UJIAN TENGAH SEMESTER

SEKOLAH TINGGI ADMINISTRASI BANTEN (STIA BANTEN)

TAHUN AKADEMIK 2019 / 2020 (GANJIL)

Mata Kuliah : Kebijakan Dan Strategi Pemasaran

Dosen : Arief Rahman, Se.,Mm
Tanggal : 4 April 2020
Sifat Ujian : Terbuka (Open)
Waktu : 90 Menit

1. Sebagai seorang tenaga pemasaran hal yang harus di pahami adalah bagaimana memahami
siapa konsumen anda? Kondisi saat ini terdapat 4 generasi konsumen yaitu generasi baby
boomer, generasi X, generasi Y, dan generasi Z, jelaskan ke empat perbedaan konsumen
tersebut dan jelaskan karakter dari masing masing generasi ?
2. Jelaskan apa yang di maksud “ disruption era” ? dan berikan 3 contoh produk yang hilang
yang diakibatkan oleh disruption era tersebut dan berikan juga 3 contoh produk yang
muncul akibat disruption era berikut penjelannya?
3. Apa perbedaan ZMOT, FFMOT dan SMOT ? berikan lah penjelasan yang lugas dan detail
serta berikan contoh aplikasi di lapangannya?
4. Era konsumen milenials di tandai dengan konsumen yang tidak “mempercayai” iklan dari
perusahaan, mereka lebih percaya testimony dan review dari pengguna produk walaupun
yang memberikan review/testimony orang yang tidak dikenal. Apa strategy yang akan anda
lakukan agar setiap konsumen yang telah menggunakan atau membeli produk anda mau
memberikan testimoninya?
5. Ada pernyataan bahwa mayoritas konsumen melakukan pembelian akibat pendekatan
emosional penjualnya, tolong jelakan apa yang di maksud pendekatan emosional tersebut
 JAWABAN

1. A. Berikut adalah 5 langkah untuk lebih memahami pelanggan.

a) Siapa pelanggan Anda

Di zaman serba digital, pelanggan menajdi kurang loyal dari sebelumnya dan media sosial telah
memberi mereka kekuatan untuk memikirkan kembali keputusan pembelian mereka.Pelanggan juga
menjadi lebih beragam karena pemasaran digital telah mulai memperkuat segmen konsumen yang
lebih spesifik.Jadi, pemasar yang sukses harus memahami siapa pelanggan mereka. Memahami jenis
orang, demografi dan psikografis mereka adalah kuncinya. Misalnya, ketika membangun profil
pelanggan anda, tanyakan pada diri sendiri sebanyak mungkin pertanyaan yang relevan tentang
pelanggan anda. Apakah mereka pria atau wanita? Apakah mereka punya anak? Apakah mereka
memiliki rumah sendiri? Apakah mereka sering berlibur? Definisikan mereka dengan sebanyak
mungkin cara.

b) Apa yang Pelanggan anda Inginkan

Memahami need and want pelanggan yang paling mendesak adalah hal paling penting. Pelanggan
anda memiliki keinginan atau kebutuhan khusus dan secara alami mau menerima informasi yang
membantu memenuhi tantangan/masalah mereka. Mereka mungkin mencari cara untuk membangun
bisnis sendiri, memulai bisnis, atau menjalani gaya hidup yang lebih sehat. Dengan memahami apa
yang pelanggan anda pedulikan, anda dapat mulai membuat konten untuk memenuhi kebutuhan
mereka. Ketika mereka mulai terlibat kontak dengan konten anda, anda dapat mengembangkan
pemahaman yang lebih dalam tentang bagaimana masalah tersebut memengaruhi kehidupan
mereka. Dengan keterlibatan ini, anda juga dapat mengenali pola keterlibatan/engagement
pelanggan terbaik anda. Setelah anda memiliki informasi ini, anda dapat mulai membuat lebih banyak
konten yang menarik jenis pelanggan khusus ini.

