanan yang diterima
16 10
0 0 0 6 37 sesuai dengan yang 0 0 5 26 79
7 0
3 dipesan
Pesanan diterima sesuai
14 11
0 0 0 22 44 dengan waktu yang 0 0 6 35 58
4 1
4 dijanjikan
12 Pelayanan yang sesuai 12
0 0 9 22 50 0 0 4 40 45
5 9 dengan harapan konsumen 1
Karyawan dapat
12 11
0 0 16 20 48 menjelaskan setiap menu 0 0 5 33 58
6 4
6 yang tersedia

Reliability (kepercayaan); merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera dan memuaskan. Menurut Lovelock, reliability to perform the promised service
dependably, this means doing it right, over a period of time. Artinya, keandalan adalah
kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan
konsisten. Keandalan dapat diartikan mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu tertentu.
Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan waktu dan kecakapan
dalam menanggapi keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat. Hal
ini bisa dilihat dari kemampuan karyawan yang dapat melayani pelanggan dengan cepat dan
tepat waktu.
Rata-rata dari mereka menyatakan bahwa reliability sangat penting dan restoran kfc
sudah bagus dalam pelaksanaannya. Tetapi belum mencapai tingkat yang diharapkan.
Dapat disimpulkan reliability restoran kfc masih harus ditingkatkan menjadi lebih baik.

9
 3.1.2 Responsiveness (daya tanggap)
Tabel Hasil dan Pembahasan Dimensi Responsiveness (daya tanggap)

NO KEPENTINGAN PERNYATAAN KESETUJUAN

. 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
(STP (TP) (KP) (CP) (P) (SP) (STS (TS) (KS) (CS (S) (SS)
) ) )
RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)
1 0 0 6 12 54 138 Konsumen dapat 1 0 3 36 128 42
menjangkau setiap
informasi mengenai
menu baru
2 0 0 3 24 52 131 Karyawan 1 0 6 45 134 24
menanggapi
keluhan konsumen
dengan cepat
3 0 0 5 15 52 138 Karyawan selalu 0 0 2 37 115 56
siap untuk
membantu para
konsumen
4 0 0 0 15 49 146 Karyawan tanggap 0 0 6 27 132 45
dalam memenuhi
setiap permintaan
konsumen

Responsiveness  (daya tanggap);  yaitu sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan
yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan
merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap
tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan pada pelanggan.
Hal ini bisa dilihat dari kecepatan karyawan dalam mengirimkan makanan kepada
pelanggan, dan menanggapi setiap permintaan konsumen.

Rata-rata dari mereka menyatakan bahwa responsiveness sangat penting dan restoran kfc
sudah bagus dalam pelaksanaannya. Tetapi belum mencapai tingkat yang diharapkan.
Dapat disimpulkan responsiveness restoran kfc masih harus ditingkatkan menjadi lebih
baik. Misalnya , segera membersihkan meja pelanggan setelah pelanggan selesai makan,
agar pelanggan lain tidak terlalu lama menunggu.

3.1.3 Emphaty (empati)

10
Tabel Hasil dan Pembahasan Dimensi Emphaty (Bukti fisik)

NO KEPENTINGAN PERNYATAAN KESETUJUAN

. 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
(STP) (TP) (KP (CP (P) (SP) (STS (TS) (KS) (CS) (S) (SS)
) ) )
EMPATHY (EMPATI)              
1 0 0 0 24 57 129 Karyawan selalu 1 0 5 50 121 33
memperhatikan
keinginan setiap
konsumen
2 0 0 5 18 61 126 Karyawan selalu 1 0 8 34 119 48
peduli terhadap
keinginan setiap
konsumen
3 0 2 3 17 57 131 Karyawan siap 2 3 9 30 104 62
melayani setiap
konsumen selama
24 jam
4 0 0 5 20 58 127 Karyawan selalu 0 1 13 45 122 29
mengerti keinginan
setiap konsumen
5 0 0 1 5 45 159 Karyawan melayani 0 0 4 23 129 54
setiap konsumen
dengan ramah

Emphaty (empati); meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati merupakan individualized attention to
customer. Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu
terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan.

Hal ini bisa dilihat dari karyawan KFC yang selalu melayani setiap pelanggannya dengan
ramah.

