Dampakdan

Relational Service Satisfaction,

Komitmen TerhadapKepuasan
Loyalitas
Pelanggan
Logistik outsourcing Hubungan
Sanjit Singh H. *

* Profesor, Institut Bisnis Internasional dan Penelitian, ASM Kelompok Institute, Pune, Maharashtra,
India. E-mail: sanzitt@gmail.com

SEBUAH bstract

Penelitian ini mengeksplorasi dampak kepuasan pelayanan, kepuasan relasional, kepuasan harga, dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan di logistik Outsourcing hubungan

dalam skenario India. pengguna 254 layanan logistik dari India yang dipilih untuk menyelidiki hubungan potensial antara aspek kepuasan tersebut dan loyalitas. Struktural

equation modeling (SEM) dipekerjakan untuk menguji keandalan dan validitas pengukuran dan model struktural dikembangkan untuk mempelajari hubungan antara hubungan.

Temuan dari dukungan penelitian bahwa kepuasan layanan logistik, kepuasan harga, kepuasan relasional dan komitmen melakukan pengaruh loyalitas positif. Analisis

menunjukkan bahwa kepuasan layanan adalah yg penting paling memiliki pengaruh utama dalam pembentukan loyalitas pelanggan. kepuasan layanan juga memiliki pengaruh

sekunder terhadap loyalitas dengan bertindak sebagai sopir yang kuat di kedua kepuasan dan komitmen aspek relasional dari dimensi pelayanan. Harga kepuasan meskipun

positif didorong oleh kepuasan layanan, ditemukan memiliki efek yang kurang signifikan sebagai prediktor loyalitas dalam konteks ini. Penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan

relasional adalah prediktor utama kedua loyalitas yang juga mendorong komitmen. Penelitian ini bukanlah titik akhir melainkan sebuah upaya untuk membangun hubungan dan

pengaruh antara anteseden mengemudi bangunan dan retensi hubungan pembeli-penjual yang baik dalam bidang logistik Outsourcing. Harga kepuasan meskipun positif didorong

oleh kepuasan layanan, ditemukan memiliki efek yang kurang signifikan sebagai prediktor loyalitas dalam konteks ini. Penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan relasional

adalah prediktor utama kedua loyalitas yang juga mendorong komitmen. Penelitian ini bukanlah titik akhir melainkan sebuah upaya untuk membangun

hubungan dan pengaruh antara anteseden mengemudi bangunan dan retensi hubungan pembeli-penjual yang baik dalam bidang logistik Outsourcing. Harga kepuasan meskipun positif didorong oleh
kepuasan layanan, ditemukan memiliki efek

Kata kunci: Service Satisfaction, Harga Kepuasan, Kepuasan Relational, Loyalitas Pelanggan, Logistik outsourcing

pengantar dengan 3PLs telah ditemukan untuk mengalami tingkat yang lebih tinggi
kepercayaan dan komitmen (Knemeyer, Corsi, & Murphy,
2003). Dengan memanfaatkan kemampuan layanan logistik
Selama beberapa dekade terakhir, logistik pihak ketiga (3PL) perusahaan
industri secara efektif, hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan
telah berkembang menjadi sistem pelayanan yang sangat maju dapat
dengan dibangun (Bowersox, Mentzer, & Speh, 1995; Bowersox et al.,
integrasi teknologi terbaru yang memungkinkan real-time 1992).
visibilitas kargo Meningkatkan layanan pelanggan logistik meningkatkan
bergerak. Hal ini memungkinkan dalam menciptakan nilai yang hubungan,
lebih
besar untuk pengirim mereka (pelanggan), sehingga menjadi pemasok mencoba untuk mengantisipasi harapan pelanggan untuk
tingkat yang menawarkan solusi yang lebih diinginkan (Stank, Goldsby, &
lebih tinggi kepuasan dan loyalitas, sehingga berkembang lebih Vickery 1999).
intim dan Namun, pada saat memberikan layanan, itu sering terlihat bahwa
hubungan antara LSP dan pelanggan mereka tahan lama. pemasok
Sebuah tidak selalu mampu memprediksi secara akurat harapan
laporan survei tahun 2014, “18 Tahunan Pihak Ketiga Logistik pelanggan, dan
Studi,”
mengungkapkan bahwa baik pengirim dan penyedia layanan persepsi pelanggan tidak selalu cocok dengan layanan sebenarnya
3PL terus
disediakan (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985).
melihat hubungan mereka satu sama lain sebagai sukses (Langley et al., 2014).
Ini telah dilaporkan bahwa masa depan industri logistik
tergantung pada
hubungan yang berkelanjutan (Delaney, 2000). Memang
penyedia
layanan logistik semakin dan terus berusaha untuk membangun Peningkatan jumlah peneliti telah berusaha untuk
lebih mempelajari
banyak kemitraan dan hubungan kerja kolaboratif dengan aspek perkembangan dari hubungan ini dan hubungan
pelanggan antara
utama mereka (Lieb & Butner, 2007). anteseden seperti kepuasan pelanggan,

loyalitas, komitmen, kepercayaan, dll ini

hubungan selama periode waktu berkembang menjadi
kemitraan dan perilaku kolaboratif melalui hubungan
bisnis yang saling menguntungkan (Lambert,
literatur innumerous pada Logistik outsourcing
Knemeyer, & Gardner,
telah mengakui fenomena ini dan telah difokuskan
2004) di mana pasukan koordinatif tidak hanya mencakup
terutama pada manfaat dan hasil dari upaya
pertimbangan keuangan, tetapi juga faktor relasional
hubungan-bangunan antara 3PLs dan pelanggan
(Rese,
yang menggunakan layanan mereka. Pelanggan
2006). pasar saat ini sangat dinamis,
menjaga hubungan lagi
bersemangat dan kompetitif, retensi hubungan
menjadi besar suatu
 Dampak Service Satisfaction, Kepuasan Relational dan Komitmen Terhadap Loyalitas
Pelanggan ... 59
tantangan. Para pelanggan lebih pintar, lebih banyak informasi, dan kepuasan pelanggan dalam beberapa dekade terakhir.
memiliki akses ke Meyer &
banyak saluran dan pilihan yang mengambil sedikit waktu untuk Oevermann (1995) melaporkan bahwa loyalitas
berolahraga. pelanggan terbentuk
Pelanggan dapat dengan mudah beralih ke pesaing yang menjanjikan melalui pembelian kembali (repeat dan tambahan
pelayanan yang pembelian barang
yang sama atau berbeda atau jasa) dan arahan. loyalitas
lebih baik dengan harga yang lebih rendah (Bhardwaj, 2007). pelanggan
telah defi ned oleh Oliver (1999) sebagai 'lampiran
keseluruhan atau
komitmen yang mendalam dari pembeli untuk re-buy
Kinerja suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh loyalitas pelanggan
atau re-menggurui
yang konsistensi produk yang lebih disukai / layanan di masa
merupakan sumber keunggulan kompetitif (Heskett, Sasser, &
depan. Para
Schlesinger, 1997; Rust, peneliti telah menggunakan kedua tindakan sikap dan
Zeithaml, & Lemon, 2000; Woodruff, 1997). Meningkatkan loyalitas
perilaku terhadap
pelanggan dalam loyalitas defi ne (Oliver, 1999; Zeithaml, 2000). Bowen &
layanan perusahaan-perusahaan mengarah ke peningkatan
Chen (2001)
pendapatan, mengurangi dan Zins (2001) memiliki loyalitas defi ned pelanggan
biaya akuisisi pelanggan, dan biaya yang lebih rendah dari yang
dalam tiga
melayani pembeli perspektif konseptual: perspektif perilaku, perspektif
ulangi, yang mengarah ke tability profi lebih besar (Reichheld, 1993;
sikap, dan
Reichheld & perspektif komposit. Perspektif perilaku memfokuskan
Sasser, 1990). Tingkat kepuasan bagi pelanggan dari layanan adalah
pada perilaku
dampak
gabungan dari atribut versus biaya. Salah satu faktor penentu penting pembelian berulang dan didasarkan pada sejarah
dari kepuasan pembelian pelanggan,
pelanggan adalah kualitas pelayanan. Tetapi mencapai keunggulan itu juga disebut 'loyalitas pembelian'. Perspektif sikap,
kompetitif dengan didasarkan pada
menyediakan layanan dengan kualitas luar biasa di pasar yang pemahaman tambahan dari perilaku
kompetitif saat ini loyal (Zins,
adalah diffi kultus karena semua dari mereka berusaha untuk
mendapatkan pangsa
pasar yang lebih besar, kualitas layanan menjadi hampir acuh tak
acuh. Demikian pula,
harga paritas dapat dicapai dengan kecepatan luar biasa. Bisnis bisa,
bagaimanapun,
memiliki dampak positif pada kepuasan pelanggan dengan
menyediakan tingkat yang 2001) dan tercermin oleh kegiatan seperti pelanggan
luar biasa dan tinggi layanan logistik. Sejak tingkat tinggi layanan merekomendasikan penyedia layanan kepada konsumen
logistik tidak mudah lain atau
disalin, dapat berhasil digunakan sebagai kompetensi inti dan komitmen mereka untuk kembali menggurui penyedia
mengembangkan layanan pilihan
keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Oleh karena itu, penelitian (Gremler & Brown, 1996). Di sini, pelanggan dapat
ini bermaksud mengembangkan
untuk mempelajari hubungan konsep-konsep dan hubungan antar 'preferensi loyalitas' (De Ruyter et al., 1998). Terakhir,
mereka dalam perspektif komposit
pembentukan loyalitas. berhasil dapat digunakan sebagai kompetensi adalah kombinasi dari kedua definisi defi sikap dan
inti dan perilaku loyalitas.
mengembangkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Oleh Studi kami hadir difokuskan pada perspektif komposit
karena itu, penelitian loyalitas
ini bermaksud untuk mempelajari hubungan konsep-konsep dan pelanggan. Oleh karena itu kami defi loyalitas pelanggan
hubungan antar ne sebagai niat
mereka dalam pembentukan loyalitas. berhasil dapat digunakan pembeli jasa logistik untuk membeli layanan yang sama
sebagai kompetensi (retensi) dan
inti dan mengembangkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. layanan tambahan (ekspansi) dari penyedia saat ini di
Oleh karena itu, masa depan,
penelitian ini bermaksud untuk mempelajari hubungan konsep-konsep dan hubungan antar msertareka kegiatandalampemb pembelintukan penyedia ini
dalamloyalitasmerekomendasikan. kepada
orang lain (referral ).

