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TRABAJO COLABORATIVO FASE 4

ACONTECIMIENTO PRECIPITANTE

PSICOLOGIA DEL CONSUMIDOR

PRESENTADO POR:

ENA RAQUEL TRUJILLO Código 57433921

ANA EMILIA BARROS Código57426272

EVANGELINA CASTRILLO Código 36624802

MADELEINE POLO Código

ANDREA PAOLA LIZCANO Código40.595.466

PRESENTADO A:

CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

GRUPO:

102604_55

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ECACEN

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

MAYO 2016
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Tabla de Contenido

Contenido
Introducción............................................................................................................................ 3
Objetivos................................................................................................................................. 4
Desarrollo ............................................................................................................................... 5
Tabla de Roles .................................................................................................................... 5
Acontecimiento precipitante ............................................................................................... 5
Diseño de estrategias para establecimiento físico y virtual. .............................................. 8
Conclusión............................................................................................................................ 11
Bibliografía........................................................................................................................... 12
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Introducción

La idea principal de este contenido es mostrar como la investigación y la apropiación

del conocimiento en la toma de decisiones el consumidor y las consecuencias que esta trae
consigo, han llevado a la construcción de planes de mejora para la atención del consumidor
y que responda a las necesidades de las empresas. Si bien es cierto, el consumidor es
considerado la base de inspiración de la creación de productos y/o servicios.

Hay que destacar que el comportamiento del consumidor es considerado como un tema
de gran relevancia para el conocimiento de las necesidades del mismo. El poder estudiar: El
proceso de toma de decisión el proceso de la compra en el comportamiento del consumidor,
es una ayuda para poder plantear estrategias orientadas a diferentes aspectos como son,
como conseguir la atención del consumidor, como influir en los estilos de vida de acuerdo
al perfil del consumidor y que lo haga de manera positiva, con el propósito de tener
ventajas competitivas frente a diversos medios.
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Objetivos

Objetivo General:
Aplicar el conocimiento sobre el proceso de toma de decisiones y las consecuencias,
planteando estrategias y planes de mejora que influyan de manera positiva en el
comportamiento del consumidor y responda a las necesidades de la empresa.

Objetivos Específicos:
 Explicar el proceso de compra en el establecimiento de comercio escogido.
 Dar a conocer cómo se realiza el comercio electrónico.
 Mostrar cuáles etapas de la compra causan a los consumidores problemas y que se
pueden resolver con una comprar electrónica.
 Evidenciar las ventajas de las compras vía internet frente a una compra tradicional.
 Trazar tácticas para generar el reconocimiento y recordación en los consumidores.
 Plantear estrategias cómo conseguir la atención del consumidor.
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Desarrollo

Tabla de Roles
NOMBRE ROL SELECCIONADO

Ena Trujillo Relatora

Ana Barros Nieto Vigía del tiempo
Andrea Paola Lizcano Dinamizadora del proceso
Madeleine Polo Utilero
Evangelina Castrillo Líder comunicador

Acontecimiento precipitante
 Explique paso a paso el proceso de toma de decisión:

Tomando como referencia los productos que se prestan y se venden en la

empresa RAPIMERCAR S.A, en la sección de carnes, presentamos el paso a paso de la
toma de decisión de cliente analizado.

1. Reconocimiento de la necesidad: Se identifica a un cliente mujer de edad media,

entre 35 y 50 años de edad, casada y con tres hijos, ama de casa. Encargada de
administrar las compras del hogar. Su principal necesidad es comprar producto de la
canasta familiar. Segunda necesidad comprar productos cárnicos para el consumo
en su hogar.
2. Búsqueda de la información: En esta fase el cliente busca información sobre los
mejores supermercados de la ciudad, consulta con su familia y amigos referencias
acerca de los productos que necesita para el consumo en el hogar, con certificación
en calidad que genere confianza, con buenos precios y servicio de calidad
3. Toma de decisión: El cliente tiene necesidades basadas en una dieta alimentaria que
debe llevar para el consumo en su hogar que aporte a la buena salud de sus
miembros.
4. Influencia en la decisión de compra: Una vez evaluadas la diferente referencia de
supermercados de la ciudad se escoge el negocio que pueda satisfacer su necesidad
con precios justos. En esta fase la influencia del dependiente del área de las carnes
es pertinente, interactuando personalmente con el cliente de una forma competente
con habilidades y conocimientos requeridos para satisfacer las necesidades del
cliente y aclarar dudas al respecto, con actitud de servicio.
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 Tomando el papel del empleado explique cómo influiría usted en la decisión de compra:

Una de las razones de ser del dependiente o persona encargada de atender al público
sirviendo productos, es convencerlo de que ha llegado al sitio donde encontrará el producto
que esta persona está buscando.

