BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Puskesmas merupakan fasilitas layanan kesehatan masyarakat tingkat
pertama di satu wilayah kecamatan yang berfungsi sebagai pintu masuk gate keeper
dalam pelayan kesehatan. Puskesmas harus dapat memberikan jaminan terhadap
penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat dan perorangan yang berkualitas,
paripurna , adil dan merata, serta mampu memuaskan masyarakat (Kementerian
Kesehatan RI 2014).
Dalam usahanya meberikan dan menghasilkan kinerja yang berkualitas dan
memuaskan kepada masyarakat maka seluruh sumber daya yang ada sebagai input
dalam pelayanan harus dikelola secara baik dengan menggunakan prinsip
manajemen. Manajemen puskesmas adalah proses rangkaian kegiatan yang
dilaksanakan secara sistematik di puskesmas meliputi Perencanaan, Penggerakan,
Pelaksanaan serta pengendalian, pengawasan dan penilaian untuk menghasilkan
keluaran yang efektif dan efisien untuk semua kegiatan. Puskesmas dituntut mampu
memberikan pelayanan yang bermutu dan paripurna kepada masyarakat. Dan untuk
mencapai itu semua diperlukan mekanisme dan sistem agar tercapai kebutuhan dan
harapan pengguna pelayanan yang dilaksanakan secara efisien minimal dalam
kesalahan dan mencegah terjadinya keterlambatan dalam pelayanan yang pada
akhirnya dapat menimbulkan resiko bagi pengguna jasa layanan puskesmas.
Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dalam memenuhi
kebutuhan dan tuntutan setiap pasien maka puskesmas dituntut mampu
memberikan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, memuaskan serta dapat
menjawab kebutuhan masyarakat salah satunya dengan cara melaksanakan
akreditasi puskesmas. Tujuan akreditasi puskesmas adalah untuk pembinaan,
peningkatan mutu kinerja melalui perbaikan yang berkesinambungan terhadap
sistem manajemen, sistem manajemen mutu dan sistem penyelenggaraan pelayanan
dan program serta penerapan manajemen resiko dan bukan sekedar penilaian untuk
mendapatkan sertifikasi akreditasi.
Akreditasi puskesmas adalah pengakuan terhadap puskesmas yang diberikan
oleh lembaga independen penyelenggara akreditasi yang ditetapkan oleh menteri
setelah dinilai bahwa pusksmas telah memenuhi standar pelayanan puskesmas yang
telah ditetapkan oleh menteri kesehatan untuk meningkatkan mutu pelayanan
puskesmas secara berkesinambungan. Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan
puskesmas wajb di akreditasi secara berkala paling sedikit tiga tahun sekali
(Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014).
Melalui akreditasi puskesma diharapkan bisa memacu puskesmas untuk
memenuhi standar yang ditetapkan dan mampu memberikan jaminan kepada
petugas puskesmas bahwa pelayanan yang diberikan telah memenuhi standar yang
ditetapkan. Dalam penyelenggaraannya di harapkan ada koordinasi dan integrasi
dalam penyelenggaraan pelayanan dan Upaya Puskesmas dengan pihak terkait,
sehingga terjadi efisiensi dan menjamin keberlangsungan pelayanan. Semua
mekanisme kerja dan prosedur harus jelas.
Akreditasi puskesmas meliputi 3 (tiga) kelompok kerja meliputi Administrasi
Manajemen, Upaya Kesehatan masayarakat dan Upaya kesehatan Perorangan.
Dalam pelayanan kesehatan kepuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil
dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja atau tindakan yang dirasakan sebagai akibat
dari tidak terpenuhinya harapan. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Harapan masyarakat
dapat di bentuk oleh pengalaman, dan kritik dan saran serta komentar baik dari
sahabat maupun kerabat. Oleh karenanya puskesmas mendengarkan dan
mengumpulkan berbagai keluhan itu melalui Indeks Kepuasan masyarakat. Adapun
indeks kepuasan masyarakat di puskesmas terdiri dari beberapa indikator salah
satunya yang berhubungan dengan birokrasi publik yaitu sikap dan prilaku petugas
dalam memberikan pelayanan. Birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah
posisi dan peran dalam memberikan pelayanan publik. Pelayanan merupakan tugas
utama dari sosok Aparatur sipil Negara sebagai abdi negara dan abdi masyarakat
sebagaimana yang telah di gariskan dalam Pembukaan UUD 1945 alinea ke-empat
yng meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur sipil negara terhadap
masyarakat yaitu melindungi segenap bangsa indonesia dan seluruh tumpah darah
Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan
melaksanakan ketertiban dunia. Akreditasi Puskesmas merupakan hal yang baru
maka peneliti tertarik untuk mengambil fokus penelitian tentang Apakah Ada
Pengaruh Implementasi Kebijakan Akreditasi Terhadap Kualitas Pelayana Di
Puskesmas Aur Duri Kota Jambi Tahun 2019 ??.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang dikemukakan di latar belakang, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah Apakah Ada Pengaruh Implementasi Kebijakan
Akreditasi Terhadap Kualitas Pelayanan Di Puskesmas Aur Duri Kota Jambi Tahun
2019 ??.