Sebuah penyedia layanan logistik adalah sebuah perusahaan

Logisti cs Service Provider yang menyediakan dan melakukan beberapa atau semua semua
kegiatan logistik dari perusahaan (Bhatnagar, Sohal, & Millen,
1999, hal.
569). LSP umumnya menawarkan rentang yang sangat sempit
jasa logistik, terutama terdiri dari pergudangan atau jasa
transportasi. Dalam rangka untuk bereaksi terhadap
persaingan dan perubahan permintaan pelanggan, LSP telah
mulai menawarkan banyak berbeda portofolio layanan terpadu
dengan bantuan integrasi IT. Wallenburg (2004, pp. 50-
51) telah dijelaskan lima jenis LSP: operator, kurir
& mengekspresikan & parcel / pos (CEP), freight
forwarder, ketiga LSP pihak (3PLs), dan LSP pihak
keempat (4PLs).
Loyalitas pelanggan
Litrtur Ri
Para peneliti telah mempelajari dimensi beberapa,
anteseden dan hubungan loyalitas pelanggan
dengan itu
60 Jurnal Sistem Manajemen Supply Chain
1980). Para peneliti umumnya sepakat bahwa kepuasan
adalah “pasca-pilihan evaluatif penghakiman”
(Westbrook & Oliver, 1991, p, 84). “Jika kinerja yang
dirasakan melebihi harapan (a knis disconfi positif)
konsumen, maka konsumen adalah ed satisfi. Tetapi jika
kinerja yang dirasakan jatuh jauh dari harapan (a
disconfi knis negatif), maka konsumen adalah dissatisfi
ed”(Spreng, MacKenzie, & Olshavsky 1996, hal. 15).
Di sisi lain, ada penelitian lain yang telah diakui
efek alami selama akuisisi dan konsumsi produk
atau layanan (Homburg
et al., 2006). Lainnya peneliti, diakui kepuasan
pelanggan yang dikonseptualisasikan sebagai facet
(atribut spesifik c) atau sebagai keseluruhan (agregat);
dan apakah itu dipandang sebagai transaksi-spesifik c
(kepuasan pertemuan) atau sebagai kumulatif
(kepuasan dari waktu ke waktu) (Voltaire & Knie-
Andersen, 2004). Dalam tulisan ini, kita
konseptualisasi kepuasan sebagai keseluruhan, sikap
pelanggan terhadap penyedia layanan (Levesque &
McDougall, 1996).
Dalam literatur pemasaran, harga yang diindikasikan
sebagai faktor yang paling penting dalam kepuasan
pelanggan, karena konsumen biasanya mengevaluasi nilai
Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah membangun banyak
dipelajari dan peneliti telah defi ned dengan cara yang
berbeda (Besterfi ELD, 1994; Barsky, 1995; Kanji &
Moura, 2002; Fecikova,
2004). Para peneliti telah memperhatikan bahwa
terdapat perbedaan dalam kepuasan pelanggan dengan
referensi ke produk nyata dan pengalaman layanan.
Homburg et al. ( 2006) telah mengakui bahwa penilaian
kepuasan yang signifi cantly diprediksi oleh kognisi
(Oliver, 1980; Bearden & Teel, 1983; LaBarbera &
Mazursky, 1983; Oliver & DeSarbo, 1988) dan
mempengaruhi (Westbrook, 1987; Westbrook & Oliver,
1991; Mano & Oliver, 1993). Studi pada kognisi
terutama telah dilakukan terkait dengan harapan /
disconfi knis paradigma (confi knis
/ disconfi knis paradigma) -yang menyatakan bahwa
harapan berasal dari keyakinan pelanggan tentang
tingkat kinerja yang produk / layanan akan
memberikan (Oliver,
suatu produk atau jasa dengan harga yang mereka bayar
untuk memperolehnya (Zeithaml, 1988; Fornell, 1992;
Anderson & Sullivan, 1993 ; Anderson et al., 1994; Cronin
et al., 2000; & Virvilaite,
2008). Dalam hal hubungan harga untuk kepuasan,
Zeithaml & Bitner (1996) menunjukkan bahwa tingkat
kepuasan adalah tunduk pada faktor-faktor kualitas
pelayanan, kualitas produk, harga, situasi, dan faktor
pribadi. Namun, harga belum diselidiki sepenuhnya
dalam studi empiris sebelumnya (Bei & Chiao, 2001;
Consuegra, Molina & Esteban, 2007).
Zeithaml (1988) menunjukkan bahwa, harga adalah
sesuatu yang harus sacrifi ced untuk mendapatkan
beberapa jenis produk atau jasa dari konsepsi kognitif
konsumen. Biasanya, semakin rendah harga yang
dirasakan, semakin rendah sacrifi ce yang dirasakan.
Atas dan di atas, rasa keadilan harga harus diturunkan
dalam transaksi. Jika pelanggan dirasakan praktek
suatu perusahaan tidak adil atau lebih tinggi,
tanggapan konsumen negatif cenderung hasil (Wirtz &
Kimes, 2007). sikap Segera dan tanggapan afektif
meliputi, harga tinggi kesadaran, niat beli yang lebih
rendah (Campbell, 1999a, b), ketidakpuasan (Oliver &
Swan,
1989) dan fokus pada sacrifi ce moneter pembelian (Xia et al.,
2004). Berdasarkan ini, Consuegra, Molina & Esteban (2007)
telah membentuk model yang terintegrasi dari harga,
kepuasan dan loyalitas.
 Volume 4 Edisi 1 & 2 Januari & April 2015 antara pembeli pemasok-(Anderson & Narus, 1998).
Komitmen mengacu pada janji implisit atau eksplisit
Menurut Stank, Goldsby, & Vickery (1999),
kelangsungan hubungan antara mitra bertukar (Dwyer
kualitas layanan logistik terdiri dari dua
et al., 1987). loyalitas pelanggan, di sisi lain, adalah
dimensi luas: kinerja operasional dan kinerja
kunci untuk meningkatkan tingkat pembelian kembali
relasional. kinerja operasional
dan penjualan dalam hubungan pemasok-pembeli.
aku s terkait dengan pengiriman

karakteristik yang mengambil ke rekening aspek layanan

bentuk, tempat, dan waktu utilitas. Di sisi lain, kinerja
relasional menyumbang kegiatan-kegiatan yang
meningkatkan kedekatan dengan pelanggan, memahami
pelanggan layanan fi rms kebutuhan dan harapan dan
mengembangkan proses untuk fulfi ll kebutuhan tersebut.
Kedua faktor ini diamati pada kepuasan pelanggan
memengaruhi yang, pada gilirannya, memengaruhi
loyalitas pelanggan dalam bisnis distribusi makanan cepat
saji (Stank, Goldsby, & Vickery 1999). Dalam konteks jasa
3PL, penelitian yang dilakukan oleh Stank et al.,

(2003) dibedakan kinerja biaya dari kinerja operasional dan

ditampilkan konstruk ini sebagai penentu berbeda
kepuasan pelanggan. Sejumlah penelitian telah disediakan
signifi kan bukti tentang bagaimana hubungan pemasaran
mempengaruhi loyalitas perilaku yang pada gilirannya
mempengaruhi retensi pelanggan (Bolton et al., 2000; de
Wulf et al., 2001; Verhoef, 2003). hubungan yang setia
telah melaporkan peningkatan profi tabilitas untuk sebuah
perusahaan dari waktu ke waktu (Reichheld, 2001; Mishra
& Li, 2008). Sin & rekan (2005) menemukan bahwa
hubungan yang efektif pemasaran drive yang signifi kan
berdampak pada kinerja perusahaan-perusahaan. upaya
hubungan pemasaran yang sukses meningkatkan loyalitas
pelanggan dan kinerja fi rm melalui obligasi kuat relasional
(misalnya, De Wulf, Odekerken-Schröder, & Iacobucci,
2001; Sirdeshmukh, Singh, & Sabol, 2002). Hubungan
pemasaran hari ini merupakan strategi penting yang
diadopsi oleh perusahaan-perusahaan untuk mendapatkan
keunggulan kompetitif (Takala & Uusitalo, 1996). Studi
penelitian mengungkapkan hubungan pemasaran
merupakan faktor keberhasilan yang penting dalam
membangun kepercayaan dan komitmen dengan para
pemangku kepentingan eksternal yang mengakibatkan
hubungan pelanggan setia (Morgan & Hunt,

1994).

