Loyal (Indo)
Loyal (Indo)
* Profesor, Institut Bisnis Internasional dan Penelitian, ASM Kelompok Institute, Pune, Maharashtra,
India. E-mail: sanzitt@gmail.com
SEBUAH bstract
Penelitian ini mengeksplorasi dampak kepuasan pelayanan, kepuasan relasional, kepuasan harga, dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan di logistik Outsourcing hubungan
dalam skenario India. pengguna 254 layanan logistik dari India yang dipilih untuk menyelidiki hubungan potensial antara aspek kepuasan tersebut dan loyalitas. Struktural
equation modeling (SEM) dipekerjakan untuk menguji keandalan dan validitas pengukuran dan model struktural dikembangkan untuk mempelajari hubungan antara hubungan.
Temuan dari dukungan penelitian bahwa kepuasan layanan logistik, kepuasan harga, kepuasan relasional dan komitmen melakukan pengaruh loyalitas positif. Analisis
menunjukkan bahwa kepuasan layanan adalah yg penting paling memiliki pengaruh utama dalam pembentukan loyalitas pelanggan. kepuasan layanan juga memiliki pengaruh
sekunder terhadap loyalitas dengan bertindak sebagai sopir yang kuat di kedua kepuasan dan komitmen aspek relasional dari dimensi pelayanan. Harga kepuasan meskipun
positif didorong oleh kepuasan layanan, ditemukan memiliki efek yang kurang signifikan sebagai prediktor loyalitas dalam konteks ini. Penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan
relasional adalah prediktor utama kedua loyalitas yang juga mendorong komitmen. Penelitian ini bukanlah titik akhir melainkan sebuah upaya untuk membangun hubungan dan
pengaruh antara anteseden mengemudi bangunan dan retensi hubungan pembeli-penjual yang baik dalam bidang logistik Outsourcing. Harga kepuasan meskipun positif didorong
oleh kepuasan layanan, ditemukan memiliki efek yang kurang signifikan sebagai prediktor loyalitas dalam konteks ini. Penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan relasional
adalah prediktor utama kedua loyalitas yang juga mendorong komitmen. Penelitian ini bukanlah titik akhir melainkan sebuah upaya untuk membangun
hubungan dan pengaruh antara anteseden mengemudi bangunan dan retensi hubungan pembeli-penjual yang baik dalam bidang logistik Outsourcing. Harga kepuasan meskipun positif didorong oleh
kepuasan layanan, ditemukan memiliki efek
Kata kunci: Service Satisfaction, Harga Kepuasan, Kepuasan Relational, Loyalitas Pelanggan, Logistik outsourcing
pengantar dengan 3PLs telah ditemukan untuk mengalami tingkat yang lebih tinggi
kepercayaan dan komitmen (Knemeyer, Corsi, & Murphy,
2003). Dengan memanfaatkan kemampuan layanan logistik
Selama beberapa dekade terakhir, logistik pihak ketiga (3PL) perusahaan
industri secara efektif, hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan
telah berkembang menjadi sistem pelayanan yang sangat maju dapat
dengan dibangun (Bowersox, Mentzer, & Speh, 1995; Bowersox et al.,
integrasi teknologi terbaru yang memungkinkan real-time 1992).
visibilitas kargo Meningkatkan layanan pelanggan logistik meningkatkan
bergerak. Hal ini memungkinkan dalam menciptakan nilai yang hubungan,
lebih
besar untuk pengirim mereka (pelanggan), sehingga menjadi pemasok mencoba untuk mengantisipasi harapan pelanggan untuk
tingkat yang menawarkan solusi yang lebih diinginkan (Stank, Goldsby, &
lebih tinggi kepuasan dan loyalitas, sehingga berkembang lebih Vickery 1999).
intim dan Namun, pada saat memberikan layanan, itu sering terlihat bahwa
hubungan antara LSP dan pelanggan mereka tahan lama. pemasok
Sebuah tidak selalu mampu memprediksi secara akurat harapan
laporan survei tahun 2014, “18 Tahunan Pihak Ketiga Logistik pelanggan, dan
Studi,”
mengungkapkan bahwa baik pengirim dan penyedia layanan persepsi pelanggan tidak selalu cocok dengan layanan sebenarnya
3PL terus
disediakan (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985).
melihat hubungan mereka satu sama lain sebagai sukses (Langley et al., 2014).