1.3. Tujuan penelitian

a. Tujuan Umum
Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui manajemen SDM
di Puskesmas Aur Duri Kota Jambi tahun 2019
b. Tujuan Khusus :
- Untuk mengetahui bagaimana mutu pelayanan kesehatan di puskesmas
Aur Duri sebelum dan sesudah akreditasi puskesmas.
 - Faktor apa saja yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas Aur Duri Kota Jambi.

1.4. Manfaat Penelitian

a. Bagi Organisasi (Puskesmas)
Sebagai masukan kepada pihak puskesmas untuk memperhatikan aspek
kualitas pelayanan dan akreditasi puskesmas.
b. Bagi Instansi (Dinas Kesehatan)
Sebagai bahan pertimbangan untuk Dinas Kesehatan setempat dalam
pelaksanaan akreditasi Puskesmas.
c. Bagi Peneliti
Menambah pengetahuan dan pengalaman tentang puskesmas khususnya
tentang manajemen SDM dan hubungannya dengan produktivitas kerja
di puskesmas Aur Duri sebelum dan sesudah diaksanakan akreditasi
puskesmas.

Jurnal Internasional Sumber

Daya Manusia S tudies
ISSN 2162-3058
20 18, V ol. 8, No.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Pengertian Puskesmas

Puskesmas Merupakan Pusat kesehatan masyarakat yang berfungsi untuk pusat

penggerak pembangunan berwawasan kesehatan cmembina peran serta masyarakat di
wilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan kemampuan hidup sehat. Ketiga, puskesmas
berfungsi untuk memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada
masyarakat di wilayah kerjanya. Pelayanan kesehatan yang diberikan puskesmas meliputi
pelayanan pengobatan, upaya pencegahan, peningkatan kesehatan, dan pemulihan
kesehatan (Ilyas, 2001).

Pusat pemberdayaan masyarakat berarti puskesmas selalu berupaya agar

perorangan terutama pemuka masyarakat, keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha
memiliki kesadaran, kemauan dan kemampuan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk
hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk
sumber pembiayaannya, serta ikut menetapkan, menyelenggarakan dan memantau
pelaksanaan program kesehatan. Pemberdayaan perorangan. Pelayanan kesehatan
masyarakat meliputi antara lain adalah promosi kesehatan, pemberantasan penyakit,
penyehatan lingkungan, perbaikan gizi, peningkatan kesehatan keluarga, keluarga
berencana, keseh tan jiwa masyarakat serta berbagai program kesehatan masyarakat
lainnya. Puskesmas mempunyai peran yang sangat vital sebagai institusi pelaksana teknis,
dituntut memiliki kemampuan manajerial dan wawasan jauh ke depan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan kesehatan. Peran tersebut ditunjukkan dalam bentuk keikutsertaan
dalam menentukan kebijakan daerah melalui sistem perencanaan yang matang dan realistis,
tata laksana kegiatan yang tersusun rapi, serta sistem evaluasi dan pemantauan yang
akurat. Pada masa mendatang, puskesmas juga dituntut berperan dalam pemanfaatan
teknologi informasi terkait upaya peningkatan pelayanan kesehatan secara komprehensif
dan terpadu

