1.

Konsep kepuasan kerja karyawan menurut Hoppock pada tahun 1935 adalah
a. jika orang memiliki sikap positif terhadap pekerjaan mereka, ini berarti kepuasan kerja
b. reaksi subjektif atau kepuasan yang ditampilkan oleh karyawan secara fisik dan
mental berkenaan dengan lingkungan kerja
c. keadaan emosional yang menyenangkan atau positif yang dihasilkan dari pekerjaan atau
pengalaman kerja seseorang, atau perasaan dan sikap karyawan terhadap pekerjaannya
d. Kepuasan kerja didefinisikan sebagai sejauh mana karyawan merasa positif atau negatif
terhadap pekerjaannya
e. keadaan positif yang dihasilkan dari pengalaman seseorang yang terkait dengan
pekerjaannya
2. Hal yang harus dimiliki oleh good customer service kecuali?
a. Mengucapkan Salam
b. Menanyakan Kebutuhan
c. Berpenampilan tidak baik
d. Menunjukkan Sikap Bisa dan Mau Membantu
e. Memiliki Pengetahuan Produk atau Jasa yang Diberikan
3. layanan internal sebagai layanan yang menyediakan layanan inti untuk pelanggan internal;
karyawan adalah pelanggan internal. Hal tersebut dikemukakan oleh
a. Davis, 1992)
b. Gummesson, (1987)
c. Berry (1981)
d. Lukas & Maignan, (1996)
e. George, (1990)
4. Konsep pelanggan internal menurut Davis pada tahun 1992 adalah
a. Layanan internal juga dapat berupa pekerjaan, prosedur, dan kegiatan yang
mendukung unit fungsional lain dalam organisasi
b. layanan internal sebagai layanan yang menyediakan layanan inti untuk pelanggan
internal; karyawan adalah pelanggan internal.
c. Berdasarkan literatur yang ada, diketahui bahwa semua karyawan dalam suatu
organisasi adalah pelanggan internal
d. pelanggan internal menunjukkan bahwa setiap karyawan adalah pemasok dan
pelanggan bagi karyawan lain dalam organisasi,
e. Pelanggan internal menghasilkan barang dan jasa untuk pelanggan akhir dan dengan
demikian, sangat penting untuk memberikan kepuasan pelanggan
5. Berikut adalah lima dimensi kualitas layanan yang didefinisikan oleh Parasuraman et al. (1985)
kecuali?
a. Tangibilitas (fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personel)
b. Keandalan (kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara
andal dan akurat)
c. Responsiveness (kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan
layanan yang cepat)
d. Profesional (kemampuan yang tinggi dan berpegang teguh kepada nilai moral)
e. Empati (memberikan perhatian individual kepada pelanggan)
6. (1) memahami persyaratan pelanggan internal untuk efektifitas kebutuhan dan preferensi
pelanggan eksternal,
(2) menanamkan orientasi pelanggan dan pasar jauh ke dalam suatu organisasi, pemasok
internal harus fokus pada melayani pelanggan internal
(3) memperoleh informasi tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan eksternal melalui
komunikasi antar departemen yang efektif, dan
(4) menciptakan nilai pembeli akhir dengan meningkatkan manfaat pelanggan internal.
(5) menyediakan layanan inti untuk pelanggan interna
Dari hal diatas yang merupakan konsep orientasi pelanggan adalah
a. 1,2,dan 3
b. 1,3,dan 4
c. 1,3,dan 5
d. 1,4,dan 5
e. 1,2,dan 5
7. Menurut Menurut Kohli & Jaworski (1990) orientasi pelanggan adalah?
a. orientasi pelanggan pada dasarnya membutuhkan pemahaman tentang faktor-faktor
psikologis dan sosial yang menentukan tindakan pelanggan
b. untuk menjadi berorientasi pasar, suatu organisasi harus berusaha untuk
menghasilkan intelijen pasar tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan dan
pesaing dan menyebarkan informasi ini ke seluruh organisasi
c. orientasi pelanggan internal harus menjadi bagian dari budaya organisasi, dan
membimbing sikap dan perilaku anggota organisasi untuk memberikan kualitas kepada
karyawan lain.
d. orientasi pelanggan yang diperluas untuk memasukkan pelanggan internal dan
mencatat bahwa ini memerlukan aktivitas tambahan.
e. untuk menanamkan orientasi pelanggan dan pasar jauh ke dalam suatu organisasi,
pemasok internal harus fokus pada melayani pelanggan internal
8. orientasi pelanggan sebagai konsekuensi dari rangkaian kegiatan terhubung yang berasal dari
perusahaan yang berorientasi pelanggan internal. Hal tersebut dikemukakan oleh?
a. Pitt et. al., (1996)
b. Kohli & Jaworski (1990)
c. Lukas & Maignan (1996)
d. Mohr-Jackson (1991),
e. Anosike & Eid (2011),
9. Penyebab hilangnya pelanggan yang paling berpengaruh besar adalah
a. pindah rumah,
b. usaha baru,
c. kompetitor,
d. tidak puas terhadap produk/jasa,
e. pergi karena sikap karyawan/kita.
10. Cara pelayanan ketika berinteraksi dengan pelanggan secara langsung kecuali
a. Penampilan diri yang baik
b. Perkataan dan tindakan yang sesuai dan tepat
c. Menggunakan panggilan hormat
d. Jujur dalam ucapan dan tindakan
e. Menjawab panggilan dengan segera