Ini telah dilaporkan bahwa masa depan industri logistik
tergantung pada
hubungan yang berkelanjutan (Delaney, 2000). Memang
penyedia
layanan logistik semakin dan terus berusaha untuk membangun Peningkatan jumlah peneliti telah berusaha untuk
lebih mempelajari
banyak kemitraan dan hubungan kerja kolaboratif dengan aspek perkembangan dari hubungan ini dan hubungan
pelanggan antara
utama mereka (Lieb & Butner, 2007). anteseden seperti kepuasan pelanggan,
1994).
Artikel ini mengusulkan empat konstruksi, dibandingkan fungsi juga didukung harga sebagai fungsi dari atribut
dengan tiga dimensi kepuasan dijelaskan oleh Stank et al. kualitas layanan ini. Oleh karena itu, dapat disarankan
( 2003); Cahill, Goldsby, Knemeyer, & Wallenburg (2010). kepuasan layanan memiliki efek positif pada kepuasan
Ini adalah kepuasan harga, kepuasan layanan, kepuasan Harga: H 6: kepuasan layanan memiliki efek positif pada
relasional, dan komitmen makhluk keempat. Keempat harga
konstruksi diilustrasikan dan dikonseptualisasikan sebagai
kepuasan dalam logistik Outsourcing hubungan.
diberikan di atas telah ditinjau dari berbagai literatur dan Komitmen
telah ditemukan memiliki kontribusi tidak bisa signifi dipandang sebagai unsur penting untuk hubungan
dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas jangka panjang
pelanggan. Dengan demikian, kita dapat berhipotesis dari yang sukses (Dwyer et al., 1987; Morgan & Hunt, 1994).
teori ini bahwa kepuasan pelayanan, kepuasan relasional, Komitmen telah
dan kepuasan harga untuk memiliki efek positif pada total defi ned sebagai “keinginan abadi untuk menjaga
t benefi yang diterima dari hubungan tersebut, sehingga hubungan dihargai”
kemungkinan lebih tinggi dari retensi dan perluasan (Moorman et al., 1992) atau “kecenderungan untuk
hubungan yang ada ini. Oleh karena itu, H 1: Kepuasan menolak perubahan”
Harga memiliki efek positif terhadap loyalitas di (Pritchard et al., 1999). Menurut literatur pemasaran
jasa,
alty di logistik Outsourcing hubungan. kepuasan Sekarang melihat beberapa penelitian sebelumnya pada
relasional meningkatkan komitmen antara LSP dan layanan dan hubungan kepuasan, telah diamati bahwa
pelanggan. Sebuah hubungan yang positif merupakan berbagai dimensi kualitas layanan memiliki signifi efek
konsekuensi dari kualitas pelayanan yang baik yang tidak bisa positif pada kepuasan hubungan secara
diterima oleh pelanggan dan juga kepuasan dengan cara keseluruhan (Caceres & Paparoidamis, 2007). Dalam setiap
kedua belah pihak bekerja sama, yaitu kepuasan relasional hubungan bisnis, ada terikat menjadi kesalahpahaman dan
(Wallenburg 2004, hlm. 220-221). Oleh karena itu, perbedaan pendapat, yang dapat menyebabkan
hipotesis berikut telah disarankan: H 5: kepuasan relasional ketidaknyamanan dalam hubungan, tetapi layanan
memiliki efek positif langsung pada komitmen. berkualitas tinggi yang disediakan oleh LSP dapat
mengurangi tingkat ketidaknyamanan untuk sebagian
besar. Oleh karena itu kita dapat menyarankan bahwa
kepuasan layanan memiliki efek positif pada hubungan: H 8:
bisnis dan belum tentu satu dengan siapa ia memiliki digunakan untuk semua konstruksi yang terlibat
hubungan yang baik. dalam penelitian ini. Wawancara dilakukan dengan
10 logistik akademisi 10 praktisi logistik untuk
Survey dilakukan dan data dikumpulkan dari logistik menilai keabsahan wajah item pengukuran.