Komitmen hubungan adalah elemen penting dari

pertukaran relasional. Telah defi ned sebagai keinginan
abadi untuk menjaga hubungan dihargai (Moorman,
Zaltman, & Deshpande, 1992). Komitmen hubungan
adalah inti dari semua hubungan kerja yang sukses dan
bahwa itu adalah unsur penting dalam membangun
hubungan jangka panjang yang sukses, khususnya
 Dampak Service Satisfaction, Kepuasan Relational dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan ...
Artikel ini mengusulkan empat konstruksi, dibandingkan
dengan tiga dimensi kepuasan dijelaskan oleh Stank et al.
( 2003); Cahill, Goldsby, Knemeyer, & Wallenburg (2010).
Ini adalah kepuasan harga, kepuasan layanan, kepuasan
relasional, dan komitmen makhluk keempat. Keempat
konstruksi diilustrasikan dan dikonseptualisasikan sebagai
diberikan di atas telah ditinjau dari berbagai literatur dan
telah ditemukan memiliki kontribusi tidak bisa signifi
dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas
pelanggan. Dengan demikian, kita dapat berhipotesis dari
teori ini bahwa kepuasan pelayanan, kepuasan relasional,
dan kepuasan harga untuk memiliki efek positif pada total
t benefi yang diterima dari hubungan tersebut, sehingga
kemungkinan lebih tinggi dari retensi dan perluasan
hubungan yang ada ini. Oleh karena itu, H 1: Kepuasan
Harga memiliki efek positif terhadap loyalitas di
logistik Outsourcing hubungan. H 2: kepuasan
layanan memiliki efek positif terhadap loyalitas
di logistik Outsourcing hubungan. H 3:
Komitmen memiliki efek positif pada loyalitas ke
logistik penyedia layanan. H 4: kepuasan
relasional memiliki efek positif pada loy-
alty di logistik Outsourcing hubungan. kepuasan
relasional meningkatkan komitmen antara LSP dan
pelanggan. Sebuah hubungan yang positif merupakan
konsekuensi dari kualitas pelayanan yang baik yang
diterima oleh pelanggan dan juga kepuasan dengan cara
kedua belah pihak bekerja sama, yaitu kepuasan relasional
(Wallenburg 2004, hlm. 220-221). Oleh karena itu,
hipotesis berikut telah disarankan: H 5: kepuasan relasional
memiliki efek positif langsung pada komitmen.
Tiga dimensi kepuasan dan variabel komitmen tidak
konstruk independen atau mandiri satu sama lain. Ada
mungkin ada korelasi tergantung di antara mereka.
Kami dapat fi nd keluar dependensi ini dari studi yang
relevan dilakukan sebelumnya oleh berbagai peneliti.
Sesuai dengan paradigma disconfi knis, kepuasan
fungsi juga didukung harga sebagai fungsi dari atribut
kualitas layanan ini. Oleh karena itu, dapat disarankan
kepuasan layanan memiliki efek positif pada kepuasan
Harga: H 6: kepuasan layanan memiliki efek positif pada
harga
kepuasan dalam logistik Outsourcing hubungan.
Komitmen
dipandang sebagai unsur penting untuk hubungan
jangka panjang
yang sukses (Dwyer et al., 1987; Morgan & Hunt, 1994).
Komitmen telah
defi ned sebagai “keinginan abadi untuk menjaga
hubungan dihargai”
(Moorman et al., 1992) atau “kecenderungan untuk
menolak perubahan”
(Pritchard et al., 1999). Menurut literatur pemasaran
jasa,
kualitas layanan, nilai yang dirasakan,
dan kepuasan dianggap sebagai anteseden komitmen
(Gronroos, 1990; Hocutt, 1998; Shemwell et al., 1998).
Kami menyimpulkan hipotesis berikut. H 7: kepuasan
layanan memiliki efek positif pada com-
mitment dalam pelayanan logistik outsourcing.
Sekarang melihat beberapa penelitian sebelumnya pada
layanan dan hubungan kepuasan, telah diamati bahwa
berbagai dimensi kualitas layanan memiliki signifi efek
tidak bisa positif pada kepuasan hubungan secara
keseluruhan (Caceres & Paparoidamis, 2007). Dalam setiap
hubungan bisnis, ada terikat menjadi kesalahpahaman dan
perbedaan pendapat, yang dapat menyebabkan
ketidaknyamanan dalam hubungan, tetapi layanan
berkualitas tinggi yang disediakan oleh LSP dapat
mengurangi tingkat ketidaknyamanan untuk sebagian
besar. Oleh karena itu kita dapat menyarankan bahwa
kepuasan layanan memiliki efek positif pada hubungan: H 8:
kepuasan layanan memiliki efek positif pada kepuasan
relasional dalam hubungan logistik outsourcing. Gambar 1
menggambarkan hubungan hipotesis model kepuasan-
loyalitas yang diusulkan.
dicapai jika harapan awal yang positif disconfi rmed
(yaitu, memenuhi atau melampaui). kepuasan Harga
diperoleh ketika salah harga yang ditawarkan oleh
penyedia layanan lebih rendah dari yang diharapkan
atau kepuasan layanan yang lebih tinggi. Efek positif
dari kepuasan layanan pada kepuasan harga yang
ditunjukkan dalam karya Grewal, Monroe, & Krishnan
(1998), mereka menemukan bahwa pembeli harga
referensi internal dipengaruhi oleh pembeli persepsi
kualitas. Grewal, Krishnan, Baker, & Borin (1998), juga
menyarankan bahwa di antara berbagai komponen,
yang br & 's persepsi kualitas sangat pengaruh- Desain Contoh RRC
pengaruh harga referensi internal. Studi oleh
Baumgartner (2002), pada harga hedonis Mtod

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan

hubungan yang berlaku antara penyedia layanan logistik
dan pelanggan dalam aspek pembentukan loyalitas. Oleh
karena itu, sampel harus menjadi pengguna layanan
logistik, spesifik Cally manajer logistik unit bisnis dari
berbagai industrieswhich mungkin termasuk produsen,
perusahaan perdagangan, dan lain-lain. Satu hal penting
untuk dicatat di sini adalah bahwa responden biasanya
menggunakan jasa lebih dari satu LSP dalam masa
kontrak. Tapi untuk penelitian kami kami sedang
mempertimbangkan hanya satu LSP meminta responden
untuk memilih LSP yang paling penting untuk mereka
 62 Jurnal Sistem Manajemen Supply Chain
Gambar 1: Hipotesis Model Kepuasan Loyalitas Tautan
bisnis dan belum tentu satu dengan siapa ia memiliki
hubungan yang baik.
Survey dilakukan dan data dikumpulkan dari logistik
dan profesional rantai pasokan yang bekerja di industri
yang berbeda dari manufaktur dan distribusi sektor
yang menjadi anggota CII di India. Sebuah metode
survei online berbasis web yang dirancang dan
digunakan dalam pedoman yang ditetapkan oleh Griffi
s, Goldsby, & Cooper (2003). Para anggota sampel
dihubungi melalui e-mail dan diminta untuk melengkapi
instrumen survei melalui Internet. Instrumen insentif
dan ramah pengingat e-mail yang digunakan untuk
meningkatkan tingkat respon sesuai rekomendasi dari
Larson
&Poist (2004). 1480 email dikirim ke responden,
dari yang 271 kuesioner dikembalikan selesai. Hal
ini membuat tingkat respon menjadi 18,3%. 17
kuesioner lanjut ditolak karena data hilang
mengambil tingkat respon menjadi 17,2%.
Timbangan pengukuran
Volume 4 Edisi 1 & 2 Januari & April 2015
digunakan untuk semua konstruksi yang terlibat
dalam penelitian ini. Wawancara dilakukan dengan
10 logistik akademisi 10 praktisi logistik untuk
menilai keabsahan wajah item pengukuran.
Langkah-langkah loyalitas dalam penelitian ini
didasarkan pada karya-karya Homburg, Giering, &
Menon (2003) dan Wallenburg (2004). Lima langkah-
langkah yang digunakan untuk loyalitas menangkap
pelanggan. Pengukuran kepuasan adalah jumlah dari
tiga dimensi kinerja: kepuasan harga; kepuasan layanan;
dan kepuasan relasional. kepuasan Harga dan kepuasan
relasional didasarkan pada skala yang digunakan oleh
Wallenburg (2004). kepuasan layanan yang diukur
dengan menggunakan versi yang disesuaikan dari skala
yang dikembangkan oleh Dabholkar, Shepherd, & Thorpe
(2000). Item mengukur komitmen disadap dari kedua
Hennig - Thurau et al. ( 2002) dan Zimmer (2000).
Setelah mempelajari dan memindai literatur pada logistik,
pemasaran, dan operasi untuk mengidentifikasi skala relevan
untuk konstruksi yang digunakan, multi-item 7-point skala Likert
adalah
Penilaian Model

Uji validitas dan reliabilitas dijalankan untuk

menilai model dan fi kebugaran. Dalam rangka
untuk menilai validitas model pengukuran, confi
analisis faktor rmatory (CFA) diberikan. CFA relatif
menawarkan lebih baik model yang menguji
pendekatan dari Cronbach alpha atau analisis
faktor eksploratori (Anderson & Gerbing, 1988).
 Dampak Service Satisfaction, Kepuasan Relational dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan ...

komitmen C1
Untuk menguji model struktural, pemodelan persamaan y
0,785 -
struktural (SEM) diadopsi di mana AMOS 5.0 digunakan C2 0,873 12,875
untuk menguji pengukuran dan model struktural untuk C3 0,643 11,532
menentukan ketergantungan antara variabel laten,
konstruksi, atas dasar varians diukur secara empiris
dan covariances dari variabel yang diamati, indikator.

