Nama:Mariawaty Angga saputri

Nim:18612011409
Kelas:Manajeman 03

ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN

Situasi persaingan dalam milenium sekarang semakin keras, dan perusahaan yang
dapat bertahan adalah perusahaan yang memiliki kemampuan untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan secara berkesinambungan menjadi kunci keunggulan bersaing perusahaan.
Pemasar pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakannya dapat
dipertahankan selamanya. Ini bukan ugas yang mudah mengingat perubahan perubahan dapat
terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan seperti selera maupun aspek-aspek
psikologis seria perubahan kondisi lingkungan yang memengaruhi aspek-aspek psikologis,
sosial dan kultural pelanggan.
Loyalitas pelanggan terhadap merek merupakan salah satu dari aset merek, yang
menunjukkan mahalnya nilai sebuah loyalitas, karena untuk membangunnya banyak
tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama. Akan tetapi
sekali loyalitas pelanggan dapat dibangun, akan memberikan manfaat yang besar bagi
perusahaan, antara lain:
Mengurangi biaya pemasaran
Pelanggan setia dapat mengurangi biaya pemasaran. Beberapa penelitian menunjukkan
bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih besar dibandingkan dengan
biaya untuk memertahankan pelanggan yang ada.
Trade leverage
Loyalitas terhadap merek menyediakan trade leverage bagi perusahaan.
Menarik pelanggan baru
Pelanggan yang puas dengan merek yang dibelinya dapat memengaruhi konsumen
lain. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidakpuasannya kepada 8 hingga 10
orang. Sebaliknya bila puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang lain
untuk memilih produk yang telah memberikan kepuasan.
Merespons ancaman pesaing
Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk
merespons tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. loyalitas pelanggan maka
loyalitas pelanggan terhadap merek dianggap sebagai aset perusahaan dan berdampak besar
terhadap pangsa pasar serta profitability perusahaan.
Nilai kumulatif bisnis Berkelanjutan
Upaya memertahankan (retensi) pelanggan dan loyal pada produk perusahaan sepanjang
customer lifetime value, dengan cara menyediakan produk yang konstan dibutuhkan secara
teratur dengan harga per unit yang lebih rendah. Cara ini akan mengakibatkan:
 Perusahaan dapat berbisnis dengan pelanggan tertentu untuk periode yang lebih
panjang.
 Pelanggan tetap setia lebih lama.
 Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing
serta kurang peka terhadap harga.
 Biaya pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena
transaksi yang sudah rutin.

KONSEP LOYALITAS PELANGGAN

Istilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisi
bisnis, lovalitas merupakan konsep yang nampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-
hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya. Dalam banyak literatur, loyalitas
menunjukkan pada:
 Konsep generik, loyalitas merek menuniukkan kecenderungan konsumen untuk
membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
 Konsep perilaku, pembelian ulang kerapkali dihubungkan dengan loyalitas merek
(brand loyalty). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencer minkan komitmen
psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian
merek yang sama secara berulang-ulang
 Konsep pembelian ulang, merupakan hasil dominasi perusahaan (1) yang berhasil
membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia (2) yang terus-
menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli
kembali merek yang sama
Dalam dunia online (E-loyality), kualitas kinerja e-service menjadi anteseden penting dari
kepuasan pelanggan dan loyalitas. Loyalitas online dipahami sebagai niat konsumen untuk
membeli dari sebuah website, dan konsumen tidak akan beralih ke website lain dibentuk oleh
kepuasan yang berulang dari pembelian website yang sama dan akhirnya membentuk
loyalitas pelanggan secara online (e-loyality)
DRIVER KESETIAAN PELANGGAN
Ketika manajemen menetapkan kesetiaan pelanggan sebagai taktor tertinggi untuk
sebuah perusahaan, maka perhatian utama adalah bagaimana menemukan faktor penentu atau
faktor utama pengarah kesetiaan pelanggan (ditermining factors or main drivers of customer
loyalty) Studi longitudinal menunjukkan bahwa driver utama loyalitas pelanggan dalam
jangka panjang adalah customer satisfaction, service quality, brand image, perceived value,
trust, customers rela:ionships, switching cost waiting time, reliability/dependability.
 Kualitas produk berhubungan kuat dengan kesetiaan pelanggan.
Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan, pada tingkat yang
lebih tinggi, kepuasan pelanggan meningkatkan kesetiaan pelangggan dan me reka ini ikut
serta membesarkan/membangun citra perusahaan lebih positif. Kajian empiris juga
menemukan hubungan positif antara citra perusahaan dan kepuasan pelanggan, yang
kemudian memimpin ke arah kesetiaan, citra (merek atau perusahaan). Meniainkan peran
penting dalam kesetiaan pelanggan.