dan profesional rantai pasokan yang bekerja di industri
yang berbeda dari manufaktur dan distribusi sektor
yang menjadi anggota CII di India. Sebuah metode Langkah-langkah loyalitas dalam penelitian ini
survei online berbasis web yang dirancang dan didasarkan pada karya-karya Homburg, Giering, &
digunakan dalam pedoman yang ditetapkan oleh Griffi Menon (2003) dan Wallenburg (2004). Lima langkah-
s, Goldsby, & Cooper (2003). Para anggota sampel langkah yang digunakan untuk loyalitas menangkap
dihubungi melalui e-mail dan diminta untuk melengkapi pelanggan. Pengukuran kepuasan adalah jumlah dari
instrumen survei melalui Internet. Instrumen insentif tiga dimensi kinerja: kepuasan harga; kepuasan layanan;
dan ramah pengingat e-mail yang digunakan untuk dan kepuasan relasional. kepuasan Harga dan kepuasan
meningkatkan tingkat respon sesuai rekomendasi dari relasional didasarkan pada skala yang digunakan oleh
Wallenburg (2004). kepuasan layanan yang diukur
Larson
dengan menggunakan versi yang disesuaikan dari skala
&Poist (2004). 1480 email dikirim ke responden,
yang dikembangkan oleh Dabholkar, Shepherd, & Thorpe
dari yang 271 kuesioner dikembalikan selesai. Hal
(2000). Item mengukur komitmen disadap dari kedua
ini membuat tingkat respon menjadi 18,3%. 17
Hennig - Thurau et al. ( 2002) dan Zimmer (2000).
kuesioner lanjut ditolak karena data hilang
mengambil tingkat respon menjadi 17,2%.
Timbangan pengukuran
Penilaian Model
komitmen C1
Untuk menguji model struktural, pemodelan persamaan y
0,785 -
struktural (SEM) diadopsi di mana AMOS 5.0 digunakan C2 0,873 12,875
untuk menguji pengukuran dan model struktural untuk C3 0,643 11,532
menentukan ketergantungan antara variabel laten,
konstruksi, atas dasar varians diukur secara empiris
dan covariances dari variabel yang diamati, indikator.
Standar Solusi
Barang layanan Kepuasan t-nilai x
y
SS1 0,892 -
SS2 0,976 26,456
SS3 0,954 26,935
Harga Kepuasan PS1
y
0,778 -
PS2 0,903 19,567
PS3 0,812 15,234
Relational Kepuasan RS1
y
0,866 -
RS2 0,934 17,548
RS3 0,821 18,899
Loyalitas Pelanggan CL 1
y
0,765 -
CL2 0,743 15,507
CL3 0,864 16,621
CL4 0,859 14,753
CL5 0,836 15,864
x t-nilai adalah dari solusi unstandardized. di bawah konstruksi masing-masing rata-rata varians
yt-nilai untuk parameter ini tidak tersedia karena mereka fi xed diekstraksi (AVE) -indicating validitas diskriminan -
untuk skala dalam segala hal, kecuali antara korelasi kuadrat
tujuan. kepuasan relasional dan kepuasan layanan sedikit lebih
dari AVE loyalitas pelanggan yang tidak tidak bisa
SS = Service Satisfaction: PS = Beras Kepuasan: RS = Kepuasan
Relational: CL = Loyalitas Pelanggan: C = Komitmen signifi tidak signifi kan melainkan menetapkan
hubungan dekat antara dua konstruksi.
Tabel 2 Fit
Statistik:
Chi-square 217,213 df = 109, p <0,001 Tabel 3: Uji untuk Validitas diskriminan dari
Bernorma chi-
square 1,993
pengukuran Model
CFI 0,988
SS PS RS CL
GFI 0,892
AGF AVE 0.85 0.62 0,67 0,76
I 0,952 SS 0.85
TLI 0,935
PS 0.62 0,58
RMSEA 0,067
RS 0,67 0,69 0,51
Menurut Anderson, Gerbing, & Hunter (1987), C 0.59 0,43 0,35 0,43 0,31
menggunakan Fornell & Larcker (1981) kriteria, kuadrat antara konstruksi di kolom dan konstruksi di
korelasi kuadrat antara konstruk ditemukan berada baris.
64 Jurnal Sistem Manajemen Supply Chain menunjukkan pengaruh kepuasan harga terhadap loyalitas
pelanggan tidak signifi kan. Sedangkan, kepuasan layanan
findin (H 2), Komitmen (H 3),
hubungan dengan LSP mereka yang paling penting, dan dapat diasumsikan bahwa
Dicuion o findin harga sudah dipertimbangkan dalam pemilihan LSP utama ini. Dengan demikian, LSP
utama kemungkinan besar akan fulfi ll kebutuhan harga penawaran dalam rentang
yang dapat diterima. di mana ketidakefisienan defi dapat menyebabkan biaya hingga
Dari temuan di atas, kita bisa menekankan pentingnya
tindak utama dan keunggulan dapat menciptakan keunggulan strategis); dan (4)
kepuasan layanan logistik sebagai pendorong utama dalam
responden disebut
pembentukan loyalitas pelanggan. Pada saat yang sama, ia
juga bertindak sebagai sopir yang kuat di kedua ekonomi
(yaitu, harga) dan sosial (yaitu, hubungan dan komitmen)
aspek dimensi pelayanan. Penelitian ini juga menunjukkan
bahwa pemberian yang sangat baik yaitu kualitas layanan,
kinerja operasional dapat mendorong dalam membangun
hubungan baik dan komitmen. Tanpa operasi yang sangat
baik, itu akan menjadi kultus tugas diffi untuk sepenuhnya
memenuhi aspek-aspek sosial dari hubungan pembeli-
penjual.