Resultan CFA untuk fi ve variabel laten diwakili

pada Tabel 2. chi-square (χ 2) Nilai untuk model
kami adalah
217,213 (p <0,001). The bernorma chi-square (x / df)
adalah 1,993 yang baik (Bollen 1989). Kriteria fi t lain
yang dihitung adalah kebaikan-of-fi t index (GFI),
disesuaikan GFI (AGFI), perbandingan fi t index (CFI),
Tucker-Lewis index (TLI), dan akar berarti kesalahan
kuadrat dari perkiraan (RMSEA ), (Bagozzi & Yi, 1988;
Bentler & Bonett, 1980; Browne & Cudeck, 1993; Garver
& Mentzer, 1999; Hu & Bentler, 1995; Joreskog &
Sorbom, 1982; Stank et al, 2003;. Zhang, Vonderembse,
& Lim, 2003). GFI, AGFI, CFI, dan TLI dianjurkan untuk
setidaknya 0,90, RMSEA pada atau di bawah 0,08. Lima
dari enam langkah-langkah (Tabel

2) menunjukkan sangat baik Model fi t, dengan GFI

dihitung tepat di bawah 0,90 cutoff di 0,892. Menurut
Byrne (1994) dan Bentler (1990) komparatif fi t index
(CFI) adalah indeks handal yang paling dan nilai CFI dari
0,988 (tabel) dalam hal ini menunjukkan sangat baik fi t
untuk model CFA.

Tabel 1: Con fi rmatory Faktor Analisis

Pengukuran Model

Standar Solusi
Barang layanan Kepuasan t-nilai x

y
SS1 0,892 -
SS2 0,976 26,456
SS3 0,954 26,935
Harga Kepuasan PS1
y
0,778 -
PS2 0,903 19,567
PS3 0,812 15,234
Relational Kepuasan RS1
y
0,866 -
RS2 0,934 17,548
RS3 0,821 18,899
Loyalitas Pelanggan CL 1

y
0,765 -
CL2 0,743 15,507
CL3 0,864 16,621
CL4 0,859 14,753
CL5 0,836 15,864
x t-nilai adalah dari solusi unstandardized. di bawah konstruksi masing-masing rata-rata varians

yt-nilai untuk parameter ini tidak tersedia karena mereka fi xed
untuk skala
tujuan.
SS = Service Satisfaction: PS = Beras Kepuasan: RS = Kepuasan
Relational: CL = Loyalitas Pelanggan: C = Komitmen
diekstraksi (AVE) -indicating validitas diskriminan -
dalam segala hal, kecuali antara korelasi kuadrat
kepuasan relasional dan kepuasan layanan sedikit lebih
dari AVE loyalitas pelanggan yang tidak tidak bisa
signifi tidak signifi kan melainkan menetapkan
hubungan dekat antara dua konstruksi.

Tabel 2 Fit

Statistik:
Chi-square 217,213 df = 109, p <0,001 Tabel 3: Uji untuk Validitas diskriminan dari
Bernorma chi-
square 1,993
pengukuran Model

CFI 0,988
SS PS RS CL
GFI 0,892
AGF AVE 0.85 0.62 0,67 0,76
I 0,952 SS 0.85

TLI 0,935
PS 0.62 0,58
RMSEA 0,067
RS 0,67 0,69 0,51

CL 0,76 0.65 0,49 0,52

Menurut Anderson, Gerbing, & Hunter (1987), C 0.59 0,43 0,35 0,43 0,31

ketika indikator beban signifi cantly pada variabel

SS = Service Satisfaction; PS = Kepuasan Harga; RS = Kepuasan
laten mereka yang ditunjuk, validitas konvergen
Relational; CL = Loyalitas Pelanggan; C = Komitmen
dikatakan didukung. Karena loading factor
terendah dalam kasus kita adalah 0,643 untuk C3
Dicetak miring angka-angka yang Aves konstruksi
(lihat Tabel 1), model menunjukkan validitas
konvergen. validitas diskriminan diperiksa masing-masing. angka-angka lainnya adalah korelasi

menggunakan Fornell & Larcker (1981) kriteria, kuadrat antara konstruksi di kolom dan konstruksi di
korelasi kuadrat antara konstruk ditemukan berada baris.
64 Jurnal Sistem Manajemen Supply Chain menunjukkan pengaruh kepuasan harga terhadap loyalitas
pelanggan tidak signifi kan. Sedangkan, kepuasan layanan
findin (H 2), Komitmen (H 3),

dan kepuasan relasional (H 4) langsung mempengaruhi

Kebaikan statistik fi t dari model penuh yang loyalitas pelanggan menunjukkan tidak bisa jalan positif
kurang lebih sama dengan model pengukuran, signifi pada tingkat 0,01. Efek gabungan dari empat dimensi
dengan nilai chi-square bernorma dari 2,215 (χ 2
kepuasan terhadap loyalitas memberikan nilai R-square dari
= 281,365, df =
75,2%, menunjukkan bahwa lebih dari 2/3 dari varians dalam
127). Empat dari fi lainnya sudah fi t indeks ditemukan
pengukuran
melebihi nilai cutoff didirikan (CFI = 0,967, AGFI = 0,971,
TLI = 0,928, dan RMSEA
=0,071), dan kelima satu di bawah cutoff (GFI = 0,887
). Laporan ini menunjukkan adanya kuat yang
memadai Model fi t.

Hasil uji hipotesis untuk model hipotesis yang

dipamerkan dalam Gambar 2. fi The rst empat
hipotesis (H 1, H 2,
H 3 dan H 4) memeriksa efek langsung bahwa kepuasan
harga, kepuasan
layanan, komitmen dan penghubung

kepuasan masing-masing, diberikan pada loyalitas

pelanggan. Hasil pengujian menunjukkan bahwa tiga dari
empat hipotesis sangat didukung. hipotesis H 1
 Volume 4 Edisi 1 & 2 Januari & April 2015 jalur sien di atas 0,6. kepuasan layanan sehingga
mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak
loyalitas pelanggan dapat dikaitkan dengan empat
langsung, dengan efek total 0,961. Tidak ada perbedaan signifi
konstruksi ini. Tiga dari empat dimensi kepuasan
kan terlihat antara efek dari kepuasan pelayanan pada
menggambarkan efek positif yang kuat pada loyalitas
kepuasan harga dan kepuasan relasional, sehingga tampaknya
pelanggan, menunjukkan bahwa variabel-variabel laten
mendorong kedua faktor sama. Di sisi lain, nilai-nilai R-square
juga prediktor kuat yang juga menyumbang jumlah yang
yang sangat tinggi kepuasan harga (45,4%) kepuasan
sangat besar varians terhadap loyalitas pelanggan.
relasional (63,2%) dan komitmen (68,7%) lebih memperkuat
peran utama kepuasan layanan dalam pembentukan tiga
aspek tambahan kepuasan. kepuasan relasional juga
Oleh karena itu, apparant di sini bahwa kepuasan layanan
mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak
mempengaruhi loyalitas pelanggan tidak hanya secara
langsung, dengan efek total 0.500 H sehingga mendukung 8.
langsung tetapi juga secara tidak langsung melalui tiga jalur
lainnya, dimediasi oleh kepuasan harga, kepuasan relasional,
dan komitmen. Hasil uji model memberikan bukti yang kuat
untuk tiga jalur, sehingga mendukung H 5, H 6 dan H 7. Setiap
jalan adalah signifi kan pada tingkat 0,01 dan memiliki sien

Gambar 2: Hasil Uji Hipotesis

* Menunjuk signifi cance di 0,01 Level, ns = tidak signifi kan.

 Dampak Service Satisfaction, Kepuasan Relational dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan ...

hubungan dengan LSP mereka yang paling penting, dan dapat diasumsikan bahwa
Dicuion o findin harga sudah dipertimbangkan dalam pemilihan LSP utama ini. Dengan demikian, LSP
utama kemungkinan besar akan fulfi ll kebutuhan harga penawaran dalam rentang
yang dapat diterima. di mana ketidakefisienan defi dapat menyebabkan biaya hingga
Dari temuan di atas, kita bisa menekankan pentingnya
tindak utama dan keunggulan dapat menciptakan keunggulan strategis); dan (4)
kepuasan layanan logistik sebagai pendorong utama dalam
responden disebut
pembentukan loyalitas pelanggan. Pada saat yang sama, ia
juga bertindak sebagai sopir yang kuat di kedua ekonomi
(yaitu, harga) dan sosial (yaitu, hubungan dan komitmen)
aspek dimensi pelayanan. Penelitian ini juga menunjukkan
bahwa pemberian yang sangat baik yaitu kualitas layanan,
kinerja operasional dapat mendorong dalam membangun
hubungan baik dan komitmen. Tanpa operasi yang sangat
baik, itu akan menjadi kultus tugas diffi untuk sepenuhnya
memenuhi aspek-aspek sosial dari hubungan pembeli-
penjual.