Persepsi value (nilai yang dirasakan) dinyatakan sebagai perbandingan manfaat yang
dirasakan dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlakukan sebagai faktor penentu
kesetiaan pelanggan.
Kepercayaan (trust), didefinisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap keandalan
perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran
perusahaan. Dimensi trust terdiri dari reliability, credibility dan benevolence..
Relasional pelanggan (customer relationship) didefinisikan sebagai persansi pelanggan
terhadap proporsionalitas rasio biaya dan manfaat (pelanggan), rasio biaya dan keuntungan
(perusahaan) dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik pihak-pihak yang terkait
dalan hubungan ini, menerima biaya jangka pendek karena ekspektasi kompensasi masa
depan (manfaat yang lebih besar atau biaya yang lebih rendah). Ini berarti bahwa pelanggan
akan semakin sering melakukan pembelian kembali dari perusahaan yang memiliki relasional
yang adil karena mereka mengharapkan bahwa pembelian yang lebih besar akan dihargai
dengan nilai yang lebih tinggi dalam hubungan itu. Pengembangan hubungan semacam itu
telah mampu berperan sebagai generator kepuasan dan kesetiaan pelanggan untuk jangka
panjang dan menyediakan sesuatu yang unik-susah ditiru oleh pesaing dan full power dalam
berkompetisi di pasar.
Biaya peralihan (switching cost) merupakan salah satu dari faktor yang memengaruhi
kesetiaan.Peralihan pemasok melibatkan risiko waktu, uang, ketidakpastian dan usaha
psikologis lainnya, oleh karena itu dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini
menjadi faktor penahan atau pengendali diri dari perpindahan pemasok/penyalur produk
(barang, jasa), dan mungkin karenanya pelanggan menjadisetia Faktor-faktor penyulut
peralihan pelanggan (customer switching) berhubungan dengan kualitas pelayanan yang
buruk, reaksi harga tinggi dan kekecewaan pelanggan, biaya prosedural, biaya tabungan yang
tinggi, biaya relasional, biaya pembuatan, biaya belajar dan biaya transaksi yang terlalu
tinggi.Customer switching memiliki dampak yang sangat signifikan terhadap pendapatan,
kontinuitas layanan, profitabilitas,pangsa pasar, biaya per-unit dan faktor-faRtor keuntungan
kompetitif lainnya Sementara bukti empiris menunjukkan dari lima persen pelanggan yang
setia dapat meningkatkan laba tujuh puluh lima persen.
Dependabilitas (reliability), tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai
bagi pelanggan, tetapi juga mencakup semua asspek capaian organisast yang berkaitan
apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung berdampak pada kesetiaan pelanggan.
KATEGORI LOYALITAS
Loyalitas pelanggan pasti ditujukan pada objek tertentu. Objek yang dimaksud adalah
merek yang mencerminkan kualitas, kemasan dan sebaginya yang melekat pada produk.
Merek dianggap lebih lazim dan lebih banyak menjadi objek loyal karena dianggap sebagai
identitas produk atau perusahaan yang lebih mudah dikenali oleh pelanggan.
Loyalitas merek sebagai fenomena atitudinal yang berkorelasi dengan perilaku, atau
merupakan fungsi dari proses psikologis dibedakan menjadi empat macam loyalitas, yaitu:
1. Loyatitas merek fokal yang sesungguhnya (true focal brand loyalty), loyalitas pada
merek tertentu yang menjadi minatnya.
2. Loyalitas merek ganda yang sesungguhnya (true multibrand loyalty), termasuk merek
fokal
3. Pembelian ulang (repeat purchasing) merek fokai dari non loyal
4. Pembelian secara kebetulan (happenstance purchasing) merek fokal oleh pembeli-
pembeli loyal dan non loyal merek lain.