Meskipun harga dan terkait biaya yang kriteria utama pada tahap
awal memilih LSP sebuah (Langley et al., 2007), tetapi ketika setelah
hubungan dicapai setelah pembelian kembali tertentu dan pada
waktunya waktu, harga kehilangan pentingnya sebagai hubungan
masa depan akan tergantung pada kepuasan berasal dari hubungan
itu. Hal ini mungkin disebabkan empat faktor: (1) dalam hubungan
pelanggan dapat lebih fokus pada efektivitas dan menghindari
masalah dari pada efisiensi dari dan biaya terendah ketika menilai
nilai yang diberikan oleh LSP tersebut; (2) dalam sebuah harga
hubungan yang berkelanjutan kurang siap sebanding untuk layanan
yang kompleks sebagai harga yang sebenarnya mungkin hanya
menjadi transparan setelah proses tender dan negosiasi yang luas;
(3) selama harga tetap dalam sebuah band alasan, yang
kemungkinan menjadi kasus di pasar layanan logistik yang sangat
kompetitif di AS, varians tinggi kepuasan harga diamati mungkin,
pada kenyataannya, menjadi hasil dari hanya perbedaan kecil dalam
harga yang sebenarnya (dalam hal ini, up-dan downside potensi
harga jauh lebih kecil daripada untuk kepuasan pelayanan dan
kepuasan relasional, di mana ketidakefisienan defi dapat
menyebabkan tindak besar hingga biaya dan keunggulan dapat
membuat keuntungan strategis); dan (4) responden disebut semua
jawaban hubungan dengan LSP mereka yang paling penting, dan
dapat diasumsikan bahwa harga sudah dipertimbangkan dalam
pemilihan LSP utama ini. Dengan demikian, LSP utama kemungkinan
besar akan fulfi ll kebutuhan harga penawaran dalam rentang yang
dapat diterima. di mana ketidakefisienan defi dapat menyebabkan
biaya hingga tindak utama dan keunggulan dapat menciptakan
keunggulan strategis); dan (4) responden disebut semua jawaban
yang sedang berlangsung Outsourcing hubungan. bendung et
kesetiaan kepada penyedia layanan al. ( 2003) menetapkan bahwa harga yang kurang signifi kan
primer. Semua hubungan hipotesis yang
prediktor loyalitas, penelitian temuan ini juga sesuai dengan
signifi kan dalam model dasar dengan
itu. Dari hasil penelitian, hal itu tidak akan benar-benar
pengecualian link harga loyalitas kepuasan
bijaksana untuk menyimpulkan bahwa harga merupakan aspek
pelanggan.
tidak bisa insignifi dari penyediaan layanan dan bahwa itu harus
diabaikan. Bahkan, harga yang kompetitif dengan faktor harga
Mnri Iiction dan biaya yang lebih rendah adalah perhatian pengambil awal
atau kriteria agar kualifikasi yang dibutuhkan untuk menarik
Dalam manajemen hubungan industri jasa pelanggan baru untuk pertama kalinya. Di sisi lain nasib kontak
semakin dipandang atas sebagai alat yang paling awal ini akan memperpanjang ke hubungan tahan lama hanya
penting untuk mencapai diferensiasi terkemuka ketika kepuasan layanan dan aspek kepuasan relasional
di pasar yang kompetitif, dan itu menjadi bidang penyediaan layanan diurus, yang akhirnya akan menyebabkan
perhatian utama manajemen senior di pelanggan retensi, perluasan, dan rujukan dalam yang logistik
perusahaan logistik pihak ketiga (Lieb, 2008). yang sedang berlangsung Outsourcing hubungan. Demikian,
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa LSP kepuasan pelayanan dan kepuasan relasional mewakili rangka
harus mempertimbangkan kepuasan pelayanan memenangkan kriteria dalam jangka panjang. Manajer di LSP
dan kepuasan relasional dalam rangka harus faktor hasil ini ke dalam perencanaan CRM mereka.