Sopir kedua loyalitas pelanggan adalah kepuasan

relasional, sedangkan pengaruh kepuasan harga
terhadap loyalitas tidak ditemukan signifi kan
dalam konteks kita. Kedua temuan ini sesuai
dengan Stank et al. ( Temuan 2003) fi pada kinerja
LSP.

Meskipun harga dan terkait biaya yang kriteria utama pada tahap
awal memilih LSP sebuah (Langley et al., 2007), tetapi ketika setelah
hubungan dicapai setelah pembelian kembali tertentu dan pada
waktunya waktu, harga kehilangan pentingnya sebagai hubungan
masa depan akan tergantung pada kepuasan berasal dari hubungan
itu. Hal ini mungkin disebabkan empat faktor: (1) dalam hubungan
pelanggan dapat lebih fokus pada efektivitas dan menghindari
masalah dari pada efisiensi dari dan biaya terendah ketika menilai
nilai yang diberikan oleh LSP tersebut; (2) dalam sebuah harga
hubungan yang berkelanjutan kurang siap sebanding untuk layanan
yang kompleks sebagai harga yang sebenarnya mungkin hanya
menjadi transparan setelah proses tender dan negosiasi yang luas;
(3) selama harga tetap dalam sebuah band alasan, yang
kemungkinan menjadi kasus di pasar layanan logistik yang sangat
kompetitif di AS, varians tinggi kepuasan harga diamati mungkin,
pada kenyataannya, menjadi hasil dari hanya perbedaan kecil dalam
harga yang sebenarnya (dalam hal ini, up-dan downside potensi
harga jauh lebih kecil daripada untuk kepuasan pelayanan dan
kepuasan relasional, di mana ketidakefisienan defi dapat
menyebabkan tindak besar hingga biaya dan keunggulan dapat
membuat keuntungan strategis); dan (4) responden disebut semua
jawaban hubungan dengan LSP mereka yang paling penting, dan
dapat diasumsikan bahwa harga sudah dipertimbangkan dalam
pemilihan LSP utama ini. Dengan demikian, LSP utama kemungkinan
besar akan fulfi ll kebutuhan harga penawaran dalam rentang yang
dapat diterima. di mana ketidakefisienan defi dapat menyebabkan
biaya hingga tindak utama dan keunggulan dapat menciptakan
keunggulan strategis); dan (4) responden disebut semua jawaban

kesetiaan kepada penyedia layanan
primer. Semua hubungan hipotesis yang
signifi kan dalam model dasar dengan
pengecualian link harga loyalitas kepuasan
pelanggan.
Mnri Iiction
Dalam manajemen hubungan industri jasa
semakin dipandang atas sebagai alat yang paling
penting untuk mencapai diferensiasi terkemuka
di pasar yang kompetitif, dan itu menjadi bidang
perhatian utama manajemen senior di
perusahaan logistik pihak ketiga (Lieb, 2008).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa LSP
harus mempertimbangkan kepuasan pelayanan
dan kepuasan relasional dalam rangka
meningkatkan loyalitas pelanggan seperti ini
ditemukan untuk menjadi penentu utama
loyalitas pelanggan. Di sisi lain, kepuasan harga
diamati tidak berpengaruh signifi kan terhadap
loyalitas pelanggan. Implikasi manajerial dari
temuan ini adalah bahwa aspek kualitas
pelayanan penyediaan jasa logistik seperti
pickup-waktu dan pengiriman throughput yang
kali, akurasi dokumentasi dll, harus dibuat lebih
nyata bersama dengan aspek-aspek sosial
seperti interaksi pribadi, kerjasama, koordinasi,
dll Ini adalah pendorong utama retensi
pelanggan, ekspansi, dan rujukan dalam logistik
semua jawaban hubungan dengan LSP mereka yang paling penting, dan dapat diasumsikan bahwa harga sudah dipertimbangkan dalam pemilihan LSP utama
ini. Dengan demikian, LSP utama kemun
Singkatnya, model dasar memberikan
dukungan parsial untuk penerapan SET untuk
pemeriksaan persepsi pelanggan dari
penyediaan layanan logistik dan pelanggan
66 Jurnal Sistem Manajemen Supply Chain
kepuasan relasional. Dari perspektif ekonomi, evaluasi
pelanggan dari nilai tidak bergantung pada harga saja
tetapi juga signifi signifikan pada dipengaruhi oleh kualitas
layanan yang disediakan pada harga yang diberikan.
Demikian pula, dari perspektif sosial, kepuasan pelanggan
adalah sangat dipengaruhi oleh kepuasan relasional yang
lagi turunan dari tinggi efisiensi dari operasional dalam hal
kualitas pelayanan. Dalam studi ini, kami fokus pada
hubungan Outsourcing penting bahwa perusahaan memiliki
dengan LSP mereka, ditandai dengan orientasi jangka
panjang, meliputi berbagai fungsi layanan lain yang
berjalan lancar, pangsa lebih kecil dari bisnis dan jangka
pendek atau hubungan transaksional. Penelitian di masa
depan karena itu harus melihat hubungan yang
transaksional di alam, yang lebih kecil dalam volume dan
yang sedang berlangsung Outsourcing hubungan. bendung et
al. ( 2003) menetapkan bahwa harga yang kurang signifi kan
prediktor loyalitas, penelitian temuan ini juga sesuai dengan
itu. Dari hasil penelitian, hal itu tidak akan benar-benar
bijaksana untuk menyimpulkan bahwa harga merupakan aspek
tidak bisa insignifi dari penyediaan layanan dan bahwa itu harus
diabaikan. Bahkan, harga yang kompetitif dengan faktor harga
dan biaya yang lebih rendah adalah perhatian pengambil awal
atau kriteria agar kualifikasi yang dibutuhkan untuk menarik
pelanggan baru untuk pertama kalinya. Di sisi lain nasib kontak
awal ini akan memperpanjang ke hubungan tahan lama hanya
ketika kepuasan layanan dan aspek kepuasan relasional
penyediaan layanan diurus, yang akhirnya akan menyebabkan
pelanggan retensi, perluasan, dan rujukan dalam yang logistik
yang sedang berlangsung Outsourcing hubungan. Demikian,
kepuasan pelayanan dan kepuasan relasional mewakili rangka
memenangkan kriteria dalam jangka panjang. Manajer di LSP
harus faktor hasil ini ke dalam perencanaan CRM mereka.
Concuion nd Dirction atau Futur RRC
Dalam 3PL hubungan penyedia layanan, kepuasan
layanan berdiri sebagai penentu paling penting dari
loyalitas pelanggan. penentu lain yang memiliki efek
berikutnya adalah
rendah penting bagi kedua penyedia dan pelanggan. Dan menurut teori
biaya transaksi, rute layanan transaksi memiliki kota yang lebih rendah
spesifik, ketidakpastian, dan risiko, sehingga membutuhkan tingkat yang
lebih rendah dari kerjasama. Oleh karena itu, penelitian masa depan juga
harus memeriksa layanan ini, seperti di bawah pengaturan ini, hubungan
antara kepuasan dan loyalitas mungkin berbeda dengan yang dari saat
ini.
Keterbatasan lain sampling bingkai penelitian. Hasilnya secara eksklusif didasarkan
pada perspektif eksekutif logistik berbasis di setup organisasi dan budaya India. Ada
mungkin ada potensi perbedaan budaya yang di memengaruhi bagaimana aspek
kepuasan mempengaruhi loyalitas linkage tempat lain. Sebuah perpanjangan logis
dari penelitian ini akan meneliti budaya bagaimana lain dukungan baik atau
menantang temuan. Penelitian lebih lanjut harus didorong pada Volume 4 Edisi 1 & 2 Januari & April 2015

analisis sifat dan struktur hubungan pada tingkat hirarki yang

berbeda daripada tingkat manajerial saja seperti dalam kasus Andi

penelitian ini. Untuk tujuan ini, faktor tambahan harus
Pengukuran Produk
dipertimbangkan jika perlu, untuk secara memadai menjelaskan
Harga Kepuasan St.Dev berarti.
interaksi pada tingkat yang berbeda. Analisis ini hanya meneliti
PS1: Dibandingkan dengan LSP lainnya, harga LSP 5,074 1.240
hubungan melakukan outsourcing dari perspektif pelanggan.
kami sangat baik.
Meneliti perspektif LSP dalam hubungan ini bahkan mungkin
PS2: LSP menawarkan rasio kinerja 5,213 1,294
terbukti lebih mencerahkan. Faktor selanjutnya dapat diasumsikan harga-sangat baik.
memoderasi hubungan antara kepuasan, komitmen, dan loyalitas. Dibandingkan dengan melaksanakan tugas-
PS3: tugas 5,461 1,502
Faktor-faktor yang dapat dipertimbangkan dalam hal ini beralih diri kita sendiri, harga LSP kami sangat baik.

biaya, durasi hubungan, layanan waktu pemulihan dll pemeriksaan

moderator potensi lebih lanjut mungkin berguna untuk membangun Layanan Kepuasan SS1:
generalisasi dari model dalam spesifik c pengaturan budaya.
Secara keseluruhan, LSP ini menawarkan layanan 5,239 1,235
Mungkin bermanfaat untuk disebutkan di sini, relevansi memeriksa yang sangat baik.
LSP ini menawarkan kinerja yang hebat.
kemungkinan untuk mereplikasi model ini dalam layanan proses
SS2: 5,823 1,723
bisnis outsourcing lain untuk mendeteksi persamaan dan perbedaan. Ini L penawaran SP kualitas yang sangat tinggi.
SS3: 5,186 1,652
Faktor-faktor yang dapat dipertimbangkan dalam hal ini beralih
Relasional Kepuasan RS1:
biaya, durasi hubungan, layanan waktu pemulihan dll pemeriksaan
Kami ed sangat satisfi dengan cara kita
moderator potensi lebih lanjut mungkin berguna untuk membangun berinteraksi 5,108 1,743
dengan LSP kami.
generalisasi dari model dalam spesifik c pengaturan budaya.