Pembelian secara kebetulan mencakup runtutan pembelian ulang yang dengan faktor-
faktor selain loyalitas psikologis, seperti tidak tersedianya merek favo rit, pembelian yang
bersifat mewakili merek favorit (surrogate purchasing), dan kendala-kendala sementara. pola-
pola pembelian ulang pada merek fokal yang merupakan loyalitas psikologisnya, maka yang
terjadi adalah loyalitas sesungguhnya, atau loyalitas pada merek tunggal. Dukungan data
pembelian ulang pada nierek fokal sebagai kaiegori loyalitas merek tunggal yang
sesungguhnya dapat dilakukan dengan menguji:
1. berkaitan Struktur keyakinan (kogniti), yang berisi informasi merek yang dipegang
oleh konsumen (yaitu, keyakinan konsumen) harus menunjuk pada merek fokal yang
dianggap superior dalam persaingan
2. Struktur sikap (afektif), yang berkaitan dengan tingkat kesukaan konsumen harus
lebih tinggi daripada merek saingan, sehingga ada preferensi afektif yang jelas pada
merek fokal
3. Struktur niat (konatif), yang menunjukkan bahwa konsumen mempunyai niat untuk
membeli merek fokal, bukan merek lain, ketika keputusan beli dilakukan.

PERKEMBANGAN LOYALITAS
Loyalitas merupakan kondisi psikologis (attitudinal dan behavioural) yang ber kaitan
dengan sikap terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakınan, mene tapkan suka dan
tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk Dimensi sikap merupakan
niat dan preferensi pelanggan untuk membeli suatu jasa atau produk tertentu. Niat untuk
membeli atau niat untuk merekomendasi dan preferensi pada suatu perusahaan merupakan
faktor penting dalam menentukan bisnis di masa yang akan datang
 Dengan kata lain dimensi ini akan memberikan indikasi apakah pelanggan akan tetap
membeli lagi atau pindah pada perusahaan lain. Loyalitas berkembang mengikuti empat tahap
secara runtut, yaitu kognitif, afektif, konatif, dan tindakan

Tahap pertama: Loyalitas kognitif

Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang
memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya, loyalitasnya hanya didasarkan pada
aspek kognisi saja. Sebagai contoh, sebuah swalayan secara konsisten selalu menawarkan
harga yang lebih rendah dari pesaing yang ada. Infor masi ni cukup memaksa konsumen
untuk selalu berbelanja di swalayan tersebut.
Tahap kedua: loyalitas afektif
Loyalitas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap merupakan fungsi dari
kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan
fungsi dari sikap sebeluranya plus kepuasar di periode berikutnya (masa pasca-konsumsi).
Kepuasan itu merupakan kontrak kumulatif yang dapat dimodelkan sebagai model dinamis
kepuasan konsumen, yang secara matematis diformulasikan sebagai berikut:

St = bo + b1 Perft + b2 Et + b3 St-1 + Trend + nt

St : Kepuasan pada periode tertentu.

perft : Kinerja (perilaku pada tingkat perusahaan) pada periode tertentu.
Et : Pengharapan tentang kinerja pada periode tertentu.
St-1 : Kepuasan pada periode tertentu.
Trend : faktor trend standard untuk memperhitungkan perubahan kepuasan dari tahun ke
tahun.
N1 : variabel random yang terdistribusi secara independen dan identik dengan rata-rata
nol dan variansi terbalas.

Tahap ketiga: loyalitas konatif

Dimensi konatif (niat melakukan), yang dipengaruhi oleh perubahan-perubahan afektif
terhadap merek. Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu ke
arah tujuan tertentu, niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa pra-konsumsi)
dan sikap pada masa pasca- konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal
yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Riset menggunakan
model runtutan psikologis: keyakinan sikapniat yang memperlihatkan komitmen (niat)
melakukan, menyebabkan preferensi tetap stabil untuk jangka panjang
Jenis komitmen ini sudah melampaui afektif, bagian dari properti motivasional untuk
mendapatkan merek yang disukai. Afektif hanya menunjukkan kecenderungan motivasional
sedangkan komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan tindakan
Keinginan untuk membeli ulang atau menjadi loyal itu hanya merupakan tindakan yang
terantisipasi tetapi belum terlaksana.
Tahap keempat loyalitas tindakan
Meskipun pembelian ulang adalah suatu hal yang sangat penting bagi pemasar,
penginterpretasian loyalitas hanya pada pembelian ulang saja tidak cukup, karena pelanggan
yang membeli ulang belum tentu mempunyai sikap positif tehadap barang atau jasa yang
dibeli Pembelian ulang dilakukan bukan karena puas tetapi mungkin karena terpaksa atau
faktor lainnya, ini tidak termasuk dimensi loyal.

