CRM

Managing Customer Experience

Target
 Mahasiswa diharapkan mampu menjelaskan customer
experience dalam strtegi CRM

Big Concept
Managing customer experience
CRM
Ini dari strategi bisnis yang mengintegrasikan proses dan
fungsi internal dan jaringan luar (external), untuk
membuat dan mendeliver value untuk menciptakan
keuntungan dari customer yang ditargetkan.
 CRM berkaitan dengan high-quality customer-
related data dan pengguna IT
Value
Benefits
Value=
Sacrifices

Value = Perception
Benefits = product, service, relationship
Sacrifices = costs the customer
Value bagi pelanggan merupakan persepsi terkait
bagaimana keseimbangan antara manfaat (benefit) yang
diterima dari sebuah produk dan pengorbana/usaha
(sacrifice) yang dilakukan untuk mendapatkan manfaat
tersebut.
Apabila manfaat yang dirasakan lebih besar dari usaha
maka kemungkinan besar pelanggan akan memilih
tawaran produk tersebut, begitu pun sebaliknya apabila
manfaat yang dirasakan lebih sedikit dari usaha yang
dilakukan maka pelanggan tersebut akan meninggalkan
tawaran perusahaan.

Kenapa harus ada value ?

Kata value memiliki 2 arti yang berbeda.
 Pertama, mengekspresikan kegunaan beberapa objek
tertentu (disebut dengan value-in-use), dan
 Kedua, kekuatan yang dimiliki untuk membeli barang
lainnya (disebut ‘value-in-exchange’)
Setiap pelanggan memiliki terminologi tersendiri mengenai
suatu nilai (value) tawaran, di mana nilai tersebut dapat
memenuhi kebutuhan khusus dari pelanggan tersebut.
Sehingga, dengan memahami kebutuhan mereka, maka
perusahaan dapat memenuhi value yang dimaksud
pelanggan dan dengan begitu akan mendorong mereka
untuk terus melakukan pembelian terhadap produk
perusahaan
Kapan melakukan customer experience value
 Value-ini-exchange
 Value-in-use
 Value-in-experience

Customer Experience
Customer experience consists of both cognitive
impressions (beliefs, thoughts) and affective impressions
(feelings, attitudes) about a range of issues including value
and quality, which in turn influence the customer’s future
buying and word-of-mouth intentions.

3 Sumber Customer Value

Low Price
 Customer menginginkan harga yang murah dengan
kualitas baik
 Perusahaan yang menawarkan produk dengan harga
murah akan melakukan segala sesuatu dengan efisien
 Contoh perusahaan yang melakukan strategi ini
adalah wal-mart, Giordano, McDonalds, Toyota,
Airasia, dsb.
Product Innovation
 Customer menginginkan produk inovatif dan
beragam
 Perusahaan yang menerapkan strategi ini adalah
perusahaan yang memiliki model a risk-oriented
management style, investasi besar di R&D (research
an development product)
 Contoh perusahaan yang melakukan strategi ini
adalah 3M, Intel, GSK, LG, Singapore Airlines, dsb
Customized Solutions
 Customer menginginkan produk yang bisa
mengadopsi semua keinginan mereka
 Perusahaan yang menerapkan strategi ini
menawarkan kostumisasi produk yang disesuaikan
dengan permintaan keinginan dan kebutuhan
pelanggan secara khusus sehingga harga terkadang
menjadi lebih mahal.

Value through the marketing mix (7P)

  Eugene McCarthy

mengelompokkan komponen-komponen ini ke dalam

klasifikasi yang dikenal sebagai 4Ps:
 produk,
 harga,
 Promosi
 tempat.
 3P tambahan adalah:
 orang-orang,
 Bukti fisik
 Proses

Peran Teknologi dalam CEV

 Internet, customer-related databases and CRM
technologies memudahkan perusahaan dapat
menjalin strategi komunikasi pelanggan pada setiap
segmen customer.
 Messages dapat menghubungi pelanggan secara
langsung. Metode ini juga dapat dipersonalisasikan
tidak hanya dalam bentuk alamat tetapi juga adanya
konten dan waktu yang jelas. 
 Penggunaan social media
Manajemen Customer Experince
Service Marketing

Karakteristik service yang diidentifikasi:

 Intangible dominant
 Inseparable
 Heterogenous
 Perishable

TQM
 Total Quality Management adalah sebuah pendekatan
terstruktur untuk manajemen bisnis yang bertujuan
untuk meningkatkan kualitas produk dan proses
dengan mempelajari tujuan dan sistematik feedback
dari pemangku kepentingan, termasuk pelanggan.

Metode lainnya untuk menentukan kualitas service

salah satunya adalah SERVQUAL.

SERVQUAL
SERVQUAL mengidentifikasi 5 dimensi service quality:
 o reliability 
o assurance 
o tangibles
o Empathy
o responsiveness

Pengukuran customer experience yaitu involvement,

interaction, intimacy and influence (the 4Is), dapat
membantu perusahaan dalam menentukan tujuan
customer experience yang akan diperoleh.
Bagaimana Mengelola Pengalaman Pelanggan
 Belanja misteri
 Pemetaan pengalaman
 Metode etnografi
 Pengamatan partisipan dan non-partisipan

Fitur aplikasi CRM yang meningkatkan pengalaman

pelanggan
 Kegunaan
 Fleksibilitas
 Kinerja Tinggi
 Skalabilitas
Hasil Diskusi Kelompok

Jadi disini kami membahas bisnis PT Industri Jamu dan

Farmasi Sido Muncul, Tbk.
Dari hasil diskusi saya dapat menjelaskan bahwa pt
sidomuncil ini berfokus untuk memasarkan produk hingga
ke luar negeri.
Strategi marketing yang digunakan perusahaan in adalah
periklanan, promosi penjualan, public relations, direct
selling dan personal selling.
Target yang ingin dicapainya adalah untuk memperoleh
market leader tetap yaiitu berfokus pada peningkatan
kualitas produk.
Target konsumen yaitu semua kalangan bisa
mengkonsumsi produk sesuai jenisnya.
Analisis Porter Five
 Ancaman Pendatang Baru : Produsen jamu
tradisional.
 Ancaman Pesaing : PT. Air Msncur, PT. Deltomec
Laboratories dan PT. Bintang Toedjoe.
 Daya Tawar Pemasok : Sangat beragam karena
melimpahnya bahan-bahan baku obat herbal di
Indonesia.
 Posisi Tawar Pembeli : Cukup bagus terbukti dengan
berbagai produknya yang menempati Top Brand.
 Ancaman Produk Substitusi : Produk obat kimia dan
Obat jamu tradisional.