c) Bagaimana Pelanggan Memahami Bisnis Produk Anda

Memahami persepsi pelanggan sama pentingnya dengan mengetahui siapa pelanggan anda. Salah
satu cara untuk mengukur persepsi adalah dengan melakukan survei untuk mendapatkan insight
dan umpan balik/feedback yang berharga. Ini sangat penting karena memungkinkan bisnis anda
untuk menyesuaikan diri dengan umpan balik/feedback dan menutupi lubang kesalahan bisnis anda.
Selain itu, mendengarkan secara real-time adalah cara yang bagus untuk mendapatkan insight real-
time yang berharga dari sentimen pelanggan. Jika anda ingin melihat bagaimana pelanggan anda
menanggapi kampanye anda, pengukuran sentimen dapat memberi anda peringatan dini sebelum
kampanye secara negatif dapat mempengaruhi penjualan. Dengan ini, anda dapat menggunakan
pengukuran ini untuk menyesuaikan komunikasi anda dengan sesuatu yang lebih baik sesuai dengan
basis pelanggan anda. Survei dan mendengarkan secara real-time juga dapat memberitahu anda hal-
hal yang mungkin tidak anda ketahui, termasuk cacat produk dan perilaku staf. Tanpa mengetahui
bagaimana pelanggan anda merasakan/experience bisnis anda, anda akan kehilangan keluhan dan
bertanya-tanya mengapa pelanggan tersebut beralih ke pesaing anda. Kecuali anda terus berusaha
mendapatkan umpan balik yang berharga, anda mungkin tidak akan pernah tahu di mana anda salah.
Anda dapat mencoba alat seperti Surveymonkey dan Salesforce Marketing Cloud untuk survei dan
opsi analisis online.

d) Jenis Konten Apa yang Mereka Suka

Bergantung pada bisnis anda, anda mungkin mendapati bahwa pelanggan anda merespons lebih baik
terhadap satu jenis konten dibandingkan yang lain. Memahami konten apa yang disukai pelanggan
sama pentingnya dengan memahami konten apa yang mengonversi pelanggan tersebut. Dengan
memprioritaskan konten yang berkonversi, anda secara alami berfokus pada konten yang disukai
pelanggan anda. Untuk melakukannya dengan benar, anda harus melampaui keterlibatan tingkat
paling atas seperti suka/Like, berbagi/Share, +1, dan retweet. Peristiwa terkini dan tren sosial dapat
menyebabkan pelanggan menyukai atau membagikan konten yang tidak ingin mereka konsumsi. Jadi,
melampaui metrik tersebut untuk melihat apakah pelanggan anda memanfaatkan ajakan
bertindak/Call To Action dalam konten tersebut (misalnya. “Berlangganan subscriber ”) adalah yang
paling penting untuk garis bawah anda.

e) Apa itu Consumer Journey

Tempatkan diri anda di sepatu pelanggan anda. Lihatlah semua titik kontak atau touch-point dimana
pelanggan memiliki kontak dengan bisnis anda. Ini termasuk kartu bisnis anda, situs web, media
sosial, depan toko anda, area resepsionis, call center, brosur, dan sebagainya. Apakah transaksi
pelanggan dengan bisnis anda mulus? Apakah pengalaman mereka menyenangkan setiap kali mereka
berhubungan dengan bisnis anda? Penting untuk meninjau Consumer Journey anda setidaknya
sekali setahun. Anda dapat menemukan perangkat lunak/software, platform, atau alat
baru/hardware yang dapat meningkatkan perjalanan pelanggan anda dan mengurangi sumber daya
yang dibutuhkan untuk mempertahankan fungsi penjualan dan pemasaran anda.

B. Perbedaan dan karakter 4 generasi konsumen

1. Baby Boomers (1946 - 1960)

Generasi Baby Boomers lahir pada masa-masa mempertahankan kemerdekaan dan berbagai perang
yang telah berakhir sehingga perlu menata kehidupan bernegara. Alih-alih bergantung pada orang
tua, generasi ini cenderung hidup mandiri. Mereka memegang teguh adat istiadat sehingga
cenderung kolot, namun sangat matang dalam pengambilan keputusan karena pengalaman
kehidupan yang pernah dilalui.

Generasi ini cenderung tidak suka menerima kritik, sedangkan uang dan pengakuan dari lingkungan
adalah target mereka. Umumnya, gengsi menjadi urutan pertama dalam kehidupan sosial. Meskipun
begitu mereka mencari uang untuk keluarga, yaitu bekerja keras untuk mensejahterahkan anak-
anak. loyalitas dan dedikasi dalam bekerja menjadi poin positif bagi Baby Boomers.
Generasi Baby Boomers sangat peduli terhadap keturunannya, mereka tidak ingin anak-anaknya
merasakan kesusahan yang dirasakannya saat masa-masa kemerdekaan. Oleh karena itu, mereka
cenderung menghabiskan penghasilannya untuk membeli tanah, rumah, kendaraan dan sisanya
ditabung sebagai warisan untuk anaknya nanti.