Por lo tanto, se deberá:

 Dispone de un lugar adecuado para el tiempo de espera de turnos.

 Gana la confianza brindando una sonrisa, se asegurará de darle un saludo amable y
cordial que invite al consumidor a tener el primer contacto visual y sepa que estará
dispuesto a atender sus requerimientos con el mayor agrado.
 Escucha con atención lo que el cliente esté necesitando y ofrecer siempre por lo
menos tres opciones de lo que este necesitando basados en calidad, conocimiento
del producto información general de cada uno de los productos que se ofrecen, para
que el cliente tenga la libertad de escoger de acuerdo a lo que mejor le guste o se
ajuste a sus necesidades.
 Tiene siempre atenta observación a sus expresiones corporales, el lenguaje no
verbal el cual indicará que le agrada y que le desagrada
 Una vez el cliente escoja con base a su preferencia, se le da la oportunidad de
verificar si lo que está recibiendo es lo que se está solicitando.
 Se le pregunta al cliente como prefiere empacar su producto
 Se le brinda alternativas de servicios adicionales que complementen su necesidad,
como por ejemplo servicio a domicilio, cajas especiales de pago, acompañantes
adicionales al producto obtenido, etc.
 Se le informa de manera adicional sobre las diferentes promociones que se realicen
en el supermercado
 Se le agradece con una gran sonrisa y se le invita a en una próxima ocasión tener la
oportunidad de volverlos a atender.

 Explique y evalúe el proceso de compra como se presenta en el establecimiento de

comercio escogido: este proceso es directo basado en una relación directa del vendedor
con el cliente. Lo cual permite al consumidor escoger directamente en las zonas de
exhibición los productos que busca donde se relacionan precios en las secciones a las
cuales pertenece. Este tipo de proceso permite al cliente compara precio basado en
imagen de los productos, se evalúa basado en la percepción del consumidor por medio
de los sentidos del tacto, olfato y vista la calidad de los productos. En el momento de
comprar en el establecimiento se determinará:
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o Percepción de la calidad
o Atención personalizada y trato humano
o Gran capacidad de especialización
o Conocimiento real del cliente
o Pago directo efectivo u otro medio de pago
o Definición concreta del sitio

 Y cómo se realiza en el comercio electrónico es indirecto: se realiza a través de las

percepciones lejanas que se pueda tener del producto, sin embargo en este medio si se
puede obtener una devolución en caso de cumplir con las expectativa, Ventajas de las
compras por internet es el uso del tiempo minimizando el tiempo de exposición en un
50%

 ¿Cuáles etapas de la compra causan a los consumidores problemas que pueden resolver
mejor con una comprar electrónica?, de un ejemplo

Uno de los principales problemas en la actualidad es la falta de tiempo, inclusive para el

tiempo de comprar los productos básicos, por tanto las demoras en la prestación de servicio
donde los clientes frecuentemente se ven enfrentados a situaciones incomodas al ingresar a
establecimientos comerciales y vendedores se encuentran ocupados atendiendo otros
clientes. Los consumidores tienen problemas de igual manera, al hacer las compras por
razón de variables internas como son; de carácter psicológico o de motivación de
percepción, experiencia y características personales o de actitud. De variables externas
están las económicas, tecnológicas, culturales, familiares, influencias personales, grupos
sociales, etc.

Como ejemplo: Por una etapa de actitud, las empresas lanzan un producto nuevo para
un solo mercado internacional, y no hay posibilidad de disfrutarlo en Colombia, esta
necesidad se podría satisfacer por una compra electrónica en el momento en que se decida.

Otro ejemplo, pago de los servicios públicos minimizando la exposición a grandes filas
en las diferentes entidades financieras conllevando a pérdida de tiempo.