Di Puskesmas dilakukan Upaya kesehatan wajib puskesmas yang merupakn upaya

yang ditetapkan berdasarkan komitmen nasional, regional dan global serta yang mempunyai
daya ungkit tinggi untuk peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan wajib
ini harus diselenggarakan oleh setiap puskesmas yang ada di wilayah Indonesia. Upaya
kesehatan wajib tersebut adalah upaya promosi kesehatan, upaya kesehatan lingkungan,
upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana, upaya perbaikan gizi masyarakat,
upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular serta upaya pengobatan.
Disamping itu puskesmas juga melakukan upaya upaya kesehatan pengembangan
puskesmas adalah upaya yang ditetapkan berdasarkan permasalahan kesehatan yang
ditemukan di masyarakat serta disesuaikan dengan kemampuan puskesmas. Upaya
kesehatan pengembangan dipilih dari daftar upaya kesehatan pokok puskesmas yang telah
ada yaitu upaya kesehatan sekolah, upaya kesehatran oleh raga, upaya perawatan
kesehatan masyarakat, upaya kesehatan kerja, upaya kesehatan gigi dan mulut, Universitas
Sumatera Utara upaya kesehatan jiwa, upaya kesehatan mata, upaya kesehatan usia lanjut
dan upaya pembinaan pengobatan tradisional. Upaya kesehatan pengembangan puskesmas
dapat pula bersifat upaya inovasi yakni upaya diluar upaya puskesmas tersebut di atas yang
sesuai dengan kebutuhan. Pengembangan dan pelaksanaan upaya inovasi ini adalah dalam
rangka mempercepat tercapainya visi puskesmas

2.1.2. Pengertian Kebijakan Dan Akreditasi

Kebijakan adalah suatu tindakan yang mempunyai tujuan yang dilakukan sesorang
pelaku atau sejumlah pelaku untuk memecahkan suatu masalah. Selanjutnya Anderson
dalam Tahir (2014:21) mengklasifikasi kebijakan, policy, menjadi dua: substantif dan
prosedural. Kebijakan substantif yaitu apa yang harus dikerjakan oleh pemerintah
sedangkan kebijakan prosedural yaitu siapa dan bagaimana kebijakan tersebut
diselenggarakan. Ini berarti, kebijakan publik adalah kebijakan-kebijakan yang
dikembangkan oleh badan-badan dan pejabat-pejabat pemerintah. Nurcholis (2007:263),
memberikan definisi kebijakan sebagai keputusan suatu oragnisasi yang dimaksudkan untuk
mencapai tujuan tertentu.
                     Pengertian kebijakan yang dikutip oleh Jones (1996:47) dalam pandangan Prof
Heinz Eulau dan Kenneth Prewitt adalah: ”a standing decision characterized by behavior
consistency and repetiveness on the part of both thoose who make it and those who abide
by it”Menurut Jones, bahwa kebijakan adalah keputusan tetap yang dicirikan oleh
konsistensi dan pengulangan (repetiveness) tingkah laku dari mereka yang membuat dan
dari mereka yang mematuhi keputusan tersebut. Sekalipun definisi menimbulkan beberapa
pertanyaan atau masalah untuk menilai beberapa pertanyaan atau masalah untuk menilai
berapa lama sebuah keputusan dapat bertahan atau hal apakah yang membentuk
konsistensi dan pengulangan tingkah laku yang dimaksud serta siapa yang sebenarnya
malakukan jumlah pembuat kebijakan dan pematuh kebijakan tersebut, namun demikian
definisi ini telah memperkenalkan beberapa komponen kebijakan publik. Kebijakan Publik
adalah pengalokasian nilai-nilai kekuasaan untuk seluruh masyarakat yang keberadaannya
mengikat. Menurut W.N.Dunn Mengungkapkan Bahwa Kebijakan Publik Adalah
Sebuah List Pilihan Suatu Tindakan Yang Saling Terhubung Yang Disusun
Oleh Sebuah Instansi Atau Pejabat Pemerintah Antara Lain Dalam Sebuah Bidang
Pertahanan, Kesehatan, Pendidikan, Kesejahteraan, Pengendalian Kriminalitas, Dan Sebuah
Pembangunan Perkotaan. Kebijakan publikadalah salah satu kajian dari ilmu Administrasi
Publik yang banyak dipelajari oleh ahli serta ilmuwan Administrasi Publik.
Implementasi Kebijakan pada prinsipnya adalah cara agar sebuah kebijakan dapat
mencapai tujuannya. Studi implementasi merupakan suatu kajian mengenai studi kebijakan
yang mengarah pada proses pelaksanaan dari suatu kebijakan. Dalam praktiknya
implementasi kebijakan merupakan suatu proses yang begitu komplek bahkan tidak jarang
bermuatan politis dengan adanya intervensi berbgai kepentingan. Daniel Mazmanian dan
paul Sabatier mendefinisikan implementasi kebijakan mendefinisikan sebagai pelaksanaan
keputusan kebijaksanaan dasar, biasanya dalam bentuk undang-undang namun dapat pula
berbentuk perintah-perintah atau keputusan-keputusan eksekutif yang penting atau
keputusan badan peradilan. Lazimnya keputusan tersebut mengidentifkasikan masalah yang
ingin diatasi, menyebutnya secara tegas tujuan atau sasaran yang ingin dicapai dan berbagai
cara untuk menstrukturkan atau mengatur proses implementasi