Beruntunglah, jika orang tua Anda termasuk generasi Baby Boomers yang sukses dan berpikiran ke
depan sehingga sudah dipersiapkan oleh mereka rencana untuk warisan. Ingatlah, untuk selalu
menggunakan dengan bijak harta warisan dari orang tua, supaya anak cucu Anda nantinya juga bisa
menikmatinya.

2. Generasi X (Tahun Kelahiran 1961-1980)

Berkat warisan dan didikan generasi sebelumnya, generasi X mendapatkan pendidikan yang lebih
baik. Oleh sebab itu, pemikiran mereka sedikit lebih maju. Mereka cenderung suka akan risiko
dengan pengambilan keputusan yang matang.

Dibanding Generasi sebelumnya, Generasi X sangat terbuka dengan kritik dan saran demi
terwujudnya efisiensi dalam bekerja. Kehidupan antara pekerjaan, pribadi dan keluarga cenderung
seimbang karena pemikiran bekerja untuk hidup bukan hidup untuk bekerja.

Generasi X masih mengadopsi karakter dari orang tuanya yang mencari uang demi keluarga,
bedanya mereka mulai akrab dengan investasi. Berkat didikan generasi Baby Boomers, generasi ini
memiliki ketekunan dalam bekerja, mereka ingin lebih sukses dari sehingga sebagian dari mereka
juga mulai memiliki jiwa pengusaha. Apalagi, generasi ini mulai mengenal yang namanya komputer
sehingga mulai berpikir secara inovatif untuk mempermudah kehidupan manusia.

Orang yang terlahir di generasi X, mulai sadar akan pentingnya dana pensiun untuk masa depan
sehingga mereka cenderung menggunakan uang yang dimiliki untuk modal usaha, biaya anak,
membeli kendaraan dan membeli properti.

3. Generasi Y – Generasi Millennial (Tahun Kelahiran 1981-1994)

Generasi Y atau yang lebih akrab dengan sebutan generasi millenial adalah generasi yang lahir di
saat teknologi sedang berkembang pesat. Kehadiran komputer, video games, gadget, dan
smartphone yang tersambung dengan kecanggihan internet membuat generasi ini mudah
mendapatkan informasi secara cepat dan sebagainya.

Dengan pendidikan yang lebih baik dibandingkan generasi sebelumnya, generasi ini bisa dikatakan
penuh ide-ide visioner, inovatif untuk melahirkan pengetahuan dan penguasaan IPTEK. Mereka
cenderung ambisius dalam bekerja. Di samping kerja kantoran, sebagian juga membuka bisnis
sendiri untuk menuju kesuksesan. Mereka memiliki jiwa entrepreneur yang tinggi.

Keseimbangan gaya hidup dan pekerjaan menjadi hal yang paling penting bagi mereka Generasi Y.
Karenanya, mereka cenderung mencari pekerjaan yang dapat menunjang gaya hidup. Jika tidak,
mereka cenderung berhenti dari pekerjaan tersebut.

Karena terlahir di era globalisasi, generasi milenial cenderung bersifat konsumtif. Mereka banyak
menghabiskan uang yang dimiliki untuk membeli gadget keluaran terbaru, membeli kendaraan,
jalan-jalan dan kuliner. Namun, mereka mulai sadar akan pentingnya properti untuk keluarga, oleh
karena itu banyak juga dari mereka yang mengambil KPR atau KTA untuk rumah maupun apartemen.

4. Generasi Z (Tahun Kelahiran 1995-2010)

Generasi Z sudah sangat mengenal teknologi. Sejak kecil, mereka lebih gemar bermain gadget
dibandingkan permainan tradisional anak di era sebelumnya. Jadi, jangan heran kalau generasi Z
cenderung menyukai sesuatu serba yang instan.

Begitu akrabnya dengan internet, generasi Z suka mencari popularitas dengan aktif di berbagai sosial
media dengan style masing-masing. Jadi jangan heran mereka cenderung menghabiskan uangnya
untuk keperluan fashion, makan di restoran terkenal dan jalan-jalan. Selain media sosial, Generasi ini
sangat gemar melakukan transaksi belanja secara online karena dinilai praktis dan bisa dilakukan di
mana saja.