Mungkin bermanfaat untuk disebutkan di sini, relevansi memeriksa RS2: Perbedaan ketika bekerja sama dengan LSP 5,287 1.213
ini selalu diselesaikan dengan lancar.
kemungkinan untuk mereplikasi model ini dalam layanan proses

bisnis outsourcing lain untuk mendeteksi persamaan dan perbedaan.

RS3: Hubungan dengan LSP ini sangat baik. 4,895 1,154
Faktor-faktor yang dapat dipertimbangkan dalam hal ini beralih

biaya, durasi hubungan, layanan waktu pemulihan dll pemeriksaan

Komitmen C1:
moderator potensi lebih lanjut mungkin berguna untuk membangun Hubungan kami dengan pemasok ini adalah
sesuatu 5,102 1,763
generalisasi dari model dalam
yang kita benar-benar peduli

C2: Hubungan kami dengan pemasok ini layak upaya 5,034 1,572
maksimal kami untuk mempertahankan

Kami akan sangat menyesal pribadi

C3: jika 5,482 1,631
kita harus mengakhiri hubungan

dengan LSP ini.

Loyalitas Pelanggan CL1:

Sekarang, kami berniat untuk memperpanjang 4,967 1,532

kontrak yang ada dengan LSP ini.
Jika kita tahu apa yang kita tahu
CL2: sekarang, 4,534 1,712
kita lagi akan memilih LSP ini.

CL3: Di masa depan, kita akan menggunakan LSP ini 5,010 1,289
lebih dari yang kita lakukan sekarang.

CL4: Ketika kami tawaran keluar layanan lain 4,124 1,812

daripada yang kita outsourcing hari ini, kami

akan mempertimbangkan LSP ini istimewa.

CL5: Dalam organisasi kami, kami telah 4,783 1,281

merekomendasikan pertimbangan

preferensial LSP ini untuk proyek-proyek

selanjutnya.

spesifik c pengaturan budaya. Mungkin bermanfaat untuk disebutkan di sini, relevansi memeriksa kemungkinan untuk mereplikasi model ini dalam layanan
proses bisnis outsourcing lain untuk mendetek

Rrnc Dampak Service Satisfaction, Kepuasan Relational dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 67
 TI. PENGLIHATAN- The Journal of Business Perspective, 11 (2), 57-66.
Bhardw

aj, D.

(2007).

hubung

an

pemasa

ran

dalam

konteks

untuk

industri

Parasuraman, A., Zeithaml, VA, & Berry, LL (1985). Sebuah

model konseptual kualitas layanan dan implikasi untuk
penelitian masa depan. Journal of Marketing, 41-50.
Anderson, EW, Fornell, C., & Lehmann, DR (1994).
Kepuasan pelanggan, pangsa pasar, dan profi tabilitas:
Temuan dari Swedia. Journal of Marketing, 58 (3), 53-66.
Anderson, EW, & Sullivan, MW (1993). The Ent
anteced- dan konsekuensi dari kepuasan
pelanggan. Anderson, JC, & Narus, JA (1990).
Sebuah model distrib- utor fi rm dan produsen fi
kemitraan rm kerja.
Jurnal Riset Pemasaran, 54, 42-58. Anderson, JC, &
Gerbing, DW (1988). Structural Equation pemodelan
dalam praktek: Sebuah tinjauan dan direkomendasi
pendekatan dua langkah. Psychological Bulletin,
103 (3), 411-423.
Bhatnagar, R., Sohal, AS, & Millen, R. (1999): logistik pihak
ketiga layanan: perspektif A Singapura.
International Journal of Distribusi Fisik & Manajemen
Logistik, 29 (9/10), 569-587. Bollen, KA (1989).
persamaan struktural dengan variabel laten, New York:
John Wiley & Sons. Bolton, RN, Kannan, PK, & Bramlett,
MD (2000). Implikasi dari keanggotaan program
loyalitas dan wakil pengalaman ser- untuk retensi
pelanggan dan nilai.
Jurnal dari Academy of Science Pemasaran, 28
(musim dingin), 95-108.
Penjilid buku, JH, & Tan, CS (2003). Perbandingan
sistem logistik Asia dan Eropa. International
Journal of Distribusi Fisik & Logistik, 33 (1), 36-
58.

Anderson, JC, Gerbing, DW, & Hunter, JE (1987). Pada laten - Kinerja Struktur). Jurnal Ekonomi Bisnis, 72 (5), 477-
penilaian 496.
pengukuran uni-dimensi: internal dan eksternal
konsistensi,
Bearden, WO, & Teel, JE (1983). Dipilih Sisa-kegigihan
dan kriteria konsistensi keseluruhan. Jurnal Riset
laporan kepuasan konsumen dan keluhan.
Pemasaran, 24
Jurnal Riset Pemasaran, 20 (Februari), 21-28. Bei, L., &
(4), 432-437.
Chiao, Y. (2001). Jurnal Kepuasan Konsumen,
Ketidakpuasan dan Mengeluh Perilaku, 14, 125-140.
Bagozzi, RP, & Youjae, Yi. (1988). Pada evaluasi model
persamaan struktural. Jurnal dari Academy of Science
Bentler, PM (1990). indeks Fit, pengganda Lagrange, perubahan
Pemasaran, 16 (1), 74-94. Barsky, J. (1995). Kelas Dunia
kendala, dan data yang tidak lengkap dalam model struktural.
Kepuasan Pelanggan. Multivariat
Behavioral Research, 25 (2), 163-172.
Irwin profesional, Burr Ridge, IL.

Baumgartner, B. (2002). Sebuah Model Campuran hedonis
untuk mendeteksi laten struktur harga-kinerja (A
hedonik Campuran Model untuk Mengungkapkan Harga
Bentler, PM, & Douglas, GB (1980). Signifi Tes cance dan
kebaikan fi t dalam analisis struktur kovarians.
Psychological Bulletin, 88 (3), 588-606. Besterfi Eld, DH
 (1994). Kontrol kualitas. Prentice-Hall, Englewood
Cliffs, NJ.
68 Jurnal Sistem Manajemen Supply Chain
Carter, CR, Ellram, LM, & Siap, KJ (1998):
Lingkungan
Pembelian: Benchmarking kami
Jerman Rekan-rekan, di: International Journal of
Purchasing & Bahan Manajemen, 34 (4), 28-38.
Cronin, JJR, Brady, MK, & Hult, GTM (2000).
menilai Pengaruh Kualitas, Nilai, dan Kepuasan
Pelanggan pada Niat Konsumen Perilaku dalam
Pelayanan Lingkungan. Journal of Ritel, 76 (2),
193-218.
Dabholkar, PA, Shepherd, DC, & Dayle Thorpe, I.
(2000). Kerangka Komprehensif untuk Service I
Bowen, JT, & Chen, SL (2001). Hubungan be-
loyalitas pelanggan tween dan kepuasan
pelanggan. Bowersox, DJ, John. TM, & Thomas
WS (1995). Logistik leverage. Jurnal Strategi
Bisnis, 12 (
1), 36-49.
Bowersox, DJ, Patricia JD, Droge, CL, Germain, R.
N., & Rogers, DS (1992). keunggulan logistik: Ini
bukan bisnis seperti biasa. Burlington, MA: Digital
Press. Browne, MW, & Cudeck, R. (1993). cara-cara
alternatif menilai Model fi t, di KA
Bollen dan JS Panjang (eds.), Pengujian Structural Equation
Model, Newbury Park, CA: Sage Publications, Inc., pp 136-
162.. Byrne, BM (1994). Structural Equation Modeling
dengan EQS dan EQS / Windows, Thousand Oaks, CA: Sage;
Publikasi, Inc.
Caceres, RC, & Paparoidamis, NG (2007). kualitas
layanan, kepuasan hubungan, kepercayaan,
komitmen dan loyalitas bisnis-ke-bisnis. European
Journal of Marketing, 41 (7/8), 836-867.
Cahill, DL, Goldsby, TJ, Knemeyer, AM, & Wallenburg,
CM (2010). loyalitas pelanggan di tics logis-
melakukan outsourcing hubungan: Pemeriksaan efek
moderasi dari konflik frekuensi. Jurnal Bisnis Logistik,
31 (2), 253-277. Campbell, MC (1999a).
Persepsi ketidakadilan harga: Anteseden dan
konsekuensi. Jurnal Riset Pemasaran, 36, 187-199.
Campbell, MC (1999b). Kenapa kau melakukan itu?
Peran portant im- motif disimpulkan dalam
persepsi keadilan harga. Jurnal Produk dan
Manajemen Merek,
8 (2), 145-153.
Kualitas: Sebuah Investigasi Kritis Konseptual dan
Pengukuran IssuesThrough sebuah Longitudinal Study,
Journal of Ritel, Vol. 76, No. 2, pp. 139-173. Cahill, D.
(2007).
Loyalitas Pelanggan di Pihak Ketiga Logistik Hubungan.
De Ruyter, K., Wetzels, M., & Bloemer, J. (1998). Pada hubungan
antara kualitas pelayanan yang dirasakan, loyalitas layanan
dan biaya switching. International Journal of Service Industry
Management, 9 (5), 436-453. Wulf, KD, Odekerken-Schröder,
G., & Iacobucci, D. (2001). Investasi dalam hubungan
konsumen: A lintas negara dan eksplorasi lintas industri.
Journal of Marketing, 65 (Oktober), 33-50.
Delaney, RV (2000). 11 th Negara tahunan Logistik
Report, St Louis, MO: Cass Logistik Ltd