Manajemen adalah : proses pencapaian tujuan-tujuan yang telah di tentukan oleh

orang lain (Robert D Terry). Manajemen Kesehatan adalah suatau kegiatan atau seni untuk
mengatur para petugas kesehatan dan non kesehatan guna meningkatkan kesehatan
masyarakat melalui program kesehatan.

Akreditasi Puskesmas adalah pengakuan yang diberikan oleh lembaga independen

penyelenggara Akreditasi yang ditetapkan oleh Menteri setelah memenuhi standar Akreditasi
(Menteri Kesehatan RI, 2015).Akreditasi Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama merupakan upaya
peningkatan mutu dan kinerja pelayanan yang dilakukan melalui membangun sistem manajemen
mutu, penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat, dan sistem pelayanan klinis untuk memenuhi
standar akreditasi yang ditetapkan dan peraturan perundangan serta pedoman yang berlaku
(Kementerian Kesehatan RI, 2014c). Akreditasi bertujuan menilai sistem mutu dan sistem pelayanan
di Puskesmas dan Fasilitas Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama lainnya, tetapi juga bertujuan
untuk membina fasilitas pelayanan kesehatan tersebut dalam upaya berkelanjutan untuk
memperbaiki sistem pelayanan dan kinerja yang berfokus pada kebutuhan masyarakat,
keselamatan, dan manajemen risiko.

Akreditasi Puskesmas merupakan strategi untuk meningkatkan strata Puskesmas, hal

ini bertujuan supaya puskesmas bertanggungjawab untuk menyelenggarakan pelayanan
kesehatan masyarakat yang berkualitas dan bermutu sehingga mampu memberikan
kepuasan pasien dan mencapai derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Mutu pelayanan
merupakan faktor penting yang dapat membentuk kepercayaan pasien kepada puskesmas
sehingga tercapai loyalitas mereka sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan dan
memenuhi kebutuhan serta harapan pelanggan. Puskesmas wajib diakreditasi 3 tahun sekali
untuk peningkatan mutu, kinerja serta manajemen resiko secara berkesinambungan. Hingga
tahun 2018, Kota Jambi memiliki 19 Puskesmas terakreditasi yang sering menjadi kendala
dalam implementasi program akreditasi Puskesmas, yaitu belum ada pendampingan pasca
akreditasi serta peran Tim Mutu Puskesmas belum optimal. Tujuan: Mendeskripsikan
keberlanjutan implementasi program akreditasi Puskesmas pasca terakreditasi dan aspek
yang mempengaruhinya serta menyusun solusi potensial untuk memperbaikinya. Upaya
peningkatan kualitas pelayanan Puskesmas di Kota Jambi dilaksanakan melalui penerapan
akreditasi. Adanya akreditasi diharapkan manajemen Puskesmas dapat menerapkan
prosedur standar dengan baik, sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan. Perbedaan kualitas yang diberikan oleh Puskesmas akan menimbulkan persepsi
pasien yang berbeda-beda pula terhadap pelayanan yang diberikan kepadanya.