Kemajuan teknologi dan keterbukaan informasi, membuat generasi ini juga mudah untuk
mendapatkan uang secara instan. Bukan hanya dari pemberian orang tua tapi hasil berselancar
internet dengan media social dan kreativitas mereka masing-masing. Tak heran banyak anak yang
belum kerja formal sudah memiliki penghasilan sendiri.
2. Disruption era dan contoh 3 produk hilang 3 produk hadir

Disruption Era adalah inovasi yang membantu menciptakan pasar baru, mengganggu atau merusak
pasar yang sudah ada, dan pada akhirnya menggantikan teknologi terdahulu tersebut. Inovasi
disruptif mengembangkan suatu produk atau layanan dengan cara yang tak diduga pasar, umumnya
dengan menciptakan jenis konsumen berbeda pada pasar yang baru dan menurunkan harga pada
pasar yang lama. (wikipedia)

3 Contoh produk yang hilang akibat disruption era

 1) Pekerja Penghimpun Jalan Tol , Sekarang sudah mulai digantikan dengan Etoll
2) Sistem Surat Menyurat, Sekarang digamtikan oleh Handphone messenger/WA
3) Minyak Tanah, Digantikan oleh gas

3 contoh produk yang muncul akibat disruption era

1) Mesin COFFE
2) Televisi
3) Komputer

3. FMOT, SMOT, & ZMOT

1) FIRST MOMENT OF TRUTH (FMOT)

Seperti namanya yaitu first alias pertama. Di FMOT ini, para pelaku bisnis mengetahui bahwa
Konsumen memiliki persepsi terhadap suatu produk masing-masing yang dapat dijadikan seperti
moment. Seperti ketika Konsumen ingin membeli produk, apakah konsumen akan melihat dari
warnanya, rasanya, ukuran, harga atau lainya. Pada saat konsumen sudah mulai menyimpulkan
terhadap semua informasi yang didapat, terjadilah pembelian (purchasing).

FMOT melihat fenomena ini sebagai daya tarik yang dapat kolaborasikan dengan media promosi
untuk dapat meningkatkan penjualan. Baik itu dari Iklan yang ditayang di televisi dan radio, serta
media publikasi tentang sebuah brand dan produk.
Bentuk kolaborasi ini, sering kita jumpai di minimarket dan supermarket. Supermarket dan
minimarket saat ini dilengkapi dengan TV LCD yang menayangkan iklan dan promosi sebuah
produk, atau suara penawaran dan iklan promosi di tengah-tengah lagu. Nah itulah FMOT! Ketika
konsumen sebelumnya sudah pernah mendapatkan informasi dari iklan dirumah sebelum mereka
pergi berbelanja, ketika di tempat belanja informasi itu akan diingatkan kembali dalam berupa
iklan TV, Audio dan juga gambar di rak produk. Kemudian untuk mempercepat keputusan
pembelian konsumen, kolaborasi tersebut ditambah dengan program promosi seperti potongan
harga, atau pembelian gratis serta penawaran langsung oleh petugas di toko tersebut. Dan
Tadaaaa!!!! Terjadilah keputusan pembelian untuk suatu produk, dengan kolaborasi dari FMOT.
 2) SECOND MOMENT OF TRUTH (SMOT)

Seperti namanya yaitu second alias kedua. Apakah itu SMOT? SMOT merupakan momen-momen
yang dimiliki oleh konsumen namun konsumen tersebut sudah memiliki evaluasi dalam
menggunakan sebuah produk. Biasanya Pelaku bisnis berfikir bagaimana cara pembeli yang sudah
memiliki pengalaman pembelian dapat melakukan repeat purchase (pembeliann berulang).

Kolaborasi Marketing yang digunakan pelaku bisnis untuk pembeli SMOT bisa dikatakan sangat
unik. Karena, pelaku bisnis tidak dapat menebak apakah konsumen merasa senang atau kecewa
ketika membeli sebuah produk.