Dwyer, FR, Schurr, PH, & Oh, S. (1987). Mengembangkan
hubungan pembeli-penjual. Journal of Marketing, 51,
11-27.
Fawcett, SE, & Clinton, SR (1997). Meningkatkan tics
logis- untuk meningkatkan daya saing organisasi
manufaktur. Transportasi Journal, 37 (1), 18-28.
Fecikova, I. (2004). Sebuah metode indeks faksi
pelanggan satis-. TQM Magazine, 16 (1), 57-66.
Fornell, C. (1992). Sebuah barometer kepuasan
pelanggan nasional: Swedia pengalaman. Journal of
Marketing, 56 (1), 6-21.
Fornell, C., & Larcker, DF (1981). Mengevaluasi
model persamaan
struktural dengan variabel teramati dan kesalahan
surement Measures. Jurnal Riset Pemasaran, 18 (1),
39-50.
Garver, MS, & Mentzer, JT (1999). Logistik kembali
mencari metode: Mempekerjakan struktural
persamaan ing model- untuk menguji validitas
konstruk. Jurnal Bisnis Logistik, 20 (1), 33-57.
Gremler, DD, & Brown, SW (1996). Layanan
loyalitas: alam Its, pentingnya dan implikasi di
Edvardsson, B.,
Hocutt, MA (1998). Hubungan Model pembubaran:
anteseden
Homburg, C., Koschate, N., & Hoyer, WD (2006). Peran
Tuan rumah, V., & Knie-Andersen, M. (2004). Pemodelan
Volume 4 Edisi 1 & 2 Januari & April 2015
Brown, SW, Sohnston, R., Scheuing, E. (Eds), Q UIS V:
Memajukan
Kualitas Layanan: Sebuah Perspektif Global,
ISQA, New York, NY, pp.171-81. Grewal, D., Monroe,
KB, & Krishnan, R. (1998). Efek dari iklan harga-
perbandingan tentang ceptions per- pembeli dari nilai
akuisisi, nilai transaksi, dan niat perilaku. Journal of
Marketing, 62, 46-59. Grewal, D., Krishnan, R., Baker,
J., & Borin (1998). Pengaruh Nama Toko, Nama Merek
dan Harga Diskon pada Konsumen Evaluasi dan
Pembelian Intentions. Journal of Ritel, 74 (3), 331352.
Griffi s, SE, Goldsby, TJ, & Cooper, M. (2003). Berbasis
web dan email survei: Sebuah perbandingan respon,
data dan biaya. Jurnal Bisnis Logistik, 24 (2), 237-258.
Gronroos, C. (1990). manajemen pelayanan dan
pemasaran,
Lexington Books, Lexington, MA. Hennig-Thurau, T.,
Gwinner, KP, & Gremler, DD (2002). pemasaran
hubungan pemahaman out datang. Journal of
Research Service, 4 (3), 230-247. Heskett, J., Sasser,
KAMI, Jr., & Schlesinger, L. (1997).
Layanan pro fi t chain: Bagaimana perusahaan terkemuka
menghubungkan pro fi t dan pertumbuhan terhadap loyalitas,
kepuasan, dan nilai.
New York: Free Press.
komitmen hubungan dan kap likeli- melarutkan hubungan.
International
Journal of Service Industry Management, 9, 2,
189-200. Homburg, C., Annette, G., & Menon, A.
(2003). karakteristik hubungan sebagai
moderator dari link faksi-kesetiaan satis-:
Temuan dalam konteks bisnis-ke-bisnis, Journal
of Business-to-Business Marketing,
10 (3), 35-62.
kognisi dan mempengaruhi dalam pembentukan cus-
kepuasan Tomer: Sebuah perspektif dinamis. Journal of
Marketing, 70, Juli, 21-31.
kepuasan Tomer cus- di perusahaan kredit hipotek.
International Journal of Bank Marketing, 22 (1), 26-
39. Li-Tze, H. & Bentler, PM (1995). Mengevaluasi
Model Fit, di Rick H.
 Hoyle, Structural Equation Modeling: Konsep, Isu, dan
Aplikasi, London,
New Delhi: Sage Publications, Inc., pp 76-99..

Bowen, JT, & Chen, SL (2001). Loyalitas

pelanggan relationshipbetween dan
kepuasan pelanggan.
International Journal of Hospitality Kontemporer
Manajemen, Vol.
13, No.5, pp.213-7.
 Dampak Service Satisfaction, Kepuasan Relational dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan ...

Lieb, RC, Millen, RA, & Van Wassenhove, LN (1993).

Joreskog, KG, & Sorbom, D. (1982). opments opment baru- Pihak Ketiga Logistik Services: Perbandingan
baru ini dalam pemodelan persamaan struktural. Jurnal berpengalaman Amerika dan Eropa Produsen,
Riset Pemasaran, 19
International Journal of Distribusi Fisik dan
(4), 404-416.
Manajemen Logistik, 23 (6), 35-44.
Kanji, G., & Moura, P. (2002). bisnis Kanji ini score-
Lieb, R. (2008). Amerika Utara pihak ketiga industri logis-
kartu. Total Quality Management, 13 (1), 13-27. tics pada tahun 2007: The Provider CEO Perspektif.
Knemeyer, AM, Corsi, TM, Transportasi Journal, 47 (2), 39-53.
&Murphy, PR (2003). Logistik Outsourcing
Lieb, R., & Butner, K. (2007). Amerika Utara industri
hubungan: tives pelanggan perspec-. Jurnal logistik pihak ketiga pada tahun 2006: provid- The
Bisnis Logistik, 24, 77-109. LaBarbera, PA, &
Mazursky, D. (1983). Sebuah penilaian
longitudinal konsumen kepuasan /
ketidakpuasan: Aspek dinamis dari proses
kognitif. Jurnal Riset Pemasaran, 20 (November),
393-04. Lam, SY, Shankar, V., Erramilli, K .. M., &
Murthy,

B. (2004). nilai pelanggan, kepuasan, loyalitas, dan

biaya switching - sebuah ilustrasi dari konteks
layanan bisnis-ke-bisnis. Jurnal dari Academy of
Science Pemasaran, 32
(3), 293-311.

Lambert, DM, Knemeyer AM, & Gardner, JT

(2004). kemitraan rantai pasokan: Model
validasi dan implementasi. Jurnal Bisnis
Logistik,
25 (2), 21-42.

Langley, CJ, Dort, EV, Morton, J., Hoemmken, S., Goh,

A., Zabawa, M., Strata, R., & Riegler, M. (2007).
Keadaan logistik Outsourcing: 2007 Pihak Ketiga
Logistik-Hasil dan Temuan-12 Studi Tahunan.
Diperoleh dari http://3plstudv.com. Langley, CJ,
Albright, D., Wilcox, S., Hadhazy, M., Zieciak, M.,
Sanger, S., Ryerson, Collins, RP, Deming, N., Kelly,
Z., Saynor, C., Reilly, C., & O', Katharine. (2014).
2014 PIHAK KETIGA LOGISTICS STUDI - Negara
Logistik Outsourcing - Hasil dan Temuan dari 18
Studi Tahunan,”dari http://3plstudy.com.

Larson, PD, & Poist, RF (2004). Meningkatkan tingkat

respons survei mail: Sebuah catatan penelitian.
Transportasi Journal, 43 (4), 67-74.

Levesque, T., & McDougall, GRK (1996).