meningkatkan loyalitas pelanggan seperti ini
ditemukan untuk menjadi penentu utama
loyalitas pelanggan. Di sisi lain, kepuasan harga
diamati tidak berpengaruh signifi kan terhadap
loyalitas pelanggan. Implikasi manajerial dari
temuan ini adalah bahwa aspek kualitas
pelayanan penyediaan jasa logistik seperti
pickup-waktu dan pengiriman throughput yang
kali, akurasi dokumentasi dll, harus dibuat lebih
nyata bersama dengan aspek-aspek sosial
seperti interaksi pribadi, kerjasama, koordinasi,
dll Ini adalah pendorong utama retensi Concuion nd Dirction atau Futur RRC
pelanggan, ekspansi, dan rujukan dalam logistik
semua jawaban hubungan dengan LSP mereka yang paling penting, dan dapat diasumsikan bahwa harga sudah dipertimbangkan dalam pemilihan LSP utama
ini. Dengan demikian, LSP utama kemun
Singkatnya, model dasar memberikan Dalam 3PL hubungan penyedia layanan, kepuasan
dukungan parsial untuk penerapan SET untuk layanan berdiri sebagai penentu paling penting dari
pemeriksaan persepsi pelanggan dari loyalitas pelanggan. penentu lain yang memiliki efek
penyediaan layanan logistik dan pelanggan berikutnya adalah
66 Jurnal Sistem Manajemen Supply Chain rendah penting bagi kedua penyedia dan pelanggan. Dan menurut teori
biaya transaksi, rute layanan transaksi memiliki kota yang lebih rendah
kepuasan relasional. Dari perspektif ekonomi, evaluasi spesifik, ketidakpastian, dan risiko, sehingga membutuhkan tingkat yang
pelanggan dari nilai tidak bergantung pada harga saja lebih rendah dari kerjasama. Oleh karena itu, penelitian masa depan juga
tetapi juga signifi signifikan pada dipengaruhi oleh kualitas harus memeriksa layanan ini, seperti di bawah pengaturan ini, hubungan
layanan yang disediakan pada harga yang diberikan. antara kepuasan dan loyalitas mungkin berbeda dengan yang dari saat
Demikian pula, dari perspektif sosial, kepuasan pelanggan ini.
adalah sangat dipengaruhi oleh kepuasan relasional yang
lagi turunan dari tinggi efisiensi dari operasional dalam hal
kualitas pelayanan. Dalam studi ini, kami fokus pada
hubungan Outsourcing penting bahwa perusahaan memiliki
dengan LSP mereka, ditandai dengan orientasi jangka
panjang, meliputi berbagai fungsi layanan lain yang Keterbatasan lain sampling bingkai penelitian. Hasilnya secara eksklusif didasarkan
berjalan lancar, pangsa lebih kecil dari bisnis dan jangka pada perspektif eksekutif logistik berbasis di setup organisasi dan budaya India. Ada
pendek atau hubungan transaksional. Penelitian di masa mungkin ada potensi perbedaan budaya yang di memengaruhi bagaimana aspek
depan karena itu harus melihat hubungan yang kepuasan mempengaruhi loyalitas linkage tempat lain. Sebuah perpanjangan logis
transaksional di alam, yang lebih kecil dalam volume dan dari penelitian ini akan meneliti budaya bagaimana lain dukungan baik atau
menantang temuan. Penelitian lebih lanjut harus didorong pada Volume 4 Edisi 1 & 2 Januari & April 2015
moderator potensi lebih lanjut mungkin berguna untuk membangun Layanan Kepuasan SS1:
generalisasi dari model dalam spesifik c pengaturan budaya.
Secara keseluruhan, LSP ini menawarkan layanan 5,239 1,235
Mungkin bermanfaat untuk disebutkan di sini, relevansi memeriksa yang sangat baik.
LSP ini menawarkan kinerja yang hebat.
kemungkinan untuk mereplikasi model ini dalam layanan proses
SS2: 5,823 1,723
bisnis outsourcing lain untuk mendeteksi persamaan dan perbedaan. Ini L penawaran SP kualitas yang sangat tinggi.