Tujuan umum akreditasi adalah untuk mendapatkan gambaran sejauh mana pemenuhan
standar yang telah ditetapkan oleh Puskesmas-puskesmas di Indonesia, sehingga mutu pelayanan
puskesmas dapat dipertanggungjawabkan. Akreditasi sangat bermanfaat baik bagi puskesmas itu
sendiri, maupun masyarakat . Akreditasi Puskesmas di Indonesia dilakukan oleh Kementerian
Kesahatan. Akreditasi puskesmas merupakan salah satu cara untuk menilai mutu pelayanan
rPuskesmast. Peningkatan mutu pelayanan di puskesmas merupakan hal yang sangat penting,
karena puskesmas merupakan perpanjangan tangan Pemerintah Kota Jambi dan merupakan ujung
tombak Dinas kKesehatan Kota Jambi dalam memberikan pelayanan ke masyarakat. Puskesmas
memberikan pelayanan tongkat pertama dalam sistem pelayanan dan sasaran kegiatannya adalah
jiwa manusia. Tujuan penulisan makalah ini adalah agar lebih dipahami bahwa akreditasi sangat
penting bagi peningkatan mutu Puskesmas

2.1.3. Pengertian tentang kualitas pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga
definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan
cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka
terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
rendah daripada yang diharapkan, maka kualitaspelayanadipersepsikanburuk.

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen
itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat,
sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi
akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata
kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya
secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa
kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen
sebagai berikut:
Kinerja (performance) b. Kehandalan (reliability) c. Mudah dalam penggunaan (easy of use)
d. Estetika (esthetics) dan sebagainya. Dalam definisi strategis, Lukman dalam (Bajari, 2008)
mengemukakan kualitas sebagai segala sesuatu yang memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan
bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan
guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau
service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,
kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality)
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang
nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara
produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan
purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap
konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut
akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

yang menjadi faktor utama penentu kualitas layanan jasa sebagai berikut:

a. Reliability (Keandalan). Yaitu kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang dijanjikan

dengan handal dan akurat.

b. Responsiveness (Daya tanggap). Yaitu kemauan untuk membantu para konsumen dengan
menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.

c. Assurance (Jaminan). Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan atau

kebaikan dari personal serta kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan
keinginan.

d. Empathy (Empati). Yaitu mencakup menjaga dan memberikan tingkat perhatian secara
individu atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan konsumen.

e. Tangible (Bukti langsung). Yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan atau perlengkapan, harga,
dan penampilan personal dan material tertulis.

Dimensi kualitas layanan tersebut dapat dipergunakan untuk mengukur kualitas layanan suatu
perusahaan jasa. Mengukur kualitas layanan berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja
suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu (Tjiptono, 2002).
Untuk model pengukuran, Parasuraman, et al., (1988), telah membuat sebuah skala multi item yang
diberi nama SERVQUAL. Skala servqual pertama kali dipublikasikan pada tahun 1988, dan terdiri dari
dua puluh dua item pertanyaan, yang didistribusikan menyeluruh pada lima dimensi kualitas
layanan. 29 Brady and Cronin (2001) menyusun dimensi pokok yang menjadi faktor utama penentu
kualitas pelayanan jasa.
sebagai berikut: a. Kualitas interaksi. Kualitas interaksi diukur berdasarkan sikap, perilaku dan
keahlian b. Kualitas lingkungan fisik. Kualitas lingkungan fisik diukur berdasarkan ambient conditions,
desain dan faktor sosial c. Kualitas hasil. Kualitas hasil diukur berdasarkan waktu tunggu, bukti fisik,
dan valensi. Untuk mendapatkan layanan yang bagus, kita tidak harus membutuhkan biaya yang
mahal. Pelayanan membutuhkan komitmen dan keyakinan dari perusahaan untuk memberikan
layanan maksimal kepada konsumen. Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen, harus
menganggap diri mereka sebagai duta dari perusahaan.