Rata-rata dari mereka menyatakan bahwa empathy sangat penting dan restoran kfc sudah
bagus dalam pelaksanaannya. Tetapi belum mencapai tingkat yang diharapkan. Dapat
disimpulkan empathy restoran kfc masih harus ditingkatkan menjadi lebih baik.
Misalnya, memberikan customer-service selama 24 jam, seperti menyediakan beberapa
cabang restoran yang beroperasi selama 24 jam.

11
3.1.4 Tangibles (Bukti fisik)
Tabel Hasil dan Pembahasan Dimensi Tangibles (Bukti fisik)

NO KEPENTINGAN PERNYATAAN KESETUJUAN

. 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
(STP (TP) (KP (CP) (P) (SP) (STS) (TS (KS) (CS) (S) (SS)
) ) )
TANGIBLES (BUKTI FISIK)
1 1 1 4 15 46 143 Tersedia fasilitas 6 2 19 36 10 47
Wi-Fi yang dapat 0
diakses
2 0 1 3 20 66 120 Interior restoran 0 4 12 63 97 34
yang menarik
3 0 1 0 15 59 135 Karyawan 0 1 1 32 12 50
berpenampilan 6
rapi dan sopan
4 0 1 0 11 48 150 Setiap menu 0 3 3 34 10 65
dilengkapi dengan 5
harga yang sesuai

Tangibles (bukti fisik); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi
serta kendaraan operasional. Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu indikator
yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat.

Hal ini bisa dilihat dari fasilitas-fasilitas yang ada di setiap restoran kfc, nyaman,
lengkap, dan lain sebagainya. Dari 210 konsumen KFC yang kami survei, aspek
tangibles yang paling penting salah satunya adalah kesesuaian harga pada menu dengan
keadaan yang sebenarnya (harus update) dan yang rata-rata penilaiannya paling rendah
adalah interior restoran yang menarik. Untuk kinerjanya sendiri paling tinggi adalah
kesesuaian harga pada menu dengan keadaan yang sebenarnya (harus update) dan yang
paling rendah adalah tersedianya wifi yang dapat diakses.

Rata-rata dari mereka menyatakan bahwa tangibles sangat penting dan restoran kfc sudah
bagus dalam pelaksanaannya. Tetapi belum mencapai tingkat yang diharapkan. Dapat
disimpulkan tangibles restoran kfc masih harus ditingkatkan menjadi lebih baik.
Misalnya memperbaiki kualitas wifi yang tersedia di setiap restoran KFC, serta
menginformasikan kepada setiap konsumen password wifi tersebut; bisa juga dengan
mengupdate harga lebih teratur, agar harga yang dicantumkan selalu sesuai dengan yang
sebenarnya.

3.1.5 Assurance (keyakinan)

12
 Tabel Hasil dan Pembahasan Assurance (keyakinan)

NO. KEPENTINGAN PERNYATAAN KESETUJUAN

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
(STP) (TP) (KP) (CP) (P) (SP) (STS) (TS) (KS) (CS) (S) (SS)
ASSURANCE (JAMINAN)
1 0 1 0 3 30 176 Tempat 0 3 7 33 101 66
makan yang
terjamin
kebersihannya
2 2 2 4 6 55 141 Transaksi 4 3 7 21 65 110
gratis jika
tidak disertai
dengan struk
pembelian
3 0 1 1 3 36 169 Karyawan 0 3 3 26 80 98
berperilaku
dengan ramah
dan sopan

Assurance  (keyakinan); mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan
adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya terhadap
resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur
kehidupan yang normal.

Hal ini bisa dilihat dari kepribadian, kemampuan, dan sifat masing-masing pegawai yang
ada di restoran KFC. Dari 210 orang yang kami survei, menurut mereka aspek assurance
yang paling penting salah satunya adalah tempat makan yang terjamin kebersihannya dan
yang rata-rata penilaiannya paling rendah kepentingannya adalah transaksi gratis jika
tidak disertai dengan struk pembelian. Pada kenyataannya yang dirasakan dari orang-
orang yang disurvei yang paling tinggi adalah karyawan berprilaku baik dan sopan dan
yang paling rendah adalah tempat makan yang terjamin kebersihannya.

Rata-rata dari mereka menyatakan bahwa assurance sangat penting dan restoran kfc
sudah bagus dalam pelaksanaannya. Tetapi belum mencapai tingkat yang diharapkan.
Dapat disimpulkan tangibles restoran kfc masih harus ditingkatkan menjadi lebih baik.
Misalnya membersihkan meja setelah pelanggan selesai dan pergi dari meja, karena
menurut konsumen kebersihan merupakan hal yang penting.