 ¿Cuándo la compara vía internet es más eficiente y preferible que la compra

tradicional?, de un ejemplo.
o Durante la obtención de información y comparación de alternativas de
características y precios de los productos y/o servicios ya que se tiene que recurrir a
muchos sitios para la adquisición de estos, Ejemplo: para la planeación de un viaje
se requeriría de dedicarle mucho tiempo a la selección del sitio de viaje,
alojamientos, selección de vuelos, etc. Este proceso resulta más cómodo y ofrece la
posibilidad de analizar y comparar con diferentes marcas o prestadores de servicio.
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o El merchandising por internet ofrece diferentes descuentos en horas con menor

actividad buscando ser más atractivos y generar competencia entre las diferentes
entidades, Por Ejemplo: ofertas de vuelos internacionales que solo salen en horas
de la madrugada por un limitado tiempo

Diseño de estrategias para establecimiento físico y virtual.

Diseño de 5 estrategias que influya de manera positiva en el comportamiento del

consumidor para el establecimiento de comercio que vienen trabajando.

Como primera estrategia, la cual se direcciona para influir en los estilos de vida del
consumidor de acurdo a su perfil, será direccionar las campañas publicitarias al líder del
grupo, que para nuestro caso es la familia, quien generalmente es la madre la que hace las
gestiones de compra y selecciona los productos dependiendo de los gustos de cada
miembro de su grupo familiar, también hay que orientarlas a todos los niveles culturales ya
que dentro de los diferentes grupos familiares el nivel cultural, que estás siendo
influenciado por el nivel educativo del individuo, es muy variado, por tanto debe dirigirse
de manera que llegue a todos los niveles culturales.

Las campañas deberán ser publicitarias de manera escrita como son los volantes de
rebajas impresos, pancartas promocionales, etc. Con descripción básica de la información
de modo que llegue muy fácil a todos los niveles culturales.

o Cómo influir en los estilos de vida de acuerdo al perfil del consumidor:

Los diferentes componentes para atraer la atención e influenciar en el estilo de vida de

las personas están muy relacionados con tres aspectos importantes:

Psicológico: Está relacionado con el individuo, esta puede ser por fuentes externas
como familiares, amigos, medio de comunicación, anuncios, noticias, la recomendación del
dependiente de carne es importante e influyente en la decisión de compra del consumidor,
otro aspecto que influencia en la psicología del consumidor son sus hábitos de consumo,
dependiendo si tiene una dieta sana u otras preferencias

Sensoriales: Está relacionado con la apariencia del producto, la textura, el olor, el

color, como factores importantes en el consumo del producto los cuales se pueden percibir
de forma inmediata.

Marketing: Publicación del origen del producto influye directamente en la decisión,

debido a que es importante para el consumidor obtener información acerca de la
certificación del establecimiento debido a que lo relaciona con calidad y costos.
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Emociones: Demostrar como un producto mejora la vida de un cliente tiende a tener

mucha influencia en la decisión del consumidor.

o Cómo conseguir la atención del consumidor

Para conseguir captar la atención del consumidor se tiene que tener en cuenta el estilo
de vida y características de cada uno de los miembros del grupo target, las campañas
deberán ser dirigidas a estos miembros teniendo en cuenta el factor psicológico, el cual se
ve influenciado dependiendo de las diferentes variables:

La motivación, el cual debe ser direccionada a las diferentes motivaciones que puedan
presentar cada uno de los miembros del grupo target, la familia, dependiendo de la
motivación que tengan, las cuales todas van a ser diferentes de una familia a otra, deberá
ser la motivación, por tanto esta área del supermercado, la carnicería, debe publicitar como
si esta fuese la motivación que tiene el individuo en ese preciso instante en que visite el
supermercado

El aprendizaje, una estrategia importante es que todo integrante del grupo target
experimente una excelente atención y servicio de modo que su aprendizaje sea positivo y
vuelva

La percepción, también jugará un papel muy parecido a la motivación, por tanto se

deberá jugar con los diferentes sentidos que motivan la percepción: el olfato, el oído, la
vista, y el tacto y el gusto

Convicciones y actitudes, son necesidades que necesita ser satisfechas, por tanto se
deberá suplir con todas las marcas y tendencias posibles abriendo un abanico de
posibilidades tan amplio para todo tipo de miembro del grupo target

Entrega de información, consiste en complacer la curiosidad del consumidor con

información interesante

Presentación de ventajas, se basa en ofrecer a los consumidores algo de valor, otorgar

ventajas mediante descuentos en los precios, entregas de muestras o regalos, promociones
de ventas, etc. Se utilizará las palabras “gratis” y “nuevo” de la manera apropiada

Valor agregado, se aportará este sentido con el interés que los consumidores quieran
repetir el consumo del producto.