Penentu kepuasan pelanggan di perbankan
ritel. International Journal of Bank Marketing,
14 (7), 12-20.

er perspektif CEO. Transportasi Journal, 46 (3),
40-52.
Mano, H., & Oliver, RL (1993). Menilai sionality
dimen- dan struktur
ence konsumsi pengalaman-: Evaluasi, perasaan,
dan kepuasan. Journal of Consumer Research, 20
(3), 451-467. Martín-Consuegra, D., Molina, A., &
Esteban, Á. (2007). Model terpadu dari harga,
kepuasan dan loyalitas: Sebuah analisis empiris
di sektor jasa. Journal of Product & Manajemen
Merek, 16 (7), 459-468 Meyer, A., &
Oevermann, D. (1995). loyalitas pelanggan, di:
Tietz, B., Koehler,
R., dan ZENTES, J., Handbook of Marketing,
2 nd Edisi, Stuttgart, 1340-1351. Mishra, KE,
& Cong, L. (2008). Hubungan pemasaran
keberuntungan 500 US dan situs web Cina.
Journal of Relationship Marketing, 7 (1), 29-
43, Moorman, C., Zaltman, G., &
Deshpande, R. (1992). Hubungan antara
penyedia dan pengguna riset pasar:
Dinamika kepercayaan dalam dan di antara
organisasi. Jurnal Riset Pemasaran, 29 (3),
314-329.
manajemen rantai pasokan internasional.
Transportasi Journal, 36 (3), 5-17. Morgan, RM, &
Hunt, SD (1994). Teori kepercayaan commitment-
pemasaran hubungan. Journal of Marketing, ( Juli),
58 (3), 20-38. Murphy, PR, & Poist, RF (2003).
perspektif hijau dan praktek: A “Logistik
komparatif” studi. Supply Chain Managemen t, 8,
122-131. Oliver, RL, & Swan, JE (1989). Konsumen
tions percep- ekuitas interpersonal dan kepuasan
dalam transac- tions: A fi pendekatan survei
lapangan. Journal of Marketing,
53, 21-35.
Oliver, RL (1980). Sebuah model kognitif dari
anteseden dan konsekuensi dari keputusan
kepuasan. Jurnal Riset Pemasaran, 17 (November),
460-69. Oliver, RL (1999). Loyalitas mana
Konsumen? Journal of Marketing, 63 (4), 33-44.
Oliver, RL, & DeSarbo, WS (1988). Respon kegigihan
Sisa-dalam penilaian kepuasan. Journal of
Consumer Research, 14 (Maret),
495-507. Parasuraman, A., Zeithaml, VA & Berry, LL
(1985). Sebuah model konseptual kualitas layanan
dan implikasi untuk penelitian masa depan. Journal of
Marketing, 41-50. Pritchard, MP, Havitz, ME,
& Howard, DR (1999). Menganalisis link komitmen-kesetiaan
dalam pelayanan teks con-. Jurnal dari Academy of Science
Pemasaran,

Morash, EA, & Clinton, SR (1997): Peran

kemampuan portation trans dalam
27 (3), 333-349.
70 Jurnal Sistem Manajemen Supply Chain perusahaan. new york: pers bebas. Shemwell, DJ,
Yavas, U., & Bilgin, Z., (1998). Layanan pelanggan
Reichheld, F. (2001). Efek loyalitas. Cambridge, MA:
Harvard Business School Press.
Reichheld, FF (1993). Loyalitas Berbasis Manajemen.
Ulasan Bisnis Harvard, 71 (2), 64-73.
Reichheld, FF, & Sasser, WE (1990). Nol
pembelotan: Kualitas datang ke layanan.
Ulasan Bisnis Harvard,
68 (5), 105-116.

Rese, M. (2006). Sukses & berkelanjutan bisnis paruh

nerships:
Cara memilih mitra yang tepat. Manajemen Pemasaran
Industri, 35
(1), 72-82. Karat, RT, Valarie AZ, & Lemon, KN
(2000). Menyetir

Ekuitas pelanggan: Bagaimana nilai pelanggan

seumur hidup kembali membentuk strategi
 Volume 4 Edisi 1 & 2 Januari & April 2015 Pelanggan Logistik: Sebuah Studi Empiris pada
pendahulunya),
keting di Belanda. Sistem Pendukung Keputusan,
34 (4), 471-81.
Bern, Stuttgart, Wina: Main. Wallburg, CM (2004).
Virvilaite, R. (2008). Pengembangan pemasaran sci-
loyalitas pelanggan di logistik: Sebuah studi empiris
ence & studi di Lithuania. Inzinerine Ekonomika- tentang faktor memengaruhi, Bern, Stuttgart, Wina.
Teknik Ekonomi ( 4), 76-84. Wallburg, CM (2004).
loyalitas pelanggan di logistik: Sebuah studi
Westbrook, Robert A. (1987). Produk /
empiris tentang faktor memengaruhi (Loyalitas
consumption- berdasarkan tanggapan afektif
dan proses pasca pembelian,
hubungan penyedia: Sebuah uji empiris dari model Jurnal Riset Pemasaran, 24 (Agustus), 258-70.
kualitas Westbrook,
RA, & Richard LO (1991). The dimen- sionality pola
emosi
pelayanan, kepuasan dan re- lationship berorientasi pada hasil. International

Journal of Service Industry Management, 9 (2), 155-168. konsumsi dan kepuasan Sumeria con. Journal of
Sin, LYM, Consumer
Tse, ACB, Yau, OHM, Chow, RPM, & Lee, JSY (2005).
orientasi Research, 18 (Juni), 84-91.
pasar, orientasi pemasaran hubungan, dan kinerja
bisnis: Efek
moderasi ideologi ekonomi dan jenis industri. Journal of Wirtz, J., & Kimes, SE (2007). Efek moderasi dari
Marketing keakraban atas
International, 13 (1), 36-57. Sirdeshmukh, D., Singh, J., kewajaran yang dirasakan dari harga pengelolaan
& Sabol, B. pendapatan. Journal
(2002). kepercayaan konsumen, nilai, dan loyalitas
dalam of Research Service,
pertukaran relasional. Journal of Marketing, Januari, 66
(1), 15-37. 9 (3), 229-240.

PSH (2003). Penggunaan komersial segmentasi dan

pemodelan prediktif teknik untuk Mar- basis data

Sohal, AS, Millen, R., Maggard M., & Moss, S. (1999).

Kualitas dalam logistik: Sebuah perbandingan praktek
antara usia Australia dan Amerika Utara / perusahaan-
perusahaan Eropa.
International Journal of Distribusi Fisik &
Manajemen Logistik, 29 (4), 267-280.
Spreng, RA, MacKenzie, SB, & Olshavsky, RW (1996).
Sebuah pengkajian ulang tentang faktor-faktor
penentu kepuasan Sumeria con. Journal of
Marketing, 60 (3), 15-32. Berbau, TP, Goldsby, TJ, &
Vickery, SK (1999). Pengaruh kinerja pemasok
layanan pada kepuasan dan loyalitas dari manajer
toko dalam industri makanan cepat saji.
Jurnal Manajemen Operasi, 17, 429-447.
Berbau, Theodore P., Goldsby, TJ, Vickery, SK,
& Savitskie, K. (2003). Logistik Kinerja
Layanan: Memperkirakan dalam memengaruhi
pangsa pasar. Jurnal Bisnis Logistik, 24 (1), 27-
55.

Takala, T., & O. Uusitalo. (1996). Pandangan alternatif dari

hubungan pemasaran: Sebuah kerangka kerja untuk sis
analisi etis. European Journal of Marketing, 30 (2), 45-60.
Verhoef, PC, Spring, PN, Hoekstra, JC, & Lee fl ang,
Woodruff, RB (1997). Nilai pelanggan: Sumber berikutnya
untuk keunggulan kompetitif, Jurnal dari Academy of
Science Pemasaran, 25
(2), 139-153 Xia, L., Monroe, KB, & Cox, JL (2004).
Harga tidak adil! Sebuah kerangka konseptual
keadilan harga per- ceptions, Journal of Marketing,
68, 1-15. Zeithaml, VA (1988). persepsi konsumen
terhadap harga, kualitas, dan nilai: Sebuah model
alat-end dan sintesis bukti. Journal of Marketing, 52
(2), 2-22. Zeithaml, VA & Bitner, MJ (1996). Marketing
Services,

McGraw-Hill, New York, NY. Zeithaml, VA (2000).

kualitas layanan, profi tabilitas, dan nilai ekonomi
dari pelanggan: Apa yang kita tahu dan apa yang
kita butuhkan untuk belajar. Jurnal dari Academy of
Science Pemasaran, 28 (1), 67-85. Zhang, Qingyu,
Mark A. Vonderembse, & Jeen-Su Lim (2003).
Manufaktur fl eksibilitas: Defi ning dan Menganalisis
hubungan antara kompetensi, ity capabil-, dan
kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen Operasi, 21
(2), 173-191. Zimmer, P. (2000). Komitmen dalam
Geschäftsbeziehungen, Wiesbaden.

Zins, AH (2001). sikap relatif dan komitmen dalam

model loyalitas pelanggan. International Journal
of Service Industry Management, 12 (3), 269-
294.
 Dampak Service Satisfaction, Kepuasan Relational dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 71
Dimitriades, ZS (2006). Kepuasan pelanggan, alty loy- dan bukti dari Yunani. Manajemen
komitmen Penelitian News,
dalam organisasi pelayanan: Beberapa 29 (12), 782-800.
Hak cipta dari Journal of Supply Chain Management Systems adalah milik Publishing India
Group dan isinya tidak dapat disalin atau email ke beberapa situs atau diposting ke listserv
tanpa hak cipta pemegang izin tertulis. Namun, pengguna dapat mencetak, download, atau
artikel untuk penggunaan individu email.