13
MIN MAX VARIABLE

Secara keseluruhan rata-rata pelayanan yang paling penting adalah variabel assurance di
angka 5,71 dan yang paling baik pelaksanaannya adalah variabel assurance juga, yaitu
diangka 5,19. Yang paling rendah tingkat kepentingannya adalah variabel reability yaitu
diangka 5,52 dan yang paling buruk pelaksanaanya adalah variabel tangibles yaitu
diangka 4,89.

Ada kemungkinan variabel assurance mendapat penilaian yang paling baik diantara yang
lainnya karena pegawai KFC sopan dalam melayani pelanggan, tempat makan yang
cukup bersih, dan pembelian gratis jika pembayaran tanpa disertai struk pembelian.
Tetapi hal ini masih perlu ditingkatkan karena belum sesuai dengan angka tingkat
kepentingannya yaitu 5,71. Berarti KFC masih harus meningkatkannya yaitu dengan
mengadakan training disetiap ada peningkatan teknologi yang digunakan dalam restoran
KFC, membekali para pegawai dengan informasi yang lengkap bagi setiap pegawai, dan
lain sebagainya.

Variabel reability mendapat angka yang paling rendah untuk tingkat kepentingannya
walaupun masih tergolong sama seperti yang lainnya yaitu sangat penting, hal ini bisa
jadi disebabkan karena tidak semua orang memedulikan keselarasan pelayanan yang
diberikan dengan yang dijanjikan, sejauh pelayanan yang diberikan baik dan sesuai
dengan harapan konsumen.

Rata-rata penilaian pelaksanaan kinerja yang paling buruk didapat oleh variabel
tangibles, hal ini bisa disebabkan oleh karena restoran KFC masih kurang memperhatikan
kelengkapan peralatan dan perlengkapan yang ada dalam restoran KFC. Dalam hal ini
peneliti memberi saran agar pihak KFC meningkatkan kualitas tangibles yang ada dalam
restoran KFC. Misalnya memperbaiki kualitas wifi yang tersedia di setiap restoran KFC,
serta menginformasikan kepada setiap konsumen password wifi tersebut; bisa juga
dengan mengupdate harga lebih teratur, agar harga yang dicantumkan selalu sesuai
dengan yang sebenarnya.

14
15
 BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan diagram cartecius secara keseluruhan rata-rata pelayanan yang

terbagi atas empat kategori sangat penting dan kualitas pelaksanaannya bagus menurut
pelanggan.

Dilihat dari hal ini, pelanggan merasa puas terhadap kualitas pelayanan di KFC,
namun pelanggan tidak merasa sangat puas. Sehingga, KFC masih perlu untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya agar pelanggan merasa sangat puas dan memiliki
penilaian tertinggi untuk kualitas pelayanan di KFC. Karena, puas saja belum cukup
untuk membuat KFC memiliki nilai yang paling tinggi dimata pelanggan.
Agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan merasa sangat puas
sebaiknya KFC meningkatkan performa pelayanannya seperti, mengatur semua
cabangnya agar memiliki jam kerja yang sama yaitu 24 jam, serta ketika melakukan
pembaharuan menu dan kebijakan dilakukan secara serentak di seluruh cabangnya.

4.2 Saran
KFC masih perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar pelanggan
merasa sangat puas dan memiliki penilaian tertinggi untuk kualitas pelayanan di KFC.
Karena, puas saja belum cukup untuk membuat KFC memiliki nilai yang paling tinggi
dimata pelanggan.
Sehingga peneliti memberi saran agar pihak KFC meningkatkan kualitas
tangibles yang ada dalam restoran KFC. Misalnya memperbaiki kualitas wifi yang
tersedia di setiap restoran KFC, serta menginformasikan kepada setiap konsumen
password wifi tersebut; bisa juga dengan mengupdate harga lebih teratur, agar harga yang
dicantumkan selalu sesuai dengan yang sebenarnya.
Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, agar pelanggan merasa sangat
puas sebaiknya KFC meningkatkan performa pelayanannya seperti, mengatur semua
cabangnya agar memiliki jam kerja yang sama yaitu 24 jam, serta ketika melakukan
pembaharuan menu dan kebijakan dilakukan secara serentak di seluruh cabangnya.

16
17