SS3: 5,186 1,652
Faktor-faktor yang dapat dipertimbangkan dalam hal ini beralih
Relasional Kepuasan RS1:
biaya, durasi hubungan, layanan waktu pemulihan dll pemeriksaan
Kami ed sangat satisfi dengan cara kita
moderator potensi lebih lanjut mungkin berguna untuk membangun berinteraksi 5,108 1,743
dengan LSP kami.
generalisasi dari model dalam spesifik c pengaturan budaya.
Mungkin bermanfaat untuk disebutkan di sini, relevansi memeriksa RS2: Perbedaan ketika bekerja sama dengan LSP 5,287 1.213
ini selalu diselesaikan dengan lancar.
kemungkinan untuk mereplikasi model ini dalam layanan proses
C2: Hubungan kami dengan pemasok ini layak upaya 5,034 1,572
maksimal kami untuk mempertahankan
CL3: Di masa depan, kita akan menggunakan LSP ini 5,010 1,289
lebih dari yang kita lakukan sekarang.
spesifik c pengaturan budaya. Mungkin bermanfaat untuk disebutkan di sini, relevansi memeriksa kemungkinan untuk mereplikasi model ini dalam layanan
proses bisnis outsourcing lain untuk mendetek
Rrnc Dampak Service Satisfaction, Kepuasan Relational dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 67
TI. PENGLIHATAN- The Journal of Business Perspective, 11 (2), 57-66.
Bhardw
aj, D.
(2007).
hubung
an
pemasa
ran
dalam
konteks
untuk
industri
Anderson, JC, Gerbing, DW, & Hunter, JE (1987). Pada laten - Kinerja Struktur). Jurnal Ekonomi Bisnis, 72 (5), 477-
penilaian 496.
pengukuran uni-dimensi: internal dan eksternal
konsistensi,
Bearden, WO, & Teel, JE (1983). Dipilih Sisa-kegigihan
dan kriteria konsistensi keseluruhan. Jurnal Riset
laporan kepuasan konsumen dan keluhan.
Pemasaran, 24
Jurnal Riset Pemasaran, 20 (Februari), 21-28. Bei, L., &
(4), 432-437.
Chiao, Y. (2001). Jurnal Kepuasan Konsumen,
Ketidakpuasan dan Mengeluh Perilaku, 14, 125-140.
Bagozzi, RP, & Youjae, Yi. (1988). Pada evaluasi model
persamaan struktural. Jurnal dari Academy of Science
Bentler, PM (1990). indeks Fit, pengganda Lagrange, perubahan
Pemasaran, 16 (1), 74-94. Barsky, J. (1995). Kelas Dunia
kendala, dan data yang tidak lengkap dalam model struktural.
Kepuasan Pelanggan. Multivariat
Behavioral Research, 25 (2), 163-172.
Irwin profesional, Burr Ridge, IL.
Baumgartner, B. (2002). Sebuah Model Campuran hedonis Bentler, PM, & Douglas, GB (1980). Signifi Tes cance dan
untuk mendeteksi laten struktur harga-kinerja (A
kebaikan fi t dalam analisis struktur kovarians.
hedonik Campuran Model untuk Mengungkapkan Harga
Psychological Bulletin, 88 (3), 588-606. Besterfi Eld, DH
(1994). Kontrol kualitas. Prentice-Hall, Englewood Bowen, JT, & Chen, SL (2001). Hubungan be-
Cliffs, NJ. loyalitas pelanggan tween dan kepuasan
pelanggan. Bowersox, DJ, John. TM, & Thomas
WS (1995). Logistik leverage. Jurnal Strategi
Bisnis, 12 (
1), 36-49.
10 (3), 35-62.
Journal of Service Industry Management, 9 (2), 155-168. konsumsi dan kepuasan Sumeria con. Journal of
Sin, LYM, Consumer
Tse, ACB, Yau, OHM, Chow, RPM, & Lee, JSY (2005).
orientasi Research, 18 (Juni), 84-91.
pasar, orientasi pemasaran hubungan, dan kinerja
bisnis: Efek
moderasi ideologi ekonomi dan jenis industri. Journal of Wirtz, J., & Kimes, SE (2007). Efek moderasi dari
Marketing keakraban atas
International, 13 (1), 36-57. Sirdeshmukh, D., Singh, J., kewajaran yang dirasakan dari harga pengelolaan
& Sabol, B. pendapatan. Journal
(2002). kepercayaan konsumen, nilai, dan loyalitas
dalam of Research Service,
pertukaran relasional. Journal of Marketing, Januari, 66
(1), 15-37. 9 (3), 229-240.