PENGUKURAN LOYALITAS
Belum ada kesepakatan tentang ukuran-ukuran yang seharusnya digunakan untuk mengukur
loyalitas, namun berbagai cara yang dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Loyalitas pelanggan dapat dilelusur melalui ukuran-ukoran seperti defection rate,
jumlah dan kontinuitas pelanggan inti, longevity of core customers, dan nilai bagi
pelanggan inti (dalam bentul: penghematan yang diperoleh pelanggan inti sebagai
hasil kualitas, produktivitas, reduksi biaya, dan waktu siklus yang singkat)
2. Data loyalitas diperoleh dari umpan balik pelanggan yang dapat dikumpulkan melalui
berbagai cara yang tingkat efektivitasnya bervariasi: observasi aktif dan pasif, kartu
dan kotak saran, saluran telpon bebas pulsa, survei (via surat, telepon, e-mail,
wawancara langsung), focus group atau panel pelanggan, atau visite
3. Top management Lost customers analysis, analisis non-pelanggan, masukan dari
karyawan lini de pan, masukan dari distributor atau pengecer, wawancara individual
secara mendalam (one-on-one in depth interviews).
4. Menganalisis umpan balik dari pelanggan, mantan pelanggan, non-pelanggan, dan
pesaing.
 Mantan pelanggan dan non-pelanggan diteliti, konsentrasi perusahaan untuk
menciptakan kelanggengan relasi dengan pelanggan.
 Menganalisis penyebab beralihnya mantan pelanggan ke pesaing, kemudian
berusaha merebutnya kembali, termasuk menganalisis penyebab non-
pelanggan tidak menggunakan produk perusahaan.
 Memahami secara lebih baik faktor-faktor yang menunjang loyalitas
pelanggan, serta faktor negatif yang berpotensi menimbulkan customer
defections. Atas dasar pemahaman ini, tindakan antisipatif dan korektif dapat
ditempuh secara cepat, akurat, dan efisien.
Riset Internal Riset internal guna mengetahui status atau posisi loyalitas penjualan terkini.
Hasilnya dapat digunakan untuk:
  Menentukan gap antara perusahaan dan mitra bisnis sekaligus menjadi dasar untuk
perbaikan selanjutnya.
 Riset internal meliputi pengukuran dan penilaian terhadap manajemen, ssumberdaya
manusia, organisasi, sistem, alat, desain, pemasok, pemanufakturan, pemasaran, dan
jasa pendukung perusahaan
 Ukuran-ukuran yang digunakan meliputi: loyalitas pelanggan, persentase penjualan,
dan kelanggengannya), nilai tambah bagi pelanggan inti, dan biaya akibat kualitas
yang jelek.
Menilai Kapabilitas Persaingan
Era hiperkompetitif, pemahaman mengenai aspek internal perusahaan dan pelanggan harus
terpadu dengan pemahaman cermat mengenai kapabilitas pesaing (terutama yang terkuat).
Indikator yang Diukur
Secara umum, loyalitas merek dapat diukur dengan pendekatan perilaku (beha vioural
approach):
(1) runtutan pilihan-merek (brand-choice sequence)
(2) proporsi pembelian (proportion of purchase)
(3) preferensi merek (brand preference)
(4) komitmen merek (brand commitment, dan pendekatan sikap (attitudinal approach)
(5) tanpa loyal (no loyalty)
(6) loyalitas palsu (spurious loyalty)
(7) loyalitas tersembunyi (latent loyalty)
(8) loyal (loyalty)
STRATEGI MENINGKATKAN LOYALITAS
Customer bonding
Untuk rmeningkatkan loyalitas pelanggan, marketer dapat niclakukan customer bonding
(mengikat pelanggan), dengan:
 Adding financial benefits, pelanggan diikat terutama melalui insentif keuangan biaya
yang lebih rendah untuk pembelian volume yang lebih besar atau harga lebih rendah
untuk pelanggan yang telah bergabung dengan organisasi untuk waktu yang lama.
Salah satu contoh adalah program use frequent flyer adalah setiap program diskon
atau program pengguna sering membawa imbalan keuangan Toko/dealer/hotel,
misalnya memberikan reward bagi pelanggan yang sering melakukan pembelian
ulang, tamu-tamu yang sering menginap mendapatkan kelas kamar, kamar gratis
setelah mengumpulkan banyak poin atau berikan hadiah yang menarik
 Adding social benefits, perlakukan pelanggan sebagai partner dalam hubungan jangka
panjang dibangun melalui hubungan sosial dan interpersonal, membentuk kartu
 membership, proaktif, problem solving, atau mempertemukan para pelanggan dalam
satu acara kegembiraan yang diselenggarakan oleh perusahaan. Pelanggan dipandang
sebagai “partner”, dan sebagai individu yang memiliki kebutuhan dan keinginan.
Layanan disesuaikan dan menemukan cara untuk tetap berhubungan dengan
pelanggan. Contoh sosial bonding di antara penyedia layanan profesional membentuk
komunitas pelanggan, misalnya, kelompok dukungan pengguna untuk perangkat
lunak atau pengguna perangkat keras tertentu, kelompok arisan, diskusi dan
sebagainya.
 Adding customization benefits, dua istilah yang biasa digunakan cocok dalam ikatan
kustomisasi: kustomisasi massal dan keintiman pelanggan. Pertama berurusan dengan
penggunaan proses fleksibel dan struktur untuk memberikan variasi produk jasa
individual dan disesuaikan dengan biaya standar, diproduksi secara massa. Keintiman
pelanggan melibatkan upaya serius untuk mengetahui pelanggan (mungkin melalui
sistem pelacakan database) untuk mengantisipasi kebutuhan dan untuk memasoknya.
Sebuah contoh mungkin pengiriman buku baru dengan topik yang diketahui menarik
bagi pelanggan, memberikan kemudahan akses informasi dan mengolola pesanan,
menyediakan layanan tranportasi untuk melakukan perjalanan, menyediakan sarana
ibadah pengajian, training dan sebagainya.

