PRODUK DAN JASA (PELAYANAN)

1. Pengertian Produk, Barang dan Jasa

 Barang adalah sebuah produk fisik secara terlihat atau berwujud sehingga
dapat diberikan kepada pihak pembeli, sehingga bisa dipindah tangankan
dari pihak penjual ke pihak pembeli

 Jasa merupakan setiap aktivitas atau pekerjaan jasa yang ditawarkan dari
suatu pihak ke pihak yang lain berdasarkan prinsip intangibel.

 Produk adalah suatu sifat kompleks, baik dapat diraba maupun tidak diraba,
termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan, pelayanan
pengusaha dan pengecer, yang diterima pembeli untuk memuaskan
keinginan dan kebutuhan (Swastha dan Irawan, 1990:165

1
 Perbedaan barang dan Jasa

1. Barang tentu dapat dipegang karena berwujud, berbeda halnya dengan

jasa yang tak bisa kita lihat bentuk fisiknya juga tak bisa dipegang.
Sehingga saat sebuah pabrik baju menemukan adanya cacat dalam
produknya, maka mereka bisa lebih mudah untuk mengamati baju tersebut
lalu menemukan pemecahan masalahnya. Berbeda dengan jasa, ketika
pelanggan sebuah karyawan salon mendapatkan keluhan dari
pelanggannya, maka manajemen pihak salon tersebut tak dapat secara
langsung menemukan penyebab keluhan tadi. Sehingga harus melakukan
pengamatan saat transaksi jasa salon yang diberikan pegawai salon.
2. Jasa sendiri tentunya lebih memudahkan banyaknya interaksi di antara
pihak penyedia jasa dengan pihak customer atau pelanggannya. Beda
halnya dengan benda atau barang, karena saat kita membeli sebuah
pakaian atau makanan, maka kita tidak mengetahui siapa saja orang yang
telah membuat produk tersebut.
3. Secara tidak langsung, jasa sendiri mengharuskan adanya keterlibatan
pelanggan pada produksi jasa tersebut. Seperti halnya jasa potong rambut,
maka memungkinkan pelanggan untuk terlibat langsung saat proses
pemotongan rambut tersebut. Berbeda halnya dengan ketika kita membeli
sebuah alat elektronik, maka kita cukup membeli dari internet sehingga
tidak harus terlibat langsung pada proses produksi alat elektronik tersebut.

Tingkatan Produk

Produk dapat dibagi menjadi lima tingkatan, yaitu :

1. Manfaat dasar dari suatu produk yang ditawarkan kepada konsumen.

2. Bentuk dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indera.
3. Serangkaian atribut-atribut produk dan kondisi-kondisi yang diharapkan oleh
pembeli pada saat membeli suatu produk.
4. Sesuatu yang membedakan antara produk yang ditawarkan oleh badan usaha
dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing.
5. Semua argumentasi dan perubahan bentuk yang dialami oleh suatu produk
dimasa datang.

Dalam merencanakan penawaran suatu produk, pemasar perlu memahami lima

tingkatan produk, yaitu (Fandy Tjiptono, 1999:96-97):

1. Produk utama atau inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya
dibutuhkan dan akan dikonsumsi pelanggan setiap produk.
2. Produk generic, produk dasar yang memenuhi fungsi produk paling
dasar/rancangan produk minimal dapat berfungsi.
3. Produk harapan (expected product) yaitu produk formal yang ditawarkan
dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan
disepakati untuk dibeli.
4. Produk pelengkap (equipmented product) yaitu berbagai atribut produk
yang dilengkapi/ditambahi berbagai manfaat dan layanan sehingga dapat
menentukan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk asing.
5. Produk potensial yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang
mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa yang akan datang
(www.kajianpustaka.com)