Seleccionar la ubicación de los productos, estos deberán encontrarse en la dirección de

la vista de los consumidores, permitiéndoles a estos observar en un primer intento el
producto que buscan
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o Cómo generar publicidad en forma de opinión

La propaganda y la publicidad como formas comunicativas de expresión de un

producto van de la mano estrechamente con los medios de comunicación en los modos de
persuasión, derivados de la centralidad del concepto de actitudes. Según lo mencionado
anteriormente se establecerá como estrategia una publicidad en forma de opinión abriendo
espacios públicos donde los clientes y/o usuarios puedan generar un debate con sus
opiniones sobre los productos o servicios se están promocionando

o Cómo generar el reconocimiento y recordación en los consumidores.

A través del neuromarketing, se basa un estudio del efecto del marketing basado en las
técnicas del comportamiento neurológico, se pueda establecer una campaña publicitaria que
involucre varios componentes:

Que genere opinión por parte de los consumidores, el cual se realiza a través de
volantes interactivos o cuestionarios interactivos que requieran del consumidor una
respuesta de opinión sobre la base de varias preguntas establecidas. Este tipo de campañas
se establecen cuando se tienen productos que tienen la intención de salir al mercado pero
que requieren del reconocimiento de los consumidores, utilizaremos este tipo de
herramienta de manera que se presentará de manera informal el nuevo producto y se conoce
por parte del cliente potencial del producto su opinión y se deja en su mente esta imagen
del producto el cual genere una recordación cuando escuche o vea el producto en un futuro
el cual lo relacionará con una experiencia previa.

Se utiliza imágenes atractivas, colores, olores que estimulen las partes del cerebro que
lo relacionen con acontecimientos significativos para cada uno de estos, para el caso se
utilizará el aroma de carne asada bien preparada que provoque comprar.

o Como se utilizara esta estrategia para un establecimiento virtual:

Para los consumidores virtuales se aplica recursos visuales únicamente, ya que la

interacción es solo por este sentido, en algunas ocasiones el auditivo, por tanto la influencia
se basa en la imagen de productos, colores, formas, presentación de los productos en
diferentes ángulos, acercamientos, descripción escrita del producto, su fabricación, su
material, etc. Y un componente importantísimo son los comentarios de otros clientes, que
es lo primero que miran los clientes virtuales, por tanto la empresa debe asegurarse de que
la experiencia de los consumidores sea positiva para generar comentarios positivos
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Conclusión

Queda claro que debe construirse una relación estrecha entre la empresa y los
consumidores de manera que se pueda conocer con exactitud las necesidades y
requerimientos del mercado. Con esto se logrará que los clientes estén satisfechos con los
servicios prestados por el establecimiento, en este caso el Supermercado Rapimercar, ya
que se les pueda demostrar lo importante que son para la empresa y a la vez realizar un
proceso de fidelización tratado con estrategias o tácticas que favorezcan al consumidor sin
desmejorar los intereses de la empresa.

Se debe estar atento, un comportamiento común es que no todo consumidor que vuelve
y no reclama está satisfecho, por tanto hay que llegar a todo los tipos de clientes, conocer
sus intereses y motivación e identificar cual es la estrategia que favorece a la empresa.

Para un consumidor es necesario evaluar alternativas más relevantes a sus

necesidades por medio de características que desea encontrar en el producto o servicio, es
donde se debe conocer al cliente para ofrecerle las mejores ofertas, calidad, información.
se debe estar a la delantera del conocimiento de los intereses del segmento del mercado del
que se está atendiendo
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Bibliografía

Retos de la Empresa Familiar. (2015). Recuperado el 14 de 05 de 2016, de

http://www.eaeprogramas.es/empresa-familiar/2015/08/consumidor-final-vs-
cliente.htm

Rapimercar.Com. (04 de 04 de 2016). Recuperado el 14 de 05 de 2016, de

http://codigoip.com/rapimercar/php/index.php

martinez, o. (04 de 2011). Blog psicología del consumidor. Recuperado el 14 de 05 de

2016, de http://psicologiadelconsumidoror.blogspot.com.co/2011/05/importancia-
del-estudio-de-la_05.html

Rivadeneira, F. D. (2014). vital importancia relacion entre empresas marcas consumidores.

PuroMarketing.

Technologies, L. (27 de 10 de 2013). Recuperado el 13 de 05 de 2016, de

http://www.luxortec.com/blog/estrategia-y-diseno-de-la-experiencia-del-cliente/