Kualitas produk
Konsumen yang memperoleh kepuasan atas produk yang dibelinya cenderung melakukan
pembelian ulang produk yang sama, salah satunya adalah kualitas
Jika marketer sangat memperhatikan kualitas, dan diperkuat dengan periklanan yang intensif,
loyalitas konsumennya pada merek yang ditawarkan akan lebih mudah diperoleh. Kualitas
dan periklanan itu menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas merek jangka panjang.
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada merek-merek
berkualitas tinggi jika produk-produk itu ditawarkan dengan harga yang wajar. Contoh merek
yang dimaksud adalah pasta gigi dan rokok Marlboro.
Promosi penjualan
Loyalitas merek dapat dikembangkan melalui promosi penjualan yang intensif, misalnya
membeli dua dapat tiga, mengumpulkan sepuluh tutup botol minuman dahadiah menarik,
mengumpulkan perangko kupon dapat hadiah..
Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka
panjang dengan para pelanggan.
Mengidentifikasi customer requirements
 Identifikasi customer requirements dapat dilakukan dengan menggunakan beberapa
metode mutakhir seperti value research, customer window model, analisis sensitivitas,
evaluasi multi-atribut, analisis konjoin, dan quality function deployment. Sedangkan
untuk memahami customer’s mind secara lebih mendalam dibutuhkan teknik seperti
focus group, one-on-one in-depth interviews, dan customer-contact personnel inputs.
  Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang sangat beragam, terapkan
konsep mass customization Caranya dengan mengintegrasi teknologi informasi dan
flexible manufacturing systems guna menghasilkan produk berbiaya rendah sesuai
harapan para pelanggan individual.