Dimensi Kualitas Produk

Dimensi kualitas produk adalah aspek ciri karakteristik untuk melihat kualitas
sebuah produk. Produk disini bisa barang, bisa juga jasa. Dari perspektif itu, ciri
karakteristik kualitas dari sebuah produk, khususnya produk yang berbentuk
barang, dapat dikelompokkan menjadi delapan dimensi, yaitu:
1. Dimensi Performance atau biasa disebut kinerja.
Dimensi ini menyangkut karakteristik fungsi produk. Maksudnya sejauh mana
produk dapat berfungsi sebagaimana fungsi utama produk tersebut. Misalnya,
jam tangan memiliki fungsi utama penunjuk waktu. Sejauh mana jam tangan
tersebut dapat memberi kita informasi mengenai waktu secara akurat.
Dimensi performance ini merupakan hal terpenting bagi pelanggan dan hal
terpenting bagi pelanggan adalah apakah kualitas produk menggambarkan
keadaan yang sebenarnya atau tidak? Apakah pelayanan diberikan dengan
cara yang benar atau tidak. Itu yang terpenting.
2. Dimensi Features atau dimensi yang menyangkut karakteristik pelengkap
Istilah lain dari dimensi ini adalah dimensi range and type of feature. Dimensi
ini menyangkut kelengkapan fitur-fitur tambahan. Maksudnya, suatu produk
selain punya fungsi utama, biasanya juga dilengkapi dengan fungsi-fungsi lain
yang bersifat komplemen. Misalnya, produk handphone, selain dapat
digunakan untuk berkomunikasi lisan dan tulisan, juga banyak yang dilengkapi
dengan fitur-fitur tambahan seperti dapat digunakan untuk membuat skedul,
catatan, memiliki fungsi jam, penunjuk lokasi, kalkulator, permainan dan lain-
lain. Jadi, selain fungsi utama dari suatu produk dan pelayanan, pelanggan
sering kali tertarik pada kemampuan / keistimewaan yang dimiliki produk dan
pelayanan).
3. Dimensi Keandalan (Reliability )
Dimensi ini menyangkut kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian. Artinya,
apakah produk sering tidak dapat dioperasikan sesuai fungsi utama karena
adanya masalah-masalah teknis ataukah lancar-lancar saja? Misalnya, produk
smartphone BB, saat dihidupkan ternyata memerlukan waktu yang lama untuk
set up dan sering prosesnya terhenti atau orang menyebutnya hang dan harus
direset ulang. Atau motor baru sering macet saat digunakan. Masalah-
masalah tersebut menyangkut dimensi reliabiliti.
4. Dimensi Conformance atau kesesuaian.
Dimensi ini melihat kualitas produk dari sisi apakah bentuk, ukuran, warna,
berat dan lain-lain sesuai dengan yang diinginkan dan apakah
pengoperasiannya sesuai dengan standard tertentu ataukah tidak. Intinya,
sejauh mana karakteristik disain dan operasi memenuhi standard
5. Dimensi daya tahan atau Durability
Dimensi ini berkaitan dengan seberapa lama produk dapat terus digunakan
selama jangka waktu tertentu. Tentunya dengan pola penggunaan dan
perawatan yang masuk akal alias rasional. Misalnya, sepeda motor digunakan
di jalan perkotaan, dengan perawatan tertentu akan dapat bertahan hingga
misalnya 4 tahun.
6. Dimensi Serviceability
Ada yang menyebut dimensi ini dengan istilah yang lebih lengkap yakni
dimensi maintainability dan servicability. Dimensi ini melihat kualitas barang
dari kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan
maupun ketersediaan komponen pengganti. Jadi dimensi ini terkait dengan
 sejauh mana kemudahan produk untuk dapat dilakukan perawatan sendiri
oleh penggunanya. Bila suatu barang, dalam hal perawatan membutuhkan
perawatan khusus dan membutuhkan pihak ketiga, maka dapat dikatakan
serviceability dari barang tersebut relatif rendah. Makin rendah lagi bila selain
membutuhkan pihak ketiga untuk merawatnya, pihak ketiga yang bisa
merawat barang tersebut sulit dicari. Cerita yang lain terkait serviceability
suatu barang, misalnya adalah apakah bila terjadi kerukan pada suatu
komponen barang tersebut, maka komponen atau sparepart dari barang
tersebut dapat dengan mudah diperoleh ataukah untuk mendapatkan
sparepart tersebut harus dengan pengorbanan tertentu misalnya harus
dilakukan dengan prosedur tertentu yang sedikit rumit, butuh waktu relatif
lama untuk menunggu ketersediaannya, atau harus mencarinya di kota
tertentu.
7. Dimensi Estetika
Istilah lain untuk menyebut dimensi ini adalah dimensi sensory characteristic.
Dimensi ini melihat kualitas suatu barang dari penampilan, corak, rasa, daya
tarik, bau, selera, dan beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting
dalam kualitas. Dimensi ini menyangkut keindahan, keserasian atau
kesesuaian yang membuat enak dipandang, atau dirasakan sehingga
memberikan suatu daya tarik tersendiri kepada konsumen.
8. Dimensi Perceived, citra dan reputasi produk
Sering disebut juga dimensi ethical profile dan image. Dimensi ini berbicara
tentang kualitas dari sisi persepsi konsumen. Persepsi konsumen tersebut
dapat terkait nama besar atau reputasi perusahaan, atau merek. Dari dimensi
ini, kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk
dan pelayanan