Ada beberapa kriteria yang mengikuti dasar penilaian konsumen terhadap kualitas layanan
yaitu sebagai berikut :

1. Keandalan. Merupakan konsistensi kinerja yang berarti bahwa perusahaan menyediakan

pelayanan yang benar pada waktu yang tepat, dan juga berarti perusahaan menjunjung
tinggi janjinya.

2. Responsif. Merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk memberikan pelayanan.

3. Kompetensi. Berarti memiliki kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk

melayani.

4. Aksesibilitas. Meliputi kemudahan untuk dihubungi.

5. Kesopanan. Meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan karyawan.

6. Komunikasi. Berarti membiarkan konsumen mendapat informasi yang dibutuhkan dan

bersedia mendengarkan konsumen.

7. Kredibilitas. Meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran.

8. Keamanan. Yaitu aman dari bahaya, risiko, atau kerugian.

9. Empati. Yaitu berusaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan konsumen.

10.Fisik. Meliputi fasilitas, penampilan karyawan, dan peralatan yang digunakan untuk
melayani konsumen (Schiffman & Kanuk, 1987).

Dari beberapa pendapat tentang kualitas tersebut di atas, dapat disimpulkan

bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang berupa sejumlah keistimewaan produk serta
terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.

Dari penjelasan tersebut maka penelitian ini menggunakan indikator untuk menilai
sejauh mana nilai akreditasi di laksanakan dan di imlementasikan di lingkungan kerja UPTD
Puskesmas aur Duri Kota Jambi. Adapaun indikator tersebut khususnya di bidang
administrasi adalah :

Sementara itu penelitian dengan hubungan lingkungan kerja juga ikut berperan
dalam akreditasi puskesmas. Serta memberikan bimbingan dan arahan langsung kepada
bawahan juga di perlukan dalam mengimplementasikan kebijakan akreditasi.
2.1.4. Pengertian Lingkungan Kerja

Menurut sedarmayenti (2001) menyatakan bahwa secara garis besar, jenis lingkungan kerja
dibagi menjadi 2 Yaitu : Lingkungan kerja fisik yaitu semua keadaan yang termasuk fisik yang
terdapat disekitar tempat kerja yang dapat mempengaruhi karyawan baik langsung maupun
tidak langsung dan lingkungan kerja non fisik yaitu semua keadaan yang terjadi yang berkaitan
dengan hubungan kerj baik dengan atasan maupun dengan bawahan.

2.2. Kerangka Pikir

Berdasarkan uraian di atas maka dapat di buat kerangka pikir dari pengaruh implementasi kebijakan
akreditasi terhadap mutu pelayanan di Puskesmas aur Duri pada gambar berikut ini :

Kebijakan Akreditasi

Sedangkan apabila dikait

Mutu Pelayanan
kan dengan pelayanan, maka kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang berupa
Lingkungan
sejumlah Kerja produk serta terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan
keistmewaan
atau kerusakan yang mampu memen

2.2.3

uhi keinginan atau kebutuhan pelanggan dengan jalan menjaga janji agar pihak yang dilayani merasa
puas dan diuntungkan.
PENGARUH IMPELMENTASI KEBIJAKAN AKREDITASI TERHADAP MUTIU
PELAYANAN DI PUSKESMAS AUR DURI KOTA JAMBI TAHUN 2019

0LEH
IMILDA UTAMI DEWI
P2C218048

PASCA SARJANA
MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS JAMBI
TAHUN 2019