Perbaikan berkesinambungan
 Sekalipun loyalitas pelanggan sebagai tujuan akhir, namun tidak ada jaminan dapat
langgeng dengan sendirinya, perusahaan harus selalu aktif mencari berbagai inovasi
dan terobosan dalam merespons setiap perubahan menyangkut faktor pelanggan,
perusahaan dan pesaing
 Berbagai teknik dan metode yang digunakan seperti total quality management
(manajemen mutu) dan business process reengineering (menata ulang proses bisnis)
sangat bermanfaat dalam membantu proses perbaikan berkesinambungan setiap
organisasi
Meningkatkan nilai tambah bagi pelanggan
Perusahaan sungguh-sungguh meyakini bahwa tujuan utamanya dengan :
 Memberikan nilai tambah kepada para pelanggan intinya (mereka yang masuk
dalam kategori 20% atau kurang dari total pelanggan, namun memberikan
kontribusi 80% atau lebih dari total penjualan). Nilai tambah tersebut
direalisasikan dalam wujud kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, dan manfaat-
manfaat lain yang dipersepsikan penting dan signifikan oleh pelanggan
 Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang, dengan
mencurahkan semua sumber daya perusahaan untuk melayani pelanggan inti.
Retensi dan loyalitas pelanggan inti harus dijadikan obsesi perusahaan.
 Fokuskan perhatian pada customer enthusiasm, seperti kualitas, keseragaman,
keandalan, dependability, maintainability,ketersediaan, kineria teknis,
karakteristik inti, keamanan, ekspektasi masa depan, etektivitas operasional,
layanan sebelum dan sesudah penjualan, pengiriman, harga, nilai jual kembali,
dan reputasi.
Bahagiakan pelanggan
 Berusahalah untuk memuaskan pelanggan menuju customer delight, customer
enthusiasm, customer excitement, customer ‘wow’
 Wujudkan pelayanan dan karakteristik produk yang belum diharapkan atau
diantisipasi pelanggan, namun dapat meningkatkan tingkat kesetiaan mereka
 Berjuanglah untuk mencapai tingkat zero defection (tingkat kesalahan nol) bagi
pelanggan, untuk membahagiakan pelanggan dan meraih loyalitas mereka.
 Biasakan untuk selalu menyenangkan pelanggan dengan say greeting (tegur sapa), say
thank’s you (terima kasih) dan jangan pelit dengan smilling (senyum) dan tidak perlu
risih dengan I am sorry (minta maaf jika error).
Mengoptimalkan fungsi penyebaran mutu
 Pastikan dan prioritaskan permintaan konsumen sebelum suatu desain produk baru
dirancang untuk sebuah proses co-creation
 Dapatkan informasi mengenai persepsi pelanggan terhadap keunggulan dan
kelemahan perusahaan dalam setiap aspek permintaan pelanggan dibandingkan
pesaing
Komitmen organisasi
 Bentuk steering committee loyalitas pelanggan yang dipimpin seorang Chief
Customer Officer
 Pahami secara sungguh-sungguh potensi loyalitas dan retensi pelanggan
.
Membina keakraban dengan pelanggan
 Mengembangkan kedekatan dengan pelanggan, membina relasi dengan pelanggan
sebelun pembelian dan purnabeli.
 Berusaha menyesuaikan produk maupun jasanya dengan kebutuhan spesifik setiap
pelanggan, memberi solusi total dengan memberikan pelayanan dan advis yang
bersifat personal.

FILOSOFI DASAR RETENSI PELANGGAN

Prediktor perilaku
Perilaku pelanggan masa lalu dan sekarang adalah prediktor terbaik untuk perilaku masa
depan pelanggan. Ketika pelanggan melakukan pembelian atau mengunjungi website, ini
adalah perilaku yang sebenarnya. Menjadi seorang wanita 35 tahun menjomblo bukanlah
perilaku, melainkan karakteristik demografis. Ambil dua kelompok pembeli potensial yang
menggunakan website:
1. Orang yang cocok dengan demografis yang sempurna untuk situs, tetapi tidak pernah
membuat pembelian secara online
2. Orang yang berada di luar demografi inti untuk situs, tetapi telah membeli beru lang
kali secara online di banyak situs yang berbeda.

TIPS STRATEGIS MERENTENSI PELANGGAN

1. Lakukan penilaian ulang

2. Membuat strategi perlindungan,

3. Pastikan pelanggan menyadari nilai produk yang ditawarkan

4. Memberikan nilai tambah dan manfaat

5. Merespons pelanggan lebih dini

6. Membedakan perusahaan, produk dan layanan

7. Perlakukan pelanggan terbailk lebih dari semuanya.