Delapan dimensi kualitas di atas, aplikasinya untuk produk yang berbentuk

barang. Bagaimana dengan produk Jasa? Untuk produk jasa, ada paling tidak
enam karakteristik yang sering digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi
kualitas jasa, yaitu:
1. Dimensi bukti langsung (Tangible)
Dimensi ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi. Misalnya sebuah bus pariwisata, maka fasilitas fisiknya seperti
kondisi badan bis, lebar bis, kebersihan, tempat duduk, cat dan lain-lain.
 Sedangkan perlengkapan misalnya keberadaan ac, tv, audio bantal duduk,
korden jendela. Yang menyangkut pegawai, ya misalnya penampilan fisik
pegawai baik dilihat dari seragamnya, atau kerapian dan keserasian
pakaiannya, kegagahan atau kecantikannya dll. Sarana komunikasi misalnya,
kru bis menyediakan sarana komunikasi misalnya kotak saran atau yang
lainnya. Dimensi ini juga dikaitkan dengan bahwa dalam memberikan jasa
harus dapat diukur atau ada standardnya.
2. Dimensi kehandalan atau disebut reliability
Dimensi ini adalah dimensi yang melihat kualitas jasa dari sisi kemampuan
dalam memberikan pelayanan. Sejauh mana pemberi jasa mampu
memberikan jasa sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, atau
setidaknya sesuai dengan apa yang telah dijanjikan. Artinya bahwa pemberi
jasa memiliki kemampuan dan keterampilan dalam memberikan jasa kepada
penerimanya. Oleh karena itu dimensi ini juga disebut dimensi competence.
3. Dimensi daya tanggap yang sering juga disebut responsiveness.
Dimensi ini membicarakan kualitas jasa berdasarkan apakah ada keinginan
para staf untuk membantu kesulitan pelanggan pada saat pelanggan
mengalami masalah dalam mengkonsumsi jasa yang diberikan atau mereka
bersikap acuh tak acuh dengan apa yang menjadi kesulitan atau kebingungan
atau keluhan konsumen saat mengkonsumsi jasa yang diberikan. Disebut
responsif bila para staf menunjukkan kesigapan dalam menanggapi apa yang
menjadi kesulitan konsumen.
4. Dimensi Jaminan atau Assurance
Dimensi assurance ini menyangkut kesopanan dari para staf dalam
memperlakukan konsumen. Yang lain adalah bahwa pemberi jasa dapat
memberikan kepastian kepada konsumen bahwa risiko telah diminimalisir
sedemikian sehingga mereka terbebas dari bahaya yang mungkin timbul
sehubungan dengan jasa yang dikonsumsi. Staf pemberi jasa merupakan
orang-orang yang memang dapat dipercaya dan karenanya konsumen yakin.
Dimensi ini kadang-kadang dirinci menjadi dimensi courtesy, dimensi
kemanan (security) dan dimensi kepercayaan (credibility)
5. Dimensi empati
Dimensi empati sering dijabarkan menjadi dimensi access dan dimensi
communication. Dimensi empati melihat kualitas jasa dari aspek kemudahan
dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik yang menunjukkan sikap
 respek dan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan. Maksudnya
adalah bahwa konsumen dapat dengan mudah menghubungi dan
berkonsultasi dengan para staf pemberi jasa terkait jasa yang diberikan. Staf
pemberi jasa memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik dalam menjalin
hubungan dengan konsumen dan memiliki perhatian yang tulus, bukan dibuat-
buat terhadap kebutuhan konsumen.
6. Dimensi pemahaman terhadap pelanggan
Dimensi ini melihat kualitas jasa dari aspek pemahaman pemberi jasa
terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa. Artinya bahwa bagaimana
pemberi jasa memberikan jasa kepada penerimanya akan dipengaruhi oleh
bagaimana pemahaman pemberi jasa terhadap konsumennya. Semakin si
pemberi jasa kurang memahami pelanggan, maka semakin besar pula
kemungkinan pelanggan akan kecewa karena kebutuhan dan
keinginannyanya tak terpenuhi. Bisa jadi apa yang dilakukan oleh pemberi
jasa secara obyektif baik, tetapi apa yang baik bagi si pemberi jasa belum
tentu baik pula bagi si penerima. Karena apa yang baik bagi pelanggan diukur
berdasarkan kesesuainnya terhadap kebutuhan dan keinginan mereka.
Dengan demikian, langkah awal untuk dapat memberikan sesuatu yang
sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan adalah
dengan cara memahami pelanggan sehingga dapat mengetahui dan
mengenali apa yang sesungguhnya menjadi kebutuhan dan keinginan
mereka. (Hendra Poerwanto G). (sites.google.com)