Kali ini contohnya tidak di supermarket atau minimarket yang notaben merupakan produk pokok
yang bisa dikatakan siklusnya fast moving. Kita ambil contoh yaitu Starbucks. Ketika pembeli
melakukan pembelian, mungkin ada konsumen yang kecewa lalu melakukan komplain via SMS
atau email bahkan yang berbahaya ada juga yang memberikan bad rcommendation agar
konsumen lain tidak mencoba produk tersebut. Namun untuk konsumen yang puas biasanya
mereka akan senantiasa memberika review untuk produk di medsos atau kotak saran,
Seperti yang dijelaskan, SMOT ini lebih memiliki perlakuan unik. Ketika dihadapkan dengan
konsumen yang kecewa bisa saja strategi yang diberikan Starbucks adalah memberika free Coffee
atau Voucher sebagai permintaan maaf. Namun bukan berarti yang puas dibiarkan begitu saja,
Untuk konsumen yang puas. Starbuck membuatkan loyalty program melalui dua cara seperti
Starbucks Card dan Juga Tumblr, yang dimana ketika membeli menggunakan starbucks card kita
mendapatkan point yang bisa di redeem menjadi pembelian gratis loh. Dan juga bagi pemiliki
tumblr starbuck setiap tanggal 22 ada pembelian 50% untuk pemilik tumblr starbuck. Unik kan.

Sebagai informasi, biasanya program loyalty ini hanya diikuti oleh 2-5% pembelinya loh, namun
kenapa pelaku usaha masih melakukan itu? Karena hasil dari loyalty ini, merupakan sumbangsih
promosi tidak langsung dari konsumen loyal ke konsumen biasa, yang dapat memberikan edukasi
produk, share pengalaman produk, sehingga terjadinya pembelian.

3) ZERO MOMENT OF TRUTH (ZMOT)

Seperti namanya yaitu zero atau nol (kosong). Momen ini hadir dikarenakan adanya SMOT yang
memberika informasi sangat banyak di media online, dan juga secara langsung sehingga banyak
sekali informasi yang didapatkan untuk melakukan pembelian konsumen. Uniknya Konsumen
dalam momen ZMOT ini belum mengnal brandnya, belum melihat produknya, belum pernah
membelinya, dan juga belum melihat iklanya. Tapi daya tarik untuk membelinya sangat tinggi.

Dalam case ini kita ambil contoh yaitu Blackberry. Dulu ketika BB hadir di Indonesia dengan
model yang unik dengan fitur favorit berupa BBM. Pasti kita sering melihat lingkungan kita
menggunakan BB dan bahkan mereka juga mngajak kita “eh lo beli BB dong, biar kita bisa
BBMan!” walaupun kita belum mengenal brand, produk, dan iklanya. Setelah direkomendasikan
 pasti kita akan mencari tahu secara sadar tentang BB, dan hasil BOOM!!!! Kita akan membeli
Handphone Blackberry, karena lingkungan yang mendukung.

Untuk era digtal seperti ini, ZMOT lebih banyak daripada yang kita kira loh. Kita ambil contoh
konsumen di Kalimantan misalnya. Di Kalimantan belum ada Outlet untuk H&M tapi minat
membeli masyarakat disana sudah sangat besar, akhirnya ketika berlibur di jakarta dipastikan
konsumen dari kalimantan tersebut akan datang ke Outlet Fashion H&M dan membelinya.

Bahkan bisa dibilang momen ZMOT ini lebih merasa Puas dan jarang kecewa terhadap produk
yang dibelinya, menarik!

4. Yang saya lakukan agar konsumen dapat mereview produk yang beli di saya , dengan
meyakinkan dan meminta tolong kepada konsumen agar memberikan testimony yang jujur. Bias
juga untuk membangkitkan semangat konsumen dengan memberikan konsuman sebuah reward
atas testimony yang mereka berikan kepada kita dengan memberikan berupa diskon atau promo
di pembelian selanjutnya

5. Emotional branding merupakan strategi yang diterapkan para pengusaha untuk menghubungkan
brand dengan emosi. Selain keunikan produk dan harga, emotional branding yang diterapkan
juga mampu membedakan merek Anda dengan kompetitor. Bahkan menarik konsumen dengan
pendekatan ini dianggap lebih efektif dibandingkan dengan harga yang relatif murah. Strategi ini
dilakukan dengan berusaha menargetkan aspek emosional konsumen dan mengaitkan merek
dengan mereka. Pendekatan pemasaran dipersonalisasi sehingga mampu membentuk ikatan
yang cukup kuat dan membangun koneksi secara pribadi dengan konsumen. Dengan cara ini,
konsumen merasa dekat dengan brand Anda dan menghubungkan dirinya dengan produk yang
ditawarkan.