2. RUANG LINGKUP PELAYANAN

Pengertian pelayanan (service).
Pelayanan atau service merupakan salah satu bagian yang penting dari
perusahaan. Bahkan saking pentingnya, tidak sedikit perusahaan yag memberikan
training kepada para karyawan bagian frontliner mereka secara berkala untuk
meningkatkan pelayanan kepada konsumen. Kita semua telah menyadari bahawa
pengaruh pelayanan pada penjualan sangat luar biasa. Bahkan persaingan dengn
competitor dalam hal harga bisa dimenangkan dengan pelayanan konsumen yang
lebih memuaskan. Apalagi di era sekarang dimana konsumen telah berubah
menjadi konsumen yang cerdas dan kritis. Faktor pelayanan menjadi hal yang
sangat diutamakan.
 Pelayanan atau dalam bahasa Inggris service, menurut Kotler (2002:83)
definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi mencapai kepuasan
pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat
terjadi pada saat, sebelum dan sesuadah terjadinya transaksi.

Kualitas pelayanan (service quality)

Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan ( Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keingianan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono,
2007).
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapakan/inginkan terhadap atribut pelayanan suatu perusahaan. Maka
kualitas pelayanann dipersepsikan baik dan memuaskan apabila jasa yang
diterima melampaui harapan konsumen. Sebailiknya apabila jasa yang diterima
lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
buruk. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian yang sering atau berulang-ulang. Kualitas
sendiri mempunyai beberapa elemen-elemen atau konsep sbb:
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau mel;ebihi harapankonsumen
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari definsi tentang kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna
memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebaga jasa
atau service yang disampaikan oleh oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan,
kecepatan, hubungan, kemauan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui
sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
(Kumpulan materi skripsi manajemen, pengertian: definsi kualitas pelayanan
skripsi manajemen – pemasaran – keuangan dan SDM @2012 Histats.com)

sumber : http://kuansingterkini.com/
Gambar salah satu unsur kualitas pelayanan

Pengaruh pelayanan pada penjualan

Pengaruh pelayanan pada penjualan bisa dillihat dari besarnya tingkat
penjualan. Apabila pelayanan baik, maka secara otomatis penjualan akan baik
juga. Perusahaan yang memperhatikan pelayanan kepada pelanggannya dan
tidak hanya berorientasi pada target pasti akan lebih banyak memiliki pelanggan.
Sehingga tanpa disadari target penjualan akan terpenuhi, tanpa harus
melupakan pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan. Dengan
memandang pelanggan sebagai manusia yang memang harus dilayani, maka
pelayanan yang kita berikan tidak hanya menyangkut nama peruashaan dan
terkait dengan penjualan atau pembelian, namun secara tidak langsung kita telah
memberikan sebuah kenyamanan kepada para pelanggan kita tersebut.
Pengaruh pelayanan kepada pelanggan memang tidak bisa dipungkiri lagi.
Tingginya kualitas pelayanan menunjukan tinggi dedikasi sebuah perusahaan
kepada masyarakat. Oleh karena itu, mengutamakan pelayanan merupakan
sebuah keharusan bagi perusahaan yang ingin tetap eksis dalam persaingan
bisnis yang semaikin ketat saat ini. Besar, terkenal dan murah tidak cukup untuk
bisa mengikat pelanggan tetap loyal terhadap perusahaan kita. Namun apabila
ditambah dengan faktor palayanan yang baik maka tidak ada lag bagi pelanggan
untuk meninggalkan kita dan beralih ke kompetitor kita.
Pelayanan Prima (excellent service)
Pada hakekatnya pelayanan prima adalah suatu usaha yang dilakukan
perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya,
sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan baik yang berupa produk barang aupun
jasa. Pelayanan prima adalah pelayan terbaik yang diberikan peruasahaan untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan baik pelanggan di dalam
perusahaan maupun pelanggan di luar perusahaan. Secara sederhana
pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan
dan kebutuhan konsumen. Dengan kata lain pelayanan prima adalah suatu
pelayanan yang sesuai dengan standar kualitas. Sedang pelayanan yang
memenuhi standar kualitas adalah pelayanan yang sesuai dengan harapan dan
kepuasan pelanggan atau masyarakat.

Tujuan pelayanan prima dalam pelayanan penjualan:

Dalam dunia bisnis atau instansi pemerintah seringkita mendengar
“utamakan pelayanan tehadap para tamu/pelangga”. Yang berarti senntiasa
memperhatikan dan mepalyanoi kebutuhan pihak pengguna produk atau
masyarakat luas dengan melakukan proses pelayanan uyanh sesuai dengan
yang diinginkan pelanggan tersebut.
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli
barang/jasa yang ditawarkan .
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa yang
ditawarkan.
d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari
terhadap produsen.
e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
g. Untuk mempertahankan pelanggan.
h. Dapat mendorong pelanggan untuk kembali mengambil produk kita
 Sumber : http://kuansingterkini.com/
Gambar Tujuan Pelayanan Prima

Fungsi pelayanan prima:

a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap barang/jasa.
e. Memenangkan persaingan pasar.
f. Memuaskan pelanggan agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.
g. Memberikan keuntungan/laba terhadap perusahaan.

sumber : Dokumen Pribadi

Gambar : Fungsi pelayanan
Prinsip pelayanan penjualan
Pelayanan penjualan meruapakan bagian integral dari pekerjaan yang
sangat penting. Pasalnya, asset paling penting dari sebuah perusahaan adalah
konsumen atau pelanggan. Tanpa mereka, dapat dipastikan kita tidak aka nada
dalam bisnis. Apabila kita memyaskanpelanggan mereka tidak hanya akan
membantu bisnis kita terus tumbuh, tetapi mereka juga merekomendasikan
kepada teman, saudara dan masyarakat lain untuk menjadi pelanggan kita. Ada
10 prinsip pelayanan penjualan yang memuaskan antara lain:
a. Pelanggan adalah raja atau bos.
b. Jadi pendengar yang baik.
c. Identifikasi dan antisipasi kebutuhan pelanggan.
d. Buat pelanggan merasa penting dan dihargai.
e. Bantu pelanggan memahmi system kita.
f. Menghargai kekuatan “YA”.
g. Meminta maaf.
h. Berikan lebih dari yang diharapkan.
i. Raih umpan baik secara teratur.
j. Perlakukan karyawan denganbaik.

Unsur-unsur pelayanan penjualan

Dalam memberikan pelayanan yang baik untuk mencapai kepuasan
pelanggan, pihak produsen atau penjual produk menurut barata (2004:31) harus
berpedoman pada enam unsur pokok, antara lain :
a. Kemampuan (ability)
b. Sikap (attitude)
c. Penampilan (appearance/permance)
d. Perhatian (attention)
e. Tindakan (action)
f. Tanggungjawab (accountability)
Sedang menurut Ciptono (2002:58), pelayanan yang baik terdiri dari empat
unsure, yaitu:
a. Kecepatan.
b. Ketepatan.
c. Keramahan.
d. Kenyamanan.
3. STRATEGI PELAYANAN

Kebanyakan perusahaan mengoprasikan departemen pelayanan pelanggan

dengan mutu yang sangat bervariasi. Memberikan jasa setelah penjualan,
termasuk jasa pemeliharaan dan perbaikan penyediaan accessories dan garansi
purna jual. Alternatif yang dimiliki perusahaan dalam memberikan jasa setelah
transaksi penjualan menurut Philip Kotler, yaitu:
a. Produsen dapat membuat perjanjian dengan distributor dan dealer untuk
memberikan jasa tersebut.
b. Produsen dapat memberikan jasa tersebut kepada perusahaan spesialis
dalam bidang tersebut.
c. Produsen dapat membebaskan pelanggan untuk melakukan jasa ini sendiri.

4. PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN

Ada banyak cara untuk menagani keluhan konsumen menurut Schnaars

terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting :
1. Empati dengan konsumen
Empati dengan kemarahan konsumen merupakan hal yang penting pada
penanganan keluhan konsumen. Manejemn dapat memperoleh empati dari
konsumen dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan
keluhan konsumen.
2. Kecepatan memberikan tanggapan
Kecepatan merupakan hal yang krusial dalam penanganan keluhan
konsumen. Apabila konsumen mengajukan keluhan dan tidak mendapatkan
penanganan yang tepat, maka besar kemungkinan konsumen akan tidak puas
dan tidak dapat diubah manjadi puas dengan layanan perusahaan
3. Keseimbangan tanggapan
Perusahaan dapt menaggapi keluhan konsumen dengan tiga cara :
a. Mengabaikan
b. Memberikan kompensasi yang berlebihan
c. Secara seimbang mengganti kerugian atas ketidakpuasan konsumen
4. Kemudahan menghubungi perusahaan
Dengan membuka suatu jalur komunikasi konsumen akan dengan mudah
menghubungi perusahaan. Contoh perusahaan biasanya telah melengkapi
standar pelayanan keluhan pelanggan dengan membuka jalur komunikasi
bebsa pulsa. Jalur komunikasi bebas pulsa ini ditunjukan untuk
menampung semua keluhan pelanggan